管理人員工作原則

管理人員工作原則將在與所有人相處時(shí)要表現(xiàn)出真誠(chéng)、關(guān)懷備至；將在每次與顧客接觸中盡可能的為其服務(wù)；將保持服務(wù)的一致性要確保服務(wù)過(guò)程方便于客人及員工要求每一位管理人員盡可能與顧客接觸要在現(xiàn)場(chǎng)管理當(dāng)中及時(shí)作出果斷決定管理措施實(shí)行A管理模式即垂直管理一個(gè)上級(jí)的原則：不能越級(jí)管理；不能越級(jí)匯報(bào)工作權(quán)、責(zé)、利一致的原則：各區(qū)域的責(zé)任與完成責(zé)任所需的權(quán)利一致無(wú)空白、無(wú)重疊的原則：同一區(qū)域不能同時(shí)有兩個(gè)同級(jí)的員工負(fù)責(zé)。個(gè)性化的管理方法。A、主要指在教育員工方面采用感情溝通，讓員工自己面對(duì)錯(cuò)誤并認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤然后依據(jù)有關(guān)條例進(jìn)行處理，避免管理人員在對(duì)員工進(jìn)行處罰后員工的不滿情緒B、堅(jiān)持原則，照章辦事，徇私情，加強(qiáng)問(wèn)題處理的透明度。管理方向人：服務(wù)一致優(yōu)異衛(wèi)生符合酒店標(biāo)準(zhǔn)勞動(dòng)紀(jì)律符合員工手冊(cè)規(guī)定環(huán)境力求完美衛(wèi)生符合酒店標(biāo)準(zhǔn)、通風(fēng)良好、溫度適宜、燈光符合區(qū)域要求、氣溫清新、裝飾幽雅美觀）營(yíng)銷意識(shí)及業(yè)績(jī)良好B、財(cái)務(wù)：【1】認(rèn)真交接保管【2】使用嚴(yán)格按照規(guī)范程序進(jìn)行并會(huì)日常保養(yǎng)維護(hù)【3】努力降低損耗，節(jié)約成本【4】物品擺放美觀整潔。C、信息：【1】掌握顧客反映的情況，并記錄；【2】了解企業(yè)內(nèi)部信息，并向上反饋；【3】了解同行業(yè)的情況后及時(shí)匯報(bào)；【4】熟知酒店下達(dá)的指令、銷售計(jì)劃。D、時(shí)間：【1】要有嚴(yán)格時(shí)間觀念，遵守勞動(dòng)紀(jì)律；【2】充分利用時(shí)間，為自己做好工作的時(shí)間計(jì)劃，學(xué)會(huì)時(shí)間支配；【3】講究時(shí)間效率，提高工作進(jìn)度。4、日常管理A、工作系統(tǒng)：【1】確立每日工作目標(biāo)并向下傳達(dá)量化，確定個(gè)人責(zé)任制【2】按任務(wù)抓好工作的組織、安排、落實(shí)完成各環(huán)節(jié)【3】確保每日工作任務(wù)按時(shí)按量按質(zhì)完成【4】對(duì)當(dāng)日工作進(jìn)行記錄并自我評(píng)定，作為以后工作參考B、監(jiān)督系統(tǒng)【1】實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)管理工作制度，管理人員隨時(shí)改進(jìn)，提高工作質(zhì)量并接受顧客投訴【2】實(shí)行員工自檢，互檢，上下級(jí)互相監(jiān)督、質(zhì)量檢查、定期不定期檢查等多級(jí)檢查制度【3】設(shè)立員工意見(jiàn)箱，解決工作中隱藏的問(wèn)題【4】制定崗位損耗指標(biāo)，科學(xué)的使用水，電、消耗品等設(shè)備，控制員工惡意浪費(fèi)行為C、激勵(lì)系統(tǒng)【1】每季度評(píng)選優(yōu)秀員工，凡被評(píng)定的優(yōu)秀員工獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)金并附加其他獎(jiǎng)勵(lì)【2】流動(dòng)紅旗班組，實(shí)行月評(píng)定凡是服務(wù)、衛(wèi)生、顧客表?yè)P(yáng)綜合方面特別突出者，該班組被授予流動(dòng)紅旗并每人獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)金【3】員工罰款基金，員工所有罰款將作為員工業(yè)余文化生活的補(bǔ)貼【４】建立員工日，酒店領(lǐng)導(dǎo)和員工舉辦茶話會(huì)，傾聽(tīng)最真實(shí)的聲音，展望企業(yè)前景，增加員工和企業(yè)的凝聚力D、培訓(xùn)系統(tǒng)【1】日培訓(xùn)：每天進(jìn)行服務(wù)技術(shù)訓(xùn)練【2】月培訓(xùn)：管理人員總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)員工工作分析并提出改進(jìn)意見(jiàn)教授員工【3】管理人員自身素質(zhì)培訓(xùn)：借助以往經(jīng)驗(yàn)揣摩工作方法，改正工作缺點(diǎn)，上級(jí)教授管理藝術(shù)，提高管理水平衛(wèi)生系統(tǒng)落實(shí)崗位衛(wèi)生劃分、衛(wèi)生嚴(yán)格按照酒店標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打掃客人用品堅(jiān)持一客一消毒加強(qiáng)層級(jí)檢查巡視制度配好清洗劑及香水并適當(dāng)噴灑，保證環(huán)境氣候良好、服務(wù)戰(zhàn)略A、酒店實(shí)行定制化服務(wù)：定制化是個(gè)性化、靈活化、極致化的表現(xiàn)；服務(wù)總體體現(xiàn)出：熱情、溫馨、周到、細(xì)致。B、員工應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì)：1.語(yǔ)言表達(dá)能力：服務(wù)員要求語(yǔ)言清楚，表達(dá)意思完整、準(zhǔn)確、流利；2．應(yīng)變能力：思維敏捷，揣摩客人意圖，馬上給客人回答或提供服務(wù)項(xiàng)目3.表演能力：根據(jù)推銷環(huán)境和解決顧客糾紛需要，會(huì)同其他服務(wù)員或管理人員扮演角色，處理問(wèn)題；4幽默會(huì)話能力：服務(wù)人員要掌握幽默會(huì)話，以備服務(wù)的需要；5交際能力：你的服務(wù)能力過(guò)程其實(shí)就是服務(wù)同客人交流的過(guò)程，只有具備良好的交際能力，在服務(wù)中不卑不亢，保持良好的心理素質(zhì)才能贏得主動(dòng)：6觀察記憶能力：服務(wù)員要善于觀察賓客的動(dòng)態(tài)和喜好，并做好記憶，以便為賓客做好更加準(zhǔn)確到位的服務(wù)7、業(yè)務(wù)能力：要求服務(wù)員對(duì)基本的酒店的業(yè)務(wù)知識(shí)和專業(yè)技能熟練掌握，并運(yùn)用自如8、容忍能力：在服務(wù)當(dāng)中難免會(huì)遇到客人誤會(huì)和刁難，服務(wù)人員一定要具有寬闊的胸懷和忍讓的能力，時(shí)時(shí)，事事，處處為賓客著想，達(dá)到賓客滿意9、體力：服務(wù)工作是一項(xiàng)持續(xù)性很強(qiáng)和繁瑣的工作，特別是體力消耗很大，所以要求服務(wù)員是具備良好的身體素質(zhì)，才能勝任本職工作10.魅力：服務(wù)行為同時(shí)也是你贏得賓客信賴和信任的過(guò)程，服務(wù)人員良好的素質(zhì)會(huì)轉(zhuǎn)化為個(gè)人魅力，成為賓客的向?qū)Ш团笥眩疇I(yíng)銷戰(zhàn)略1、開(kāi)業(yè)初期市場(chǎng)開(kāi)發(fā)綜述培訓(xùn)（尤其是主管培訓(xùn)）是開(kāi)業(yè)經(jīng)營(yíng)的必要保證，以目前培訓(xùn)情況看，實(shí)施營(yíng)銷計(jì)劃有一定難度。表現(xiàn)在員工素質(zhì)普遍較低、個(gè)人形象較差、對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)存在較大的意識(shí)差距等，應(yīng)把酒店工作重點(diǎn)放在培訓(xùn)上，模擬實(shí)際操作更為重要。2.開(kāi)業(yè)初期市場(chǎng)開(kāi)發(fā)手段．顧客積分：對(duì)顧客有較高的獎(jiǎng)勵(lì)回報(bào)，在獎(jiǎng)勵(lì)形式上，是以商品品質(zhì)，商業(yè)信譽(yù)贏得顧客青睞。重點(diǎn)之一是：選擇獎(jiǎng)品目錄為知名，商品或酒店自產(chǎn)產(chǎn)品并印刷精美手冊(cè)積分累計(jì)達(dá)到ＸＸＸＸＸ分時(shí)，積分顧客自動(dòng)升級(jí)為酒店ＶＩＰ貴賓，免費(fèi)享受酒店提供的管家式服務(wù)（需申請(qǐng)，達(dá)到酒店條件）積分獎(jiǎng)勵(lì)價(jià)值為積分對(duì)應(yīng)消費(fèi)金額的６％――１０％積分相關(guān)資料設(shè)計(jì)和印刷積分獎(jiǎng)品條目的選擇和采購(gòu)、顧客儲(chǔ)值：主要通過(guò)酒店關(guān)系，在特定客源范圍內(nèi)，開(kāi)發(fā)具有極大消費(fèi)潛力的客源市場(chǎng)。可以較大優(yōu)惠條款，吸收顧客消費(fèi)資金，加快酒店投資回收和流動(dòng)顧客儲(chǔ)值擬定為第一次輸入金額：例３０００，５０００，１００００，３００００四個(gè)等級(jí)。３０００和５０００優(yōu)惠比例為：１０.５％１００００和３００００優(yōu)惠比例為：１２％儲(chǔ)值輸入金額可兌換對(duì)等的積分分值，可即得積分獎(jiǎng)勵(lì)累計(jì)儲(chǔ)值金額５００００或一次儲(chǔ)值金額３００００顧客，自動(dòng)升級(jí)為酒店ＶＩＰ貴賓，免費(fèi)享受酒店提供的管家式服務(wù)。通過(guò)培訓(xùn)向各部經(jīng)理、主管介紹顧客儲(chǔ)值計(jì)劃，并通過(guò)顧客儲(chǔ)值工作流程。顧客儲(chǔ)值相關(guān)資料設(shè)計(jì)和印刷在兩個(gè)營(yíng)銷計(jì)劃中，前期的引導(dǎo)宣傳非常重要。其中，利用收集的關(guān)系以信函方式介紹，輔以其他宣傳，可以較少的費(fèi)用投入，取得較大的效果。、管家式服務(wù)：這是一款特別設(shè)計(jì)的服務(wù)類產(chǎn)品，雖然在產(chǎn)品價(jià)格上是“０”，但是在與顧客進(jìn)行價(jià)值交換時(shí)，你很難界定交換給顧客的價(jià)值是多少。管家式服務(wù)遵循一種服務(wù)原則：盡酒店之力，為顧客提供所需所欲之物。管家式服務(wù)所表現(xiàn)的服務(wù)特點(diǎn)：具有人性化、個(gè)性化服務(wù)模式管家式服務(wù)所提供的服務(wù)形式：一對(duì)一的服務(wù)管家式服務(wù)所具有的服務(wù)要求：為女士和紳士們服務(wù)的為女士和紳士們管家式服務(wù)所為客人們更多的提供時(shí)一種感受、尊嚴(yán)和價(jià)值。客人們一旦接受了管家式服務(wù)，就很難再接受其他的服務(wù)模式，我們就是服務(wù)的樣板，服務(wù)本身就具有了極強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，也就贏得了更多的價(jià)值。有關(guān)具體的服務(wù)通用流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、個(gè)性服務(wù)解釋定義、培訓(xùn)課程、操作流程等相關(guān)事項(xiàng)，有待于何各部門(mén)共同完成。營(yíng)銷計(jì)劃1會(huì)員制成為營(yíng)銷的主項(xiàng)方式A購(gòu)買儲(chǔ)值卡凡超過(guò)xxxxx元以上的儲(chǔ)值的賓客便成為我店會(huì)員B累計(jì)消費(fèi)XXXXX元成為會(huì)員會(huì)員享受的待遇：A一定的折扣F大型活動(dòng)優(yōu)先參加B專用手牌G生日送蛋糕C專用浴衣H一年免費(fèi)體檢2次D專用拖鞋E享受高級(jí)VIP房間（2）建立簽單協(xié)議客戶系統(tǒng)針對(duì)一些大型企業(yè)并長(zhǎng)期消費(fèi)客戶，進(jìn)行信用等級(jí)認(rèn)定后適當(dāng)給予該企業(yè)簽單權(quán)，定期賬單回款（3）建立積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃系統(tǒng)指根據(jù)賓客消費(fèi)的程度積分，當(dāng)積分到一定程度給予相應(yīng)的獎(jiǎng)品（酒店產(chǎn)品為主）來(lái)吸引更多的忠實(shí)賓客，使我酒店的整體營(yíng)銷始終處于高點(diǎn)定期做文化沙龍活動(dòng)計(jì)劃經(jīng)營(yíng)上定期舉辦文化沙龍活動(dòng)；（1）書(shū)法，繪畫(huà)活動(dòng)計(jì)劃邀請(qǐng)專業(yè)人士為酒店題字、繪畫(huà)（2）美容健身活動(dòng)計(jì)劃：專業(yè)人士講學(xué)、授課、指導(dǎo)健身大賽臺(tái)球比賽贈(zèng)送健身美容品3茗茶活動(dòng)計(jì)劃現(xiàn)場(chǎng)品茶茶藝