“江蘇快客”品牌服務(wù)規(guī)范

ICS03.080ICS03.080A12DB32DB32江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)DB32/T1663—202X““江蘇快客”服務(wù)規(guī)范“Jiangsuquick”servicestandard202X-XX-XX發(fā)布202X-XX-XX實(shí)施江蘇省市場(chǎng)監(jiān)督管理局??發(fā)布DB32/T1663—202X附圖五：領(lǐng)帶附圖六：皮帶

附錄C（資料性附錄）“江蘇快客”崗位語言規(guī)范C.1目的使用服務(wù)崗位規(guī)范語言，是讓職工在最短的時(shí)間里與乘客實(shí)現(xiàn)溝通，讓乘客理解我們的服務(wù)誠(chéng)意，共同協(xié)調(diào)完成我們的服務(wù)意愿。C.1.1基本要求C.1.1.1服務(wù)用語基本要求是簡(jiǎn)明、準(zhǔn)確、規(guī)范、親和。C.1.1.2應(yīng)選擇通俗易懂的語言，使乘客迅速得到信息，增強(qiáng)服務(wù)的可感知性。C.1.1.3應(yīng)選擇合適的句式和語調(diào)，多用商討句。不要讓語音高于乘客的聲音。不爭(zhēng)辯，避免傷害乘客的自尊心。C.1.1.4應(yīng)合理使用致歉語，用謙和的語言感染乘客，理解乘客，并不失時(shí)機(jī)地給乘客解釋，道歉至乘客滿意。C.1.2服務(wù)用語的禁忌C.1.2.1服務(wù)忌語在服務(wù)過程中不使用不尊重、不友好、不耐煩、不客氣等服務(wù)忌語。C.1.2.2服務(wù)禁語服務(wù)人員在工作中禁止講下列語言：a)在工作區(qū)域內(nèi)講與工作無關(guān)的事情；b)講有損于“江蘇快客”形象的話語；c)使用方言（除乘客要求外）。C.1.3基本的服務(wù)用語a)問候語：您好，中午好，下午好，晚上好，您好嗎？b)祝賀語：恭喜，祝您節(jié)日快樂，新年快樂，新年好，圣誕快樂，生日快樂。c)告別語：再見，晚安，明天見，祝您旅途愉快，一路平安，歡迎您再來。d)應(yīng)答語：請(qǐng)、不客氣，沒關(guān)系，請(qǐng)稍等，這是我應(yīng)該做的。非常感謝，謝謝您的合作。e)道歉語：非常抱歉，對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?，打擾您了，讓您久等了，給您添麻煩了。C.2服務(wù)崗位語言規(guī)范C.2.1班車乘客上車時(shí)a)您好，歡迎乘坐“江蘇快客”班車。（新年或過節(jié)時(shí)：您好改為新年好，節(jié)日好。）b)請(qǐng)不要擁擠，上車后對(duì)號(hào)入座。c)請(qǐng)您把隨身行李放在座位底下或行李架上，不要把行李放在過道上。C.2.2車輛發(fā)車前a)旅客們:你們好!歡迎乘坐“江蘇快客”班車。我是XXXX號(hào)駕駛員。本班車是X點(diǎn)X分開往XX（地方）的班車，終點(diǎn)站是XXXX（客運(yùn)站），正常情況下大約行駛XX小時(shí)。車輛行駛中請(qǐng)系好安全帶,保管好您的貴重物品。如果你有什么困難和要求，可直接與我聯(lián)系。最后祝大家旅途愉快。謝謝大家。（向旅客鞠躬）b)游客們:你們好!歡迎參加XXXX游。我是本車駕駛員，姓X，大家可以叫我X師傅。在行駛途中，請(qǐng)系好安全帶，保管好您的貴重物品，在車廂內(nèi)不要隨意走動(dòng)，車廂內(nèi)不要吸煙，瓜皮果殼請(qǐng)放進(jìn)清潔袋中，謝謝合作。如果你有什么困難和要求，可直接與我和導(dǎo)游聯(lián)系，我們會(huì)盡力幫您解決。最后祝本次旅游開心、快樂。謝謝大家。（向游客鞠躬）c)乘客們:你們好!很高興能為大家服務(wù)。我是本車駕駛員，姓X，大家可以叫我X師傅。在行駛途中，請(qǐng)系好安全帶，保管好您的貴重物品，在車廂內(nèi)不要隨意走動(dòng)，車廂內(nèi)不要吸煙，瓜皮果殼請(qǐng)放進(jìn)清潔袋中，謝謝合作。如果你有什么困難和要求，可直接與我聯(lián)系，我會(huì)盡力幫您解決。最后祝大家旅途愉快。謝謝大家。（向乘客鞠躬）C.2.3車輛行駛中a)旅客們，為了保持車廂內(nèi)的安全和衛(wèi)生，車廂內(nèi)不準(zhǔn)吸煙，瓜皮果殼請(qǐng)放進(jìn)清潔袋中。旅客們，本次班車是直達(dá)班車，途中不能上下客，謝謝您的合作。b)當(dāng)高速公路發(fā)生交通堵塞時(shí),各位旅客請(qǐng)注意，目前高速公路堵塞，為了您的的安全，請(qǐng)您耐心在車上等候，謝謝您的合作。c)當(dāng)車輛發(fā)生事故需換車時(shí),旅客們，你們好，我們非常抱歉的通知大家，由于XXX原因，本車輛無法繼續(xù)行駛，公司已派出車輛，正常情況下大約XX小時(shí)趕到這里。請(qǐng)旅客們耐心在車上等候，給您帶來的不便敬請(qǐng)諒解，謝謝您的理解與合作。d)當(dāng)車輛發(fā)生事故需旅客下車時(shí),各位旅客請(qǐng)注意，由于XXX原因，請(qǐng)帶好您的貴重物品從車門下車，給您帶來的不便敬請(qǐng)諒解，謝謝您的合作。C.2.4途中休息時(shí)a)旅客們，我們的車輛已經(jīng)進(jìn)入XXX服務(wù)區(qū)，在服務(wù)區(qū)休息20分鐘，開車時(shí)間為X點(diǎn)X分，請(qǐng)旅客們?nèi)肯萝?，貴重物品請(qǐng)妥善保管。b)旅客們，我們的車輛馬上就要離開XXX服務(wù)區(qū)，請(qǐng)您再仔細(xì)檢查一下，您的隨身行李是否遺忘在服務(wù)區(qū)，是否還有旅客沒有上車（駕駛員應(yīng)清點(diǎn)人數(shù)）。從服務(wù)區(qū)到終點(diǎn)站正常情況下大約還要行駛XX小時(shí)，一路上旅客們辛苦了，我們?cè)僖淮翁嵝汛蠹?，?qǐng)系好安全帶并妥善保管好您的貴重物品。C.2.5征求意見時(shí)a)請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)多提寶貴意見。b)您提的建議很好，我們會(huì)加以改進(jìn)。謝謝您。c)請(qǐng)?jiān)?，由于我們的失誤，給您添了麻煩，下次服務(wù)我們一定改進(jìn)。C.2.6車輛進(jìn)站時(shí)a)旅客們，你們好，終點(diǎn)站馬上就要到了，到站后，請(qǐng)旅客們拿好自己隨身攜帶的物品，帶小孩的旅客請(qǐng)帶好您的小孩，待車輛停穩(wěn)后依次下車。有行李的旅客請(qǐng)到行李艙提取。b)旅客們，我們將愉快地結(jié)束這次旅行，我代表本公司衷心地感謝您一路上對(duì)我們的工作給予的支持和幫助，歡迎您再次乘坐“江蘇快客”的班車，下次旅行再見。C.2.7告別游客時(shí)a)游客們，你們好，到了該和大家說再見的時(shí)候了，真的有點(diǎn)依依不舍。b)請(qǐng)游客們拿好自己隨身攜帶的物品，帶小孩的游客請(qǐng)帶好您的小孩，待車輛停穩(wěn)后依次下車。有行李的游客請(qǐng)到行李艙提取。c)我們將愉快地結(jié)束這次旅行，我代表本公司衷心地感謝您一路上對(duì)我們的工作給予的支持和幫助，歡迎您再次乘坐“江蘇快客”的車輛，下次旅行再見。

附錄D（資料性附錄）“江蘇快客”違諾賠償單D.1“江蘇快客”違諾賠償單式樣。表1：“江蘇快客”違諾賠償單以下由駕駛員填寫駕駛員簽名：車屬單位車牌號(hào)碼起訖點(diǎn)發(fā)車日期發(fā)車時(shí)間額定座位實(shí)載旅客違諾賠償內(nèi)容車廂溫度低于12℃或高于28℃，打開空調(diào)設(shè)備，空調(diào)失效，向旅客賠償票價(jià)的10%或向用車單位賠償運(yùn)費(fèi)的10%。除不可抗力外（含路阻），晚點(diǎn)1小時(shí)以上發(fā)車，向旅客賠償票價(jià)的10%或向用車單位賠償運(yùn)費(fèi)的10%。車輛途中發(fā)生故障或事故，旅客等待時(shí)間超過2小時(shí)，（300公里以上等待超過3小時(shí)）向旅客賠償票價(jià)的10%或向用車單位賠償運(yùn)費(fèi)的10%。車輛途中發(fā)生故障或事故，換乘車輛降低車輛檔次，向旅客或用車單位退還差價(jià)。以下由承運(yùn)方填寫負(fù)責(zé)人簽名：聯(lián)系電話接電話人及職務(wù)車屬單位意見以下由旅客代表填寫旅客姓名身份證號(hào)碼聯(lián)系電話對(duì)違諾賠償處理的意見以下由用車單位代表填寫用車單位名稱聯(lián)系電話對(duì)違諾賠償處理的意見賠償金額表2：“江蘇快客”違諾賠償清單序號(hào)旅客姓名車票號(hào)碼車票金額（元）賠償或退還差價(jià)金額（元）旅客簽名1234567891011121314