《民生銀行零售客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀及問(wèn)題的調(diào)查探究報(bào)告》17000字（論文）

民生銀行零售客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀及問(wèn)題的調(diào)研分析報(bào)告目錄TOC\o"1-2"\h\u3034民生銀行零售客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀及問(wèn)題的調(diào)研分析報(bào)告 131051民生銀行零售業(yè)務(wù)和客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀及分析 1311101.1民生銀行發(fā)展情況 1228111.2零售業(yè)務(wù)構(gòu)成 2112031.3客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng) 2259841.4客戶(hù)關(guān)系管理策略 4208252民生銀行零售客戶(hù)關(guān)系管理調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)與分析 8307372.1調(diào)查目的 8258062.2樣本選擇與內(nèi)容設(shè)計(jì) 8237732.3調(diào)查結(jié)果分析 9222873民生銀行零售客戶(hù)關(guān)系管理存在問(wèn)題的原因 13106983.1缺乏對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理重要性的認(rèn)識(shí) 13297803.2一線(xiàn)員工數(shù)量不足 14308383.3客戶(hù)價(jià)值中未有效識(shí)別潛在價(jià)值 14319973.4信息化管理能力較差 15184524同行銀行零售客戶(hù)關(guān)系管理做法與啟示 16313574.1招商銀行零售客戶(hù)關(guān)系管理 1638834.2建設(shè)銀行零售客戶(hù)關(guān)系管理 18226774.3啟示 1911285商業(yè)銀行零售客戶(hù)關(guān)系管理改進(jìn)研究 22198195.1零售客戶(hù)關(guān)系管理改進(jìn)思路 2279045.2零售客戶(hù)關(guān)系管理改進(jìn)策略 221民生銀行零售業(yè)務(wù)和客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀及分析1.1民生銀行發(fā)展情況 中國(guó)民生銀行是中國(guó)第一家主要由民營(yíng)企業(yè)發(fā)起設(shè)立的全國(guó)性股份制商業(yè)銀行，于1996年1月12日在北京正式成立。該行主要經(jīng)營(yíng)吸收公眾存款，發(fā)放貸款，辦理國(guó)內(nèi)外結(jié)算，以及經(jīng)國(guó)務(wù)院銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)的其他業(yè)務(wù)。已分別于2000年12月19日在上交所上市，于2009年11月26日在港交所上市。經(jīng)過(guò)26年的快速發(fā)展，民生銀行現(xiàn)已成為資產(chǎn)69527.86億元、員工59262人、分支機(jī)構(gòu)2424家的全國(guó)性股份制商業(yè)銀行。2020年，受2019冠狀病毒疾病和復(fù)雜的國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)環(huán)境的影響，民生銀行也在積極進(jìn)行轉(zhuǎn)型和改革。一是逐步回歸本源，不斷增強(qiáng)銀行基礎(chǔ)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，擴(kuò)大基礎(chǔ)客戶(hù)群，加強(qiáng)對(duì)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的支持，提高銀行交易效率和服務(wù)能力。二是全面完善民生銀行風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)管理，集中統(tǒng)一問(wèn)題資產(chǎn)管理，創(chuàng)新壞賬收繳處置手段，對(duì)內(nèi)實(shí)行“無(wú)禁區(qū)、全覆蓋、零容忍”。最后，民生銀行繼續(xù)突破體制機(jī)制，理順各部門(mén)之間的職責(zé)界限，精簡(jiǎn)組織結(jié)構(gòu)，不斷推行員工激勵(lì)制度，激發(fā)內(nèi)部活力。1.2零售業(yè)務(wù)構(gòu)成 民生銀行零售業(yè)務(wù)主要分為個(gè)人業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)以及個(gè)人貸款業(yè)務(wù)四部分。（1）個(gè)人業(yè)務(wù)：主要包括個(gè)人存款、個(gè)人理財(cái)、基金、貴金屬、保險(xiǎn)銷(xiāo)售以及個(gè)人借記卡、私人銀行業(yè)務(wù)。個(gè)人業(yè)務(wù)作為民生銀行零售業(yè)務(wù)的核心業(yè)務(wù)之一，是發(fā)展的重點(diǎn)，也擁有大量的零售客戶(hù)群體。（2）信用卡業(yè)務(wù)：主要包括個(gè)人信用卡發(fā)卡、信用卡商戶(hù)POS收單、信用卡分期業(yè)務(wù)，信用卡業(yè)務(wù)是民生銀行消費(fèi)金融的重要分支業(yè)務(wù)。（3）電子銀行業(yè)務(wù)：主要包括手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行的使用激活、個(gè)人商戶(hù)的線(xiàn)上平臺(tái)注冊(cè)，電子銀行業(yè)務(wù)是民生銀行線(xiàn)上業(yè)務(wù)的支撐。（4）個(gè)人貸款業(yè)務(wù)：主要包括個(gè)人消費(fèi)快貸、個(gè)人住房貸款，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)是民生銀行的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)類(lèi)型。1.3客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)民生銀行陸續(xù)研發(fā)了分析性客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)、新一代對(duì)私客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)等一系列的CRM相關(guān)系統(tǒng)，逐漸完善民生銀行的零售客戶(hù)管理系統(tǒng)。運(yùn)用CRM系統(tǒng)管理主要分為四個(gè)步驟：收集整合客戶(hù)信息--將客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)歸納--策劃客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)方案--方案結(jié)果報(bào)表反饋。根據(jù)民生銀行的組織架構(gòu)，分行、支行的中后臺(tái)人員主要負(fù)責(zé)系統(tǒng)的維護(hù)及報(bào)表統(tǒng)計(jì)，網(wǎng)點(diǎn)人員主要根據(jù)系統(tǒng)的客戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行客戶(hù)維護(hù)。（1）CRM系統(tǒng)民生銀行CRM系統(tǒng)的主要功能如下：獲取客戶(hù)：CRM系統(tǒng)每月會(huì)根據(jù)客戶(hù)分類(lèi)，中后臺(tái)人員將達(dá)到悠然級(jí)的客戶(hù)分配到歸屬網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人可以主動(dòng)將未分配的客戶(hù)分配至客戶(hù)經(jīng)理名下，客戶(hù)經(jīng)理也可以申請(qǐng)將未分配客戶(hù)分配到本人名下。此外，客戶(hù)經(jīng)理也可以將有潛力的普通客戶(hù)添加至本人名下，不受人數(shù)限制。了解客戶(hù)：客戶(hù)經(jīng)理通過(guò)系統(tǒng)中“我的客戶(hù)列表”子菜單可以看到本人名下的所有客戶(hù)，包含了客戶(hù)姓名、客戶(hù)類(lèi)型、聯(lián)系次數(shù)、客戶(hù)產(chǎn)品持有等信息要素，客戶(hù)經(jīng)理可以對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行增加、變動(dòng)和刪除。系統(tǒng)設(shè)置聯(lián)系計(jì)劃、重要日期、產(chǎn)品到期、銀行卡到期、大額交易、營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)等提示提醒功能，以便于客戶(hù)經(jīng)理及時(shí)掌握客戶(hù)動(dòng)態(tài)事件信息。接觸客戶(hù)：客戶(hù)經(jīng)理可以通過(guò)聯(lián)系計(jì)劃子菜單，創(chuàng)建聯(lián)系的計(jì)劃，包含聯(lián)系時(shí)間、聯(lián)系內(nèi)容和聯(lián)系結(jié)果，這是客戶(hù)經(jīng)理記錄、反映客戶(hù)維護(hù)工作的重要工具。營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)：客戶(hù)經(jīng)理可以通過(guò)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)子菜單，通過(guò)對(duì)客戶(hù)的職業(yè)、興趣愛(ài)好、購(gòu)買(mǎi)偏好等情況的分析，篩選出目標(biāo)客戶(hù)，如可以篩選出當(dāng)月定期、理財(cái)?shù)狡诘目蛻?hù)，然后通過(guò)創(chuàng)建統(tǒng)一短信發(fā)送等方式進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。（2）分析型客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)該系統(tǒng)是運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，對(duì)民生銀行客戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和挖掘，為管理人員提供決策參考，為網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售人員提供潛在的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)提示。該系統(tǒng)主要完成了兩大方面的功能：一是數(shù)據(jù)多維分析功能，為零售業(yè)務(wù)部門(mén)提供目標(biāo)客戶(hù)清單，二是銷(xiāo)售機(jī)會(huì)提示功能，為網(wǎng)點(diǎn)人員提供營(yíng)銷(xiāo)彈屏提示。目前，個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用功能如表1所示：表1分析型客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用功能功能目前數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)展示最新的業(yè)務(wù)咨詢(xún)信息，幫助員工了解業(yè)務(wù)的最新數(shù)據(jù)情況。數(shù)據(jù)圖表通過(guò)柱形圖、雷達(dá)圖、折線(xiàn)圖等圖表功能，展示客戶(hù)的產(chǎn)品分布、渠道覆蓋及以客戶(hù)貢獻(xiàn)等數(shù)據(jù)情況。分析報(bào)告分為決策類(lèi)報(bào)告、綜合類(lèi)報(bào)告和專(zhuān)項(xiàng)類(lèi)報(bào)告事件式營(yíng)銷(xiāo)通過(guò)對(duì)事件的分析決策，找出目標(biāo)客戶(hù)清單，在不同的渠道開(kāi)展不同的營(yíng)銷(xiāo)行為并反饋營(yíng)銷(xiāo)結(jié)果。挖掘模型包括客戶(hù)響應(yīng)預(yù)測(cè)模型、產(chǎn)品組合銷(xiāo)售分析等模型，通過(guò)對(duì)目標(biāo)客戶(hù)的分析，反饋不同的場(chǎng)景下的執(zhí)行情況。交流論壇提供平臺(tái)讓員工可以經(jīng)驗(yàn)交流，相關(guān)答疑以及反饋問(wèn)題和建議。（3）新一代對(duì)私客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)隨后，CRM系統(tǒng)移入新一代系統(tǒng)，目前民生銀行主要使用新一代系統(tǒng)中的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行客戶(hù)的管理維護(hù)。系統(tǒng)主要在以下三方面進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)，一是頁(yè)面首頁(yè)增加了產(chǎn)品和銷(xiāo)售及存款變動(dòng)情況，員工可以看到客戶(hù)存款、產(chǎn)品盈虧、到期金額等數(shù)據(jù)，為員工管理與維護(hù)客戶(hù)提供動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)支持；二是增加了提醒事項(xiàng)，尤其是員工名下客戶(hù)資金流出/流入前50名客戶(hù)的情況；三是增加了客戶(hù)的360分析，在個(gè)人客戶(hù)360畫(huà)像的基礎(chǔ)上，跟蹤客戶(hù)生命周期滿(mǎn)足不同時(shí)期客戶(hù)的綜合服務(wù)需求。該系統(tǒng)的主要界面如表2所示：表2民生銀行對(duì)私客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)主要界面菜單子菜單客戶(hù)管理客戶(hù)列表、客戶(hù)群組、客戶(hù)信息視圖、聯(lián)系計(jì)劃、客戶(hù)搜索、提醒管理、綜合查詢(xún)營(yíng)銷(xiāo)管理銷(xiāo)售臺(tái)賬、營(yíng)銷(xiāo)商機(jī)、營(yíng)銷(xiāo)短信服務(wù)管理主體活動(dòng)、資產(chǎn)管理審批事項(xiàng)短信審批、客戶(hù)相關(guān)審批業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)滿(mǎn)意度調(diào)查、主管指導(dǎo)參數(shù)管理潛力客戶(hù)保存范圍、聯(lián)系計(jì)劃策略分析報(bào)表中高端客戶(hù)報(bào)表、全量客戶(hù)報(bào)表1.4客戶(hù)關(guān)系管理策略 （1）客戶(hù)類(lèi)型劃分民生銀行以客戶(hù)每月日均存款（即AUM值，包含本外幣存款、理財(cái)產(chǎn)品、保險(xiǎn)、基金、黃金、CTS保證金等）為標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，AUM值5萬(wàn)以上的客戶(hù)是欣然客戶(hù)，AUM值30萬(wàn)以上是悠然客戶(hù)，AUM值100萬(wàn)以上是卓然客戶(hù)，AUM值600萬(wàn)以上是私銀級(jí)客戶(hù)。表3民生銀行零售客戶(hù)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)AUM值5萬(wàn)以上欣然客戶(hù)AUM值30萬(wàn)以上悠然客戶(hù)AUM值100萬(wàn)以上卓然客戶(hù)AUM值600萬(wàn)以上私銀級(jí)客戶(hù)（2）不同層次客戶(hù)的維護(hù)方式民生銀行針對(duì)不同層次的客戶(hù)采取了不同的維護(hù)方式，對(duì)于存量客戶(hù)，開(kāi)展分層維護(hù)：欣然客戶(hù)：欣然客戶(hù)數(shù)量占比最大，但金融資產(chǎn)總量較小，對(duì)銀行的利潤(rùn)貢獻(xiàn)度也較少。欣然客戶(hù)來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)一般是由大堂經(jīng)理或者柜員進(jìn)行接待和服務(wù)，日常營(yíng)銷(xiāo)大多是電子直銷(xiāo)人員通過(guò)電話(huà)、短信的線(xiàn)上渠道展開(kāi)，民生銀行沒(méi)有投入很多的人力、財(cái)力成本在欣然客戶(hù)的維護(hù)上，可以看出目前民生銀行并沒(méi)有很重視欣然客戶(hù)。悠然客戶(hù)：悠然客戶(hù)數(shù)量較大，且有一定的金融資產(chǎn)量，對(duì)銀行的利潤(rùn)貢獻(xiàn)度雖然比不上卓然客戶(hù)和私銀級(jí)客戶(hù)，但成長(zhǎng)性較強(qiáng)，提升潛力較大。通過(guò)平常與悠然客戶(hù)的溝通發(fā)現(xiàn)，他們一般喜歡分散投資，不會(huì)將資產(chǎn)放在同一家銀行，民生銀行需要充分挖掘這類(lèi)客戶(hù)的潛在需求，提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度，維護(hù)好這類(lèi)客戶(hù)可以為銀行帶來(lái)更多的利潤(rùn)貢獻(xiàn)。悠然客戶(hù)來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)一般是由大堂經(jīng)理或客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行服務(wù)，客戶(hù)可以享受VIP號(hào)的服務(wù)待遇，辦理相關(guān)業(yè)務(wù)可以按級(jí)別扣減相應(yīng)的業(yè)務(wù)辦理費(fèi)。日常維護(hù)也是由客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)，為了能夠增加客戶(hù)粘性，這類(lèi)客戶(hù)可以享受到銀行的增值服務(wù)，如：紅酒品鑒活動(dòng)、茶藝活動(dòng)等；客戶(hù)在節(jié)日或生日時(shí)，也會(huì)收到客戶(hù)經(jīng)理的祝福短信或電話(huà)；客戶(hù)經(jīng)理會(huì)通過(guò)微信、電話(huà)、開(kāi)展線(xiàn)下沙龍等方式加強(qiáng)與這類(lèi)客戶(hù)的溝通交流，增加客戶(hù)的信賴(lài)度。卓然客戶(hù)：卓然客戶(hù)數(shù)量一般，金融資產(chǎn)量較大，對(duì)銀行的忠誠(chéng)度較高，對(duì)銀行的利潤(rùn)貢獻(xiàn)度較高。卓然客戶(hù)來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)是有專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行服務(wù)的，在日常維護(hù)中一般是由客戶(hù)經(jīng)理和網(wǎng)點(diǎn)主任共同負(fù)責(zé)，除了可以享受到悠然客戶(hù)的服務(wù)待遇外，卓然客戶(hù)還能夠享受到其他增值服務(wù)，如：每年的體檢項(xiàng)目活動(dòng)、中醫(yī)問(wèn)診活動(dòng)等；客戶(hù)在節(jié)日或生日時(shí)，客戶(hù)經(jīng)理會(huì)準(zhǔn)備好定制禮物；客戶(hù)經(jīng)理和網(wǎng)點(diǎn)主任在日常維護(hù)中會(huì)不定期的上門(mén)拜訪，會(huì)客戶(hù)提供資產(chǎn)檢視服務(wù)，幫助客戶(hù)改善資產(chǎn)配置。私銀級(jí)客戶(hù)：私銀級(jí)客戶(hù)數(shù)量最少，但金融資產(chǎn)量最大，對(duì)銀行的忠誠(chéng)度最高，對(duì)銀行的利潤(rùn)貢獻(xiàn)度是長(zhǎng)期的，是銀行收益的重要組成部分。私銀級(jí)客戶(hù)一般是由網(wǎng)點(diǎn)主任、支行行長(zhǎng)負(fù)責(zé)，日常維護(hù)采取“客戶(hù)經(jīng)理+財(cái)私客戶(hù)經(jīng)理+投資顧問(wèn)”的服務(wù)模式，為客戶(hù)提供一對(duì)一的服務(wù)，在滿(mǎn)足私銀級(jí)客戶(hù)的金融產(chǎn)品投資需求的基礎(chǔ)上，為客戶(hù)提供財(cái)富管理與傳承、企業(yè)投融資等方面的非金咨詢(xún)服務(wù)，通過(guò)定制組合、家族信托服務(wù)、公私聯(lián)動(dòng)等方式為客戶(hù)提供多元化的資產(chǎn)配置。表3.4零售客戶(hù)分層維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)分類(lèi)客戶(hù)特征客戶(hù)維護(hù)方式欣然客戶(hù)客戶(hù)數(shù)量最多，人均資產(chǎn)較少，金融需求相對(duì)簡(jiǎn)單。通過(guò)“線(xiàn)上+線(xiàn)下”的方式，線(xiàn)上通過(guò)手機(jī)銀行、電話(huà)外呼、群發(fā)短信以及公眾號(hào)推廣的方式，線(xiàn)下通過(guò)柜面、智慧柜員機(jī)等為客戶(hù)提供服務(wù)。悠然客戶(hù)客戶(hù)數(shù)量較多，成長(zhǎng)性較高，理財(cái)和貸款需求較多?？蛻?hù)經(jīng)理通過(guò)電話(huà)外呼、企業(yè)微信等方式加強(qiáng)與客戶(hù)的聯(lián)系，定期開(kāi)展精選熱門(mén)活動(dòng)，向客戶(hù)推薦重點(diǎn)產(chǎn)品。卓然客戶(hù)客戶(hù)數(shù)量一般，有一定財(cái)富積累，投資需求較大。客戶(hù)經(jīng)理定期為客戶(hù)提供資產(chǎn)檢視服務(wù)，提出資產(chǎn)配置建議，引導(dǎo)客戶(hù)自主線(xiàn)上交易。私銀級(jí)客戶(hù)客戶(hù)數(shù)量較少，財(cái)富積累較高，注重資產(chǎn)配置。以“客戶(hù)經(jīng)理+私人銀行財(cái)富經(jīng)理”的方式，定期開(kāi)展分級(jí)式上門(mén)服務(wù)。對(duì)于到店客戶(hù)，特別是新客戶(hù)，業(yè)務(wù)辦理的速度直接影響到客戶(hù)的服務(wù)感受，因此民生銀行根據(jù)客戶(hù)不同的需求采取分流式服務(wù)。客戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)后，大堂經(jīng)理會(huì)第一時(shí)間詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求，若客戶(hù)辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理會(huì)及時(shí)分流至智慧柜員機(jī)辦理；如果客戶(hù)的業(yè)務(wù)只能在柜面辦理，大堂經(jīng)理會(huì)根據(jù)客戶(hù)辦理的類(lèi)型，選擇不同類(lèi)型的等號(hào)服務(wù)；如果客戶(hù)想要購(gòu)買(mǎi)理財(cái)、保險(xiǎn)類(lèi)產(chǎn)品，大堂經(jīng)理會(huì)直接引導(dǎo)至客戶(hù)經(jīng)理室，由客戶(hù)經(jīng)理對(duì)客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)；若客戶(hù)的業(yè)務(wù)可以通過(guò)網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等電子渠道辦理，大堂經(jīng)理會(huì)引導(dǎo)至產(chǎn)品經(jīng)理處，由產(chǎn)品經(jīng)理為其介紹電子產(chǎn)品。民生銀行客戶(hù)按照“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一終端、動(dòng)態(tài)維護(hù)”的原則劃分等級(jí)。統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的原則是，信用評(píng)級(jí)系統(tǒng)通過(guò)將資產(chǎn)凈值作為客戶(hù)評(píng)級(jí)管理的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)來(lái)建立適當(dāng)?shù)脑u(píng)級(jí)服務(wù)規(guī)范。終端統(tǒng)一的原則是，可靠的客戶(hù)分級(jí)系統(tǒng)貫穿民生銀行所有終端和中后臺(tái)管理系統(tǒng)，而動(dòng)態(tài)維護(hù)原則，即客戶(hù)分級(jí)管理是動(dòng)態(tài)管理和及時(shí)維護(hù)的過(guò)程?？蛻?hù)層級(jí)的評(píng)估是每月一次?？蛻?hù)層級(jí)調(diào)整采用快速上升和減速的原則。這主要是為了緩沖各種原因?qū)е碌馁Y產(chǎn)暫時(shí)下降。在客戶(hù)層面，民生銀行客戶(hù)的凈資產(chǎn)是唯一的標(biāo)準(zhǔn)。這也是中國(guó)大多數(shù)金融機(jī)構(gòu)的客戶(hù)層次模型。民生銀行的客戶(hù)層級(jí)流程是通過(guò)監(jiān)管明確客戶(hù)層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，定期評(píng)估客戶(hù)資產(chǎn)，并相應(yīng)地動(dòng)態(tài)調(diào)整客戶(hù)層級(jí)。民生銀行在實(shí)現(xiàn)客戶(hù)等級(jí)評(píng)級(jí)后，為不同等級(jí)、不同明星客戶(hù)提供差異化服務(wù)和優(yōu)惠政策。然而，這樣的分級(jí)過(guò)程也是有問(wèn)題的。開(kāi)立賬戶(hù)的新客戶(hù)不得將所有金融資產(chǎn)或權(quán)益資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓給新的信托公司。客戶(hù)需要一個(gè)適應(yīng)和觀察的過(guò)程。如果只對(duì)銀行的資產(chǎn)進(jìn)行評(píng)估，那么很可能會(huì)給富裕客戶(hù)提供一般客戶(hù)評(píng)級(jí)。這顯然是不科學(xué)的。從這里我們可以看到，進(jìn)入了信息時(shí)代，許多工作必須借助信息系統(tǒng)，但信息系統(tǒng)是否完全覆蓋會(huì)影響層次結(jié)構(gòu)，而開(kāi)發(fā)人員對(duì)客戶(hù)的主觀認(rèn)識(shí)和定性的了解無(wú)法體現(xiàn)在這樣的分層模式中。2民生銀行零售客戶(hù)關(guān)系管理調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)與分析 2.1調(diào)查目的 為了解客戶(hù)對(duì)民生銀行的滿(mǎn)意度，民生銀行建立了客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查制度。民生銀行每季度會(huì)進(jìn)行一次滿(mǎn)意度調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包含客戶(hù)對(duì)銀行員工的服務(wù)情況、客戶(hù)經(jīng)理專(zhuān)業(yè)能力、業(yè)務(wù)辦理時(shí)間、產(chǎn)品推薦情況、渠道使用體驗(yàn)等，然后通過(guò)對(duì)調(diào)查問(wèn)卷的統(tǒng)計(jì)分析，形成每個(gè)支行的客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度診斷報(bào)告。2.2樣本選擇與內(nèi)容設(shè)計(jì) 現(xiàn)以2021年四季度的滿(mǎn)意度調(diào)查為例，民生銀行投放了600份調(diào)查問(wèn)卷，收回594份，投放有效率為94%。調(diào)查使用了李克特量表，除了基本情況信息外，設(shè)置了“非常不滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意、一般、滿(mǎn)意、非常滿(mǎn)意”5類(lèi)滿(mǎn)意度，對(duì)應(yīng)1至5分。通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)客戶(hù)對(duì)民生銀行的業(yè)務(wù)辦理效率、排隊(duì)等候時(shí)間以及產(chǎn)品售后跟蹤服務(wù)不滿(mǎn)意度最高，對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)能力、員工服務(wù)態(tài)度以及產(chǎn)品推薦情況的滿(mǎn)意度一般，對(duì)渠道使用體驗(yàn)、銀行品牌形象的滿(mǎn)意度較高。表3.5民生銀行2021年四季度滿(mǎn)意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)情況問(wèn)卷分類(lèi)問(wèn)卷內(nèi)容各分值選擇人數(shù)滿(mǎn)意度分值12345對(duì)網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)辦理效率滿(mǎn)意度1.您對(duì)我行網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)態(tài)度是否滿(mǎn)意105110145126108232.您對(duì)我行網(wǎng)點(diǎn)人員業(yè)務(wù)辦理效率是否滿(mǎn)意1101331321141052.693.您對(duì)我行柜面業(yè)務(wù)辦理排隊(duì)等候時(shí)長(zhǎng)是否滿(mǎn)意1121241361151072.80對(duì)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)經(jīng)理專(zhuān)業(yè)性的滿(mǎn)意度4.您對(duì)我行網(wǎng)點(diǎn)人員推薦的產(chǎn)品是否滿(mǎn)意1081231271281083.055.您對(duì)我行產(chǎn)品售后跟蹤服務(wù)是否滿(mǎn)意1051301301201092.986.您對(duì)我行客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性是否滿(mǎn)意10611513512811022對(duì)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施、渠道使用體驗(yàn)的滿(mǎn)意度7.您對(duì)我行ATM機(jī)、智慧柜員機(jī)的功能設(shè)置和使用是否滿(mǎn)意105110140125114358.您對(duì)我行網(wǎng)點(diǎn)位置、廳堂布局以及功能分區(qū)是否滿(mǎn)意10210814513510433對(duì)投訴渠道的設(shè)置和品牌的滿(mǎn)意度9.您對(duì)我行投訴或信訪渠道是否滿(mǎn)意1051151381281082010.您對(duì)我行品牌形象或者企業(yè)文化建設(shè)是否滿(mǎn)意1031101361351103.41我們可以看出，民生銀行對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度還是比較重視的，常態(tài)化的開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查也是為了提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平，但是就最近的調(diào)查結(jié)果來(lái)看，民生銀行在提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的道路上任務(wù)還是非常艱巨的。2.3調(diào)查結(jié)果分析 （1）客戶(hù)關(guān)系管理意識(shí)不夠強(qiáng)通過(guò)人員訪談，發(fā)現(xiàn)民生銀行的零售部門(mén)管理人員、支行零售部門(mén)負(fù)責(zé)人、網(wǎng)點(diǎn)員工都沒(méi)有重視客戶(hù)關(guān)系管理，隨機(jī)抽取了5家支行的15名客戶(hù)經(jīng)理訪談，客戶(hù)經(jīng)理表示80%的客戶(hù)自己都不太熟悉，甚至有的客戶(hù)的名字和人不能一一對(duì)應(yīng)。員工還是從如何快速提高收益的角度出發(fā)，以產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)為主，在零售業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶(hù)管理方式上，沒(méi)有考慮客戶(hù)的真正需要。經(jīng)常聽(tīng)到客戶(hù)抱怨被推薦了不需要的產(chǎn)品，這樣容易造成客戶(hù)滿(mǎn)意度下降，逐步形成客戶(hù)流失。另外，員工普遍認(rèn)為客戶(hù)關(guān)系是依靠人際關(guān)系的，通過(guò)親朋好友的個(gè)人關(guān)系和自身的社交能力，就可以拓展、維護(hù)客戶(hù)，對(duì)客戶(hù)的服務(wù)也是停留在微笑服務(wù)，完成自己的營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)上，沒(méi)有將客戶(hù)放在中心位置，將客戶(hù)關(guān)系管理提升到戰(zhàn)略決策的高度上。通過(guò)調(diào)取民生銀行系統(tǒng)中的客戶(hù)維護(hù)數(shù)據(jù)報(bào)表，發(fā)現(xiàn)目前民生銀行客戶(hù)經(jīng)理在客戶(hù)聯(lián)系方式上還比較傳統(tǒng)，對(duì)大多數(shù)還是通過(guò)電話(huà)外呼，短信、微信群發(fā)的方式，比例高達(dá)92%，一般客戶(hù)經(jīng)理發(fā)送的信息都是標(biāo)準(zhǔn)型營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)，客戶(hù)一般不會(huì)留意這些信息或者聽(tīng)過(guò)就忘，很難實(shí)現(xiàn)客戶(hù)觸達(dá)。圖1客戶(hù)聯(lián)系方式分布從聯(lián)系頻率上看，全行70名客戶(hù)經(jīng)理近12個(gè)月通過(guò)電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)的次數(shù)如下圖所示，從數(shù)據(jù)可以看出，客戶(hù)經(jīng)理主動(dòng)聯(lián)系的客戶(hù)的意識(shí)較弱，每個(gè)月都聯(lián)系客戶(hù)的占比僅為4.45%。圖2電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)情況分布從聯(lián)系內(nèi)容來(lái)看，客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)的聯(lián)系還是圍繞“產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)”的主題，而不是從了解自己的客戶(hù)，增強(qiáng)客戶(hù)粘度的角度來(lái)維護(hù)客戶(hù)。圖3電話(huà)聯(lián)系內(nèi)容（2）中高端客戶(hù)維護(hù)不到位民生銀行悠然級(jí)以上的客戶(hù)只占零售客戶(hù)總量的5.9%，且近三年增長(zhǎng)速度逐年降低。從私銀級(jí)客戶(hù)數(shù)量上來(lái)看，2021年末，民生銀行只有少數(shù)支行實(shí)現(xiàn)正增長(zhǎng)。民生銀行在中高端客戶(hù)數(shù)量上及中高端客戶(hù)數(shù)量占比相比于同業(yè)國(guó)有銀行以及部分股份制銀行都非常低，主要是因?yàn)閷?duì)于中高端客戶(hù)的維護(hù)不到位。一是缺乏專(zhuān)人維護(hù)，目前中高端客戶(hù)的維護(hù)是按照“客戶(hù)經(jīng)理+財(cái)富顧問(wèn)”的模式，由于財(cái)富顧問(wèn)只有2-3名人員，網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)經(jīng)理維護(hù)的客戶(hù)數(shù)量較大，導(dǎo)致部分中高端客戶(hù)缺乏專(zhuān)人維護(hù)，逐漸流失。二是維護(hù)流于形式，針對(duì)中高端客戶(hù)民生銀行會(huì)通過(guò)電話(huà)、微信聯(lián)系、上門(mén)拜訪，開(kāi)展客戶(hù)體驗(yàn)活動(dòng)等形式加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通，但與客戶(hù)的接觸大多流于表面，未能真正洞察客戶(hù)的需求，為客戶(hù)制定定制化的客戶(hù)服務(wù)計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)中高端客戶(hù)的全生命周期管理。盡管民生銀行已經(jīng)實(shí)施客戶(hù)分層維護(hù)，但僅按照金融資產(chǎn)量單一的指標(biāo)進(jìn)行劃分，在民生銀行有限的資源投入上，無(wú)法體現(xiàn)出客戶(hù)的差異性服務(wù)，例如都是悠然級(jí)這一層級(jí)的客戶(hù)，不同的客戶(hù)對(duì)銀行的貢獻(xiàn)度是不一樣的，但是民生銀行現(xiàn)行一刀切的產(chǎn)品和金融服務(wù)，不能滿(mǎn)足優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的需求，這部分優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的滿(mǎn)意度不斷降低，忠誠(chéng)度無(wú)法維持，其他金融機(jī)構(gòu)一旦接觸這部分客戶(hù)，很容易就流失了。（3）客戶(hù)新增乏力民生銀行2021年的零售客戶(hù)增速較2020年下降了2.92個(gè)百分點(diǎn)，且近三年零售客戶(hù)數(shù)量降幅逐漸變大。目前，民生銀行的客戶(hù)新增主要還是依靠到店客戶(hù)的自然新增和網(wǎng)點(diǎn)組織人員外拓。民生銀行下設(shè)支行和網(wǎng)點(diǎn)，根據(jù)人員配置及業(yè)務(wù)類(lèi)型，將網(wǎng)點(diǎn)可以分為三類(lèi)，如下圖所示。盡管民生銀行網(wǎng)點(diǎn)分布眾多，但是網(wǎng)點(diǎn)類(lèi)型規(guī)模偏小，員工配置較少，二、三類(lèi)網(wǎng)點(diǎn)人員一般只能覆蓋網(wǎng)點(diǎn)的日常運(yùn)轉(zhuǎn)，很難組織人員進(jìn)行外部拓展，而隨著5G、互聯(lián)網(wǎng)金融的迅速發(fā)展，客戶(hù)到店率越來(lái)越少，特別是年輕客戶(hù)，更能接受像支付寶、余額寶這樣新的消費(fèi)和理財(cái)模式，從民生銀行的客戶(hù)年齡分布就可以看出，25歲以下的客戶(hù)僅占客戶(hù)總量的9.45%。根據(jù)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2019年銀行業(yè)務(wù)離柜率為89.77%，可見(jiàn)民生銀行需要拓寬渠道獲取新的客戶(hù)。表3.6民生銀行網(wǎng)點(diǎn)分類(lèi)情況網(wǎng)點(diǎn)類(lèi)型網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量網(wǎng)點(diǎn)特征一類(lèi)網(wǎng)點(diǎn)21網(wǎng)點(diǎn)人數(shù)10-15人，業(yè)務(wù)類(lèi)型全面，網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模較大二類(lèi)網(wǎng)點(diǎn)22網(wǎng)點(diǎn)人數(shù)5-10人，業(yè)務(wù)類(lèi)型偏重零售綜合經(jīng)營(yíng)，網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模適中三類(lèi)網(wǎng)點(diǎn)11網(wǎng)點(diǎn)人數(shù)5人以下，業(yè)務(wù)類(lèi)型僅聚焦零售業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)，網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模較?。?）CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理不夠精準(zhǔn)民生銀行每個(gè)零售業(yè)務(wù)部門(mén)都在收集客戶(hù)信息，而民生銀行新一代客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)并沒(méi)有將各個(gè)部門(mén)的客戶(hù)信息進(jìn)行匯總和有效的整合。數(shù)據(jù)庫(kù)的不統(tǒng)一導(dǎo)致客戶(hù)信息的不完整、不準(zhǔn)確，網(wǎng)點(diǎn)員工很難通過(guò)系統(tǒng)完整的了解客戶(hù)在民生銀行的產(chǎn)品持有情況，從而很難對(duì)客戶(hù)進(jìn)行完整的畫(huà)像，在篩選客群時(shí)，會(huì)導(dǎo)致客群不準(zhǔn)確，影響營(yíng)銷(xiāo)的精準(zhǔn)性。通過(guò)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的訪談，25%的客戶(hù)經(jīng)理認(rèn)為系統(tǒng)的數(shù)據(jù)并不全面，如無(wú)法看到保險(xiǎn)等代銷(xiāo)產(chǎn)品的到期情況，客戶(hù)的信貸信息也存在缺失情況。由于經(jīng)營(yíng)模式、外部監(jiān)管等因素，民生銀行采取的是層級(jí)式組織架構(gòu)。在這種架構(gòu)下，不同部門(mén)管理不同的渠道、不同的產(chǎn)品、維護(hù)不同的客戶(hù)，使用不同的系統(tǒng)，這會(huì)導(dǎo)致系統(tǒng)信息不能實(shí)時(shí)共享，銀行資源不能有效的統(tǒng)一整合，很難真正做到數(shù)據(jù)賦能。舉個(gè)例子，民生銀行的客戶(hù)機(jī)構(gòu)劃分有四個(gè)維度，如下圖所示，根據(jù)不同的維度，客戶(hù)可能會(huì)被歸屬到不同的網(wǎng)點(diǎn)，這樣會(huì)造成客戶(hù)經(jīng)理無(wú)法直接管轄自己熟悉的客戶(hù)，如果需要調(diào)整歸屬機(jī)構(gòu)，需要向后臺(tái)申報(bào)審批，流程較長(zhǎng)。另外，網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)系統(tǒng)提取數(shù)據(jù)的時(shí)間太長(zhǎng)，一般由網(wǎng)點(diǎn)向業(yè)務(wù)部門(mén)發(fā)出提取出具的申請(qǐng)，業(yè)務(wù)部門(mén)再向上級(jí)行的數(shù)據(jù)中心申請(qǐng)，上級(jí)行數(shù)據(jù)處理中心根據(jù)業(yè)務(wù)需求提取數(shù)據(jù)，構(gòu)建模型，再將數(shù)據(jù)導(dǎo)出反饋至業(yè)務(wù)部門(mén)，一般需要一周甚至更長(zhǎng)的時(shí)間。這可能會(huì)使得網(wǎng)點(diǎn)錯(cuò)過(guò)最佳的營(yíng)銷(xiāo)時(shí)間，導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷(xiāo)效果的不理想。3民生銀行零售客戶(hù)關(guān)系管理存在問(wèn)題的原因 3.1缺乏對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理重要性的認(rèn)識(shí)雖然民生銀行在轉(zhuǎn)變客戶(hù)經(jīng)營(yíng)理念，將客戶(hù)放在中心位置，強(qiáng)調(diào)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的重要性，但近三年對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的考核中，客戶(hù)指標(biāo)的考核占比逐年下降。由于個(gè)人客戶(hù)數(shù)量較多，民生銀行每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)平均有3萬(wàn)客戶(hù)，AUM30萬(wàn)以上的客戶(hù)數(shù)量一般在0.18萬(wàn)人，需要客戶(hù)經(jīng)理維護(hù)，而一般一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)最多配備2名客戶(hù)經(jīng)理，很難維護(hù)如此多的客戶(hù)。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，客戶(hù)行為也發(fā)生變化，但在營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)壓力下，客戶(hù)經(jīng)理并沒(méi)有能夠很好的利用系統(tǒng)對(duì)客戶(hù)行為進(jìn)行分析，根據(jù)不同客群的特征，借用系統(tǒng)的客戶(hù)畫(huà)像和數(shù)字標(biāo)簽功能，分層分渠道營(yíng)銷(xiāo)，而是走著“以產(chǎn)品為中心”、“拿著產(chǎn)品找客戶(hù)”的老辦法。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2021年客戶(hù)經(jīng)理對(duì)系統(tǒng)的使用率僅為35.5%，大部分客戶(hù)經(jīng)理還是追求短期效益，想看到的是快速提升業(yè)績(jī)，對(duì)于慢工出細(xì)活的客戶(hù)管理的投入度不夠。2021年，民生銀行悠然級(jí)客戶(hù)流失1200名，通過(guò)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的訪談，60%的客戶(hù)經(jīng)理不知道這些客戶(hù)已經(jīng)流失，30%的客戶(hù)經(jīng)理認(rèn)為與客戶(hù)不熟悉，沒(méi)有采取任何挽留措施，只有10%的客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)電話(huà)聯(lián)系，但未有效挽留客戶(hù)。通過(guò)訪談可以看出，客戶(hù)經(jīng)理對(duì)于黃金級(jí)客戶(hù)的維護(hù)僅僅停留在表面，沒(méi)有利用好系統(tǒng)研究客戶(hù)的資金流向，綜合判斷客戶(hù)的產(chǎn)品偏好和風(fēng)險(xiǎn)承受能力，未能采取有針對(duì)性的措施做好客戶(hù)的挽留工作。3.2一線(xiàn)員工數(shù)量不足民生銀行主要依靠客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行零售客戶(hù)的維護(hù)工作，而民生銀行目前僅有平均每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)只配備了一名零售客戶(hù)經(jīng)理，相較于同業(yè)的招商銀行，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)配備了2名理財(cái)經(jīng)理且設(shè)置了1名低柜理財(cái)柜員，協(xié)助理財(cái)經(jīng)理進(jìn)行客戶(hù)的維護(hù)，民生銀行的一線(xiàn)員工數(shù)量嚴(yán)重不足。通過(guò)與客戶(hù)經(jīng)理交流，客戶(hù)經(jīng)理表示每天60%的時(shí)間要用于日常事務(wù)的處理，如各個(gè)條線(xiàn)的報(bào)表數(shù)據(jù)填寫(xiě)，25%的時(shí)間用于到店客戶(hù)的接待和服務(wù)，只有15%的時(shí)間用于系統(tǒng)客戶(hù)的維護(hù)，且大部分系統(tǒng)維護(hù)還是為了完成業(yè)務(wù)部門(mén)的考核，沒(méi)有真正的去挖掘系統(tǒng)客戶(hù)的需求，從客戶(hù)維護(hù)的角度去思考如何維護(hù)客戶(hù)。3.3客戶(hù)價(jià)值中未有效識(shí)別潛在價(jià)值通過(guò)對(duì)學(xué)者的研究成果的研究，發(fā)現(xiàn)一般會(huì)用當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值來(lái)衡量客戶(hù)價(jià)值，而民生銀行目前還是用每月日均存款指標(biāo)進(jìn)行客戶(hù)價(jià)值的評(píng)價(jià)，從評(píng)價(jià)指標(biāo)上未能顯現(xiàn)出潛在價(jià)值。民生銀行CRM系統(tǒng)是根據(jù)客戶(hù)每月日均存款指標(biāo)進(jìn)行客戶(hù)分類(lèi)，如果客戶(hù)在民生銀行月日均存款達(dá)到100萬(wàn)元，就可以享受到卓然級(jí)客戶(hù)待遇，如果出現(xiàn)意外因素，客戶(hù)的月日均存款下降至100萬(wàn)以下，客戶(hù)將會(huì)被自動(dòng)降級(jí)，客戶(hù)無(wú)法再享受相應(yīng)的服務(wù)，滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度都會(huì)降低，這往往是不可逆的。同樣，如果優(yōu)質(zhì)客戶(hù)只將自己的一部分存款存在民生銀行，沒(méi)有達(dá)到民生銀行系統(tǒng)設(shè)定的客戶(hù)等級(jí)，這部分優(yōu)質(zhì)客戶(hù)可能無(wú)法享受到更好的服務(wù)，造成部分高價(jià)值客戶(hù)的滿(mǎn)意度不高。因?yàn)槊裆y行目前對(duì)于客戶(hù)價(jià)值的評(píng)價(jià)指標(biāo)比較片面，沒(méi)有考慮到客戶(hù)的潛在價(jià)值，容易造成銀行在戰(zhàn)略部署時(shí)，忽略了當(dāng)前價(jià)值較低但潛在價(jià)值較高的客戶(hù)群體的拓展維護(hù)工作，按照客戶(hù)生命周期理論，這樣不利于忠誠(chéng)客戶(hù)的培養(yǎng)。另外，民生銀行按照現(xiàn)有模式，可能將過(guò)多的資源投入到當(dāng)前價(jià)值較高但潛在價(jià)值較低的客戶(hù)群體，長(zhǎng)期以往，銀行資源分配的不平衡會(huì)導(dǎo)致利潤(rùn)的降低。3.4信息化管理能力較差通過(guò)近幾年民生銀行使用CRM系統(tǒng)進(jìn)行客戶(hù)管理的情況來(lái)看，CRM系統(tǒng)的使用效率較低，相較于使用系統(tǒng)進(jìn)行客戶(hù)管理，民生銀行員工更喜歡通過(guò)傳統(tǒng)的人工方式進(jìn)行客戶(hù)維護(hù)。一方面，民生銀行的管理人員沒(méi)有重視CRM系統(tǒng)的使用，對(duì)員工的培訓(xùn)較少，造成很多員工對(duì)系統(tǒng)的功能不了解，更不要說(shuō)通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行客戶(hù)數(shù)據(jù)的挖掘分析和客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)維護(hù)。另一方面，如上文所闡述的民生銀行CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)不完整，客戶(hù)信息零散的儲(chǔ)存在不同的部門(mén)，員工無(wú)法通過(guò)系統(tǒng)查詢(xún)到客戶(hù)的完整信息，更談不上對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行深度的分析，基于這種現(xiàn)狀，銀行挖掘的目標(biāo)客群、設(shè)計(jì)的產(chǎn)品和提供的服務(wù)的適配性也會(huì)降低。在大數(shù)據(jù)背景下，很多商業(yè)銀行已經(jīng)將客戶(hù)的信息化管理作為經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，民生銀行也應(yīng)該將信息化、數(shù)據(jù)化經(jīng)營(yíng)作為自己的發(fā)展策略，做好客戶(hù)信息的收集和挖掘工作，重視數(shù)據(jù)分析在客戶(hù)維護(hù)及管理中的作用，優(yōu)化客戶(hù)關(guān)系管理。

4同行銀行零售客戶(hù)關(guān)系管理做法與啟示4.1招商銀行零售客戶(hù)關(guān)系管理招商銀行于二零零二年四月九日正式在上海股票市場(chǎng)掛牌，是國(guó)內(nèi)首家完全控股的國(guó)有商業(yè)銀行。招商銀行在經(jīng)歷了幾年的發(fā)展之后，已經(jīng)由一家區(qū)域性的銀行發(fā)展為一家全國(guó)性的股份制商業(yè)銀行。招商局輪船公司和它的母公司招商局集團(tuán)是一家多元化的綜合性企業(yè)，在成立招商銀行以前，從來(lái)沒(méi)有涉足過(guò)金融行業(yè)。股份制商業(yè)銀行成立后，公司董事會(huì)大膽引進(jìn)專(zhuān)業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理人員，通過(guò)持續(xù)的服務(wù)和理財(cái)產(chǎn)品的創(chuàng)新，培養(yǎng)和發(fā)展了一批長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶(hù)群，并逐漸形成了以技術(shù)領(lǐng)先的銀行為優(yōu)勢(shì)，不斷地完善產(chǎn)品與服務(wù)，逐步構(gòu)建起現(xiàn)代商業(yè)銀行的風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)發(fā)展與風(fēng)險(xiǎn)平衡、穩(wěn)健增長(zhǎng)、突出市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的經(jīng)營(yíng)特色。公司本著“客戶(hù)至上”的經(jīng)營(yíng)理念，以有效的管理體制、先進(jìn)的技術(shù)手段為客戶(hù)提供全方位、個(gè)性化的服務(wù)，并不斷拓展業(yè)務(wù)規(guī)模，增加利潤(rùn)。4.1.1提供個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)招行銀行不斷更新信息技術(shù)水平，提升招行APP內(nèi)智能客服“小招理財(cái)顧問(wèn)”以及“掌上生活A(yù)PP智能客服”等AI服務(wù)水準(zhǔn)，完善客戶(hù)服務(wù)流程，智能化地向客戶(hù)提供合適的理財(cái)產(chǎn)品，滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求。同時(shí)，招行還在微信、支付寶、QQ等多個(gè)主要網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上推廣相關(guān)理財(cái)服務(wù)，截止2020年末，招商銀行微信公眾號(hào)以累積獲得2594.26萬(wàn)的粉絲，提升了在青年群體中的滿(mǎn)意度，推動(dòng)了線(xiàn)下業(yè)務(wù)的線(xiàn)上化和遠(yuǎn)程服務(wù)化。通過(guò)線(xiàn)上連接的方式，幫助工作人員與客戶(hù)進(jìn)行實(shí)時(shí)地在線(xiàn)溝通，解決問(wèn)題，并通過(guò)錄音錄像保證客戶(hù)的安全和流程的規(guī)范性。幫助客戶(hù)足不出戶(hù)就能享受到相關(guān)的服務(wù)，同時(shí)還提供各種遠(yuǎn)程下單服務(wù)，讓客戶(hù)能更好地實(shí)施資產(chǎn)配置服務(wù)。招行利用大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)手段，分析客戶(hù)的偏好習(xí)慣，有針對(duì)性地向客戶(hù)推介產(chǎn)品，不斷向金融科技公司靠攏，盡量減少每一個(gè)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的流失。對(duì)于不同需求的客戶(hù)，采用交叉營(yíng)銷(xiāo)模式，例如信貸部給房貸客戶(hù)辦完業(yè)務(wù)后，可以流轉(zhuǎn)優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)資源及其信息，幫助客戶(hù)與其他業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)接，多部門(mén)協(xié)同，有針對(duì)性地推進(jìn)理財(cái)?shù)榷喾N服務(wù)，形成綜合型營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，最大程度地挖掘客戶(hù)資源，開(kāi)拓內(nèi)部擴(kuò)客新渠道。4.1.2不同價(jià)值客戶(hù)差異化營(yíng)銷(xiāo)招商銀行認(rèn)真研究目標(biāo)客戶(hù)群體，有針對(duì)性地分析客戶(hù)的心理需求，配置不同的目標(biāo)客戶(hù)，然后使用共同的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品進(jìn)行目標(biāo)定位，針對(duì)零售客戶(hù)的一般需求進(jìn)行銀行產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)和營(yíng)銷(xiāo)。同時(shí)使用個(gè)性化的產(chǎn)品來(lái)滿(mǎn)足高端客戶(hù)的具體需求，更好的滿(mǎn)足不同客戶(hù)群體的需求，豐富理財(cái)產(chǎn)品。在開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品時(shí)，使用不同營(yíng)銷(xiāo)策略的空間和時(shí)間靈活性，仔細(xì)觀察，循序漸進(jìn)地申請(qǐng)不同目標(biāo)客戶(hù)的市場(chǎng)反饋，客戶(hù)反應(yīng)不同，對(duì)新產(chǎn)品進(jìn)行升級(jí)或重大調(diào)整，逐步擴(kuò)大市場(chǎng)份額和應(yīng)用領(lǐng)域。另外，根據(jù)客戶(hù)的綜合貢獻(xiàn)程度，以不同的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)成本服務(wù)不同層次的客戶(hù)，創(chuàng)造差異化、層次化的客戶(hù)服務(wù)模式。同時(shí)不斷發(fā)展并持續(xù)完善包容型和VIP客戶(hù)的服務(wù)體系。對(duì)于包容性客戶(hù)，逐步將流量從線(xiàn)上轉(zhuǎn)移到線(xiàn)下，通過(guò)結(jié)合不同分支機(jī)構(gòu)的服務(wù)和智能電子設(shè)備的協(xié)同服務(wù)，以及通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為客戶(hù)提供更舒適、更快的服務(wù)體驗(yàn)。對(duì)于VIP客戶(hù)，提供由普通理財(cái)經(jīng)理、高級(jí)理財(cái)經(jīng)理和高級(jí)理財(cái)經(jīng)理組成的專(zhuān)業(yè)、層級(jí)化的VIP式服務(wù)團(tuán)隊(duì)?？蛻?hù)群體是根據(jù)客戶(hù)不同層次的需求和他們不同的貢獻(xiàn)來(lái)劃分和區(qū)分的。針對(duì)不同的服務(wù)層次量身定制客戶(hù)群體，讓客戶(hù)享受到更好的服務(wù)。招商銀行的零售業(yè)務(wù)與其他業(yè)務(wù)掛鉤，促進(jìn)共同發(fā)展。在銀行內(nèi)部，對(duì)來(lái)自新老客戶(hù)的所有數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和整合，并分發(fā)給公司、小企業(yè)、信用卡、儲(chǔ)蓄存款、財(cái)富管理等。通過(guò)有效整合來(lái)自多條業(yè)務(wù)線(xiàn)的客戶(hù)信息，實(shí)現(xiàn)銀行內(nèi)部數(shù)據(jù)交換，選擇個(gè)人信用高、財(cái)富狀況好、業(yè)務(wù)可擴(kuò)展性好的客戶(hù)，將這些優(yōu)質(zhì)客戶(hù)作為首要目標(biāo)客戶(hù)，建立發(fā)展零售業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)。銀行在人員、產(chǎn)品、跨部門(mén)聯(lián)系等方面加強(qiáng)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)措施，在外部促進(jìn)與客戶(hù)的交叉銷(xiāo)售，積極貢獻(xiàn)外部資源，與保險(xiǎn)、證券、加強(qiáng)資金等方面合作，與客戶(hù)共享信息資源，擴(kuò)大客戶(hù)基礎(chǔ)，為銀行客戶(hù)的大規(guī)模增長(zhǎng)創(chuàng)造機(jī)會(huì)，整合現(xiàn)有資源，獲得更多客戶(hù)，提高銀行的整體競(jìng)爭(zhēng)力，真正提高營(yíng)銷(xiāo)效率。4.2建設(shè)銀行零售客戶(hù)關(guān)系管理中國(guó)建設(shè)銀行成立于1954年10月1日，是我國(guó)中央直屬的大型國(guó)有銀行，歷史悠久，也是我國(guó)四大國(guó)有銀行之一，曾經(jīng)在國(guó)家經(jīng)濟(jì)建設(shè)過(guò)程中扮演了重要的角色。經(jīng)歷六十多年的發(fā)展，中國(guó)建設(shè)銀行在支援國(guó)民經(jīng)濟(jì)建設(shè)方面發(fā)揮了十分重要的作用，成為我國(guó)資本市場(chǎng)的重要力量之一。秉承著建設(shè)銀行“為客戶(hù)提供更好服務(wù)，為股東創(chuàng)造更大價(jià)值”的使命，一直致力于經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)建設(shè)與金融項(xiàng)目服務(wù)，為經(jīng)濟(jì)建設(shè)做出了重要貢獻(xiàn)，樹(shù)立了良好的社會(huì)形象。該行在經(jīng)營(yíng)管理中始終堅(jiān)持“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，以改革和發(fā)展為主線(xiàn)，以創(chuàng)新為突破口，已發(fā)展成為內(nèi)控合規(guī)、運(yùn)營(yíng)安全、服務(wù)和效益良好、企業(yè)文化特色鮮明的一流銀行。4.2.1構(gòu)建新客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)建行客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)是一個(gè)全行統(tǒng)一的操作平臺(tái)，2005年在全行上線(xiàn)后，慢慢被基層管理者和一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)員所接受，逐漸開(kāi)始發(fā)揮作用，引起了基層各級(jí)管理者和一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)員的重視，因?yàn)橥ㄟ^(guò)這個(gè)系統(tǒng)的應(yīng)用，能夠在某些方面改變客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)及客戶(hù)管理的模式，客戶(hù)關(guān)系的精細(xì)化管理開(kāi)始得到實(shí)施，成功率很高的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)也逐漸替代了成功率較低的模糊營(yíng)銷(xiāo)，差異化的客戶(hù)服務(wù)也開(kāi)始得到普及和應(yīng)用。為了滿(mǎn)足建設(shè)銀行“綜合性、多功能、集約化”轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略定位，逐步向“智慧銀行”轉(zhuǎn)型，在互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)的智慧型產(chǎn)品、服務(wù)和模式創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，建設(shè)銀行成功開(kāi)發(fā)了新一代核心系統(tǒng)，歷時(shí)六年，并于2017年6月24日全面竣工并成功上線(xiàn)，全國(guó)范圍內(nèi)37家分行、15000多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)及全部電子渠道完成部署推廣。過(guò)去的綜合業(yè)務(wù)處理平臺(tái)、結(jié)算系統(tǒng)、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)、對(duì)公信貸業(yè)務(wù)等系統(tǒng)被新一代系統(tǒng)整合，不僅僅是系統(tǒng)切入點(diǎn)的簡(jiǎn)單合并，而是基于建設(shè)銀行大數(shù)據(jù)庫(kù)的所有系統(tǒng)數(shù)據(jù)信息的整合和共享。新一代核心系統(tǒng)中的客戶(hù)關(guān)系管理，主要功能包括客戶(hù)查詢(xún)、客戶(hù)接觸、聯(lián)系計(jì)劃建立、營(yíng)銷(xiāo)商機(jī)處理、提醒管理、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)篩選等，全方位整合客戶(hù)信息，有利于客戶(hù)經(jīng)理識(shí)別和挖掘潛在客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)和產(chǎn)品的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，有利于提升客戶(hù)經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)能力和成功率，提高了網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)績(jī)水平。4.2.2利用大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)精準(zhǔn)化分類(lèi)建設(shè)銀行積極打造線(xiàn)上化、智能化、無(wú)接觸、有溫度的服務(wù)模式。一是優(yōu)化線(xiàn)上服務(wù)和無(wú)接觸服務(wù)，提升移動(dòng)端服務(wù)能力，創(chuàng)新上線(xiàn)視頻營(yíng)業(yè)廳等新型服務(wù)渠道。二是客戶(hù)服務(wù)中心確保7×24小時(shí)全天候、多渠道、綜合化服務(wù)，其中在線(xiàn)渠道人工服務(wù)時(shí)間擴(kuò)展到7×9服務(wù)模式；智能客服渠道問(wèn)題識(shí)別率達(dá)到96.01%，服務(wù)分流率達(dá)到49.36%。三是推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，完善相關(guān)管理制度，提高投訴處理質(zhì)效，優(yōu)化線(xiàn)上、線(xiàn)下業(yè)務(wù)流程，持續(xù)提升客戶(hù)體驗(yàn)。四是順應(yīng)基金行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，滿(mǎn)足客戶(hù)投資需求，開(kāi)發(fā)了新版手機(jī)基金模塊，將海量基金信息與基金交易功能深度融合，同步提供實(shí)時(shí)估值、爆點(diǎn)主題、基金PK等特色功能，在輔助客戶(hù)投資決策的同時(shí)，以提升客戶(hù)使用體驗(yàn)。而且對(duì)于高端客戶(hù)，由高級(jí)客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行專(zhuān)職服務(wù)，為客戶(hù)提供全方位的資產(chǎn)管理與產(chǎn)品咨詢(xún)服務(wù)，量身定做專(zhuān)業(yè)的投資理財(cái)規(guī)劃和產(chǎn)品服務(wù)，另外提供一些類(lèi)似機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)、便捷簽證、貴賓體檢套餐等非金融服務(wù)，盡可能地滿(mǎn)足高端客戶(hù)的尊享需求；對(duì)于富裕類(lèi)客戶(hù)，享受網(wǎng)點(diǎn)VIP服務(wù)，配備專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)經(jīng)理，提供專(zhuān)業(yè)的理財(cái)規(guī)劃，并且定期走訪客戶(hù)，了解客戶(hù)的金融需求；對(duì)于大眾富裕類(lèi)客戶(hù)，配備產(chǎn)品銷(xiāo)售經(jīng)理，進(jìn)行產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)忠誠(chéng)度的培養(yǎng)，為客戶(hù)提供普通的金融服務(wù)和投資。4.3啟示4.3.1細(xì)分客戶(hù)市場(chǎng)，識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶(hù)通過(guò)對(duì)銀行業(yè)務(wù)開(kāi)辦進(jìn)行深入了解，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分，并對(duì)每一細(xì)分客戶(hù)開(kāi)展差異化營(yíng)銷(xiāo)，是銀行零售業(yè)務(wù)取得實(shí)效的關(guān)鍵所在。對(duì)細(xì)分客戶(hù)開(kāi)展差異化營(yíng)銷(xiāo)，一方面，要求對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分層分級(jí)?？砂凑湛蛻?hù)的資金規(guī)模大小，將客戶(hù)劃分為不同的等級(jí)，從而為每一等級(jí)提供其專(zhuān)屬性定制化服務(wù)：另一方面，要為每一等級(jí)配備相應(yīng)級(jí)別的客戶(hù)經(jīng)理，并實(shí)行動(dòng)態(tài)化管理，待該客戶(hù)等級(jí)提升后，其所配備的客戶(hù)經(jīng)理要轉(zhuǎn)為高級(jí)客戶(hù)經(jīng)理，由高級(jí)客戶(hù)經(jīng)理對(duì)該客戶(hù)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)和產(chǎn)品的推介。目前而言，我國(guó)部分銀行在開(kāi)辦零售業(yè)務(wù)過(guò)程當(dāng)中，由于人才短缺，往往是一名客戶(hù)經(jīng)理管理多種不同層級(jí)的高端客戶(hù)，實(shí)際工作中，客戶(hù)經(jīng)理往往會(huì)由于精力限制，優(yōu)先服務(wù)凈資產(chǎn)比較高的客戶(hù)，而冷落了較低資產(chǎn)量的零售客戶(hù)，客戶(hù)體驗(yàn)差會(huì)導(dǎo)致零售客戶(hù)流失。因此，要依托零售客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，建立高端客戶(hù)服務(wù)部和銀行延伸服務(wù)中心，并在每一個(gè)客戶(hù)服務(wù)部和延伸中心，匹配合理數(shù)量的銀行條線(xiàn)工作人員，在人員及組織架構(gòu)方面為銀行零售業(yè)務(wù)奠定良好基礎(chǔ)。4.3.2強(qiáng)化業(yè)務(wù)人員數(shù)據(jù)意識(shí)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，數(shù)據(jù)量超載，面對(duì)各家銀行及金融機(jī)構(gòu)提供的豐富且繁多的金融產(chǎn)品客戶(hù)變得無(wú)法選擇，同時(shí)隨著時(shí)間的推移，客戶(hù)架構(gòu)的顛覆性變化帶來(lái)了不同的群體金融行為的改變，所以差別化的服務(wù)體驗(yàn)成為互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代的重要手段，有了良好的體驗(yàn)之后才能真正成為銀行的客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)有效的客戶(hù)轉(zhuǎn)化。所以銀行應(yīng)該以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，從“金融服務(wù)提供者”變革為“金融需求滿(mǎn)足者”，注重在互動(dòng)中收集信息。在與客戶(hù)的互動(dòng)中，注意對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)的收集、挖掘，加強(qiáng)對(duì)于客戶(hù)在網(wǎng)上遺留的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的搜集，重視客戶(hù)在銀行的每一次產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)歷史，及時(shí)關(guān)注客戶(hù)的咨詢(xún)及產(chǎn)品的瀏覽痕跡，通過(guò)新一代系統(tǒng)360搜索引擎自建客戶(hù)需求搜索模型，在日常與客戶(hù)的微信、電話(huà)、云工作室等溝通交流中記錄和掌握客戶(hù)的行為習(xí)慣和偏好等，以便于通過(guò)互動(dòng)來(lái)了解客戶(hù)的真實(shí)需求。不斷調(diào)整客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)決策，以適應(yīng)不斷發(fā)展變化的市場(chǎng)需要。4.3.3優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)方式增加客戶(hù)粘性銀行應(yīng)該改變?cè)械臓I(yíng)銷(xiāo)方式。除了做好各部門(mén)的本職工作外，還要善于品牌推廣和游說(shuō)服務(wù)。品牌效應(yīng)可以贏得客戶(hù)的信任，清新的分店形象可以抓住客戶(hù)的注意力。除了簡(jiǎn)單的柜臺(tái)內(nèi)部，銀行還可以給客戶(hù)一個(gè)溫馨、現(xiàn)代、有趣的廳堂，減少客戶(hù)等待的焦慮，提高客戶(hù)服務(wù)水平的滿(mǎn)意度。通過(guò)個(gè)性化的個(gè)性化服務(wù)，讓客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)密切聯(lián)系，增加聯(lián)系頻率，改變聯(lián)系方式，增加見(jiàn)面拜訪次數(shù)，增加電話(huà)溝通，讓客戶(hù)經(jīng)理更深入的了解客戶(hù)。這樣客戶(hù)經(jīng)理不僅可以深入了解客戶(hù)，收集客戶(hù)的信息，還可以促進(jìn)客戶(hù)關(guān)系良好的發(fā)展；通過(guò)交叉銷(xiāo)售，客戶(hù)的資金會(huì)越來(lái)越多。客戶(hù)離開(kāi)的難度越來(lái)越大；提供超出預(yù)期的增值服務(wù)，極大地提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度，讓他們不愿離開(kāi)。根據(jù)不同客戶(hù)的特點(diǎn)，重點(diǎn)發(fā)展客戶(hù)關(guān)系，做好各環(huán)節(jié)的營(yíng)銷(xiāo)工作，為銀行帶來(lái)效益，為客戶(hù)帶來(lái)利潤(rùn)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)與銀行的雙贏。

5商業(yè)銀行零售客戶(hù)關(guān)系管理改進(jìn)研究5.1零售客戶(hù)關(guān)系管理改進(jìn)思路民生銀行已經(jīng)初步形成三種客戶(hù)關(guān)系管理模式，一是客戶(hù)分層管理，以月日均存款為依據(jù)分成四類(lèi)客戶(hù)：欣然客戶(hù)、悠然客戶(hù)、卓然客戶(hù)和私銀級(jí)客戶(hù)，根據(jù)不同客戶(hù)采取不同的維護(hù)方式；二是客戶(hù)系統(tǒng)管理，通過(guò)新一代系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析平臺(tái)和精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的系統(tǒng)化管理；三是建立客戶(hù)滿(mǎn)意制度，通過(guò)按季開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查的方式，找出民生銀行渠道體驗(yàn)、產(chǎn)品推薦以及服務(wù)等方面客戶(hù)管理的不足。但民生銀行零售客戶(hù)管理仍存在很多問(wèn)題，主要是客戶(hù)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)較為單一，系統(tǒng)數(shù)據(jù)挖掘分析不到位，通過(guò)對(duì)銀行零售客戶(hù)價(jià)值的評(píng)價(jià)指標(biāo)的研究，建立了民生銀行客戶(hù)價(jià)值指標(biāo)體系，通過(guò)在系統(tǒng)中增加潛在價(jià)值指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的高價(jià)值客戶(hù)挖掘。因此，民生銀行要以客戶(hù)價(jià)值為中心，把握客戶(hù)需求，將客戶(hù)生命周期貫穿于整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)過(guò)程中，具體思路上：一是要加強(qiáng)客戶(hù)數(shù)據(jù)分析，通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)如云計(jì)算等進(jìn)行客戶(hù)數(shù)據(jù)的挖掘，找到客戶(hù)的潛在需求，幫助銀行優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，不斷提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。二是按照客戶(hù)價(jià)值精細(xì)劃分客戶(hù)，重點(diǎn)挖掘高價(jià)值客戶(hù)群體，洞察這部分客戶(hù)的特征和需求，通過(guò)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)策略，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)觸達(dá)。三是加強(qiáng)金融與科技的融合。隨著商業(yè)銀行開(kāi)始減少物理網(wǎng)點(diǎn)，營(yíng)銷(xiāo)渠道逐漸向線(xiàn)上轉(zhuǎn)變，客戶(hù)與銀行的聯(lián)系也會(huì)有線(xiàn)下轉(zhuǎn)為線(xiàn)上，銀行要學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)金融的做法，利用科技手段，通過(guò)搭建線(xiàn)上生活場(chǎng)景，將金融融入客戶(hù)生活的方方面面。5.2零售客戶(hù)關(guān)系管理改進(jìn)策略5.2.1提升客戶(hù)關(guān)系管理意識(shí)由于客戶(hù)的需求越來(lái)越多樣化，商業(yè)銀行作為服務(wù)行業(yè)，也會(huì)出現(xiàn)產(chǎn)品創(chuàng)新不及時(shí)，業(yè)務(wù)類(lèi)型有空缺的問(wèn)題。民生銀行要借助金融科技的力量，從下面三個(gè)方面進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新工作。一是要深化部門(mén)協(xié)同，加快專(zhuān)業(yè)化較高的產(chǎn)品研發(fā)。民生銀行面臨的產(chǎn)品同質(zhì)化情況十分嚴(yán)重，各家商業(yè)銀行推出的產(chǎn)品類(lèi)型、期限、結(jié)構(gòu)都很相似，對(duì)客戶(hù)的吸引力不大，民生銀行要加強(qiáng)個(gè)人金融部、投資銀行部等部門(mén)的協(xié)同，以客戶(hù)需求為中心，綜合考慮發(fā)行期、募集期、規(guī)模等要素，完善如薪享通等新型的存款、理財(cái)產(chǎn)品的研發(fā)工作。二是要加強(qiáng)與信托、證券等第三方公司的合作，隨著客戶(hù)的投資經(jīng)驗(yàn)越來(lái)越豐富，傳統(tǒng)的基金、保險(xiǎn)產(chǎn)品已經(jīng)不能滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，第三方金融機(jī)構(gòu)推出的私募專(zhuān)戶(hù)、股權(quán)投資等小眾化產(chǎn)品的受眾越來(lái)越廣，民生銀行要加強(qiáng)合作，優(yōu)化自身的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。三是加快民生產(chǎn)品的研發(fā)，從互聯(lián)網(wǎng)金融的通過(guò)生活場(chǎng)景拓展金融客戶(hù)的發(fā)展模式，可以看出金融服務(wù)與客戶(hù)的生活越來(lái)越緊密，民生銀行可以加強(qiáng)與公交公司等民生領(lǐng)域的合作，推出類(lèi)似“智慧出行銀行卡”之類(lèi)的產(chǎn)品，提升民生銀行客戶(hù)的粘性。民生銀行要根據(jù)客戶(hù)類(lèi)型、產(chǎn)品差別實(shí)施不同的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略。首先，針對(duì)結(jié)算類(lèi)客戶(hù)，要通過(guò)建立聯(lián)系和信任，讓客戶(hù)將民生銀行賬戶(hù)作為其主賬戶(hù)，增加客戶(hù)在民生銀行的金融資產(chǎn)份額。其次，針對(duì)投資類(lèi)客戶(hù)，要以客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)偏好為基礎(chǔ)，根據(jù)客戶(hù)的流動(dòng)性需求，為其提供差異化的產(chǎn)品配置服務(wù)；最后針對(duì)信貸類(lèi)客戶(hù)，要在分析客戶(hù)資金流向的基礎(chǔ)上，結(jié)合客戶(hù)的資金需求、收入來(lái)源、信用情況等，為其推薦適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品。5.2.2細(xì)分客戶(hù)進(jìn)行精準(zhǔn)服務(wù)管理科學(xué)、合理的客戶(hù)分類(lèi)是銀行實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的必要前提，第四章研究了零售客戶(hù)價(jià)值指標(biāo)體系，基于客戶(hù)終生價(jià)值模型，通過(guò)篩選當(dāng)前價(jià)值指標(biāo)中的資產(chǎn)業(yè)務(wù)、負(fù)債業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)、拓展新客成本、維護(hù)老客成本，潛在價(jià)值指標(biāo)總的產(chǎn)品持有數(shù)量、賬戶(hù)動(dòng)戶(hù)次數(shù)以及金融資產(chǎn)量，結(jié)合兩類(lèi)指標(biāo)，計(jì)算客戶(hù)的終生價(jià)值。通過(guò)第四章的研究，在銀行實(shí)際應(yīng)用中需要對(duì)指標(biāo)體系進(jìn)行賦值量化，由于經(jīng)營(yíng)策略的調(diào)整及其他因素，指標(biāo)體系的權(quán)重也是不斷變化的，民生銀行需要根據(jù)具體情況，按照客戶(hù)終生價(jià)值將客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，根據(jù)客戶(hù)類(lèi)型制定營(yíng)銷(xiāo)策略和服務(wù)方案。按照當(dāng)前價(jià)值-潛在價(jià)值維度，可以將客戶(hù)分為四個(gè)類(lèi)型：低價(jià)值客戶(hù)（當(dāng)前價(jià)值較低、潛在價(jià)值較低）、一般客戶(hù)（當(dāng)前價(jià)值較高、潛在價(jià)值較低）、次優(yōu)選客戶(hù)（當(dāng)前價(jià)值較低、潛在價(jià)值較高）和最優(yōu)選客戶(hù)（當(dāng)前價(jià)值較高、潛在價(jià)值較高）。民生銀行根據(jù)零售業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，尋找合適的目標(biāo)客群，通過(guò)對(duì)目標(biāo)客群的特征分析，找出客戶(hù)的潛在需求，提出針對(duì)性的客戶(hù)拓展和維護(hù)的策略，通過(guò)不同層次的目標(biāo)客戶(hù)的篩選，爭(zhēng)取能夠覆蓋到所有的零售客戶(hù)，最大化的實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值。首先，民生銀行最理想的目標(biāo)客群是最優(yōu)選客戶(hù)，民生銀行需要將資源傾斜到這類(lèi)客戶(hù)的維護(hù)上，通過(guò)積極的溝通和聯(lián)系讓他們成為忠誠(chéng)客戶(hù)；其次，民生銀行需要重點(diǎn)維護(hù)的是次優(yōu)選客戶(hù)，民生銀行要通過(guò)創(chuàng)新產(chǎn)品，提供個(gè)性化服務(wù)來(lái)提升這類(lèi)客戶(hù)的滿(mǎn)意度，增加這類(lèi)客戶(hù)的增量消費(fèi)和交叉消費(fèi)；接著，民生銀行要關(guān)注一般客戶(hù)的潛在需求，在客戶(hù)持有的產(chǎn)品基礎(chǔ)上，通過(guò)與客戶(hù)的交流，找到他們新的需要，盡可能的提升他們對(duì)銀行的貢獻(xiàn)度；最后，民生銀行要對(duì)低價(jià)值客戶(hù)進(jìn)行分析辨別，一般維護(hù)低價(jià)值客戶(hù)花