《客戶服務(wù)與管理》課件（新） 任務(wù)8-1-2 客戶滿意度管理

1客戶滿意度的概念2客戶滿意度的衡量指標(biāo)3提高客戶滿意度的策略思維導(dǎo)圖客戶滿意度

的概念客戶滿意度的概念客戶滿意度，是衡量客戶滿意程度的量化指標(biāo)，反映了客戶期望值與客戶實(shí)際體驗(yàn)的匹配程度?？蛻羰欠駶M意期望感知反比正比客戶滿意度的大小c=b/ac為客戶滿意度；b為客戶感知值；a為客戶期望值。c1比較滿意cc11非常滿意不滿意客戶溝通的內(nèi)容企業(yè)開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查和評(píng)價(jià)很不滿意較滿意不太滿意一般不滿意滿意很滿意客戶滿意度

的衡量指標(biāo)客戶滿意度的衡量指標(biāo)美譽(yù)度指名度回頭率抱怨率銷(xiāo)售力客戶溝通的內(nèi)容客戶滿意度的衡量指標(biāo)（1）美譽(yù)度：客戶對(duì)企業(yè)的褒揚(yáng)態(tài)度。對(duì)企業(yè)持褒揚(yáng)態(tài)度的客戶，肯定對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)是滿意的。（2）指名度：客戶指名消費(fèi)某企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度。（3）回頭率：客戶消費(fèi)了該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)后再次消費(fèi)。（4）抱怨率：客戶在消費(fèi)了企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)之后產(chǎn)生抱怨的比例。

（5）銷(xiāo)售力：企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的銷(xiāo)售能力。

提高客戶滿意度的策略提高客戶滿意度的策略（1）管理客戶期望；（2）提升客戶的感知價(jià)值客戶溝通的內(nèi)容如何管理客戶期望成本利益效率期望值1.設(shè)定期望值兩種管理客戶期望的方法設(shè)定對(duì)客戶來(lái)說(shuō)最重要的期望值，明確告訴客戶哪些期望是可以實(shí)現(xiàn)的，哪些是不可能實(shí)現(xiàn)的。2.降低期望值兩種管理客戶期望的方法當(dāng)滿足不了客戶期望時(shí)，應(yīng)降低期望值，并明確告訴客戶為什么不能滿足，以及能提供給客戶的其他選擇。通過(guò)收集客戶信息的方式了解客戶期望兩種管理客戶期望的方法合理性合法性重要性后果期望管理反饋開(kāi)展期望動(dòng)態(tài)管理如何提升客戶的感知價(jià)值？客戶感知價(jià)值產(chǎn)品或服務(wù)的利益獲取產(chǎn)品或服務(wù)所付出的成本貨幣成本時(shí)間成本精神成本體力成本產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值增加客戶的總價(jià)值的入手方面提升人員價(jià)值包括全體人員的經(jīng)營(yíng)理念，工作效率、業(yè)務(wù)能力、應(yīng)變能力及服務(wù)態(tài)度等。01提升產(chǎn)品價(jià)值包括產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品的定制化、產(chǎn)品創(chuàng)新、品牌價(jià)值等。02提升服務(wù)價(jià)值包括服務(wù)的內(nèi)容、質(zhì)量、水平等。03提升形象價(jià)值包括企業(yè)的規(guī)模、品牌、公眾輿論等內(nèi)外部表現(xiàn)。04降低客戶總成本的入手方面降低貨幣成本企業(yè)應(yīng)依據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)和客戶接受能力制定合理的產(chǎn)品價(jià)格。01降低時(shí)間成本盡可能節(jié)省客戶的購(gòu)物時(shí)間，如一站式購(gòu)物。02降低精神成本通過(guò)推出承諾與保證，為客戶購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)等，減少客戶風(fēng)險(xiǎn)。03降低體力成本通過(guò)渠道和服務(wù)設(shè)計(jì)增加便利性，幫助減少客戶在商品信息搜集和選擇、產(chǎn)品搬運(yùn)和安裝調(diào)試、以及產(chǎn)品維修等過(guò)程中的體力付出