康樂服務教案

PAGE授課日期20年月日第三周時數2課型新授課題康樂服務的質量管理以及安全管理教學目標知識目標：1.了解康樂服務質量的衡量標準2.掌握康樂服務質量控制的原則和方法3.了解康樂安全管理的目標與任務4.掌握康樂安全管理制度5.熟練掌握常見安全事故處理的方法能力目標：能了解服務質量的標準，掌握常見安全事故處理的方法。情感目標：將書本上的技巧以及方法熟練地運用到實際工作中去。教學重點常見安全事故的處理教學難點康樂安全管理制度教學資源教材PPT網絡資源教法與學法講授法舉例法討論法學情分析（含更新、補充、刪節(jié)內容）常見安全事故的處理是康樂部工作的重中之重，作為康樂部的服務人員一定要熟悉的掌握處理的步驟以及方法，對以后的工作有很大的幫助，借助一些實例來講解，使其更好的接受。板書設計一、康樂服務的質量管理1康樂服務質量的衡量標準2康樂服務質量控制的原則和方法康樂安全管理1康樂安全管理的目標與任務2康樂安全管理制度3常見安全事故的處理教后記教學程序和教學內容（含課外作業(yè)）師生活動課程回顧：康樂部管理人員素質要求；康樂部服務人員素質要求；康樂服務的基本技巧二、導入：現代康樂企業(yè)的經營目標最終要通過服務才能實現，服務質量的高低，直接關系到企業(yè)的經濟效益。三、新授：（一）康樂服務的質量管理1、康樂服務質量的衡量標準（1）衛(wèi)生要求營業(yè)場所環(huán)境美觀整齊；客用設備及用具常清洗消毒，無塵無污跡；服務人員保持衛(wèi)生的個人形象安全要求服務人員對客用設備嚴格按計劃進行保養(yǎng)，使外觀和性能處于完好；服務人員要向客人講解設備的正確使用方法；突出生命財產安全保障服務態(tài)度要求禮節(jié)禮貌；服務主動；服務周到；服務技巧服務效率要求2、康樂服務質量控制的原則和方法（1）制定服務質量標準具體闡明企業(yè)經營者對每個崗位服務人員的服務工作所產生的服務效果及服務效率的要求進行服務質量控制的培訓組織學習并熟練掌握企業(yè)各服務崗位特定的服務程序和服務質量標準，并嚴格按照這些要求進行服務5、游泳池的安全制度三、常見安全事故的處理1、客人傷病的處理立即向主管人員或值班經理報告，會同醫(yī)務人員到現場處理，需要時安排急救車送往醫(yī)院，絕不能拖延時間客人違反相關法規(guī)、條例的處理一般的吵架，管理人員直接出面調解；較為嚴重事件，向保安部或飯店值班經理報告，無法控制局面，應及時報警發(fā)現火警的處理立即采取應急措施，正確及時的報警和撲救，將火災撲滅在萌芽狀態(tài)或將火災損失降到最低客人請服務員跳舞、喝酒、唱歌的處理平靜對待，婉言拒絕，并向場地場地值班經理匯報發(fā)現客人爭執(zhí)的處理應上前，沉著冷靜妥善處理，可以巧妙的轉移視聽，協(xié)商解決，不要就事論事加以評判客人提出進房按摩的處理首先禮貌邀請客人來指定的健身中心按摩，如遇特殊情況，報值班經理，經同意后，可安排按摩人員進行進房按摩客人間產生爭執(zhí)的處理在健身過程中，遇見客人外出血的處理止血的方法：抬高傷肢法；壓迫法；冷敷法客人在健身房浴室滑倒的處理立即上前，表示關心客人如果想站起，應伸手攙扶，不可把客人強行拽起詢問客人是否需要看醫(yī)生，如同意，立即打電話請飯店醫(yī)生來客人如傷勢嚴重，應通知大堂副理，由大堂副理派車和相關人員將客人送到醫(yī)院診治10、常見滅火器及其使用辦法（1）化學泡沫滅火器（2）1211滅火器二氧化碳滅火器干粉滅火器小結康樂服務質量的衡量標準2.康樂服務質量控制的原則和方法3.康樂安全管