《汽車服務企業(yè)管理》課件模塊二 汽車服務核心業(yè)務

模塊二企業(yè)核心業(yè)務前臺接待車間維修配件管理

售后服務核心流程的價值與步驟核心業(yè)務索賠管理案例單元一前臺接待張先生……單元一前臺接待服務流程七步關懷2.優(yōu)質服務售后服務流程1.核心流程的價值顧客滿意度豐田七關懷法Step1:

預約Step6:

交車Step2:

接待Step3:

填寫修理單Step4:

調度&生產Step5:

質量控制Step7:

追蹤服務單元一前臺接待控制客戶數(shù)量防止擁塞分派足夠的時間去清楚地了解客戶的需求客戶到達前確認零件情況監(jiān)控&安排所有可使用的技術員工作時間(工時)有效處理“隨到”客戶&返修在預約時間前跟進客戶,減少出現(xiàn)失約客戶(預約了卻沒有來的客戶)跟進所有失約客戶并重新安排預約利用一切廣告牌和與客戶接觸的機會促進預約(提高預約率)彈性預測未來預約Step1：預約單元一前臺接待Step2：準備工作（接待）單元一前臺接待打印維修單接車前檢查日常準備與接待識別顧客需求Step3：接車/制單顧客滿意度單元一前臺接待Step4：修理/進行工作形象防護裝置禮儀自潔自律單元一前臺接待Step5：質檢/內部交車自檢清潔車輛準備交還材料單元一前臺接待為了確保顧客離開時對銷售店有正面的印象并對工作滿意。Step6：交車/結賬單元一前臺接待Step7：跟蹤（電話回訪）維修后跟蹤電話禮儀客戶類型多樣結果反饋總結跟蹤結果向主管匯報單元二車間修理案例：邁騰定期保養(yǎng)項目單元二車間修理車間修理類型汽車保養(yǎng)定期保養(yǎng)季節(jié)保養(yǎng)機電維修發(fā)動機底盤電氣質檢鈑金噴漆汽車鈑金汽車噴漆單元二車間修理定期保養(yǎng)常規(guī)保養(yǎng)定期更換正時皮帶定期更換自動變速器油檢查底盤首保單元二車間修理維修技術管理技術文件專用工具及測量儀器信息反饋維修質量的管理

管理制度質量控制管理辦法[ImageInfo]www.wizdata,co,krNotetocustomers:ThisimagehasbeenlicensedtobeusedwithinthisPowerPointtemplateonly.Youmaynotextracttheimageforanyotheruse.車間修理管理作業(yè)二利用課余時間分組進行任一品牌汽車常規(guī)保養(yǎng)調研，寫出該車型的保養(yǎng)清單。單元三配件管理案例楊先生……單元三配件管理汽車配件的分類實用性易耗件標準件車身覆蓋件保安件標準化總成分總成子總成單元體零件單元三配件管理入庫管理

到貨接運配件驗收辦理入庫庫存管理

倉庫的設置與要求庫內配件管理發(fā)貨管理

憑單記賬據(jù)單配賃[ImageInfo]www.wizdata,co,krNotetocustomers:ThisimagehasbeenlicensedtobeusedwithinthisPowerPointtemplateonly.Youmaynotextracttheimageforanyotheruse.配件庫房管理單元三配件管理配件驗收流程驗收準備核對資料實物檢驗品種質量進口配件單元三配件管理空間擺放預防保存索賠

倉庫布置原則標識高效管理單元四索賠管理汽車索賠汽車生產企業(yè)針對所生產的汽車產品為客戶提供的一種質量擔保形式。售后服務單元四索賠管理2002年末，張先生購買了一輛寶來1.8T自動變速器車……案例分析單元四索賠管理分析要點質保范圍分析要點質保期單元四索賠管理單元四索賠管理質保期行駛里程行駛時間以先到者為準汽車三包汽車三包新規(guī)新規(guī)對家用汽車產品的“包修期”和“三包有效期”作了區(qū)分，規(guī)定包修期限不低于3年或行駛里程6萬公里，“三包”有效期限不低于2年或行駛里程5萬公里，以先到者為準。包修期內出現(xiàn)產品質量問題，可以免費修理；在“三包”有效期內，如果符合規(guī)定的退貨條件、換貨條件，消費者可以憑“三包”憑證、購車發(fā)票等辦理退貨或換貨手續(xù)。5種情形消費者可以選擇換貨或退貨（1）從銷售者開具購車發(fā)票60天內或者行駛里程3000公里之內，出現(xiàn)轉向系統(tǒng)失效、制動系統(tǒng)失效、車身開裂、燃油泄漏等情況的；（2）嚴重的安全性能故障累計做2次修理仍然沒有排除故障，或又出現(xiàn)新的嚴重安全性能故障的；（3）發(fā)動機變速器累計更換2次，或者發(fā)動機、變速器的同一主要零件因其質量問題，累計更換2次后，仍不能正常使用的；（4）轉向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前后條、車身當中的同一主要零件累計更換2次后，仍然不能正常使用的；（5）因產品質量問題修理時間累計超過35日的，或者因同一產品質量問題累計修理超過5次的。新規(guī)還明確規(guī)定，“三包”責任由銷售者依法承擔。但值得注意的是，銷售者依照規(guī)定承擔“三包”責任后，屬于生產者的責任或者屬于其他經營者的責任的，銷售者有權向生產者、其他經營者追償。家用汽車產品經營者之間可以訂立合同約定“三包”責任的承擔，但不得侵害消費者的合法權益，不得免除依法應承擔的“三包”責任和質量義務。單元四索賠管理索賠的定義

在質量擔保期內，客戶在規(guī)定的使用條件下使用車輛，由于車輛制造、裝配及材料質量等原因所造成的各類故障或零部件的損壞，經過特許經銷商檢驗并確認后均由汽車生產企業(yè)提供無償維修或更換相應零件的費用（包括工時費和材料費）。單元四索賠管理意義1客戶對汽車生產企業(yè)的產品滿意。2客戶對汽車生產企業(yè)的特許經銷商的售后服務滿意。單元四索賠管理單元四索賠管理單元四索賠管理汽車召回指由缺陷汽車產品制造商進行的消除其產品可能引起人身傷害、財產損失的缺陷的過程，包括通知、修理、更換、收回等具體措施。最早源于美國。2004年質檢總局等四部門發(fā)布《缺陷汽車產品召回管理規(guī)定》；2013年1月1日起施行《缺陷汽車產品召回管理條例》。單元四索賠管理條例明確召回啟