DB32-T 4369-2022 企業(yè)公共服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)和服務(wù)規(guī)范

ICS03.080CCSA16江蘇省地方標準DB32/T4369—2022企業(yè)公共服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)和服務(wù)規(guī)范v江蘇省市場監(jiān)督管理局ⅠDB32/T4369—2022前言2規(guī)范性引用文件3術(shù)語和定義4平臺建設(shè)5平臺管理6平臺服務(wù)方式和項目7評價與改進參考文獻ⅢDB32/T4369—2022本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。本文件由江蘇省工業(yè)和信息化廳提出并歸口。本文件起草單位：江蘇省中小企業(yè)發(fā)展中心、鎮(zhèn)江市信息資源中心。1DB32/T4369—2022企業(yè)公共服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)和服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了企業(yè)公共服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺（以下簡稱為“平臺”）建設(shè)的術(shù)語和定義、管理、服務(wù)方式和項目以及評價與改進。本文件適用于縣級（含）以上中小企業(yè)服務(wù)單位開展平臺建設(shè)和服務(wù)工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB17859計算機信息系統(tǒng)安全保護等級劃分準則3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1企業(yè)公共服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺立足中小企業(yè)服務(wù)需求，運用“互聯(lián)網(wǎng)＋”等信息技術(shù)手段，聚集政府服務(wù)資源，整合專業(yè)化服務(wù)項目，所構(gòu)建的快速便捷的網(wǎng)上服務(wù)系統(tǒng)。注：服務(wù)內(nèi)容包括政策等信息服務(wù)、企業(yè)訴求辦理服務(wù)等。3.2企業(yè)訴求辦理服務(wù)政府各相關(guān)部門及有關(guān)單位針對企業(yè)提交的網(wǎng)絡(luò)訴求而提供的非行政審批類服務(wù)。3.3專業(yè)化服務(wù)入駐平臺的專業(yè)化服務(wù)機構(gòu)提供的有關(guān)服務(wù)。4平臺建設(shè)應(yīng)符合“企業(yè)需求、方便操作、精準高效、有據(jù)可查”原則，且平臺應(yīng)具備推廣實施的可行性，界面友深入挖掘中小企業(yè)服務(wù)需求，注重資源服務(wù)效率，推出具有鮮明特色的服務(wù)內(nèi)容。2DB32/T4369—2022持續(xù)開展平臺的運行維護和內(nèi)容管理，確保服務(wù)質(zhì)量。應(yīng)由縣級（含）以上地方各級人民政府的中小企業(yè)服務(wù)單位負責建設(shè)管理。4.3硬件設(shè)備應(yīng)配備與平臺服務(wù)規(guī)模和需要相適應(yīng)的設(shè)施、設(shè)備等，并保證設(shè)施、設(shè)備正常運行。平臺應(yīng)具備以下功能：—政策等信息推送、咨詢和檢索功能；—企業(yè)訴求辦理功能，包括轉(zhuǎn)派、答復、回訪、評價等子功能；—企業(yè)用戶注冊、提交企業(yè)訴求、訴求辦理結(jié)果查詢、訴求統(tǒng)計分析、選擇專業(yè)化服務(wù)等功能；—結(jié)合各地實情，為有關(guān)部門（單位）預留入駐平臺接口；—個人計算機(PC)端、移動端使用功能，建立微信公眾號。平臺應(yīng)具有較強的安全防范能力，提供足夠的系統(tǒng)安全保障和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境安全措施。系統(tǒng)設(shè)定安全等級為第二級，安全等級設(shè)定依據(jù)GB17859。建立并落實設(shè)備安全管理制度，確保平臺正常運行。建立數(shù)據(jù)安全管理機制，妥善處理信息公開與保護國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私的關(guān)系，計算機設(shè)備應(yīng)保證數(shù)據(jù)安全，配備防火墻等設(shè)備防止外部入侵。5平臺管理平臺應(yīng)設(shè)置轉(zhuǎn)派、審核、回訪、技術(shù)支持、企業(yè)訴求辦理等崗位，平臺崗位架構(gòu)見圖1。3DB32/T4369—2022圖1企業(yè)公共服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺崗位架構(gòu)5.2.1平臺工作人員編制應(yīng)參照服務(wù)企業(yè)數(shù)量配置，并應(yīng)滿足平臺正常運維的需要。5.2.2平臺工作人員應(yīng)具有相應(yīng)的企業(yè)管理、政府職能、政策信息、信息技術(shù)等平臺崗位要求的知識和相關(guān)資歷，具備履行各崗位職責的相關(guān)能力。5.2.3平臺應(yīng)有健全的管理團隊，團隊人員具有較強的專業(yè)服務(wù)能力，其中大專及以上學歷、中級及以上技術(shù)職稱專業(yè)人員比例占80%以上。5.3平臺管理制度應(yīng)結(jié)合平臺各項服務(wù)內(nèi)容制定相應(yīng)的服務(wù)流程或步驟，明確各步驟的注意事項，規(guī)范平臺工作人員日常工作操作。5.3.2服務(wù)質(zhì)量保障制度平臺服務(wù)質(zhì)量保障制度應(yīng)包括日常服務(wù)質(zhì)量考核、評價反饋以及投訴處理等內(nèi)容，用戶滿意度90%以上。5.3.3用戶管理制度對平臺用戶資料信息，應(yīng)確保信息不泄露，專人專崗進行管理，制定相應(yīng)的制度辦法。5.3.4專業(yè)化服務(wù)機構(gòu)動態(tài)管理制度對專業(yè)化服務(wù)機構(gòu)信息的增加、刪除、修改、發(fā)布等權(quán)限，應(yīng)制定相應(yīng)的管理制度，明確相應(yīng)級別的工作人員具備管理權(quán)限。6平臺服務(wù)方式和項目平臺服務(wù)應(yīng)堅持線上服務(wù)為主，力爭線下服務(wù)線上化，方便企業(yè)辦理。4DB32/T4369—20226.2服務(wù)項目平臺應(yīng)及時推送各級政府出臺的涉企最新政策和項目服務(wù)信息，為服務(wù)對象做好政策等信息解讀咨詢工作，并提供檢索等服務(wù)。6.2.2企業(yè)訴求辦理服務(wù)平臺工作人員應(yīng)通過平臺服務(wù)體系，在規(guī)定的時限內(nèi)針對企業(yè)提交的訴求給予回復和協(xié)調(diào)解答。企業(yè)訴求辦理流程見圖2。圖2企業(yè)訴求辦理流程平臺工作人員對企業(yè)提交的訴求進行研判。如訴求合理，應(yīng)及時進行轉(zhuǎn)派；如訴求不合理，應(yīng)退回并說明理由。受理情況應(yīng)通過網(wǎng)絡(luò)、短信等告知企業(yè)用戶。跟蹤反饋包括以下內(nèi)容：a)一般情況，1個工作日內(nèi)受理并回復，3個工作日內(nèi)辦結(jié)答復；5DB32/T4369—2022b)對于多個部門協(xié)同辦理的，5個工作日內(nèi)辦結(jié)答復；c)對不能按期辦結(jié)的，應(yīng)由辦理部門提交書面材料報備，可酌情延長辦結(jié)時限；因與法律法規(guī)沖突或特殊情況規(guī)定無法辦理的，可終止辦理；d)對不屬于部門職責范圍的訴求，應(yīng)提供情況說明退回至審核崗重新轉(zhuǎn)派。注冊企業(yè)可通過注冊賬號查閱所提訴求的辦理進度及辦理結(jié)果；非注冊企業(yè)可通過“訴求編號”與“查詢碼”查詢訴求辦理結(jié)果。滿意”的工單需再次辦理。專業(yè)化服務(wù)機構(gòu)宜提供包括但不限于管理咨詢、市場營銷、投資融資、財會稅務(wù)、技術(shù)支持、人才引進、法律咨詢等服務(wù)。專業(yè)化服務(wù)機構(gòu)服務(wù)流程見圖3。圖3專業(yè)化服務(wù)機構(gòu)服務(wù)流程專業(yè)化服務(wù)機構(gòu)應(yīng)提供真實、有效、可靠的服務(wù)。6DB32/T4369—2022結(jié)合各地實情，圍繞中小企業(yè)的需求，集聚政府和專業(yè)化服務(wù)機構(gòu)資源，為企業(yè)提供創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新、金融等服務(wù)。7評價與改進可采用服務(wù)對象評價、第三方評價、專家評議、監(jiān)督機關(guān)評價或多方評價相結(jié)合的方式，對平臺提供的服務(wù)進行評價，可采取量化評價形式，日常評價與年終評價相結(jié)合。7.2評價內(nèi)容可從平臺服務(wù)內(nèi)容的完備性、辦結(jié)率、時效性、滿意度等方面制定評價指標，并設(shè)置權(quán)重或分值。對入駐平臺的有關(guān)部門（單位）、專業(yè)化服務(wù)機構(gòu)亦可實行動態(tài)評價管理。評價結(jié)果作為平臺進一步優(yōu)化的重要依據(jù)。平臺應(yīng)根據(jù)評價結(jié)