《客戶服務與管理》課件（新） 任務5-3 分析客戶畫像

客戶畫像客戶畫像，也稱用戶畫像，是依據(jù)真實客戶的社會屬性、生活習慣、消費行為等信息而抽象出的一個標簽化的客戶模型?？蛻舢嬒褡鳛檎鎸嵖蛻舻奶摂M代表，能很好反映真實客戶的實際需求?？蛻舢嬒?.收集各類客戶信息2.同時收集多客戶信息3.建立典型特征客戶模型作用一：了解客戶群體基于這些數(shù)據(jù)建立的客戶畫像，企業(yè)能夠明確自己的客戶群體的構(gòu)成及典型客戶的特征，為客戶關(guān)系管理提供參考?？蛻舢嬒竦奈宕笞饔米饔枚捍_定潛在客戶企業(yè)客戶群體的商業(yè)特征相似的行為特征相似作用原理優(yōu)化與客戶交互流程與體驗針對性營銷作用三：個性化推薦例：抖音穿搭個性化推薦例：抖音化妝個性化推薦作用四：開展精準營銷基于客戶的喜好與特征投放廣告，既能降低成本，又能提高廣告的點擊率與轉(zhuǎn)化率，大大增強廣告的投放效果。作用五：為產(chǎn)品設計提供參考為產(chǎn)品設計提供參考企業(yè)在設計產(chǎn)品時參考客戶畫像，充分結(jié)合客戶特征，有利于使產(chǎn)品更契合客戶需要。例：抖音圖像處理、貼紙濾鏡基礎數(shù)據(jù)采集分析建?？蛻舢嬒癯尸F(xiàn)構(gòu)建客戶畫像的三步驟企業(yè)的基礎數(shù)據(jù)采集有效的客戶畫像必須建立在真實的客戶數(shù)據(jù)之上?？蛻魯?shù)據(jù)信息分類靜態(tài)客戶數(shù)據(jù)收集動態(tài)客戶數(shù)據(jù)收集客戶數(shù)據(jù)類型數(shù)據(jù)維度示例數(shù)據(jù)采集渠道靜態(tài)客戶數(shù)據(jù)個人屬性數(shù)據(jù)性別、出生日期、年齡、地域、婚姻狀況等利用數(shù)據(jù)挖掘通過客戶注冊數(shù)據(jù)和客戶事件來獲取社會屬性數(shù)據(jù)職業(yè)、收入、社交信息等動態(tài)客戶數(shù)據(jù)客戶瀏覽數(shù)據(jù)客戶瀏覽的訪問設備，訪問頁面、訪問時間、時長等通過自建數(shù)據(jù)后臺或第三方工具獲取，如“百度統(tǒng)計”能分析瀏覽數(shù)據(jù)，如“神策數(shù)據(jù)”能分析行為數(shù)據(jù)客戶消費數(shù)據(jù)消費水平，已購商品、購物頻次、購買渠道等客戶行為數(shù)據(jù)點擊、發(fā)表評論、點贊、搜索、下單、購買等行為數(shù)據(jù)企業(yè)的基礎數(shù)據(jù)采集后處理剔除非目標數(shù)據(jù)、無效數(shù)據(jù)及虛假數(shù)據(jù)核驗數(shù)據(jù)中的異常值統(tǒng)一數(shù)據(jù)格式性別屬性年齡屬性方式1：客戶文本標簽的處理職業(yè)屬性已購商品方式2：客戶偏好數(shù)據(jù)的處理例：計算某一客戶對某個電商平臺的忠誠度指標客戶入口客戶購買行為客戶其他行為10%20%30%相關(guān)環(huán)境因素40%客戶畫像構(gòu)建123客戶標簽畫像：展現(xiàn)客戶的標簽屬性數(shù)據(jù)客戶偏好畫像：展現(xiàn)客戶的行為偏好數(shù)據(jù)?？蛻魯?shù)據(jù)畫像：展現(xiàn)客戶相關(guān)行為數(shù)據(jù)客戶畫像呈現(xiàn)：客戶畫像輸入展現(xiàn)在產(chǎn)品設計上應保證讓客戶能夠很自然地輸入自己的客戶數(shù)據(jù)，以免客戶覺得產(chǎn)品是在純粹地獲取自己的數(shù)據(jù)信息，而是讓客戶主動、愉悅地輸入自己的數(shù)據(jù)信息?？蛻舢嬒癯尸F(xiàn)：客戶畫像輸出展現(xiàn)客戶畫像輸出展現(xiàn)是指在產(chǎn)品設計上應保證讓客戶更加了解自己，并知悉自己使用產(chǎn)品的數(shù)據(jù)。例：滴滴客戶軌跡記錄例：支付寶年終總結(jié)客戶畫像的使用風險個人隱私泄露價格歧視大數(shù)據(jù)“殺熟”消費者個人應該慎重授權(quán)涉及個人敏感信息的權(quán)限請求企業(yè)應該嚴格把控數(shù)據(jù)隱私風險對收集用戶信息的類型進行標注，以提示相關(guān)隱私偏好用戶，在國家網(wǎng)絡安全法律法規(guī)的規(guī)范下合理獲取用戶個人信息，加強用戶隱私保護力度，切實保障用戶隱私安全，