《客戶服務(wù)與管理》課件（新） 任務(wù)8-1-1 認(rèn)識客戶滿意_第1頁
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文檔簡介

1客戶滿意的概念2客戶滿意的特征3客戶滿意的影響因素思維導(dǎo)圖客戶滿意

的概念客戶滿意的概念

從定義上看，客戶滿意，是指客戶通過對一種產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果，與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)，是一種心理活動?？蛻魸M意的概念

滿意

可感知效果

期望可感知效果

期望，客戶就會抱怨；可感知效果

期望，客戶就會滿意；可感知效果

期望，客戶就會非常滿意甚至驚喜?？蛻魸M意

的特征客戶滿意的特征主觀性層次性動態(tài)性客戶溝通的內(nèi)容客戶滿意的特征（1）主觀性：雖然在接受產(chǎn)品或服務(wù)時，客戶的感受對象是客觀的，但滿意是建立在主觀體驗上的。知識和經(jīng)驗

收入狀況

生活習(xí)慣

價值觀念

性格情緒客戶溝通的內(nèi)容客戶滿意的特征（2）層次性，客戶的感知是多層次的，因此滿意評價也具有多重指標(biāo)。

企業(yè)視聽滿意產(chǎn)品滿意

企業(yè)行為滿意企業(yè)理念滿意

服務(wù)滿意橫向滿意客戶溝通的內(nèi)容客戶滿意的特征

客戶滿意在縱向?qū)用嫔鲜侵饾u遞進(jìn)的，從追求物質(zhì)層面到精神層面，再到更高層次的社會利益維護(hù)。社會滿意

精神滿意物質(zhì)滿意縱向滿意客戶滿意的特征（3）動態(tài)性，客戶滿意是一個隨時間發(fā)展而變化的動態(tài)過程；客戶需求具有變化性，尤其是隨著社會經(jīng)濟(jì)和文化的發(fā)展，客戶的需求和期望會相應(yīng)增多，客戶滿意也會發(fā)生變化，甚至?xí)臐M意轉(zhuǎn)為不滿意。任何產(chǎn)品都具有壽命周期，服務(wù)也有時間性，客戶的評價會隨著感知對象本身的變化而變化客戶滿意的

影響因素客戶滿意的影響因素產(chǎn)品價值服務(wù)價值人員價值形象價值客戶的總價值貨幣價值時間成本精神成本體力成本客戶的總成本1.

客戶對讓渡價值的感知2.

客戶對平等或公正的感知客戶滿意的影響因素對平等或公正的感覺是客戶對產(chǎn)品或服務(wù)滿意感知的中心。3.

客戶對服務(wù)成敗的歸因客戶滿意的影響因素歸因是指人們對他人或自己某個行為原因的推論過程。4.

客戶的情感客戶滿意的影響因素客戶的情感可以影響其對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意的感知。愉快的心態(tài)、積極的思考方式惡劣的情緒、消極的情感謝

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