2024年度軟件系統(tǒng)客戶服務(wù)與支持協(xié)議版B版

甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER專業(yè)合同封面RESUME甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER專業(yè)合同封面RESUMEPERSONAL

2024年度軟件系統(tǒng)客戶服務(wù)與支持協(xié)議版B版本合同目錄一覽1.協(xié)議概述1.1協(xié)議雙方1.2協(xié)議范圍1.3協(xié)議期限2.客戶服務(wù)與支持2.1技術(shù)支持2.1.1支持服務(wù)內(nèi)容2.1.2響應(yīng)時間2.1.3技術(shù)支持渠道2.2培訓(xùn)服務(wù)2.2.1培訓(xùn)內(nèi)容2.2.2培訓(xùn)時間安排2.2.3培訓(xùn)方式3.系統(tǒng)維護(hù)與升級3.1維護(hù)服務(wù)3.1.1維護(hù)內(nèi)容3.1.2維護(hù)響應(yīng)時間3.1.3維護(hù)周期3.2系統(tǒng)升級3.2.1升級內(nèi)容3.2.2升級時間安排3.2.3升級效果保證4.故障處理與服務(wù)4.1故障報告與響應(yīng)4.1.1故障報告渠道4.1.2故障響應(yīng)時間4.1.3故障處理流程4.2故障排除與恢復(fù)4.2.1故障排除流程4.2.2故障恢復(fù)時間目標(biāo)4.2.3故障預(yù)防措施5.服務(wù)質(zhì)量保證5.1服務(wù)滿意度5.1.1服務(wù)滿意度評價標(biāo)準(zhǔn)5.1.2服務(wù)滿意度改進(jìn)措施5.2服務(wù)級別協(xié)議（SLA）5.2.1服務(wù)指標(biāo)5.2.2服務(wù)目標(biāo)5.2.3服務(wù)水平懲罰機(jī)制6.費(fèi)用與支付6.1服務(wù)費(fèi)用6.1.1服務(wù)費(fèi)用構(gòu)成6.1.2服務(wù)費(fèi)用支付方式6.1.3服務(wù)費(fèi)用調(diào)整機(jī)制6.2額外費(fèi)用6.2.1額外費(fèi)用定義6.2.2額外費(fèi)用計算方式6.2.3額外費(fèi)用支付時間7.保密條款7.1保密信息定義7.2保密義務(wù)7.3保密信息泄露后果8.法律適用與爭議解決8.1法律適用8.2爭議解決方式8.3訴訟地點(diǎn)與法院9.合同的生效與終止9.1合同生效條件9.2合同終止條件9.3合同終止后的權(quán)利與義務(wù)處理10.一般條款10.1不可抗力10.2合同修改與補(bǔ)充10.3合同解除11.客戶信息保護(hù)11.1客戶信息保密11.2客戶信息使用11.3客戶信息保護(hù)措施12.知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)12.1知識產(chǎn)權(quán)定義12.2知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)義務(wù)12.3侵權(quán)行為處理13.通知與聯(lián)系13.1通知方式13.2聯(lián)系信息13.3通知有效期限14.完整協(xié)議14.1取代先前協(xié)議14.2合同附件14.3合同修改記錄第一部分：合同如下：1.協(xié)議概述1.1協(xié)議雙方1.2協(xié)議范圍（1.2.1）本協(xié)議范圍包括但不限于軟件系統(tǒng)產(chǎn)品交付、客戶服務(wù)與支持等內(nèi)容。（1.2.2）乙方根據(jù)本協(xié)議提供甲方所需的軟件系統(tǒng)客戶服務(wù)與支持。1.3協(xié)議期限（1.3.1）本協(xié)議自雙方簽字蓋章之日起生效，有效期為2024年1月1日至2024年12月31日。（1.3.2）如雙方同意續(xù)約，應(yīng)提前三個月書面通知對方。2.客戶服務(wù)與支持2.1技術(shù)支持2.1.1支持服務(wù)內(nèi)容（2.1.1.1）乙方為甲方提供軟件系統(tǒng)產(chǎn)品的安裝、配置、調(diào)試等技術(shù)支持服務(wù)。（2.1.1.2）乙方為甲方提供軟件系統(tǒng)產(chǎn)品的升級服務(wù)，確保甲方使用的軟件系統(tǒng)為最新版本。（2.1.1.3）乙方協(xié)助甲方解決在使用過程中遇到的技術(shù)問題，提供必要的技術(shù)指導(dǎo)。2.1.2響應(yīng)時間（2.1.2.1）對于甲方的技術(shù)支持請求，乙方將在[]小時內(nèi)做出響應(yīng)。（2.1.2.2）對于緊急技術(shù)問題，乙方將在[]小時內(nèi)派員上門服務(wù)。2.1.3技術(shù)支持渠道（2.1.3.1）甲方可通過電話、電子郵件等方式向乙方提出技術(shù)支持請求。（2.1.3.2）乙方將通過專業(yè)技術(shù)人員為甲方提供支持，確保甲方的問題得到及時解決。2.2培訓(xùn)服務(wù)2.2.1培訓(xùn)內(nèi)容（2.2.1.1）乙方將為甲方提供軟件系統(tǒng)產(chǎn)品的使用培訓(xùn)，包括基本操作、功能介紹等。（2.2.1.2）乙方將為甲方提供軟件系統(tǒng)產(chǎn)品的進(jìn)階培訓(xùn)，包括高級功能、技巧分享等。2.2.2培訓(xùn)時間安排（2.2.2.1）基本培訓(xùn)將在軟件系統(tǒng)交付后[]個工作日內(nèi)完成。（2.2.2.2）進(jìn)階培訓(xùn)將在甲方需求發(fā)生后[]個工作日內(nèi)完成。2.2.3培訓(xùn)方式（2.2.3.1）乙方可通過現(xiàn)場培訓(xùn)、遠(yuǎn)程培訓(xùn)等方式為甲方提供培訓(xùn)服務(wù)。3.系統(tǒng)維護(hù)與升級3.1維護(hù)服務(wù)3.1.1維護(hù)內(nèi)容（3.1.1.1）乙方定期對甲方的軟件系統(tǒng)進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。（3.1.1.2）乙方及時修復(fù)軟件系統(tǒng)中存在的漏洞，保障甲方數(shù)據(jù)安全。3.1.2維護(hù)響應(yīng)時間（3.1.2.1）對于甲方的維護(hù)請求，乙方將在[]小時內(nèi)做出響應(yīng)。3.1.3維護(hù)周期（3.1.3.1）乙方將根據(jù)軟件系統(tǒng)的實(shí)際情況制定維護(hù)計劃，并提前通知甲方。3.2系統(tǒng)升級3.2.1升級內(nèi)容（3.2.1.1）乙方為甲方提供軟件系統(tǒng)產(chǎn)品的升級服務(wù)，包括新功能的添加、性能的優(yōu)化等。（3.2.1.2）乙方確保甲方在升級過程中數(shù)據(jù)的完整性和系統(tǒng)的穩(wěn)定性。3.2.2升級時間安排（3.2.2.1）乙方將在每年[]月進(jìn)行一次系統(tǒng)升級，具體時間提前通知甲方。3.2.3升級效果保證（3.2.3.1）乙方保證升級后的軟件系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定，性能優(yōu)良。（3.2.3.2）如甲方對升級后的軟件系統(tǒng)不滿意，乙方將在[]個工作日內(nèi)進(jìn)行處理。4.故障處理與服務(wù)4.1故障報告與響應(yīng)4.1.1故障報告渠道（4.1.1.1）甲方可通過電話、電子郵件等方式向乙方報告故障。4.1.2故障響應(yīng)時間（4.1.2.1）對于甲方的故障報告，乙方將在[]小時內(nèi)做出響應(yīng)。4.1.3故障處理流程（4.1.3.1）乙方接到8.保密條款8.1保密信息定義（8.1.1）保密信息是指在合同履行過程中雙方交換的、未公開的、具有商業(yè)價值的信息。（8.1.2）保密信息包括但不限于技術(shù)資料、商業(yè)計劃、客戶名單等。8.2保密義務(wù)（8.2.1）雙方在合同履行期間及合同終止后，應(yīng)對保密信息予以保密。（8.2.2）雙方不得將保密信息泄露給任何第三方。8.3保密信息泄露后果（8.3.1）如一方泄露了保密信息，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。（8.3.2）泄露方應(yīng)賠償另一方因此遭受的損失。9.法律適用與爭議解決9.1法律適用（9.1.1）本協(xié)議的簽訂、效力、解釋、履行和爭議的解決均適用中華人民共和國法律。9.2爭議解決方式（9.2.1）雙方在履行本協(xié)議過程中發(fā)生的爭議，應(yīng)通過友好協(xié)商解決。（9.2.2）如協(xié)商不成，任何一方均可向合同簽訂地人民法院提起訴訟。9.3訴訟地點(diǎn)與法院（9.3.1）本協(xié)議的訴訟地點(diǎn)為合同簽訂地人民法院。10.合同的生效與終止10.1合同生效條件（10.1.1）本協(xié)議自雙方簽字蓋章之日起生效。（10.1.2）雙方履行了協(xié)議中約定的義務(wù)。10.2合同終止條件（10.2.1）本協(xié)議有效期屆滿，雙方未續(xù)簽。（10.2.2）一方嚴(yán)重違反本協(xié)議，另一方書面通知對方后，對方未能在規(guī)定時間內(nèi)糾正。（10.2.3）因不可抗力導(dǎo)致本協(xié)議無法履行，雙方協(xié)商一致解除。10.3合同終止后的權(quán)利與義務(wù)處理（10.3.1）合同終止后，雙方對對方的權(quán)利和義務(wù)立即終止。（10.3.2）合同終止后，乙方應(yīng)向甲方提供必要的技術(shù)支持，以確保甲方能夠正常使用軟件系統(tǒng)。11.客戶信息保護(hù)11.1客戶信息保密（11.1.1）乙方應(yīng)保護(hù)甲方的客戶信息，不得泄露給任何第三方。11.2客戶信息使用（11.2.1）乙方僅在提供服務(wù)過程中使用客戶信息，且應(yīng)確保信息的安全。11.3客戶信息保護(hù)措施（11.3.1）乙方采取必要的技術(shù)手段和的管理措施，保護(hù)客戶信息不被未經(jīng)授權(quán)的訪問、使用、修改或泄露。12.知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)12.1知識產(chǎn)權(quán)定義（12.1.1）知識產(chǎn)權(quán)是指軟件系統(tǒng)產(chǎn)品相關(guān)的專利、著作權(quán)等法律保護(hù)的權(quán)利。12.2知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)義務(wù)（12.2.1）乙方應(yīng)保證其提供的軟件系統(tǒng)產(chǎn)品不侵犯任何第三方的知識產(chǎn)權(quán)。12.3侵權(quán)行為處理（12.3.1）如發(fā)生侵權(quán)行為，乙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。13.通知與聯(lián)系13.1通知方式（13.1.1）雙方通過書面形式進(jìn)行通知，包括但不限于電子郵件、信件等。13.2聯(lián)系信息（13.2.1）甲方的聯(lián)系信息為：[甲方聯(lián)系人姓名]、[聯(lián)系電話]、[電子郵箱]。（13.2.2）乙方的聯(lián)系信息為：[乙方聯(lián)系人姓名]、[聯(lián)系電話]、[電子郵箱]。13.3通知有效期限（13.3.1）雙方收到通知后，應(yīng)在[]日內(nèi)作出回復(fù)。14.完整協(xié)議14.1取代先前協(xié)議（14.1.1）本協(xié)議取代雙方之前簽訂的所有有關(guān)軟件系統(tǒng)客戶服務(wù)與支持協(xié)議。14.2合同附件（14.2.1）本協(xié)議附件包括：[附件名稱]，附件為本協(xié)議不可分割的一部分。14.3合同修改記錄（14.3.1）本協(xié)議的修改和補(bǔ)充應(yīng)采用書面形式，經(jīng)雙方簽字蓋章后生效。第二部分：其他補(bǔ)充性說明和解釋說明一：附件列表：1.附件一：軟件系統(tǒng)產(chǎn)品交付清單詳細(xì)列出乙方應(yīng)交付的軟件系統(tǒng)產(chǎn)品，包括版本號、交付時間等。2.附件二：客戶服務(wù)與支持詳細(xì)說明詳細(xì)說明乙方提供的客戶服務(wù)與支持的具體內(nèi)容，包括技術(shù)支持、培訓(xùn)服務(wù)、系統(tǒng)維護(hù)與升級等。3.附件三：服務(wù)費(fèi)用明細(xì)表詳細(xì)列出服務(wù)費(fèi)用的構(gòu)成，包括基本服務(wù)費(fèi)用、額外費(fèi)用等。4.附件四：保密信息清單詳細(xì)列出雙方認(rèn)為需要保密的信息，包括技術(shù)資料、商業(yè)計劃、客戶名單等。5.附件五：知識產(chǎn)權(quán)證明文件提供乙方軟件系統(tǒng)產(chǎn)品不侵犯第三方知識產(chǎn)權(quán)的證明文件。6.附件六：培訓(xùn)材料7.附件七：服務(wù)級別協(xié)議（SLA）詳細(xì)列出服務(wù)指標(biāo)、服務(wù)目標(biāo)以及服務(wù)水平懲罰機(jī)制。8.附件八：違約行為及責(zé)任認(rèn)定詳細(xì)列出合作中所有涉及到的違約行為以及違約的責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)。9.附件九：法律名詞及解釋詳細(xì)列出本合同中涉及到的法律名詞及解釋。說明二：違約行為及責(zé)任認(rèn)定：1.乙方未按照約定時間交付軟件系統(tǒng)產(chǎn)品，應(yīng)支付甲方違約金，違約金為合同金額的[]%。2.乙方提供的客戶服務(wù)與支持不符合約定標(biāo)準(zhǔn)，甲方有權(quán)要求乙方在[]日內(nèi)進(jìn)行改進(jìn)。3.乙方未按照約定進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)與升級，甲方有權(quán)要求乙方在[]日內(nèi)完成維護(hù)與升級。4.乙方泄露甲方保密信息，應(yīng)支付甲方違約金，違約金為合同金額的[]%。5.乙方侵犯第三方知識產(chǎn)權(quán)，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，并支付甲方損失賠償金。示例說明：假設(shè)乙方未按照約定時間交付軟件系統(tǒng)產(chǎn)品，甲方