運(yùn)用精益管理（TPS）縮短醫(yī)院門診患者就診時(shí)間醫(yī)院品質(zhì)管理成果匯報(bào)

運(yùn)用TPS縮短精神科門診患者就診時(shí)間主題評(píng)價(jià)題目提案人院方政策重要性迫切性圈能力總分順序選定縮短高峰期患者候診時(shí)間16181816682

提高門診一醫(yī)一患落實(shí)/p>

縮短精神科門診患者就診時(shí)間20201812701

提高高危患者跟診率16181614643

分?jǐn)?shù)/人數(shù)重要性迫切性圈能力院方政策1次重要次迫切0～50%次相關(guān)3重

要迫

切51～75%相

關(guān)5極重要極迫切76～100%不相關(guān)注：以評(píng)價(jià)法進(jìn)行主題評(píng)價(jià)，共8人參與選題過(guò)程，票選分?jǐn)?shù)：5分最高，3分普通，1分最低，第一順位為本次活動(dòng)主題。主題選定評(píng)價(jià)說(shuō)明主題選定

主題定義：患者就診時(shí)間：是指患者從掛號(hào)就診到患者取藥或住院的整個(gè)過(guò)程所需的時(shí)間。精益管理（TPS）：是最大限度地減少浪費(fèi)，為顧客創(chuàng)造更多價(jià)值的一種管理工具。精益管理的核心內(nèi)涵是以價(jià)值為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)在流程設(shè)計(jì)上的取舍，避免浪費(fèi)，在不增加或降低成本的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)管理效率的提升。主題判定：運(yùn)用精益管理（TPS）改善項(xiàng)目

主題判定[1]譚曉青,古成璠,趙東芳,彭愛(ài)霞,全紅梅,文永燕,馬依,吳濤,廖四照.精益管理在患者出院辦理流程改進(jìn)中的應(yīng)用[J].中國(guó)護(hù)理管理,2021,03:442-445.掛號(hào)室財(cái)務(wù)處回訪中心門診跨部門團(tuán)隊(duì)成立精益管理小組......2020版三級(jí)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)：優(yōu)化門、急診服務(wù)，為患者入院制定便捷的制度與流程。國(guó)家公立醫(yī)院績(jī)效考核中，門診患者滿意度是一個(gè)重要考核指標(biāo)。選題背景選題背景目前現(xiàn)狀：

1.在就診的高峰階段存在候診時(shí)間長(zhǎng)。2.患者就診后，各種檢查在不同科室進(jìn)行，需要到不同的科室詢問(wèn)和預(yù)約，增加無(wú)效移動(dòng)和時(shí)間浪費(fèi)。

3.就診中，時(shí)間花費(fèi)在無(wú)效的等待中，患者及家屬容易情緒煩躁，造成醫(yī)患糾紛。選題背景門診流程的各個(gè)環(huán)節(jié)均會(huì)直接影響醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量，高質(zhì)量的門診服務(wù)可推動(dòng)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展。就診過(guò)程中由于辦理過(guò)程中存在等待時(shí)間長(zhǎng)、折返次數(shù)多的問(wèn)題，所以患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)生抱怨和不滿，滿意度低。新冠肺炎、流感等具有較高的傳染性，就醫(yī)患者多體質(zhì)較差，長(zhǎng)時(shí)間等待，增大了疾病傳染或院內(nèi)感染的風(fēng)險(xiǎn)。選題理由

患者增加患者有效就診時(shí)間，提高就診效率，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，提高患者滿意度。護(hù)士樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，團(tuán)隊(duì)協(xié)助能力提升，保證服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)院減少糾紛的發(fā)生，提升醫(yī)院整體品牌形象，提升醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。選題理由時(shí)間任務(wù)2021年7月2021年8月2021年9月2021年10月負(fù)責(zé)部門1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周后成立小組門診及各醫(yī)技科室現(xiàn)狀目標(biāo)門診原因解析門診及各醫(yī)技部門改善行動(dòng)門診及各醫(yī)技部門持續(xù)改進(jìn)門診及各醫(yī)技部門注：“------------”代表計(jì)劃，“

”代表實(shí)施。制表：XX

日期：2021.7.10活動(dòng)計(jì)劃擬定表調(diào)查數(shù)據(jù)延誤兩周患者來(lái)院等待掛號(hào)工作人員審核信息并掛號(hào)取掛號(hào)單候診醫(yī)生看診開(kāi)具檢查單等待繳費(fèi)等待采血工作人員審核信息進(jìn)行采血采血后宣教等待心電圖、腦地形檢查工作人員審核信息進(jìn)行檢查等待取結(jié)果等待心理測(cè)查工作人員審核信息進(jìn)行檢測(cè)等待取結(jié)果等待拍片檢查工作人員審核信息進(jìn)行拍片等待取結(jié)果等待核酸檢測(cè)工作人員審核信息進(jìn)行采樣再次候診醫(yī)生看診開(kāi)具住院通知單等待繳費(fèi)審核信息收費(fèi)辦理住院沒(méi)有價(jià)值（NV）商業(yè)價(jià)值（BV）顧客價(jià)值(CV)現(xiàn)況調(diào)查制圖人：X

××

制圖日期：2021.8.11住院處診室檢驗(yàn)科功能科心理保健中心放射科核酸采樣點(diǎn)現(xiàn)況調(diào)查

問(wèn)卷星設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷

調(diào)查結(jié)果候診平均時(shí)間：約45分鐘候診最長(zhǎng)時(shí)間：約120分鐘以上患者就診平均時(shí)間：約313分鐘門診患者滿意度：86.7%步驟說(shuō)明D○□時(shí)間距離樓層患者來(lái)院等待掛號(hào)Do

660

2F工作人員審核信息后掛號(hào)Do

72

持掛號(hào)單到就診地點(diǎn)等候就診Do

270016m2F醫(yī)生看診D

730

開(kāi)具檢查單Do

64

持檢查單等候繳費(fèi)Do

63015m2F窗口審核檢查單收費(fèi)Do

74

持檢查收費(fèi)單前往檢驗(yàn)科Do

6050m2F等候采血

Do

918

采血者審核信息Do

22

進(jìn)行采血并宣教D

290

采血后前往功能科Do

2620m2F等待檢查Do

600工作人員審核信息Do

26

進(jìn)行檢查Do

1120

等候結(jié)果報(bào)告

Do

408

取結(jié)果后到心理保健中心

Do

120200m1F等候檢測(cè)Do

960

工作人員審核信息DO

28

進(jìn)行心理檢測(cè)D1300等候結(jié)果報(bào)告Do

624

持檢查單到放射科Do

2463203F等待檢查Do

480

工作人員審核信息Do23進(jìn)行拍片D

340

等待檢查結(jié)果Do

900

持檢查單到核酸采樣點(diǎn)Do

551901F等待核酸檢測(cè)

Do

840

工作人員審核信息DO

16

進(jìn)行核酸采樣Do22返回門診二樓Do

152260m2F再次等候就診Do1800醫(yī)生看診DO

670

開(kāi)具住院手續(xù)Do

480持手續(xù)到掛號(hào)室Do

23150m

1F等候交費(fèi)Do

1020

工作人員審核收取費(fèi)用Do

180

完成住院辦理Do

項(xiàng)目次數(shù)排隊(duì)10治療7輔助6移動(dòng)8總計(jì)31項(xiàng)目步驟（數(shù)量）百分比時(shí)間（秒）百分比顧客價(jià)值（CV）825.81%447223.79%商業(yè)價(jià)值（BV）1032.25%9855.24%沒(méi)有價(jià)值（NV）1341.95%1334070.97%總

數(shù)31——18797——計(jì)算價(jià)值效率和流程效率價(jià)值效率=8÷31×100%=25.81%流程效率=4472÷18797×100%=23.79%現(xiàn)狀價(jià)值流圖制圖人：××

制圖日期：2021.8.22設(shè)定目標(biāo)1.持續(xù)縮短門診患者侯診時(shí)間。

依據(jù)：國(guó)家公立醫(yī)院績(jī)效考核中有要求持續(xù)縮短患者侯診時(shí)間。

2.門診患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)滿意度≥90%。

依據(jù)：我院醫(yī)療服務(wù)目標(biāo)門診患者滿意度≥90%。

根本原因分析確定改善行動(dòng)根本原因改善行動(dòng)預(yù)約意識(shí)差多形式宣傳預(yù)約診療多元化支付方式未落實(shí)分時(shí)段預(yù)約大力宣傳分時(shí)段預(yù)約多種方式進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)工作缺乏主動(dòng)性開(kāi)展門診走動(dòng)式服務(wù)明確工作職責(zé)完善門診管理相關(guān)制度檢查科室標(biāo)識(shí)不清楚檢查單上添加各檢查科室位置工作人員主動(dòng)為患者指引候診期間為患者宣教提前告知沒(méi)有檢查順序提示最短路徑檢查明白紙檢查單上直接標(biāo)注序號(hào)未落實(shí)彈性排班根據(jù)患者流量彈性排班窗口開(kāi)放少?gòu)椥蚤_(kāi)放窗口就診前加強(qiáng)日常管理，規(guī)范醫(yī)師準(zhǔn)點(diǎn)出診

大力宣傳預(yù)約診療落實(shí)分時(shí)段預(yù)約

就診中開(kāi)展走動(dòng)式服務(wù)服務(wù)前移解決實(shí)際問(wèn)題

最短檢查路徑減少患者往返

注重細(xì)節(jié)管理減少浪費(fèi)

就診后持續(xù)追蹤調(diào)查宣傳指導(dǎo)改善行動(dòng)一：加強(qiáng)日常管理，規(guī)范醫(yī)師準(zhǔn)點(diǎn)出診專家及專病門診管理制度

門診醫(yī)療質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)改善行動(dòng)二：大力宣傳預(yù)約診療

落實(shí)分時(shí)段預(yù)約1.通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、宣傳單、現(xiàn)場(chǎng)等方式大力宣傳預(yù)約方式，使患者認(rèn)識(shí)到預(yù)約就診的便利性，采用實(shí)名制預(yù)約，對(duì)爽約情況制定限制措施。2.現(xiàn)場(chǎng)面對(duì)面指導(dǎo)并宣教。3.病區(qū)患者及家屬宣教。醫(yī)院的等待家中的等待改善行動(dòng)三：開(kāi)展走動(dòng)式服務(wù)

服務(wù)前移解決實(shí)際問(wèn)題開(kāi)展健康教育指導(dǎo)網(wǎng)上掛號(hào)跟診重點(diǎn)患者解決實(shí)際問(wèn)題改善行動(dòng)四：最短路徑檢查

減少患者往返科室檢測(cè)內(nèi)容檢查所需時(shí)間結(jié)果報(bào)告時(shí)間取結(jié)果報(bào)告位置備注檢驗(yàn)科血常規(guī)+CRP采血3-7分鐘約30分鐘-60分鐘自助終端打印機(jī)自行打印單獨(dú)一張報(bào)告單肝功、腎功、血糖、血脂、電解質(zhì)、心肌酶3小時(shí)左右一張報(bào)告單血藥濃度（奧氮平、氯氮平、阿立哌唑等）約3小時(shí)打印一張報(bào)告單血鋰濃度約1小時(shí)單獨(dú)一張報(bào)告單性激素48小時(shí)單獨(dú)一張報(bào)告單新冠抗體48小時(shí)單獨(dú)一張報(bào)告單傳染八項(xiàng)48小時(shí)單獨(dú)一張報(bào)告單功能科心電圖3-8分鐘3-5分鐘功能科

腦地形圖10-15分鐘3-5分鐘

腦功能20-30分鐘5-10分鐘

近紅外成像18-10分鐘3-5分鐘

放射科胸片5-10分鐘30分鐘--60分鐘放射科

CT1個(gè)部位/5分鐘90分鐘

MRI10-30分鐘90分鐘

心理保健中心壓力測(cè)試、智力測(cè)試、心理測(cè)查量表等20-30分鐘檢查后3-5分鐘心理保健中心

門診各項(xiàng)檢查明白紙改善行動(dòng)五：注重細(xì)節(jié)管理

減少浪費(fèi)各檢查科室根據(jù)門診量情況，合理調(diào)配人力資源，進(jìn)行彈性排班，彈性開(kāi)放窗口。在規(guī)定時(shí)限內(nèi)發(fā)出報(bào)告。每周進(jìn)行巡查自助打印機(jī)等信息設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。導(dǎo)診護(hù)士提前30分鐘上班，指導(dǎo)患者掛號(hào)。

優(yōu)化掛號(hào)單

患者患者就診醫(yī)師采血檢驗(yàn)科心電圖功能科心理測(cè)查心理保健中心拍片放射科核酸檢測(cè)采樣點(diǎn)再就診醫(yī)師工作人員交押金P/T:730D/T:1560%C/A:99%P/T:312D/T:320%C/A:100%P/T:1146D/T:972%C/A:99%P/T:1328D/:T956%C/A:99%P/T:363'D/T:880%C/A:100%P/T:38D/T:480%C/A:98%P/T:480D/T:660%C/A:100%P/T:180D/T:690%C/A:100%P/T:7303121146132836338480180D/T:1560620972444480480660690%C/A:99100999910098100100總工作時(shí)間=4472s總延誤時(shí)間=5606s總流程時(shí)間=11375s總準(zhǔn)確完成率=99.4%價(jià)值流總結(jié)：住院處改善后價(jià)值流圖