管理人員工作原則

管理人員工作原則將在與所有人相處時要表現(xiàn)出真誠、關(guān)懷備至；將在每次與顧客接觸中盡可能的為其服務(wù)；將保持服務(wù)的一致性要確保服務(wù)過程方便于客人及員工要求每一位管理人員盡可能與顧客接觸要在現(xiàn)場管理當(dāng)中及時作出果斷決定管理措施實行A管理模式即垂直管理一個上級的原則：不能越級管理；不能越級匯報工作權(quán)、責(zé)、利一致的原則：各區(qū)域的責(zé)任與完成責(zé)任所需的權(quán)利一致無空白、無重疊的原則：同一區(qū)域不能同時有兩個同級的員工負(fù)責(zé)。個性化的管理方法。A、主要指在教育員工方面采用感情溝通，讓員工自己面對錯誤并認(rèn)識錯誤然后依據(jù)有關(guān)條例進(jìn)行處理，避免管理人員在對員工進(jìn)行處罰后員工的不滿情緒B、堅持原則，照章辦事，徇私情，加強(qiáng)問題處理的透明度。管理方向人：服務(wù)一致優(yōu)異衛(wèi)生符合酒店標(biāo)準(zhǔn)勞動紀(jì)律符合員工手冊規(guī)定環(huán)境力求完美衛(wèi)生符合酒店標(biāo)準(zhǔn)、通風(fēng)良好、溫度適宜、燈光符合區(qū)域要求、氣溫清新、裝飾幽雅美觀）營銷意識及業(yè)績良好B、財務(wù)：【1】認(rèn)真交接保管【2】使用嚴(yán)格按照規(guī)范程序進(jìn)行并會日常保養(yǎng)維護(hù)【3】努力降低損耗，節(jié)約成本【4】物品擺放美觀整潔。C、信息：【1】掌握顧客反映的情況，并記錄；【2】了解企業(yè)內(nèi)部信息，并向上反饋；【3】了解同行業(yè)的情況后及時匯報；【4】熟知酒店下達(dá)的指令、銷售計劃。D、時間：【1】要有嚴(yán)格時間觀念，遵守勞動紀(jì)律；【2】充分利用時間，為自己做好工作的時間計劃，學(xué)會時間支配；【3】講究時間效率，提高工作進(jìn)度。4、日常管理A、工作系統(tǒng)：【1】確立每日工作目標(biāo)并向下傳達(dá)量化，確定個人責(zé)任制【2】按任務(wù)抓好工作的組織、安排、落實完成各環(huán)節(jié)【3】確保每日工作任務(wù)按時按量按質(zhì)完成【4】對當(dāng)日工作進(jìn)行記錄并自我評定，作為以后工作參考B、監(jiān)督系統(tǒng)【1】實行現(xiàn)場管理工作制度，管理人員隨時改進(jìn)，提高工作質(zhì)量并接受顧客投訴【2】實行員工自檢，互檢，上下級互相監(jiān)督、質(zhì)量檢查、定期不定期檢查等多級檢查制度【3】設(shè)立員工意見箱，解決工作中隱藏的問題【4】制定崗位損耗指標(biāo)，科學(xué)的使用水，電、消耗品等設(shè)備，控制員工惡意浪費行為C、激勵系統(tǒng)【1】每季度評選優(yōu)秀員工，凡被評定的優(yōu)秀員工獎勵獎金并附加其他獎勵【2】流動紅旗班組，實行月評定凡是服務(wù)、衛(wèi)生、顧客表揚綜合方面特別突出者，該班組被授予流動紅旗并每人獎勵獎金【3】員工罰款基金，員工所有罰款將作為員工業(yè)余文化生活的補(bǔ)貼【４】建立員工日，酒店領(lǐng)導(dǎo)和員工舉辦茶話會，傾聽最真實的聲音，展望企業(yè)前景，增加員工和企業(yè)的凝聚力D、培訓(xùn)系統(tǒng)【1】日培訓(xùn)：每天進(jìn)行服務(wù)技術(shù)訓(xùn)練【2】月培訓(xùn)：管理人員總結(jié)經(jīng)驗，對員工工作分析并提出改進(jìn)意見教授員工【3】管理人員自身素質(zhì)培訓(xùn)：借助以往經(jīng)驗揣摩工作方法，改正工作缺點，上級教授管理藝術(shù)，提高管理水平衛(wèi)生系統(tǒng)落實崗位衛(wèi)生劃分、衛(wèi)生嚴(yán)格按照酒店標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打掃客人用品堅持一客一消毒加強(qiáng)層級檢查巡視制度配好清洗劑及香水并適當(dāng)噴灑，保證環(huán)境氣候良好、服務(wù)戰(zhàn)略A、酒店實行定制化服務(wù)：定制化是個性化、靈活化、極致化的表現(xiàn)；服務(wù)總體體現(xiàn)出：熱情、溫馨、周到、細(xì)致。B、員工應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì)：1.語言表達(dá)能力：服務(wù)員要求語言清楚，表達(dá)意思完整、準(zhǔn)確、流利；2．應(yīng)變能力：思維敏捷，揣摩客人意圖，馬上給客人回答或提供服務(wù)項目3.表演能力：根據(jù)推銷環(huán)境和解決顧客糾紛需要，會同其他服務(wù)員或管理人員扮演角色，處理問題；4幽默會話能力：服務(wù)人員要掌握幽默會話，以備服務(wù)的需要；5交際能力：你的服務(wù)能力過程其實就是服務(wù)同客人交流的過程，只有具備良好的交際能力，在服務(wù)中不卑不亢，保持良好的心理素質(zhì)才能贏得主動：6觀察記憶能力：服務(wù)員要善于觀察賓客的動態(tài)和喜好，并做好記憶，以便為賓客做好更加準(zhǔn)確到位的服務(wù)7、業(yè)務(wù)能力：要求服務(wù)員對基本的酒店的業(yè)務(wù)知識和專業(yè)技能熟練掌握，并運用自如8、容忍能力：在服務(wù)當(dāng)中難免會遇到客人誤會和刁難，服務(wù)人員一定要具有寬闊的胸懷和忍讓的能力，時時，事事，處處為賓客著想，達(dá)到賓客滿意9、體力：服務(wù)工作是一項持續(xù)性很強(qiáng)和繁瑣的工作，特別是體力消耗很大，所以要求服務(wù)員是具備良好的身體素質(zhì)，才能勝任本職工作10.魅力：服務(wù)行為同時也是你贏得賓客信賴和信任的過程，服務(wù)人員良好的素質(zhì)會轉(zhuǎn)化為個人魅力，成為賓客的向?qū)Ш团笥眩疇I銷戰(zhàn)略1、開業(yè)初期市場開發(fā)綜述培訓(xùn)（尤其是主管培訓(xùn)）是開業(yè)經(jīng)營的必要保證，以目前培訓(xùn)情況看，實施營銷計劃有一定難度。表現(xiàn)在員工素質(zhì)普遍較低、個人形象較差、對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)存在較大的意識差距等，應(yīng)把酒店工作重點放在培訓(xùn)上，模擬實際操作更為重要。2.開業(yè)初期市場開發(fā)手段．顧客積分：對顧客有較高的獎勵回報，在獎勵形式上，是以商品品質(zhì)，商業(yè)信譽(yù)贏得顧客青睞。重點之一是：選擇獎品目錄為知名，商品或酒店自產(chǎn)產(chǎn)品并印刷精美手冊積分累計達(dá)到ＸＸＸＸＸ分時，積分顧客自動升級為酒店ＶＩＰ貴賓，免費享受酒店提供的管家式服務(wù)（需申請，達(dá)到酒店條件）積分獎勵價值為積分對應(yīng)消費金額的６％――１０％積分相關(guān)資料設(shè)計和印刷積分獎品條目的選擇和采購、顧客儲值：主要通過酒店關(guān)系，在特定客源范圍內(nèi)，開發(fā)具有極大消費潛力的客源市場?？梢暂^大優(yōu)惠條款，吸收顧客消費資金，加快酒店投資回收和流動顧客儲值擬定為第一次輸入金額：例３０００，５０００，１００００，３００００四個等級。３０００和５０００優(yōu)惠比例為：１０.５％１００００和３００００優(yōu)惠比例為：１２％儲值輸入金額可兌換對等的積分分值，可即得積分獎勵累計儲值金額５００００或一次儲值金額３００００顧客，自動升級為酒店ＶＩＰ貴賓，免費享受酒店提供的管家式服務(wù)。通過培訓(xùn)向各部經(jīng)理、主管介紹顧客儲值計劃，并通過顧客儲值工作流程。顧客儲值相關(guān)資料設(shè)計和印刷在兩個營銷計劃中，前期的引導(dǎo)宣傳非常重要。其中，利用收集的關(guān)系以信函方式介紹，輔以其他宣傳，可以較少的費用投入，取得較大的效果。、管家式服務(wù)：這是一款特別設(shè)計的服務(wù)類產(chǎn)品，雖然在產(chǎn)品價格上是“０”，但是在與顧客進(jìn)行價值交換時，你很難界定交換給顧客的價值是多少。管家式服務(wù)遵循一種服務(wù)原則：盡酒店之力，為顧客提供所需所欲之物。管家式服務(wù)所表現(xiàn)的服務(wù)特點：具有人性化、個性化服務(wù)模式管家式服務(wù)所提供的服務(wù)形式：一對一的服務(wù)管家式服務(wù)所具有的服務(wù)要求：為女士和紳士們服務(wù)的為女士和紳士們管家式服務(wù)所為客人們更多的提供時一種感受、尊嚴(yán)和價值?？腿藗円坏┙邮芰斯芗沂椒?wù)，就很難再接受其他的服務(wù)模式，我們就是服務(wù)的樣板，服務(wù)本身就具有了極強(qiáng)的競爭力，也就贏得了更多的價值。有關(guān)具體的服務(wù)通用流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、個性服務(wù)解釋定義、培訓(xùn)課程、操作流程等相關(guān)事項，有待于何各部門共同完成。營銷計劃1會員制成為營銷的主項方式A購買儲值卡凡超過xxxxx元以上的儲值的賓客便成為我店會員B累計消費XXXXX元成為會員會員享受的待遇：A一定的折扣F大型活動優(yōu)先參加B專用手牌G生日送蛋糕C專用浴衣H一年免費體檢2次D專用拖鞋E享受高級VIP房間（2）建立簽單協(xié)議客戶系統(tǒng)針對一些大型企業(yè)并長期消費客戶，進(jìn)行信用等級認(rèn)定后適當(dāng)給予該企業(yè)簽單權(quán)，定期賬單回款（3）建立積分獎勵計劃系統(tǒng)指根據(jù)賓客消費的程度積分，當(dāng)積分到一定程度給予相應(yīng)的獎品（酒店產(chǎn)品為主）來吸引更多的忠實賓客，使我酒店的整體營銷始終處于高點定期做文化沙龍活動計劃經(jīng)營上定期舉辦文化沙龍活動；（1）書法，繪畫活動計劃邀請專業(yè)人士為酒店題字、繪畫（2）美容健身活動計劃：專業(yè)人士講學(xué)、授課、指導(dǎo)健身大賽臺球比賽贈送健身美容品3茗茶活動計劃現(xiàn)場品茶茶藝