4.1酒店員工的心理健康和壓力管理

酒店員工心理與2021/6/271

主要內(nèi)容任務(wù)一酒店員工的職業(yè)心理素質(zhì)任務(wù)二酒店員工的壓力管理任務(wù)三酒店員工的激勵(lì)2021/6/272酒店員工的職業(yè)心理素質(zhì)一、良好的性格1.充滿樂觀與自信2.對(duì)人禮貌熱情3.為人真誠(chéng)友善4.心胸豁達(dá)，善解人意2021/6/273酒店員工的職業(yè)心理素質(zhì)二、積極的情緒情感1.保存良好的情緒狀態(tài)2.要有正確的情感傾向性3.要有深厚持久的高尚情感4.學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)情緒2021/6/274酒店員工的職業(yè)心理素質(zhì)三、堅(jiān)強(qiáng)的意志1.自覺性2.果斷性3.堅(jiān)持性4.自制性2021/6/275酒店員工的職業(yè)心理素質(zhì)四、出色的能力1.敏銳的觀察力2.良好的記憶力3.高超的交際能力4.熟練的服務(wù)技能2021/6/276壓力管理的策略壓力的危害什么是壓力壓力的心理模式壓力的積極作用目錄酒店員工的壓力管理2021/6/277壓力管理的策略壓力的危害什么是壓力壓力的心理模式壓力的積極作用目錄什么是壓力2021/6/278壓力是什么？壓力是由于事件和責(zé)任超出個(gè)人應(yīng)對(duì)能力范圍時(shí)所產(chǎn)生的焦慮狀態(tài)

--壓力研究專家RichardLazarus壓力就是負(fù)荷超載2021/6/279早晨上班，

你經(jīng)常乘坐的那路

公交車遲遲不來A：繼續(xù)等待，可以等到車，但也可能會(huì)遲到

選擇總是伴隨著內(nèi)在的心理沖突，給個(gè)人帶來壓力感受。面臨選擇B：避免遲到，坐出租車，但要付出額外費(fèi)用你面臨

的選擇2021/6/2710公司員工公司部門經(jīng)理面臨改變2021/6/2711面臨選擇1．壓力是環(huán)境要求你作出選擇或改變時(shí)的個(gè)人感受面臨改變2021/6/2712事件的不確定狀態(tài)

忐忑不安2．壓力是對(duì)未知事件悲觀解釋的結(jié)果中午到我辦公室來，談?wù)勀愕墓ぷ鳌９ぷ鞅憩F(xiàn)出色得到上級(jí)贊許增加責(zé)任或提高薪酬工作出了差錯(cuò)要挨批？壓力2021/6/27133．壓力是持續(xù)不斷的精力消耗——心理衰竭（burnout）

你已經(jīng)連續(xù)不斷地工作了8個(gè)小時(shí)，真想立刻就下班回家休息。但是，面前還有不少顧客排著隊(duì)，你不能走。于是，你感到心煩、不滿、壓力重重……2021/6/2714

日復(fù)一日持續(xù)不斷的體力和心理付出，消耗著你的熱情、耐心和工作動(dòng)力，最嚴(yán)重的情況下就會(huì)出現(xiàn)心理衰竭。burnout2021/6/2715情緒衰竭

感到虛弱、緊張、麻木，生理上的不適感，感到自己“蠟燭燃盡”，對(duì)工作抱“抵制”態(tài)度。自我感喪失

對(duì)周圍人非常冷漠，疏遠(yuǎn)，不關(guān)心。個(gè)人能力下降

感到無助、絕望、憤怒，工作表現(xiàn)差，并因此損害了自尊，急于換工作或改變職業(yè)。心理衰竭的特征表現(xiàn)2021/6/2716心理衰竭狀態(tài)的人，就像一個(gè)不斷往外倒水的杯子……2021/6/2717

心理衰竭最容易出現(xiàn)于需要更多感情投入、與直接幫助人有關(guān)的職業(yè)當(dāng)中，如醫(yī)療、教育、服務(wù)、警察等。2021/6/2718

4．壓力是面臨威脅時(shí)的本能反應(yīng)

顧客的不合理要求、負(fù)性情緒發(fā)泄在你身上沖擊你對(duì)于自尊的需要和自我評(píng)價(jià)，引起挫折感挫折是強(qiáng)烈愿望受到阻礙后產(chǎn)生的內(nèi)心體驗(yàn)當(dāng)憤怒的情緒占主導(dǎo)時(shí)，就會(huì)引發(fā)對(duì)障礙物的攻擊

攻擊行為轉(zhuǎn)移2021/6/2719酒店員工的壓力1.來自顧客。酒店是服務(wù)性行業(yè)，在“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”、“顧客至上”這些行業(yè)口號(hào)2.來自工作本身。內(nèi)容枯燥、單一，時(shí)間久，任務(wù)量大的特點(diǎn)，這樣重復(fù)的、簡(jiǎn)單的、短期循環(huán)的工作容易讓人厭倦，讓員工壓力倍增，迅速產(chǎn)生疲勞、厭煩的情緒。3.內(nèi)部制度。規(guī)章制度，薪酬福利2021/6/2720壓力管理的策略壓力的危害什么是壓力壓力的心理模式壓力的特點(diǎn)目錄壓力的積極作用2021/6/27211．壓力給生活帶來樂趣如果人為減少外界刺激，會(huì)發(fā)生什么結(jié)果呢？為維持正常的狀態(tài)，人們需要一個(gè)最低水平的刺激輸入。2021/6/2722

貝克斯頓（Boxton）在美國(guó)麥吉利大學(xué)所做的感覺剝奪研究，募集了大學(xué)生志愿者作為參加實(shí)驗(yàn)的人。志愿者每天躺在床上睡覺，并有每天20美元的酬勞。他們可以自己決定何時(shí)退出實(shí)驗(yàn)。

感覺剝奪實(shí)驗(yàn)觀察窗空氣調(diào)節(jié)裝置揚(yáng)聲器記錄生理數(shù)據(jù)的導(dǎo)線護(hù)目鏡耳機(jī)麥克風(fēng)手銬2021/6/2723感覺剝奪實(shí)驗(yàn)實(shí)驗(yàn)結(jié)果

大多數(shù)被試在實(shí)驗(yàn)開始后24—36小時(shí)內(nèi)要求退出，沒有人堅(jiān)持72小時(shí)以上。

實(shí)驗(yàn)過程睡覺厭倦、不安制造刺激出現(xiàn)幻覺唱歌吹口哨自言自語？2021/6/2724研究人員認(rèn)為：維持大腦覺醒狀態(tài)的中樞結(jié)構(gòu)——網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)需要得到外界的刺激以維持一個(gè)激活的狀態(tài)。當(dāng)外界接觸被阻止時(shí)，大腦就即興創(chuàng)作，自己產(chǎn)生刺激。感覺剝奪實(shí)驗(yàn)實(shí)驗(yàn)證明，生命活動(dòng)的維持需要一定水平的外界刺激。2021/6/2725互動(dòng)空間為什么我們有時(shí)候會(huì)主動(dòng)尋求刺激？驚險(xiǎn)游樂項(xiàng)目婚姻關(guān)系戶外探險(xiǎn)運(yùn)動(dòng)恐怖片2021/6/27262．環(huán)境壓力促進(jìn)人類發(fā)展人的成長(zhǎng)和發(fā)展就是不斷適應(yīng)環(huán)境壓力的過程

進(jìn)化論的觀點(diǎn)：有限的資源導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)，而競(jìng)爭(zhēng)就必然有壓力，發(fā)展最快的地區(qū)，壓力也最大2021/6/2727學(xué)生青春期2．環(huán)境壓力與人類發(fā)展個(gè)體的一生發(fā)展，在每個(gè)階段都需要應(yīng)付新的要求。沒有壓力，就沒有成長(zhǎng)嬰幼兒成人結(jié)論：壓力是無處不在、不可避免的，也是必要的。2021/6/2728壓力管理的策略壓力的危害什么是壓力壓力的心理模式壓力的積極做喲目錄壓力的危害2021/6/2729心跳加快呼吸急促血壓升高滿頭大汗肌肉緊張吃不下飯睡不好覺身心疲憊心慌胸悶，常常嘆氣高血壓多汗偏頭痛、頸椎痛慢性胃炎、胃潰瘍失眠、多夢(mèng)、惡夢(mèng)壓抑、神經(jīng)衰弱老虎VS老板高血壓冠心病頸椎痛糖尿病慢性胃炎胃潰瘍失眠癥抑郁癥與壓力有關(guān)的疾病2021/6/2730嚴(yán)重的壓力是猝死最潛在的危險(xiǎn)因素2004年4月8日晚，54歲的愛立信中國(guó)總裁楊邁在健身房因心臟驟停突然死亡

2004年4月19日的凌晨，60歲的麥當(dāng)勞公司首席執(zhí)行官吉姆.坎塔盧波因心臟病突發(fā)猝死2021/6/2731在壓力階段，血流中的膽固醇水平升高。長(zhǎng)期的壓力削弱免疫系統(tǒng)功能，導(dǎo)致對(duì)疾病的易感性，包括：癌癥2021/6/27321、胃病與壓力關(guān)系密切一、壓力對(duì)身體的影響2021/6/2733

壓力引起消化功能紊亂：胃病、消化不良、便秘等。潰瘍、間歇痙攣以及類似腸胃疾病都直接與因壓力荷爾蒙皮質(zhì)醇引起的酸度的提高有關(guān)。2021/6/2734Aimee_Fang生前照2021/6/2735Aimee_Fang的微博頁面2021/6/2736壓力越大時(shí)，頸椎越痛？壓力減輕時(shí)，疼痛減輕？為什么2、頸椎病與壓力關(guān)系密切2021/6/27373、心血管疾病與壓力關(guān)系密切高血壓冠心病心絞痛2021/6/27381、壓力過大容易導(dǎo)致消極情緒心情低落高度緊張二、壓力對(duì)心理健康的影響2021/6/27392、壓力過大導(dǎo)致情緒不穩(wěn)定情緒穩(wěn)定性時(shí)間情緒容易波動(dòng)2021/6/27403、壓力過大導(dǎo)致精神頹廢頹廢壓力過大2021/6/27414、壓力過大易致心理障礙焦慮癥強(qiáng)迫癥抑郁癥……2021/6/27421、壓力過大導(dǎo)致興趣活動(dòng)減少不愿出門活動(dòng)對(duì)家人冷漠三、壓力對(duì)行為的影響2021/6/27432、壓力過大易致成癮行為瘋狂購(gòu)物化悲痛為食欲抽煙喝悶酒2021/6/2744工作積極性下降：遲到，早退，缺勤，辭職工作責(zé)任心下降：工作質(zhì)量下降工作態(tài)度變差：服務(wù)質(zhì)量下降潛能得不到發(fā)揮：創(chuàng)造性下降1、壓力過大導(dǎo)致工作質(zhì)量下降四、壓力對(duì)組織機(jī)構(gòu)的影響2021/6/27452、壓力過大導(dǎo)致企業(yè)成本上升缺勤率增加：用工成本增加離職率增加：招聘成本增加工作效率低下：生產(chǎn)成本增加責(zé)任心下降：事故發(fā)生率增加極端事件發(fā)生：影響企業(yè)聲譽(yù)2021/6/2746嘮叨？暴飲暴食？瘋狂購(gòu)物？抽煙？喝悶酒？吸毒？面對(duì)壓力如何是好？改變不良的“成癮行為”養(yǎng)成健康的“行為模式”做好壓力管理合理釋放壓力2021/6/2747壓力管理的技巧壓力的危害什么是壓力壓力太大怎么辦壓力的特點(diǎn)目錄壓力的心理模型2021/6/2748壓力是一種心理感受是否有應(yīng)對(duì)的能力和足夠資源1.壓力是個(gè)人對(duì)環(huán)境事件意義的評(píng)價(jià)結(jié)果壓力反應(yīng)環(huán)境是否有關(guān)是否構(gòu)成威脅否過濾否過濾是是是過濾否2021/6/2749

2.壓力與個(gè)體差異

上大學(xué)，對(duì)成績(jī)優(yōu)秀、家境良好的學(xué)生是一件喜事，而對(duì)于一個(gè)貧困的農(nóng)民孩子來說，就是極大的壓力事件。環(huán)境事件是否構(gòu)成壓力，威脅有多大，不同個(gè)體存在很大差異。壓力是一種心理感受2021/6/2750

《寒門之子考上大學(xué)無錢老父服毒自盡》幾千塊錢的學(xué)費(fèi)難倒了考上大學(xué)的徐州貧困學(xué)生姚以東，而多病的老父親在無力支付兒子學(xué)費(fèi)的巨大自卑感下無奈服毒自盡。新聞報(bào)道壓力是一種心理感受2021/6/2751

《女兒考上大學(xué)貧病父親自殺》因籌措不到女兒上大學(xué)的學(xué)費(fèi)，父親飲農(nóng)藥自盡新聞報(bào)道壓力是一種心理感受2021/6/27523.壓力的結(jié)果既可以是正面的，也可以是負(fù)面的，取決于個(gè)人能否成功應(yīng)對(duì)

高難度的工作任務(wù)應(yīng)對(duì)成功應(yīng)對(duì)失敗正面影響：能力提升；自信心增強(qiáng)；情緒愉快；期待更多挑戰(zhàn)負(fù)面影響：挫折感自信心降低情緒低落害怕再次遇到挑戰(zhàn)壓力是一種心理感受2021/6/2753壓力管理的技巧壓力的危害什么是壓力壓力管理的目標(biāo)壓力的特點(diǎn)目錄壓力管理的策略鄧秀良?2006-2012微博：/dengxiuliang2021/6/2754一條小魚一只小鳥換個(gè)角度，有何不同？一、換個(gè)角度看問題2021/6/2755老太太？美少女？換個(gè)角度看問題

結(jié)果就不同換個(gè)角度，有何不同？2021/6/2756宣泄的原則----不危害他人宣泄=發(fā)泄二、宣泄2021/6/27571、用言語宣泄——傾訴傾訴就是把憋悶在心里的話表達(dá)出來2021/6/2758熟悉的人：家人、朋友、同事不熟悉的人：專業(yè)人士自己：與自己對(duì)話，寫壓力日記跟誰傾訴？2021/6/2759互動(dòng)空間學(xué)習(xí)記錄壓力日記時(shí)間：___年__月__日___時(shí)地點(diǎn)：____________________

事件/情境：

當(dāng)時(shí)個(gè)人感受、想法：我在（）％程度上是這么認(rèn)為的當(dāng)時(shí)的反應(yīng)生理情緒行為壓力水平評(píng)估（）

事件結(jié)果：

事件結(jié)束后的反應(yīng)生理情緒行為壓力水平評(píng)估（）

備注：在時(shí)間欄填寫壓力事件出現(xiàn)的時(shí)間，具體到小時(shí)“事件/情境”欄內(nèi)填寫壓力事件發(fā)生的起因與經(jīng)過

“當(dāng)時(shí)個(gè)人感受、想法”欄內(nèi)填寫自己當(dāng)時(shí)對(duì)整個(gè)事件、對(duì)當(dāng)事人的感受，并對(duì)這種感受的強(qiáng)烈性進(jìn)行評(píng)估，比如“我覺得他非常討厭”，“我在50%程度上是這么認(rèn)為的”代表你對(duì)他的討厭程度屬于中等；而“我在80％程度上是這么認(rèn)為的”則代表你認(rèn)為這個(gè)人真的屬于比較討厭的類型，這件事更是一個(gè)導(dǎo)火索。請(qǐng)如實(shí)填寫真實(shí)感受，不要顧忌太多，你填寫的壓力日記僅供你個(gè)人使用。你如果還有什么想記錄的請(qǐng)?zhí)顚懺凇皞渥ⅰ睓凇?/p>

“當(dāng)時(shí)的反應(yīng)”欄目中填寫你當(dāng)時(shí)的各種生理、情緒及行為反應(yīng)，并對(duì)自己的壓力水平進(jìn)行評(píng)估：壓力水平評(píng)估用數(shù)字表示，0為壓力水平最低，100為最高。填寫事件最后的處理或發(fā)展結(jié)果

記錄事件解決的結(jié)果或結(jié)束時(shí)的狀態(tài)，并再次對(duì)事件結(jié)束后自我狀態(tài)、壓力水平進(jìn)行評(píng)估。壓力日記2021/6/27602、用聲音宣泄用力吼使勁飆2021/6/2761印度警察，大笑減壓2、用聲音宣泄印度的“笑聲俱樂部”深圳的“愛笑俱樂部”重慶的“笑聲俱樂部”2021/6/27623、用眼淚宣泄——哭吧哭吧《男人哭吧不是罪》哭是不是女人的專利2