殯儀館物業(yè)管理服務(wù) 投標(biāo)方案（技術(shù)標(biāo)）

殯儀館物業(yè)管理服務(wù)投標(biāo)方案

目錄

第一部分技術(shù)和服務(wù)方案..................................5

第一節(jié)物業(yè)管理服務(wù)理念、組織架構(gòu)及管理制度情況........6

一、物業(yè)服務(wù)的理念.................................6

二、本項(xiàng)目管理定位.................................6

三、管理模式.......................................6

四、本項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)設(shè)置.............................7

五、日常工作服務(wù)流程圖.............................8

六、激勵(lì)機(jī)制、監(jiān)督機(jī)制、自我約束機(jī)制...............11

七、服務(wù)中心工作運(yùn)做機(jī)制、信息反饋及處理機(jī)制.......13

八、各種管理規(guī)章制度列表...........................15

九、檔案的建立和管理...............................19

十、物業(yè)管理工作計(jì)劃..............................21

十一、本項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)目標(biāo)..........................23

第二節(jié)物業(yè)管理和服務(wù)方案............................25

一、項(xiàng)目情況分析..................................25

二、本項(xiàng)目管理的重點(diǎn)、難點(diǎn)及采取的措施............25

三、環(huán)境衛(wèi)生管理方案..............................28

四、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)傳達(dá)、保安、秩序管理方案.........59

五、消防、監(jiān)控設(shè)施管理方案........................64

突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處理預(yù)案......................82

六、綠化管理方案..................................84

七、水電維修及房屋養(yǎng)護(hù)維修方案....................88

八、電梯運(yùn)行、維護(hù)與保養(yǎng)方案.....................100

九、空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案..........................101

第三節(jié)物業(yè)維修的應(yīng)急措施和智能化設(shè)施的管理和維修方案106

一、對(duì)物業(yè)維修的應(yīng)急措施及突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案......106

二、智能化設(shè)施管理與維修方案......................133

第四節(jié)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)信件收發(fā)及會(huì)議服務(wù)方案.........137

一、信件及報(bào)刊收發(fā)服務(wù)規(guī)定........................137

二、會(huì)議服務(wù)措施..................................138

第二部分組織實(shí)施方案..................................142

一、擬投入本項(xiàng)目的主要設(shè)備及材料..................143

二、機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員管理及考核及各種制度............145

第三部分人員投入計(jì)劃及培訓(xùn).............................150

一、人員投入計(jì)劃表................................151

二、項(xiàng)目小組人員名單..............................152

三、人員的培訓(xùn)方案...............................154

四、員工管理與考核................................160

第四部分投標(biāo)人各項(xiàng)服務(wù)承諾表...........................169

第五部分優(yōu)惠條件及特殊承諾.............................177

優(yōu)惠條件及特殊承諾.....................................178

第六部分驗(yàn)收方案......................................179

第七部分技術(shù)和服務(wù)偏離說明表...........................186

第八部分關(guān)于對(duì)招標(biāo)文件中有關(guān)條款的拒絕聲明.............188

第九部分認(rèn)為需要的其他技術(shù)文件或說明...................190

一、物業(yè)服務(wù)平穩(wěn)過渡方案及穩(wěn)定員工隊(duì)伍措施.......191

（一）物業(yè)服務(wù)平穩(wěn)過渡方案........................191

（二）、穩(wěn)定員工隊(duì)伍措施..........................193

二、節(jié)能降耗措施.................................195

結(jié)束語..................................................197

編制依據(jù)

為科學(xué)、合理和合法的制訂本項(xiàng)目日后的管理方案及成本預(yù)算,

我們參考了以下政策法規(guī)和文件：

?《中華人民共和國物權(quán)法》（2007年3月16日第十屆全國

人民代表大會(huì)第五次會(huì)議通過，自2007年10月1日起施行）

?《物業(yè)管理?xiàng)l例》國務(wù)院第379號(hào)令

?《****省物業(yè)管理?xiàng)l例》（2006年5月24日****省第十屆人

民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第二十五次會(huì)議通過，自2006年10月1日起

實(shí)施）

?《****市物業(yè)管理?xiàng)l例》2014年5月1日

?《物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)辦法》國發(fā)改價(jià)格[2003]1864號(hào)

?《****市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施辦法》的通知（**價(jià)服（2009）

68號(hào)）

?《****市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)達(dá)標(biāo)及評(píng)分細(xì)則》

?《關(guān)于****市區(qū)環(huán)衛(wèi)有償服務(wù)收費(fèi)有關(guān)問題的通知》（**價(jià)費(fèi)

（2009）33號(hào)）

?《關(guān)于進(jìn)一步完善****市區(qū)機(jī)動(dòng)車停放收費(fèi)管理的實(shí)施辦法》

（**政辦函【200政211號(hào)）

?國家及省、市有關(guān)“物業(yè)管理”政策法規(guī)

?GB/T19001-2008IS09001：2008版國際質(zhì)量管理保證體系

?****殯儀館物業(yè)管理服務(wù)采購項(xiàng)目招標(biāo)文件編號(hào)：

HZZFCG-2014-533

?****殯儀館物業(yè)管理現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)前會(huì)答疑及考察情況

第一部分技術(shù)和服務(wù)方案

第一節(jié)物業(yè)管理服務(wù)理念.組織架構(gòu)及管理制度情況

一、物業(yè)服務(wù)的理念

人性化的服務(wù)，科學(xué)化的管理，創(chuàng)新性的服務(wù)手段，真正從業(yè)主

單位的角度出發(fā)，做好業(yè)主單位的好管家、好幫手。

二.本項(xiàng)目管理定位

一流的管理，規(guī)范和專業(yè)化的服務(wù)，一流的效益（社會(huì)效益、環(huán)

境效益、經(jīng)濟(jì)效益），科學(xué)、專業(yè)、合理的物業(yè)服務(wù)及人性化管理相

結(jié)合，展示公司精益求精的工作作風(fēng)，提升服務(wù)品質(zhì)，增加服務(wù)范圍,

樹立良好的企業(yè)品牌。真正為業(yè)主單位和社會(huì)來訪人員營造一個(gè)方

便、快捷、溫馨、舒適的環(huán)境，做好政府部門的大后勤。

三.管理模式

根據(jù)該物業(yè)的特點(diǎn)及我公司的服務(wù)理念，在該物業(yè)的管理和服務(wù)

過程中，我們將采用專業(yè)化管理和服務(wù)模式，在服務(wù)效率、服務(wù)檔次

及服務(wù)及時(shí)性上下工夫。

按照IS09001質(zhì)量體系管理標(biāo)

準(zhǔn)，制定各項(xiàng)管理制度及操作規(guī)范。

在保持該物業(yè)本來標(biāo)志性之外，

運(yùn)用企業(yè)形象標(biāo)志系統(tǒng)設(shè)計(jì)，進(jìn)行整體形象策劃包裝，形成獨(dú)特、鮮

明的形象系統(tǒng)，以提升物業(yè)的整體品位。

按照市場(chǎng)化、企業(yè)化的運(yùn)作方式，提供全方位服務(wù)，展示良好

的服務(wù)風(fēng)范，使［****殯儀館】物業(yè)管理成為****政府部門物業(yè)管

理的模范窗口。

在****市公共資源交易中心公布中標(biāo)結(jié)果后，及時(shí)與****殯儀館

簽訂物業(yè)服務(wù)合同，并及時(shí)成立*****服務(wù)有限公司“****殯儀館服

務(wù)中心”，全面開展物業(yè)驗(yàn)收、交接及日常服務(wù)工作。

四.本項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)設(shè)置

五、日常工作服務(wù)流程圖

1、物業(yè)服務(wù)總體流程

客戶

服務(wù)提供

提

出

服回

務(wù)

需訪

求

信息反饋

服務(wù)渠道

服務(wù)中心-------------

4i---------------------（---管----理人員、保潔人員及其他）

迅速傳遞

2、各部門服務(wù)質(zhì)量調(diào)查管理流程

3、安全服務(wù)人員工作程序

過

通

管理人員按制度定期檢查

年度考評(píng)、確保工作質(zhì)量

4、打架斗毆事件處理流程

通

捉

處

捉

知

調(diào)

拿

理

拿

公

查

肇

肇

螺

安

情

本

事

事

況

部

人

人

人

門

發(fā)

現(xiàn)

情

況

觀

制

察

止

情

勸

爭(zhēng)

況

解

吵

、

離

、

調(diào)

開

斗

解

毆

矛

盾

5、業(yè)主投訴管理流程:

通

綜

記

知

合

聽

協(xié)

錄

業(yè)

處

業(yè)

再

有

分

取

調(diào)

投

主

主

關(guān)

析

訴

解

投

訴

結(jié)

、

訴

求

決

部

原

情

束

門

因

況

回訪

工作改進(jìn)

6、保潔管理流程:

六.激勵(lì)機(jī)制.監(jiān)督機(jī)制.自我約束機(jī)制

1、激勵(lì)機(jī)制

我們將根據(jù)投標(biāo)文件的承諾給該項(xiàng)目管理制定詳盡的發(fā)展規(guī)劃,

并按規(guī)定每年編制《管理目標(biāo)責(zé)任書》，管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)直接由項(xiàng)目

經(jīng)理總負(fù)責(zé)。我們將根據(jù)服務(wù)中心完成《管理目標(biāo)責(zé)任書》的情況,

從而給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。

2、監(jiān)督機(jī)制

服務(wù)中心嚴(yán)格按照國家、政府及上級(jí)主管部門的有關(guān)法律、法規(guī)

開展工作；通過辦公軟件、物業(yè)管理軟件將日常工作計(jì)劃、工作過程、

工作結(jié)果詳細(xì)的記錄在軟件中，建立原始記錄；通過現(xiàn)場(chǎng)檢查、軟件

檢查、部門自查、公司內(nèi)外部質(zhì)量審核，確保管理工作的監(jiān)督機(jī)制有

效運(yùn)作，具體作法是：

（1）公開監(jiān)督制：公布服務(wù)中心投訴電話、公司投訴服務(wù)熱線;

受理投訴；所有員工佩戴工作證上崗、主要管理人員照片在大廈顯要

位置向客戶展示、接受客戶監(jiān)督。

（2）民主評(píng)議制：半年一次的客戶及物業(yè)使用人意見、滿意率

統(tǒng)計(jì)；每月不定期走訪客戶；對(duì)客戶或其他來源的信息進(jìn)行分析、處

理、有跟蹤、反饋，實(shí)行閉環(huán)管理，使客戶合法權(quán)益受到保障。

（3）管理報(bào)告制：服務(wù)中心每月一次定期向公司和甲方報(bào)告物

業(yè)工作，反饋物業(yè)管理事宜，確保實(shí)現(xiàn)管理承諾。并且，每周一下午

召開服務(wù)中心例會(huì)。

3、自我約束機(jī)制

（1）服務(wù)中心在物業(yè)管理過程中，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī)政策;

（2）服務(wù)中心將嚴(yán)格貫徹物業(yè)公司IS09001：2000質(zhì)量體系；

（3）巡視檢查制：由服務(wù)中心對(duì)各部門員工進(jìn)行定期或不定期

檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。對(duì)重大質(zhì)量及多次重復(fù)出現(xiàn)的問題，由管

理層檢討并制定糾正和預(yù)防措施；

（4）實(shí)行考核淘汰制：服務(wù)中心每年對(duì)員工進(jìn)行全方位考核，

實(shí)行1%淘汰制，對(duì)主管以上人員實(shí)行述職考核，不合格降職或調(diào)回

公司重新培訓(xùn)。

七■服務(wù)中心工作運(yùn)做機(jī)制■信息反饋及處理機(jī)制

1、服務(wù)中心與外部總體關(guān)系圖

需

求

信

信

息

息

反

傳

饋

遞

信息資源

資源支持信息反饋

公司客戶

信

息

反處理投訴

尋求支持

饋信息反饋

委托方

2、服務(wù)中心提供服務(wù)的流程

客戶

服務(wù)提供

提

出

服回

務(wù)信息反饋

需訪服務(wù)渠道

求（秩序維護(hù)員、維修工、清潔工）

迅速傳遞

前臺(tái)接待（服務(wù)人員受理）

3、客戶報(bào)修、維修、回訪流程

客戶報(bào)修

客戶報(bào)修熱線/口頭傳達(dá)等

客戶服務(wù)中心填寫《用戶報(bào)修單》

服務(wù)中心工程部外聯(lián)單位維修

維修/處理回

訪

客戶簽字、驗(yàn)收

注：建立客戶報(bào)修熱線，實(shí)行一站式服務(wù)，客戶可通過電話或向

任何一位物業(yè)管理工作人員，對(duì)房屋、水電等質(zhì)量問題進(jìn)行報(bào)修，物

業(yè)維修人員在接到報(bào)修后，急修20分鐘到現(xiàn)場(chǎng)，小修小補(bǔ)在2小時(shí)

內(nèi)完成，中修24小時(shí)內(nèi)完成，大修1天內(nèi)有答復(fù)。

八、各種管理規(guī)章制度列表

序

類別序號(hào)內(nèi)容內(nèi)容

號(hào)

1精神文明建設(shè)2房屋使用及維護(hù)管理規(guī)定

3治安管理規(guī)定4交通車輛道路管理規(guī)定

公

5客戶停車管理規(guī)定6自行車管理規(guī)定

眾

7衛(wèi)生保潔管理規(guī)定8綠化管理規(guī)定

制

9消防安全管理規(guī)定10電梯使用管理規(guī)定

度

11《消防安全責(zé)任書》12廣告標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌管理規(guī)定

13室內(nèi)服務(wù)管理制度

1服務(wù)中心經(jīng)理崗位職責(zé)2工程部主管崗位職責(zé)

機(jī)電設(shè)備操作工崗位職

34綜合維修工崗位職責(zé)

崗責(zé)

位5電梯維修工崗位職責(zé)6秩序維護(hù)部主管崗位職責(zé)

責(zé)7秩序維護(hù)員崗位職責(zé)8巡邏崗秩序維護(hù)員崗位職責(zé)

任9車管員崗位職責(zé)10消控、監(jiān)控值班員崗位職責(zé)

制環(huán)境生態(tài)部主管崗位職

1112綠化員崗位職責(zé)

責(zé)

13PA、保潔員崗位職責(zé)14接待崗位職責(zé)

15檔案員崗位職責(zé)

服務(wù)中心各級(jí)人員考核評(píng)

1

考準(zhǔn)

核服務(wù)中心經(jīng)理考核評(píng)分

a)b)服務(wù)中心洛級(jí)人員考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)

準(zhǔn)服務(wù)中心管理員考核評(píng)服務(wù)中心保安員考核評(píng)分標(biāo)

c)d)

分標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)

服務(wù)中心維修人員考核服務(wù)中心保潔員考核評(píng)分標(biāo)

e)f)

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)

服務(wù)中心綠化員考核評(píng)

g)

分標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)中心各級(jí)人員年度

23員工獎(jiǎng)罰條例

考核表

1文件控制程序2記錄控制程序

3管理策劃控制程序4管理評(píng)審程序

基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程

5人力資源控制程序6

IS0900序

1程7服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序8與客戶有關(guān)的過程控制程序

序9設(shè)計(jì)和開發(fā)控制程序10采購控制程序

文11服務(wù)提供控制程序12監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制程序

件13用戶滿意程序測(cè)量程序14內(nèi)部審核程序

IS0900檢驗(yàn)、測(cè)量梆題略白儺

1516檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)的控制程序

1制程序

程17不合格品的控制程序18糾正和預(yù)防措施控制程序

序搬運(yùn)'貯存'包裝'防護(hù)'交付

19用戶投訴的控制程序20

文控制程序

件21質(zhì)量記錄的控制程序22內(nèi)部質(zhì)量審核程序

過程和服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)

2324改進(jìn)控制程序

量程序

25數(shù)據(jù)分析控制程序

1員工手冊(cè)2員工行為語言規(guī)范

物3員工職業(yè)道德規(guī)范4員工培訓(xùn)制度

業(yè)5財(cái)務(wù)管理制度6計(jì)算機(jī)管理制度

管7安全管理制度8安全工作責(zé)任制度

理9投訴處理制度10防火安全“三級(jí)”檢查制度

制服務(wù)中心組織機(jī)構(gòu)及崗

1112文件編碼規(guī)定

度位職責(zé)

13服務(wù)中心值班制度14物料管理制度

15社區(qū)文化工作制度16服務(wù)中心回訪制度

1檔案材料管理規(guī)程2服務(wù)中心值班規(guī)程

作3安全管理規(guī)程4服務(wù)中心內(nèi)部運(yùn)作管理規(guī)程

業(yè)5質(zhì)量體系文件編寫導(dǎo)則6服務(wù)中心內(nèi)部檢查工作規(guī)程

規(guī)7用戶報(bào)修工作規(guī)程8回訪工作規(guī)程

程9服務(wù)收費(fèi)管理規(guī)程10庫房管理規(guī)程

突發(fā)事件或異常情況處

1112創(chuàng)建物業(yè)管理優(yōu)秀大廈規(guī)劃

理程序

房屋及公共場(chǎng)地管理工

1314入伙管理規(guī)程

作手冊(cè)

作15裝修管理規(guī)程16公共場(chǎng)地使用管理規(guī)程

業(yè)偏己電設(shè)備（設(shè)施）管理工作手

17物品搬遷管理規(guī)程18

規(guī)冊(cè)

程?己電設(shè)備（謝施）維（峨健己電設(shè)備（設(shè)施）運(yùn)行管理規(guī)

1920

荊財(cái)呈程

供配電設(shè)備（設(shè)施）操

2122控制中心管理規(guī)程

作規(guī)程

控制中心設(shè)備維修保養(yǎng)

2324控制中心設(shè)備操作規(guī)程

規(guī)程

給排水設(shè)備（設(shè)施）管給排水設(shè)備（設(shè)施）運(yùn)行管理規(guī)

2526

理手冊(cè)程

給排水設(shè)備（設(shè)施）操給排水設(shè)備（設(shè)施）維像呆養(yǎng)規(guī)

2728

作規(guī)程程

29二次供水管理工作規(guī)程30電梯管理工作手冊(cè)

31電梯運(yùn)行管理規(guī)程32電梯操作規(guī)范

33電梯維修保養(yǎng)規(guī)程34其它設(shè)備（設(shè)施）管理手冊(cè)

房屋（設(shè)施）養(yǎng)護(hù)和修虹

3536機(jī)電維修工作規(guī)程

^^夫嘛呈

37消防管理工作手冊(cè)38消控中心管理規(guī)程