《客戶服務(wù)與管理》課件（新） 任務(wù)8-1-1 認(rèn)識(shí)客戶滿意

1客戶滿意的概念2客戶滿意的特征3客戶滿意的影響因素思維導(dǎo)圖客戶滿意

的概念客戶滿意的概念

從定義上看，客戶滿意，是指客戶通過對(duì)一種產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果，與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)，是一種心理活動(dòng)?？蛻魸M意的概念

滿意

可感知效果

期望可感知效果

期望，客戶就會(huì)抱怨；可感知效果

期望，客戶就會(huì)滿意；可感知效果

期望，客戶就會(huì)非常滿意甚至驚喜?？蛻魸M意

的特征客戶滿意的特征主觀性層次性動(dòng)態(tài)性客戶溝通的內(nèi)容客戶滿意的特征（1）主觀性：雖然在接受產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，客戶的感受對(duì)象是客觀的，但滿意是建立在主觀體驗(yàn)上的。知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)

收入狀況

生活習(xí)慣

價(jià)值觀念

性格情緒客戶溝通的內(nèi)容客戶滿意的特征（2）層次性，客戶的感知是多層次的，因此滿意評(píng)價(jià)也具有多重指標(biāo)。

企業(yè)視聽滿意產(chǎn)品滿意

企業(yè)行為滿意企業(yè)理念滿意

服務(wù)滿意橫向滿意客戶溝通的內(nèi)容客戶滿意的特征

客戶滿意在縱向?qū)用嫔鲜侵饾u遞進(jìn)的，從追求物質(zhì)層面到精神層面，再到更高層次的社會(huì)利益維護(hù)。社會(huì)滿意

精神滿意物質(zhì)滿意縱向滿意客戶滿意的特征（3）動(dòng)態(tài)性，客戶滿意是一個(gè)隨時(shí)間發(fā)展而變化的動(dòng)態(tài)過程；客戶需求具有變化性，尤其是隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)和文化的發(fā)展，客戶的需求和期望會(huì)相應(yīng)增多，客戶滿意也會(huì)發(fā)生變化，甚至?xí)臐M意轉(zhuǎn)為不滿意。任何產(chǎn)品都具有壽命周期，服務(wù)也有時(shí)間性，客戶的評(píng)價(jià)會(huì)隨著感知對(duì)象本身的變化而變化客戶滿意的

影響因素客戶滿意的影響因素產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值客戶的總價(jià)值貨幣價(jià)值時(shí)間成本精神成本體力成本客戶的總成本1.

客戶對(duì)讓渡價(jià)值的感知2.

客戶對(duì)平等或公正的感知客戶滿意的影響因素對(duì)平等或公正的感覺是客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)滿意感知的中心。3.

客戶對(duì)服務(wù)成敗的歸因客戶滿意的影響因素歸因是指人們對(duì)他人或自己某個(gè)行為原因的推論過程。4.

客戶的情感客戶滿意的影響因素客戶的情感可以影響其對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意的感知。愉快的心態(tài)、積極的思考方式惡劣的情緒、消極的情感謝