市場(chǎng)營(yíng)銷希爾頓酒店案例分析

1希爾頓酒店案例分析制作人：資料收集：！2希爾頓及其創(chuàng)始人3希爾頓飯店的成功得益于其全面創(chuàng)新的管理模式,它們體現(xiàn)在以下幾方面:4(一)細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng),提供多樣化產(chǎn)品1.采用品牌延伸把一個(gè)聯(lián)號(hào)集團(tuán)區(qū)分成不同質(zhì)量和檔次的酒店?！耙粋€(gè)尺碼難以適合所有的人。〞希爾頓在對(duì)顧客做了細(xì)致分類的根底上,利用各種不同的飯店提供不同檔次的效勞以滿足不同的顧客需求,希爾頓集團(tuán)的飯店主要分以下七類:(1)機(jī)場(chǎng)飯店(2)商務(wù)酒店(3)會(huì)議酒店(4)全套間酒店(5)度假區(qū)飯店(6)希爾頓假日俱樂(lè)部(7)希爾頓花園酒店(hiltongardeninn)53.希爾頓飯店推出各種特色效勞工程,其中主要包括:(1)浪漫一夜:為慶祝周年紀(jì)念或新婚的情侶所設(shè)置,提供上乘的住宿,免費(fèi)的香檳歡送客人的到來(lái),到店的第一天免費(fèi)雙人早餐,免費(fèi)使用健康礦泉及旋渦式按摩水池及延后離店時(shí)間的特權(quán)。(2)輕松周末:以極低的房?jī)r(jià)為客人提供輕松、舒適、享受的周末。提供每天的歐陸式早餐,客人可早入店和遲離店。(3)對(duì)老年客人的效勞:針對(duì)老年客人的特點(diǎn),為其提供專門的特權(quán),特殊的讓利以及體貼周到的照顧。63.希爾頓飯店推出各種特色效勞工程,其中主要包括:(1)浪漫一夜:為慶祝周年紀(jì)念或新婚的情侶所設(shè)置,提供上乘的住宿,免費(fèi)的香檳歡送客人的到來(lái),到店的第一天免費(fèi)雙人早餐,免費(fèi)使用健康礦泉及旋渦式按摩水池及延后離店時(shí)間的特權(quán)。(2)輕松周末:以極低的房?jī)r(jià)為客人提供輕松、舒適、享受的周末。提供每天的歐陸式早餐,客人可早入店和遲離店。(3)對(duì)老年客人的效勞:針對(duì)老年客人的特點(diǎn),為其提供專門的特權(quán),特殊的讓利以及體貼周到的照顧。7(二)標(biāo)準(zhǔn)的效勞質(zhì)量監(jiān)控康拉德?n希爾頓強(qiáng)調(diào),但凡希爾頓所屬的飯店,效勞要高效率。飯店所提供的一切效勞都要快速敏捷,準(zhǔn)確無(wú)誤,以適應(yīng)旅游者的快步調(diào)活動(dòng)規(guī)律,為此他制定了三項(xiàng)根本措施:1.效勞時(shí)間和效勞方式一切效勞,如總效勞臺(tái)、客房餐廳、門衛(wèi)、迎賓、中廳雜役、問(wèn)訊中心、公共效勞、商務(wù)效勞中心都必須按照規(guī)定的效勞程序,不準(zhǔn)隨意更換效勞方式,同時(shí)每項(xiàng)效勞的完成都有時(shí)間限制,這也是希爾頓飯店聯(lián)號(hào)的效勞質(zhì)量。2.工作分析飯店的一切工作人員、管理人員、效勞人員都要明確自己崗位、職責(zé)、權(quán)限和具體任務(wù)以及自己工作或效勞的連貫性和協(xié)調(diào)性。希爾頓先生的工作分析就是今天所有飯店聯(lián)號(hào)隸屬的飯店普遍采用的崗位責(zé)任制,其中規(guī)定職務(wù)、任務(wù)、效勞程序、效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),效勞技能等十分清楚的工作準(zhǔn)那么。3.工作標(biāo)準(zhǔn)希爾頓先生在工作標(biāo)準(zhǔn)方面總是要這樣提出質(zhì)問(wèn),使得飯店的每位工作人員效勞時(shí)都要問(wèn)自己:"我的崗位在哪里?具體任務(wù)是什么?我每天的工作量是多少?我的工作和效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是什么?"8(三)嚴(yán)格控制本錢費(fèi)用嚴(yán)格控制本錢費(fèi)用是希爾頓先生經(jīng)營(yíng)管理飯店的一大特點(diǎn),另外一方面,他十分強(qiáng)調(diào)要不斷擴(kuò)大和提高營(yíng)業(yè)額。希爾頓飯店聯(lián)號(hào)電腦預(yù)定中心設(shè)在紐約“斯塔特勒希爾頓飯店〞,每月要辦理150000名客人的預(yù)定業(yè)務(wù)。各地的希爾頓飯店接到預(yù)定業(yè)務(wù)一律要答復(fù)“有〞,不準(zhǔn)答復(fù)“沒(méi)有〞,要保證希爾頓飯店聯(lián)號(hào)提供優(yōu)質(zhì)、方便效勞的信譽(yù),同時(shí)要保證不準(zhǔn)漏掉來(lái)自客人的每一美元收入。希樂(lè)頓先生強(qiáng)調(diào),飯店的每一寸土都要挖金,意思是在他希爾頓飯店的每一寸空間都要產(chǎn)生最大效益。有一個(gè)典型的例子已為他人所流傳:老希爾頓以700萬(wàn)美元買下紐約豪華的華爾道夫-阿司托里酒店后,用他自己的手指敲擊漂亮的走廊里的四根大圓柱,確定那些圓柱是中空的與支撐天花板無(wú)關(guān)。當(dāng)他翻開(kāi)中空的圓柱后,讓人在這些圓柱里安裝假設(shè)干小型玻璃陳列箱,并立即被紐約市著名珠寶商和香水商所租用,年收入租金3萬(wàn)美金。此外,飯店工作人員要盡可能少占地或不占客人用房。只要希爾頓先生走進(jìn)一家希爾頓飯店,他就要指出這里不應(yīng)該空閑,要增加設(shè)備,使它創(chuàng)匯。9(四)以人為本的員工管理戰(zhàn)略首先,公司有自己的培訓(xùn)機(jī)構(gòu),對(duì)高級(jí)管理人員進(jìn)行培訓(xùn)。其二,公司有龐大的人才庫(kù)。公司掌握著一個(gè)有3000多個(gè)"關(guān)鍵人物的名單",他們分屬60多個(gè)國(guó)籍,分布在世界各地的希爾頓國(guó)際飯店中。其三,堅(jiān)持業(yè)務(wù)監(jiān)督。公司把分布在世界各地的飯店按地區(qū)劃片,分片管理。另外,保持職工隊(duì)伍的根本穩(wěn)定。從老希爾頓執(zhí)掌大權(quán)的年代起,希爾頓公司就保持一種"家庭精神"。公司的領(lǐng)導(dǎo)與各飯店經(jīng)理人員之間都相互了解,協(xié)同共事多年。10(五)積極全面地開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)希爾頓飯店的銷售渠道采用多元化的模式,其主要包括:1.中央預(yù)定系統(tǒng):希爾頓飯店配備了免費(fèi)私人旅行商預(yù)定專線,配備40各預(yù)定員與旅行商接洽,全天提供客房信息,其他有通過(guò)sabre,apollo,systemone等的自動(dòng)訂票效勞。2.中央傭金支付:參加傭金工程的旅行商,希爾頓飯店每2周用傭金支票結(jié)算一次,其他傭金是當(dāng)客人離店48小時(shí)后結(jié)算。3.希爾頓飯店直撥:它是免費(fèi)顧客問(wèn)詢和會(huì)議安排系統(tǒng),為顧客提供24小時(shí)內(nèi)的客房存量、價(jià)格及會(huì)議設(shè)施信息。4.旅行商幫助柜臺(tái)免費(fèi)專線為旅行商提供預(yù)定信息效勞。5.旅行商參謀團(tuán):由9名旅游業(yè)專家及5名希爾頓飯店管理人員構(gòu)成,為公司旅行商工程提供反響信息,確保飯店與施行商的關(guān)系得到不斷的改善。11希爾頓在全球范圍內(nèi)開(kāi)展了有效的促銷活動(dòng),為其經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的提高起到了很大的作用。以下將介紹其中主要的幾項(xiàng):1.希爾頓hhonors促銷活動(dòng)。這是希爾頓集團(tuán)在全球范圍內(nèi)廣泛推廣的一項(xiàng)針對(duì)顧客的大型促銷工程。在參加這一促銷活動(dòng)的希爾頓飯店入住,根據(jù)逗留時(shí)間的長(zhǎng)短,顧客可獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù),分?jǐn)?shù)可以累計(jì),當(dāng)分?jǐn)?shù)累計(jì)到一定數(shù)目時(shí),希爾頓集團(tuán)會(huì)給顧客各種各樣的回報(bào),顧客通過(guò)報(bào)名參加這項(xiàng)活動(dòng),可得到很多的實(shí)惠。2.銀發(fā)旅游促銷活動(dòng)這是一項(xiàng)由希爾頓集團(tuán)中400多家飯店共同推出的針對(duì)老年人的促銷活動(dòng),旨在吸引這一巨大的細(xì)分市場(chǎng)。3.周末度假促銷活動(dòng)這項(xiàng)促銷活動(dòng)是希爾頓集團(tuán)自1987年推出的一項(xiàng)周末度假促銷活動(dòng),是迄今為止頗為成功的促銷工程。推出初期,只在希爾頓較低檔的飯店內(nèi)實(shí)施,由于經(jīng)營(yíng)成功,現(xiàn)已普及高中低各類希爾頓飯店。1213希爾頓酒店管理的七條金科玉律:1.酒店聯(lián)號(hào)的任何一個(gè)分店必須要有自己的特點(diǎn),以適應(yīng)不同國(guó)家、不同城市的需要;2.預(yù)測(cè)要準(zhǔn)確;3.大量采購(gòu);4.挖金子:把飯店的每一寸土地都變成盈利空間;5.為保證酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),并不斷地提高服務(wù)質(zhì)量,要特別注意培養(yǎng)人才;6.加強(qiáng)推銷,重視市場(chǎng)調(diào)研,應(yīng)特別重視公共關(guān)系,利用整個(gè)系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì),搞好廣告促銷;7.酒店之間互相幫助預(yù)定客房。14我國(guó)飯店業(yè)現(xiàn)狀，主要表現(xiàn)在以下三方面：第一，有效競(jìng)爭(zhēng)手段缺乏；第二，獨(dú)立競(jìng)爭(zhēng)主體缺乏。這是由競(jìng)爭(zhēng)主體的自身缺陷引起的；第三，一些細(xì)分市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)缺乏。飯店業(yè)內(nèi)某些細(xì)分市場(chǎng)〔從地區(qū)、檔次、類型劃分〕中進(jìn)入企業(yè)數(shù)量較少，缺乏競(jìng)爭(zhēng)。另外，我國(guó)酒店效勞業(yè)效勞人員的態(tài)度相對(duì)而言不是很好。也沒(méi)有爭(zhēng)對(duì)性的促銷。15希爾頓在中國(guó)的開(kāi)展2005年，開(kāi)始建設(shè)中文網(wǎng)站。2005年，希爾頓飯店公司宣布贊助美國(guó)2021年北京奧運(yùn)會(huì)代表團(tuán)。2006年元旦，上海金茂希爾頓大酒店開(kāi)業(yè)。2月16日，希爾頓酒店公司〔HiltonHotelsCorp〕表示優(yōu)先開(kāi)拓中國(guó)和印度等亞洲市場(chǎng)，謀劃在中國(guó)尋找合作伙伴，可能首次在華引入希爾頓花園客?！睭iltonGardenInns〕品牌，期望可以建立50家左右的該品牌酒店。美國(guó)希爾頓1994年從總部位于英國(guó)倫敦的希爾頓集團(tuán)旗下分出，單獨(dú)運(yùn)營(yíng)全美2300多家希爾頓酒店業(yè)務(wù)，2005年底英國(guó)希爾頓集團(tuán)宣布以36億英鎊的價(jià)格向美國(guó)希爾頓出售旗下的酒店業(yè)務(wù)。希爾頓花園客棧方案是合并的希爾頓的新政。希爾頓在中國(guó)5家已經(jīng)開(kāi)業(yè)的酒店分布在上海、北京、重慶、三亞等地，共有2514間客房。3月14日，美國(guó)希爾頓集團(tuán)宣布，在與拉斯維加斯金沙集團(tuán)簽署協(xié)議之后，希爾頓將在澳門建設(shè)兩個(gè)酒店，其中一座是希爾頓酒店(1200套房間)，另一座是康拉德酒店(300套房間)。將與拉斯維加斯金沙集團(tuán)在第二個(gè)季度簽署協(xié)議建設(shè)酒店。2006年，在廈門和三亞再開(kāi)2家希爾頓酒店，其中三亞希爾頓是中國(guó)第一家希爾頓度假酒店。2007年2月，合肥元一希爾頓開(kāi)業(yè)。2007年上半年，有410間客