物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃思路

物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃思路第一節(jié)項目情況“盡善盡美，天道酬勤”，要想做好物業(yè)管理工作，必須在認真研究物業(yè)服務(wù)項目的具體特征及其客戶群個性需求的基礎(chǔ)上，量身訂制切實可行的物業(yè)管理與服務(wù)整體方案及策劃思路，提出規(guī)范和行之有效的針對物業(yè)管理與服務(wù)的具體內(nèi)容及其配套措施。一、項目概況小區(qū)出入口四處，分設(shè)在路、路和路；本項目物業(yè)總占地面積平方米；物業(yè)用地平方米，道路用地平方米，建筑密度%；綜合容積率；綠化率；本項目共棟高層住宅樓，物業(yè)總建筑面積平方米，其中地下總建筑面積平方米，地上總建筑面積平方米（住宅建筑面積平方米，共套住房），商業(yè)建筑面積平方米。本項目車位個（其中地上車位個，地下車位個。）小區(qū)物業(yè)用房面積為平方米，綠化面積約平方米。項目分三期建設(shè)，首期棟住宅約萬平方米，年月預(yù)售。物業(yè)地段四至范圍：東到，西至，南至，北至。二、業(yè)主特征分析通過市場調(diào)研及對項目情況的了解，目前項目銷售的對象主要是、高收入專業(yè)人群、行政、事業(yè)機構(gòu)二次置業(yè)者；年齡在20-60歲的新生力量的有產(chǎn)階層、40－50歲的中堅力量的有產(chǎn)階層；物業(yè)的使用者為企業(yè)職工、社會的成功人士。第二節(jié)項目管理設(shè)想及策劃物業(yè)類型為高層住宅和商業(yè)型小區(qū)，結(jié)合物業(yè)類型的情況，在物業(yè)管理服務(wù)中，我公司將通過建立、健全接管驗收管理、日?；A(chǔ)服務(wù)二大塊，對項目提供“酒店式服務(wù)”，營造全程物業(yè)管理、貼心服務(wù)模式，為業(yè)主營造一個“安全、和諧、尊貴”的生活空間，提高物業(yè)的保值、增值潛力，將打造成為高品質(zhì)物業(yè)管理典范。我們秉著真誠的態(tài)度、以高起點、高標準、嚴要求的標準，為使業(yè)主充滿享受居住的舒適與生活的便捷。一、關(guān)鍵詞：安全（一）安全：物業(yè)安防體系作為一個大型高檔居住及商業(yè)小區(qū)，安全必然作為一個首要的基本要素備受所有的業(yè)主關(guān)注和重視，業(yè)主希望能擁有一個安全的家。1．保障能力：物業(yè)在人員配置上考慮設(shè)置了主要出入口的門崗和小區(qū)內(nèi)的固定崗以及在小區(qū)內(nèi)部的巡邏崗，同時，我們也將在監(jiān)控室安排人員進行24小時值守，將通過門崗、固定崗、巡邏崗和監(jiān)控崗形成嚴密的安全防范體系。2．保障能力：在日常管理中，我們也將通過多重監(jiān)督手段，如當班班長負責制、服務(wù)中心秩序維護隊長夜巡邏制度、物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理不定期夜查制度等，確保夜班秩序維護隊員忠實履行職責，確保小區(qū)的安全。3．保障能力：物業(yè)將為秩序維護隊員在小區(qū)內(nèi)部或附近安排集中住宿，并對秩序維護隊員實行日常軍事化管理，一旦小區(qū)有應(yīng)急或突發(fā)事件發(fā)生時，我們可隨時調(diào)動人力、物力進行協(xié)助與支持。4．保障能力：此外，我們在物品的配備上也將充分考慮滿足安防的要求，如配備探照力相對較強、照射距離遠的探照燈等等。（二）安全：業(yè)主隱私服務(wù)如今，業(yè)主的隱私也成為安全的一個重要組成部分，業(yè)主希望其資料得到嚴格的保密。1．保障能力：物業(yè)在員工的招聘與選擇上，將嚴格把關(guān)，并做好員工的相關(guān)培訓工作，把業(yè)主隱私保密作為一項重要的培訓課程。2．保障能力：物業(yè)將與物業(yè)服務(wù)中心的每一位員工簽訂保密協(xié)議，要求員工對業(yè)主的信息嚴格保密。3．保障能力：物業(yè)對業(yè)主信息檔案將實行授權(quán)權(quán)限，除物業(yè)服務(wù)中心主要管理人員外，其他人員均無法隨意取得業(yè)主信息，需要經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理授權(quán)，通過授權(quán)確保業(yè)主資料信息不外泄。4．保障能力：物業(yè)還將通過其他相關(guān)的服務(wù)手段，確保業(yè)主的隱私得到充分的尊重與保護。如可為停放在小區(qū)內(nèi)的有需要的業(yè)主車輛提供車輛號牌遮擋服務(wù)。（三）安全：居家安全為高層住宅項目，高空拋物等引發(fā)的安全事故應(yīng)當引起重視，重點防范。1．保障能力：物業(yè)將事先在規(guī)約、協(xié)議及業(yè)主手冊中對業(yè)主高空拋物等事項進行事先的約定與防范。在狂風、暴雨天氣來臨前，我們也將加強巡邏，提前對存在安全隱患的事項進行處理或預(yù)警，并以短信、公告等形式將相關(guān)注意事項提前告知業(yè)主。2．保障能力：物業(yè)對外來的陌生人員采取嚴格的盤問制度，對進入小區(qū)內(nèi)的裝修工人實施憑證（出入證）出入，其他陌生人員深夜來訪的一律與業(yè)主核實后方可放行。我們通過對陌生人員進入的嚴格控制，提高小區(qū)的安防系數(shù)。同時，對大件物品或材料的運出實行業(yè)主簽字放行制度，確保業(yè)主的財產(chǎn)安全得到保障。（四）安全：分期交付項目房屋交付后業(yè)主即會入住，而后期區(qū)域尚在開發(fā)建設(shè)階段，施工噪音等將會給業(yè)主生活造成干擾，而施工人員較多也將對已入住業(yè)主造成安全隱患。1．保障能力：我們將提醒開發(fā)商就分期開發(fā)區(qū)域劃分要考慮相對的獨立性，同時，交付區(qū)域與施工區(qū)域要注意在施工通道設(shè)置上的獨立、臨時圍墻的設(shè)置及臨時智能安防設(shè)施的獨立、施工人員禁止進入交付區(qū)域等等，確保施工區(qū)域與交付區(qū)域的完全隔離。2．保障能力：我們將與開發(fā)商事先就后期施工的注意事項進行約定，限定時間施工，合理控制噪音影響，避免對已入住業(yè)主造成干擾而影響客戶生活品質(zhì)。二、關(guān)鍵詞：和諧（一）和諧：人與自然高層住宅的典雅與中華文化相融，達成人與自然的和諧統(tǒng)一。在項目二次裝修過程中，物管將通過有效的管理方式，尋求、延續(xù)業(yè)主與被改造過的自然的和諧。鋼都花園設(shè)計以建筑外形的雍容，氣勢恢弘、色彩強烈以及立面的靈動感共同營造一種尊貴的建筑風格，外立面一點點不和諧的音符（如擅自封閉的陽臺、花架等）都會破壞原有端莊、高貴、威嚴的風格，盡毀“設(shè)計原貌”。物管將在物業(yè)管理階段，保持住宅外立面管理上的優(yōu)勢，使的外立面更顯其華貴、雍容。此外，在園林景觀方面，一方面物管已在多個項目的綠化景觀維護上積累了豐富的經(jīng)驗，另一方面物管擁有專業(yè)的園藝師，能指導與安排園藝員做好綠化的修剪、造型設(shè)計與維護保養(yǎng)工作，定能在今后維持園林嚴謹、和諧統(tǒng)一，講求肌理、層次鮮明的特點。（二）和諧：人與人尋求人們的心靈溝通與心靈歸屬以及小區(qū)內(nèi)部人與人之間交往的和諧，是物管矢志不渝的追求，根據(jù)小區(qū)業(yè)主的人群屬性和年齡層次結(jié)構(gòu)及業(yè)主的需求，結(jié)合四季特點和鋼都花園的自身資源組織、開展一些文化活動。我們將充分利用小區(qū)資源，以豐富的布置、多彩的主題活動、繽紛的氛圍，組織一些不同主題的講座，開展多層次的業(yè)主文化活動，創(chuàng)造小區(qū)的氛圍，營造小區(qū)鄰里和睦、團結(jié)一家親、互幫互助、溫馨和諧的居住氛圍，達到品質(zhì)與格局的雙重升華，使鋼都花園成為“和諧、美觀、舒適”的和諧家園。三、關(guān)鍵詞：尊貴（一）尊貴：24小時全天候熱忱服務(wù)、全程物業(yè)管理、貼心服務(wù)模式。為業(yè)主提供便捷服務(wù)，解決后顧之憂；公司在全國范圍內(nèi)建立客戶數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，成立集團呼叫中心，推行全天候24小時熱忱服務(wù)熱線，凡是業(yè)主居家生活需要的，只需打一個全天候的服務(wù)熱線，物管“尊貴服務(wù)”就可以通過資源整合為業(yè)主實現(xiàn)。切實保障業(yè)主的需求得到滿足、業(yè)主的報修得到及時處理、業(yè)主的投訴得到及時解決。（二）尊貴：物業(yè)服務(wù)提前體驗銷售案場、樣板房物業(yè)服務(wù)將是后期物業(yè)管理服務(wù)模式的提前展示，我們擬結(jié)合開發(fā)商的要求和本項目的銷售接待模式，采用“酒店式”接待服務(wù)模式，通過全面了解客戶需求，實現(xiàn)個性化服務(wù)，使客戶在購房時即感受本項目尊貴的物業(yè)服務(wù)氛圍。在此過程中，我公司擬為銷售案場提供吧臺服務(wù)、禮賓服務(wù)、清潔服務(wù)，服務(wù)體驗活動等。（三）尊貴：酒店式服務(wù)的提供在的物業(yè)管理中，我們希望介入前期現(xiàn)場服務(wù)、物業(yè)接管服務(wù)；在日常服務(wù)的基礎(chǔ)之上（見下圖），為業(yè)主提供星級酒店式服務(wù)（服務(wù)內(nèi)容：商務(wù)服務(wù)、出租車代叫服務(wù)、雨傘借用服務(wù)、失物招領(lǐng)服務(wù)、送飲用水服務(wù)、物品代購、定時巡查問候、根據(jù)業(yè)主作息規(guī)律和喜好量身安排各類服務(wù)等），營造全新的貼心服務(wù)模式，為業(yè)主提供尊榮、典雅的全程物業(yè)管理服務(wù)。（四）尊貴：私人專屬服務(wù)（有償服務(wù)）我們除了為業(yè)主提供基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)（多數(shù)為無償服務(wù)）外，還將根據(jù)本項目地理位置、項目規(guī)劃設(shè)計特點和業(yè)主需求，充分利用本項目的特點，整合各項社會資源，為業(yè)主設(shè)置菜單式私人專項服務(wù)，業(yè)主可根據(jù)自身需求，選擇性地要求提供私人專項服務(wù)。“以人為尊、以人為本”的一貫服務(wù)理念能讓業(yè)主或使用人體現(xiàn)到生活尊貴的一面。高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)將使業(yè)主{使用人}感受到檔次和身份的象征，通過我們的管理，力求讓業(yè)主{使用人}受人尊重的需求。結(jié)合小區(qū)的條件、特點實現(xiàn)優(yōu)化服務(wù)，整體設(shè)想如下：1．加強與業(yè)主的溝通、交流，樹立“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的理念。2．運用平臺系統(tǒng)提供個性化服務(wù)，實現(xiàn)“服務(wù)無所不在，生活多姿多彩”的服務(wù)境界。3．提升員工素質(zhì)，強化文明禮儀規(guī)范標準，讓業(yè)主享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，確保服務(wù)品質(zhì)。4．采用人防與技防結(jié)合，本著精簡、實用的原則，優(yōu)化人員崗位設(shè)置，營造溫謦安全的生活空間。5．樹立小區(qū)整體形象，提高房屋增值空間，滿足業(yè)主需求。6．營造和諧社區(qū)氛圍，利用小區(qū)活動場所，為業(yè)主提供形式多樣的休閑、娛樂服務(wù)項目，充分調(diào)動業(yè)主參與活動的熱情。前期介入服務(wù)承接查驗服務(wù)日常基礎(chǔ)服務(wù)星級酒店式服務(wù)全程物業(yè)管理、貼心前期介入服務(wù)承接查驗服務(wù)日常基礎(chǔ)服務(wù)星級酒店式服務(wù)全程物業(yè)管理、貼心服務(wù)模式結(jié)合物業(yè)特點制定管理方案、計劃結(jié)合物業(yè)特點制定管理方案、計劃擬定過程服務(wù)質(zhì)量、成本效益指標擬定過程服務(wù)質(zhì)量、成本效益指標責任逐項分解至各崗位責任逐項分解至各崗位總結(jié)、改進、提高目標、責任逐項分解至各崗位規(guī)范運作總結(jié)、改進、提高目標、責任逐項分解至各崗位規(guī)范運作組織考核、評定業(yè)績組織考核、評定業(yè)績總結(jié)、優(yōu)化、推廣不總結(jié)、優(yōu)化、推廣不予獎勵不達標服務(wù)不達標服務(wù)圖4.1全程物業(yè)管理服務(wù)模式圖總結(jié)經(jīng)驗、積極推廣、給予獎勵達標達標效益

有償服務(wù)項目：圖4.1全程物業(yè)管理服務(wù)模式圖總結(jié)經(jīng)驗、積極推廣、給予獎勵達標達標效益1、復(fù)印、打印2、代客打字3、代發(fā)電子郵件4、收發(fā)傳真服務(wù)5、代購電話卡服務(wù)6、項目中介服務(wù)7、會務(wù)服務(wù)8、維修服務(wù)有償服務(wù)價格表序號維修內(nèi)容價格1換裝門鎖（不包括開孔）10元/把2裝焊門鎖30元/把3修玻璃門20元/扇4更換門磁吸靠5元/個5安裝門鈴35元/個6安裝鎖牌5元/個7更換窗戶手執(zhí)10元/個8更換窗戶扣10元/個9修理玻璃窗10元/扇10更換推拉門滾輪20元/扇11燒焊20元/次12用焊條2元/根13更換日光燈架20元/個14更換鎮(zhèn)流器5元/個15更換日光燈管5元/根16更換啟輝器5元/個17更換白熾燈泡5元/個18更換乳白燈罩10元/個19更換開關(guān)/插座面板5元/個20更換空氣開關(guān)20元/個21更換漏電開關(guān)20元/個22安裝開關(guān)/插座15元/個23安裝單相電表20元/個24安裝單相線路10元/米25安裝三相電表60元/個26安裝三相線10元/米27安裝排氣扇（不包括布線）20元/個28裝拆排氣扇（不包括布線）50元/個29安裝吊扇/壁扇（不包括布線）20元/臺30安裝抽油煙機（不包括布線）40元/臺31安裝熱水器40元/臺32更換大便器300元/個33更換水表（DN15或DN20）20元/個34更換普通水龍頭（DN15）5元/個35更換閘閥/水龍頭（DN15或DN20）20元/個36通地漏（用疏通機80元）50元/個37通排污管（公共）300元/次38通座便器（用疏通機80元）60元/個39座便器移位400元/個40修校瓷片10元/片41更換熱水器軟管5元/根42修理洗臉盆排水管10元/個43清洗空調(diào)過濾網(wǎng)20元/個44更換馬桶角閥10元/個45更換雙聯(lián)水龍頭20元/個46更換馬桶/洗臉盆軟管5元/根47更換洗菜盆軟管10元/根48其它維修10元/小時注：1、以上維修均不包含主、輔材料；2、價格隨市場價變動。第三節(jié)項目管理重點及對策基于對物業(yè)基本特征之認識，我們有針對性地提出如下物業(yè)管理重點及其管理對策：一、業(yè)主層次較高，要求物業(yè)服務(wù)突破傳統(tǒng)模式物業(yè)特點、管理難點：開發(fā)商在方案初期就對產(chǎn)品規(guī)劃、戶型設(shè)計、科技產(chǎn)品運用等方面進行了全面整體化、精細化和人性化的提升，來滿足高端客戶對居住品質(zhì)的需求，因此客觀界定了目標客戶屬于具有較強經(jīng)濟實力的高端購房人群。由于經(jīng)濟實力的許可，這部分客戶對于居所的舒適性、稀缺性、投資前景、身份象征等相對高端的購買需求更為注重，但鋼都花園屬于初建，目前周邊配套尚未成熟，因此，對物業(yè)的基礎(chǔ)服務(wù)、增值服務(wù)及特色服務(wù)等要求更高，希望突破傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)模式。管理對策：經(jīng)過開發(fā)商所提供項目資料的分析，目前定位的目標客戶群為城市成功人士和行政事業(yè)單位人群，該目標客戶群體對價格并不十分關(guān)注，更注重物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)、生活氛圍的營造，以體現(xiàn)他們特有的品位。如何滿足客戶日益豐富的生活需求，不斷提升業(yè)主的生活品質(zhì)將是提供本項目物業(yè)服務(wù)的重點。在項目開發(fā)建設(shè)期間，為保證后期管理的連續(xù)性，我們將充分發(fā)揮物管在前期物業(yè)管理顧問咨詢方面的優(yōu)勢，全程參與項目的設(shè)計、營造，從物業(yè)管理和使用者的角度提供相關(guān)合理化建議。同時，我們也將結(jié)合全程物業(yè)管理、貼心服務(wù)體系架構(gòu)的設(shè)想，在開發(fā)建設(shè)期間，共同對配套用房設(shè)置及內(nèi)部物品配備提出相關(guān)建議、同時對小區(qū)內(nèi)商業(yè)配套設(shè)施定位進行研究，為后期服務(wù)的實施創(chuàng)造良好的硬件條件。在后期物業(yè)管理服務(wù)中，我們將在做好八大基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)上，建立酒店式貼心物業(yè)服務(wù)模式，以滿足業(yè)主的各項服務(wù)需求，以完善、細膩、貼心的服務(wù)，彰顯高檔產(chǎn)品的尊崇。二、毛坯房交付，裝修管理壓力大，外立面的協(xié)調(diào)美觀物業(yè)特點、管理重點與難點：為高層住宅，以毛坯房的形式交付，結(jié)合項目外立面的設(shè)計并根據(jù)以往類似項目的管理經(jīng)驗，業(yè)主一般會提出封閉陽臺的要求，預(yù)計會給日后的管理帶來一定的難度。同時的大堂、電梯前室等公共部位均為精裝修，日后業(yè)主裝修材料的進出等均存在一定的管理難度。管理對策：針對部分業(yè)主的超范圍裝修，為了把問題處理在萌芽階段，我們將進行及時引導。若我公司有幸接管本項目，將采用如下管理措施：（一）在前期介入階段，與開發(fā)公司共同組織業(yè)主及準業(yè)主到我司在管項目進行參觀，讓