企業(yè)ITR流程設(shè)計(jì)與執(zhí)行詳細(xì)介紹

憤怒的客戶：“你們的問題處理2天了，什么時(shí)候有結(jié)果？?“你們換了一個(gè)就要從頭來學(xué)習(xí)”焦慮的企業(yè)管理者：“為什么同樣的問題在各地反復(fù)出現(xiàn)？?“產(chǎn)品銷售從30億到100億，服務(wù)人員也要擴(kuò)3倍嗎？?無奈的服務(wù)人員：“產(chǎn)品這么爛，應(yīng)該讓研發(fā)人員自己來搞”“都這么盡心為客戶服務(wù)了，還是被投訴?！眕age3 更多業(yè)務(wù)變革資料及專家指導(dǎo)V+：jnsezyCONTENTS目錄4.經(jīng)驗(yàn)分享更多業(yè)務(wù)變革資料及專家指導(dǎo)V+：jnsezy更多業(yè)務(wù)變革資料及專家指導(dǎo)V+：jnsezy2009年2012年2013年大眾DSG發(fā)動(dòng)機(jī)問題早在北美、歐洲出現(xiàn)，3年后在華重演大量DSG用戶投訴、維權(quán)，大眾新推出車型仍然有DSG問題央視315曝光，大眾開始重視，召回384,181輛缺陷車輛延長(zhǎng)質(zhì)保期導(dǎo)致大眾損失4億歐元，幾乎是2012年大眾在華盈利的50%，大眾遭遇了入華以來的從未有過的挫折page7 更多業(yè)務(wù)變革資料及專家指導(dǎo)V+：jnsezy嚴(yán)重影響品牌?出現(xiàn)事故，未能及時(shí)采取有效措施恢復(fù)業(yè)務(wù)在H公司，問題管理是創(chuàng)新的重要源動(dòng)力，驅(qū)動(dòng)了在H公司，問題管理是創(chuàng)新的重要源動(dòng)力，驅(qū)動(dòng)了30%以上的技術(shù)發(fā)明與創(chuàng)造品牌客戶形象滿意度品功能、產(chǎn)品質(zhì)量和交付質(zhì)量等缺乏改進(jìn)動(dòng)力客戶不滿進(jìn)動(dòng)力競(jìng)爭(zhēng)力低下競(jìng)爭(zhēng)力低下問題反復(fù)出現(xiàn)（時(shí)間、地域、產(chǎn)品）產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力問題遺漏丟失問題遺漏丟失page8保障客戶業(yè)務(wù)安全處理渠道暢通保障客戶滿意.及時(shí)解決問題page9 更多業(yè)務(wù)變革資料及專家指導(dǎo)V+：jnsezy服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值服務(wù)水平分級(jí)管理服務(wù)水平分級(jí)管理服務(wù)驅(qū)動(dòng)完善ITR服務(wù)驅(qū)動(dòng)完善ITR流程框架和IT系統(tǒng)資源共享，按需申請(qǐng)資源共享，按需申請(qǐng)有意識(shí)的開始ITR有意識(shí)的開始ITR變革服務(wù)產(chǎn)品化服務(wù)SOP問題集中受理個(gè)性化服務(wù)+服務(wù)成本管控服務(wù)產(chǎn)品化 貼身服務(wù)，隨叫隨到7 不計(jì)成本支持產(chǎn)品5200標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)問題管理不分重點(diǎn)弱管控弱管控保姆式服務(wù)2039220223902870粗放式服務(wù)1252 更多業(yè)務(wù)變革資料及專家指導(dǎo)V+：jnsezy客戶標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品服務(wù)請(qǐng)求關(guān)閉服務(wù)請(qǐng)求ITR客戶標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品服務(wù)請(qǐng)求關(guān)閉服務(wù)請(qǐng)求ITR流程客戶ITR流程的范圍：題CONTENTS目錄4.主動(dòng)維護(hù)流程5.使能流程下醫(yī)扁鵲：解危救難中醫(yī)扁鴻：防微杜漸上醫(yī)扁雁：防患未然(魏文侯)曰：‘子昆弟三人其孰最善為醫(yī)？?扁鵲曰：‘長(zhǎng)兄最善，中兄次之，扁鵲最為下。’魏文侯曰：‘可得聞邪？?扁鵲曰：‘長(zhǎng)兄于病視神，未有形而除之，故名不出于家。中兄治病，其在毫毛，故名不出于閭。若扁鵲者，镵（chán，一種針）血脈，投毒藥，副（敷）肌膚，閑而名出聞?dòng)谥T侯?！何暮钤唬骸啤?。被動(dòng)主動(dòng)維護(hù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)ITR流程設(shè)計(jì)思路部流程等流程有機(jī)集成服務(wù)滿意度服務(wù)滿意度接口接口結(jié)果績(jī)效評(píng)估績(jī)效提升績(jī)效評(píng)估 更多業(yè)務(wù)變革資料及專家指導(dǎo)V+：jnsezyITR流程架構(gòu)使能流程使能流程 更多業(yè)務(wù)變革資料及專家指導(dǎo)V+：jnsezyCONTENTS目錄4.主動(dòng)維護(hù)流程5.使能流程H公司一級(jí)流程一覽表ITR與IPD流程集成關(guān)系管理服務(wù)請(qǐng)求主動(dòng)維護(hù)活動(dòng)管理服務(wù)請(qǐng)求主動(dòng)維護(hù)活動(dòng)實(shí)施關(guān)閉關(guān)閉處案付方交題位例詢?yōu)榻o案付方交題位例詢?yōu)榻o案查位遞理信請(qǐng)活動(dòng)規(guī)劃評(píng)估閉環(huán)④④缺陷控制觸發(fā)觸發(fā)預(yù)警、整改等活動(dòng)技術(shù)校驗(yàn)需定傳管知到受理階段停止服務(wù)信息?、诙ㄎ粸槿毕?，觸需定傳管知到受理階段停止服務(wù)信息?、诙ㄎ粸槿毕荩|發(fā)維護(hù)管理缺陷單發(fā)布生命周期開發(fā)計(jì)劃驗(yàn)證概念發(fā)布生命周期開發(fā)計(jì)劃驗(yàn)證概念page20 更多業(yè)務(wù)變革資料及專家指導(dǎo)V+：jnsezypage20①①②②①①識(shí)別銷售線索，傳遞至LTC。②將服務(wù)合同信息傳遞至ITR②將服務(wù)合同信息傳遞至ITR，支撐契約交付。page21 更多業(yè)務(wù)變革資料及專家指導(dǎo)V+：jnsezy區(qū)別管理對(duì)象目的來源舉例及時(shí)解決客戶反饋的問題，保障客戶業(yè)務(wù)安全和滿意度客戶客戶反饋的某一技術(shù)問題到解決的全流程SD流程Service完整及時(shí)交付服務(wù)包，保障結(jié)果一致性，過程可控、結(jié)果可預(yù)期為客戶交付某項(xiàng)目（設(shè)計(jì)+工程）全流程①SD流程在交付執(zhí)行階段的技術(shù)問題，可以走ITR流程進(jìn)行管理②②SD流程在交付執(zhí)行階段，若涉及變更，必須走ITR里“技術(shù)方案實(shí)施流程”22page①SD流程在交付執(zhí)行階段的技術(shù)問題，可以走ITR流程進(jìn)行管理②②SD流程在交付執(zhí)行階段，若涉及變更，必須走ITR里“技術(shù)方案實(shí)施流程”22pageCONTENTS目錄4.主動(dòng)維護(hù)流程5.使能流程建流程針對(duì)技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求的業(yè)務(wù)流程確定范圍 對(duì)各流程節(jié)點(diǎn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)規(guī)則進(jìn)行梳理定指標(biāo)定指標(biāo)以終為始，確定關(guān)鍵流程節(jié)點(diǎn)SLA/OLA受理階段應(yīng)答應(yīng)答關(guān)鍵信息關(guān)鍵信息獲取鑒權(quán)鑒權(quán)注冊(cè)注冊(cè)派單派單處理階段技術(shù)校驗(yàn)信息請(qǐng)求案例查詢故障定位方案準(zhǔn)備方案交付關(guān)鍵信息錄入關(guān)閉階段啟動(dòng)回啟動(dòng)回訪客戶反客戶反饋記錄回記錄回訪請(qǐng)求關(guān)閉page24 更多業(yè)務(wù)變革資料及專家指導(dǎo)V+：jnsezy應(yīng)答應(yīng)答鑒權(quán)客戶檔案校驗(yàn)產(chǎn)品信息校驗(yàn)維保信息校驗(yàn)注冊(cè)可選：注冊(cè)設(shè)備信息派單關(guān)鍵信息獲取…設(shè)備信息：重點(diǎn)規(guī)則：成page25page26 更多業(yè)務(wù)變革資料及專家指導(dǎo)V+：jnsezy準(zhǔn)《國務(wù)院應(yīng)對(duì)新型冠狀病毒感染肺炎疫情聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制關(guān)于做好新冠肺炎疫情各地要按照分區(qū)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)本地疫情形勢(shì)，動(dòng)態(tài)調(diào)整風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)和應(yīng)急響應(yīng)級(jí)別。要因地制宜、因時(shí)制宜，不斷完善疫情防控應(yīng)急預(yù)案和各項(xiàng)配套工作方按照一個(gè)地區(qū)、街道或者社區(qū)14天內(nèi)有無病例、有多少，來確定高中低三個(gè)風(fēng)為什么分級(jí)標(biāo)影響結(jié)果不同高風(fēng)險(xiǎn)：極易造成大規(guī)模傳播，本區(qū)域向外傳播中風(fēng)險(xiǎn)：易造成大規(guī)模傳播，區(qū)域內(nèi)部擴(kuò)散低風(fēng)險(xiǎn)：本區(qū)域可能被傳播投入不同高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)：“內(nèi)防擴(kuò)散，外防輸出，嚴(yán)格管控”中風(fēng)險(xiǎn)區(qū)：“外防輸入、內(nèi)防擴(kuò)散”低風(fēng)險(xiǎn)區(qū)：“嚴(yán)防輸入、統(tǒng)籌兼顧”page27 更多業(yè)務(wù)變革資料及專家指導(dǎo)V+：jnsezypage27分類分級(jí)業(yè)務(wù)影響程度SLA/OLA遠(yuǎn)程支持現(xiàn)場(chǎng)支持恢復(fù)解決解決-產(chǎn)品性能、規(guī)格特征、操作配置指導(dǎo)等方產(chǎn)品本身不存在故障技術(shù)咨詢無級(jí)別30分鐘故障Critical嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)、系統(tǒng)處理能力/通信流量、計(jì)費(fèi)維護(hù)功能需要立即采取糾正措施最快交通工具4小時(shí)系統(tǒng)可用，但嚴(yán)重影響系統(tǒng)運(yùn)行，維護(hù)和管理2小時(shí)24小時(shí)內(nèi)8小時(shí)Critical和Major之外的其他故障30分鐘2小時(shí)48小時(shí)90天非技術(shù)投訴嚴(yán)重影響客戶滿意度30分鐘表揚(yáng) 更多業(yè)務(wù)變革資料及專家指導(dǎo)V+：jn 更多業(yè)務(wù)變革資料及專家指導(dǎo)V+：jnsezy技術(shù)技術(shù)校驗(yàn)案例查詢故障定位案例查詢故障定位方案準(zhǔn)備方案交付關(guān)鍵信息錄入信息收集設(shè)備信息故障確認(rèn)級(jí)別確認(rèn)根據(jù)指導(dǎo)書進(jìn)行故障定位專家經(jīng)驗(yàn)設(shè)備信息故障確認(rèn)級(jí)別確認(rèn)根據(jù)指導(dǎo)書進(jìn)行故障定位專家經(jīng)驗(yàn)原因分析解決方法詳細(xì)步驟結(jié)果驗(yàn)證咨詢結(jié)果答復(fù)投訴處理結(jié)果需求單號(hào)及聯(lián)涉及變更的調(diào)用實(shí)施流程提升效率故障部件原因分類恢復(fù)時(shí)間解決時(shí)間客戶意見設(shè)備信息檔案重點(diǎn)規(guī)則：page29>>客戶障問題在承諾SLA內(nèi)解決。障問題在承諾SLA內(nèi)解決。 更多業(yè)務(wù)變革資料及專家指導(dǎo)V+：jnsezy問題與需求判斷規(guī)則避免將問題歸為需求，逃避問題解決避免將需求當(dāng)成問題，給產(chǎn)品問題解決帶來維護(hù)壓力經(jīng)判斷如果是需求，可將“問題”轉(zhuǎn)需求。將產(chǎn)品需求受理碼告及后續(xù)需求接口人告知客戶，錄入系統(tǒng)，關(guān)閉技術(shù)服務(wù)單新功能隱性需求如：新規(guī)格客戶習(xí)慣新性能要求設(shè)計(jì)規(guī)格缺失功能缺陷規(guī)格缺陷性能缺陷 失 失渠道公開專人處理充分授權(quán)規(guī)則明確主動(dòng)征集投訴幫助自己改進(jìn)業(yè)務(wù)更多業(yè)務(wù)變革資料及專家指導(dǎo)V+：jnsezy請(qǐng)求關(guān)閉請(qǐng)求關(guān)閉啟動(dòng)回訪記錄回訪客戶客戶反饋確定回訪比例規(guī)則確定閉單規(guī)則確定閉單規(guī)則確定回溯規(guī)則引考核對(duì)象考核牽引目標(biāo)請(qǐng)求響應(yīng)及時(shí)率方案一次有效率服務(wù)合同：響應(yīng)時(shí)間、解決時(shí)間（分級(jí)）、業(yè)務(wù)受損次數(shù)TL9000：NPR（網(wǎng)絡(luò)問題報(bào)告）、FRT（問題修復(fù)時(shí)間）、OFR（遺留問題解決時(shí)間）更多業(yè)務(wù)變革資料及專家指導(dǎo)V+：jnsezy及時(shí)率（服務(wù)和研發(fā)分段考核）響應(yīng)及時(shí)性、問題分析處理能力和效率，觸發(fā)長(zhǎng)期遺留問題分析解決率/一次解決率（研發(fā)考核指標(biāo)）問題定位和分析能力、故障定位手段和工具、故障復(fù)現(xiàn)/模擬能力、測(cè)試驗(yàn)證能力服務(wù)人員技術(shù)能力、平臺(tái)支撐能力（資料/指導(dǎo)書、后臺(tái)數(shù)據(jù)權(quán)限）、賦能培訓(xùn)水平客戶滿意流程設(shè)計(jì)反映業(yè)務(wù)實(shí)質(zhì)（如無必要，勿增環(huán)節(jié)）規(guī)則設(shè)計(jì)以客戶滿意為最高目標(biāo)指標(biāo)設(shè)計(jì)必須公平，可度量操作設(shè)計(jì)必須考慮使用者體驗(yàn)，便于執(zhí)行角色設(shè)計(jì)必須責(zé)權(quán)利清晰，上下游互鎖制衡 更多業(yè)務(wù)變革資料及專家指導(dǎo)V+：jnsezyCONTENTS目錄4.主動(dòng)維護(hù)流程5.使能流程發(fā)布預(yù)警公告N技術(shù)服務(wù)代表問題控制經(jīng)理區(qū)域外圍組備件外圍組PDT例會(huì)決策方案和費(fèi)用組織制定主動(dòng)組織制定主動(dòng)維護(hù)策略評(píng)估問題風(fēng)險(xiǎn)提出評(píng)估問題風(fēng)險(xiǎn)影響主動(dòng)維護(hù)請(qǐng)求影響發(fā)布整改通知發(fā)布整改通知Y監(jiān)控實(shí)施進(jìn)度Y監(jiān)控實(shí)施進(jìn)度實(shí)施變更（主動(dòng)維護(hù)措施）實(shí)施變更（主動(dòng)維護(hù)措施）更多業(yè)務(wù)變革資料及專家指導(dǎo)V+：jnsezy流程角色職責(zé)崗位建議?按照主動(dòng)維護(hù)策略模板反饋決策意見給問題控制經(jīng)理?全球主動(dòng)維護(hù)策略實(shí)施的組織者，組織制定主動(dòng)維護(hù)策略和實(shí)施計(jì)劃；?負(fù)責(zé)全球主動(dòng)維護(hù)動(dòng)作的發(fā)起（如召回、整改等）、實(shí)施進(jìn)展的監(jiān)控，以及實(shí)案例：用戶板刷漆主動(dòng)維護(hù)策略模板建議預(yù)警相關(guān)信息：預(yù)警級(jí)別，緊急程度，預(yù)警發(fā)布時(shí)間，涉及產(chǎn)品型號(hào)和版本信息，涉及業(yè)務(wù)范圍主動(dòng)維護(hù)要求：A主動(dòng)維護(hù)策略：必須整改、指定范圍整改（如符合條件的客戶）、問題驅(qū)動(dòng)（問題出現(xiàn)后才整改）、學(xué)習(xí)預(yù)防（預(yù)警送達(dá)/客戶培訓(xùn)）B明確主動(dòng)維護(hù)策略實(shí)施的時(shí)間要求page40更多業(yè)務(wù)變革資料及專家指導(dǎo)V+：jnsezypage40啟動(dòng)巡檢任務(wù)啟動(dòng)巡檢任務(wù)關(guān)閉巡檢任務(wù)務(wù)設(shè)備監(jiān)控檢查施檢查，注意不能影響?根據(jù)檢查情況進(jìn)入報(bào)告制作環(huán)節(jié)，或者問題處理環(huán)節(jié)page41 更多業(yè)務(wù)變革資料及專家指導(dǎo)V+：jnsezypage41信息來源內(nèi)部聲音：工單系統(tǒng)、內(nèi)部論壇外部聲音：網(wǎng)上新聞、論壇、微博等網(wǎng)絡(luò)大V、網(wǎng)紅學(xué)習(xí)訓(xùn)練按照系統(tǒng)規(guī)則輸入原聲，進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練設(shè)定故障場(chǎng)景關(guān)鍵詞，系統(tǒng)爬取所有信息來源分析預(yù)警根據(jù)預(yù)先設(shè)定的關(guān)鍵詞，按照區(qū)域、平臺(tái)、用戶群等維度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析對(duì)于指標(biāo)異常變化進(jìn)行預(yù)警，提醒管理員介入系統(tǒng)對(duì)接同類故障在某一周期內(nèi)次數(shù)達(dá)到工單發(fā)送到工單系統(tǒng)page42CONTENTS目錄4.主動(dòng)維護(hù)流程5.使能流程標(biāo)準(zhǔn)清晰責(zé)任清晰過程清晰根因清晰影響范圍：用戶（站點(diǎn)）數(shù)量、故障發(fā)生時(shí)長(zhǎng)影響性質(zhì)：業(yè)務(wù)受損、人身傷害、隱私安全、財(cái)產(chǎn)損失（包括虛擬財(cái)產(chǎn)）客戶性質(zhì)：VIP用戶或特殊用戶，提高一級(jí)判定等級(jí)發(fā)生時(shí)間：敏感時(shí)間段（重要會(huì)議、活動(dòng)等）提高一級(jí)判定等級(jí)觸發(fā)緊急恢復(fù)流程快速找到責(zé)任人，組建處理團(tuán)隊(duì)：Leader、研發(fā)維護(hù)組、總部服務(wù)團(tuán)隊(duì)責(zé)任人、一線維護(hù)接口人、一線客戶經(jīng)理等對(duì)內(nèi)及時(shí)通報(bào)，對(duì)外及時(shí)安撫客戶，以恢復(fù)業(yè)務(wù)為第一要?jiǎng)?wù)，滿足對(duì)客戶的SLA承諾模擬復(fù)現(xiàn)、根因分析、短期方案、長(zhǎng)期方案、考核應(yīng)用（質(zhì)量事故對(duì)研發(fā)產(chǎn)品線考核扣分）page44WarRoom：實(shí)現(xiàn)快速恢復(fù)業(yè)務(wù)的作戰(zhàn)平臺(tái)和運(yùn)作機(jī)制。技術(shù)校驗(yàn)故障定界定位技術(shù)校驗(yàn)故障定界定位作戰(zhàn)平臺(tái)快速恢復(fù)?現(xiàn)網(wǎng)鏡像設(shè)備?遠(yuǎn)程接入設(shè)備?視頻通話工具?集中監(jiān)控平臺(tái)?調(diào)用一切所需資源快速恢復(fù)業(yè)務(wù)聯(lián)合團(tuán)隊(duì)用戶確認(rèn)研發(fā)專家維護(hù)組區(qū)域服務(wù)專家總部服務(wù)專家業(yè)務(wù)恢復(fù)結(jié)論必須經(jīng)客戶確認(rèn)page45 更多業(yè)務(wù)變革資料及專家指導(dǎo)V+：jnsezy度事故定級(jí)定級(jí)主體：事故發(fā)生區(qū)域?qū)?yīng)維護(hù)責(zé)任人完成時(shí)間：接報(bào)5分鐘內(nèi)啟動(dòng)判斷10分鐘內(nèi)完成定級(jí)支撐文檔：重大事故定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)首次通報(bào)通報(bào)主體：事故發(fā)生區(qū)域?qū)?yīng)維護(hù)責(zé)任人完成時(shí)間：定級(jí)后10分鐘內(nèi)支撐系統(tǒng)：事故危機(jī)通報(bào)系統(tǒng)發(fā)進(jìn)展通報(bào)通報(bào)主體：事故發(fā)生區(qū)域?qū)?yīng)維護(hù)責(zé)任人完成時(shí)間：1級(jí)和2級(jí)事故每小時(shí)通報(bào)一次3級(jí)事故每?jī)尚r(shí)通報(bào)一次不可降級(jí)支撐系統(tǒng)：事故危機(jī)通報(bào)系統(tǒng)恢復(fù)通報(bào)通報(bào)主體：事故發(fā)生區(qū)域?qū)?yīng)維護(hù)責(zé)任人完成時(shí)間：業(yè)務(wù)恢復(fù)必須與用戶確認(rèn)，確認(rèn)后10分鐘內(nèi)完成通報(bào)支撐系統(tǒng)：事故危機(jī)通報(bào)系統(tǒng)根因通報(bào)通報(bào)主體：產(chǎn)品線維護(hù)責(zé)任人完成時(shí)間：根因確認(rèn)后一個(gè)工作日內(nèi)支撐系統(tǒng)：事故危機(jī)通報(bào)系統(tǒng)page46分析原因重溫標(biāo)準(zhǔn)總結(jié)提煉分析原因重溫標(biāo)準(zhǔn)總結(jié)提煉SLA和OLA有共同的page47關(guān)鍵角色?變更經(jīng)理：指變更前組織評(píng)審，變更中實(shí)施監(jiān)控，變更后總結(jié)匯報(bào)的負(fù)責(zé)人，通常是一線維護(hù)經(jīng)理。?變更評(píng)審委員會(huì)CAB（ChangeAdversaryBoard）：決策某一變更是否需要實(shí)施及何時(shí)實(shí)施的臨時(shí)決策團(tuán)隊(duì)，成員一般包括：一線辦事處維護(hù)經(jīng)理、客戶經(jīng)理和技術(shù)專家、總部技術(shù)專家等，根據(jù)變更等級(jí)不同而變化。變更申請(qǐng)方案準(zhǔn)備實(shí)施方案評(píng)審授權(quán)變更申請(qǐng)方案準(zhǔn)備實(shí)施方案評(píng)審授權(quán)料告見page48更多業(yè)務(wù)變革資料及專家指導(dǎo)V+：jnsezy更多業(yè)務(wù)變革資料及專家指導(dǎo)V+：jnsezy在某商業(yè)網(wǎng)主機(jī)版本升級(jí)中，據(jù)合同應(yīng)在XX年10月29日進(jìn)行升級(jí)，但當(dāng)有關(guān)升級(jí)人員如期到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)客戶仍未做好升級(jí)前的準(zhǔn)備工作，升級(jí)不得不推遲一星期；一周后的11月6日00：00又對(duì)此局進(jìn)行版本升級(jí)，由于軟件問題導(dǎo)致一個(gè)模塊加載反復(fù)失敗此時(shí)其余20多個(gè)模塊已經(jīng)全部加載成功，于是工程師認(rèn)為不能放棄，不斷嘗試直至早上8點(diǎn)問題仍未解決鑒于該模塊地位比較重要，用戶多為政府機(jī)關(guān)、商業(yè)、酒店，變更小組方?jīng)Q定全面恢復(fù)。至11：50該商業(yè)網(wǎng)全面退回原版本。至此本次變更宣告失敗。該次變更失敗造成通訊中斷5小時(shí)以上的重大事故，對(duì)用戶造成了很大影響。存在問題：1、變更前未將《變更實(shí)施方案》提交客戶審核，未與客戶溝通確定變更(升級(jí))時(shí)間，未落實(shí)需要客戶準(zhǔn)備和配合的相關(guān)事宜；2、《變更實(shí)施方案》中未詳細(xì)制定升級(jí)不成功的回退方案，或未嚴(yán)格執(zhí)行；page49更多業(yè)務(wù)變革資料及專家指導(dǎo)V+：page493第三方設(shè)備問題模式1一線二線三線第三方設(shè)第三方設(shè)備問題模式1一線二線三線第三方設(shè)備供應(yīng)商模式2一線企業(yè)購買原廠服務(wù)，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行深度定制或集成，由企業(yè)內(nèi)部服務(wù)專家進(jìn)行一般或較復(fù)雜問題處理模式2一線模式3企業(yè)購買原廠服務(wù)，服務(wù)部進(jìn)行簡(jiǎn)單問題過濾后提交設(shè)備原廠商或供應(yīng)商處理模式3模式4客戶購買原廠服務(wù)，客戶直接與設(shè)備原廠或供應(yīng)商進(jìn)行問題處理模式4討論：誰來提單更多業(yè)務(wù)變革資料及專家指導(dǎo)V+：jnsezyITR技術(shù)管理攻關(guān)分析及方案提供方案實(shí)施及關(guān)閉ITR技術(shù)管理攻關(guān)分析及方案提供方案實(shí)施及關(guān)閉發(fā)起管理升級(jí)及時(shí)發(fā)起信息準(zhǔn)確協(xié)調(diào)資源及時(shí)升級(jí)2小時(shí)響應(yīng)確定攻關(guān)組長(zhǎng)攻關(guān)日?qǐng)?bào)及時(shí)實(shí)施客戶確認(rèn)管理升級(jí)啟動(dòng)條件?技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求處理進(jìn)展無法滿足客戶要求（定位/定界/方案提供等）?產(chǎn)生嚴(yán)重商業(yè)或政治影響的技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求（事故、重大投訴、交付過程中的緊急問題等）符合管理升級(jí)定義，且滿足以下三個(gè)條件之一符合管理升級(jí)定義，且滿足以下三個(gè)條件之一 例表格示意為管理升級(jí)的必要條件，按照客戶、客戶投訴或客戶關(guān)注度兩個(gè)維度定義超過攻關(guān)目標(biāo)時(shí)間兩周，仍未提供技術(shù)方案，級(jí)別可升高一級(jí)客戶分類客戶投訴分類客戶關(guān)注度分類S-戰(zhàn)略三級(jí)V-價(jià)值三級(jí)三級(jí)三級(jí)三級(jí)三級(jí)A-風(fēng)險(xiǎn)三級(jí)三級(jí)三級(jí)ITR組織和能力BGITR技術(shù)管理體系客戶滿意質(zhì)量管理體系BGITR技術(shù)管理體系客戶滿意質(zhì)量管理體系更多業(yè)務(wù)變革資料及專家指導(dǎo)V+：jnsezy更多業(yè)務(wù)變革資料及專家指導(dǎo)V+：jnsezy總部服務(wù)部產(chǎn)品支持工程師PSE緊急恢復(fù)組組長(zhǎng)RL研發(fā)研發(fā)維護(hù)部長(zhǎng)等陣地研發(fā)問題管理經(jīng)理RDM總部服務(wù)部產(chǎn)品支持工程師PSE緊急恢復(fù)組組長(zhǎng)RL研發(fā)研發(fā)維護(hù)部長(zhǎng)等陣地研發(fā)問題管理經(jīng)理RDM研發(fā)工程師RDE研發(fā)維護(hù)組維護(hù)部長(zhǎng)服務(wù)VP代表處交付和服務(wù)代表維護(hù)經(jīng)理TAC區(qū)域/國家服務(wù)中心客戶關(guān)懷工程師CCR客戶服務(wù)工程師CSE現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師FSE處理廣泛的、表面的問題處理復(fù)雜的、專業(yè)性問題處理疑難的、缺陷類問題更多業(yè)務(wù)變革資料及專家指導(dǎo)V+：jnsezy更多業(yè)務(wù)變革資料及專家指導(dǎo)V+：jnsezy高級(jí)中級(jí)初級(jí)高級(jí)中級(jí)初級(jí)制訂任職資格分級(jí)晉升標(biāo)準(zhǔn)，建立職業(yè)通道定崗定級(jí)強(qiáng)應(yīng)用，直接影響利益分配推拉準(zhǔn)層級(jí)角色描述技能模型師理師師 更多業(yè)務(wù)變革資料及專家指導(dǎo)V+：jnsezy經(jīng)銷商：形式1：關(guān)鍵崗位認(rèn)證考試，技術(shù)人員數(shù)量和資格應(yīng)用到評(píng)級(jí)和費(fèi)用支付形式2：經(jīng)銷商指定培訓(xùn)師：培訓(xùn)師參加導(dǎo)入培訓(xùn)并達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)，培訓(xùn)師負(fù)責(zé)經(jīng)銷商內(nèi)部培訓(xùn)社會(huì)人員：建立專業(yè)資格認(rèn)證體系HCDA（HuaweiCertifiedDatacomAssociate，華為認(rèn)證數(shù)據(jù)通信工程師）HCDP（HuaweiCertifiedDatacomProf