海鮮火鍋培訓(xùn)教材

海鮮火鍋培訓(xùn)教材

海鮮火鍋培訓(xùn)教材（實(shí)用版）

錄

第一章酒店總體概況

第一節(jié)總經(jīng)理致辭

第二節(jié)酒店發(fā)展史

第三節(jié)經(jīng)營理念及價(jià)值觀

第四節(jié)酒店經(jīng)營特色

第二章服務(wù)要素

第一節(jié)禮貌禮節(jié)概念

第二節(jié)說話時(shí)的禮貌禮節(jié)

第三節(jié)服務(wù)要?jiǎng)t

第四節(jié)服務(wù)禁語

第五節(jié)酒店通用基本禮貌用語

第六節(jié)怎樣才能做到禮貌服務(wù)

第七節(jié)服務(wù)特性

第八節(jié)優(yōu)秀服務(wù)員所應(yīng)具備的條件

第九節(jié)顧客的九大心里需求

第十節(jié)宴會(huì)服務(wù)應(yīng)做到的九知

第三章自我修養(yǎng)及行為規(guī)

第一節(jié)儀容儀表

第二節(jié)行為舉止

第三節(jié)工作中具體操作規(guī)

第四章酒店廳面常用餐具用具名稱及使用功能

第五章樓面各種單據(jù)操作式

第六章各部門操作流程及工作要求

第一節(jié)保安部

第二節(jié)迎賓部

第三節(jié)預(yù)定臺(tái)

第四節(jié)點(diǎn)菜部

第五節(jié)傳菜部

第六節(jié)服務(wù)員

第七節(jié)酒水員

第八節(jié)收銀員

第七章衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及要求

第一節(jié)餐廳衛(wèi)生管理

第二節(jié)各部門衛(wèi)生區(qū)域劃分

第八章餐廳安全管理

第一節(jié)防火

第二節(jié)防盜

第三節(jié)防搶

第四節(jié)防意外事故發(fā)生

第九章菜品知識(shí)

第一節(jié)鍋底介紹

第二節(jié)秘制調(diào)料

第三節(jié)港式煲仔飯

第四節(jié)精選菜肴

第十章常見問題處理技巧

第十一章例會(huì)制度

第一章、酒店總體概況

第一節(jié)、總經(jīng)理致辭

感陪伴我一起成長的****團(tuán)隊(duì)！

我的夢想就是讓更多人在****實(shí)現(xiàn)夢想！

我相信有夢想就會(huì)創(chuàng)造奇跡！

*****,就是一個(gè)充滿活力的品牌，

相信在不久的將來，****作為中式餐飲的重要品牌，

在中國大地生根發(fā)芽，茁壯成長。

更希望****現(xiàn)在的員工，

能成長為未來****在各地分店的領(lǐng)導(dǎo)，

有夢，就要去實(shí)現(xiàn)!

夢想，從這里出發(fā)……！

……鐘

第二節(jié)、酒店發(fā)展史

第三節(jié)、經(jīng)營理念及價(jià)值觀

管理理念

從管理，制度重于權(quán)利，團(tuán)隊(duì)重于個(gè)人。

經(jīng)營理念

一切為了市場，一切為顧客，

把困難留給自己，把便留給客人。

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

消費(fèi)者的滿意，

就是唯一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

核心價(jià)值觀

做一家致力于中國餐飲服務(wù)的著名企業(yè)；

成為中國最具社會(huì)責(zé)任感和價(jià)值觀的企業(yè);

"創(chuàng)建和諧企業(yè)，鑄造百年品牌"，

打造國人健康營養(yǎng)火鍋第一品牌。

工作原則

按客觀規(guī)律辦事，按規(guī)則制度辦事，

按規(guī)定程序辦事，規(guī)則面前人人平等。

生活態(tài)度

簡單的生活，簡單的工作；

簡單的人生，塑造快樂的生活；

快樂的工作，快樂的人生氛圍。

思維式

以變應(yīng)變，變中求活；

以變求生存，以活求發(fā)展。

工作作風(fēng)

認(rèn)真、認(rèn)真、再認(rèn)真；

深入、深入、再深入；

仔細(xì)、仔細(xì)、再仔細(xì)；

落實(shí)、落實(shí)、在落實(shí)。

第四節(jié)、經(jīng)營特色

一、一客一煮火鍋傳承了港澳火鍋之精華，秉著健康飲食、營養(yǎng)搭配之理念，環(huán)境時(shí)尚優(yōu)雅、價(jià)格定位理

性，是現(xiàn)代都市人所倡導(dǎo)的飲食新文化，一客一煮火鍋為您精心制作獨(dú)具特色的豆撈手工丸滑、回味無

窮的秘制沾料，以及提供新鮮美味的海產(chǎn)品系列

是傳統(tǒng)火鍋與現(xiàn)代海鮮火鍋相結(jié)合，清淡不上火，湯底味道鮮美，百分之九十的原材料是專門從原產(chǎn)地空運(yùn)而來。

二、明檔式點(diǎn)菜：所有菜品展現(xiàn)在顧客眼前，點(diǎn)菜十分便，而且新鮮度與份量是有足夠的保證，讓消費(fèi)者一目了

然。

三、菜品特色

(1)**醬油：與廠家共同研發(fā)，口味最適合當(dāng)?shù)乜蛻簦钍軓V大客戶的喜爰

(2)秘制醬料：xo醬、牛肉醬、魚籽醬等

(3)肥牛、肥羊、久煮不老，雪花極品肥牛

(4)牛肋骨：每桌必點(diǎn)的菜品，香濃可口，嚼勁十足

(5)各類高低端海鮮品種齊全

(6)純手工、純綠色食品：各式滑、丸類

(7)特色港式煲仔飯：采用正宗泰國香米，配香腸、板鴨及特色醬油肉

第二章、服務(wù)要素

第一節(jié)、禮貌禮節(jié)概念

1、禮貌的概念

是指對(duì)他人表示尊敬的動(dòng)作，包括語言和態(tài)度，表現(xiàn)為：誠實(shí)、謙虛、友善■(禮貌服務(wù)是我們成功的關(guān)鍵)

2、禮節(jié)的概念

是人們在交往中相互表示尊敬的形式

第二節(jié)、說話時(shí)的禮貌、禮節(jié)

語言是人們交換思維，聯(lián)絡(luò)感情的工具，要做到：

1、語言表達(dá)要準(zhǔn)確、明快，語言完整，合乎規(guī)

2、談吐時(shí)語言要簡潔，清楚

3、說話時(shí)要按輕、重、緩、急、安排好說話順序，緩和語調(diào)，聲音不宜過大，要清晰

4、談話時(shí)要擺正自己與對(duì)的關(guān)系

5、在任時(shí)候都要稱呼出客人的頭銜和姓名，一般情況下客人在叫"服務(wù)員的時(shí)候，服務(wù)員第一反映回答："您好"

第三節(jié)、服務(wù)要?jiǎng)t

所有員工與客人交流要使用普通話，遇到家鄉(xiāng)客人可用家鄉(xiāng)話，員工之間不能使用地語或土語

工作術(shù)語概括：

1、"10聲"即：歡迎聲、歡送聲、問候聲、感聲、道歉聲、征詢聲、應(yīng)答聲、祝賀聲、婉言推托聲和敬語語態(tài)

2、"11字"即：您、您好、請、、對(duì)不起、再見

3、"三輕"服務(wù)：說話輕、走路輕、操作輕

4、"五"服務(wù)：微笑服務(wù)、敬語服務(wù)、站立服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、靈活服務(wù)

5、"四勤"服務(wù)：眼勤、耳勤、手勤、腳勤

6、“五到"服務(wù)：客到、人到、敬語到、巾到、茶水到

7、“六聲音"服務(wù)：歡迎聲、問候聲、感聲、道歉聲、告別聲、應(yīng)答聲

8、餐具"三無"：無水漬、無油漬、無手印

9、菜品"五不端"：量不足不端、質(zhì)量（色、香、味、形、凈、裝盤）不符不端、盛器不潔不端、不熱菜不熱和涼菜

不涼不端、原料變質(zhì)不端

10、"五個(gè)"一樣：客人消費(fèi)多少一樣、賓外賓一樣、在與不在一樣、節(jié)假日與平時(shí)一樣、早來晚來一樣；

11、"五先"服務(wù)：先女賓后男賓；先客人后主人；先首長后一般；先長輩后晚輩；先小孩后大人.

第四節(jié)、服務(wù)禁語

一、否定語

1、不知道；2、不清楚；3、不是我負(fù)責(zé)；4、不行，這是酒店的規(guī)定；5、xx物品不能拿走；6、我不

管這事；7、不能轉(zhuǎn)；8、經(jīng)理不在；9、沒有了；10、買不到；11、找不到；12、不能坐這個(gè)餐位;

13、不能動(dòng)、不能拿、不能放;

—、用視語

1、這道菜、這種酒、飲料很貴；2、這個(gè)房間標(biāo)準(zhǔn)很高；3、你還沒有結(jié)賬

三、斗氣語

1、我沒聽見；2、不是我的錯(cuò)；3、我已催過三遍了；4、我沒辦法幫你；5、是你自己打翻的；

6、酒店不賣這些產(chǎn)品

四、煩燥語

1、能快點(diǎn)結(jié)賬嗎；2、已經(jīng)下班了；3、還要點(diǎn)菜嗎；4、廚師說了，這道菜沒有問題；5、這

是酒店的規(guī)定；6、我已經(jīng)說了幾遍了；7、自己到吧臺(tái)結(jié)賬

五、反問語

1、你還不知道嗎；2、你不是看過菜單了嗎；3、難到還會(huì)故意給你算錯(cuò)帳嗎

第五節(jié)、酒店通用基本禮貌用語

先生/小姐中午（下午/晚上）好

歡迎觀臨**酒店

請問您有預(yù)定嗎

請問幾位

好的這邊請

您好里面請

您好我是xx號(hào)服務(wù)員

很高興今天為您服務(wù)

請問現(xiàn)在點(diǎn)菜嗎

您好請問來點(diǎn)什么酒水和飲料

您好請擔(dān)心為您上鍋底

您好您的酒水可以打開了嗎

對(duì)不起打擾一下給您換一下骨碟和煙缸

您好請當(dāng)心給您添加點(diǎn)酒水和飲料

您的菜已上起請慢用

您好買單是嗎請稍等

您好請問哪位買單

這是你的賬單請過目

您好這是您的找零請收好

請不要忘記您的隨身物品

光臨請走好

歡迎下次光臨

第六節(jié)、怎樣才能做到禮貌服務(wù)

一、了解你的客人——顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，在任情況下，不應(yīng)跟客人爭辯，所謂知已知彼，能百戰(zhàn)百勝，了解客人所需要能使你的工作更順

利，勝任和愉快

二、了解你的商品——對(duì)你所出售的貨品要了如指掌，向客人提供有關(guān)的介紹，對(duì)公司所有服務(wù)及設(shè)施都要清楚，向客人提供及推薦公司

的各種服務(wù)及設(shè)施。

三、了解你的工作——認(rèn)識(shí)、清楚自己的工作圍，了解公司各部門的工作，通力合作務(wù)必使工作更為順利

四、舉止溫文——急躁或慢條斯理的動(dòng)作都會(huì)使客人覺得你沒有禮貌，姿態(tài)要正確，當(dāng)你穿上制服或戴上了工號(hào)牌，就代表著整個(gè)公司,

所以更要留意自己的一舉一動(dòng)。

五、注意聆聽——留意四所發(fā)生的事，它們都是與我們有關(guān)的留意客人所講的話，從而知道他們的要求，不要忘了我們的眼睛乃“靈魂的

窗戶"她能夠和客人溝通意識(shí)

六、笑口常開——以微笑來歡迎我們的客人，笑乃友善的表現(xiàn)，能夠表現(xiàn)你的個(gè)人亦能給客人一份親切感

七、干凈整潔——儀容是禮貌的一部份，亦是你個(gè)人的形象，注意個(gè)人衛(wèi)生，衣著要整齊干凈，工作環(huán)境的清潔和衛(wèi)生亦是和我們有切身

關(guān)系

八、談吐得體——談話應(yīng)該注意用字及語氣，多用禮貌術(shù)語"多""對(duì)不起""請"等，聲線和語調(diào)要自然，說話要清楚，遇到不清楚的地,

可要求客人重復(fù)或加以解釋

九、樂于助人——助人為快樂之本，我們有能力幫助別人就表示我們能干，以第一時(shí)間去接待客人，對(duì)同事要同客人一樣，一視，盡量向

客人提供協(xié)助，一切勿拖延或做出漠不關(guān)心的態(tài)度

第七節(jié)、服務(wù)特性

前臺(tái)服務(wù)——在餐廳中面對(duì)面為賓客提供服務(wù)

后臺(tái)服務(wù)——是指在賓客視線所不能看到的場所提供的服務(wù)

食我們服務(wù)員是大眾的管家，每天要接待不同身份、不同心理、不同爰好的客人。為了使自己的事業(yè)有成，餐廳的生意興隆，

所以時(shí)時(shí)要以優(yōu)秀服務(wù)員的條件要求自己

一、什么是專業(yè)化的服務(wù)

1、良好的第一印象

2、舒適的環(huán)境

3、認(rèn)識(shí)并持續(xù)的認(rèn)知客人

4、員工訓(xùn)練有素

5、態(tài)度友好、服務(wù)規(guī)、殷勤。

二、衡量體質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

1、工作完成的效率

2、服務(wù)對(duì)客人產(chǎn)生的影響

三、服務(wù)三步曲

1、熱情、真誠的歡迎

2、預(yù)知并滿足客人的要求

3、讓客人在熱情的感聲中離店而去。

四、什么是團(tuán)隊(duì)精神

1、一起工作，把自己看作是團(tuán)隊(duì)的一分子

2、樂意幫助他人

3、不相互指責(zé)抱怨

第八節(jié)、優(yōu)秀服務(wù)員所應(yīng)具備的條件

一、靈活的眼光

服務(wù)員需要一對(duì)靈活的眼光，才能在工作中一眼觀七，面面俱到，就能在眾多顧客中及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題

二、機(jī)智的頭腦

服務(wù)員必須有機(jī)智的頭腦，面對(duì)所發(fā)生的問題能正確分析，及時(shí)應(yīng)變，根據(jù)客人所需及時(shí)地滿足客人需要.

三、流利的口才

具備有流利的口才，服務(wù)員才能對(duì)客人應(yīng)答如流，也可以利用自己的口才解決問題，推銷產(chǎn)品，感染顧客

四、敏捷的動(dòng)作

具備敏捷的動(dòng)作，才能在眾多的客人操作自如，正確無誤地為客人服務(wù)，使客人感到你的服務(wù)技巧是訓(xùn)練有素的。

五、整潔的儀容

它能使客人對(duì)你有一個(gè)優(yōu)雅、健康的感覺.

六、忍耐精神

酒店用餐的客人在用餐途中什么事情都有可能發(fā)生，對(duì)于一些自己非常不情愿的事情，要有很好的忍耐精神，這樣才

能維護(hù)大局，讓"大事化小、小事化了"，從而讓客人高興而來、滿意而走

第九節(jié)、顧客的九大心理需求

一、求尊重

二、求清潔衛(wèi)生

三、求價(jià)格合理

四、求食物品質(zhì)好

五、求安全

六、求服務(wù)到適宜

七、求享受

八、求便

九、求氣氛（求顯示氣派、面子和氛圍）

第十節(jié)、宴會(huì)服務(wù)應(yīng)做到9知

一、知人數(shù)

二、桌數(shù)

三、主辦單位、邀請對(duì)象、主人身份

四、宴會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)和開宴時(shí)間

五、菜式的品種，出菜順序

六、收費(fèi)式

七、了解客人的風(fēng)俗習(xí)慣

八、了解客人的生活忌諱

九、了解客人的特殊需要

第三章、自我修養(yǎng)及行為規(guī)

第一節(jié)、儀容儀表

一、須發(fā)

L男員工頭發(fā)后面長不得過衣領(lǐng)，發(fā)式鬢角不得過耳，不得留須，不得留怪異發(fā)型。

2、女員工一般留短發(fā)，若是長發(fā)應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一盤頭，使用統(tǒng)一的發(fā)卡，發(fā)網(wǎng)及頭飾，盤頭高低應(yīng)一致，不偏斜，頭花

保證干凈，無損壞

3、員工均不得留怪異發(fā)型，不得燙發(fā)或染發(fā)著色，前不過眉，后不過領(lǐng)

4、要經(jīng)常洗頭，保持頭發(fā)清爽，頭發(fā)要梳理整齊、美觀

5、男員工上崗前應(yīng)打者喔水

二、化妝

1、女員工工作時(shí)間必須化淡妝，保持面部清潔，不得濃妝艷抹，不得使用顏色過重或淡口紅，不得使用濃味的香水及

化妝用品

2、女員工指甲修剪整齊，不得留長指甲，不得涂指甲油。

三、飾物

1、員工在工作時(shí)間，不得佩帶耳環(huán)'耳釘、手鏈、手鐲、戒指、胸花等飾物，婚戒手表除外

2、副經(jīng)理以下人員不得在工作時(shí)間佩帶鑰匙鏈、傳呼機(jī)和手機(jī)

四、著裝

1、員工在工作時(shí)間要求著工裝，服裝要整潔，平整無皺、無污漬、油垢、漏縫或破邊，扣子應(yīng)齊全扣好。

2、圍裙應(yīng)平整無鄒，無污漬、油漬，蝴蝶結(jié)應(yīng)花形一致

3、胸牌：男女服務(wù)員的胸卡應(yīng)佩帶于左胸前，領(lǐng)花與領(lǐng)帶應(yīng)束戴端正，保證干凈無污漬、油漬。

4、員工衣不得露出工裝衣領(lǐng)，衣袋不放與工作無關(guān)的雜物

5、女服務(wù)員統(tǒng)一穿黑色平跟或跟布鞋，肉色襪子的襪口不得露在裙子或鞋的外邊，襪子不得有破洞及走線

6、男員工穿黑色皮（布）鞋，深色襪子，要保持布鞋干凈、無破損、皮鞋光亮

7、由于季節(jié)變化導(dǎo)致著裝要求變化，其標(biāo)準(zhǔn)以部門經(jīng)理的臨時(shí)規(guī)定為準(zhǔn)。上崗前應(yīng)在鏡子前檢查一次儀容儀表，良

好的儀容儀表是良好服務(wù)的基礎(chǔ)

第二節(jié)、行為舉止

一、站姿

頭要正，腰要直，兩眼平視前，面帶微笑，下額微收，兩肩要平，稍向后，兩臂自然下垂,（女員工：兩手交叉于小腹前，右手握左手

背，拇指藏；男員工：兩手交叉于背后褲縫中，左手接握右手背，右手拇指對(duì)食指第二關(guān)節(jié)，其余四指略為彎曲，呈半握拳）挺胸、

收腹、收殿部、兩腿挺直。（女員工：兩腳根靠攏并齊，兩腳尖向外分開45—60度，V字型。男員工：兩腳自然分開與肩同寬）不可

以叉著胳膊，彎腿或倚靠餐臺(tái)、椅子、墻面，雙手不可插入衣褲袋，腳不可隨音樂打拍子，不相聚閑談

二、走姿

行走應(yīng)輕而穩(wěn)，昂首挺胸收腹，肩平身直，兩臂自然擺動(dòng)。女子走一字步(兩腳走一條直線，不邁大步)男子行走時(shí)兩腳走兩直線，但兩

線盡可能靠近，步幅可稍大，在地上的橫向距離3厘米左右，行走時(shí)男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部。

注意：

1、行走時(shí)不可搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響指

2、不與他人拉手，摟腰搭背，不奔跑，不跳躍

3、因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致，說聲對(duì)不起

4、行走時(shí)盡量靠右行，不走中間

5、與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭致意

6、與上級(jí)、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行

7、引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)。三人同行時(shí)，中間為上賓

8、客人迎面走來，要主動(dòng)為客人讓路

三、蹲姿

在拾起掉在地上的東西或取放在底處的物品，要求采用高低式蹲姿，動(dòng)作的規(guī)要求為：左腳在前，全腳掌著地，右腳稍后，兩腳距約20

—30厘米。右腳前腳掌著地，后腳跟提起：右膝低于左膝，兩手分別放在膝蓋上，身體重量基本上由右腿支撐.

注意：女子下蹲時(shí)兩膝要并緊，男子兩腿間可有適當(dāng)距離

四、手姿

手姿的規(guī)要求為：五指伸直并攏，掌心斜向上。手掌與地面呈45度角，腕關(guān)節(jié)伸直，手與手臂形成直線，整個(gè)手臂彎曲呈130度一140

度為宜，注意手臂不可完全伸直，也不可呈90度直角。

做動(dòng)作是以肘關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂，由體側(cè)自下向上將上臂拾起，身體稍微前傾，面帶微笑。同時(shí)眼睛看著目標(biāo)并兼顧對(duì)是否看到指

示的目標(biāo)

注意：不可用單個(gè)手指指地點(diǎn)、物與人

五、點(diǎn)與鞠躬

當(dāng)客人走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問好、打招呼。點(diǎn)頭時(shí)，眼睛要看著客人面部，面帶微笑，表情熱情

鞠躬時(shí)，上身前傾呈15度一30度，頸部保持正直，眼睛隨著向下并致以問候

六、遞物品

在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心的一扔，在遞給客人筆時(shí)，筆尖不得對(duì)著客人，要對(duì)著自己。遞書、紙時(shí)、書

本的正面要朝著客人

七、接遞名片

名片是一種經(jīng)濟(jì)實(shí)用的介紹性媒介，在工作中我們常需要將酒店的名片遞送給賓客或接受客人的名片

在遞名片給客人時(shí)，應(yīng)重其事，使用雙手將名片正面面對(duì)對(duì)，交予對(duì)，切勿以左手遞交名片或顛倒著面對(duì)對(duì)，將名片遞給客人時(shí)，口頭應(yīng)

有所表示，可以說"多多關(guān)照"或"請多指教"或"請常來坐坐”等

在接受客人名片時(shí)，應(yīng)立即停止手中的工作，擦干凈雙手，雙手捧接；接過名片后，應(yīng)從頭頭至尾認(rèn)直默讀一遍，并在服務(wù)中應(yīng)用對(duì)客人

稱呼，同時(shí)還應(yīng)口頭道，因?yàn)檫@是客人表示對(duì)我們尊重，肯定我們服務(wù)工作的舉動(dòng)，看畢，應(yīng)將其精心放入上衣口袋里，或是用未使用過

的菜單紙包好放在備餐柜抽屜，告訴客人你會(huì)小心保存，并再次表示感。

八、敲門、開門

進(jìn)入房間要先敲門，具體要求為：用食指有節(jié)奏的輕敲三下，節(jié)奏要舒緩，得到允后可進(jìn)入，開門時(shí)不可用腳踢門，出房間時(shí)應(yīng)隨手將門

輕輕關(guān)上。

九、接聽

1、接聽時(shí)，成正步讓立姿態(tài)，左手拿聽筒，右手記錄，不記錄時(shí)左右手均可拿聽筒

2、以下姿態(tài)不允出現(xiàn)

(1)把聽筒夾在脖子上

(2)趴在工作臺(tái)(吧臺(tái))上

(3)兩腿彎曲成扭腳的不雅觀動(dòng)作

3、接聽外線的程序

(1)在營業(yè)時(shí)間，外線由收銀員、吧員或管理人員接聽，其它崗位的員工不得接聽。在值班時(shí)間，外線由值班人員接聽

8

(2)當(dāng)在振鈴后，接聽人員必須在三聲振鈴之接聽

(3)拿起后，應(yīng)先問候?qū)?，然后?bào)出本酒店的名稱和崗位，"晚上好，澳門豆撈，我日新月異廳服務(wù)員，很高興為你服務(wù)」

(4)此時(shí)如果客人開始說話，應(yīng)注意聆聽對(duì)說話的容，若對(duì)無應(yīng)答，則再次詢對(duì)，"您好，我可以為您做些什么？"

(5)在客人說話時(shí)，應(yīng)做好記錄，在聆聽對(duì)說話的同時(shí)，重復(fù)對(duì)講述的要點(diǎn)，并詢問對(duì)的姓氏，并在交談中馬上稱呼對(duì)的姓氏，"請問

您貴姓？…是姓嗎？…您好，先生」

(6)若客人是酒店的熟客，應(yīng)直接呼喚客人的姓氏和職稱

(7)在接聽客人時(shí)，要認(rèn)真、耐心、細(xì)心。使用清晰的語言，禮貌的語氣同客人交談

(8)當(dāng)客人要求預(yù)訂時(shí)，按照《訂臺(tái)接待程序》進(jìn)行接待

(9)當(dāng)對(duì)稱為酒店的上級(jí)管理部門，如工商稅務(wù)、派出所、防疫站或是聲稱為總經(jīng)理的朋友時(shí)，接聽人應(yīng)讓對(duì)留下詳細(xì)的姓名、單位、

地址、聯(lián)系式、事由，并告訴對(duì)我們會(huì)幫他進(jìn)行轉(zhuǎn)告，并盡快與他們聯(lián)系，在接的過程中完成《外事報(bào)表》的填寫，并通知主管

外事的人事部經(jīng)理。

(10)當(dāng)對(duì)要求和酒店的員工通時(shí)，在營業(yè)時(shí)間我們應(yīng)禮貌的回絕，告知對(duì)我酒店不允員工在營業(yè)時(shí)間接聽私人，請下班后再打來，在

非營業(yè)時(shí)間，則通員工接，但接時(shí)間不得超過5分鐘

(11)如果客人想了解酒店的有關(guān)情況時(shí)，接聽?wèi)?yīng)耐心的為客人介紹，并歡迎客人有空來酒店參觀或就餐

(12)在通話結(jié)束時(shí)，接聽人應(yīng)向?qū)Ρ硎靖?，讓?duì)先掛，再輕輕放下話筒

十、點(diǎn)煙姿態(tài)

當(dāng)觀察到客人需要點(diǎn)煙時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即右手持打火機(jī)，主動(dòng)上前為客人點(diǎn)煙，在距客人約30厘米時(shí)將火苗打著，并調(diào)整火焰的大小，

然后左手成半用形狀輕護(hù)右手，雙手慢慢將打火機(jī)送至客人面前，并伴以禮貌用語："先生，您請J或"先生讓我來吧。"

點(diǎn)煙時(shí)不可無調(diào)試火苗的動(dòng)作，而直接在客人面前將打火機(jī)打著

十一、拉椅讓座

拉送餐椅時(shí)，禮貌用語在前："您好，請坐!”雙手輕提餐椅兩側(cè)中上部分向后移動(dòng)30—40厘米，以手勢指明就坐的位置(手指自然伸直

并攏，掌心向上，指向餐椅)待客人站在餐椅前時(shí)，雙手輕提餐椅靠背，以膝蓋輕輕頂送餐椅至客人腿窩處，并再次說："請坐r

十二、接掛衣帽

1、接掛衣帽要求：親切、主動(dòng)、熱情、禮貌、及時(shí)到位，動(dòng)作規(guī)

2、禮貌用語在先，先為女賓或主賓服務(wù)。例如："先生，我來幫您把衣服掛起來，好嗎？"或"小姐，我來幫您

3、得到客人可后，站在客人身后約30厘米處，注意客人的動(dòng)作

4、當(dāng)客人解開衣扣向后脫衣時(shí)，迅速雙手接拿衣服的領(lǐng)口和肩胛部位，順勢將衣服向偏下移動(dòng)

5、當(dāng)客人雙臂完全從衣袖脫出后，立即將衣服搭掛在左手的小臂處，以右手接過客人的圍巾或帽子

6、將客人的衣服迅速掛在衣架上，禁將客人的衣帽倒拿，拖在地上等，只能右手掛衣帽，注意將每位客人的包、圍巾、帽子等物品

與衣服放在一起。

第三節(jié)、工作中具體操作規(guī)

1、舉止要端莊，動(dòng)作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求，迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過要讓路，同行不搶道，不在賓客中間穿

行，不在酒店奔跑追逐。

2、在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。如吸煙、吃零食、掏鼻、剔牙齒、挖耳朵，打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、

伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避，在工作場所及平時(shí)，均不得隨時(shí)吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或雜

物。

3、服務(wù)員在工作時(shí)應(yīng)保持室安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)、走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取

放物品要輕，避免發(fā)出響聲。

4、對(duì)客人要一視，切忌兩位客人同時(shí)在場的情況下，對(duì)一位客人過分親熱或長時(shí)間傾談，而冷待了另一位客人，與客人接觸要熱情大，

舉止文雅，即不得有過份親熱的舉動(dòng)，更不能做有損人格的事.

5、禁與賓客開玩笑，打鬧或取外號(hào)

6、對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不圍觀，聽到賓客的言土語認(rèn)為奇怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑，對(duì)

身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，到服務(wù)，不能有任嫌棄的表示。

7、客人要求辦的事，必須踏實(shí)去做，并把最后結(jié)果盡快告知客人。

8、不得把工作中或生活中的不愉帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客人身上。

第四章、酒店廳面常用餐具、用具名稱及使用功能

第五章、樓面各種單據(jù)運(yùn)作式

所有帶有編號(hào)的單據(jù)都應(yīng)一不漏地保留，在領(lǐng)取的時(shí)候都應(yīng)進(jìn)行登記，結(jié)束營業(yè)后統(tǒng)一交各部門管理人員。

一、臺(tái)位卡

客人在預(yù)訂臺(tái)根據(jù)自己的人數(shù)取得相應(yīng)的包廂或大廳的臺(tái)位卡，并且憑臺(tái)位卡點(diǎn)菜，沒有臺(tái)位卡的客人應(yīng)指引到預(yù)定臺(tái)先開臺(tái)位卡，然后

接受點(diǎn)菜。當(dāng)客人點(diǎn)菜時(shí)，點(diǎn)菜員看過臺(tái)位卡后交還給客人，以免造成臺(tái)位錯(cuò)亂或客人忘記自己臺(tái)號(hào)的現(xiàn)象發(fā)生。

二、預(yù)定單

客人來預(yù)定臺(tái)時(shí)，預(yù)定員應(yīng)根據(jù)客人的數(shù)安排相應(yīng)的位置，因此，預(yù)定員應(yīng)了解每個(gè)包廂及臺(tái)號(hào)所能容納的人數(shù)，操作時(shí)應(yīng)按單上進(jìn)行具

本填寫。

=占菜單

點(diǎn)菜單分白單、紅單、黃單，一式三聯(lián)，上面有臺(tái)號(hào)、日期、時(shí)間、餐別、點(diǎn)菜員、傳菜員簽名等格式，白單上即有各種食品、海鮮、鍋

底，上面都有標(biāo)上相應(yīng)的價(jià)格鍋底部分可以撕下來。在客人先點(diǎn)完鍋底后，點(diǎn)菜員先將鍋底部分的單撕下來交給預(yù)定員報(bào)鍋底。紅單上印

有各種食品、鍋底的編碼,用來便收銀員輸單,黃單上則印有各種價(jià)格，便服務(wù)員及時(shí)向客人匯報(bào)菜價(jià)。

四、加菜單、退菜單

1、當(dāng)客人要求加菜時(shí)，應(yīng)使用加菜單，同樣一式三聯(lián)，分白、紅、黃三聯(lián)，服務(wù)員填寫好臺(tái)號(hào)，日期，經(jīng)手人，菜肴名稱，數(shù)量，餐別，

最后在單的最后面寫上"加"字，并畫個(gè)圈，寫上加單時(shí)間。若有路過的傳菜員可以叫他們代分單，沒有的情況下自己分單。

2、當(dāng)客人要求退掉一些菜肴時(shí)需要使用退菜單，退菜單與加菜單的格式一樣，只是在最后面寫上"退"字并畫個(gè)圈，但是要求退菜是要

有管理人員簽上名字，并注明原因，退菜時(shí)退菜單到菜臺(tái)同時(shí)菜也必須送至菜臺(tái)

五、海鮮單

海鮮單與加菜退基本相同，在點(diǎn)特色海鮮時(shí)必須要用海鮮單，操作式與加菜單一樣。

六、酒水單

客人點(diǎn)酒水、飲料、香煙時(shí)應(yīng)使有一式三聯(lián)的酒水單，填上準(zhǔn)確的臺(tái)號(hào)、日期、姓別、餐別等，并寫清酒水名稱、數(shù)量，開好單后黃單自

己留著，其他兩留給吧臺(tái)輸單和對(duì)單用。

七、收銀單

買單時(shí)收銀員打印出一式兩聯(lián)的帳單，白單收銀臺(tái)備用，紅單由服務(wù)員拿給客人買單和現(xiàn)金一起交還給收銀臺(tái)，營業(yè)結(jié)束后，收銀員將所

有帳單（白單和紅單）交財(cái)務(wù)核對(duì).

八、領(lǐng)券單

1、領(lǐng)取消費(fèi)券時(shí)應(yīng)出示領(lǐng)券單，

2、領(lǐng)券單必需按要求規(guī)填寫完整

3、當(dāng)餐領(lǐng)取有效

4、服務(wù)員不能代客人領(lǐng)取

九、存酒單

1、客人寄存酒水必須填寫存酒單

2、填寫好的單子，吧臺(tái)保留一聯(lián)，客人保留一聯(lián)

第六章、各部門操作流程及工作要求

保安*迎賓A預(yù)定

鍋底V

第一節(jié)、保安工作流程

餐前準(zhǔn)備工作:

1,清掃干凈區(qū)域衛(wèi)生。

2,檢查外圍所有設(shè)備設(shè)施、廣告招牌等是否完好。

3,備好傘具、停車牌、車輛遮陽布。

4,查看消防通道是否暢通。

5,擺放好"絕自帶酒水"牌子。

6,音樂的開關(guān)及音量的控制。

7,音樂播放時(shí)間排序及音樂風(fēng)格：

9:30—10:30勁爆音樂（播放時(shí)間60分鐘）

10:30—12:00流行音樂（播放時(shí)間90分鐘）

12:00—13:30輕音樂（播放時(shí)間90分鐘）

13:30—16:00不播放

16:00—17:30流行音樂（播放時(shí)間90分鐘）

17:30—20:00輕音樂（播放時(shí)間60分鐘）

20:00—02:00經(jīng)典老歌（播放時(shí)間150分鐘）

注：每月1號(hào)和15號(hào)更新一次歌曲，由保安隊(duì)長負(fù)責(zé)

8,檢查消防系統(tǒng)是否正常以及滅火器日期、擺放位置。

流程：

—，候客

穿好工作服戴好工作帽，以標(biāo)準(zhǔn)的站姿面帶笑容等候客人的到來。

二，引車

客人車輛到來時(shí)應(yīng)跑到客人車輛的前（若客人車輛停在較遠(yuǎn)處應(yīng)跑步向前），應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)的手勢對(duì)車輛進(jìn)行有序的指揮。

三，開車門

將客人車輛安全停放在指定停車位后，向客人敬禮并幫助客人打開車門。

四，溫馨提示

客人下車后，提醒客人帶好貴重物品、手機(jī)和包，并熄火關(guān)好車門。

五，敬禮問好

客人進(jìn)入大門時(shí)，站在大門口的保安工作人員應(yīng)向客人敬禮問好，同時(shí)為客人開門0

六，中途巡查

2、對(duì)所有客人的車輛要不間斷的進(jìn)行巡查，做好防盜、防碰工作。

3、查看營業(yè)區(qū)域是否存在安全隱患，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即進(jìn)行處理。

4、隨時(shí)關(guān)注晚上外立面燈的開關(guān)時(shí)間，以及是否有損壞的。

七，協(xié)助樓面

當(dāng)樓面有客人消費(fèi)不買單時(shí)，如需要進(jìn)行協(xié)調(diào)的，應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行配合工作，任時(shí)候，在處理事情時(shí)，沒得到上級(jí)指示前提下，禁私自做

出決定，尤其是使用暴力式。

八，查崗

上班時(shí)間也應(yīng)負(fù)責(zé)監(jiān)督所有員工外出情況，對(duì)于私自外出的員工，有權(quán)直接給予處罰，若有保安員給予包庇，保安員將給予雙倍/的處

罰，并扣除當(dāng)月的所有的獎(jiǎng)金。

九，送客

客人用餐結(jié)束后，在倒車時(shí)要安全指揮，聲音要求響亮，察覺有可能發(fā)生碰撞的時(shí)候應(yīng)立即進(jìn)行阻止，要多留點(diǎn)空間（通常車輛與物

體之間至少保持50厘米的距離），尤其對(duì)酒后開車的客人。

十，查包

所有員工上下班一律走員工通道，凡有帶包的員工，應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行查包，若有不配合的員工應(yīng)進(jìn)行暫留并及時(shí)通知高層管理人員。

H~,收市

夜宵結(jié)束后，確定所有客人和工作人員全部離開公司后，應(yīng)關(guān)閉所有通道的門，然后對(duì)整個(gè)場所進(jìn)行檢查，檢查的項(xiàng)目：水、電是否

關(guān)好，門窗是否關(guān)好，是否有煙頭未熄滅等存在安全隱患，并對(duì)檢查到的事項(xiàng)進(jìn)行記錄。夜里必須不定時(shí)對(duì)重要的區(qū)域（海鮮池、酒

水吧臺(tái)、倉庫、廚房、樓面包廂等）進(jìn)行巡查并做好巡查記錄，保管好公司一切財(cái)物。

十二，交接

在預(yù)定員上班前，夜班工作人員應(yīng)同時(shí)負(fù)責(zé)的接聽，在下班前應(yīng)做好前一天所有工作交接。

備注：

1,上班期間監(jiān)督員工會(huì)客以及離職工作人員過來玩的現(xiàn)象應(yīng)進(jìn)行拒絕。

2,協(xié)助樓面進(jìn)行宿舍例行檢查。

3,工程部如有需要協(xié)'助的時(shí)候應(yīng)進(jìn)行工作配合。

4,保安室杜絕一切無關(guān)人員進(jìn)入休息、閑聊.

5,播放的音樂應(yīng)按要求播放，杜絕員工私自對(duì)歌曲、播放流程進(jìn)行更改

第二節(jié)、迎賓工作流程

迎賓員餐前準(zhǔn)備工作：

1、清掃干凈區(qū)域衛(wèi)生，綠化盆的煙頭、紙巾等垃圾，修剪綠化黃葉

2、整理好閱讀書籍及報(bào)紙

3、擺好沙發(fā)和茶幾，準(zhǔn)備好茶幾上的糖果。

4、打蒼蠅。

5、準(zhǔn)備好一次性杯子和茶水。

流程：

—，候客

做好餐前準(zhǔn)備工作，整理好儀容儀表，以標(biāo)準(zhǔn)的站姿站在大門口，面帶微笑等候客人的到來。

—，問候、安排座位

客人來后，首先向客人問好，"中午好/晚上好！請問有預(yù)定嗎？請問幾位？"然后把人數(shù)告知預(yù)定員，根據(jù)客

人需求安排相應(yīng)臺(tái)位并發(fā)給客人座位卡。

三，帶位

安排好位置后，先引導(dǎo)客人先點(diǎn)菜，"您好！請問需要現(xiàn)在點(diǎn)菜嗎？點(diǎn)菜這邊請」若客人等下再點(diǎn)菜，應(yīng)帶

客人坐電梯，并為客人按電梯，同時(shí)告知客人位置在幾樓。

四，中途協(xié)助服務(wù)

1、在點(diǎn)菜高峰期時(shí)，若迎賓人員較多時(shí)應(yīng)主動(dòng)協(xié)助點(diǎn)菜。

2、當(dāng)預(yù)定員接聽忙不過來時(shí)應(yīng)上前協(xié)助接聽。

3、客人有行時(shí)要上前幫忙拿。

4、當(dāng)有客人坐在沙發(fā)上應(yīng)為客人倒茶。

5、茶幾上有垃圾、煙缸里有3個(gè)或3個(gè)以上煙頭應(yīng)進(jìn)行清理。

6、客人看后的報(bào)紙、雜志等沒放好的應(yīng)進(jìn)行放好。

7、前廳忙后，樓面高峰期時(shí)應(yīng)自覺輪流到樓面進(jìn)行幫忙。

五，餐后工作

值班人員下班前應(yīng)整理好茶幾、地面衛(wèi)生，閱讀資料擺放好，收拾好糖果盤，一切工作準(zhǔn)備結(jié)束后可下班。

備注：

1、為客人按電梯時(shí)，客人進(jìn)電梯后電梯啟動(dòng)時(shí)應(yīng)把另一部電梯按下來。

2、雨天要為客人套好雨傘套并隨時(shí)清理地面水跡。

3、包廂訂滿的情況下，客人要求包廂的應(yīng)為客人遞上預(yù)定卡，提示客人下次包廂提前預(yù)定。

第三節(jié)、預(yù)定員服務(wù)流程

預(yù)定員餐前準(zhǔn)備工作：

1,清潔干凈預(yù)定桌、電腦、、預(yù)定牌和椅子

2,整理好抽屜

3,準(zhǔn)備好預(yù)定卡、鉛筆、鉛筆刀、橡皮擦、訂座表、代金券以及所需要使用的各類相關(guān)表格

4,有預(yù)定包廂時(shí)應(yīng)把客人資料輸入電腦并存檔

5,抄寫各樓層的預(yù)定情況給樓面

6,準(zhǔn)備好各樓層的糖果

流程：

一、候客：做好餐前準(zhǔn)備工作，整理好儀容儀表，以標(biāo)準(zhǔn)的坐姿坐在預(yù)定臺(tái)，面帶微笑等候客人的到來。

二、接待：當(dāng)客人到來時(shí)，如客人沒有預(yù)定，首先應(yīng)詢問客人幾位，問清客人需要一個(gè)鍋的還是一人一鍋，然后為客

人安排好位置后應(yīng)引導(dǎo)客人先點(diǎn)菜

三、接聽：當(dāng)有響時(shí)，應(yīng)等鈴聲響第二聲的時(shí)候接起："您好，?；适兰?，請問需要訂包廂嗎？請問中午還是晚上？"

同時(shí)問清楚客人需要什么樣鍋底的包廂，為客人安排好后應(yīng)記錄客人姓氏，手機(jī)，最后再為客人確定一次臺(tái)號(hào)，并使

用禮貌用語，”中午見、晚上見、再見"，等客人掛斷后才能掛

四、核對(duì)臺(tái)號(hào)：客人來后，迎賓員報(bào)臺(tái)號(hào)時(shí)，聽到后應(yīng)說："收到高峰期過后應(yīng)到鍋底房把鍋底單拿出來進(jìn)行核對(duì)

五、確認(rèn)：如客人在規(guī)定的時(shí)間還沒來應(yīng)進(jìn)行確定，弄清客人是否已經(jīng)到了還是有事不來或者需要推遲到來，若有事

較遲來應(yīng)向樓面進(jìn)行傳達(dá)

六、開發(fā)票：

(1),需要客人出示收銀臺(tái)打印出的消費(fèi)清單

(2),要求客人寫出所要開發(fā)票的單位，沒寫單位、包廂號(hào)、城市地名、祝福語、"個(gè)體"二字等之類的不能開

(3),客人實(shí)在沒有具體的公司及工作單位的，可以開姓名

(4),每開發(fā)票開之前都應(yīng)核對(duì)準(zhǔn)確編號(hào)，同時(shí)按要求填寫好單位、餐費(fèi)、單位、桌數(shù)、消費(fèi)金額、消費(fèi)式、開票員

等記錄

(5),開好之后一定要記住再次核對(duì)所開的金額，避免多加了"0"

(6),發(fā)票作廢：需3發(fā)票同時(shí)收回可作廢

(7),發(fā)票上傳：應(yīng)提前上傳，避免發(fā)票開不出來

七、中途服務(wù)工作

(2)當(dāng)有客人需要打火機(jī)應(yīng)為客人遞上

(3)營銷在規(guī)定時(shí)間以外有退包廂的應(yīng)進(jìn)行登記，并當(dāng)天上交至辦公室

(4)為客人領(lǐng)券時(shí)應(yīng)做好記錄，告知客人券的有效期，領(lǐng)出去的券與領(lǐng)券單上的數(shù)量要求對(duì)的上，并記錄好消費(fèi)

券的編號(hào)

(5)如有交待打折的包廂應(yīng)向收銀臺(tái)交待清楚

(6)客人過來需要服務(wù)時(shí)應(yīng)起立為客人服務(wù)

(7)所有客人離開經(jīng)過預(yù)定臺(tái)時(shí)都要站起來送客

八、收尾工作

下班前應(yīng)與下一個(gè)班次接班工作人員進(jìn)行交接，核對(duì)好所有的消費(fèi)券，客人遺留物，以及客人的需求等等，整理好衛(wèi)

生后可下班

注：1,確認(rèn)時(shí)間,夏天:18:00,冬天:17:30

2,營銷退包廂時(shí)間，夏天:17:30,冬天:17:00

3,早班登記營銷經(jīng)理的業(yè)績和其他工作人員預(yù)定包廂的消費(fèi)

4,根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行相應(yīng)臺(tái)位的安排

5,如有報(bào)維修的包廂應(yīng)提前報(bào)維修

6,如客人開車過來定包廂的應(yīng)為客人遞上預(yù)訂卡

7,營銷定包廂的若有打7.8折應(yīng)在預(yù)定單上注明，不給予算業(yè)績

第四節(jié)、點(diǎn)菜員工作流程

點(diǎn)菜員餐前準(zhǔn)備工作：

1、清掃干凈區(qū)域衛(wèi)生，清理綠化盆煙頭、紙巾等垃圾，修剪綠化黃葉枯葉。

2、準(zhǔn)備好點(diǎn)菜單、加菜單，夾好點(diǎn)菜本。

3、了解每日估清菜肴和急推菜肴，對(duì)急推菜肴記錄在白板上并進(jìn)行相互傳達(dá)。

4、負(fù)責(zé)菜肴價(jià)格調(diào)整、新品菜肴定價(jià)通知到收銀部長和樓面主管，同時(shí)負(fù)責(zé)新品種價(jià)格牌的打印

5、協(xié)助檢查菜肴質(zhì)量，查看是否有飛蟲、蒼蠅、蟲子、頭發(fā)、蔬菜黃葉爛葉等異物，是否有變質(zhì)菜肴。

6、打蒼蠅。

流程：

—，候客

做好餐前準(zhǔn)備工作，整理好儀容儀表，以標(biāo)準(zhǔn)的站姿站在點(diǎn)菜區(qū)域面帶微笑等候客人的到來。

二，問好

當(dāng)客人到來點(diǎn)菜時(shí)，首先應(yīng)主動(dòng)上前，走在客人的右前并使用禮貌用語："中午好/晚上好！請問需要點(diǎn)菜嗎？請問位置幾號(hào)？

請問幾位？"

—；點(diǎn)米

首先應(yīng)為客人點(diǎn)鍋底，向客人介紹特色鍋底，同時(shí)也為客人點(diǎn)上煲仔飯，然后把鍋底單撕下來傳送到鍋底房。接下來為客人點(diǎn)

海鮮及其他特色菜肴，若有點(diǎn)海鮮應(yīng)先通知海鮮員抓好并告知海鮮員臺(tái)號(hào)，同時(shí)記錄清楚斤兩.

四，搭配

點(diǎn)菜時(shí)要注意做到數(shù)量搭配（根據(jù)人數(shù)對(duì)點(diǎn)菜的數(shù)量進(jìn)行合理的搭配，通常人數(shù)與菜肴的搭配比例為1：2.5,若點(diǎn)多了造成不

必要的浪費(fèi)）；品種搭配（要觀察客人的消費(fèi)心理，如果是單位或請客的應(yīng)推銷高檔菜肴，若是一般朋友或家庭消費(fèi)則推銷中檔

或一般的菜式即可），菜式搭配時(shí)要做到蝦、蟹、魚、貝類、肉類、蔬菜類等盡量不要重復(fù)。價(jià)格搭配（通常情況下高檔菜肴點(diǎn)

了之后，應(yīng)搭配其他一般的菜肴X

五，查單

點(diǎn)好菜時(shí)應(yīng)檢查菜單是否按規(guī)寫好臺(tái)號(hào)、日期、市別、姓名、斤兩、份數(shù)，主單上的臺(tái)號(hào)是否與鍋底單、海鮮單的臺(tái)號(hào)一致等

等，字跡要求工整，寫數(shù)字時(shí)應(yīng)寫在空白處，不可數(shù)字與單上格子的線條重復(fù)，數(shù)字寫錯(cuò)的情況下應(yīng)進(jìn)行整個(gè)劃掉重寫，不能

在原來的數(shù)字上重復(fù)修改。

六，遞單

點(diǎn)好菜后要把菜單交給傳菜員，同時(shí)應(yīng)說

七，中途服務(wù)工作

1、地面上有煙頭、菜葉、水跡時(shí)應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行清理。

2、點(diǎn)菜忙過后應(yīng)協(xié)'助樓面服務(wù)工作。

3、協(xié)'助預(yù)定員拿鍋底單進(jìn)行開臺(tái)核對(duì).

八，餐后工作：下班前收拾好點(diǎn)菜夾整理好點(diǎn)菜本，并統(tǒng)計(jì)出每日推銷任務(wù)數(shù)據(jù)匯報(bào)管理員后可下班.

備注：

1八了解每日急推菜肴并進(jìn)行推銷。

2、點(diǎn)好菜時(shí)，如客人是叫菜的應(yīng)在單子右上角注明"叫"字，并通知樓面。

3、客人點(diǎn)的菜若是只剩下一份的，在點(diǎn)了之后應(yīng)先把菜拿出來給傳菜員并告知臺(tái)號(hào)。

4、點(diǎn)深水蝦時(shí)，單上要注明"特"字，若點(diǎn)了兩份應(yīng)寫1+L

第五節(jié)、傳菜員工作流程

餐前準(zhǔn)備工作：

（1）鍋底房人員在第一時(shí)間準(zhǔn)備好各樓層的調(diào)料

（2）所有人員按規(guī)定及時(shí)完成各自區(qū)域的衛(wèi)生

（3）劃單員和鍋底房人員檢查臺(tái)號(hào)夾是否充足（不足的應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充，臟的應(yīng)擦干凈，同時(shí)一些發(fā)霉

無法辨認(rèn)應(yīng)報(bào)損）

（4）托盤的準(zhǔn)備，預(yù)定鍋底的傳送

（5）空瓶子的整理，垃圾的清掃

（6）檢查菜肴質(zhì)量，是否有小飛蟲、蒼蠅、蟲子、頭發(fā)、蔬菜黃葉、爛葉等異物，是否有變質(zhì)菜肴

（7）調(diào)料標(biāo)準(zhǔn)：泰椒7分滿、蒜泥5分滿上面應(yīng)有油、X0醬5分滿上面應(yīng)帶有油、秘制醬油5分

滿帶3個(gè)大蒜、香菜末10分滿、豆腐乳2塊、牛肉醬3分滿。

流程：

一、候客：在做完餐前準(zhǔn)備工作后，所有人員都應(yīng)整理好儀容儀表在規(guī)定區(qū)域立崗候客（在立崗時(shí)要用標(biāo)準(zhǔn)的站姿）

二、禮貌：工作期間無論在什么地遇見客人或同事都應(yīng)禮貌問好（立崗時(shí)當(dāng)客人腳邁入第二臺(tái)階時(shí)應(yīng)報(bào)集體問候聲"歡迎光臨"）

三、傳菜：當(dāng)客人點(diǎn)完單接到菜單后我們應(yīng)先從頭到尾看一遍，然后用最精準(zhǔn)、快速的將菜裝盤并送至相應(yīng)臺(tái)號(hào)（避免出現(xiàn)少上，錯(cuò)上，

多上）

四、菜品交接：當(dāng)把所需傳菜的菜品傳到相應(yīng)臺(tái)位應(yīng)向當(dāng)班服務(wù)員交接清楚（如有沒上的菜，應(yīng)向服務(wù)員說明，最后提醒他們仔細(xì)對(duì)單）

五、餐中協(xié)助：根據(jù)實(shí)際情況在傳菜高峰過后到樓面進(jìn)行協(xié)助服務(wù)（包括撤空盤、加湯、收臺(tái)、走廊地面維護(hù)等，若在這過程中碰到客人

叫“服務(wù)員"，我們應(yīng)立即回應(yīng)“您好，請問有什么需要"在確定客人需求之后，能做到的應(yīng)立即去做，若不清楚的應(yīng)向樓面服務(wù)員交接清

楚）

六、上煲仔飯：當(dāng)我們接到樓面服務(wù)員某臺(tái)位需上煲仔飯時(shí)，應(yīng)立即通知煲仔房并以最快的速度連同水果一起上（上之前要檢查一下是否

有焦味、糊味，如若煲仔飯一時(shí)出不來的應(yīng)向服務(wù)員說明原因以及最快還需多少時(shí)間）

七、電梯：在使用電梯時(shí)我們要按規(guī)操作，以免出現(xiàn)故障造成人力上的負(fù)擔(dān)（盤不過筐，更不能框框相疊或托盤疊在框上等）

八、收臺(tái)：客人買單走后，我們應(yīng)以第一時(shí)間將該臺(tái)位進(jìn)行收拾（收臺(tái)時(shí)需注意小件餐具，切勿將餐具倒入鍋底，以免造成不必要的損失）

九、工作交接：兩班交接時(shí)，早班應(yīng)與晚班交接清楚（如煲仔飯還有幾個(gè)沒上，客人還有幾桌沒走，調(diào)料還剩多少以及其它的一些事宜）

十、拾遺：我們在收臺(tái)時(shí)如撿到客人遺留物品應(yīng)及時(shí)上交管理人員（盒裝香煙也應(yīng)上交）

十一、回收：在收臺(tái)時(shí)我們要把一些有用的菜品回收，以便合理利用。

十二、收尾工作：做好餐后衛(wèi)生，包括鍋底房、地毯、托盤、調(diào)料、夾子、垃圾桶、餐車等并關(guān)好燈，水龍頭，并將所有單據(jù)整理好上交

財(cái)務(wù)室

注意事項(xiàng)：

1.在傳菜過程中如看見走廊上有托盤應(yīng)順手拖回

2.在收臺(tái)過程中盤子應(yīng)堆放整齊有序，推車時(shí)應(yīng)不要太快太急（轉(zhuǎn)彎時(shí)應(yīng)減速）以免鍋底湯灑在地面上。

3.三輕四勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)牢記心中。

4.傳菜時(shí)如因某個(gè)菜需要等時(shí)間較長的，這時(shí)應(yīng)把裝好的菜先上，以免客人等待時(shí)間過長而引起投訴

5.轉(zhuǎn)臺(tái)時(shí)鍋底單上也應(yīng)注明轉(zhuǎn)至哪個(gè)臺(tái)號(hào)

6.打蒼蠅

7.收市后應(yīng)收好所有菜肴小牌子

第六節(jié)、服務(wù)員工作流程

餐前準(zhǔn)備工作：

1、準(zhǔn)備好醬油、醋、芥末、托盤

2、做好餐具、區(qū)域衛(wèi)生工作

3、準(zhǔn)備好筆、打火機(jī)、開瓶器

4、把口布、小毛巾收起來疊整齊放好。

流程：

一、候客

做好餐前準(zhǔn)備工作，整理好儀容儀表，以標(biāo)準(zhǔn)的站姿站在電梯口面帶微笑等候客人的到來

—、市客

客人來后，首先向客人問好，"中午好（晚上好），歡迎光臨！請問幾號(hào)包廂？""201這邊請。“同時(shí)使用標(biāo)準(zhǔn)的手勢。走在客人的右

前，距離客人1.5米，在帶客時(shí)要注意回頭看客人是否有跟上。如客人有帶行或其他物品的應(yīng)主動(dòng)幫客人拿。

三、落座

打開包廂門，打開所有電源。禮貌的請客人進(jìn)包廂，"您好里面請"，同時(shí)走上前為客人拉椅讓坐，"請坐"。

四、禮貌茶

客人入座后立即上茶，倒茶時(shí)右手拿茶壺，左手拿茶杯，站在客人的右側(cè)服務(wù)（所有的服務(wù)都應(yīng)站在客人的右側(cè)），"您好請用茶”，

上完茶后如果客人有外套脫下來的應(yīng)幫客人掛到衣架上，帶包的客人提醒客人放好包（尤其是在大廳消費(fèi)的客人）

五、加撤位、撤筷套、倒醬油

詢問客人共幾位，根據(jù)人數(shù)進(jìn)行加位或撒位，拿餐具時(shí)應(yīng)注意手勢，盡量拿底部，避免留下指紋。同時(shí)調(diào)整坐位之間的距離，撤掉所

有筷套打開牙簽蓋，倒上醬油。

六、開電磁爐

上鍋底，"您好打擾一下為您上鍋底"，打開電磁爐.

七、點(diǎn)酒水

"您好，請問晚上需要來點(diǎn)什么酒水，我們這里有紅酒、白酒、啤酒和飲料?”如果客人點(diǎn)葡萄酒時(shí)應(yīng)詢問客人是否需要雪碧、可樂、

黃瓜片或檸檬片、冰塊等。點(diǎn)好酒水后應(yīng)說"好的，請稍等，馬上為您拿來"，立即帶好托盤到吧臺(tái)開單拿酒水

八、拿酒水

開單時(shí)要寫清臺(tái)號(hào)、日期、餐別、姓名、酒水的名稱、數(shù)量要寫清楚，字跡要求工整，紙巾與濕巾同酒水一起為客人拿來

九、上菜

傳菜員送來菜后服務(wù)員須對(duì)傳菜員說“辛苦了"，傳菜員須對(duì)服務(wù)員說"請注意對(duì)單"。服務(wù)員上菜時(shí)要一一報(bào)上菜名，上完菜后必須

仔細(xì)對(duì)單，如果沒上齊應(yīng)記得提醒傳菜員，若菜已上齊須向客人說：“您好，菜已上齊，請慢用?！?/p>

十、倒酒

酒水拿來后需要為客人開酒，"您好，請問這瓶酒現(xiàn)在為您打開嗎？：詢問時(shí)應(yīng)向客人展示準(zhǔn)備開啟的酒水，酒標(biāo)朝著客人。如果酒

水有冰的和不冰的在開酒前應(yīng)先問清哪些客人喝冰的，哪些客人喝不冰的，需要開幾瓶，酒開了之后應(yīng)為客人斟上。

H-、展示、下菜

為客人下菜，水燒開后先放入深水蝦、牛仔骨，蝦熟了應(yīng)拿出為客人剝?nèi)ぃ▌兾r時(shí)應(yīng)戴上一次性手套）然后再放入鍋里涮一下為客

人分掉，接下來滑下蝦滑等其他菜肴。所有高檔的菜肴，如：皇帝蟹、雪蟹、帝蟹、面包蟹、東星斑、老虎斑、斑魚、龍蝦、象拔蚌、

鱷魚肉、刺參等應(yīng)先上到桌面上展示后經(jīng)過客人同意后可下鍋。貴重菜肴提醒客人燙煮時(shí)間。

十二、席間觀察服務(wù)

中途服務(wù)時(shí)要多加走動(dòng)，用不同的角度觀察客人，隨時(shí)隨地為客人服務(wù)。

如：客人叫的時(shí)候應(yīng)先回答"您好"，放下手中的工作，走到客人身邊彎下腰注意傾聽客人提出的需要；客人手機(jī)放在桌上的應(yīng)為客

人套上塑料密封袋；有戴眼鏡的客人應(yīng)遞上眼鏡布；客人是左手拿筷子的應(yīng)幫客人反向擺好餐具；有小孩的客人應(yīng)搬來寶寶椅和拿寶

寶碗、調(diào)羹；客人酒喝完了上前為客人撤空瓶的同時(shí)詢問“您好，請問啤酒是否再開一瓶？"桌面上有蝦殼蟹殼竹簽濕巾袋以及倒在

桌面上的酒水、湯汁等應(yīng)進(jìn)行清理；當(dāng)看到客人左看右看的時(shí)候應(yīng)上前詢問客人是否有什么需要；當(dāng)客人從口袋里把煙抽出來時(shí)，應(yīng)

主動(dòng)上前為客人點(diǎn)煙；根據(jù)包廂的溫度情況對(duì)空調(diào)溫度進(jìn)行相應(yīng)調(diào)節(jié)。

十三、換煙缸

煙缸里的煙頭2個(gè)或2個(gè)以上要為客人更換，更換時(shí)左手托盤，右手拿干凈的煙缸，然后把干凈的煙缸蓋在被換的煙缸上面，這時(shí)

兩個(gè)煙缸同時(shí)拿起放在托盤上，最后再把干凈的煙缸放在原來位置。

十四、加位

中途加位，如中途來客時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先看是否有椅子和餐具，如沒有應(yīng)馬上為客人拿來，加位時(shí)首先應(yīng)先拿椅子（椅子應(yīng)拿起，而不

應(yīng)在地上拖著走），讓客人坐下，然后拿杯子、筷子、骨碟、味碟、湯碗、調(diào)更等餐具。（加位時(shí)盡量餐具一次性拿齊）

十五、加湯

隨時(shí)注意鍋里的湯是否需要添加（湯應(yīng)保持8分滿，最好的加湯時(shí)機(jī)是：將客人煮熟的菜品撈出，新菜品下鍋前，食物煮一半水沒燒

開時(shí)不能加），在加湯時(shí)要先提醒客人以免燙到客人.根據(jù)觀察湯底，及時(shí)把泡沫撈出（一人一鍋也同樣如此），打泡沫的同時(shí)也進(jìn)行

攪鍋底，避免鍋底燒焦。

十六、換骨碟

經(jīng)常換骨碟，當(dāng)骨碟里的殘?jiān)^1/3時(shí)應(yīng)進(jìn)行更換，更換時(shí)也應(yīng)禮貌地提醒客人，"您好，為您換一下骨碟"，先把客人用過的骨碟

拿起來放在托盤上，然后再把干凈的骨碟拿起來放在原來位置上，給客人使用，每桌更換骨碟不少于2次，更換時(shí)切勿從客人肩上或

頭上過。

十七、調(diào)火

在服務(wù)當(dāng)中最重要的一點(diǎn)就是要學(xué)會(huì)電源的控制，當(dāng)鍋里的湯一直在沸騰時(shí)，如果桌上還有菜沒有放到鍋里煮時(shí)，應(yīng)征求客人意見,

把菜為客人放進(jìn)鍋里，操作時(shí)要輕，以勉鍋里的湯濺到客人身上，若客人吃得很慢或菜已吃得差不多，應(yīng)把電磁爐的功率調(diào)小，及時(shí)

通知上煲仔飯。桌上沒有菜可以詢問客人是否需要加菜。

十八、退酒水

客人叫買單時(shí)，首先應(yīng)認(rèn)真檢查是否有酒水、飲料濕巾等需要退的（加熱過的飲料在短時(shí)間沒有喝掉會(huì)很容易變質(zhì)，因此不能退，應(yīng)

向客人說明原因），得到客人同意后立即把需要退的酒水拿到吧臺(tái)為客人退掉。

十九、唱單唱收

退酒時(shí)應(yīng)先開退酒單，退完后，到收銀臺(tái)拿消費(fèi)總單，應(yīng)仔細(xì)對(duì)單，看清是否有誤，確定單上的名稱與數(shù)量是客人所消費(fèi)的，然后把

賬單遞給買單的客人，并向客人唱單："您好，您一共消費(fèi)1050元，菜肴750元，酒水300元?！保ㄈ缬写蜻^折的應(yīng)向客人說明是打

過折后的金額）

二十、點(diǎn)清現(xiàn)金

客人看完單后付時(shí)，應(yīng)雙手接過，然后客人，當(dāng)面點(diǎn)清現(xiàn)金，認(rèn)清真?zhèn)?，并向客人說："一共收您1100元。"假如您收到偽幣之后應(yīng)

委婉地對(duì)客人說：“對(duì)不起，麻煩您換一下這好嗎？"而不能直接說："這是假的」當(dāng)客人有找零應(yīng)對(duì)客人說：“找您零，請稍等

—H―、找零

找零給客人時(shí)要用零袋裝好后雙手遞給客人，并說：“這是您的找零和領(lǐng)券單，憑此券可以到預(yù)定臺(tái)領(lǐng)取兩50元的消費(fèi)券和一瓶紅

酒，當(dāng)餐領(lǐng)取有效，請收好，r

二十二、送客

客人起身準(zhǔn)備離開時(shí)，應(yīng)上前拉椅讓路，并提醒客人帶好隨身物品，送客至電梯口，”請走好，歡迎下次光臨J

二十三、拾遺

客人走后，首先關(guān)掉射燈、電磁爐、空調(diào)開關(guān)，然后檢查客人是否有遺留物，如果有遺留物品應(yīng)及時(shí)歸還客人，若客人走了，在第一

時(shí)間上交總臺(tái)，并做好登記。

二十四、回收

檢查是否有物品還可以回收使用，如紙巾、打火機(jī)、沒濕巾、蝦類、調(diào)料等，能回收的物品都應(yīng)收好，以便下次使用。

二十五、餐后衛(wèi)生

收拾臺(tái)面，先收杯具，接著收小餐具，最后收拾其它餐用具，清理桌面，地面時(shí)動(dòng)作要快，并打掃好地面衛(wèi)生，收臺(tái)時(shí)要注意鍋底是

否有餐具，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即撿起，最后以標(biāo)準(zhǔn)的式擺好餐具。

餐后檢查

序

項(xiàng)目要求

號(hào)

1垃圾全部處理到指定的位置，包括空瓶、竹簽、濕巾

2口布清洗干凈后攤開晾在菜架上

3餐具應(yīng)進(jìn)行盤點(diǎn)并記錄好準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)

4清潔用具洗凈后歸類并放到指定的位置，不能放在客人用餐場所

5工作柜衛(wèi)生、整潔，擺放有序

6醬油濕巾將多余的海皇醬油和沒用過的濕巾、紙巾退回吧臺(tái)

7窗簾窗戶關(guān)好窗戶拉上窗簾

8水、電