第五章 業(yè)務(wù)流程再造

管理信息系統(tǒng)第5章業(yè)務(wù)流程再造企業(yè)為什么離不開(kāi)業(yè)務(wù)流程企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的方法、步驟與過(guò)程實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造對(duì)企業(yè)業(yè)的影響福特汽車公司應(yīng)付賬款的業(yè)務(wù)流程再造2024/12/122本章內(nèi)容理解什么是業(yè)務(wù)流程以及業(yè)務(wù)流程的基本要素，企業(yè)為什么離不開(kāi)業(yè)務(wù)流程掌握企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的相關(guān)概念，理解企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)流程的前提條件掌握業(yè)務(wù)流程再造的實(shí)施方法與步驟，理解企業(yè)如何進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造理解業(yè)務(wù)流程再造對(duì)企業(yè)的重大影響2024/12/123學(xué)習(xí)目標(biāo)2024/12/124先行案例-美國(guó)通用電話維修業(yè)務(wù)流程再造問(wèn)題：⑴美國(guó)通用電話電子子公司原有的電話維修業(yè)務(wù)流程是怎樣的？畫出該業(yè)務(wù)流程的流程圖，并畫出再造后的業(yè)務(wù)流程圖？⑵該公司為什么要進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造？⑶業(yè)務(wù)流程再造給該公司帶來(lái)什么好處？業(yè)務(wù)流程定義

企業(yè)為了向顧客提供有價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù),所進(jìn)行的各種有序的活動(dòng)，就構(gòu)成了一個(gè)個(gè)業(yè)務(wù)流程。流程的運(yùn)行過(guò)程5.1企業(yè)離不開(kāi)業(yè)務(wù)流程2024/12/125企業(yè)業(yè)務(wù)流程的特征企業(yè)流程具有如下共同特征：目標(biāo)性內(nèi)在性整體性動(dòng)態(tài)性層次性邏輯性2024/12/126企業(yè)業(yè)務(wù)流程分類依據(jù)價(jià)值鏈理論，企業(yè)業(yè)務(wù)流程也可以分為兩大類型:基本流程是基本功能的操作程序和方法，能直接為顧客創(chuàng)造價(jià)值的流程。一般包括：原材料儲(chǔ)運(yùn)流程、生產(chǎn)制造流程、產(chǎn)成品儲(chǔ)運(yùn)流程、營(yíng)銷流程、服務(wù)流程等。支持流程是支持功能的操作程序和方法，是間接為顧客創(chuàng)造價(jià)值。

一般包括：戰(zhàn)略規(guī)劃流程、行政管理流程、企業(yè)文化建設(shè)流程、財(cái)會(huì)流程、人力資源管理流程、技術(shù)開(kāi)發(fā)流程、采購(gòu)流程等。2024/12/127BPR產(chǎn)生的背景1990年美國(guó)麻省理工學(xué)院計(jì)算機(jī)教授MichaelHammer博士在哈佛商業(yè)評(píng)論上發(fā)表“再造不是自動(dòng)化，而是重新開(kāi)始”一文，首次提出BPR的概念，掀起了世界性的BPR研究熱潮。企業(yè)流程再造的外部環(huán)境力量企業(yè)流程再造的內(nèi)部力量

2024/12/1285.2企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造的原因?qū)ζ髽I(yè)影響最大的三個(gè)外在力量（即3C）：顧客（Customer）競(jìng)爭(zhēng)（Competition）變化（Change）

3C的出現(xiàn)加大了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壓力，具體表現(xiàn)在：產(chǎn)品的壽命越來(lái)越短；對(duì)交貨期的要求越來(lái)越苛刻；對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的期望越來(lái)越高。2024/12/129企業(yè)的生產(chǎn)模式由以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以顧客為中心（a）以產(chǎn)品為中心的企業(yè)業(yè)務(wù)流程（b）以顧客為中心的企業(yè)業(yè)務(wù)流程2024/12/1210企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造的原因企業(yè)流程再造的內(nèi)部力量工作方式變化的內(nèi)在要求員工對(duì)變更工作方式的強(qiáng)烈需求基于勞動(dòng)分工、科學(xué)管理和一般管理理論三大學(xué)說(shuō)的傳統(tǒng)管理模式的弊端日趨明顯，業(yè)務(wù)界和學(xué)術(shù)界渴求新的管理理論和方法以尋求新的出路來(lái)面對(duì)當(dāng)前新的環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)壓力。

2024/12/1211業(yè)務(wù)流程再造（BusinessProcessReengineering，BPR），也稱“企業(yè)流程再造”，是對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程作根本性的思考和徹底重建，其目的是在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面取得顯著的改善，使得企業(yè)能最大限度地適應(yīng)以顧客、競(jìng)爭(zhēng)、變化為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境。2024/12/1212業(yè)務(wù)流程再造的定義業(yè)務(wù)流程再造的特征根本性

要著手進(jìn)行再造就不應(yīng)該有前提，也不應(yīng)該以現(xiàn)有的事物作為再造的起點(diǎn)。徹底性

再造不是指對(duì)企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)工作進(jìn)行改良、提高或修修補(bǔ)補(bǔ)，而是要重建企業(yè)的業(yè)務(wù)流程。顯著性

點(diǎn)點(diǎn)滴滴的改進(jìn)只需要微調(diào)，而顯著的改進(jìn)則需要破舊立新。業(yè)務(wù)流程目前，絕大多數(shù)企業(yè)不是“以流程為導(dǎo)向”，忙于任務(wù)，忙于本位工作，重視人事，重視結(jié)構(gòu)，但不是流程。2024/12/1213業(yè)務(wù)流程再造(BPR)-舉例1顧客柜臺(tái)會(huì)計(jì)柜臺(tái)出納填寫取款單及遞交存折核對(duì)存折及點(diǎn)數(shù)錢款受理取款單存折并做帳核對(duì)錢款審核取款單帳目并付款傳統(tǒng)銀行顧客取款業(yè)務(wù)流程顧客銀行柜臺(tái)業(yè)務(wù)員填寫取款單及遞交存折核對(duì)存折及點(diǎn)數(shù)錢款受理取款單及存折，進(jìn)行機(jī)上作業(yè)并付款現(xiàn)代銀行顧客取款業(yè)務(wù)流程2024/12/1214顧客售貨員收款員挑選貨物驗(yàn)收貨物開(kāi)票核對(duì)票據(jù)并交貨收款傳統(tǒng)百貨商店的售貨業(yè)務(wù)流程顧客收款員挑選貨物拿走貨物利用收銀機(jī)收款并交貨利用收銀機(jī)的超市售貨業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程再造(BPR)-舉例22024/12/1215BPR相關(guān)術(shù)語(yǔ)BPR的實(shí)質(zhì)是業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新，有關(guān)的名詞還有：業(yè)務(wù)流程再設(shè)計(jì)(BusinessProcessRedesign)業(yè)務(wù)流程改良(BusinessProcessImprovement)核心流程再設(shè)計(jì)(CoreProcessRedesign)組織再造(Organizationreengineering)企業(yè)過(guò)程再工程2024/12/1216企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造分類功能內(nèi)的業(yè)務(wù)流程再造通常是指對(duì)職能內(nèi)部的流程進(jìn)行再造。功能間的業(yè)務(wù)流程再造通常是指在企業(yè)范圍內(nèi)，跨越多個(gè)職能部門邊界的業(yè)務(wù)流程再造。組織間的業(yè)務(wù)流程再造這是指發(fā)生在兩個(gè)以上企業(yè)之間的業(yè)務(wù)再造。2024/12/1217以顧客為導(dǎo)向面向企業(yè)整體流程以企業(yè)目標(biāo)為導(dǎo)向調(diào)整組織結(jié)構(gòu)讓執(zhí)行工作者有決策的權(quán)力選擇適當(dāng)?shù)牧鞒踢M(jìn)行再造建立通暢的交流渠道重視信息技術(shù)的作用企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造的七大原則2024/12/1218信息技術(shù)對(duì)企業(yè)再造的作用哈默與錢皮認(rèn)為再造跟自動(dòng)化不一樣，再造是創(chuàng)新。再造是發(fā)掘利用技術(shù)的最新能力來(lái)爭(zhēng)取達(dá)到嶄新的目標(biāo)。再造最艱巨的任務(wù)不是認(rèn)識(shí)人們已經(jīng)熟悉的技術(shù)，而是認(rèn)識(shí)新技術(shù)具有的人們尚未熟悉的新潛力。打破公司陳規(guī)的信息技術(shù)舊規(guī)則沖破舊規(guī)則的技術(shù)新規(guī)則信息在一個(gè)時(shí)刻只能在一個(gè)地方出現(xiàn)共享的數(shù)據(jù)庫(kù)信息能同時(shí)在需要它的地方多處出現(xiàn)只有專家能夠做復(fù)雜的工作專家系統(tǒng)一名通才能做一個(gè)專家的工作由經(jīng)理作出一切決定決策支持工具決策是每個(gè)工作人員工作的一部分從整體上看，可以依據(jù)以下三條標(biāo)準(zhǔn)作為流程選擇的依據(jù)進(jìn)行企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造：?jiǎn)栴}嚴(yán)重、機(jī)能失調(diào)或者失靈的流程舉足輕重、影響巨大的流程切實(shí)可行、操作性強(qiáng)的流程5.3企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的方法、步驟與過(guò)程2024/12/1221企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造的步驟企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造各階段劃分:計(jì)劃和啟動(dòng)階段調(diào)查研究及發(fā)現(xiàn)階段設(shè)計(jì)階段審批階段實(shí)施階段后續(xù)階段2024/12/1222企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的過(guò)程1.企業(yè)業(yè)務(wù)流程的識(shí)別

例如，要識(shí)別營(yíng)銷部門進(jìn)行市場(chǎng)分析的業(yè)務(wù)流程，我們可以先找出事件結(jié)果——得到一份市場(chǎng)分析報(bào)告，而既然是分析報(bào)告，顯然其上一步應(yīng)該是對(duì)資料的整理、分析及闡釋，這樣我們就得到了流程的最后一環(huán)。

依次類推，我們就可以得到下圖所示的業(yè)務(wù)流程：營(yíng)銷部門市場(chǎng)分析流程的識(shí)別過(guò)程2024/12/1223練習(xí)：繪制業(yè)務(wù)流程圖某公司通過(guò)網(wǎng)站發(fā)布公司的各種產(chǎn)品信息，以便顧客購(gòu)物。當(dāng)顧客選中某種商品并放入購(gòu)物車后，進(jìn)入結(jié)算環(huán)節(jié)，確定結(jié)算方式：貨到付款、電子支付、郵局支付。公司在確認(rèn)訂單后通過(guò)合作的物流公司送貨。顧客在收到商品后如果發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題，可以通過(guò)退貨流程來(lái)更換商品或退貨。

依據(jù)上述描述，繪制該公司網(wǎng)上購(gòu)物流程如下:2024/12/1224企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的過(guò)程2.企業(yè)業(yè)務(wù)流程分析確定企業(yè)核心業(yè)務(wù)流程

運(yùn)用價(jià)值鏈方法，確定該公司的核心流程。

以A公司為例，A公司是一家電子制造服務(wù)企業(yè)，為了不斷提高客戶的滿意度，滿足客戶的需求，公司對(duì)信息技術(shù)的要求越來(lái)越高，資金投入也越來(lái)越大。仔細(xì)分析該公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，通過(guò)大量調(diào)查，找出了增加價(jià)值最大的那些過(guò)程：2024/12/1225企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的過(guò)程2.企業(yè)業(yè)務(wù)流程分析確定核心流程的關(guān)鍵因素

從企業(yè)的眾多業(yè)務(wù)流程中將核心流程尋找出來(lái)以后，就需要對(duì)這個(gè)核心流程有一個(gè)更為深入的分析，其中一個(gè)最重要的方面就是尋找業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵因素。

業(yè)務(wù)流程是由輸入資源、活動(dòng)、活動(dòng)的相互作用、輸出、顧客、價(jià)值這六個(gè)相互關(guān)聯(lián)的因素構(gòu)成，在不同的流程中它們的重要性也不一樣的，但其中至少有一個(gè)是關(guān)鍵因素。

對(duì)業(yè)務(wù)流程的分析，首先要看我們對(duì)該業(yè)務(wù)流程的評(píng)價(jià)指標(biāo)是什么。2024/12/1226例如，某快餐提供顧客購(gòu)買快餐的流程如下圖：

分析該業(yè)務(wù)流程，關(guān)鍵是我們對(duì)該業(yè)務(wù)流程的評(píng)價(jià)指標(biāo)。例如，該購(gòu)買快餐流程的核心評(píng)價(jià)指標(biāo)是盡可能短的時(shí)間內(nèi)為顧客提供快餐。

如果我們沒(méi)有其他方法來(lái)加快流程的運(yùn)行時(shí)間，可采取改變流程結(jié)構(gòu)的辦法，新業(yè)務(wù)流程如下圖：流程的關(guān)鍵因素識(shí)別(1)流程的關(guān)鍵因素識(shí)別(2)

假如我們擁有一種能高速生產(chǎn)快餐的機(jī)器，我們就可以采取及時(shí)生產(chǎn)的方式，此時(shí)，流程的活動(dòng)承擔(dān)者即以最短的時(shí)間和最低的成本為顧客提供新鮮的快餐，機(jī)器就成為了流程的關(guān)鍵因素。

如果沒(méi)有機(jī)器，我們還可以采取改變烹飪方法，如下圖所示，此時(shí)流程的關(guān)鍵因素是流程活動(dòng)之間的邏輯關(guān)系。某快餐廳提供顧客購(gòu)買快餐更改流程2024/12/1228企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的過(guò)程2.企業(yè)業(yè)務(wù)流程分析確定流程的效果與效率

流程的效果是指流程在多大程度上滿足了最終顧客的需要，它是對(duì)流程質(zhì)量的衡量。更具體地，效果是指：流程的產(chǎn)出在多大程度上滿足了最終顧客的要求（流程的終點(diǎn)）；每一個(gè)子流程的產(chǎn)出在多大程度上滿足了內(nèi)部顧客的要求（流程的中間）；供應(yīng)商的投入在多大程度上滿足了流程的要求（流程的起點(diǎn)）。2024/12/1229企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造的主要方法合并相關(guān)工作或工作組按照自然順序允許交叉作業(yè)根據(jù)不同工作設(shè)置不同處理方法打破組織界線2024/12/1230例1：IBM公司設(shè)立的給顧客信用貸款買本公司產(chǎn)品的業(yè)務(wù)流程顧客————地方銷售代表—————公司總部經(jīng)辦人————信用部———商務(wù)部———估價(jià)員—————

文書組——特快專遞公司——地方銷售代表——顧客電話申請(qǐng)?zhí)顚懮暾?qǐng)單審查信用擬定合同形成報(bào)價(jià)函完成一項(xiàng)貸款需要6天時(shí)間流程再造后，將這些不同工序的任務(wù)合而為一，由“交易員”一人完成。結(jié)果：完成時(shí)間由6天縮短為4小時(shí)業(yè)務(wù)流程再造案例2024/12/1231例2:

BOM銀行辦理抵押貸款工作流程再造的案例

貸款人申請(qǐng)—————由8個(gè)不同的部門依次審批————

—————由5具體部門辦理手續(xù)——辦理結(jié)束

銀行受理審批通過(guò)完成一項(xiàng)貸款需要17天流程再造：貸款人8個(gè)部門5個(gè)部門撥號(hào)上網(wǎng)————同時(shí)審批————同時(shí)辦理手續(xù)結(jié)果：完成時(shí)間由17天縮短為2天業(yè)務(wù)流程再造案例2024/12/1232美國(guó)福特公司的應(yīng)付賬款流程的原有流程:采購(gòu)部供應(yīng)商收貨部應(yīng)付賬款部訂單訂單復(fù)印件供貨入庫(kù)單、收據(jù)發(fā)票核對(duì)后付款完成這項(xiàng)工作的是擁有500名職員的應(yīng)付賬款部2024/12/12335.5福特汽車公司應(yīng)付賬款業(yè)務(wù)流程再造福特汽車公司應(yīng)付賬款流程本身存在問(wèn)題流程效率低下單據(jù)繁多冗余大量歷史數(shù)據(jù)的潛在價(jià)值難以發(fā)揮無(wú)法對(duì)整個(gè)流程進(jìn)行跟蹤顧客滿意度低應(yīng)付賬款部門及相關(guān)部門員工的工作效率和工作質(zhì)量將會(huì)大幅度得到提高信息技術(shù)為福特汽車公司業(yè)務(wù)流程再造創(chuàng)造了條件同行競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈顧客和供應(yīng)商的要求越來(lái)越高2024/12/1234福特汽車公司業(yè)務(wù)流程再造的原因高層領(lǐng)導(dǎo)參與業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化簡(jiǎn)化相關(guān)工作，精簡(jiǎn)原有業(yè)務(wù)流程整合工作和資源打破企業(yè)原有的組織界限2024/12/1235福特應(yīng)付賬款業(yè)務(wù)流程再造的解決方案采購(gòu)部供應(yīng)商收貨部應(yīng)付賬款部訂單同時(shí)將訂單存入數(shù)據(jù)庫(kù)供貨與訂貨信息一致與訂貨信息不一致退貨根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)信息付款取消了發(fā)票，提高了準(zhǔn)確度，核對(duì)工作由計(jì)算機(jī)完成，應(yīng)付賬款部人數(shù)由500人減少到125人.新流程2024/12/1236福特應(yīng)付賬款業(yè)務(wù)再造后的流程企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造前后比較業(yè)務(wù)流程再造前業(yè)務(wù)流程再造后管理思想分工理論流程再造組織結(jié)構(gòu)按職能劃分依據(jù)流程而建立，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作管理模式職能管理面向業(yè)務(wù)流程管理企業(yè)目標(biāo)以產(chǎn)品為導(dǎo)向以顧客滿意為導(dǎo)向決策者中、高層領(lǐng)導(dǎo)參與流程中的每一名員工負(fù)責(zé)人各部門領(lǐng)導(dǎo)流程負(fù)責(zé)人職工職責(zé)局限于每個(gè)部門的職能范圍內(nèi)充分發(fā)揮每個(gè)人在整個(gè)業(yè)務(wù)流程中的作用2024/12/12375.4實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造對(duì)企業(yè)的影響5.4實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造對(duì)企業(yè)的影響實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造后，企業(yè)原有的組織結(jié)構(gòu)、