《客戶服務(wù)與管理》課件（新） 任務(wù)9-1 認識客戶流失_第1頁
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文檔簡介

1客戶流失的概念2客戶流失的量化指標3客戶流失的原因4客戶流失的類型5正確看待客戶流失思維導(dǎo)圖客戶流失的概念客戶由于種種原因而轉(zhuǎn)向購買其他企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)象?？蛻袅魇У母拍羁蛻袅魇Э赡茉诿總€時間節(jié)點、每個客戶身上發(fā)生?？蛻袅魇У臅r間主要集中在售后服務(wù)出現(xiàn)問題而抱怨得不到解決之時。不同客戶流失率不同老客戶的流失率小于新客戶的流失率。客戶流失的衡量客戶流失的衡量指標客戶保持率企業(yè)繼續(xù)保持與老客戶交易關(guān)系的比例。流失的客戶數(shù)量與全部客戶數(shù)量的比例?？蛻袅魇士蛻舯３致?客戶保持數(shù)

原有客戶數(shù)量)100%客戶流失的原因客戶流失的原因企業(yè)自身原因管理因素營銷因素缺乏創(chuàng)新誠信因素店大欺客非企業(yè)自身原因市場波動政治因素其他因素客戶流失的類型主動流失1被動流失2主動客戶流失的類型自然流失競爭流失需求變化流失過失流失被動客戶流失的類型非惡意流失惡意流失報復(fù)性流失正確看待客戶流失正確看待客戶流失影響企業(yè)財力、物力、人力和企業(yè)形象1.客戶流失會給企業(yè)帶來負面影響使企業(yè)失去利潤，影響企業(yè)對新客戶的開發(fā)正確看待客戶流失企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不可能得到所有客戶的認同2.客戶流失不可避免企業(yè)應(yīng)確保將客戶流失率控制在一定的水平之內(nèi)正確看待客戶流失爭取流失客戶的回歸比爭取新客戶容易得多。3.流失客戶有被挽回的可能未流失前積極防范客戶流失已流失的客戶積極爭取與他們重新建立合作關(guān)系謝

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