廣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)管理工作手冊(cè)

廣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)管理工作手冊(cè)

商業(yè)集團(tuán)

二Oxx年

11錄

序號(hào)文件名稱(chēng)文件編號(hào)頁(yè)碼

—*

營(yíng)運(yùn)管理工作概要及模式1-2

二開(kāi)業(yè)前營(yíng)運(yùn)管理

1.開(kāi)業(yè)前營(yíng)運(yùn)管理工作指引-KY013-10

2.支持文件

（1）開(kāi)業(yè)前營(yíng)運(yùn)管理工作倒排表-KY-WI-0111

3.支持表格

（1）廣場(chǎng)開(kāi)閉店時(shí)間報(bào)審表-KY-FR-01/012

三現(xiàn)場(chǎng)管理

1.現(xiàn)場(chǎng)管理工作指引-XC0112-14

2.支持文件

（1）開(kāi)閉店工作規(guī)范-XC-WI-0115

（2）巡場(chǎng)工作規(guī)范-XC-WI-0216-19

（3）晨會(huì)工作規(guī)范-XC-WI-0320

支持表格

3.

（1）日常運(yùn)營(yíng)巡視記錄表

-XC-FR-01/021

（2）整改通知書(shū)-XC-FR-02/022

（3）公共區(qū)域報(bào)修統(tǒng)計(jì)表-XC-FR-03/023

（4）營(yíng)業(yè)員獎(jiǎng)罰單-XC-FR-04/024

四商戶(hù)管理

1.商戶(hù)管理工作指引-SH0125-27

2.支持文件

（1）統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)管理守則-SH-WI-0128-37

（2）商戶(hù)手冊(cè)-SH-WI-0238-56

（3）商鋪裝修管理手冊(cè)-SH-WI-0357-89

（4）進(jìn)退場(chǎng)工作規(guī)范

-SH-WI-0490

（5）餐飲商戶(hù)廚房排油煙系統(tǒng)檢查要點(diǎn)-SH-WI-0591

3.支持表格

（店鋪移交記錄單

1）-SH-FR-01/092

（2）商戶(hù)退鋪驗(yàn)收表-SH-FR-02/093

（3）商鋪終止合約審批表-SH-FR-03/094

（4）商戶(hù)進(jìn)場(chǎng)流程單-SH-FR-04/095

（5）商戶(hù)退場(chǎng)流程單-SH-FR-05/096

（6）餐飲商戶(hù)廚房排油煙系統(tǒng)檢查表-SH-FR-06/097

I

序號(hào)文件名稱(chēng)文件編號(hào)頁(yè)碼

（7）會(huì)議紀(jì)要-SH-FR-07/098

（8）廣場(chǎng)主力店、步行街商戶(hù)聯(lián)系臺(tái)帳-SH-FR-08/099

五總服務(wù)臺(tái)管理

1.總服務(wù)臺(tái)管理工作指引-ZF01100-101

2.支持文件

（1）總服務(wù)臺(tái)人員工作規(guī)范-ZF-WI-01102-111

（2）有償維修服務(wù)規(guī)范-ZF-WI-02112-114

（3）有償服務(wù)工作流程-ZF-WI-03115-118

（4）客戶(hù)投訴處理流程-ZF-WI-04119

（5）消費(fèi)者商品投訴受理工作指引-ZF-WI-05120

（6）廣播系統(tǒng)管理工作指引-ZF-WI-06121-122

3.支持表格

（1）郵件收發(fā)登記表-ZF-FR-01/0123

（2）廣告播出審批表-ZF-FR-02/0124

（3）投訴信息登記表-ZF-FR-03/0125

（4）投訴處理單-ZF-FR-04/0126

六人員管理

1.人員管理工作指引-RY01127-128

2.支持文件

（1）營(yíng)運(yùn)管理工作人員行為規(guī)范-RY-WI-01129-132

（2）營(yíng)業(yè)員手冊(cè)-RY-WI-02133-147

3.支持表格

（1）培訓(xùn)效果評(píng)估表-RY-FR-01/0148

七招商管理

1.招商管理工作指引-ZS01149-150

2.支持文件

（1）步行街商鋪?zhàn)赓U及租金管理規(guī)范-ZS-WI-01151-154

（2）商品索證目錄-ZS-WI-02155-157

3.支持表格

（1）品牌資源儲(chǔ)備表-ZS-FR-01/0158

（2）廣場(chǎng)主力店和步行街商鋪?zhàn)赓U臺(tái)帳-ZS-FR-02/0159-160

（3）廣場(chǎng)步行街空鋪月報(bào)表-ZS-FR-03/0161

（4）商戶(hù)洽談?dòng)涗洷?ZS-FR-04/0162

II

序號(hào)文件名稱(chēng)文件編號(hào)頁(yè)碼

八多種經(jīng)營(yíng)和廣告位管理

1.多種經(jīng)營(yíng)和廣告位管理工作指引-DJ01163-166

2.支持文件

（1）多種經(jīng)營(yíng)點(diǎn)位和廣告位設(shè)置規(guī)范-DJ-WI-01167-169

（2）多種經(jīng)營(yíng)和廣告位管理規(guī)范-DJ-WI-02170-174

（3）活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范-DJ-WI-03175-178

3支持表格

（1）多種經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收月報(bào)表

-DJ-FR-01/0179-180

（2）多種經(jīng)營(yíng)合同臺(tái)帳

-DJ-FR-02/0181

（3）年度多種經(jīng)營(yíng)預(yù)算表

（4）多種經(jīng)營(yíng)點(diǎn)位明細(xì)表-DJ-FR-03/0182-183

-DJ-FR-04/0184

（5）年度多種經(jīng)營(yíng)預(yù)算明細(xì)表-DJ-FR-05/0185

（6）多種經(jīng)營(yíng)新增點(diǎn)位說(shuō)明-DJ-FR-06/0186

（7）廣告位月報(bào)表-DJ-FR-07/0187-189

（8）年度廣告位預(yù)算表

-DJ-FR-08/0190

九營(yíng)運(yùn)信息管理和市場(chǎng)調(diào)研

1.營(yíng)運(yùn)信息管理工作指引-01191-193

2.市場(chǎng)調(diào)研工作指引-02194-199

3.支持表格

（1）廣場(chǎng)基礎(chǔ)檔案信息表—FR-01200

（2）廣場(chǎng)建筑面積統(tǒng)計(jì)表-FR-02201

（3）廣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)信息日?qǐng)?bào)表-FR-03202

（4））'場(chǎng)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)聢?bào)表-FR-04203-204

（5）廣場(chǎng)商戶(hù)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)聢?bào)表

-FR-05205

（6）廣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)年報(bào)表-FR-06206

（7）商戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷-FR-07207-212

（8）消費(fèi)者調(diào)查問(wèn)卷

—FR-08213-220

III

營(yíng)運(yùn)管理工作概要及模式

1.營(yíng)運(yùn)管理工作概要

1.1已開(kāi)業(yè)廣場(chǎng)的現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)管理工作主要由各地商業(yè)公司營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)。

1.2工作范圍：主要包括廣場(chǎng)各主力店、步行街及其商戶(hù)、

外廣場(chǎng)等。

1.3工作職能：

（1）環(huán)境：對(duì)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、公共空間環(huán)境和商戶(hù)店內(nèi)環(huán)境進(jìn)行監(jiān)控。

（2）服務(wù)：營(yíng)運(yùn)管理工作人員為商戶(hù)和顧客提供服務(wù)；場(chǎng)內(nèi)銷(xiāo)售人員為顧客提供服務(wù)。

（3）經(jīng)營(yíng)：關(guān)注主力店、步行街商戶(hù)的經(jīng)營(yíng)狀況，進(jìn)行經(jīng)營(yíng)分析和指導(dǎo)。

（4）租賃：保證租費(fèi)收繳率的按時(shí)完成，持續(xù)提升租金坪效。

1.4營(yíng)運(yùn)管理工作主要包括七項(xiàng)業(yè)務(wù)模塊:

2.營(yíng)運(yùn)管理工作模式

2.1堅(jiān)持“安全、服務(wù)、品質(zhì)”六字方針。一切營(yíng)運(yùn)管理

工作應(yīng)以六字方針為基本原則和指導(dǎo)思想。

2.2以客戶(hù)為關(guān)注焦點(diǎn)。營(yíng)運(yùn)管理是商業(yè)管理工作的最前沿，營(yíng)運(yùn)部作為廣場(chǎng)的窗口,

應(yīng)以消費(fèi)者和商戶(hù)的

評(píng)價(jià)、需求為工作導(dǎo)向，提高顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，塑造品牌形象。

-1-

2.3統(tǒng)一管理，聚集效應(yīng)。

營(yíng)運(yùn)部對(duì)廣場(chǎng)及其商戶(hù)的現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)活動(dòng)、服務(wù)行為、多種經(jīng)營(yíng)和廠告位等進(jìn)行統(tǒng)一管

理，并通過(guò)整合資源，聚集人氣和商氣，不斷提升商戶(hù)和廣場(chǎng)自身的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。

2.4標(biāo)準(zhǔn)、精細(xì)、效益、專(zhuān)業(yè)。營(yíng)運(yùn)管理工作的操作流程應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化；執(zhí)行過(guò)程應(yīng)精細(xì)

化；注重工作效益；強(qiáng)化人員專(zhuān)業(yè)

素養(yǎng)。營(yíng)運(yùn)期以品質(zhì)管理為主線：以屬地管理為主，以系統(tǒng)管理為輔。

3.營(yíng)運(yùn)管理架構(gòu)圖

副經(jīng)理

營(yíng)運(yùn)主管招商主管客服主管

營(yíng)運(yùn)助理招商助理客服助理文員

（注：上圖為“非區(qū)域管理綜合體店”的部門(mén)設(shè)置與崗位名稱(chēng)。）

4.手冊(cè)說(shuō)明

本手冊(cè)為通用版本。各地商業(yè)公司營(yíng)運(yùn)部應(yīng)以本手冊(cè)為基礎(chǔ)和最基本要求，結(jié)合自身實(shí)

際情況和需要，對(duì)本手冊(cè)進(jìn)行修編。

-2-

開(kāi)業(yè)前營(yíng)運(yùn)管理工作指引

項(xiàng)工作要點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)管理控制費(fèi)任人工作記錄支支文件

H

內(nèi)容包括：①確保各地商業(yè)公司行運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)符合商業(yè)集團(tuán)的統(tǒng)

①開(kāi)閉店管理

一要求.

②證照資質(zhì)（入場(chǎng)）管理

1.1統(tǒng)—②各地商業(yè)公司可根據(jù)具體情況愫可和調(diào)整他本文件.

③經(jīng)苜行為管理

經(jīng)營(yíng)管理但必須處商業(yè)集團(tuán)的審批.

④服務(wù)（人員）管理.即苛業(yè)員工作規(guī)范

③開(kāi)業(yè)前.苜運(yùn)都必須就統(tǒng)一經(jīng)言管理的各項(xiàng)燃定與前

規(guī)定⑤安全、交通、洎防管理

戶(hù)進(jìn)行充分溝通。

⑥市容、衛(wèi)生、綠化管理

1

文

內(nèi)容包括：①確保各地商業(yè)公司營(yíng)運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)行合商業(yè)集團(tuán)的統(tǒng)《統(tǒng)一蛉背

件

①?gòu)V場(chǎng)基本信息一要求.苜理守則》

及

②統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)管理相關(guān)內(nèi)容②各他商業(yè)公司可根據(jù)具體情況修訂和調(diào)整葩本文件.《營(yíng)業(yè)員工

首1.2商戶(hù)

③世運(yùn)服務(wù)內(nèi)容及楮戶(hù)須知作守則》

理但必須經(jīng)商業(yè)集團(tuán)的審批.

手冊(cè)茸運(yùn)副總《營(yíng)運(yùn)管

③《商戶(hù)丁冊(cè)》作為《物業(yè)管理服務(wù)飾議》附件.開(kāi)業(yè)《前戶(hù)手

方④日常管理的處罰依據(jù)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理理方案》

冊(cè)8

窠⑤耽咨投訴及各類(lèi)突發(fā)事件處理辦法、源程前提供給商戶(hù).

《商戶(hù)裝修

制

守則》

定內(nèi)容包括?①明確商運(yùn)部人力的風(fēng)體分工和職責(zé).

①人員編制

②明確營(yíng)運(yùn)管拽的范圍.管控要點(diǎn)，標(biāo)準(zhǔn)和管理方法、

②惴位劃分和職費(fèi)

1.3管運(yùn)以及如何時(shí)工作進(jìn)行陰俗和考核.

③管控要點(diǎn)

管理方案③營(yíng)運(yùn)部人員必須單舜方案所有內(nèi)容.考核通過(guò)后1：

④巡場(chǎng)制度

尚。

⑤檢育和考核

①制定針對(duì)各類(lèi)突發(fā)事件的應(yīng)急值案。①京點(diǎn)考慮各部門(mén)之間的協(xié)同性和及時(shí)性。

應(yīng)急

1.4②充分權(quán)衡*類(lèi)突發(fā)事件對(duì)廣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)4.的也接②以人為本,做到信息對(duì)柞.g”迅博.統(tǒng)一指揮，影

儻案和間接影響.響最小?

:1

工作要點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)管理控制責(zé)任人工作記錄支持文件

①商戶(hù)煙4《二次裝修申請(qǐng)衣》、《二次裝住承諾書(shū)》、《二次裝修

《消防安全承諾》,以及上交要求的兩套魄工圖、①商戶(hù)簽訂合同后.昔運(yùn)跟專(zhuān)人負(fù)

15申請(qǐng)表》

2市版監(jiān)站裝修報(bào)監(jiān)受理表、區(qū)消防局簡(jiǎn)單批史意見(jiàn)、責(zé)跟進(jìn).

《二次裝修

裝相關(guān)保除發(fā)票及副本,

2.11：程對(duì)接②營(yíng)運(yùn)人員確認(rèn)商定的工程技術(shù)條承諾書(shū)》

②商戶(hù)提交完整的設(shè)計(jì)圖紙。#）.供工程部初審.

修ft.并提供《商戶(hù)裝修守則》及CAD《消防安全

③商戶(hù)提交門(mén)頭效果圖,由各地商業(yè)公司總經(jīng)理審

圖紙。承諾書(shū)＞

跟

批.

進(jìn)

①商戶(hù)圾納裝修施工應(yīng)句款項(xiàng)。俅修圖像《商鋪裝修

及①工程部、物業(yè)部封圖紙進(jìn)行審核.

②工程部、物管部在收到《二次裝修申請(qǐng)表B和裝審核蛙處管理手珊》

程陽(yáng)修改意見(jiàn).病戶(hù)北要求蛉

現(xiàn)修圖紙的5個(gè)TfRR內(nèi)紿出《裝修圖紙審核意見(jiàn)書(shū)》

②商戶(hù)提供修改后符合饕求的圖紙

《裝修審批

場(chǎng)書(shū)》，由營(yíng)運(yùn)人員交手商戶(hù)，業(yè)主.

（4套），物管部開(kāi)具《交贄通知單九表》

手續(xù)辦理③負(fù)施二次裝修的營(yíng)運(yùn)人員負(fù)時(shí)流轉(zhuǎn)彩*市

管X2商戶(hù)支付相關(guān)的費(fèi)用?！堆b修施工

批表》。

③辦理《他工許可證》的同時(shí)需辦許可證》

控④營(yíng)運(yùn)人員填?！堆b修施上許可證》，由物管副總簽

用《人員出人海1（魄工人員提供身《裝修人員

署,轉(zhuǎn)交行政部加薪公章.有記表》

?

⑤通知商戶(hù)/業(yè)主州取《裳惚施工許可證》.辦理施份證）

工人員出入證，同時(shí)塊寫(xiě)《裝修人員登記友〉

項(xiàng)

工作要點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)管理控制前任人工作記錄

11

①在規(guī)定進(jìn)場(chǎng)日前20天,管運(yùn)部查看商鋪必本情①商戶(hù)在指定的進(jìn)場(chǎng)日交房監(jiān)收.如不符

況,對(duì)不符合交房條件的，及時(shí)提交I：程部昌促落交房標(biāo)準(zhǔn)的,則按現(xiàn)狀交付井然快F以完

件.

實(shí).

②營(yíng)運(yùn)部提前1個(gè)月將商戶(hù)進(jìn)場(chǎng)計(jì)劃很工

2J商戶(hù)進(jìn)場(chǎng)②進(jìn)場(chǎng)日，商戶(hù)、營(yíng)運(yùn)部、」;程部、物管部四方共

同進(jìn)行交房驗(yàn)收.記錄不符。理，及時(shí)落實(shí)修程部.

2

③了蝌步行街內(nèi)裝1：程進(jìn)度和節(jié)點(diǎn)，及時(shí)與二裝也③根據(jù)施工進(jìn)度表跟進(jìn)各商鋪的施工進(jìn)

K

位溝通1辦調(diào)交叉施I：.成品保護(hù)等配合I：件.展,如有何題,須■商戶(hù)負(fù)曲人盡快溝通《曲戶(hù)進(jìn)場(chǎng)施工計(jì)劃》

《動(dòng)火作業(yè)審批單》

修④商戶(hù)制定住工進(jìn)度表.張貼于的工商鋪顯著位置.解決.

《動(dòng)用消火栓申請(qǐng)表》

①商戶(hù)制作國(guó)檔.開(kāi)始腌T.

W.①在■工中遇到雨要油叫火.U..仃火"、清運(yùn)建《建筑為圾用放申請(qǐng)表B

②管運(yùn)部控制施工進(jìn)度.

統(tǒng)垃圾、噴淋放水的工作時(shí)，必須辦理相關(guān)F續(xù)?！堆b性工程苫停消防報(bào)瞥、必

進(jìn)③配合工程部、物業(yè)部進(jìn)行安全、衛(wèi)生、

②營(yíng)運(yùn)人員仇貞流轉(zhuǎn)簽罟《動(dòng)火作業(yè)審批單》.■（動(dòng)淋申請(qǐng)書(shū)》

及人員出入等方面的現(xiàn)場(chǎng)管控.

用消火檢中語(yǔ)表3、《建筑火圾申放申請(qǐng)表建俅修依運(yùn)檢理<I：程人員裝修現(xiàn)場(chǎng)檢杏表》

④及時(shí)。商戶(hù)進(jìn)行溝通,做好信息反

工程笆停消防報(bào)警.噴淋申諦書(shū)》.《除蔽「再騙收中雨龍》

現(xiàn)憒,落實(shí)整改項(xiàng)R.

③工程部、物管部在施工過(guò)我中進(jìn)行巡查監(jiān)出,形《船蔽工程驗(yàn)收單》

場(chǎng)⑤為新戶(hù)及其供應(yīng)商提供服務(wù).

《察通通知"》

成詳細(xì)記錄：（工程人員裝修現(xiàn)場(chǎng)檢查表》、1客”/⑥二裝流程及職能定位可視情況，由物業(yè)

2.4現(xiàn)場(chǎng)管控《裝修驗(yàn)收退款審批表》

管保安巡檢表》?那,洋運(yùn)般或物業(yè)背運(yùn)兩部門(mén)配合完成“

及的收

1④對(duì)在巡宜中發(fā)現(xiàn)的同艘.1：程部/物管部向商戶(hù),。>做好俺工現(xiàn)場(chǎng)峪水、臨電的現(xiàn)場(chǎng)協(xié)用匚

業(yè)主開(kāi)具彳業(yè)主通知書(shū)機(jī)作。

⑤磁蔽工程結(jié)束后，及時(shí)通知工程部驗(yàn)收.⑥配合做好成叢保護(hù)工作，

⑥工程邰、物管部確定整改問(wèn)膽是否關(guān)華，相關(guān)物⑨髭合企劃部制作各類(lèi)現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)識(shí).

品、評(píng)件是否收證?確定沒(méi)為問(wèn)四后答罟《奘修的⑩配合物管部做好人員、材料、貨品的出

收退款審批我》.入通道確定和管理.

u工作要點(diǎn)工作標(biāo)鹿管理控制責(zé)任人工作記錄

①營(yíng)運(yùn)部專(zhuān)人負(fù)貢保管.其他部門(mén)查閱須

3

城巧部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)的《內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單》；本

合

潴門(mén)人員宜閱，紀(jì)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理同意.

①招商工作結(jié)束后1周內(nèi).《租賃4網(wǎng)》（補(bǔ)允

3.1合同管建②復(fù)卬合同須營(yíng)運(yùn)副總批徙.

1皿條款〉、《物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》應(yīng)移交至營(yíng)運(yùn)郵，

③文址修改完善租住部的合同臺(tái)帳,做到

客與機(jī)貨部臺(tái)帳一致，同步更新.《內(nèi)部聯(lián)絡(luò)電》

戶(hù)《資料目錄》

①營(yíng)運(yùn)氟建訂商戶(hù)檔案.除合同外.裝修圖紙①宜運(yùn)部經(jīng)理負(fù)責(zé)資料歸儲(chǔ)工作.并抽自

裝修跟進(jìn)表》

資可另行保管.每份商戶(hù)檔案需墉寫(xiě)《資料口商戶(hù)檔案的完備情況，C

②妥善保管與插戶(hù)溝通過(guò)程中的各類(lèi)15《育戶(hù)狀態(tài)照標(biāo)表》

料錄》.

②文員認(rèn)爽核對(duì)育戶(hù)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照.生母機(jī)構(gòu)代面文件（包括往來(lái)文件、確認(rèn)書(shū)、承諾函、《廣場(chǎng)苜運(yùn)信息U報(bào)

及整改單），照片等.苜運(yùn)經(jīng)理

3.2商戶(hù)資料碼證、稅務(wù)登記證、商標(biāo)注冊(cè)證、代理證書(shū)、表》

委托書(shū)等,每年復(fù)杳,及時(shí)更新過(guò)"效期的證③商戶(hù)的開(kāi)柘路及未簽約客戶(hù)的開(kāi)拓路文員

營(yíng)《廣場(chǎng)主力店和步行街

書(shū).

應(yīng)妥善保管.并建立臺(tái)帳.與晶靜資源庫(kù)

運(yùn)③整理前期的各類(lèi)資料。商鋪?zhàn)赓U臺(tái)帳）

建立對(duì)應(yīng)關(guān)系.

信《廣場(chǎng)主力店、步行街

育戶(hù)聯(lián)第自帳）

L①及時(shí)記錄裝修跟進(jìn)過(guò)程中的各類(lèi)情況，①育戶(hù)裝修情況每日記錄在《裝修以進(jìn)

表》中。

管②準(zhǔn)笛U常茸運(yùn)管理信息記錄的表耿,包括

②商戶(hù)的付費(fèi)、進(jìn)場(chǎng)情況及時(shí)登入在《商

現(xiàn)3.3營(yíng)運(yùn)信息《r場(chǎng)營(yíng)運(yùn)信息H報(bào)表》.《廣場(chǎng)主力店和步戶(hù)狀態(tài)跟蹤表》中.

行街商鋪?zhàn)赓U臺(tái)帳》、《廣場(chǎng)主力店、步行街

③落實(shí)G人統(tǒng)計(jì).收集、記錄開(kāi)業(yè)后昔運(yùn)

商戶(hù)聯(lián)系臺(tái)帳》等

管理信息.

?6?

二！

工作染點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)管理控制費(fèi)任人工作記錄支持文件

t）

①總服務(wù)臺(tái)的位置應(yīng)腳口，便于尋找.

②總服務(wù)臺(tái)的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)應(yīng)顯著、清晰.

①開(kāi).業(yè)前1個(gè)月設(shè)立總阪務(wù)臺(tái)。

③總服務(wù)外參照集團(tuán)整體VI要求進(jìn)行設(shè)計(jì)時(shí)1?

②確定總臺(tái)人M的統(tǒng)?薦裝A《總服務(wù)臺(tái)

4④服務(wù)項(xiàng)FL限務(wù)承諾、收增前日、服務(wù)監(jiān)督電話等

③確立總合隕務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)人員工作艱

建必須公示.

立和流程。

⑤開(kāi)業(yè)前1個(gè)月制作所有常用工作表單，包括：《解

昔④調(diào)試廣播系僑及算他硬件.《廣播娛統(tǒng)

費(fèi)通知書(shū)》、《欠費(fèi)通知書(shū)》、《停車(chē)場(chǎng)月卡辦理事話

運(yùn)⑤與工程部、物業(yè)部確認(rèn)服務(wù)內(nèi)管理工作指

"《總服務(wù)臺(tái)客戶(hù)接待及電話接恃記錄表》、《催慟

總服務(wù)臺(tái)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理

腰容及流程.引》

工作單》、《維修項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)表》、d維修項(xiàng)目回訪記系

務(wù)

⑥與財(cái)務(wù)部確認(rèn)收跋流程及操作表h《相關(guān)方投訴處理農(nóng)》,《投訴處理事件匯總表》、《營(yíng)運(yùn)管理

W規(guī)版.工作人員行

（投訴處理回訪記錄我機(jī)《口常運(yùn)營(yíng)巡視記錄去，

口⑦與租賃部確認(rèn)收費(fèi)弘務(wù)項(xiàng)目的為規(guī)范》

?小務(wù)申請(qǐng)單》、《嗡客接待登記表》、《借用物品登記

對(duì)接.

表》、《郵件收發(fā)登記表》、《廣告搞出審批表認(rèn)（投訴

信息登記表》、《投訴處理電》等.

二！

工作染點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)管理控制費(fèi)任人工作記錄支持文件

t）

①商戶(hù)進(jìn)場(chǎng)前2個(gè)月.營(yíng)運(yùn)部聯(lián)①商戶(hù)晚則上在當(dāng)?shù)剞k理獨(dú)立法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照.

系力地消防、工商、衛(wèi)生、環(huán)保、②黃巖三方協(xié)議.

稅務(wù)等部門(mén).溝通樨調(diào)辦證事宜.③在仃條件的情況下，提供一?站式耀務(wù).

5.1證照辦理及

②合同注訂后.營(yíng)運(yùn)人員主動(dòng)協(xié)

財(cái)務(wù)工作④負(fù)由牽頭POS收銀系統(tǒng)的對(duì)接工作，要求銀聯(lián)公司

5助證照辦理.和其他購(gòu)物卡公司提供門(mén)對(duì)門(mén)一站式手撰辦理.

商《商戶(hù)手

③協(xié)調(diào)落實(shí)金融尼仔服務(wù).⑤聯(lián)系周邊銀行開(kāi)展優(yōu)惠的開(kāi)戶(hù)、單業(yè)務(wù).

戶(hù)④租賃含同登記得案.冊(cè)》

進(jìn)《餅飲商戶(hù)

①協(xié)助商戶(hù)的人員招聘工作.

場(chǎng)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理用房排油煙

②昔業(yè)員出入證辦理,①開(kāi)業(yè)前3個(gè)月，收集商戶(hù)招聘信息，谷地商業(yè)公司

服系統(tǒng)檢查要

③配合開(kāi)業(yè)前集中進(jìn)貨工作。行政部聯(lián)系職介所或服務(wù)機(jī)構(gòu)協(xié)助人員招聘工作。

務(wù)點(diǎn)》

④落實(shí)營(yíng)業(yè)員休息和用餐場(chǎng)所。②開(kāi)業(yè)前3周，營(yíng)運(yùn)部了解神戶(hù)進(jìn)貨安排,與物管部

5.2手犢辦理及⑤攤供商鋪內(nèi)的保溫有償服務(wù)。共同凝定集中進(jìn)貨方案，及時(shí)與租戶(hù)溝通落實(shí).

服務(wù)⑨對(duì)商戶(hù)各級(jí)人員進(jìn)行日常管理③開(kāi)業(yè)前2周，落實(shí)商鋪內(nèi)保潔更生工作.提供各地

和服務(wù)方面的溝通、培訓(xùn).育業(yè)公司保潔公司行借服務(wù)服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn).確保精

⑦落實(shí)餐飲租戶(hù)汕煙管道清洗制

拓荒的質(zhì)量。

度.并提供配套服務(wù).