DB32-T 4459-2023 文化產(chǎn)業(yè)園區(qū)運營管理和服務(wù)規(guī)范

ICS03.100.01CCSA16江蘇省地方標準DB32/T4459—2023文化產(chǎn)業(yè)園區(qū)運營管理和服務(wù)規(guī)范Specificationofoperationmanagementandserviceforculturalindustrypark2023-03-23發(fā)布2023-04-23實施江蘇省市場監(jiān)督管理局DB32/T4459—2023前言 Ⅲ1范圍 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14總體要求 25運營管理機構(gòu)要求 26規(guī)劃與建設(shè) 26.1規(guī)劃設(shè)計 26.2園區(qū)建設(shè) 27運營管理 37.1運營服務(wù)人員 37.2運營管理機制 37.3產(chǎn)業(yè)招商 37.4品牌管理 37.5客戶接觸點管理 37.6安全管理 38服務(wù)要求 48.1基本服務(wù) 48.2增值服務(wù) 49服務(wù)質(zhì)量控制 59.1服務(wù)質(zhì)量管理 59.2投訴處理 59.3服務(wù)質(zhì)量評價 5附錄A(資料性)文化產(chǎn)業(yè)園區(qū)企業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查問卷 6IDB32/T4459—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導(dǎo)則第1部分:標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由江蘇省文化和旅游廳提出并歸口。本文件起草單位:江蘇省文化和旅游廳、江蘇省文化產(chǎn)業(yè)協(xié)會、南京晨光一八六五置業(yè)投資管理有限公司。本文件主要起草人:趙莉萍、陳勁松、陳以亮、何勇、徐曉勤ⅢDB32/T4459—2023文化產(chǎn)業(yè)園區(qū)運營管理和服務(wù)規(guī)范1范圍本文件規(guī)定了文化產(chǎn)業(yè)園區(qū)的總體要求、運營管理機構(gòu)要求、規(guī)劃與建設(shè)、運營管理、服務(wù)要求以及服務(wù)質(zhì)量控制。本文件適用于文化產(chǎn)業(yè)園區(qū)的運營管理及其服務(wù)提供。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中,注日期的引用文件,僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB2894安全標志及其使用導(dǎo)則GB13495.1消防安全標志第1部分:標志GB/T10001.1標志用公共信息圖形符號第1部分:通用符號GB/T10001.2標志用公共信息圖形符號第2部分:旅游休閑符號GB/T19012質(zhì)量管理顧客滿意組織處理投訴指南GB/T20501.3公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)導(dǎo)向要素的設(shè)計原則與要求第3部分:平面示意圖和信息板GB/T20647.9社區(qū)服務(wù)指南第9部分:物業(yè)服務(wù)3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。文化企業(yè)culturalenterprise列入國家統(tǒng)計局公布的《文化及相關(guān)產(chǎn)業(yè)分類(2018)》統(tǒng)計范圍內(nèi),并從事文化產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn),提供文化服務(wù)的企業(yè)。3.2文化產(chǎn)業(yè)園區(qū)culturalindustrypark以文化資源開發(fā)和文化創(chuàng)意設(shè)計為主要內(nèi)容,集聚文化企業(yè),匯聚相關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈,基礎(chǔ)設(shè)施、公共服務(wù)和文化旅游休閑功能較為完備,對區(qū)域文化及相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展起到帶動作用的特定區(qū)域。3.3運營管理機構(gòu)operationmanagementorganization以運營管理文化產(chǎn)業(yè)園為主要經(jīng)營范圍,為園區(qū)入駐企業(yè)、工作人員和外部訪客等提供服務(wù)的組織,包括企業(yè)及其他類型組織。3.4運營管理operationmanagement為使文化產(chǎn)業(yè)園區(qū)的經(jīng)營活動能夠在安全、舒適、有序的環(huán)境下運行,而進行的策劃、組織、協(xié)調(diào)、控1DB32/T4459—2023制和服務(wù)提供等活動。3.5客戶接觸點管理customertouchpointmanagement園區(qū)運營管理機構(gòu)在合適的時間、地點與入駐企業(yè)接觸,并達成預(yù)期溝通目標,圍繞入駐企業(yè)接觸過程與接觸結(jié)果處理所開展的管理工作。4總體要求4.1園區(qū)的設(shè)立,應(yīng)依法履行立項、備案和審批程序。4.2應(yīng)堅持正確導(dǎo)向和文化方向,堅持社會效益和經(jīng)濟效益相統(tǒng)一,弘揚社會主義核心價值觀。4.3應(yīng)堅持黨建引領(lǐng),組織開展園區(qū)及其入駐企業(yè)的特色黨建活動。4.4應(yīng)有明確的文化產(chǎn)業(yè)園入駐企業(yè)要求,文化企業(yè)占總?cè)腭v企業(yè)比例不低于65%。4.5應(yīng)樹立以人為本的理念,關(guān)注入駐企業(yè)需求、分析市場動態(tài)變化,形成園區(qū)完善的服務(wù)體系。5運營管理機構(gòu)要求5.1園區(qū)應(yīng)有專門的運營管理機構(gòu)(以下簡稱“機構(gòu)”)負責(zé)園區(qū)的運營和維護,并為入駐企業(yè)提供運營配套服務(wù)。5.2機構(gòu)應(yīng)合理設(shè)計股權(quán)結(jié)構(gòu)、建設(shè)周期、投資回報、商業(yè)模式、公司名稱、經(jīng)營范圍和組織架構(gòu)等5.3機構(gòu)宜設(shè)立招商企劃、客戶服務(wù)、品牌管理、物業(yè)服務(wù)、財務(wù)管理和人力資源管理等部門并明確部門職責(zé)。5.4機構(gòu)宜聯(lián)合入駐企業(yè)、行業(yè)協(xié)會以及政府機構(gòu)等設(shè)立園區(qū)商會、專家顧問團隊共同規(guī)劃服務(wù)園區(qū)發(fā)展。6規(guī)劃與建設(shè)6.1規(guī)劃設(shè)計6.1.1應(yīng)根據(jù)區(qū)位分布、資源特色、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、文化特色等,對園區(qū)的目標定位、品牌建設(shè)、產(chǎn)業(yè)生態(tài)和城市發(fā)展的產(chǎn)城融合開展可行性的規(guī)劃設(shè)計。6.1.2園區(qū)區(qū)位選擇應(yīng)符合城市主體功能區(qū)布局及城市產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃。6.1.3園區(qū)應(yīng)有明確的文化產(chǎn)業(yè)園發(fā)展定位,合理分區(qū),應(yīng)設(shè)置功能區(qū)包括但不限于:—文化產(chǎn)業(yè)集聚區(qū);—文化展示功能區(qū);—適應(yīng)園區(qū)發(fā)展的商業(yè)配套區(qū)。6.1.4以歷史文化資源為載體的園區(qū),應(yīng)立足文化遺產(chǎn)的傳承與保護。6.2園區(qū)建設(shè)6.2.1園區(qū)應(yīng)配置與園區(qū)產(chǎn)業(yè)發(fā)展相適應(yīng)的電力、通信、給排水、道路、停車場、公共衛(wèi)生間等基礎(chǔ)設(shè)施。6.2.2應(yīng)注意文化氛圍的營造,設(shè)計鮮明文化特色的建筑形態(tài)、景觀小品。園區(qū)內(nèi)公共場所標志及平面示意圖應(yīng)符合GB/T10001.1、GB/T10001.2和GB/T20501.3的要求。6.2.3應(yīng)根據(jù)園區(qū)定位和文化產(chǎn)業(yè)特色,推進智慧園區(qū)建設(shè)。綜合運用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)2DB32/T4459—2023據(jù)等技術(shù),建立統(tǒng)一的組織管理協(xié)調(diào)架構(gòu)、業(yè)務(wù)管理平臺和對內(nèi)對外服務(wù)運營平臺,提高服務(wù)響應(yīng)速度和數(shù)字化管理水平。7運營管理7.1運營服務(wù)人員7.1.1服務(wù)人員的配置應(yīng)滿足入駐企業(yè)對園區(qū)服務(wù)提供能力的需求。7.1.2服務(wù)人員應(yīng)熟悉園區(qū)運營、文化資源開發(fā)相關(guān)的法律法規(guī)及政策,并具備相關(guān)知識、經(jīng)驗和技能。技能崗位應(yīng)按國家有關(guān)規(guī)定持證上崗。7.2運營管理機制7.2.1機構(gòu)應(yīng)根據(jù)工作內(nèi)容建立相應(yīng)的管理規(guī)范,內(nèi)容包括但不限于:入駐企業(yè)管理、環(huán)境管理、安全生產(chǎn)與消防應(yīng)急預(yù)案、設(shè)施設(shè)備管理、服務(wù)要求、客戶投訴處理、服務(wù)評價。7.2.2機構(gòu)應(yīng)建立創(chuàng)新機制,不斷創(chuàng)新園區(qū)管理模式和服務(wù)模式,推動商業(yè)模式創(chuàng)新。7.2.3機構(gòu)應(yīng)建立檔案管理機制,保存園區(qū)的運行管理和入駐企業(yè)的相關(guān)材料,包括但不限于:企業(yè)信息檔案、重大事項記錄等,保持資料完整、準確和可追溯。7.3產(chǎn)業(yè)招商7.3.1應(yīng)根據(jù)園區(qū)規(guī)劃定位、主導(dǎo)產(chǎn)業(yè),注重市場變化和政策導(dǎo)向,制定并實施動態(tài)發(fā)展的招商政策。招商方式包括但不限于:產(chǎn)業(yè)鏈招商、生態(tài)招商、會展招商和資源招商。7.3.2應(yīng)做好入園企業(yè)的資質(zhì)審查,甄選符合園區(qū)產(chǎn)業(yè)規(guī)劃和定位的企業(yè)。7.3.3應(yīng)建立入駐企業(yè)的需求評估機制,通過具體的管理措施促使相關(guān)合理的企業(yè)需求得到滿足。7.4品牌管理7.4.1根據(jù)園區(qū)規(guī)劃定位、招商政策,制定符合園區(qū)發(fā)展規(guī)劃與定位的品牌戰(zhàn)略。7.4.2根據(jù)園區(qū)品牌戰(zhàn)略,制定品牌建設(shè)年度工作計劃,并組織實施。7.4.3按照園區(qū)的產(chǎn)業(yè)定位,注重園區(qū)的品牌和入駐企業(yè)的品牌形象塑造和推廣,沉淀園區(qū)品牌資產(chǎn)。7.5客戶接觸點管理7.5.1應(yīng)建立入駐企業(yè)評價機制。根據(jù)入駐企業(yè)類別,落實專人提供服務(wù)。7.5.2應(yīng)針對入駐企業(yè)的進場、誠信安全經(jīng)營和撤場三個關(guān)鍵環(huán)節(jié),組織實施全流程運營管理與服務(wù)提供的接觸點管理。7.5.3根據(jù)入駐企業(yè)不同發(fā)展階段,進行日常走訪和專項走訪。7.5.4定期對入駐企業(yè)管理與服務(wù)提供情況進行總結(jié)與分析,并提出改進意見。7.6安全管理7.6.1應(yīng)設(shè)立安全管理部門,配備與經(jīng)營活動相適應(yīng)的安全管理人員。7.6.2應(yīng)開展園區(qū)安全管理工作,包括但不限于消防安全、特種設(shè)備安全、食品安全、公共衛(wèi)生安全、治安安全和網(wǎng)絡(luò)安全。7.6.3園區(qū)安全標志的設(shè)立應(yīng)符合GB2894、GB13495.1的規(guī)定。7.6.4入駐企業(yè)舉辦集聚型活動時,應(yīng)按照規(guī)定申報并按要求執(zhí)行。7.6.5應(yīng)加強安全風(fēng)險預(yù)防工作,建立針對大客流集聚和突發(fā)事件的管理機制和應(yīng)急預(yù)案,并定期開展應(yīng)急演練。3DB32/T4459—20238服務(wù)要求8.1基本服務(wù)8.1.1接待服務(wù)8.1.1.1應(yīng)設(shè)有“線上十線下”咨詢接待服務(wù)點,設(shè)置專崗為園區(qū)企業(yè)或外部訪客提供便捷咨詢服務(wù)。8.1.1.2咨詢接待服務(wù)中心或服務(wù)點應(yīng)體現(xiàn)文化產(chǎn)業(yè)園區(qū)的特色。8.1.1.3咨詢接待服務(wù)中心或服務(wù)點應(yīng)定期開展服務(wù)培訓(xùn),統(tǒng)一對外服務(wù)形象和要求。8.1.2推廣服務(wù)8.1.2.1應(yīng)積極參加城市文化、城市品牌、城市形象和產(chǎn)業(yè)招商等宣傳活動,提高園區(qū)品牌知名度。8.1.2.2應(yīng)建立“線上十線下”品牌推廣服務(wù)平臺,包括網(wǎng)站、自媒體官方平臺、線下宣傳材料等,及時發(fā)布園區(qū)和入駐企業(yè)動態(tài)。8.1.2.3應(yīng)聯(lián)合媒體對園區(qū)企業(yè)重大項目、獲獎信息、最新動向等重要信息進行輔助宣傳。8.1.3平臺服務(wù)8.1.3.1搭建文化產(chǎn)業(yè)相關(guān)知識資訊平臺,提供文化產(chǎn)業(yè)相關(guān)政策、申報咨詢服務(wù)等與園區(qū)產(chǎn)業(yè)發(fā)展匹配的知識服務(wù)。8.1.3.2通過“線上十線下”知識分享方式,組織園區(qū)企業(yè)和工作人員參加政策解讀、公開課、行業(yè)沙龍、創(chuàng)業(yè)沙龍等活動。8.1.3.3組織開展入駐企業(yè)間專題沙龍等活動,促進企業(yè)間合作與交流。8.1.4配套服務(wù)應(yīng)設(shè)有商務(wù)和休閑服務(wù)配套,且符合文化產(chǎn)業(yè)園區(qū)內(nèi)非文化類商業(yè)及其他配套業(yè)態(tài)配比要求,其經(jīng)營面積占比不高于總經(jīng)營面積的30%。8.1.5物業(yè)服務(wù)8.1.5.1應(yīng)為入駐企業(yè)提供物業(yè)保障服務(wù)。8.1.5.2應(yīng)按GB/T20647.9的要求做好園區(qū)安全、環(huán)境衛(wèi)生、公共設(shè)施維護等相關(guān)服務(wù)。8.2增值服務(wù)8.2.1行政服務(wù)8.2.1.1應(yīng)為入駐企業(yè)提供政企對接服務(wù),包括但不限于:協(xié)助入駐企業(yè)辦理注冊登記相關(guān)手續(xù)、宣傳政府文化產(chǎn)業(yè)園產(chǎn)業(yè)規(guī)劃政策和協(xié)助入駐企業(yè)開展相關(guān)項目申報。8.2.1.2應(yīng)為入駐企業(yè)提供商務(wù)資源對接、公共資源共享推介等服務(wù)。8.2.1.3應(yīng)為入駐企業(yè)提供辦公環(huán)境清潔、花卉租賃、車輛租賃、會務(wù)保障等服務(wù)。8.2.2經(jīng)營服務(wù)8.2.2.1應(yīng)定期面向企業(yè)開展普法宣傳,為入駐企業(yè)提供知識產(chǎn)權(quán)、工商財稅、企管咨詢、法律咨詢、金融支持等全方位服務(wù)。8.2.2.2針對不同企業(yè)發(fā)展階段,應(yīng)提供股權(quán)融資、債權(quán)融資、科技信貸、上市輔導(dǎo)資源推介等服務(wù)。8.2.2.3應(yīng)向入駐企業(yè)宣傳知識產(chǎn)權(quán)保護知識,促進創(chuàng)意成果轉(zhuǎn)化應(yīng)用。宜引進知識產(chǎn)權(quán)、法律評價與4DB32/T4459—2023保護中介機構(gòu),協(xié)助企業(yè)進行知識產(chǎn)權(quán)登記、申請授權(quán)及權(quán)益保護。8.2.3孵化服務(wù)8.2.3.1根據(jù)園區(qū)功能定位和產(chǎn)業(yè)特色,制定培育孵化方案,有條件的園區(qū)可設(shè)立項目孵化基金。8.2.3.2通過引入孵化器機構(gòu)、合作共建或自建等方式,為入駐企業(yè)提供孵化服務(wù)。8.2.3.3根據(jù)入駐企業(yè)不同需求,提供孵化培訓(xùn)、項目申報、技術(shù)培訓(xùn)、投融資、法律咨詢等服務(wù)。8.2.4人力資源服務(wù)8.2.4.1與高校或人力資源機構(gòu)合作,不定期組織入駐企業(yè)參加校園招聘活動或園區(qū)專場招聘會。8.2.4.2根據(jù)入駐企業(yè)需求,組織開展分類分級人才技能培訓(xùn),提升入駐企業(yè)人才專業(yè)素質(zhì)和水平。8.2.4.3為入駐企業(yè)提供人才申報、人事代理、人才征信、人力資源外包、人事檔案管理等資源推薦。8.2.4.4為有需要的入駐企業(yè)建立高端人才資料庫,提供高端人才信息咨詢與服務(wù)。8.2.5其他個性化服務(wù)為入駐企業(yè)提供有針對性的個性化服務(wù)包括但不限于:a)科技信息交流、應(yīng)用和數(shù)字化轉(zhuǎn)型服務(wù);b)企業(yè)品牌建設(shè)系統(tǒng)化服務(wù);9服務(wù)質(zhì)量控制9.1服務(wù)質(zhì)量管理9.1.1應(yīng)設(shè)置園區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理專職崗位,明確崗位職責(zé),負責(zé)入駐企業(yè)觸點管理監(jiān)督。9.1.2應(yīng)制訂各項基本服務(wù)和增值服務(wù)制度,作為指導(dǎo)、管理和評價客戶服務(wù)的行動指南。9.1.3應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量管理評價機制,對服務(wù)質(zhì)量進行事前、事中和事后控制。9.1.4應(yīng)建立監(jiān)督檢查制度,開展日常的監(jiān)督檢查活動,確保園區(qū)運營活動安全、有序開展。9.1.5應(yīng)關(guān)注市場變化,注重相關(guān)政策、法規(guī)和技術(shù)資料的收集工作,及時調(diào)整運營管理策略。9.2投訴處理9.2.1投訴處理應(yīng)符合GB/T19012的規(guī)定,暢通投訴渠道,明確投訴處理要求,及時、合理解決客戶投訴。9.2.2應(yīng)及時記錄、分類匯總、分析評估、跟進處理入駐企業(yè)提出的意見建議,并將處理結(jié)果及時反饋給入駐企業(yè)。9.3服務(wù)質(zhì)量評價9.3.1機構(gòu)應(yīng)建立完善的評價與改進工作機制,針對入駐企業(yè),定期開展服務(wù)滿意度調(diào)查(調(diào)查問卷詳見附錄A),對存在的問題進行跟蹤改進和反饋。9.3.2機構(gòu)應(yīng)接受和配合行政主管部門的檢查和考核,對發(fā)現(xiàn)的問題及時整改。5DB32/T4459—2023附錄A(資料性)文化產(chǎn)業(yè)園區(qū)企業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查問卷尊敬的園區(qū)客戶:您好!感謝您百忙之中抽出時間參與年度園區(qū)服務(wù)滿意度調(diào)查。通過本次問卷調(diào)查,我們向您征詢過去一年中對園區(qū)提供服務(wù)的評價,希望通過此種方式了解您對于園區(qū)環(huán)境及服務(wù)的滿意度情況,找出未來園區(qū)優(yōu)化完善方向。誠摯希望您根據(jù)親身體驗對園區(qū)服務(wù)水平做出客觀評價,感謝您的理解與支持!◆基本信息1.您所在的企業(yè)名稱:2.您所在企業(yè)入駐園區(qū)的時間:A.1年以內(nèi)B.1~2年C.2~3年D.3年以上◆園區(qū)運營管理評價(下屬選項為單選)1.您對園區(qū)定位的評價()A.很滿意B.滿意C.一般D.不滿意2.您對園區(qū)創(chuàng)業(yè)環(huán)境的評價()A.很滿意B.滿意C.一般D.不滿意3.您對園區(qū)文化氛圍的評價()A.很滿意B.滿意C.一般D.不滿意4.您對招商及政策落實管理的評價()A.很滿意B.滿意C.一般D.不滿意5.您對園區(qū)活動舉辦的評價()A.很滿意B.滿意C.一般D.不滿意6.您對園區(qū)宣傳推廣的評價()A.很滿意B.滿意C.一般D.不滿意7.您對園區(qū)官方自媒體微信服務(wù)的評價()A.很滿意B.滿意C.一般D.不滿意8.您對園區(qū)工作人員走訪客戶的評價()A.很滿意B.滿意C.一般D.不滿意9.您對園區(qū)商業(yè)配套的評價()A.很滿意B.滿意C.一般D.不滿意10.您對入駐管理流程的評價()A.很滿意B.滿意C.一般D.不滿意11.您對裝修活動管理的評價()A.很滿意B.滿意C.一般D.不滿意12.您對重大活動管理的評價()A.很滿意B.滿意C.一般D.不滿意6DB32/T4459—2023◆園區(qū)服務(wù)質(zhì)量評價(下屬選項為單選)1.您對園區(qū)房屋載體維護保養(yǎng)的評價()A.很滿意B.滿意C.一般D.不滿意2.您對園區(qū)供電供水的評價()A.很滿意B.滿意C.一般D.不滿意3.您對園區(qū)停車設(shè)置與管理的評價()A.很滿意B.滿意C.一般D.不滿意4.您對園區(qū)網(wǎng)絡(luò)狀況的評價()A.很滿意B.滿意C.一般D.不滿意5.您對園區(qū)公共秩序維護的評價A.很滿意B.滿意C.一般D.不滿意6.您對園區(qū)公共區(qū)域衛(wèi)生的評價()A.很滿意B.滿意C.一般D.不滿意7.您對園區(qū)樓宇環(huán)境的評價()A.很滿意B.滿意C.一般D.不滿意8.您對園區(qū)綠化養(yǎng)護的評價()A.很滿意B.滿意C.一般D.不滿意9.您對園區(qū)公共區(qū)域?qū)嵤纭八暮Α狈?wù)的評價()A.很滿意B.滿意C.一般D.不滿意10.您對園區(qū)亮化維保的評價()A.很滿意B.滿意C.一般D.不滿意11.您對園區(qū)公用消防設(shè)施設(shè)備.監(jiān)控維護的評價()A.很滿意B.滿意C.一般D.不滿意12.您對園區(qū)安全培訓(xùn)的評價()A.很滿意B.滿意C.一般D.不滿意13.您對園區(qū)投訴處理結(jié)果的評價()A.很滿意B.滿意C.一般D.不滿意◆工作人員服務(wù)態(tài)度評價(下屬選項為單選)1.您對園區(qū)管理人員服務(wù)態(tài)度的評價(