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客戶流失召回流程客戶流失召回定義流失客戶標準構(gòu)建流失客戶畫像搭建流失召回體系精準召回體系曾經(jīng)使用過產(chǎn)品或服務(wù),但后來由于各種原因不再使用產(chǎn)品或服務(wù)的客戶。流失客戶流失客戶流失客戶用戶類型新用戶老用戶付費用戶時間短期消失長期消失關(guān)鍵行為未登錄未瀏覽未購買流失用戶定義流失客戶定義標準沉默客戶流失客戶活躍客戶針對性召回措施構(gòu)建客戶流失畫像的作用充分了解沉默/流失客戶的歷史行為和特征快速找到流失的原因搭建更精準有效的召回體系構(gòu)建流失客戶畫像的考察形成穩(wěn)定退化TV(t)P(t)t構(gòu)建流失客戶畫像的維度1、分析沉默/流失客戶整體的規(guī)模與占比構(gòu)建流失客戶畫像的維度2、分析沉默/流失客戶發(fā)生在哪個生命周期沉默期構(gòu)建流失客戶畫像的維度2、分析沉默/流失客戶發(fā)生在哪個生命周期由新手期、成長期轉(zhuǎn)化而來由成熟期轉(zhuǎn)化而來沉默期客戶客戶對產(chǎn)品的使用越深入,沉默/流失的可能性越小。構(gòu)建流失客戶畫像的維度3、分析沉默/流失客戶是否有聚集性特征性別年齡職業(yè)地域人口屬性客戶注冊渠道內(nèi)容偏好主要行為訪問途徑行為屬性產(chǎn)品類型構(gòu)建流失客戶畫像的維度4、分析沉默/流失客戶的行為特征構(gòu)建流失客戶畫像的維度5、分析沉默/流失客戶的歷史價值對召回客戶分層制定相應(yīng)策略提高召回成功率區(qū)分“付費”客戶累計充值金額GMV充值頻率信息召回優(yōu)先級召回難易度游戲企業(yè)案例:思路一:針對流失原因制定召回策略體驗流失自然流失剛性流失柔性流失產(chǎn)品客戶根據(jù)流失原因構(gòu)建流失客戶畫像搭建召回體系用戶召回策略:產(chǎn)品維度—體驗流失客戶對產(chǎn)品有需求產(chǎn)品未滿足需求客戶轉(zhuǎn)尋替代品基本特征產(chǎn)品功能產(chǎn)品功能存在不足,沒有很好滿足客戶需求,導致客戶棄用該產(chǎn)品,轉(zhuǎn)而尋找替代產(chǎn)品。接收客戶反饋保持產(chǎn)品迭代,再配合流失召回處理客戶沒有很好感知到產(chǎn)品價值,產(chǎn)品流程和體驗出現(xiàn)的問題接收客戶反饋保持產(chǎn)品迭代,再配合流失召回處理產(chǎn)品價值產(chǎn)品體驗性用戶召回策略:產(chǎn)品維度—自然流失用戶無需求產(chǎn)品已期止用戶無需再使用基本特征應(yīng)對措施從產(chǎn)品服務(wù)層面進行解決。即通過產(chǎn)品功能迭代、重大活動期間進行召回,重新滿足客戶的需求。比如通過豐富產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容,延長客戶生命周期、通過搭建產(chǎn)品服務(wù)矩陣,承接自然流失客戶。通過多產(chǎn)品多服務(wù)去滿足同一批客戶在不用階段的不同需求,每個產(chǎn)品的獨立定位也更易于獲取留存。產(chǎn)品期止性應(yīng)對措施由于客戶自身惰性原因?qū)е潞茈y堅持使用,主觀棄用型,可通過改變服務(wù)思路進行激勵引導客戶續(xù)用。用戶召回策略:客戶維度—柔性流失用戶有需求產(chǎn)品能滿足用戶不想再使用基本特征用戶主觀性低頻或小眾產(chǎn)品,客戶使用頻次較低,但還是比較認可,隨著時間推移、生活忙碌等原因,客戶棄用。需要通過相對高頻、周期性的、有針對性的召回觸達喚醒客戶使用。時間距離用戶召回策略:客戶維度—剛性流失用戶有需求產(chǎn)品能滿足用戶不能再使用基本特征應(yīng)對措施剛性流失的客戶對產(chǎn)品仍有明確需求,限于客觀原因暫時不能使用,周期性的關(guān)懷觸達,保持與客戶的適當聯(lián)系,當客觀限制消失時客戶更容易回訪使用產(chǎn)品。用戶客觀性思路二:基于操作流程制定召回策略1.確認召回優(yōu)先級2.確定召回切入點3.確認召回渠道選擇行為觸達程度價值沉默/流失客戶畫像優(yōu)先考慮沉默喚醒是否注銷帳號是否購買充值游玩時長1.確認召回優(yōu)先級2.確定召回切入點利益點召回興趣點召回情感召回3.確認召回渠道選擇召回廣告Push短信郵件召回渠道選擇—召回廣告除了拉新廣告,可以嘗試使用喚醒、召回相關(guān)素材,會收到意想不到的效果。召回渠道選擇—Push推送推送時間推送頻率Push發(fā)送后客戶的卸載率Push通知關(guān)閉率Push是一把雙刃劍召回渠道選擇—短信對于常見的短信:由于短信有一定成本,建議針對不同人群定制文案,進行精細化觸達,效果更理想。召回渠道選擇—郵件郵件也是常用的觸達手

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