水力按摩池項(xiàng)目質(zhì)量管理手冊(cè)

水力按摩池項(xiàng)目

質(zhì)量管理手冊(cè)

目錄

一、質(zhì)量文化.......................................................3

二、質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新...................................................8

三、質(zhì)量管理之理論觀..............................................10

四、質(zhì)量管理相關(guān)術(shù)語..............................................21

五、服務(wù)與服務(wù)業(yè)..................................................28

六、服務(wù)質(zhì)量要素..................................................38

七、顧客滿意的相關(guān)概念............................................45

八、顧客滿意質(zhì)量管理..............................................48

九、服務(wù)質(zhì)量形成模式..............................................55

十、服務(wù)利潤(rùn)鏈....................................................57

十一、供應(yīng)商的質(zhì)量控制............................................60

十二、采購(gòu)供應(yīng)的質(zhì)量管理..........................................63

十三、質(zhì)量職能....................................................73

十五、公司基本情況................................................80

十六、產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析................................................81

十七、按摩池應(yīng)用場(chǎng)景多元化........................................82

十八、必要性分析..................................................82

十九、進(jìn)度計(jì)劃....................................................83

項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃一覽表............................................84

二十、項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)效益................................................85

營(yíng)業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表................................85

綜合總成本費(fèi)用估算表..............................................87

利潤(rùn)及利潤(rùn)分配表...................................................89

項(xiàng)目投資現(xiàn)金流量表.................................................91

借款還本付息計(jì)劃表.................................................93

一、質(zhì)量文化

質(zhì)量文化的形成與發(fā)展正是人類自20世紀(jì)以來的質(zhì)量實(shí)踐活動(dòng)的

自然結(jié)果。作為人類社會(huì)的基本實(shí)踐活動(dòng)之一，質(zhì)量實(shí)踐活動(dòng)已經(jīng)從

最初的工業(yè)領(lǐng)域滲透到人類社會(huì)生活的方方面面。從純技術(shù)的范疇看,

質(zhì)量實(shí)踐體現(xiàn)為確保實(shí)體（可以覺察或想象到的任何事物）與需要和

期望有關(guān)的性質(zhì)得到持續(xù)滿足的完整過程，包括兩個(gè)基本的方面：一

是滿足既定的需要和期望；二是滿足需要和期望的能力的持續(xù)改進(jìn)。

隨著質(zhì)量實(shí)踐活動(dòng)的不斷積累，質(zhì)量實(shí)踐逐步超越了其純技術(shù)的范疇

而演變?yōu)橐环N文化現(xiàn)象一一質(zhì)量文化。

1、質(zhì)量文化的內(nèi)涵

作為一個(gè)解釋當(dāng)代質(zhì)量實(shí)踐活動(dòng)的基本概念，“質(zhì)量文化”的含

義是“以近、現(xiàn)代以來的工業(yè)化進(jìn)程為基礎(chǔ)，以特定的民族文化為背

景，群體或民族在質(zhì)量實(shí)踐活動(dòng)中逐步形成的物質(zhì)基礎(chǔ)、技術(shù)知識(shí)、

管理思想、行為模式、法律制度與道德規(guī)范等因素及其總和“。質(zhì)量

文化的概念繼承了當(dāng)代質(zhì)量實(shí)踐活動(dòng)的TQM思想和ISO質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)

的絕大多數(shù)精髓，并突破了20世紀(jì)80年代以來在西方發(fā)達(dá)國(guó)家得到

廣泛關(guān)注與研究的企業(yè)文化的界限°

從宏觀上看，質(zhì)量文化研究的重點(diǎn)是國(guó)家或地區(qū)范圍內(nèi)的質(zhì)量文

化建設(shè)，其著眼點(diǎn)包括組織層次、地區(qū)經(jīng)濟(jì)層次或國(guó)家經(jīng)濟(jì)層次，體

現(xiàn)出整個(gè)民族的素質(zhì)Q從微觀上，企業(yè)作為一個(gè)群體，其質(zhì)量文化反

映了一個(gè)企業(yè)的質(zhì)量管理歷史傳統(tǒng)，又支配著一個(gè)企業(yè)的質(zhì)量技術(shù)和

誠(chéng)信的現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)，它塑造著企業(yè)的質(zhì)量基本理念，又規(guī)范著企業(yè)的群

體行為，是企業(yè)文化的一部分和一種客觀存在。企業(yè)質(zhì)量文化是從組

織層面研究企業(yè)的質(zhì)量實(shí)踐活動(dòng)的，既是企業(yè)文化的一個(gè)子范疇，也

是質(zhì)量文化的一個(gè)子范疇。

2、質(zhì)量文化的結(jié)構(gòu)特征

質(zhì)量文化作為一種與現(xiàn)代質(zhì)量實(shí)踐活動(dòng)密切相關(guān)的文化現(xiàn)象，有

其自身獨(dú)特的結(jié)構(gòu)特征。質(zhì)量文化的結(jié)構(gòu)特征由其物質(zhì)層面、行為層

面、制度層面和道德層面構(gòu)成，質(zhì)量文化漸變的特征從物質(zhì)層面到道

德層面逐漸增強(qiáng)。其中，物質(zhì)層面和行為層面具有較高的易覺察性，

屬于質(zhì)量文化中的較淺層面，而制度層面和道德層面具有較低的易覺

察性，屬于質(zhì)量文化中的較深層面。

(1)質(zhì)量文化的物質(zhì)層。質(zhì)量文化的物質(zhì)層是質(zhì)量文化的基礎(chǔ)性

層面，構(gòu)成質(zhì)量文化金字塔的基座。質(zhì)量文化的物質(zhì)層面由國(guó)家或地

區(qū)經(jīng)濟(jì)中的現(xiàn)有物質(zhì)性因素構(gòu)成，包括財(cái)富的數(shù)量與結(jié)構(gòu)、財(cái)富的質(zhì)

量、科學(xué)與技術(shù)水平、人力資源的狀況等。一般來說，某一國(guó)家或地

區(qū)經(jīng)濟(jì)中物質(zhì)性因素水平?jīng)Q定著該國(guó)或該地區(qū)質(zhì)量文化的基本力量，

在一個(gè)物質(zhì)層面相對(duì)薄弱的國(guó)家，其質(zhì)量文化的強(qiáng)度也相對(duì)較弱。但

是，日本經(jīng)濟(jì)的發(fā)展進(jìn)程清楚地表明，強(qiáng)大的質(zhì)量文化又能夠促進(jìn)經(jīng)

濟(jì)的持續(xù)、快速、健康的發(fā)展，這就使得質(zhì)量文化得以建立在不斷提

高的物質(zhì)層面之上。

(2)質(zhì)量文化的行為層。質(zhì)量文化的行為層面建立在其物質(zhì)層面

之上，物質(zhì)層面是行為，層面的載體。行為層面體現(xiàn)為群體使用物質(zhì)

層面的因素創(chuàng)造財(cái)富的行為模式。在同樣的物質(zhì)層面之上，不同的行

為模式將導(dǎo)致不同的質(zhì)量文化強(qiáng)度。然而，與物質(zhì)層面相比，行為層

面對(duì)質(zhì)量文化的影響更大。

(3)質(zhì)量文化的制度層。質(zhì)量文化的制度層面是塑造行為層面的

主要機(jī)制。制度層面涉及以下三個(gè)方面，即標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范體系、獎(jiǎng)勵(lì)

制度和法律體系。其中，標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范體系提供了對(duì)行為及行為結(jié)果

的指導(dǎo)與評(píng)價(jià)體系，揭示了質(zhì)量實(shí)踐活動(dòng)的基本目標(biāo)：獎(jiǎng)勵(lì)制度體現(xiàn)

出對(duì)行為模式的激勵(lì)與導(dǎo)向作用。例如20世紀(jì)80年代中期，美國(guó)政

府由于意識(shí)到美國(guó)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)力正在減弱，通過立法程序設(shè)立了馬可姆

?波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)，希望借此重振美國(guó)經(jīng)濟(jì)。而法律體系是行為

層面的強(qiáng)制性塑造機(jī)制。法律體系對(duì)質(zhì)量文化的影響力依賴于執(zhí)法的

公正性、執(zhí)法的及時(shí)性和質(zhì)量法律體系的健全性三個(gè)方面。

(4)質(zhì)量文化的道德層。質(zhì)量文化的道德層面位于質(zhì)量文化金字

塔的頂層，既是質(zhì)量文化的核心內(nèi)容和最高境界，也是質(zhì)量文化建設(shè)

的最終目標(biāo)Q它表現(xiàn)為群體積極主動(dòng)地尊重與維護(hù)顧客主權(quán)的價(jià)值取

向和精神追求。道德層面涉及尊重顧客主權(quán)、積極主動(dòng)地維護(hù)社會(huì)質(zhì)

量文化的權(quán)威、追求行為結(jié)果的社會(huì)效益與完美主義，以及以持久的

眼光看待經(jīng)濟(jì)資源，倡導(dǎo)社會(huì)的可持續(xù)發(fā)展理念四個(gè)價(jià)值取向。

3、企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)

質(zhì)量文化即為質(zhì)量的最高境界。在當(dāng)今時(shí)代，建設(shè)企業(yè)質(zhì)量文化

必須轉(zhuǎn)變觀念，樹立“以顧客為中心”的企業(yè)宗旨，以“零缺陷”為

工作標(biāo)準(zhǔn)，通過吸取國(guó)際優(yōu)秀企業(yè)質(zhì)量文化的寶貴財(cái)富，又密切結(jié)合

中國(guó)實(shí)際，創(chuàng)建了富有中國(guó)特色的企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)模式。

企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)模式包含四個(gè)模塊；質(zhì)量文化定位，組織管理

與激勵(lì)，質(zhì)量文化促進(jìn)過程，測(cè)量、評(píng)估與改進(jìn)。四個(gè)模塊代表了每

個(gè)組織開展質(zhì)量文化建設(shè)所不可缺少的四個(gè)方面工作。在質(zhì)量文化建

設(shè)中，四個(gè)模塊之間將相互作用、相互影響?！百|(zhì)量文化定位”模塊:

目的是確定質(zhì)量文化方向與追求的目標(biāo)：“組織管理與激勵(lì)”模塊：

目的是建立質(zhì)量文化的推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)和推進(jìn)機(jī)制；“質(zhì)量文化促進(jìn)過程”

模塊：目的是將確定的文化方向和期望目標(biāo)通過具體過程轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí);

“測(cè)量、評(píng)估與改進(jìn)”模塊；目的是建立質(zhì)量文化評(píng)估機(jī)制，測(cè)量質(zhì)

量文化建設(shè)的工作業(yè)績(jī)，評(píng)估質(zhì)量文化總體成效，并推動(dòng)改進(jìn)。

質(zhì)量文化要營(yíng)造人人參與質(zhì)量管理、人人具有強(qiáng)烈質(zhì)量意識(shí)的氛

圍，質(zhì)量文化要求企業(yè)持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、持續(xù)改進(jìn)過程運(yùn)行

質(zhì)量，要進(jìn)一步明確過程各環(huán)節(jié)的質(zhì)量責(zé)任，使質(zhì)量工作重心置于過

程優(yōu)化之中，世界上成功的企業(yè)無一不是以其優(yōu)秀的質(zhì)量文化作為取

勝之道的。正如企業(yè)文化是企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的根本，任何企業(yè)的質(zhì)量戰(zhàn)

略都植根于其自身的質(zhì)量文化土爆之上。任何具有競(jìng)爭(zhēng)活力的、追求

卓越經(jīng)營(yíng)的質(zhì)量戰(zhàn)略都必須以培育相應(yīng)的質(zhì)量文化為其出發(fā)點(diǎn)和歸宿。

質(zhì)量文化和質(zhì)量戰(zhàn)略具有相互的能動(dòng)作用。卓越的質(zhì)量文化可以

催化卓越的質(zhì)量戰(zhàn)略，同時(shí)，又為其圓滿實(shí)施提供保證和條件；反過

來，卓越的質(zhì)量戰(zhàn)略必然以培育相應(yīng)的質(zhì)量文化為其內(nèi)在要求，同時(shí),

又為質(zhì)量文化建設(shè)創(chuàng)造動(dòng)力和機(jī)遇。質(zhì)量文化建設(shè)是質(zhì)量戰(zhàn)略的重要

組成部分，也是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的基本職責(zé)之一。一般來說，企業(yè)質(zhì)量文

化的培育作為質(zhì)量戰(zhàn)略的根本，在組織上涉及企業(yè)中每一個(gè)部門和每

一個(gè)個(gè)人；在內(nèi)容上則涉及經(jīng)營(yíng)管理，尤其是質(zhì)量管理的所有方面，

如企業(yè)的質(zhì)量決策文化、質(zhì)量產(chǎn)品文化、質(zhì)量服務(wù)文化、質(zhì)量道德文

化、質(zhì)量公關(guān)文化及質(zhì)量文本文化等。但是，質(zhì)量文化的核心是“質(zhì)

量第一、用戶第一”的經(jīng)營(yíng)理念，這是質(zhì)量文化培育必須遵循的基本

原則。這些質(zhì)量文化的發(fā)展與我國(guó)雖有不同，但以人為本、以創(chuàng)新和

改進(jìn)為動(dòng)力的特質(zhì)卻是一脈相承的，反映了一種自強(qiáng)不息、開拓進(jìn)取

的時(shí)代精神。于是以顧客需求為導(dǎo)向，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，增強(qiáng)企業(yè)凝聚

力，以達(dá)到社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益全面豐收。

二、質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新

創(chuàng)新即是通過知識(shí)媒介和知識(shí)更新表現(xiàn)出的一種理念上的東西，

更是一種社會(huì)實(shí)踐。我國(guó)著名的質(zhì)量管理專家劉源張?jiān)菏恐赋觯骸皩?duì)

于知識(shí)經(jīng)濟(jì)，首先是創(chuàng)新，甚至可以說，沒有創(chuàng)新，就沒有所謂的知

識(shí)經(jīng)濟(jì)?！彼?，知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代或面向知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的質(zhì)量必須最大

限度地突出創(chuàng)新，以培育創(chuàng)新意識(shí)、發(fā)展創(chuàng)新能力為質(zhì)量戰(zhàn)略的基本

出發(fā)點(diǎn)，把創(chuàng)新努力貫穿于產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量形成的全過程中。從知識(shí)

經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)是創(chuàng)新的角度看，知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的知識(shí)已經(jīng)成為生產(chǎn)力要

素中最具活力、最富能量的要素，成為生產(chǎn)力發(fā)展的核心和基礎(chǔ)，質(zhì)

量競(jìng)爭(zhēng)體現(xiàn)在產(chǎn)品或服務(wù)中的知識(shí)的競(jìng)爭(zhēng)，而競(jìng)爭(zhēng)力正是創(chuàng)新能力的

直接表現(xiàn)Q

質(zhì)量技術(shù)泛指組織為有效地實(shí)施質(zhì)量管理和實(shí)現(xiàn)質(zhì)量提升，由組

織或個(gè)人所創(chuàng)造的或成功應(yīng)用的質(zhì)量管理的原則、理論、模式、技術(shù)、

方法、工具，以及最佳實(shí)踐等。質(zhì)量技術(shù)包括：質(zhì)量策劃與控制技術(shù)、

質(zhì)量分析與改進(jìn)技術(shù)、可靠性技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)化與計(jì)量檢測(cè)技術(shù)、其他質(zhì)

量管理技術(shù)與工具，以及質(zhì)量管理原理、理論、模式的創(chuàng)新或成功應(yīng)

用的技術(shù)路徑等。質(zhì)量提升的對(duì)象可以是產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，也可以是

管理體系和過程質(zhì)量，還可以是由各項(xiàng)績(jī)效指標(biāo)反映的企業(yè)經(jīng)營(yíng)質(zhì)量。

質(zhì)量技術(shù)是質(zhì)量理論在實(shí)踐中的應(yīng)用和發(fā)展，是質(zhì)量進(jìn)步的基礎(chǔ)，也

是質(zhì)量創(chuàng)新的工具和平臺(tái)。質(zhì)量技術(shù)不是一成不變的，是不斷發(fā)展和

創(chuàng)新的，其創(chuàng)新的動(dòng)力在于實(shí)踐活動(dòng)，在于對(duì)生產(chǎn)、生活中的勞動(dòng)創(chuàng)

造進(jìn)行歸納、提煉和總結(jié)，在于對(duì)質(zhì)量技術(shù)發(fā)展的深入思考。因此，

質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新僅僅在產(chǎn)品創(chuàng)新、工藝創(chuàng)新、開辟新市場(chǎng)、利用和開發(fā)

新的資源及組織體制和管理的創(chuàng)新是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，在創(chuàng)新因素中，必

將注入最具活力的創(chuàng)新知識(shí)，與之相適應(yīng)的是質(zhì)量觀念及質(zhì)量管理理

念將發(fā)生深刻的變化。大質(zhì)量觀念將以知識(shí)豐富其內(nèi)涵。大質(zhì)量的概

念不只是針對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量，更是著重企業(yè)的質(zhì)量，又強(qiáng)調(diào)提高企業(yè)質(zhì)

量來提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低產(chǎn)品成本、保證產(chǎn)品交貨期和加強(qiáng)產(chǎn)品服務(wù)。

從而質(zhì)量管理的理念也將進(jìn)一步提升，六西格瑪管理、零缺陷的“一

開始就把任何一件事做好”、精益管理、質(zhì)量功能展開和可靠性管理

的理念被人們廣泛接受并積極推行，而各國(guó)的質(zhì)量管理的新的理念和

方法無不閃爍著知識(shí)、信息及創(chuàng)新精神的光輝。

創(chuàng)新是一個(gè)民族的靈魂。一個(gè)組織、一個(gè)企業(yè)，如果沒有創(chuàng)新的

意識(shí)，沒有創(chuàng)新的精神，沒有創(chuàng)新的機(jī)制，沒有創(chuàng)新的制度，就不可

能追求卓越，就不可能持續(xù)發(fā)展。質(zhì)量技術(shù)的創(chuàng)新與應(yīng)用須有助于提

高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，改進(jìn)研發(fā)、制造和服務(wù)流程，降低不良質(zhì)量成

本，增強(qiáng)顧客滿意度，提升技術(shù)水平和經(jīng)營(yíng)績(jī)效，并有助于節(jié)能、降

耗、減排。它對(duì)于提高我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的質(zhì)量和效益，提高我國(guó)的國(guó)際

競(jìng)爭(zhēng)力具有決定性的意義。對(duì)于一個(gè)企業(yè)的生存與發(fā)展同樣具有決定

性的意義。有了質(zhì)量技術(shù)的創(chuàng)新，企業(yè)才能有生生不息的活力，才能

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中激流勇進(jìn)。

三、質(zhì)量管理之理論觀

在現(xiàn)代質(zhì)量管理的實(shí)踐活動(dòng)中，質(zhì)量管理專家中的核心人物發(fā)揮

了積極的作用，正是這些著名質(zhì)量管理專家，如戴明、朱蘭、石川馨

等，使人們對(duì)質(zhì)量及質(zhì)量管理有了更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，質(zhì)量管理專家們

的觀點(diǎn)及其理論對(duì)質(zhì)量管理的發(fā)展和進(jìn)步產(chǎn)生了巨大影響。

1、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（SQC）之父；休哈特

1891年休哈特出生于美國(guó)伊利諾伊州的新坎頓，1917年獲得加州

大學(xué)伯克菜分校的物理學(xué)博士學(xué)位°

1924年5月，世界上第一張控制圖由他提出。他認(rèn)為，產(chǎn)品質(zhì)量

不是檢驗(yàn)出來的，而是生產(chǎn)出來的，質(zhì)量的控制重點(diǎn)應(yīng)放在制造階段,

從而將質(zhì)量管理從事后把關(guān)提前到事前控制。休哈特重要的著作是

《產(chǎn)品生產(chǎn)的質(zhì)量經(jīng)濟(jì)控制》，1931年出版后被公認(rèn)為質(zhì)量基本原理

的起源。本書對(duì)質(zhì)量管理作出重大貢獻(xiàn)。休哈特宣稱“變異”存在于

生產(chǎn)過程的每個(gè)方面，但是可以通過使用簡(jiǎn)單的統(tǒng)計(jì)工具如抽樣和概

率分析來了解變異，他的很多著作在貝爾實(shí)驗(yàn)室內(nèi)部發(fā)行。1939年休

哈特完成《質(zhì)量控制中的統(tǒng)計(jì)方法》一書，并在專業(yè)期刊上發(fā)表大量

文章。休哈特的計(jì)劃-執(zhí)行一檢查一行動(dòng)循環(huán)的觀點(diǎn)被戴明和其他人

廣泛應(yīng)用，進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的管理。此循環(huán)包括計(jì)劃你想要做的事、

執(zhí)行計(jì)劃、研究結(jié)果、進(jìn)行糾正，然后再開始新的循環(huán)。

2、現(xiàn)代質(zhì)量改進(jìn)之父：戴明

戴明1900年出生于美國(guó)衣阿華州。1928年獲耶魯大學(xué)數(shù)學(xué)物理學(xué)

博士。1950年，戴明前往日本工業(yè)界擔(dān)任講師和顧問，對(duì)于日本的質(zhì)

量管理作出了巨大貢獻(xiàn)。以戴明命名的“戴明品質(zhì)獎(jiǎng)”，至今仍是日

本品質(zhì)管理的最高榮譽(yù)。1980年，在美國(guó)全國(guó)廣播公司（NBC）的名為

“日本可以，為什么我們不能“節(jié)目播出后，戴明便成為美國(guó)在質(zhì)量

方面的著名人物。戴明最早總結(jié)了旨在加強(qiáng)組織管理的戴明14條。14

條建立在一個(gè)“博大的知識(shí)體系”之上。這個(gè)體系包括四個(gè)部分：系

統(tǒng)方法、了解統(tǒng)計(jì)變異、知識(shí)的本質(zhì)和范圍、了解人類行為的心理學(xué)。

1987年8月在美國(guó)召開的戴明國(guó)際學(xué)術(shù)研討會(huì)上，戴明博士以“迎接

挑戰(zhàn)，擺脫危機(jī)”為題，對(duì)著名的14條質(zhì)量管理要點(diǎn)進(jìn)行了進(jìn)一步的

闡述。

(1)要使產(chǎn)品具有競(jìng)爭(zhēng)力并占領(lǐng)市場(chǎng)，應(yīng)該把改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)

量作為長(zhǎng)期目標(biāo)。

(2)提倡新的質(zhì)量觀念(新的哲學(xué))一一不能容忍粗劣的原料、

不良的操作、有瑕疵的產(chǎn)品和松散的服務(wù)。

(3)消除依賴大量檢查來保證質(zhì)量一一檢驗(yàn)的滯后性，理解檢驗(yàn)

的目的在于改進(jìn)流程并降低成本。

(4)采購(gòu)、交易不應(yīng)該只注重價(jià)格——要有一個(gè)最小成本的全面

考慮。

(5)持續(xù)不斷地改善生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)一一無論是采購(gòu)、運(yùn)輸、工

程、維修、銷售、財(cái)務(wù)、人事、顧客服務(wù)及生產(chǎn)制造，都必須降低浪

費(fèi)和提高質(zhì)量。

(6)實(shí)行更全面、更好地在職教育和培訓(xùn)一一培訓(xùn)必須是有計(jì)劃

的，且必須是建立在可接受的工作標(biāo)準(zhǔn)之上，必須使用統(tǒng)計(jì)方法來衡

量培訓(xùn)工作是否奏效。

(7)建立現(xiàn)代的督導(dǎo)方法一一督導(dǎo)人員必須要讓高層管理者知道

需要改善的地方，當(dāng)知道之后，管理者必須采取行動(dòng)。

(8)排除恐懼，讓每個(gè)人都能有效工作一一所有員工必須有膽量

發(fā)問，提出問題或表達(dá)意見。消除恐懼，建立信任，營(yíng)造創(chuàng)新的氛圍。

(9)拆除部門壁壘一一每一部門都不應(yīng)該只獨(dú)善其身，而需要發(fā)

揮團(tuán)隊(duì)精神，跨部門的質(zhì)量圈活動(dòng)有助于改善設(shè)計(jì)、服務(wù)、質(zhì)量及成

本，同時(shí)可以激發(fā)小組、團(tuán)隊(duì)和員工之間的努力。

(10)不搞流于形式的質(zhì)量運(yùn)動(dòng)一一取消主觀的計(jì)量化目標(biāo)。

(11)取消工作標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量化的定額一一定額把焦點(diǎn)放在數(shù)量，

而非質(zhì)量上。

(12)排除人們?yōu)槠涔ぷ鞒晒院赖恼系K一一任何導(dǎo)致員工失

去工作尊嚴(yán)的因素必須消除。消除障礙，使員工找回以工作為自豪的

權(quán)力。

(13)鼓勵(lì)自我改進(jìn)，實(shí)施有力的繼續(xù)教育和用訓(xùn)計(jì)劃一一由于

質(zhì)量和生產(chǎn)力的改善會(huì)導(dǎo)致部分工作崗位數(shù)目的改變，因此所有員工

都要不斷接受訓(xùn)練及再培訓(xùn)。一切訓(xùn)練都應(yīng)該包括統(tǒng)計(jì)技巧的運(yùn)用，

并且教育員工學(xué)會(huì)自我提高。

(14)采取積極的行動(dòng)推動(dòng)組織的變革一一創(chuàng)造一個(gè)能推動(dòng)以上

13項(xiàng)的管理結(jié)構(gòu)。

3、質(zhì)量領(lǐng)域的首席建究師：朱蘭

朱蘭1904年12月出生于羅馬尼亞的布勒伊拉。朱蘭質(zhì)量管理強(qiáng)

調(diào)平衡使用管理、統(tǒng)計(jì)和技術(shù)概念的重要性，提出了一系列重要的質(zhì)

量管理理論、原則和方法，形成了質(zhì)量管理理論體系。朱蘭質(zhì)量管理

理論體系對(duì)整個(gè)世界質(zhì)量管理界產(chǎn)生了巨大影響。在朱蘭質(zhì)量管理理

論體系中，有許多理論至今看來仍稱得上是“不朽”的真理或真知灼

見。他提出了質(zhì)量管理過程的三部曲：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改

進(jìn)。并用一個(gè)質(zhì)量螺旋模型闡述了產(chǎn)品質(zhì)量從產(chǎn)生、形成到實(shí)現(xiàn)的過

程?！豆芾硗黄啤芳啊顿|(zhì)量計(jì)劃》兩本書是他的經(jīng)典之著。他在1951

出版的《質(zhì)量控制手冊(cè)》，到1998年已發(fā)行到第五版，改名為《朱蘭

質(zhì)量手冊(cè)》，被稱為當(dāng)今世界質(zhì)量控制科學(xué)的名著c為奠定全面質(zhì)量

管理(TQM)的理論基礎(chǔ)和基本方法作出了卓越的貢獻(xiàn)。1979年建立了

朱蘭學(xué)院，該學(xué)院如今已成為世界上領(lǐng)先的質(zhì)量管理咨詢公司。

朱蘭是一個(gè)明確地把質(zhì)量與高層管理人員的責(zé)任聯(lián)系在一起的質(zhì)

量管理大師，他認(rèn)為質(zhì)量是高層管理人員的責(zé)任。包括以下內(nèi)容。

(1)所有的管理人員都必須強(qiáng)制性地接受有關(guān)質(zhì)量的培訓(xùn)。

(2)持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)不是一個(gè)相關(guān)的計(jì)劃而應(yīng)形成一種企業(yè)文化。

(3)所有的技術(shù)人員都要接受使用統(tǒng)計(jì)工具的培訓(xùn)。

(4)通過質(zhì)量管理循環(huán)(QCC)并以可維護(hù)的方式使員工系統(tǒng)地

投入到質(zhì)量管理活動(dòng)中。

(5)質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)應(yīng)該融入企業(yè)績(jī)效目標(biāo)，并能夠通過質(zhì)量戰(zhàn)略

規(guī)劃實(shí)現(xiàn)。

朱蘭認(rèn)為高層管理者對(duì)質(zhì)量的責(zé)任是無法授權(quán)他人代理的，實(shí)施

質(zhì)量革命，任何首席執(zhí)行官都必須按照以下7個(gè)步驟進(jìn)行。

(1)首席執(zhí)行官們必須建立監(jiān)督委員會(huì)或質(zhì)量委員會(huì)，并且要親

自擔(dān)任主席一職。

(2)首席執(zhí)行官們必須意識(shí)到質(zhì)量管理是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，因此

在企業(yè)的計(jì)劃中必須包括明確的質(zhì)量目標(biāo)。

(3)他們應(yīng)該鼓勵(lì)全組織的質(zhì)量教育和培訓(xùn)，這樣才能使人們相

信質(zhì)量是他們工作的一部分，而不是獨(dú)立的活動(dòng)。

(4)首席執(zhí)行官不能僅僅關(guān)注財(cái)務(wù)指標(biāo)，還應(yīng)該開發(fā)質(zhì)量測(cè)量方

法。

(5)必須連續(xù)地估量質(zhì)量改進(jìn)的成果，務(wù)必使之超過公司的既定

目標(biāo)。

(6)在質(zhì)量改進(jìn)的過程中，必須認(rèn)識(shí)到解決問題、創(chuàng)新與革新的

重要性。

(7)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制要符合顧客的最優(yōu)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，而不是生產(chǎn)力標(biāo)準(zhǔn)和

“努力工作”。顧客的最優(yōu)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)會(huì)經(jīng)常性發(fā)生變化，這就要求高

層管理人員必須要勇于革新。

朱蘭的另一個(gè)重要貢獻(xiàn)是提出：只有通過一系列不斷累積的貢獻(xiàn)

和顧客一供應(yīng)商價(jià)值鏈的創(chuàng)造才能夠提高質(zhì)量。他認(rèn)為每個(gè)員工既是

供應(yīng)商也是顧客，認(rèn)為任何活動(dòng)都是與顧客和供應(yīng)商相關(guān)的過程。

4、全面質(zhì)量控制之父：阿曼德，菲根堡姆

阿曼德?菲根堡姆1920年出生于紐約市，1951年畢業(yè)于麻省理工

學(xué)院，獲工程博士學(xué)位。菲根堡姆是全面質(zhì)量控制的創(chuàng)始人。他主張

用系統(tǒng)或者全面的方法管理質(zhì)量，在質(zhì)量控制過程中要求所有職能部

門參與，而不局限于生產(chǎn)部門，強(qiáng)調(diào)對(duì)組織內(nèi)部所有職能部門進(jìn)行全

面質(zhì)量控制的概念。1961年，菲根堡姆在其《全面質(zhì)量管理》一書中

首次提出“全面質(zhì)量控制”概念(TQC),并被世界廣泛接受和運(yùn)用。

認(rèn)為全面質(zhì)量控制的基本原理與其他概念的基本差別在于，它強(qiáng)調(diào)為

了取得真正的經(jīng)濟(jì)效益，管理必須始于識(shí)別顧客的質(zhì)量要求，終于顧

客對(duì)他手中的產(chǎn)品感到滿意。全面質(zhì)量控制就是為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)而

指導(dǎo)人、機(jī)器、信息的協(xié)調(diào)活動(dòng)。1998年菲根堡姆在第三屆上海國(guó)際

質(zhì)量研討會(huì)上發(fā)表了“未來屬于全面質(zhì)量領(lǐng)先者”的演講，把全面質(zhì)

量的發(fā)展歸結(jié)為10項(xiàng)全面質(zhì)量準(zhǔn)則。

(1)質(zhì)量是全公司范圍的過程。

(2)質(zhì)量是由顧客來評(píng)價(jià)的。

(3)質(zhì)量和成本是相合的和統(tǒng)一的，而不是相斥的和矛盾的。

(4)質(zhì)量成功要求個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的熱情和協(xié)作精神。

(5)質(zhì)量是一種管理方法。

(6)質(zhì)量與創(chuàng)新相互依賴°

(7)全面質(zhì)量是一種道德規(guī)范。

(8)質(zhì)量要求不斷地改進(jìn)。

(9)全面質(zhì)量是提高勺產(chǎn)率最有效的貢獻(xiàn)者。

(10)質(zhì)量是聯(lián)系顧客和供方的全面體系來實(shí)現(xiàn)的。

菲根堡姆認(rèn)為，這10項(xiàng)準(zhǔn)則不是均等的，在某個(gè)階段，其中的某

幾項(xiàng)是特別重要的。對(duì)于組織實(shí)踐，全面質(zhì)量的成功在于系統(tǒng)地管理。

離開系統(tǒng)的方法，組織難以取得持續(xù)的成功。全面質(zhì)量的有效在于

“知識(shí)，在得到正確地應(yīng)用的時(shí)候，才有力量”。

5、零缺陷之父；菲利普?克羅斯比

菲利普?克羅斯比1926年出生于西弗吉尼亞的惠靈。克羅斯比提

出“零缺陷管理”的管理觀念，并因此于1964年獲得美國(guó)國(guó)防部的獎(jiǎng)

章，進(jìn)而影響了世界的零缺陷管理運(yùn)動(dòng)。“零缺陷管理”或“缺點(diǎn)預(yù)

防”是指第一次就把事情做對(duì)。這里所指的零缺陷并不是說絕對(duì)沒有

缺點(diǎn)，或缺陷絕對(duì)要等于零，而是指要以缺陷等于零為最終目標(biāo)，每

個(gè)人都要在自己工作職責(zé)范圍內(nèi)努力做到無缺陷。采用這種管理方法.

可以促使管理達(dá)到最佳程度。該管理方法的主要做法如下。

(1)建立質(zhì)量檢查制度。

(2)DIRFT,即每一個(gè)人第一次就把事情做對(duì)。

(3)開展零缺陷工作日競(jìng)賽。

1979年他在佛羅里達(dá)創(chuàng)立了PCA公司和克羅斯二匕質(zhì)量學(xué)院，并把

它發(fā)展成為全球最大的上市質(zhì)量管理與教育機(jī)構(gòu)。引發(fā)了全球源于生

產(chǎn)制造業(yè)、繼而擴(kuò)大到工商業(yè)所有領(lǐng)域的質(zhì)量運(yùn)動(dòng)，創(chuàng)造了其獨(dú)有的

詞匯，其中包括“零缺陷”，“符合要求”的質(zhì)量定義及“不符合要

求的代價(jià)”等，克羅斯比認(rèn)為，培訓(xùn)、紀(jì)律、榜樣向領(lǐng)導(dǎo)可以產(chǎn)生預(yù)

防，管理層必須下決心持續(xù)地致力于營(yíng)造以預(yù)防為導(dǎo)向的工作環(huán)境。

1979年他出版了《質(zhì)量免費(fèi)一一確定質(zhì)量的藝術(shù)》之作，把波及全球

的質(zhì)量革命運(yùn)動(dòng)推向新的階段。提出作為工作哲學(xué)的質(zhì)量管理的四項(xiàng)

基本原則。

(1)什么是質(zhì)量。質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好。

(2)質(zhì)量是怎樣產(chǎn)生的。產(chǎn)生質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防，而不是檢驗(yàn)。

(3)什么是工作標(biāo)準(zhǔn)。工作標(biāo)準(zhǔn)必須是零缺陷，而不是“差不多

就好”。

(4)怎樣衡量質(zhì)量。質(zhì)量是用不符合要求的代價(jià)來衡量的，而不

是用指數(shù)。

6、QC小組奠基人：石川馨

石川馨1915年出生于日本，1939年畢業(yè)于東京大學(xué)工程系，主修

應(yīng)用化學(xué)。石川馨的突出貢獻(xiàn)是一直致力于日本全面質(zhì)量管理方法的

研究，開發(fā)出石川圖（因果分析圖）°作為日本質(zhì)量管理小組（QC小

組）的莫基人之一，他是將國(guó)外先進(jìn)質(zhì)量管理理論而方法與本國(guó)實(shí)踐

相結(jié)合的一位專家。20世紀(jì)50年代，石川馨提倡這樣一種理念，即

“下一個(gè)過程是你的顧客”，他認(rèn)為這是解決部門間沖突及鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)

合作的關(guān)鍵所在。1968年，石川馨出版了一本為QC小組成員準(zhǔn)備的非

技術(shù)質(zhì)量分析課本《質(zhì)量控制指南》，帶動(dòng)和培養(yǎng)了日本質(zhì)量管理理

論與實(shí)踐人才。1981年，他在紀(jì)念日本第1000個(gè)QC小組大會(huì)的演講

中，描述了他的工作是如何將他引入這一領(lǐng)域的?！拔业某踔允窍胱?/p>

基層工作人員最好地理解和運(yùn)用質(zhì)量控制，具體說是想教育在全國(guó)所

有工廠工作的員工；但后來發(fā)現(xiàn)這樣的要求過高了，因此，我想到首

先對(duì)工廠里的領(lǐng)班或現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人員進(jìn)行教育”。石川馨認(rèn)為日本企業(yè)

能夠成功地支配世界市場(chǎng)的原因就在于日本人的質(zhì)量意識(shí)和在質(zhì)量管

理方面所做的貢獻(xiàn)，使人們意識(shí)到全面質(zhì)量管理和QC理念的基本特征。

石川馨堅(jiān)信任何組織只要想讓自己的產(chǎn)品和服務(wù)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)就必須

控制質(zhì)量，除此之外別無他法。他常常強(qiáng)調(diào)“全面質(zhì)量管理包括做任

何應(yīng)當(dāng)做的事”。

(1)一切活動(dòng)都是一個(gè)過程，因此了解誰是顧客，誰是供應(yīng)商,

并正確判斷他們的需求是至關(guān)重要的。

(2)質(zhì)量管理需要系統(tǒng)的方法，必須把成本、產(chǎn)品本身的質(zhì)量、

生產(chǎn)率及可靠的分銷渠道都考慮在內(nèi)。

(3)質(zhì)量管理是一個(gè)包括所有職能在內(nèi)的橫向管理過程。因此，

要改進(jìn)質(zhì)量的所有關(guān)鍵領(lǐng)域必須通過協(xié)作共同完成質(zhì)量循環(huán)。

(4)QC關(guān)鍵在于態(tài)度和行為，而不是一些工具和技術(shù)。因此，有

效的質(zhì)量管理離不開持續(xù)的教育和培訓(xùn)。

(5)質(zhì)量循環(huán)是一種真正的改進(jìn)質(zhì)量的方法，也是一種表現(xiàn)對(duì)人

的尊重及利用人們的創(chuàng)造力和革新力的有效方法。

7、創(chuàng)新質(zhì)量觀念的大師：田口原一

日本工程師田口原一因?yàn)樘岢鲛Z動(dòng)的質(zhì)量改進(jìn)概念“穩(wěn)健設(shè)計(jì)”

而出名。穩(wěn)健設(shè)計(jì)(田口法)是質(zhì)量工程學(xué)所取得的重大進(jìn)展，也使

節(jié)省成本的設(shè)計(jì)能力迅速提高。田口損失函數(shù)將質(zhì)量特性與成本聯(lián)系

起來，認(rèn)為質(zhì)量損失是產(chǎn)品差異及產(chǎn)品使用中所帶來的有害副作用造

成的，每次偏差都會(huì)導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失按幾何級(jí)數(shù)上升c田口原一的線上

和線下質(zhì)量法采用一種獨(dú)特方式減少產(chǎn)品差異。其線上方法指在生產(chǎn)

環(huán)境中保持目標(biāo)價(jià)值和有關(guān)該目標(biāo)變量的技巧，其中包括統(tǒng)計(jì)控制圖

表等方法。線下質(zhì)控法包括市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品開發(fā)和流程開發(fā)。這是田

口法的獨(dú)到之處。認(rèn)真抓好這個(gè)方面最能提高產(chǎn)品質(zhì)量，因?yàn)樽罱K產(chǎn)

品的質(zhì)量主要取決于產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和生產(chǎn)流程。田口原一的質(zhì)量觀涉及

整個(gè)生產(chǎn)職能，共有以下5個(gè)要點(diǎn)。

(1)在競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)環(huán)境下，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量、削減成本是企業(yè)

的生存之道。

(2)衡量成品質(zhì)量的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)是產(chǎn)品對(duì)社會(huì)造成的一切損失。

(3)改變產(chǎn)前實(shí)驗(yàn)的程序。從一次改變一個(gè)因素到同時(shí)改變多個(gè)

因素，提高產(chǎn)品和流程的質(zhì)量。

(4)改變質(zhì)量定義。日“達(dá)到產(chǎn)品規(guī)格”改為“達(dá)到目標(biāo)要求和

盡量減少產(chǎn)品變異”。

(5)通過檢查各種因素或參數(shù)對(duì)產(chǎn)品性能特色的非線性影響，可

以減少產(chǎn)品性能(或服務(wù)質(zhì)量)的變化。任何對(duì)目標(biāo)要求的偏離都會(huì)

導(dǎo)致質(zhì)量的下降。

四、質(zhì)量管理相關(guān)術(shù)語

當(dāng)今社會(huì)，知識(shí)已經(jīng)成為生產(chǎn)力要素中最具活力、最富能量的要

素，成為生產(chǎn)力發(fā)展的核心和基礎(chǔ)。企業(yè)發(fā)展不再是簡(jiǎn)單的有形資產(chǎn)

的擴(kuò)張，而是在深刻的知識(shí)創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，把知識(shí)轉(zhuǎn)化為財(cái)富。因而,

質(zhì)量管理的理念得到進(jìn)一步提升，由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)質(zhì)量管理

和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)(IS0/TC176)制定的所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)等理念得到

進(jìn)一步的推廣，其IS09000；2005質(zhì)量管理基礎(chǔ)與術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)在世界范

圍內(nèi)，統(tǒng)一了對(duì)質(zhì)量管理及其相關(guān)術(shù)語的認(rèn)識(shí)。

1、質(zhì)量管理

質(zhì)量管理是“指導(dǎo)和控制組織的關(guān)于質(zhì)量的相互協(xié)調(diào)的活動(dòng)”。

注：關(guān)于質(zhì)量的指導(dǎo)和控制活動(dòng)通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目

標(biāo)及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。

質(zhì)量管理是組織管理的重要組成部分，是組織圍繞著質(zhì)量而開展

的各種計(jì)劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)等所有管理活動(dòng)的總和。質(zhì)量

管理必須與組織其他方面的管理如生產(chǎn)管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管

理等緊密結(jié)合，才能在實(shí)現(xiàn)組織經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。

質(zhì)量管理通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控

制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)。

(1)質(zhì)量管理是通過建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并為實(shí)現(xiàn)規(guī)定的

質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量策劃，實(shí)施質(zhì)量控制和質(zhì)量保證，開展質(zhì)量改進(jìn)等

活動(dòng)予以實(shí)現(xiàn)的。

(2)組織在整個(gè)生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)過程中，需要對(duì)諸如質(zhì)量、計(jì)劃、勞

動(dòng)、人事、設(shè)備、財(cái)務(wù)和環(huán)境等各個(gè)方面進(jìn)行有序的管理。由于組織

的基本任務(wù)是向市場(chǎng)提供符合顧客和其他相關(guān)方要求的產(chǎn)品，圍繞著

產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程實(shí)施質(zhì)量管理是組織的各項(xiàng)管理的主線。

(3)質(zhì)量管理涉及組冢的各個(gè)方面，是否有效地實(shí)施質(zhì)量管理關(guān)

系到組織的興衰。組織的最高管理者應(yīng)正式發(fā)布本組織的質(zhì)量方針，

在確立質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)上，按照質(zhì)量管理的基本原則，運(yùn)用管理的系

統(tǒng)方法來建立質(zhì)量管理體系，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)配備必要的

人力和物質(zhì)資源，開展各項(xiàng)相關(guān)的質(zhì)量活動(dòng)，這也是各級(jí)管理者的職

責(zé)。所以，組織應(yīng)采取激勵(lì)措施激發(fā)全體員工積極參與，充分發(fā)揮他

們的才干和工作熱情，造就人人爭(zhēng)做貢獻(xiàn)的工作環(huán)境，確保質(zhì)量策劃、

質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)順利地進(jìn)行。

2、質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)

質(zhì)量方針是“由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量意

圖和質(zhì)量方向”。

注1;通常質(zhì)量方針與組織的總方針相一致并為制定質(zhì)量目標(biāo)提供

框架。

注2：本標(biāo)準(zhǔn)中提出的質(zhì)量管理原則可以作為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)。

質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營(yíng)總方針的組成部分，是企業(yè)管理者對(duì)質(zhì)量的

指導(dǎo)思想和承諾。企業(yè)最高管理者應(yīng)確定質(zhì)量方針并形成文件，質(zhì)量

方針的基本要求應(yīng)包括各方的組織目標(biāo)和顧客的期望和需求，也是各

方質(zhì)量行為的準(zhǔn)則。

質(zhì)量目標(biāo)是“關(guān)于質(zhì)量所追求的目的“0

注1:質(zhì)量目標(biāo)通常建立在組織的質(zhì)量方針基礎(chǔ)上。

注2：通常對(duì)組織的各相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。

質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方面所追求的目的，是紐織質(zhì)量方針的具

體體現(xiàn)，目標(biāo)既要先進(jìn)，又要可行，便于實(shí)施和檢查。其通常依據(jù)組

織的質(zhì)量方針制定。為了使質(zhì)量總目標(biāo)落到實(shí)處，就必須按照系統(tǒng)的

要求，將質(zhì)量目標(biāo)自上而下層層分解，使之落實(shí)到各個(gè)部門、各個(gè)崗

位。

3、質(zhì)量策劃

質(zhì)量策劃是“質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必

要作業(yè)過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)”。

注；編制質(zhì)量計(jì)劃可以是質(zhì)量策劃的一部分。

質(zhì)量策劃的目的在于制定并實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)。組織可以在質(zhì)

量方針制定的基礎(chǔ)上，依據(jù)質(zhì)量方針?biāo)_定的框架，在不同的層次進(jìn)

一步細(xì)化制定出質(zhì)量目標(biāo)，同時(shí)確定為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的措施（必

要的運(yùn)行過程）和必要條件（相關(guān)資源）。為實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)，

策劃應(yīng)從建立質(zhì)量管理體系入手，策劃的結(jié)果會(huì)形成管理方面的文件,

如質(zhì)量手冊(cè)和程序文件。為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)，策劃應(yīng)從產(chǎn)品的實(shí)

現(xiàn)過程入手，策劃的結(jié)果可能會(huì)形成質(zhì)量計(jì)劃。應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，質(zhì)量策

劃強(qiáng)調(diào)的是一系列活動(dòng)，而質(zhì)量計(jì)劃只是質(zhì)量策劃的結(jié)果之一，通常

是一種書面的文件。

4、質(zhì)量控制

質(zhì)量控制是“質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求”。

質(zhì)量控制的目的在于確保產(chǎn)品的質(zhì)量能滿足顧客、法律法規(guī)等方

面所提出的質(zhì)量要求（如適用性、可靠性、安全性等）。質(zhì)量控制是

以預(yù)防為主。作為質(zhì)量管理的一部分，質(zhì)量控制適用于對(duì)組織任何質(zhì)

量的控制，不僅僅限于生產(chǎn)領(lǐng)域，還適用于產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)原料的

采購(gòu)、服務(wù)的提供、市場(chǎng)營(yíng)銷、人力資源的配置，涉及組織內(nèi)幾乎所

有的活動(dòng)。質(zhì)量控制的目的是保證質(zhì)量，滿足要求C為此，要解決要

求（標(biāo)準(zhǔn)）是什么、如何實(shí)現(xiàn)（過程）、需要對(duì)哪些項(xiàng)目進(jìn)行控制等

問題。

質(zhì)量控制是一個(gè)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)（根據(jù)質(zhì)量要求）、測(cè)量結(jié)果，判定是

否達(dá)到了預(yù)期要求，對(duì)質(zhì)量問題采取措施進(jìn)行補(bǔ)救并防止再發(fā)生的過

程，質(zhì)量控制不是檢驗(yàn)。在生產(chǎn)前對(duì)生產(chǎn)過程進(jìn)行評(píng)審和評(píng)價(jià)的過程

也是質(zhì)量控制的一個(gè)組成部分?？傊|(zhì)量控制是一個(gè)確保生產(chǎn)出來

的產(chǎn)品滿足要求的過程。例如，為了控制采購(gòu)過程的質(zhì)量，采取的控

制措施可以有：確定采購(gòu)文件（規(guī)定采購(gòu)的產(chǎn)品及其質(zhì)量要求），通

過評(píng)定選擇合格的供貨單位，規(guī)定對(duì)進(jìn)貨質(zhì)量的驗(yàn)證方法，做好相關(guān)

質(zhì)量記錄的保管并定期進(jìn)行業(yè)績(jī)分析。為了選擇合格的供貨單位而采

用的評(píng)定方法可以有；評(píng)價(jià)候選供貨單位的質(zhì)量管理體系、檢驗(yàn)其產(chǎn)

品樣品、小批試用、考察其業(yè)績(jī)等。再如，某一工序的質(zhì)量，可以通

過作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定生產(chǎn)該工序使用的設(shè)備、工藝裝備、加工方法、檢

驗(yàn)方法等，對(duì)特殊過程或關(guān)鍵工序還可以采取控制圖法監(jiān)視其質(zhì)量的

波動(dòng)情況。

5、質(zhì)量保證信任

質(zhì)量保證是“質(zhì)量管理的一部分，致力于提供能滿足質(zhì)量要求的

信任”。

質(zhì)量保證定義的關(guān)鍵詞是“信任”，對(duì)達(dá)到預(yù)期質(zhì)量要求的能力

提供足夠的信任。這種信任是在訂貨前建立起來的，如果顧客對(duì)供方

沒有這種信任則不會(huì)與之訂貨。質(zhì)量保證不是買到不合格產(chǎn)品以后保

修、保換、保退。保證質(zhì)量、滿足要求是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)和前提，質(zhì)

量管理體系的建立和運(yùn)行是提供信任的重要手段。因?yàn)橘|(zhì)量管理體系

對(duì)所有影響質(zhì)量的因素，包括技術(shù)、管理和人員方面的，都采取了有

效的方法進(jìn)行控制，因而具有減少、消除，特別是預(yù)防不合格的機(jī)制。

組織規(guī)定的質(zhì)量要求，包括產(chǎn)品的、過程的和體系的要求，必須

完全反映顧客的需求，才能給顧客以足夠的信任。因此，質(zhì)量保證要

求，即顧客對(duì)供方的質(zhì)量體系要求往往需要證實(shí)，以使顧客具有足夠

的信任。證實(shí)的方法可包括；供方的合格聲明；提供形成文件的基本

證據(jù)（如質(zhì)量手冊(cè)、第三方的型式檢驗(yàn)報(bào)告）；提供由其他顧客認(rèn)定

的證據(jù)；顧客親自審核；由第三方進(jìn)行審核；提供經(jīng)國(guó)家認(rèn)可的認(rèn)證

機(jī)構(gòu)出具的認(rèn)證證據(jù)（如質(zhì)量體系認(rèn)證證書或名錄）。

質(zhì)量保證是在有兩方的情況下才存在，由一方向另一方提供信任。

由于兩方的具體情況不同，質(zhì)量保證分為內(nèi)部和外部?jī)煞N，內(nèi)部質(zhì)量

保證是組織向自己的管理者提供信任；外部質(zhì)量保證是組織向顧客或

其他方提供信任。

6、質(zhì)量改進(jìn)

質(zhì)量改進(jìn)是“質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能

力”。

注；要求可以是有關(guān)任何方面的，如有效性、效率性或可追溯性。

作為質(zhì)量管理的一部分，質(zhì)量改進(jìn)的目的在于增強(qiáng)組織滿足質(zhì)量

要求的能力，由于要求可以是任何方面的，因此，改進(jìn)的內(nèi)容非常廣

泛，凡是“致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力”的質(zhì)量管理活動(dòng)均在質(zhì)

量改進(jìn)之列?？梢允钱a(chǎn)品、過程或體系，也可以是組織管理中的任何

部分。質(zhì)量改進(jìn)與質(zhì)量控制的不同之處在于其對(duì)質(zhì)量要求是“提升性”

的滿足，它提供一種“與時(shí)俱進(jìn)”的進(jìn)取精神，核心理念是要探索增

強(qiáng)滿足程度的新途徑。因此它要發(fā)揚(yáng)創(chuàng)新精神，追求新的質(zhì)量水平，

實(shí)現(xiàn)質(zhì)量水平的新提升、新突破。質(zhì)量改進(jìn)以有效性和效率為活動(dòng)準(zhǔn)

則，這意味著質(zhì)量改進(jìn)是以提高效益和效率為宗旨，組織應(yīng)注意識(shí)別

需改進(jìn)的項(xiàng)目和關(guān)鍵質(zhì)量要求，考慮改進(jìn)所需的過程，應(yīng)考核其業(yè)績(jī)

的有效性。這種有效性作為質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)時(shí)的一個(gè)鮮明的成功標(biāo)志和

業(yè)績(jī)記錄。質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)是質(zhì)量管理的永久目標(biāo)。質(zhì)量改進(jìn)的動(dòng)力就

在于發(fā)揚(yáng)永不滿足的精神。

五、服務(wù)與服務(wù)業(yè)

有關(guān)服務(wù)的概念最初源于經(jīng)濟(jì)學(xué)領(lǐng)域。20世紀(jì)70年代初期，服務(wù)

業(yè)的發(fā)展迫使學(xué)術(shù)界開始注重對(duì)服務(wù)的研究。由于服務(wù)的范圍太廣，

很難精確界定其內(nèi)容，本書采用被普遍接受的IS09000族質(zhì)量管理標(biāo)

準(zhǔn)中的相關(guān)術(shù)語。

1、服務(wù)的定義

服務(wù)是在供方和顧客接觸面上需要完成的至少一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果，

并且通常是無形的。服務(wù)的提供可涉及，例如：

注1；在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動(dòng)；

注2：在顧客提供的無形產(chǎn)品（如對(duì)退稅準(zhǔn)備所需的收入聲明）上

所完成的活動(dòng)；

注3：無形產(chǎn)品的交付（如知識(shí)的傳授）；

注4；為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。

可以看出，“服務(wù)”是不直接生產(chǎn)制成品的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。服務(wù)是伴

隨著供方與顧客之間的接觸而產(chǎn)生的無形產(chǎn)品。服務(wù)可以是對(duì)屬于顧

客的有形或無形產(chǎn)品所施加的活動(dòng)，如修理業(yè)；也可以是有形產(chǎn)品或

無形產(chǎn)品的提供，前者如運(yùn)輸，后者如教育機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)、教學(xué)：還可

以是某種氣氛或感覺的創(chuàng)造，如賓館等。因此，理解服務(wù)的含義需要

把握好如下幾個(gè)方面。

（1）服務(wù)的目的就是為了滿足顧客的需要。顧客的需要是指顧客

對(duì)服務(wù)的物質(zhì)和精神方面的需求，包括當(dāng)前的和期望達(dá)到的需求。顧

客的需要處在不斷地變化和發(fā)展之中，所以，應(yīng)不斷地改善服務(wù)，以

適應(yīng)和滿足顧客的需要。

（2）服務(wù)的條件是必須與顧客接觸。這是服務(wù)和其他類型產(chǎn)品之

間最顯著、最本質(zhì)的區(qū)別。供方與顧客之間的接觸，可以是人員的，

也可以是貨物的。按接觸對(duì)象的不同，可以將供方與顧客的接觸形式

分為：人與人的接觸服務(wù)，如商場(chǎng)里的銷售過程、律師的咨詢過程等;

人與物的接觸服務(wù)，如家用電器的修理過程；物與人的接觸過程，如

銀行的自動(dòng)柜員機(jī)服務(wù)、自動(dòng)售貨機(jī)販賣服務(wù)等；物與物的接觸過程,

如使用自動(dòng)洗車裝置洗車的過程。

在服務(wù)的定義中強(qiáng)調(diào)了服務(wù)的實(shí)質(zhì)和基礎(chǔ)就在于與顧客的互動(dòng)活

動(dòng)過程，其內(nèi)涵就是說服務(wù)是針對(duì)顧客的需要來說的，服務(wù)必須以顧

客為核心。在理解服務(wù)的定義時(shí)必須樹立顧客至上的觀念。

(3)服務(wù)的內(nèi)容就是供方與顧客接觸的活動(dòng)和所產(chǎn)生的結(jié)果。供

方內(nèi)部的活動(dòng)是指供方內(nèi)部的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，通常又被稱為“服務(wù)提

供”(提供某項(xiàng)服務(wù)所必需的供方活動(dòng))。服務(wù)產(chǎn)生于人、設(shè)備、機(jī)

器與顧客之間互動(dòng)關(guān)系的有機(jī)聯(lián)系，并由此形成一定的活動(dòng)過程，這

就是服務(wù)。如營(yíng)業(yè)員與顧客之間買賣貨物這樣一個(gè)過程，是由迎客、

接待、成交、送客各個(gè)環(huán)節(jié)組成的，這樣的活動(dòng)即體現(xiàn)為服務(wù)。結(jié)果

是活動(dòng)的體現(xiàn)，是過程的體現(xiàn)。因此，服務(wù)不僅是最終的結(jié)果，而且

包括提供服務(wù)的活動(dòng)或提供服務(wù)的過程。

(4)服務(wù)有時(shí)是與有形產(chǎn)品的制造和供應(yīng)結(jié)合在一起、聯(lián)系在一

起的。有形產(chǎn)品是指物質(zhì)狀態(tài)的產(chǎn)品，如電冰箱、食品、洗滌劑等。

如果仔細(xì)思考一下“服務(wù)”這種特殊的產(chǎn)品，就會(huì)發(fā)現(xiàn)它一般是和有

形部分產(chǎn)品相聯(lián)系的。如就醫(yī)院而言，病人要求醫(yī)院治好病，這是醫(yī)

院提供服務(wù)的無形部分，而治病時(shí)藥物、手術(shù)等方面的開銷當(dāng)然就是

所說的有形部分。同樣，在學(xué)校上課，學(xué)生獲得知識(shí)(無形產(chǎn)品的交

付)，這是學(xué)校提供服務(wù)的無形部分，而其支持部分，即在教課過程

中提供的課本、教室、桌椅等教學(xué)用具，則是有形物。此外，如果你

在餐館就餐，那么餐館提供的“廚藝”、歡快和諧的氣氛等就屬于無

形部分(為顧客創(chuàng)造氛圍)，而飯菜則是服務(wù)的有形部分支持部分，

存在一個(gè)“生產(chǎn)”飯菜的烹調(diào)過程。

一方面，有形產(chǎn)品產(chǎn)出組織的銷售及售后服務(wù)本身就是一種服務(wù),

從商品流通角度來看產(chǎn)出組織、服務(wù)組織和顧客形成了一個(gè)大的循環(huán)。

另一方面，服務(wù)組織本身常常需要有形產(chǎn)品的支持來達(dá)到服務(wù)的目的,

如商場(chǎng)所采購(gòu)的商品的質(zhì)量、品種、檔次、價(jià)格在商場(chǎng)的服務(wù)提供中

是占據(jù)絕對(duì)重要的位置的，能否讓顧客買到稱心如意的商品是衡量商

場(chǎng)服務(wù)水平的首要標(biāo)準(zhǔn)。

2、服務(wù)的特征

與硬件和流程性材料等有形產(chǎn)品相比，服務(wù)具有無形性、不可分

離性、顧客參與服務(wù)過程、差異性、不可存儲(chǔ)性和無所有權(quán)性等的特

征。

(1)無形性。無形性是服務(wù)的主要特征。與制造業(yè)提供的是有形

產(chǎn)品不同，服務(wù)及組成服務(wù)的要素很多都具有無形的性質(zhì)。當(dāng)然大部

分服務(wù)也都包含有形的成分，比如快餐店的食物，但對(duì)顧客而言，在

這些有形載體外所包含的無形的服務(wù)與效用才是他們最關(guān)注的。其次,

不僅服務(wù)本身是無形的，甚至消費(fèi)者獲得的利益也可能很難覺察到或

僅能抽象表達(dá)。

也不是所有的服務(wù)產(chǎn)品都完完全全是無形的，它的意義在于提供

了一個(gè)視角將服務(wù)產(chǎn)品同有形的消費(fèi)品或工業(yè)品區(qū)分開來。作為無形

產(chǎn)品的服務(wù)帶有“神秘感”的吸引力，“無形性”背后的實(shí)質(zhì)是服務(wù)

行為，包括服務(wù)的技巧、技能、技術(shù)、知識(shí)、文化乃至信息等，這些

正是服務(wù)吸引力的來源。因此，服務(wù)可以更多地依靠人的行為加以發(fā)

展。

(2)生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分離性。在制造業(yè)中，從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開

發(fā)到加工、運(yùn)輸和銷售，產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)之間存在著明顯的中間環(huán)

節(jié)。通過觀察服務(wù)行業(yè)就會(huì)發(fā)現(xiàn)，服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)具有不可分離的

特任，也就是說，服務(wù)的生產(chǎn)與顧客的消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的。服務(wù)人員

直接與顧客接觸，在他們提供服務(wù)給顧客的同時(shí)，也是顧客消費(fèi)服務(wù)

的過程。服務(wù)的這一特性表明，顧客只有而且必須加入到服務(wù)的生產(chǎn)

過程中才能最終消費(fèi)到服務(wù)。例如，只有在顧客在場(chǎng)時(shí)，理發(fā)師才能

完成理發(fā)的服務(wù)過程。

服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分離性，在客觀上形成一種壓力，

推動(dòng)服務(wù)生產(chǎn)者改善與顧客的關(guān)系，關(guān)心顧客的需要，理解有關(guān)服務(wù)

產(chǎn)品的知識(shí)，促使服務(wù)機(jī)構(gòu)在同顧客的接觸中提高服務(wù)質(zhì)量。

(3)顧客參與性。服務(wù)不僅是一種活動(dòng)，而且是一個(gè)過程，對(duì)于

顧客來說，他們幾乎參與了服務(wù)的整個(gè)過程，服務(wù)其實(shí)就是一種發(fā)生

在服務(wù)設(shè)施環(huán)境中的體驗(yàn)。服務(wù)是一種或一系列的行為過程，很難對(duì)

服務(wù)過程和結(jié)果進(jìn)行準(zhǔn)確的描述和展示。例如，個(gè)人電腦的維修服務(wù),

它既包括維修人員檢查和修理計(jì)算機(jī)的活動(dòng)和過程，又包括這一活動(dòng)

和過程的結(jié)果一顧客得到完全或部分恢復(fù)正常的計(jì)算機(jī)。

（4）差異性。服務(wù)業(yè)是以人為主體的行業(yè)，既有服務(wù)人員的參與,

又有顧客的參與，包括服務(wù)決策者、管理者、提供者和消費(fèi)者。由于

人類個(gè)性的存在，服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平受環(huán)境、心理、情緒

及行為的要素干擾，是經(jīng)常變化的。服務(wù)的差異性表現(xiàn)在三個(gè)方面。

①由于服務(wù)提供人員自身因素的影響，如心理狀態(tài)、服務(wù)技能、努力

程度等，即使由同一服務(wù)人員在不同的環(huán)境下可能產(chǎn)生不同的質(zhì)量水

平，而不同的服務(wù)人員在同樣的環(huán)境下，他們提供的同一種服務(wù)的服

務(wù)質(zhì)量也有一定的差別。②由于顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過程

不同的顧客自身?xiàng)l件的客觀差異，如知識(shí)水平、愛好等，會(huì)直接影響

服務(wù)的質(zhì)量和效果。如，同是去旅游，有人樂而忘返，有人敗興而歸;

同是聽一堂課，有人津津有味，有人昏昏欲睡。這正如?？怂顾?，

消費(fèi)者的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、誠(chéng)實(shí)和動(dòng)機(jī)，影響著服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)力。③由于

服務(wù)人員與顧客間相互作用的原因，在服務(wù)的不同次數(shù)和不同環(huán)境的

互動(dòng)過程中，即使是同一服務(wù)人員向同一顧客提供的服務(wù)也可能會(huì)存

在差異。

另外，每次服務(wù)帶給顧客的效用、顧客感知的服務(wù)質(zhì)量都可能存

在差異。因此，差異性的存在使得服務(wù)不易標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化；服務(wù)質(zhì)

量難以維持；服務(wù)品牌較難樹立；服務(wù)規(guī)范較難嚴(yán)格執(zhí)行；服務(wù)質(zhì)量

的控制也比較困難。

(5)不可存儲(chǔ)性。由二服務(wù)的無形性，以及服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)的

同時(shí)性、服務(wù)不具備有形產(chǎn)品那樣的存儲(chǔ)性。我們可以看到，春運(yùn)時(shí)

飛機(jī)票價(jià)暴漲，而平時(shí)飛機(jī)票價(jià)卻打折頗多，飛機(jī)客運(yùn)能力的不可存

儲(chǔ)性表露無遺。服務(wù)生產(chǎn)的起始和結(jié)束就是消費(fèi)的起始和結(jié)束，因此,

不存在服務(wù)生產(chǎn)結(jié)束與消費(fèi)起始之間的儲(chǔ)存期，即服務(wù)產(chǎn)品是不可儲(chǔ)

存的。

服務(wù)通常是“一次性的”，如果服務(wù)發(fā)生了問題或事故，不可能

通過重復(fù)來消除已發(fā)生的問題或事故，只能做到某種程度的彌補(bǔ)。

(6)無所有權(quán)性。缺乏所有權(quán)是指在服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過程中不

涉及任何東西的所有權(quán)轉(zhuǎn)移。既然服務(wù)是無形的又不可儲(chǔ)存，服務(wù)產(chǎn)

品在交易完成后便消失了，消賽者并沒有實(shí)質(zhì)性地?fù)碛蟹?wù)產(chǎn)品。以

銀行取款為例，通過銀行的服務(wù)，顧客手里拿到了錢，但這并沒有引

起任何所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，因?yàn)檫@些錢本來就是顧客自己的，只不過是

“借”給銀行一段時(shí)間而已。

服務(wù)的特征中，“無形性”被認(rèn)為是服務(wù)產(chǎn)品的最基本特征。其

他特征都是從這一特征派生出來的。事實(shí)上，正是因?yàn)榉?wù)的無形性,

它才不可分離Q而“差異性”、“不可儲(chǔ)存性”、“缺乏所有權(quán)性”

在很大程度上是由“無形性”和“不可分離性”兩大特征所決定的。

3、服務(wù)業(yè)的分類

隨著科技的發(fā)展和人類文明的進(jìn)步，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)不斷涌現(xiàn)出新的

服務(wù)產(chǎn)品，因而如不對(duì)種類繁多的服務(wù)進(jìn)行恰當(dāng)?shù)姆诸悾秃茈y進(jìn)一

步認(rèn)識(shí)其共性。服務(wù)分類有助于有條理地討論服務(wù)管理，以實(shí)現(xiàn)不同

行業(yè)間的取長(zhǎng)補(bǔ)短。如洗衣店可以向銀行學(xué)習(xí)一銀行為客戶開設(shè)便利

性晚間存款業(yè)務(wù)，洗衣店也可以為其客戶提供洗衣袋和下班后接收衣

物的箱子。

（1）根據(jù)顧客和服務(wù)體系的接觸程度分類。美國(guó)亞利桑那大學(xué)教

授RichardB.Chase根據(jù)顧客和服務(wù)體系的接觸程度，將服務(wù)分為高接

觸性服務(wù)、中接觸性服務(wù)和低接觸性服務(wù)三大類。

①高接觸性服務(wù)。顧客在服務(wù)提供的過程中參與其中全部或大部

分的活動(dòng)，如娛樂場(chǎng)所、公共交通、餐館等提供的服務(wù)。

②中接觸性服務(wù)。顧客只是部分地或在局部時(shí)間內(nèi)參與其中的活

動(dòng)，如銀行、律師、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人等提供的服務(wù)。

③低接觸性服務(wù)。服務(wù)買賣雙方接觸很少，其交易大都是通過儀

器設(shè)備進(jìn)行的，如咨詢中心、批發(fā)商、郵電業(yè)等提供的服務(wù)。

組織應(yīng)針對(duì)顧客與服務(wù)體系接觸程度的不同而實(shí)施相應(yīng)的服務(wù)管

理。高接觸性服務(wù)中的商品更難管理，對(duì)服務(wù)提出了更多的即時(shí)提供

的要求。

(2)根據(jù)服務(wù)的對(duì)象特征分類。根據(jù)服務(wù)的對(duì)象特征，將服務(wù)分

為經(jīng)銷服務(wù)、生產(chǎn)者服務(wù)、社會(huì)服務(wù)和個(gè)人服務(wù)四大類。

①經(jīng)銷服務(wù)。如運(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)、批發(fā)和零售貿(mào)易等服務(wù)。

②生產(chǎn)者服務(wù)。如銀行、財(cái)務(wù)、保險(xiǎn)、通信、不動(dòng)產(chǎn)、工程建筑、

會(huì)計(jì)和法律等服務(wù)。

③社會(huì)服務(wù)。如醫(yī)療、教育、郵政、福利和宗教服務(wù)、政府服務(wù)

等。

④個(gè)人服務(wù)。如家庭服務(wù)、修理服務(wù)、理發(fā)美容服務(wù)、賓館飯店

服務(wù)、旅游服務(wù)和娛樂業(yè)服務(wù)等。

(3)根據(jù)服務(wù)存在的形式分類。根據(jù)服務(wù)存在的形式，將服務(wù)分

為以商品形式存在的服務(wù)、對(duì)商品實(shí)物具有補(bǔ)充功能的服務(wù)、對(duì)商品

實(shí)物具有替代功能的服務(wù)和與其他商品不產(chǎn)生聯(lián)系的服務(wù)四大類。

①以商品形式存在的服務(wù)。如電影、書籍、數(shù)據(jù)傳遞裝置等服務(wù)。

②對(duì)商品實(shí)物具有補(bǔ)充功能的服務(wù)。如運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、會(huì)計(jì)、廣告

等服務(wù)。

③對(duì)商品實(shí)物具有替代功能的服務(wù)。如特許經(jīng)營(yíng)、租賃和維修等

服務(wù)。

④與其他商品不產(chǎn)生聯(lián)系的服務(wù)。如數(shù)據(jù)處理、旅游、旅館和飯

店等服務(wù)。

（4）根據(jù)服務(wù)供方的性質(zhì)分類。根據(jù)服務(wù)供方的性質(zhì)，將服務(wù)分

為以設(shè)備提供為主的服務(wù)和以提供服務(wù)為主的服務(wù)兩大類。

①以設(shè)備提供為主的服務(wù)。如自動(dòng)洗車、影院、航班、計(jì)算機(jī)數(shù)

據(jù)處理等。

②以提供服務(wù)為主的服務(wù)。如園丁、修理工、律師、醫(yī)師等。

（5）根據(jù)服務(wù)性質(zhì)分類。根據(jù)服務(wù)性質(zhì)分類，將服務(wù)分為流通服

務(wù)、生產(chǎn)者服務(wù)、生活性服務(wù)、精神和素質(zhì)服務(wù)。

①流通服務(wù)。包括零售、批發(fā)、倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、交通、郵政、電信

等服務(wù)?，F(xiàn)代物流也屬于流通服務(wù)。流通服務(wù)有兩個(gè)特點(diǎn)：服務(wù)的物

質(zhì)性和服務(wù)之間的依賴性。

②生產(chǎn)者服務(wù)。也稱為生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)，一般包括：金融保險(xiǎn)服務(wù)、

現(xiàn)代物流服務(wù)、信息服務(wù)、研發(fā)服務(wù)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工程技術(shù)服務(wù)、工

業(yè)裝備服務(wù)、法律服務(wù)、會(huì)計(jì)服務(wù)、廣告服務(wù)、管理咨詢服務(wù)、倉(cāng)儲(chǔ)

運(yùn)輸服務(wù)、營(yíng)銷服務(wù)、市場(chǎng)調(diào)查、人力資源配置、會(huì)展、工業(yè)房地產(chǎn)

和教育培訓(xùn)服務(wù)等門類。

③生活性服務(wù)Q它直接面向人們提供物質(zhì)和精神生活消費(fèi)產(chǎn)品及

服務(wù)，一般包括文教衛(wèi)生、商貿(mào)流通、旅游休閑、娛樂健身、餐飲住

宿、交通運(yùn)輸、市政服務(wù)等行業(yè)。

④精神和素質(zhì)服務(wù)。是為滿足人們精神需要和身體素質(zhì)需要的服

務(wù)。包括教育、文藝、科學(xué)、新聞傳媒、出版社、公共圖書和博物、

宗教等。精神和素質(zhì)服務(wù)的特點(diǎn)：精神性、門類多樣性、非營(yíng)利性。

六、服務(wù)質(zhì)量要素

質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度，因此，服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)

過程中固有特性滿足顧客和其他相關(guān)方要求的能力c具體的來說，服

務(wù)質(zhì)量是指顧客對(duì)服務(wù)生產(chǎn)過程、服務(wù)的效用感知認(rèn)同度的大小及對(duì)

其需求的滿足程度的綜合表現(xiàn)。

服務(wù)產(chǎn)品具有無形性、多樣性和異質(zhì)性。從簡(jiǎn)單的搬運(yùn)行李到未

來的登月旅行，從家電維修到網(wǎng)上購(gòu)物，不同的服務(wù)具有各自不同的

固有特性。雖然服務(wù)質(zhì)量特性依行業(yè)而定，但鑒于服務(wù)過程的顧客參

與性和生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分離性，服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵取決于服務(wù)過程的

技能、態(tài)度和及時(shí)性等服務(wù)者與消費(fèi)者之間的行為關(guān)系。因而，仍能

進(jìn)一步認(rèn)識(shí)其服務(wù)質(zhì)量的共同性質(zhì)，即服務(wù)質(zhì)量必須經(jīng)顧客認(rèn)可，并

被顧客所識(shí)別。

1、預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量

預(yù)期服務(wù)質(zhì)量即顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)所提供服務(wù)預(yù)期的滿意度。感知

服務(wù)質(zhì)量則是顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)實(shí)際感知的水平。如果顧客

對(duì)服務(wù)的感知水平符合或高于其預(yù)期水平，則顧客獲得較高的滿意度,

從而認(rèn)為企業(yè)具有較高的服務(wù)質(zhì)量，反之，則會(huì)認(rèn)為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量

較低。從這個(gè)角度看，服務(wù)質(zhì)量是顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量同其感知服務(wù)

質(zhì)量的比較。

服務(wù)質(zhì)量的固有特性貫穿于和客戶的互動(dòng)中，只有當(dāng)服務(wù)被提供

時(shí)，才能體現(xiàn)其存在和價(jià)值，服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)提供者與顧客間互

動(dòng)過程中某協(xié)議的實(shí)現(xiàn)程度，顧客如何評(píng)價(jià)服務(wù)優(yōu)劣，很大程度上取

決于他們以往的經(jīng)驗(yàn)、顧客口碑和顧客需求和期望C

因此，服務(wù)質(zhì)量好壞的評(píng)價(jià)是一個(gè)主觀范疇，它取決于顧客對(duì)服

務(wù)的預(yù)期質(zhì)量和實(shí)際體驗(yàn)質(zhì)量（即顧客實(shí)際感知到的服務(wù)質(zhì)量）之間

的對(duì)比。

美國(guó)學(xué)者隋賽莫爾、貝里和潘拉索拉曼認(rèn)為顧客根據(jù)服務(wù)質(zhì)量和

體驗(yàn)到的總體滿意感來感知服務(wù)。顧客在消費(fèi)前形成對(duì)于服務(wù)的期望,

在接受服務(wù)過程中感知到過程質(zhì)量，接受服務(wù)后感知到產(chǎn)出質(zhì)量并將

之與消費(fèi)前形成的期望相比較，根據(jù)期望的滿足程度判斷出三個(gè)質(zhì)量

水平，即不可接受的服務(wù)質(zhì)量、滿意的服務(wù)質(zhì)量和理想的服務(wù)質(zhì)量。

如果獲得的感知服務(wù)低于購(gòu)前的期望，消費(fèi)者就會(huì)失望，成為不可接

受的服務(wù)質(zhì)量；如果感知服務(wù)符合購(gòu)前的期望，消費(fèi)者就感到基本滿

意，成為滿意的服務(wù)質(zhì)量；如果感知服務(wù)超過購(gòu)前的期望，消費(fèi)者會(huì)

很滿意，成為理想的服務(wù)質(zhì)量。

顯然顧客滿意是顧客將過程質(zhì)量和產(chǎn)出質(zhì)量同期望水平相比較的

結(jié)杲，因此，服務(wù)質(zhì)量，水平的高低將直接影響顧客的滿意程度，即

服務(wù)質(zhì)量是導(dǎo)致顧客滿意的一個(gè)起因，兩者之間應(yīng)該有某種程度上的

相關(guān)。消費(fèi)者在享受某項(xiàng)服務(wù)后，自然會(huì)體會(huì)到某種程度的滿意或不

滿意，并會(huì)作出相應(yīng)的購(gòu)后評(píng)價(jià)。這些感覺會(huì)直接影響消費(fèi)者是否會(huì)

再次接受服務(wù)，并且向他人贊揚(yáng)或貶低這種服務(wù)。消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量

的評(píng)價(jià)有更特別之處，即服務(wù)質(zhì)量的消費(fèi)后評(píng)價(jià)遠(yuǎn)比消費(fèi)前評(píng)價(jià)更重

要，同時(shí)將服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)相比，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量會(huì)作

出更多的消賽后的評(píng)價(jià)。

2、服務(wù)質(zhì)量要求

服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估是一個(gè)相當(dāng)復(fù)雜的過程，有形產(chǎn)品可以根據(jù)顧客

的需要制定產(chǎn)品生產(chǎn)規(guī)格，從而保證將合格的產(chǎn)品輸送到顧客手中，

但服務(wù)產(chǎn)品的差異性、不可預(yù)見性、不可儲(chǔ)存性，決定人們很難制定

統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)控制服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量。另外，服務(wù)性企業(yè)的管理者所理解的

服務(wù)質(zhì)量與顧客所期望的服務(wù)質(zhì)量可能不一致，而服務(wù)人員在傳遞服

務(wù)過程中可能也會(huì)使服務(wù)發(fā)生偏差。

美國(guó)營(yíng)銷學(xué)家貝里、潘拉索拉曼和隋賽莫爾等人認(rèn)為顧客感覺中

的服務(wù)質(zhì)量主要是由可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性五類

屬性決定的，管理人員可以從這五個(gè)方面衡量顧客的實(shí)際消費(fèi)經(jīng)歷與

顧客期望之差。

(1)可靠性。指可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。它反映了

顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)能力的評(píng)估。

(2)響應(yīng)性。指幫助顧客并迅速提供各種服務(wù)的愿望及反應(yīng)快慢

程度。它反映了企業(yè)提供的服務(wù)是否能根據(jù)顧客的需要及時(shí)作出反應(yīng)。

(3)保證性。是指員二所具有的知識(shí)、禮節(jié)及表達(dá)出自信與可信

的能力。包括完成服務(wù)的能力、對(duì)顧客的禮貌和尊敬、與顧客有效溝

通的能力等。

(4)移情性。是指設(shè)身處地地為顧客著想和對(duì)顧客給予特別的關(guān)

注。它反映了服務(wù)企業(yè)設(shè)身處地為顧客著想并對(duì)他們給予充分的關(guān)注,

這是服務(wù)企業(yè)對(duì)于顧客的關(guān)心體貼與尊重程度。

(5)有形性。是指有形的設(shè)備、設(shè)施、人員的可視性和無形服務(wù)

的有形化，包括服務(wù)企業(yè)員工對(duì)顧客細(xì)致服務(wù)和體貼關(guān)心的有形表現(xiàn)。

3、服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量

一般來說，服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的。從顧客的角度來說,

顧客購(gòu)買服務(wù)并進(jìn)行消費(fèi)，他對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)可以歸納為兩個(gè)方面。

一是顧客通過消費(fèi)服務(wù)究竟得到了什么，即服務(wù)的結(jié)果，通常稱之為

服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量，即服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)過程的產(chǎn)出；二是顧客

是如何消費(fèi)服務(wù)的，即服務(wù)的過程，通常稱之為服務(wù)的功能質(zhì)量。例

如，消費(fèi)者購(gòu)買有形產(chǎn)品（服務(wù)的結(jié)果）的同時(shí)，也購(gòu)買了某些無形

的服務(wù)產(chǎn)品（服務(wù)的過程）。因此，服務(wù)質(zhì)量既是服務(wù)的技術(shù)和功能

的統(tǒng)一，也是服務(wù)的過程和結(jié)果的統(tǒng)一。

（1）服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量。可以通過很多例子來說明服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量,

例如，賓館為旅客休息提供的房間和床位，飯店為顧客提供的菜肴和

飲料，航空公司為旅客提供的飛機(jī)、艙位，網(wǎng)絡(luò)用戶通過互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)買

了商品，會(huì)計(jì)師事務(wù)所通過對(duì)客戶進(jìn)行審計(jì)而提供給顧客審計(jì)報(bào)告等。

以上這些都說明了顧客通過消費(fèi)服務(wù)得到了一定的結(jié)果（有形的商品、

無形的知識(shí)或享受）。

服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量是服務(wù)產(chǎn)生的基礎(chǔ)，是服務(wù)業(yè)的基本職能，服務(wù)

如杲?jīng)]有服務(wù)結(jié)果的保證，就不能滿足顧客的基本需要，服務(wù)業(yè)的信

譽(yù)就會(huì)受到影響，提高服務(wù)質(zhì)量就失去了意義。

對(duì)于技術(shù)質(zhì)量，顧客容易感知，也便于評(píng)價(jià)。技術(shù)質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)

量的一個(gè)方面，一般可以用某種形式來度量。如客運(yùn)服務(wù)可以利用運(yùn)

行的時(shí)間、教育服務(wù)可以利用教學(xué)成果如考試或升學(xué)率作為衡量服務(wù)

質(zhì)量的一個(gè)依據(jù)等。

(2)服務(wù)的功能質(zhì)量。服務(wù)的功能質(zhì)量是一切服務(wù)企業(yè)的重要職

責(zé)，是服務(wù)業(yè)在交易過程中提供的無形的勞務(wù)質(zhì)量，具體反映在顧客

所感受到的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)人員的言談舉止、儀容儀表、服務(wù)項(xiàng)目、

服務(wù)方式、營(yíng)業(yè)時(shí)間等。服務(wù)企業(yè)向顧客提供技術(shù)質(zhì)量和物資設(shè)備，

都離不開一系列服務(wù)的功能質(zhì)量，否則，服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)就無法

進(jìn)行。

服務(wù)的功能質(zhì)量中反映了服務(wù)企業(yè)的信譽(yù)和形象，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)

量的評(píng)價(jià)，在很大程度上取決于功能質(zhì)量。服務(wù)業(yè)的窗口作用，也主

要依靠服務(wù)人員熱情禮貌的服務(wù)、美觀大方的儀容儀表體現(xiàn)出來。熱

情、誠(chéng)懇、禮貌、尊重、善于宣傳和適應(yīng)顧客心理的服務(wù)，還能為服

務(wù)企業(yè)吸引大批“回頭客”，具有提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的重要作用。

功能質(zhì)量完全取決于顧客的主觀感受，難以進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)。

因此，服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量是客觀存在的，功能質(zhì)量則是主觀的，是

顧客對(duì)過程的主觀感覺和認(rèn)識(shí)。顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的好壞，是根據(jù)顧

客所獲得服務(wù)效果和所經(jīng)歷的服務(wù)感受，兩者綜合在一起才形成完整

的感受。服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量都是服務(wù)滿足消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品和

服務(wù)所能給予他們的利益和消費(fèi)價(jià)值的體現(xiàn)。因此，許多服務(wù)的技術(shù)

質(zhì)量和功能質(zhì)量可以相互取代。自動(dòng)柜員機(jī)可取代銀行營(yíng)業(yè)員的服務(wù),

圖書、教學(xué)錄像帶、錄音帶可取代教師的服務(wù)。高新科技的發(fā)展，為

服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量的相互取代提供了更多機(jī)會(huì)。

對(duì)顧客來說，消費(fèi)服務(wù)除感受到服務(wù)的結(jié)果即技術(shù)質(zhì)量以外，還

對(duì)服務(wù)的消費(fèi)過程即功能質(zhì)量非常敏感，實(shí)踐也證明了顧客明顯受到

所接受服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量的方式以及服務(wù)過程的影響C雖然消費(fèi)服務(wù)的

目的可能僅僅是為了獲得該項(xiàng)服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量，但如果顧客在得到技

術(shù)質(zhì)量的過程中，由于發(fā)生了不愉快的事情，給顧客留下了不佳的印

象，這樣即使服務(wù)的結(jié)果即技術(shù)質(zhì)量是完全相同的，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量

的總體評(píng)價(jià)也會(huì)存在較大的差異。

4、服務(wù)的形象質(zhì)量和真實(shí)瞬間

形象質(zhì)量是指服務(wù)企業(yè)在社會(huì)公眾心目中形成的總體印象。它包

括企業(yè)的整體形象和企業(yè)所在地區(qū)的形象兩個(gè)層次c企業(yè)形象通過視

覺識(shí)別系統(tǒng)、理念識(shí)別系統(tǒng)和行為識(shí)別系統(tǒng)多層次地體現(xiàn)。顧客可從

企業(yè)的資源、組織結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)運(yùn)作、企業(yè)行為方式等多個(gè)側(cè)面認(rèn)識(shí)企

業(yè)形象。企業(yè)形象質(zhì)量是僚客感知服務(wù)質(zhì)量的過濾器。如果企業(yè)擁有

良好的形象質(zhì)量，輕微的失誤會(huì)贏得顧客的諒解；如果失誤頻繁發(fā)生,

則必然會(huì)破壞企業(yè)形象；倘若企業(yè)形象不佳，則企業(yè)任何輕微的失誤

都會(huì)給顧客造成很壞的印象。

真實(shí)瞬間(關(guān)鍵時(shí)刻)則是服務(wù)過程中顧客與企業(yè)進(jìn)行服務(wù)接觸

的整個(gè)過程。這個(gè)過程有著一個(gè)特定的時(shí)間和地點(diǎn)，這是企業(yè)向顧客

展示服務(wù)質(zhì)量的有限時(shí)機(jī)。通常，這種短暫的接觸往往發(fā)生在顧客評(píng)

估服務(wù)的一瞬間，同時(shí)也形成了對(duì)服務(wù)質(zhì)量好壞的評(píng)價(jià)。因此，一旦

時(shí)機(jī)過去，服務(wù)交易結(jié)束，企業(yè)也就無法改變顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知;

如杲在這一瞬間服務(wù)質(zhì)量出了問題也很難補(bǔ)救。真實(shí)瞬間是服務(wù)質(zhì)量

構(gòu)成的特殊因素，這是有形產(chǎn)品質(zhì)量所不包含的因素。

七、顧客滿意的相關(guān)概念

20世紀(jì)90年代初，美國(guó)、瑞典和日本等國(guó)家的一些先進(jìn)企業(yè)實(shí)施

顧客滿意(CS)的過程中，取得了顯著成效的實(shí)踐表明，CS是一種行

之有效的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，它可以為企業(yè)造就寶貴的無形資產(chǎn)，可

以極大地增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力。

1、顧客的含義

通常，顧客有狹義和廣義的概念。狹義的顧客是指產(chǎn)品和服務(wù)的

最終使用者或接受者。廣義的顧客，按照過程模型的觀點(diǎn)，一個(gè)過程

輸出的接受者即為顧客。企業(yè)可以看作是由許多過程構(gòu)成的過程網(wǎng)絡(luò),

其中某個(gè)過程是它前面過程的顧客，又是它向后過程的供方。

企業(yè)作為一個(gè)系統(tǒng)而言，有內(nèi)部顧客和外部顧客。戴明曾說過生

產(chǎn)線上最重要的顧客是工人，這里的工人就是內(nèi)部顧客。而企業(yè)產(chǎn)品

的購(gòu)買者及零配件經(jīng)銷商就是該企業(yè)的外部顧客。我們常說，下道工

序是上道工序的顧客，指的是廣義顧客的概念，企業(yè)的顧客可以是一

個(gè)人、一個(gè)目標(biāo)群體、一個(gè)組織。

因此，廣義的顧客不再是通常意義上的消費(fèi)者了，其范圍包括內(nèi)

部顧客、供應(yīng)商顧客、中間顧客、決定購(gòu)買者、實(shí)際使用者、既有顧

客、潛在顧客和公眾顧客與政府顧客等。

2、顧客滿意的含義

菲利普?科特勒認(rèn)為，顧客滿意是指一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可

感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。

享利?阿塞爾也認(rèn)為，當(dāng)商品的實(shí)際消費(fèi)效果達(dá)到消費(fèi)者的預(yù)期時(shí)，

就導(dǎo)致了滿意；否則，就會(huì)導(dǎo)致顧客不滿意。因而，顧客滿意CS的定

義：顧客滿意是指顧客接受有形產(chǎn)品或者無形產(chǎn)品后，感到需求滿足

的狀態(tài)。

從上述定義可以看出，顧客滿意是一種期望與可感知效果比較的

結(jié)果，它是一種心理反應(yīng)，而不是行為。也就是說，顧客滿意水平是

顧客的可感知效果和顧客的期望值之間的差異的函數(shù)。

當(dāng)感知低于期望時(shí)，期望得不到滿足，則顧客不滿意；當(dāng)感知與

期望相近時(shí)，期望基本感到滿足，顧客就滿意；當(dāng)感知遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過期望

時(shí)，顧客高度滿意，就有可能成為忠誠(chéng)客戶Q如果顧客不滿意，就會(huì)

產(chǎn)生抱怨。一旦顧客的抱怨產(chǎn)生，就應(yīng)該采取積極措施，消除顧客的

不滿，進(jìn)而贏得顧客的滿意，直到顧客產(chǎn)生忠誠(chéng)。

3、顧客滿意度指數(shù)

顧客滿意度指數(shù)(CSI)是運(yùn)用計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)理論來處理多變量的復(fù)

雜總體，是全面、綜合地測(cè)評(píng)顧客滿意程度的一種指標(biāo)。是從顧客角

度來評(píng)價(jià)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量的一種新型的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。

1989年，瑞典首先提出并建立了國(guó)家用戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)體系，

量化地評(píng)價(jià)客戶重購(gòu)率和品牌忠誠(chéng)度等指標(biāo)，獲取用關(guān)的信息為企業(yè)

策劃提供支持，使企業(yè)優(yōu)化流程，作出最佳的決策c美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)

(ASQ)從20世紀(jì)90年代亓始研究如何評(píng)價(jià)用戶滿意，1994年開始建

立一個(gè)全國(guó)范圍的，跨行業(yè)的總體指數(shù)ACSI,每季度在《幸?！冯s志

上公布一次用戶滿意度指數(shù)。

顧客滿意度指數(shù)理論是建立在消費(fèi)者心理學(xué)、消費(fèi)者行為學(xué)及計(jì)

量經(jīng)濟(jì)學(xué)的基礎(chǔ)上的質(zhì)量評(píng)價(jià)科學(xué)指標(biāo)。它將產(chǎn)品性能、可靠性、價(jià)

格、所提供的相應(yīng)服務(wù)等因素作為考察對(duì)象，與顧客期望相比較，由

顧客作出評(píng)判。由于顧客滿意度將質(zhì)量的技術(shù)性、符合性標(biāo)準(zhǔn)，轉(zhuǎn)變

為以顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的感受和體驗(yàn)來評(píng)價(jià)質(zhì)量，所以，反映了市場(chǎng)

經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)特征。

4、顧客滿意管理

顧客滿意管理（CSM）是以顧客滿意為核心的管理和經(jīng)營(yíng)方式，是

20世紀(jì)80年代中期至90年代興起的新型的管理方式。

顧客滿意管理是現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和信息時(shí)代的管理理念、管理戰(zhàn)略

和管理方式的綜合，是現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下組織管理的基本模式。它

以顧客滿意為關(guān)注焦點(diǎn)，統(tǒng)籌組織資源和運(yùn)作，依靠信息技術(shù)，借助

顧客滿意度