漢庭基礎培訓手冊

漢庭酒店連鎖

根底培訓手冊

連鎖店管理部

2007-6

使用說明

漢庭根底培訓手冊中的標準、流程、案例，為作為漢庭員工最根底、最重

要的本職業(yè)務；

每位入職一年以上的員工，應熟練掌握，并能向新員工傳授該手冊的所闡

述的所有知識和理念；

漢庭根底培訓手冊是員工日常培訓的重要教材，每一位員工在每100天

內，均需要重新培訓和溫習一遍；

每位新員工入職第一天，須完成第一章?第三章的培訓，并在3日內書面

考試合格，方可上崗；

新員工試用期內須完成第四章和第五章的培訓，考試合格方可轉正；

目錄

一、漢庭的愿景、使命、價值觀1

二.效勞根底應知應會2

2.1什么是“四要”和“四不要”2

2.2漢庭員工要求做到的“三輕”具體是什么？2

2.3什么是關鍵時刻的五個自我提示？2

2.4什么是10-5-F-L標準？3

2.5效勞中的“五聲效勞”和需要杜絕的“四語”具體內容是什么？3

2.6漢庭標準的道別方式是什么？3

2.7漢庭員工路遇賓客應怎么做？3

2.8如何正確的接聽?4

2.9如何以正確的方式終止？4

2.10跟客人一起乘坐電梯時，應如何處理？4

2.11漢庭員工必須想方法滿足客人合理需求，區(qū)分合理需求的3個條件是什么？4

2.12客人提出的要求，您不知道如何答好或處理，或者超過了您的業(yè)務范圍或能力范圍，應如何

處理？4

2.13如果您是新員工，對客效勞時應注意什么？5

三、員工儀容儀表5

四、情景對話7

4.1前臺7

4.2客房20

4.3餐廳21

4.4安保21

五、效勞案例22

5.1前臺22

5.2客房48

5.3餐廳56

5.4工程63

5.5安保66

5.6突發(fā)事件66

一、漢庭的愿景、使命、價值觀

漢庭愿景

成為中國住宿業(yè)領先品牌集團

使命

為客戶提供高性價比的效勞和產(chǎn)品

為員工提供良好就業(yè)環(huán)境和開展時機

為股東提供回報，為社會增加價值

價值觀——HANTING

企業(yè)價值觀

H-Humanity人本

A-Accountability積極向上

N-NoExcuse結果

T-Teamwork團隊

I-Integrity誠信

N-Novel創(chuàng)新

G-Greatness卓越

二.效勞根底應知應會

2.1什么是“四要”和“四不要”

?四要

要向每一位客人和員工致意，讓他們看到和聽到你的微笑，任何時候，以客為先;

要用姓氏稱呼認識的客人，對每位客人，要給予禮貌的道別和祝愿；

要認真答為客人問題.設法及時滿足客人的需求,必要時尋求苒經(jīng)理幫助：

要誠心傾聽客人投訴，盡力挽回和改良并及時匯報。

?四不要

不要向客人說“不知道”、“不清楚”；

不要把客人的問題推給別人解決；

不要與客人爭辯；

不要在酒店大聲喧嘩。

2.2漢庭員工要求做到的“三輕”具體是什么？

走路輕、說話輕、操作輕

2.3什么是關鍵時刻的五個自我提示？

?我怎樣利用這個效勞時機，使客人更感到受歡送？

?我怎樣利用這個效勞時機，為客人提供更多信息？

?我怎樣利用這個效勞時機，使顧客感到更加愉悅？

?我怎樣利用這個效勞時機，使顧客感到備受關心，并且省去不少煩惱？

?我記得為飯店收帳嗎？

2.4什么是10?5?F?L標準？

?105FL的根本含義是：飯店人員主動招呼客人，熱情微笑，有問候語和道別語；

?10——距離客人10步，向客人點頭微笑致意；

?5——距離客人5步，向客人禮貌問候；可以說：您好！早上好！晚上好！Good

morning!/Goodevening!歡送光臨!Welcome!等：

?F------第一句話(Firstword),客人近前，第一句話----問候語，應該由飯店效勞人

員先講。時刻準備提供效勞，永遠在客人沒有開口之前問候客人，表達飯店效勞的

主動和熱情的風范；

?L——最后一句話(Lastword),任何效勞都要善始善終，效勞結束要向客人禮貌道

另U，并致祝福。最后一句話給客人留下美好的最后印象?？梢哉f：很快樂為您效勞!

(Mypleasure!)，祝您愉快!(Wishyouhappy!),今后常來!(Ilookforwardtoyournext

visit!)o祝您晚安！(Goodnight!)等,而不僅僅說再見。

2.5效勞中的“五聲效勞”和需要杜絕的“四語”具體內容是什么？

“五聲”：

(1)客來有歡送聲(2)客問有答聲(3)效勞不周有致歉聲

14)客人表揚有致謝聲(5)客人離開有辭別聲

“四語”：

(1)否認語(2)命令語(3〕方言土語(4)不耐煩語

2.6漢庭標準的道別方式是什么？

?效勞完畢，首先要征詢賓客意見：“請問還有什么需要幫助嗎？”

?有祝福的道別語。比方：“祝您晚安，再見！”、“祝您愉快，再見”、“祝您一路平安，

再見！”

2.7漢庭員工路遇賓客應怎么做？

?路遇客人請禮讓，不要搶道，請防止在客人中間穿行，應略靠右邊行走，拐彎處應

慢行。

?迎面遇見客人時，應放慢行走速度，在距離二三米(5步)時，放慢腳步或停止行

走站立一邊，向其微笑問好。

?客人從背后過來時，要先停步，身體向左邊轉向客人，向旁邊稍退半步，站立一向

其微笑問好。

?有急事需超過前面的人，請不要奔跑，應側身超過并回首以歉意，說一聲“對不起”

2.8如何正確的接聽？

?鈴響三聲之內必須接聽；

?問候對方：“您好”；

?說明自己的身份（所在部門或崗位）;

?不可用“喂，喂，喂”。

2.9如何以正確的方式終止？

?應使用結束語：“還有什么事我可以幫助的嗎？"、“再見”。

?等對方先掛斷之后再放下聽筒；

?輕輕放下聽筒，不可“砰”的一聲猛然掛斷。

2.10跟客人一起乘坐電梯時，應如何處理？

?梯門開時，應主動用手壓住電梯感應開關，以不使梯門關閉。

?微笑問候客人，另一只手做出引導姿勢請客人進入電梯；

?進入電梯后，應立于樓層指示板前，征詢客人所要到達的樓層并為客人按梯；

?假設中途先于客人離開電梯，應對客人說聲“對不起”或“再見二

2.11漢庭員工必須想方法滿足客人合理需求，區(qū)分合理需求的3

個條件是什么？

?客人提出的要求是合法的、符合道德標準的；

?客人提出的要求是酒店有能力滿足的；

?滿足客人的要求，不會違反酒店的財務制度和總部的銷售政策；

2.12客人提出的要求，您不知道如何答復或處理，或者超過了您的

業(yè)務范圍或能力范圍，應如何處理？

?立即向客人打招呼“先生/小姐請稍等，我請示一下”

?馬上向您的同事或上級求援；

?在盡可能短的時間里給予客人反響；

?切忌隨意拒絕客人，切忌一聲不吭；

2.13如果您是新員工，對客效勞時應注意什么?

?時刻保持儀表儀容標準、行為得體、面帶微笑、向每位客人打招呼。是您的態(tài)度

而不是能力，決定了您能否真正成為一名漢庭的正式員工；

?在您力所能及的范圍內，給予客人幫助，如指引方向，提行李，倒茶送水等；雖

然您有很多業(yè)務知識要學習，但如何讓客人滿意和開心是您最需要學習的業(yè)務；

?如果客人提出的訴求您解決不了，或者客人對您的效勞不滿，應該真誠并坦率地

向客人解釋：“對不起，先生，我剛剛上崗，還不是很熟，我馬上找人來幫您?！?/p>

?努力學習這本手冊，并不斷運用。即使您將來成為一名嫻熟的漢庭員工，也要時

刻保持效勞的精神。

三、員工儀容儀表

一、說明

儀容：指容貌，是員工的本身素質的表達，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需要，也

反映了我們員工的自尊自愛。儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個人精神

面貌的外觀表達。

二、要求

整體；整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。

1、頭發(fā)

頭發(fā)保持整潔，勤洗理，不可有頭皮屑；不留怪異發(fā)型，不做淺色染發(fā)，不得披頭散發(fā)。

短發(fā)前不及眉，前額頭發(fā)不可蓋眼阻礙視線，旁不及耳，后不及衣領，長發(fā)劉海不過眉。

女員工

短發(fā)長度不可過肩，過肩的長發(fā)要扎起（使用酒店統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后），整

齊扎于頭巾內，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。頭飾要樸素大方，不戴過分炫耀的飾品。

男員工

頭發(fā)長度側不過耳，后不過衣領；不留大鬢角，不燙發(fā)；不戴帽子的崗位，頭發(fā)要理順不

雜亂O

2、面部

精神飽滿，表情自然，不帶個人情緒，保持面部皮膚清潔，不油膩。

女員工

面著淡妝，不可化濃妝或化過夸張的妝?？诩t使用紅色，口紅脫落，要及時補裝。不用有

濃烈氣味的化裝品。

男員工

每日剃須，不得留小胡子。

3、服裝

必須按要求著工裝上崗；要保持整潔，挺括，合身、燙平、清潔、無油污，員工牌配戴于

左胸，長衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進裙內，佩戴項鏈，飾物不得露出制服

外。工裝必須完好，無破損、不開線、不掉扣；無大皺，襯衣領口袖口要潔白，扣領扣袖

扣；制服領口袖口處不得顯露個人衣物。西裝扣子要系：兩顆扣的扣上面一顆，三顆扣的

扣中間一顆；褲子必須熨有褲線；領帶夾夾在襯衣第三至第四個扣子之間。

4、鞋襪

俁持工鞋整潔，無破損，無污跡；皮鞋要擦亮，不得跟著鞋走路，不可穿涼鞋拖鞋等露腳

趾的鞋上崗。襪子無勾絲，無破損，只可穿無花，凈色的絲襪。皮鞋每日崗前應使用鞋油

上光擦亮。

女員工

著肉色絲襪，絲襪無破損，無漏洞：著敞口黑色或深棕色正裝皮鞋，或按崗位要求穿著黑

色扣派布鞋，工鞋要求整潔大方，不可有過多飾物。

男員工

著黑色正裝皮鞋，深色襪子；不可踩鞋后幫跋鞋上崗；不可穿休閑鞋上崗。

5、工牌

員工上閔必須佩帶工牌，位置在左側上衣口袋上面，工牌下邊線與衣袋口相平，且工牌在

中間位置。微笑牌帶工牌上方正中間。

6、手

不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標準，指甲縫內無污跡，經(jīng)常保持清潔。不準涂

有色指甲油，除于表外，不允許佩戴任何于飾，不做美甲彩裝。

7、飾物

女員工

可戴手表、婚戒、直徑不大于一公分的，顏色清淡的耳釘。

男員工

不得戴除手表和婚戒以外的其它飾物

8、隨身物品

上崗不可帶過多隨身物品，物品的放置要保持制服的平整和挺括?，不可在制服口袋中放過

多物品，給人以墜重感；制服外不得顯有個人物品，如：紀念章、筆、紙等。紙筆放在襯

衣口袋內或外衣內側口袋內；除銷售及值班經(jīng)理以上管理人員，其他員工不可配戴通訊設

備上崗。因工作需要須攜帶通訊設備的須調至振動狀態(tài)，旦不可在面客區(qū)域和客人面前接

聽或收發(fā)短信。

9、個人衛(wèi)生

每天刷牙，保持口腔氣味清新。上崗前和在崗期間嚴禁吸煙。不可吃有異味的食物；勤洗

澡，勤換內衣，確保身上無異味，不得使用濃烈香味的香水。

10、語言要求

1）不講失禮的話，如“討厭”、“煩燥”等等。2）不講挖苦、挖苦的話。3）夸大、失實的

話不講。4）催促、理怨的話不講。5）不得和客人發(fā)生爭執(zhí)、爭吵。6）對待客人要一視同

仁，不分貴踐，老少、美丑等。7）崗位上對客人永遠用尊稱稱呼，即使客人不在現(xiàn)場。

11、站立和行走要求：

站立要求：1）面帶微笑，挺胸收腹，肩平。2）兩腿立正或稍稍分開，兩手自然下垂，放

在前面或背后。3）兩眼隨時注意觀察酒店內客人的情況，以便迅速作出反響。4）不準靠

墻、桌椅或邊柜，不準交頭接耳或走神發(fā)愣。5）不準吃東西，伸懶腰，剔牙、挖鼻孔、搔

頭發(fā)，咬指頭等。

行走要求：1）面帶微笑，精神抖擻，動作敏捷、利落。2）空手時，要求效勞員在酒店內

緊步行走，隨時注意觀察酒店內客人的情況，以便迅速作出反響。忌走路慢騰騰，無精打

采，有氣無力。3）推車時，要求效勞員注意平安，靠邊推行，不要擋住、撞到客人。4）

員工不得攜手行走，勾肩搭背；

三、考前須知：

員工整理儀容儀表，維護自我形象的全部工作應在“幕后”進行，絕不可在賓客面前打領

帶、提褲子、整理內衣、照鏡子、抹口紅等，無形中就會給人以無教養(yǎng)，對人缺乏尊重的

感覺。至于象摳鼻孔、剔牙縫、檢查褲子拉鎖是否拉好，拉直下滑的絲襪等不雅的修飾動

作，更應注意避開賓客視線，要在無人處進行，這也是對自我形象和自我人格的尊重。

!1!、情景對話

4.1前臺

接受預訂—預訂

鈴響3聲之內接o

效勞員：您好！漢庭前臺。請問有什么可以幫您？

客人：我要訂房。

效勞員：好的，請問您要預訂哪一天的房間？

客人：今天的一間大床房，住一天，房價是多少？

效勞員：大床房的房價是238元，可以告訴我您的全名嗎?

客人：張小明。

效勞員：張小明先生，請問您是我們的會員嗎？

客人:是的，金卡會員。

效勞員：請問您何時到達酒店呢？

客人：下午17：00左右吧。

效勞員：好的，房間為您保存到18：00好嗎？

客人：可以。

效勞員：張先生，方便留下聯(lián)系嗎？

客人：是的。

效勞員：張先生，您還有什么需要我?guī)椭膯幔?/p>

客人：可以了。

效勞員：謝謝您的來電，我們期待您的光臨。再見！

客人：再見。

接受預訂一一上門預訂

效勞員：先生/小姐，歡送光臨漢庭酒店。請問有什么可以幫您?

客人：我要入住。

效勞員：請問您有預訂嗎？

客人：有的，李竟預W的。

效勞員：好的，請稍等。（查詢預訂資料核實客人信息）

李竟先生，您預訂了今天的一間大床房，預住一天。

客人：是的。

效勞員：李先生，請問您是漢庭會員嗎？

客人：不是。

效勞員：如果辦埋了會員卡，您可以享受全國連鎖店房價優(yōu)惠和積分獎勵政策，

并且有延遲退房的特殊待遇，金卡會員還贈送早餐?，F(xiàn)在辦理，當場即可享受。

客人：好的，我考慮一下?，F(xiàn)在馬上有事外出，暫不辦理。

效勞員：那好。這是漢庭會員資料，您可以空的時候看一下。

效勞員：請您出示一下您的證件，謝謝。（為客人填寫登記單）

效勞員：請問李先生需要選擇無煙房嗎？（無煙客房有空房時推薦）

客人：我抽煙。

效勞員：好的。

效勞員：請問李先生是否需要早餐？我店的早餐是10（15）元。營業(yè)時間：7：

00?9：30；

客人：可以，買一張，算在房費里。

效勞員：好的。李先生，請問您是預付現(xiàn)金還是信用卡？

客人：現(xiàn)金。

效勞員：請先預付XXX元。1驗鈔、唱票）

效勞員：李先生，請您核對一下登記單，您的房號、房價……（用食指指示）。

請您確認簽字，謝謝。

請您在這里簽字確認預付金（用食指指示預付金憑證金額及簽名欄），謝謝。

還要麻煩您簽收早餐券（用食指指示雜項收入轉帳單金額及簽名欄），謝謝。

效勞員：這是您的身份證、房卡、早餐券和預付金憑證請收好。您的房間在XX

樓，請問還有什么可以幫您？

客人：沒有了。

效勞員：李先生，謝謝您！電梯這邊請（伴有手勢指引），祝您愉快！

入住接待一一入住

效勞員：先生/小姐，歡送光臨漢庭酒店。請問有什么可以幫您？

客人：我要入住。

效勞員：請問您有預訂嗎？

客人：有的，李竟預訂的。

效勞員：好的，請稍等。（查詢預訂資料核實客人信息）

李竟先生，您預訂了今天的一間大床房，預住一天。

客人：是的。

效勞員：李先生，請問您是漢庭會員嗎？

客人：是的。

效勞員：請您出示一下您的證件，謝謝。（為客人填寫登記單）

效勞員：李先生，您的證件請收好。請您在登記單上確認簽字，謝謝。

客人：好的。

效勞員：請問您是預付現(xiàn)金還是信用卡？

客人：現(xiàn)金。

效勞員：請先預付XXX元?！豺炩n、唱票）

請在預付金憑證上簽字，謝謝。

客人：好的。

效勞員：這是您的房卡和鑰匙，您的房間在XX樓，房號XXXX。

電梯請往這邊走。（伴有手勢指引）祝您在這里過的愉快！

入住接待一一入住開門

效勞員：先生/小姐，請問您的房號？

客人：8201

效勞員：能否告訴我您的全名？

客人：張林

效勞員：張先生，麻煩您出示證件好嗎？

（核對證件上的姓名與電腦資料是否相符）

請到您的房間門口稍等，把此單（開門通知單）交效勞員開門，謝謝,

再見。

客人：再見。

帳務處理一一消費掛帳

效勞員：您好，有什么需要幫助的嗎？

客人：一份早餐。

效勞員：好的，請問您是付現(xiàn)金還是轉帳。

客人：轉帳。

效勞員：先生，請出示您的房卡?！?謝謝。房卡請您保管好。

（雙手遞送房卡）

效勞員：請您在轉帳單上簽字認可，需要轉入餐費XX元?！x謝。

效勞員：這是您的早餐券，祝您用餐愉快！

帳務處理一一續(xù)住

效勞員:您好，請問有什么可以幫您的嗎？

客人:我要續(xù)住。

效勞員:好的，請問您的房號?！芊窀嬖V我您的全名

（查詢電腦，核實客人信息，了解余額情況），

請問您還要續(xù)住幾天？

客

人兩天。

勞

效

員請問您是付現(xiàn)金還是信用卡？

客

人

現(xiàn)金。

效

員

勞

請您預付XXX元……謝謝。（驗鈔、唱票）

效

員

勞

請您在預付金憑證上簽字……謝謝。

效

員

勞

請出示您的房卡……謝謝。（為客人重新制作房卡）

效

員

勞

這是您的房卡和預付金憑證，請收好。感謝您的續(xù)住,

祝您愉快，再見。

帳務處理一一催帳

效勞員：您好，我是前臺效勞員，請問您今天續(xù)住嗎？

客人：是的。

效勞員：您能否抽空到前臺重新制作鑰匙，并加付XXX元預付金?

客人：好的。

效勞員：謝謝，再見。

客人：再見

帳務處理一一離店結帳

效勞員：您好，請問有什么可以幫您的嗎？

客人：退房。

效勞員：好的，請問您的房號？

客人：8402。

效勞員：好的，請出示您的房卡鑰匙和預付金憑證。

客人：給你。

效勞員：謝謝，請稍等。（通知客房XXXX房間退房）

效勞員：請問是XXX先生嗎？（核對電腦信息〕

客人：是的。

效勞員：XXX先/匕這是您的帳單，您的房費是XXX元，餐費是XX元，費是

XX元，共計XXX元，請您核對一下,如無誤，請在這里簽字，謝謝。

效勞員：這是您的發(fā)票和找零，請收好，謝謝。

（適時遞上賓客意見征詢表、中央預訂卡L

X是漢庭連鎖的集團預訂，需要預訂漢庭連鎖酒店,請撥打4008.121.121;（業(yè)

務繁忙TT客人排對等候的時候）

XXX先生下?站到哪里？……是否需要我?guī)湍A訂漢庭連鎖在外地的連鎖

店？（總臺業(yè)務不忙,不影響其他客人接待的時候，主動詢問客人，向客人

推薦其他連鎖店）

效勞員：歡送您再次光臨漢庭，祝您旅途愉快，再見。

客人：再見。

帳務處理一一會員卡銷售

效勞員：您好，歡送光臨，請問有什么可以幫您的嗎？

客人：你們的房價打折嗎？

效勞員：我們酒店實行的是會員制，您可以成為我們的會員，

從而享受我們提供的會員價格。

客人：怎樣成為你們的會員呢？

效勞員：我們酒店設立了普卡會員和金卡會員兩種供您選擇。

普卡售價XX元，房價享受9折，可延至13：00退房；金卡售價XXX

元，房價享受8.5折，可延至14：00退房，免費早餐等。會員還可通

過住宿獲得積分，換取禮品。

客人：有蠻多優(yōu)惠的嘛。

效勞員：是的，如果您長期商務出差等可以考慮參加我們的會員.

客人：好的，我會考慮的，謝謝。

效勞員：不客氣，很快樂為您效勞，歡送您下次光臨。

互薦效勞

滿房互薦

效勞員：您好！漢庭前臺。請問有什么可以幫您？

客人：我要訂房。

效勞員：好的，請問您要預訂哪一天的房間？

效勞員：我要訂5月1日的房間。

效勞員：好的，您請稍等，我查詢一下預訂情況?！瓕Σ黄?，我們5月1

日已經(jīng)滿房了，我們在XX路（地區(qū)）還有連鎖店，如果您需要，我們可以為

您訂那里的房間，可以嗎？

客人：好的！

效勞員：我?guī)湍却蚩纯茨羌业暧袥]有空房，請稍等。

效勞員：先生，你好！房間有的，現(xiàn)在就可以幫您訂。

客人：好的！

效勞員：請問您的全名？

客人.李云。

效勞員;李先生/小姐，請訶您需要訂什么房型？

客人：我不知道那家店有什么房型。

效勞員：那家店有高級大床房，大床房和雙床房

客人：大床房，房價是多少？

效勞員：大床房的房價是238元，李先生，請問您是我們的會員嗎？

客人：是的，金卡會員。

效勞員：請問您何時到達酒店呢？

客人：下午17：00左右吧。

效勞員：好的，金卡會員最晚預訂保存時間是晚上20：00,請于20：00之前

辦理入住手續(xù)，可以嗎？

客人：可以。

效勞員：李先生，方便留下聯(lián)系嗎？

客人：是的。

效勞員：先生請稍等，我馬上幫您訂房。（撥打預訂酒店總臺，幫客人訂房）

效勞員：李先生，您的房間定好了，請問還有什么需要我?guī)椭膯幔?/p>

客人：可以了。

效勞員：謝謝您的來電，我們期待您的光臨。再見！

客人：再見。

退房&酒店互薦（總臺退房不忙的情況下）

效勞員：您好，請問有什么可以幫您的嗎？

客人：退房。

效勞員：好的，請問您的房號？

客人：8402。

效勞員：好的，請出示您的房卡鑰匙和預付金憑證。

客人：給你。

效勞員：謝謝，請稍等。（通知客房XXXX房間退房）

效勞員：請問是XXX先生嗎？（核對電腦信息）

客人：是的。

效勞員：您的房費是XXX元，餐費是XX元，費是XX元，

共計XXX元，對嗎？

客人：對。

效勞員：先生，這是您的帳單，請您核對并簽字，謝謝。

效勞員：這是您的發(fā)票和找零，請收好，謝謝。

〔適時遞上賓客意見征詢表〕

效勞員：XXX先生下一站到哪里？……是否需要我?guī)湍A訂漢庭連鎖在外地的

連鎖店？（總臺業(yè)務不忙，不影響其他客人接待的時候，主動詢問客

人,向客人推薦其他連鎖店）

客人：我去無錫出差。

效勞員：我們在無錫有三家連鎖店，不知道您去無錫什么地方辦事？

客人：無錫新區(qū)

效勞員：正好我們在無錫新區(qū)旺莊有連鎖店，您需要我?guī)湍泐A訂嗎？

客人：是嗎！那，那里有什么房間??？

效勞員：那家店有高級大床房，大床房，雙床房

客人：大床房，房價是多少？

效勞員：您是我們的金卡會員，房價打88折，215元。

客人：挺廉價的嗎！

效勞員：請問，您需要嗎？

客人：好的，幫我訂一間吧！

效勞員：我?guī)湍却蚩纯茨羌业暧袥]有空房，請和等。

效勞員：先生，你好！房間有的，現(xiàn)在就可以幫您訂，

客人：好的！

效勞員：您大概幾號到無錫，住幾天？

客人：就明天去無錫，就住1天。

效勞員：好的，幫您預訂明天的一間大床房，您大概幾點到？

客人：大概下午5點左右。

效勞員：好的，金卡會員最晚預訂保存時間是晚上20：00,請于20：00之前

辦理入住手續(xù)，可以嗎？

客人:好的。

客A：是的。

效勞員：先生請稍等，我馬上幫您訂房。（撥打預訂酒店總臺，幫客人訂房）

效勞員：李先生，您的房間定好了，請問還有什么需要我?guī)椭膯幔?/p>

客人：可以了。

效勞員：謝謝您的預訂，期待您的光臨。再見！

客人：再見。

城區(qū)互薦

效勞員：您好！漢庭前臺。請問有什么可以幫您？

客人：我要取消預訂。

效勞員：好的，請問先生/小姐全名。

客人：李云

效勞員：請問是預訂的幾號的房間

客人：4月30日

效勞員：好的，可以告訴我們?yōu)槭裁茨∠念A訂嗎？

客人：你們店在烽火路上，我去觀前街玩不太方便，

效勞員：噢！是這個原因，正好，我們在觀前街有一家連鎖店，請問需要幫您

預訂嗎？

客人：你們在觀前街也有酒店？

效勞員：是的，在因果巷23號，離觀前街只有幾分伊的路程。

客人：是嗎，那你幫我訂一間那里的房間，可以嗎？

效勞員：我?guī)湍却蚩纯茨羌业暧袥]有空房，請稍等。

效勞員：先生，你好！房間有的，現(xiàn)在就可以幫您訂.

客人：好的！

效勞員：請問您還是要預訂4月30日的房間？

效勞員：是的！

效勞員：好的。李先生/小姐，請問您需要訂什么房型？

客人：我不知道那家店有什么房型。

效勞員：那家店有高級大床房，大床房和雙床房

客人：大床房，房價是多少？

效勞員：大床房的房價是238元，李先生，請問您是我們的會員嗎？

客人：是的，金卡會員，你就幫我訂一間大床房吧,

效勞員：請問您何時到達酒店呢？

客人：下午17：00左右吧。

效勞員：好的，好的，金卡會員最晚預訂保存時間是晚上20：00,請于20：

00之前辦理入住手續(xù)，可以嗎？

客人：可以。

效勞員：李先生，方便留下聯(lián)系嗎？

客人：是的。

效勞員：先生請稍等，我馬上幫您訂房。（撥打預訂酒店總臺，幫客人訂房）

效勞員：李先生，您的房間定好了，請問還有什么需要我?guī)椭膯幔?/p>

客人：可以了。

效勞員：謝謝您的來電，我們期待您的光臨。再見！

客人：再見。

前臺效勞一一換房

效勞員：您好，有什么可以幫您的嗎？

客人：我是8202房間的客人，我房間的空調不熱嘛，我要換房。

效勞員：很抱歉，給您帶來了不便，我盡快為您安排解決?！?/p>

我現(xiàn)在為您給換為XXXX房間，您看這樣可以嗎？

客人：可以。

效勞員：請出示您的房卡，我為您制作新的房卡，謝謝。

效勞員：請您在“賓客變更通知單”上簽字認可……謝謝。

效勞員：這是您的房卡，請收好。需要我們?yōu)槟欣畎徇\嗎？

客人：不用了，謝謝。

效勞員：不客氣，給您帶來的不便我們深表歉意。

（及時通知工程人員對原房間進行檢查維修）

前臺效勞—一留言效勞

效勞員：您好，漢庭前臺，有什么可以幫您的嗎？

客人：我想留言。

效勞員：請告訴我客人的姓名和房號，好嗎？

客人：8203,王艷小姐。

效勞員：好的，請稍等。（查詢并核對電腦信息）

先生/小姐，請問您貴姓？

客人：我姓劉。

效勞員：劉小姐，是否方便留下您的聯(lián)系？

效勞員：好的，劉小姐，您對8203房間王艷小姐的留言是

對嗎？

客人：對的。

效勞員：劉小姐，還有什么事需要我?guī)椭鷨幔?/p>

客人：沒有了，謝謝。

效勞員：不客氣，祝您愉快，再見。

客人：再見。

前臺效勞一一問訊效勞

效勞員：您好，前臺效勞員，有什么可以幫您的嗎？

客人：我想去上海體育場，不知道從酒店怎么走??？

效勞員：您可以搭乘XXX車到上海體育場下便到了。

客人：知道了。

效勞員：先生/小姐，還有什么事需要我?guī)椭膯幔?/p>

客人：沒有了。

效勞員：祝您愉快，再見。

客人：再見。

〔對于不清楚的問題，查詢后給予答復）

效勞員：對不起，請稍等?！竭_那里的交通方式是……

〔對不清楚，又一時查不到的信息，向客人說明，待查詢后回復客人）

效勞員：我為您查詢一下，請告訴我您的房號或聯(lián)系方式，等我查到后馬上給你

回復，您看怎么樣？

F臺效勞——叫醒效勞

效勞員：（看來電顯示，判斷來自哪里）（響3聲內接起）您好，請

問有什么可以幫您的嗎？

客人：叫醒效勞。

效勞員：好的，請問是8407房間嗎？

客人：對

效勞員：請問您的全名？

客人：李云

效勞員：請問您需要幾點叫醒？

客人：明早7:30

效勞員：好的，李先生/小姐，給您復述一下：8407房間明早3月24日7:30

叫醒。

效勞員：李先生/小姐，您還有什么需要我?guī)椭膯幔?/p>

客人：沒有了。

效勞員：感謝您的來電，祝您晚安！

（次日早上）

效勞員：早上好！**先生/小姐，叫醒效勞，現(xiàn)在是7:30,祝您今天有個好心

情v（當客人掛后，才能掛）（如果客人沒有掛，再補一句“請問您

還有什么需要我?guī)椭膯?？”?/p>

【推薦個性效勞用語】

早上好！**先生/小姐，叫醒效勞?，F(xiàn)在是7：30?！裉煜掠?，請帶

好雨具。

早上好！**先生/小姐，叫醒效勞?，F(xiàn)在是7：30o……是否需要幫您

預約出租車？

早上好！**先生/小姐，叫醒效勞?，F(xiàn)在是7：30。……早餐時間是7：

00-9：30,祝您今天好心情!

【如果無人應答，通知客房效勞員上門叫醒（客房效勞員沒有上班，通知安

保上門叫醒）】

客房效勞員（安保）：（輕敲三下門，報明身份）您好！效勞員，叫醒效勞現(xiàn)在

是7:35,祝您愉快！

前臺效勞—一商務效勞

效勞員：您好，請問有什么可以幫您的嗎？

客人：我想復印一張文件。

效勞員：好的，請問您需要復印A3還是A4紙？比例如何？

客人：復印A4紙1張，1：1復印。

效勞員：好的.請您將需要復印的原件給我……謝謝°

效勞員：這是您的復印件，您看可以嗎？

客人：可以了，多少錢？

效勞員：1元，原件請收好。

客人：錢給你。

效勞員：謝謝，很快樂為您效勞，再見。

新臺效勞二一訪客登記

效勞員：您好，請問有什么可以幫您的嗎？

客人：我要找8206的李偉先生。

效勞員：好的，（核實電腦信息），請問您貴姓？

客人：我姓許。

效勞員：許先生，請稍等。（撥打客房）您好，李先生，我是前臺效勞員，大

堂有位許先生找您。

客人（李）：知道了，請他上來。

效勞員：好的，再見。（對來訪者說）許先生，李先生在房間等您，請您出示證

件并填寫一下“訪客登記單”，謝謝。

效勞員：李先生的房間在2樓，電梯請這邊走（伴以手勢）。

前臺效勞一一接聽

接聽過程中，不得使用“喂”“嗯”“啊”,始終用“您好”"好的”“是的”“明

白”與客人交流。

效勞員：您好，漢庭前臺，請問有什么可以幫您？……

效勞員：好的，請稍等?！?/p>

效勞員：對不起，讓您就等了?！?/p>

效勞員：請問您還有什么需要幫助的嗎？……

效勞員：感謝您的來電，祝您愉快，再見?！?/p>

（始終掛于客人之后）

前臺效勞一一行李存放

效勞員：您好，有什么可以幫您的嗎？

客人：我想存放這件行李。

效勞員：好的，請問您人約何時來??？

客人：2小時以后吧。

效勞員：好的，請您填寫一下“行李存放卡”好嗎？

客人：好的。

效勞員：請您保管好行李卡的下半聯(lián)，在取行李時使用。

客人：好的。

效勞員：先生/小姐，您已經(jīng)辦理好了存放手續(xù)。請您放心，我們會妥善保管您

的物品。

客人：好，謝謝。

效勞員：不客氣。

4?2客房

開口效勞

效勞員：您好、早上好、中午好、晚上好。

效勞員：您先請。

效勞員：祝您住店愉快。

效勞員：歡送下次再來，再見。

進出門程序

敲門，報身份。

效勞員：您好，客房效勞員。我可以進房清掃房間嗎?

（客人在房間）

客人：我在忙呢。

效勞員，請問何時方便為您清掃？

客人：下午2點以后吧。

效勞員：好的。對不起，打攪您了，再見。

洗衣效勞

敲門，報身份。

效勞員：您好，客房效勞員。可以進來嗎？

客人：什么事？

效勞員：這是您昨天送洗的衣服，請您簽收一下。

客人：好的，沒問題，謝謝。

效勞員：不客氣，很快樂為您效勞，再見。

客人：再見。

開門效勞

客

人

效勞員,幫我開一下8201的門,我鑰匙忘帶了。

員

效

勞對不起,請您到前臺辦理一下登記好嗎？這是為了您的平安。

人

客

好吧。

客人：這是單子，開一下門吧。

效勞員：好的，請稍等。（收下“開門通知單”，為客人開門，敲門，報身份）您

好，客房效勞員。（開門后，對客人說）請進，祝您愉快，再見。（隨后

帶上房門）

送房效勞

客

人打到總臺要求增加卷紙。

勞

員

效

您好，客房效勞員。

人

客

什么事？

員

效

勞這是您需要的卷紙，請收好。

人

客

謝謝。

員

效

勞不客氣，再見。

人

客

再見。

4.3餐廳

接待效勞

效勞員：您好，歡送光臨。先生/小姐，請問您幾位?

客人：兩位。

效勞員：好的，兩位這邊請。（伴以手勢指引）

效勞員：先生/小姐，請坐?！@是菜單，請過目。

（適時為客人送上茶水）

息菜效勞

效勞員：您好，先生/小姐，請問需要點菜嗎？（適時推薦本店菜肴）

客人：是的，我要....

效勞員：好的，您點的菜是,…一對嗎？（一定要復述客人的點菜）

客人：對，快一點啊。

效勞員：好的，請稍等。

上菜效勞

效勞員：對不起，打攪一下。XXXXX（報菜名），請慢用。

結帳效勞

客人：小姐，結帳。

效勞員：好的，請問您是我們的會員嗎？

客人：不是。

效勞員：請問您是現(xiàn)付還是轉帳？

客人：現(xiàn)金。

效勞員：好的，請稍等。（打印帳單）這是您的帳單，請您核對一下。

客人：沒問題，給你。

效勞員：謝謝?！@是您的找零和發(fā)票,請收好。

客人離席。

效勞員：謝謝您的光臨，歡送下次再來。再見。

客人：再見。

4.4安保

本保推薦會員卡

客人進入酒店正門，在大堂逗留，觀望。

安保：先生/小姐，您好？需耍幫助嗎？

客人：沒事，先看看。

安保：好的。這是我們酒店會員俱樂部漢庭會的會員手冊，上面有酒店的簡

介和會員說明，您可以看一下。如果您參加漢庭會，可以在全國各地的漢庭酒

店享受房價折扣優(yōu)惠和累積積分獎勵，還有很多會員專享效勞。

客人：怎樣成為你們的會員呢？

安保：漢庭會共有兩個會員等級，分別是漢庭卡會員和漢庭金卡會員。漢庭

卡售價28元，入住漢庭商務酒店享受9折優(yōu)惠，入住漢庭快捷酒店享受92折

優(yōu)惠；漢庭金卡售價198元，入住漢庭商務酒店享受85折優(yōu)惠，入住漢庭快捷

酒店享受88折優(yōu)惠，更有免費早餐、快速離店等金卡會員專享效勞。而且會員

還可通過住宿獲得積分，最實惠的就是3000分可以兌換漢庭快捷的免費房間，

5000分可以兌換漢庭商務的免費房間，相當于住十次就可以免費再住一次。

客人：有蠻多優(yōu)惠的嘛。

安保：是的，如果您經(jīng)常出差旅行，參加我們的漢庭會是非常劃算的。

客人：好的，我會考慮的，謝謝。

安保：不客氣，很快樂為您效勞。

開口效勞

安保：您好、早上好、中午好、晚上好。

安保：歡送下次光臨，再見。

叫車效勞

安

保先生/小姐，請問您需要叫車嗎？

人

客

好的，謝謝。

保

安

不客氣，請稍等?！能嚨搅?請上車，再見。

人

客

再見。

五、效勞案例

5.1前臺

客人想幫朋友預訂一個生日蛋糕，效勞員請示后告訴

編號案例

客人很抱歉，我們沒有此項效勞。

1、了解客人對預訂蛋糕的要求。

2、盡可能滿足客人的需求，幫助客人打去外面的西點

處理方法

房訂蛋糕。

3、酒店不必收取額外費用。

1

1、酒店內沒有條件制作蛋糕。

分析原因2、員工怕麻煩，不愿為客人提供份外的效勞。

3、未滿足客人潛在需求。

1、預訂蛋糕是一項對客人的超值效勞。

2、值班經(jīng)理要善于利用每項效勞增加客人的感動，努力

讓客人成為我們的回頭客。

效勞理念與

3、漢庭的效勞理念是以最優(yōu)的本錢；為客人提供好的效

改良

勞。

4、酒店員工應掌握2.11,學會區(qū)分客人的合理需求，并予

以滿足；

效勞員不知道抵用券如何使用，四處打找值班經(jīng)

編號案例

理。將客人冷落在一邊足足有十分鐘之久。

1、禮貌招呼好客人，在核實確有酒店或總部印章的前提

下，要意識到持有抵用券的客人多為公司的重要客戶，

抵用券如同現(xiàn)金，應按照正營的消費為客人辦理手續(xù)。

2、即使要進行核實或詢問，也要注意時刻與客人保持語

處理方法

言和眼神的交流，讓客人有受尊重的感覺。

3、既然持抵用券的客人是我們公司的重要客人，如果有

不明白之處要避開客人，不能當著客人面讓客人知道，

你在分辨真?zhèn)巍?/p>

1、值班經(jīng)理自身缺乏對抵用券操作的認識。

2、值班經(jīng)理缺少對員工這方面知識的培訓。

2分析原因

3、員工不愿意承當責任。

4、管理人員不在效勞現(xiàn)場。

1、在任何效勞中，禮貌用語和熱情的態(tài)度總是最根本和

不可或缺的，面對客人要始終保持微笑和語言的交流，

表示對客人的尊重。

效勞理念與2、培訓工作要常抓不懈，培訓內容要全面。

改良3、值班經(jīng)理要經(jīng)常在現(xiàn)場進行督導和管理，便于及時處

理和解決問題。

4、值班經(jīng)理要勇于承當責任，千萬不要將錯誤和責任推

給下屬。

外地客人事先做了預訂，到達酒店卻被總臺告知沒有

編號案例

預訂的記錄，引起客人的投訴。

1、在還有空房的情況下，主動承當責任，立即安排客人

入住，滿足客人的需求。

2、如沒有空房，向客人表示歉意，但不能直白地說沒有

處理方法預訂記錄，而應婉轉地表示由于沒有控制文/預訂導致

超額預訂，請客人諒解。

33、馬上向客人推薦同城市的其他漢庭連鎖店或其他同行

酒店。

1、造成沒有預訂記錄的原因有多種：是預訂單遺失？預

訂單寫錯？訂房中心訂單延誤？還是客人記錯了門

分析原因

店？

2、總臺預訂操作存在不標準，未核實當日所有預定

1、加強總臺業(yè)務操作的標準性，力求保證預訂的準確性

和及時性。

2、我們不僅僅是賣房間，而是提供一系列的效勞，滿足

效勞理念與

客人住宿的需求。

改良

3、值班經(jīng)理和員工要學會主動承當責任。即使在客人有

錯的情況下，也要適時地主動承當責任，把對讓給客

人，給客人面子，讓客人感到受重視。

晚上房間內蚊子很多，可房間內未擺放驅蚊工具，客

編號案例

人打到總臺詢問，總臺讓客人自己到總臺來取電蚊香。

1、立即將電蚊香送到客人房間，并向客人表示歉意。

處理方法2、提醒客人關好門和紗窗，防止室外的蚊子飛入。

3、詢問客人是否還有其它需求，直至客人滿意。

1、效勞員偷懶，怕麻煩，不愿送到客人房間。

2、客房清潔員清掃客房未按標湮布置。

分析原因

43、管理人員就有所反響，進行協(xié)調處理，節(jié)約意識有偏

差，沒有為客房效勞員配備足夠的電蚊香。

1、端正員工的效勞意識，站在客人的立場思考，為客人

著想，我們的效勞首先要考慮滿足客人需求。

效勞理念與2、節(jié)約本錢不能犧牲客人的利益。

改良3、效勞要多想一步，多做一步，主動考慮客人的需求。

4、主管經(jīng)理應具備超前效勞、主動效勞的意識，對客房

產(chǎn)品多關心、多考慮。

客人用餐結束時要求將餐費打入房費，于是到總臺辦

編號案例理增加預付金的手續(xù)?？偱_接待不情愿地說在餐廳直接結

帳和到前臺結帳一樣?？腿撕懿粷M意。

1、值班經(jīng)理就總臺接待的說法向客人抱歉。

2、立即為客人辦理補收預付金手續(xù)和餐廳掛帳手續(xù)。

處理方法

3、了解客人還需住宿兒天，收取足夠的預付金，以免客

人再次碰到類似問題。

5

1、接待員不會操作補收預付金手續(xù)，怕做錯。

2、值班經(jīng)理缺乏對接待員效勞意識的培訓，使其犯了效

分析原因

勞范疇內的大忌：把自己的意志強加給客人。

1、加強新進員工的培訓力度，培訓沒有完成的情況下不

能獨立上崗操作。

2、客人登記入住時收取足夠的預付金，為客人的住宿消

效勞理念與

費提供方便。

改良

3、強化員工對客效勞的意識，教育灌輸員工滿足客人的

需求是我們的職責，只要客人愿意，我們隨時隨地都

應很心甘情愿地很虔誠地為為他提供效勞。

客人要求看房間，接待員表現(xiàn)出不樂意的表情，說沒

編號案例有房間可以看了。在客人的一再要求下并且承諾看得滿意

就可以定下來后，接待員才容許。

立即請值班經(jīng)理陪同客人看房間，向客人介紹我們的產(chǎn)

處理方法

品，爭取留住客人。

1、總臺太忙抽不出人手。

2、效勞員怕麻煩，能少一事就少一事。

分析原因3、認為客人不會入住，輕視客人。

64、主管缺乏對接待員效勞意識的培訓，使其顛倒了供求

關系。

1、總臺員工既是接待員，又應該是酒店的銷售員，要珍

惜每一次的銷售時機。

2、值班經(jīng)理要關心總臺的工作，總臺忙時加強協(xié)助與督

效勞理念與導作用。

改良3、潛在的客人是我們要專心去追求的客人。關注潛在的

客人，創(chuàng)造和客人接觸的時機，多一次接觸就多一次

銷售的時機。

衛(wèi)生間的門鎖上后就打不開了，客人請總臺派人來解

編號案例

決。效勞員來看了之后卻說這不是她的事。

1、向客人表示歉意，并請客人不要擔憂，立即安排維修

工前來修理，不要有多余的借口。

處理方法2、如暫時無法修復，可安排換房。

3、如無房可換，送上水果表示歉意，要求維修工盡力盡

7早修復。

1、領班主管查房不夠仔細認真。

分析原因2、工程房間保養(yǎng)時沒有對門鎖進行檢查和保養(yǎng)。

3、效勞員存在本位主義。

1、不管是誰的責任，對客人而言始終是酒店的責任，在

客人前面，只有“我們”，沒有“他們”一詞。

2、酒店的產(chǎn)品和效勞是一個整體，門鎖也是客房產(chǎn)品的

效勞理念與

組成局部，要保證前臺設備設施100%的完好，管理人

改良

員和員工都要具有這種意識。

3、效勞工作要克服本位主義，模糊部門或崗位間的界限，

要深知1=100的概念，效勞員而對客人即代表酒店。

客人在房間打到總臺要借吹風機，總臺讓客人自

編號案例

己到總臺取并要交50元押金.

1、禮貌地請客人到總臺辦理“免費”借用物品登記手續(xù)。

處理方法2、如客人不方便，可將吹風機送到客人房間并辦理免費

借用手續(xù)。

1、效勞員怕麻煩，不愿為客人提供方便。

分析原因

82、酒店違反公司規(guī)定，借用物品向客人收取押金。

1、值班經(jīng)理應嚴格按照公司規(guī)定執(zhí)行操作，維護統(tǒng)一漢

效勞理念與庭的整體形象。

改良2、站在客人的角度，為客人著想，為客人解決問題，為

客人提供方便，養(yǎng)成為客人“多做一步”的職業(yè)習慣。

客人想預訂出租車，詢問總臺是否有聯(lián)系出租車的效

編號案例

勞，效勞員答復“沒有”，讓客人自己到馬路對面攔車。

1、馬上查找總臺的信息資料，為客人聯(lián)系出租車公司，

做好預訂。

處理方法

2、將預訂的情況告訴客人，請客人稍作等待。

3、如暫時打不通，安排保安到馬路上為客人攔車。

9

1、總臺太忙，無暇顧及客人。

分析原因2、怕麻煩，缺乏為客效勞的意識。

3、總臺信息資料不全。

1、真正落實“好客”的效勞理念，盡我們的能力滿足客人

的合理需求。

2、需要預訂車輛的客人大多為外地客人，及時為他們提供

幫助會讓客人感受到效勞的超值和感動。

效勞理念與

3、完善酒店效勞信息手冊的內容，效勞要多想一步，多做

改良

一步，主動考慮客人的需求，有備無患。

4、管理方面：在客人進出頂峰的繁忙時段，管理人員應及

時安排、調配人員，分流、分散有條理的工作，以保證

在任何時間段漢庭的效勞都是優(yōu)質的。

客人致電總臺訂房被告知房間已滿，過了十分鐘后再

編號案例次致電總臺，另一位效勞員用上海話說：“誰跟你說沒有

的，你要什么時候的”。

1、向客人表示歉意。

2、詢問客人的訂房要求，做好預訂記錄，為客人安排較

處理方法

好的房間。

3、客人到達時當面向客人再次表示抱歉。

1、預訂統(tǒng)計有過失。

2、效勞員業(yè)務不熟練，對預訂情況不了解。

3、效勞員不愿意接受預訂/已超額預訂/是否未通知到

分析原因

所有人員導致口徑不一致？

4、不應在客人面前暴露酒店內部錯誤

10

1、管理人員對預訂操作要有明確的規(guī)定，對預訂數(shù)量做

好統(tǒng)籌安排，并對所有當班員工做好布置，所有接待

要有統(tǒng)一的口徑。

2、酒店是一個整體，員工對客的口徑是統(tǒng)一的。發(fā)生問

題時應相互補臺，而不是相互拆臺。

效勞理念與3、讓客人完全滿意，即使客房預訂已滿，也要為客人做

改良好候補預訂記錄，爭取留住每一個客人。對于主動上

門或致電要求住宿的客人只要用熱情、微笑的簡單本

錢留住客人，