客戶服務(wù)管理 課件 項(xiàng)目10 智能客服

客戶服務(wù)與管理項(xiàng)目十智能客服學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)1.了解智能客服內(nèi)涵；2.了解人工智能訓(xùn)練師的核心能力；3.熟悉網(wǎng)店智能客服的定義、特點(diǎn)和功能。能力目標(biāo)1.能夠識(shí)別人工客服與智能客服的區(qū)別；2.能夠設(shè)置和優(yōu)化智能客服的應(yīng)答話術(shù)。任務(wù)一初識(shí)智能客服人工智能時(shí)代客服行業(yè)的轉(zhuǎn)型思考：人工智能時(shí)代，客戶服務(wù)行業(yè)有哪些變化？一人工智能訓(xùn)練師智能服務(wù)產(chǎn)品的發(fā)展二問(wèn)答型機(jī)器人知識(shí)庫(kù)的運(yùn)營(yíng)管理步驟劃分機(jī)器人的業(yè)務(wù)處理范圍拆解業(yè)務(wù)場(chǎng)景分析用戶日志劃分業(yè)務(wù)場(chǎng)景管理業(yè)務(wù)知識(shí)動(dòng)態(tài)運(yùn)營(yíng)實(shí)現(xiàn)全流程思考：現(xiàn)代企業(yè)常用的客戶服務(wù)工具有哪些？智能服務(wù)的價(jià)值三人工智能對(duì)客服行業(yè)的優(yōu)化提升客戶滿意度與客戶體驗(yàn)智能客服的內(nèi)涵四智能客服是采用自然語(yǔ)言處理技術(shù)和人工智能技術(shù)，模擬人類對(duì)話，通過(guò)智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)在線客服的自動(dòng)化。也可以說(shuō)，智能客服是一種充滿智能性、能夠?qū)崿F(xiàn)智能服務(wù)的在線客服。聊天機(jī)器人語(yǔ)音助手虛擬助手自助服務(wù)系統(tǒng)人工智能增強(qiáng)客服中國(guó)智能客服行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀五中國(guó)智能客服行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀五未來(lái)中國(guó)智能客服行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)多方位打造智能系統(tǒng)智能客服將與人工客服相輔相成智能化、個(gè)性化將成為核心競(jìng)爭(zhēng)力所在中國(guó)智能客服行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀五2021年中國(guó)用戶智能客服使用場(chǎng)景中國(guó)智能客服行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀五2021年中國(guó)智能客服市場(chǎng)痛點(diǎn)分析客戶服務(wù)與管理項(xiàng)目十智能客服遼寧經(jīng)濟(jì)職業(yè)技術(shù)學(xué)院相聰姍客戶服務(wù)與管理項(xiàng)目十智能客服遼寧經(jīng)濟(jì)職業(yè)技術(shù)學(xué)院相聰姍學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)1.了解智能客服內(nèi)涵；2.了解人工智能訓(xùn)練師的核心能力；3.熟悉網(wǎng)店智能客服的定義、特點(diǎn)和功能。能力目標(biāo)1.能夠識(shí)別人工客服與智能客服的區(qū)別；2.能夠設(shè)置和優(yōu)化智能客服的應(yīng)答話術(shù)。任務(wù)二人工智能訓(xùn)練師及其團(tuán)隊(duì)管理人工智能訓(xùn)練師職業(yè)淺析（一）人工智能訓(xùn)練師的內(nèi)涵使用智能訓(xùn)練軟件，在人工智能產(chǎn)品實(shí)際使用過(guò)程中進(jìn)行數(shù)據(jù)管理、算法參數(shù)設(shè)置、人機(jī)交互設(shè)計(jì)、性能測(cè)試跟蹤及其他輔助作業(yè)的人員。人工智能訓(xùn)練師職業(yè)下設(shè)數(shù)據(jù)標(biāo)注員、人工智能算法測(cè)試員2個(gè)工種。人工智能訓(xùn)練師主要的工作任務(wù)是：1.標(biāo)注和加工圖片、文字、語(yǔ)音等業(yè)務(wù)的原始數(shù)據(jù)；2.分析提煉專業(yè)領(lǐng)域特征，訓(xùn)練和評(píng)測(cè)人工智能產(chǎn)品相關(guān)算法、功能和性能；3.設(shè)計(jì)人工智能產(chǎn)品的交互流程和應(yīng)用解決方案；4.監(jiān)控、分析、管理人工智能產(chǎn)品應(yīng)用數(shù)據(jù)；5.調(diào)整、優(yōu)化人工智能產(chǎn)品參數(shù)和配置。一人工智能訓(xùn)練師職業(yè)淺析（二）人工智能訓(xùn)練師的通用能力特征一能力特征非常重要重要一般業(yè)務(wù)理解√

數(shù)據(jù)分析

√

智能應(yīng)用√

模型優(yōu)化√

學(xué)習(xí)能力

√

總結(jié)復(fù)盤

√溝通協(xié)調(diào)

√算法原理

√行業(yè)認(rèn)知

√

問(wèn)題解決

√流程優(yōu)化

√項(xiàng)目管理

√創(chuàng)新能力

√

行業(yè)影響

√人工智能訓(xùn)練師團(tuán)隊(duì)管理（一）常見(jiàn)的人工智能訓(xùn)練師團(tuán)隊(duì)組織架構(gòu)二矩陣型團(tuán)隊(duì)職能型團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目型訓(xùn)練師團(tuán)隊(duì)是將客服中心的能兵強(qiáng)將集結(jié)在一起，形成一個(gè)正式但臨時(shí)的部門，由訓(xùn)練師負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)。訓(xùn)練師團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人權(quán)力很大、資源充足，但就企業(yè)而言，團(tuán)隊(duì)對(duì)企業(yè)或客服中心的資源造成一定量的浪費(fèi)。對(duì)于項(xiàng)目組成員來(lái)說(shuō)，脫離了原有的崗位，待項(xiàng)目結(jié)束后，成員的歸屬也將會(huì)是一個(gè)很大的問(wèn)題。職能型訓(xùn)練師團(tuán)隊(duì)的所有項(xiàng)目人員還在所屬部門供職，僅花費(fèi)小部分時(shí)間處理項(xiàng)目的事宜。對(duì)于訓(xùn)練師負(fù)責(zé)人來(lái)說(shuō)，擁有的權(quán)力和資源都遠(yuǎn)低于項(xiàng)目型組織，同時(shí)還被相應(yīng)的職能經(jīng)理管理；從客服中心的角度，成立這種形式的團(tuán)隊(duì)比較節(jié)省資源；從個(gè)人角度來(lái)看，仍然擁有原崗位的工作。矩陣型團(tuán)隊(duì)是把按職能劃分的部門和按產(chǎn)品（或項(xiàng)目、服務(wù)等）劃分的部門結(jié)合起來(lái)組成一個(gè)矩陣，使同一個(gè)員工既同原職能部門保持組織與業(yè)務(wù)的聯(lián)系，又參加產(chǎn)品或項(xiàng)目小組的工作，即在職能型團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)上，再增加一種橫向的領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系。項(xiàng)目型團(tuán)隊(duì)人工智能訓(xùn)練師團(tuán)隊(duì)管理（二）人工智能訓(xùn)練師團(tuán)隊(duì)人員培養(yǎng)二1.培養(yǎng)原則“術(shù)”“道”并重原則理論聯(lián)系實(shí)際的原則開(kāi)放學(xué)習(xí)的原則人工智能訓(xùn)練師團(tuán)隊(duì)管理（二）人工智能訓(xùn)練師團(tuán)隊(duì)人員培養(yǎng)二2.培訓(xùn)類別和內(nèi)容（1）新訓(xùn)練師崗位培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容：公司概況、發(fā)展歷史及公司發(fā)展愿景；公司的管理模式、組織結(jié)構(gòu)、高層領(lǐng)導(dǎo)人員及情況介紹；企業(yè)文化、公司章程、團(tuán)隊(duì)精神、理念、各種規(guī)章制度、工作程序、紀(jì)律要求；在線機(jī)器人產(chǎn)品及技術(shù)的相關(guān)知識(shí)等。培訓(xùn)方式：培訓(xùn)師授課；播放有關(guān)音像視聽(tīng)資料；提供有關(guān)制度文本、文件資料，由個(gè)人自行閱讀；組織到公司辦公、生產(chǎn)、生活等區(qū)域參觀；組織有關(guān)活動(dòng)訓(xùn)練，紀(jì)律、制度等方面的知識(shí)考試檢查。人工智能訓(xùn)練師團(tuán)隊(duì)管理（二）人工智能訓(xùn)練師團(tuán)隊(duì)人員培養(yǎng)二2.培訓(xùn)類別和內(nèi)容（2）在職培訓(xùn)在職培訓(xùn)的內(nèi)容包括崗位技能培訓(xùn)和專業(yè)知識(shí)提升培訓(xùn)。（3）轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)有主動(dòng)式轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)與被動(dòng)式轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)。主動(dòng)式轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)是公司根據(jù)對(duì)崗位設(shè)置變化的預(yù)測(cè)，提前對(duì)需要轉(zhuǎn)崗的人員進(jìn)行轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)，這種轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)由于在時(shí)間上有提前期，可采取脫產(chǎn)、半脫產(chǎn)或不脫產(chǎn)用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)幾種方式。被動(dòng)式轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)是在訓(xùn)練師已經(jīng)從原崗位轉(zhuǎn)到了新崗位之后，被動(dòng)地對(duì)這些人員進(jìn)行轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)，這種轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)由于時(shí)間有限，只能將培訓(xùn)強(qiáng)度加大，一般采用全脫產(chǎn)方式進(jìn)行?？蛻舴?wù)與管理項(xiàng)目十智能客服遼寧經(jīng)濟(jì)職業(yè)技術(shù)學(xué)院相聰姍客戶服務(wù)與管理項(xiàng)目十智能客服遼寧經(jīng)濟(jì)職業(yè)技術(shù)學(xué)院相聰姍學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)1.了解智能客服內(nèi)涵；2.了解人工智能訓(xùn)練師的核心能力；3.熟悉網(wǎng)店智能客服的定義、特點(diǎn)和功能。能力目標(biāo)1.能夠識(shí)別人工客服與智能客服的區(qū)別；2.能夠設(shè)置和優(yōu)化智能客服的應(yīng)答話術(shù)。任務(wù)三

網(wǎng)店智能客服網(wǎng)店智能客服網(wǎng)店智能客服是在大規(guī)模知識(shí)處理基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的一項(xiàng)面向網(wǎng)店客服行業(yè)應(yīng)用的、幫助網(wǎng)店優(yōu)化客戶關(guān)系的智能客服。網(wǎng)店智能客服通過(guò)自然語(yǔ)言技術(shù)，抓取客戶問(wèn)題中的關(guān)鍵字，然后在知識(shí)庫(kù)中自動(dòng)搜尋最適合的回答來(lái)回復(fù)客戶問(wèn)題。一網(wǎng)店智能客服的特點(diǎn)二接待能力響應(yīng)時(shí)間轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)三大平臺(tái)智能客服的功能簡(jiǎn)介三阿里“店小蜜”智能客服機(jī)器人京東小智智能客服機(jī)器人“曉多客服”拼多多智能客服機(jī)器人網(wǎng)店智能客服的服務(wù)模式四（一）阿里“店小蜜”的服務(wù)模式服務(wù)模式適用場(chǎng)景特點(diǎn)全自動(dòng)接待夜間，大型促銷活動(dòng)處理常規(guī)的、重復(fù)的咨詢問(wèn)題，如多久發(fā)貨、到貨時(shí)效、是否包郵智能輔助接待日常接待提供話術(shù)推薦，自動(dòng)回復(fù)客服人員未回復(fù)的客戶咨詢網(wǎng)店智能客服的服務(wù)模式四（二）京東小智的服務(wù)模式模式特點(diǎn)機(jī)器優(yōu)先模式24小時(shí)無(wú)人值守，機(jī)器優(yōu)先接待，降低店鋪65%人工客服成本輔助人工模式人機(jī)協(xié)作，輔助客服接待提升客服接待效率可達(dá)54%網(wǎng)店智能客服的應(yīng)用場(chǎng)景五任務(wù)場(chǎng)景應(yīng)用類型主動(dòng)營(yíng)銷話術(shù)智能賣點(diǎn)歷史評(píng)價(jià)活動(dòng)優(yōu)惠猜你喜歡智能商品推薦歡迎語(yǔ)無(wú)貨推