《客戶服務(wù)與管理》課件（新） 任務(wù)4-1 認(rèn)識(shí)客戶開發(fā)

客戶的開發(fā)實(shí)質(zhì)客戶的開發(fā)就是企業(yè)讓目標(biāo)客戶產(chǎn)生購買欲望并付諸行動(dòng)，促使他們成為企業(yè)現(xiàn)實(shí)客戶的過程。任務(wù)對(duì)新企業(yè)來說，首要的任務(wù)就是吸引和開發(fā)客戶；衡量開發(fā)成功與否標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一：一是初次購買，二是重復(fù)購買。對(duì)老企業(yè)來說，企業(yè)發(fā)展也需要源源不斷地吸引和開發(fā)新客戶，因?yàn)楦鶕?jù)一般經(jīng)驗(yàn)，每年客戶流失率約為10%～30%總結(jié)所以老企業(yè)在努力培養(yǎng)客戶忠誠度的同時(shí)，還要不斷尋求機(jī)會(huì)開發(fā)新客戶，尤其是優(yōu)質(zhì)客戶的開發(fā)。客戶的開發(fā)客戶開發(fā)的策略營銷導(dǎo)向推銷導(dǎo)向1.營銷導(dǎo)向的客戶開發(fā)1.1有吸引力的產(chǎn)品或服務(wù)1.2

有吸引力的定價(jià)或收費(fèi)1.3

有吸引力的銷售渠道1.4有吸引力的促銷1.1有吸引力的產(chǎn)品或服務(wù)（1）功效作用（2）質(zhì)量（3）特色（4）品牌（5）包裝（6）服務(wù)（7）保證1.2有吸引力的價(jià)格或收費(fèi)低價(jià)策略(折扣定價(jià))高價(jià)策略(聲望定價(jià))心理定價(jià)差別定價(jià)招徠定價(jià)(犧牲定價(jià))組合定價(jià)關(guān)聯(lián)定價(jià)結(jié)果定價(jià)1.3有吸引力的分銷—

例一

—壽險(xiǎn)公司為了吸引和方便客戶購買壽險(xiǎn)，開通了壽險(xiǎn)超市、網(wǎng)上壽險(xiǎn)、銀行壽險(xiǎn)、郵政壽險(xiǎn)等形式來吸引和方便人們購買壽險(xiǎn)?！?/p>

例二

—商店、電影院、餐廳等，如能位于人口密集、人流量大、人均收入高、交通便利的地段，就能吸引和方便客戶的消費(fèi)，其營業(yè)收入和利潤也會(huì)比較高。企業(yè)應(yīng)當(dāng)通過恰當(dāng)?shù)匿N售渠道、途徑或技術(shù)手段，使客戶很容易、很方便地購買到企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)。1.4有吸引力的促銷促銷是指企業(yè)利用各種適當(dāng)?shù)男畔⑤d體將企業(yè)及其產(chǎn)品的信息傳遞給目標(biāo)客戶，并與目標(biāo)客戶進(jìn)行溝通的傳播活動(dòng)旨在引起客戶的注意，刺激客戶的購買欲望和興趣，使其產(chǎn)生實(shí)際的購買行動(dòng)。廣告公共關(guān)系銷售促進(jìn)2推銷導(dǎo)向的開發(fā)策略推銷導(dǎo)向的開發(fā)策略，就是企業(yè)在自己的產(chǎn)品、價(jià)格、分銷渠道和促銷手段沒有明顯特色或者缺乏吸引力的情況下，

通過人員推銷的形式，引導(dǎo)或者勸說客戶購買，從而將目標(biāo)客戶開發(fā)為現(xiàn)實(shí)客戶的過程。推銷導(dǎo)向的開發(fā)策略，首先要能尋找到目標(biāo)客戶，其次是要想辦法說服目標(biāo)客戶采取行動(dòng)。2.1如何尋找客戶1.逐戶訪問法2.會(huì)議尋找法3.俱樂部尋找法4.在親朋故舊中尋找5.資料查詢法（原始記錄）6.咨詢尋找法7.“獵犬”法8.介紹法9.中心開發(fā)法10.電話、信函（郵件、H5）、短信尋找法11.社交軟件（抖音等）尋找法12.網(wǎng)絡(luò)尋找法（行業(yè)網(wǎng)站)13.搶奪對(duì)手的客戶2.2如何說服客戶1.接近客戶的方法2.接待不同類型的客戶的方法3.立即獲得客戶好感的方法4.說服客戶的技巧5.說服客戶