DB21T 2640-2016 商業(yè)保險公司車險理賠服務規(guī)范　　

DB21DB21/T2640—2016商業(yè)保險公司車險理賠服務規(guī)范遼寧省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布IDB21/T2640—2016 Ⅱ 1 1 1 1 2 3 4 4 5 5 5DB21/T2640—2016本標準是依據(jù)GB/T1.1—2009《標準化工作導則第1部分：標準的結(jié)構(gòu)和編寫》給出的規(guī)則起草1DB21/T2640—2016本標準適用于遼寧省行政區(qū)域內(nèi)經(jīng)營車險業(yè)務的服務行為、專業(yè)技能嫻熟，嚴格履行保險理賠事故查勘定損客觀、公正、準確，不惜賠，充分保護各b)出險時間、出險地點、出險原因、事故責任、車輛a)保單號碼、被保險人名稱、號牌號碼b)有超出保險期限、未承保險種的情況，2DB21/T2640—2016賠或遠程理賠等特殊情況不需要趕赴現(xiàn)場的，保險公司應征3.2.2到達現(xiàn)場后，應主動協(xié)調(diào)處理相關(guān)c)核實出險經(jīng)過，確定事故責任，對事故a)事故責任、保險責任明確的，應當b)事故責任不明確的，告知當事人應通過交警c)不屬于保險責任的，應作出合理解釋；有爭議時，應告知3.2.4事故查勘結(jié)束后，應告知當事人后續(xù)處理流程和咨詢a)指導當事人填寫索賠申請書或出險通知書；b)引導當事人選擇快速、便捷的理賠方案；d)符合注銷的案件，應協(xié)助報案人通知保險公司進行報案注銷。3DB21/T2640—20163.3.1客觀、公正確定修理項目、換件項目、維修工時、烤漆、配件價格等，3.3.2當場無法一次性定損的，可以引導當事人事故車輛到具有本地保險事故3.3.3涉及道路施救、公共設(shè)施損毀的情況，應主動告知當事人相應的賠償標件；對于其他財產(chǎn)損壞的，應主動配合當事人到有關(guān)部門進行認定或協(xié)商，防3.3.4根據(jù)車輛損失情況，及時對修復車輛進行復勘，殘值部分由雙3.3.5車輛維修、配件、玻璃價格定a)車輛維修價格標準應按照本地區(qū)同類照出險當時車輛所裝玻璃規(guī)格，參照本地區(qū)汽車玻璃供應商提供的價3.3.6因定損價格產(chǎn)生爭議時，應按照保險合同條款約定與客戶積極協(xié)商，并定損核價完成時間應符合表3規(guī)定，出現(xiàn)有爭議或因維修單位、當事人自身原因造成無法定損4DB21/T2640—20163.4.1保險公司應向當事人提供機動車輛保險索賠資料袋或相應理3.4.2一次性告知當事人本次事故損失所需各項單證，領(lǐng)款時所需提交資料，3.4.3無法一次性告知確實需要補充材料的，理賠人員要做好記錄，事后應主3.4.4有人身損害或經(jīng)法院已受理的，應派專人3.4.5事故事實、損失清楚，當事人無法提供有關(guān)證明材料的，應主動提供3.5.1多方事故或涉及人身損害賠款的，應與相關(guān)保險公司和第三方進行溝通3.5.2未及時提供銀行帳號的，保險公司應派專人通5DB21/T2640—20164理賠糾紛投訴處理4.1保險公司應設(shè)立專人或?qū)徹撠熓芾碜稍?、投訴工作，明確投訴處理流程和處理4.2對來電、來信咨詢投訴的客戶，應有5.3.1不擺放與工作無關(guān)的物品，小件或使用頻率較高的工具，集中擺放于車5.3.2大件或使用頻率較低的工具，集中有序地放置6DB21/T2640—20166.1車險理賠服務人員在為客戶服務過程中不應出現(xiàn)以下或與之含義、語7DB21/T2640—20168DB21/T