超市收銀員培訓(xùn)講義

超市收銀員職業(yè)培訓(xùn)講義

--------韓斌一、崗位職責(zé)二、崗位技能1、收款標(biāo)準(zhǔn)。2、區(qū)分偽鈔。3、騙局案例。4、漏掃分析。三、效勞技巧1、效勞用語(yǔ)。2、裝袋效勞。3、促銷(xiāo)宣傳。4、會(huì)員作用。5、微笑魅力。

核對(duì)準(zhǔn)確數(shù)量單價(jià)收款找零防損防盜漏掃掉包夾帶兒童重量

思想專心?收銀時(shí)應(yīng)專心細(xì)致，不得邊聊天邊收銀。?收銀時(shí)應(yīng)仔細(xì)對(duì)照商品和登打結(jié)果。?上崗前應(yīng)調(diào)整好工作心態(tài)。輕松平和的完成作業(yè)。?有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)及時(shí)向值班人員提出詢問(wèn)。Isthereamarketforwhitelabelinsuranceproducts?DrectchannelsaregrowingRetailershaveastrongchannelandbrandThereareexistingproductsChubbInsurancecanaccessnewbusinessbyusingthebrandstrengthofTescoresultingIowcostofacquisitionandprofitablebusiness123崗位技能之一收銀標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)：“您好，您有會(huì)員卡嗎，一共xx元，收您XX元，找您XX元，請(qǐng)您收好，歡送下次光臨。〞注意將電腦小票、會(huì)員卡、找零一起交付顧客手中。

不上班時(shí)，應(yīng)多注意休息，不得持疲勞狀態(tài)上機(jī)收銀，疲勞容易導(dǎo)致精神恍惚，致使收銀出錯(cuò)。一人份的咖啡兩把椅子象在等待什么喜愛(ài)咖啡的人應(yīng)該是習(xí)慣寂寞的廣告時(shí)間~！休息一下思考一下，你在收銀工作中出現(xiàn)什么樣的問(wèn)題~！又錯(cuò)了吧~？崗位技能之二1、假設(shè)顧客付現(xiàn)金應(yīng)檢查是否是偽鈔，假設(shè)顧客使用購(gòu)物卡，應(yīng)按購(gòu)物卡程序操作，假設(shè)顧客使用銀行卡，應(yīng)按銀行卡的程序操作。假設(shè)顧客未付款，應(yīng)禮貌重復(fù)一次，不可表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度，顧客交款時(shí)應(yīng)當(dāng)面清點(diǎn)清楚。2、收款和找兌應(yīng)當(dāng)著顧客的面點(diǎn)清，如顧客是老人時(shí)應(yīng)大聲報(bào)出清點(diǎn)錢(qián)數(shù)，防止發(fā)生誤會(huì)。3、為了應(yīng)付找零及零錢(qián)兌換的需要，每天開(kāi)始收銀作業(yè)前必須備足零鈔，收銀作業(yè)中，應(yīng)提前準(zhǔn)備兌換零鈔，不得等沒(méi)有了才去兌換。零錢(qián)缺乏時(shí)切勿大聲喊叫，或和相鄰收銀人員兌換零鈔。更不能因備用金缺乏而拒絕收銀效勞。4、在收銀期間應(yīng)禮貌詢問(wèn)顧客是否有零錢(qián)，如結(jié)算金額2·1元或2·5元，應(yīng)禮貌詢問(wèn)顧客是否有1角或5角錢(qián)，當(dāng)顧客拿出零錢(qián)，應(yīng)禮貌致謝。崗位技能之三真假貨幣的識(shí)別：總的來(lái)說(shuō)，識(shí)別真假貨幣可以經(jīng)過(guò)4種方法來(lái)綜合判斷：一看、二摸、三聽(tīng)、四測(cè)。一看：?看點(diǎn)：固定人像、白水印、變光油墨面額數(shù)字、交印對(duì)應(yīng)圖案、隱形面額數(shù)字。?觀察方法：迎光透視。真鈔：?固定人像水印有立體感，非常清楚，白水印高透光反光性比較強(qiáng)，交印對(duì)應(yīng)圖案組成了一格圓形方空錢(qián)的圖案，這三處均是迎光透視可以看見(jiàn)的。?變光油墨面額數(shù)字在光源角度改變時(shí)，有綠色和藍(lán)色的漸變。?隱形面額數(shù)字與眼睛平行上下抖動(dòng)，可以看見(jiàn)有100的阿拉伯?dāng)?shù)字。假鈔：?固定人像和白水印不迎光透視，平放在桌面就可以看見(jiàn)，熒光透視時(shí)人像沒(méi)有立體感，白水印不高透光，交印對(duì)應(yīng)圖案不整齊。假鈔識(shí)別二·摸三、聽(tīng)輕輕的抖動(dòng)真鈔：聲音清脆偽鈔：聲音沉悶四、測(cè)試簡(jiǎn)單的小工具進(jìn)行檢測(cè)，如：紫光燈、驗(yàn)鈔機(jī)。真鈔：中國(guó)人民銀行下面，會(huì)有一個(gè)金色的阿拉伯?dāng)?shù)字，通過(guò)驗(yàn)鈔機(jī)沒(méi)有聲音。偽鈔：在紫光燈照射下什么都沒(méi)有，通過(guò)驗(yàn)鈔時(shí)機(jī)有警報(bào)聲，可以檢測(cè)的出來(lái)。HD90開(kāi)頭的不一定是假鈔。個(gè)別的假鈔驗(yàn)鈔機(jī)有時(shí)會(huì)無(wú)法檢驗(yàn)。收銀工作三步根底認(rèn)真準(zhǔn)確迅速123收銀工作三步根底：認(rèn)真準(zhǔn)確迅速優(yōu)秀收銀員認(rèn)真性平安性工作性條碼價(jià)格數(shù)量夾帶不錄錯(cuò)不找錯(cuò)細(xì)檢查唱收付負(fù)責(zé)禮貌思考促銷(xiāo)---是提升銷(xiāo)售的重要手段你必須要了解商場(chǎng)的每次促銷(xiāo)內(nèi)容。優(yōu)秀的收銀員會(huì)懂得像結(jié)算的顧客介紹。事實(shí)證明經(jīng)過(guò)收銀員的介紹和提示，商場(chǎng)的促銷(xiāo)購(gòu)置率會(huì)上升30％所以你的介紹非常重要。不然你以為收銀員就是單純的結(jié)算作業(yè)嗎？現(xiàn)在我們來(lái)分析以下一些案例~！

希望這些案例能幫助你減少損失~！案列一：二位顧客在結(jié)算時(shí)，裝作熟悉，給我們收銀員制造一種二人是一起來(lái)、一起結(jié)算的假象。當(dāng)掃描了一般的時(shí)候，前一位顧客將已經(jīng)裝袋的商品先行拿走，當(dāng)收銀員結(jié)束掃描準(zhǔn)備結(jié)算時(shí)，后一位顧客說(shuō)收銀員多結(jié)賬，他與前一位根本不認(rèn)識(shí)，他沒(méi)買(mǎi)過(guò)賬單上的商品。如何制止：收銀員在結(jié)算時(shí)，已經(jīng)掃描但未結(jié)算的商品，千萬(wàn)不要離開(kāi)自己的視線。案列二兩位顧客買(mǎi)了很多的商品，乘頂峰期的擁擠，要求使用信用卡進(jìn)行結(jié)算，但這張卡是壞的，無(wú)法結(jié)算，顧客提出先將小票打出，然后去銀行取款或回家拿錢(qián)，留下一個(gè)人幫助照看商品，當(dāng)一個(gè)人去“取錢(qián)〞時(shí)，另一個(gè)人趁著收銀員忙時(shí)不注意拿著商品溜之大吉。如何防范：收銀員必須執(zhí)行一手交錢(qián)一手交貨的原那么，未付款的商品禁止交付顧客。說(shuō)了這兩點(diǎn)你也許在覺(jué)得我很啰嗦，但是我啰嗦只是費(fèi)點(diǎn)口水而已，而你將付出經(jīng)濟(jì)代價(jià)~！收起你的驕傲吧~！接下來(lái)我們來(lái)看下案例3一位顧客拿了一份25元的商品來(lái)結(jié)算，當(dāng)他付給收銀員一張百元大鈔并在收銀員錢(qián)箱翻開(kāi)時(shí)，說(shuō)有零錢(qián)并將這百元鈔拿了回去。經(jīng)過(guò)一段翻尋之后，顧客說(shuō)不好意思零錢(qián)不夠，還是你找我吧。然后就等著收銀員找錢(qián)。而收銀員一大意，就會(huì)在沒(méi)收到錢(qián)時(shí)，又找零給顧客。而顧客又會(huì)說(shuō)錢(qián)已經(jīng)給收銀員了。如何防范：收銀員必須保持清醒的頭腦。其次當(dāng)發(fā)生該類事件時(shí)，在顧客零錢(qián)沒(méi)有拿給你時(shí)，不要把大鈔交還給顧客。案例4一位顧客買(mǎi)了很多商品，結(jié)賬時(shí)，他先點(diǎn)了一遍現(xiàn)金然后交予收銀員，當(dāng)收銀員點(diǎn)了一遍且區(qū)分真?zhèn)魏?，該顧客又說(shuō)好似不能確認(rèn)，要求自己再點(diǎn)一遍。當(dāng)他再次清點(diǎn)時(shí)趁收銀員不注意，迅速換了一張假鈔進(jìn)來(lái)或抽調(diào)一張。而后裝作很不好意思的樣子說(shuō)是對(duì)的。當(dāng)收銀員再次收到這筆錢(qián)款時(shí)，誤以為沒(méi)有問(wèn)題，剛剛剛點(diǎn)過(guò)的無(wú)需再?gòu)?fù)點(diǎn)，將這筆有問(wèn)題的錢(qián)款大意的收下了。如何防范：收銀員當(dāng)然不能拒絕顧客提出再次清點(diǎn)的要求，但是要記住，但凡已經(jīng)清點(diǎn)完畢的錢(qián)款一旦離手，再次收到時(shí)一定不要怕麻煩，再次清點(diǎn)一遍。大鈔一定要再次檢驗(yàn)一遍~！崗位技能之四關(guān)于漏掃商品問(wèn)題分析收銀員之所以會(huì)出現(xiàn)漏掃，主要問(wèn)題是粗心，注意力不集中，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)、還有就是處于半夢(mèng)游的狀態(tài)中，當(dāng)然也不排除顧客有意偷竊。目前我們能做到的是怎樣降低類似事件的發(fā)生，據(jù)我觀察與發(fā)現(xiàn)需注意以下幾點(diǎn)····協(xié)助顧客將購(gòu)物車(chē)〔藍(lán)〕內(nèi)的商品拿到收銀臺(tái)，并留意購(gòu)物車(chē)〔籃〕內(nèi)的商品是否拿全〔老收銀員也經(jīng)常會(huì)犯〕將掃好的商品單獨(dú)放置一邊或裝袋，以免混淆，掃描商品前應(yīng)先注意觀察顧客所購(gòu)物品，不要拿了商品就掃。〔往往把別的顧客商品也掃進(jìn)去了〕留意特殊人群，如小孩，他們手里的商品是外帶還是本超市的，如果是后者，應(yīng)禮貌提醒家長(zhǎng)買(mǎi)單。在效勞顧客的同時(shí)，也要注意其他顧客從收銀通道過(guò)去，是否有夾帶商品。有的顧客將商品拿在手上或夾在腋下，沒(méi)有放在收銀臺(tái)上，也會(huì)造成漏掃。〔或顧客有意，想僥幸過(guò)關(guān)〕在大件商品中夾帶小件商品?！蚕浒?、書(shū)包、浴巾、大捆蔬菜等〕掉包〔短褲件數(shù)、價(jià)格、牙膏、保溫杯等可以翻開(kāi)的盡量翻開(kāi)檢查一次〕散裝稱重〔打稱員誤將貴的打成廉價(jià)的，或者混淆〕顧客稱2袋相同的商品，一袋少一袋多，在沒(méi)人的地方將多的倒入少的里面，蒙混過(guò)關(guān)。掃過(guò)的商品，顧客會(huì)乘收銀員不注意，往里面塞小件商品。稱重商品數(shù)量疊加按非稱重商品疊加方式結(jié)算。效勞技巧在超市中，恐怕沒(méi)有那一類人員比收銀員接觸更多的消費(fèi)者了。而在顧客眼中效勞員就等于效勞，他們是公司的代表。作為超市中與消費(fèi)者最“親密接觸〞的超市收銀員的形象及一言一行都至關(guān)重要。與顧客接觸多，其碰到的各種問(wèn)題也多，對(duì)超市收銀員素質(zhì)提出更高的要求，要做到讓消費(fèi)者喜愛(ài)是不容易的。所以今天介紹幾種關(guān)于如何提高超市收銀員效勞的幾個(gè)技巧。希望可以幫助一些人從中吸取更多經(jīng)驗(yàn)，將超市收銀員效勞做到更好。第一、效勞用語(yǔ)由于顧客要求多樣性和復(fù)雜性，難免會(huì)有不能滿足顧客要求的情況出現(xiàn)，使顧客產(chǎn)生抱怨，又常常在付賬時(shí)對(duì)收銀員發(fā)出。因此收銀員還要掌握一些應(yīng)對(duì)技巧：暫時(shí)離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)應(yīng)說(shuō)：抱歉、請(qǐng)您稍等一下。重回收銀臺(tái)時(shí)應(yīng)說(shuō)：真對(duì)不起，讓您久等了。自己疏忽應(yīng)說(shuō)：抱歉·····真對(duì)不起······提供意見(jiàn)讓顧客決定時(shí)應(yīng)說(shuō)：您假設(shè)是喜歡的話，請(qǐng)您······希望顧客介紹自己的意見(jiàn)時(shí)應(yīng)說(shuō)：實(shí)在是很抱歉，請(qǐng)問(wèn)您······當(dāng)提出幾點(diǎn)意見(jiàn)讓顧客參考時(shí)應(yīng)說(shuō)：您的意思怎么樣呢？遇到顧客抱怨時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的意見(jiàn)并記錄，如果問(wèn)題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)出面向顧客解釋。當(dāng)顧客買(mǎi)不到商品時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議。其用語(yǔ)為：對(duì)不起，現(xiàn)在正好缺貨，讓您白跑一趟。您要不要先買(mǎi)別的牌子試試。請(qǐng)您留下，等新貨到時(shí)馬上通知您···不知如何答復(fù)顧客時(shí)，嚴(yán)禁說(shuō)：不知道，而應(yīng)答復(fù)：對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下，我請(qǐng)管理來(lái)為您解答。顧客在詢問(wèn)商品是否新鮮時(shí)，應(yīng)以肯定、確認(rèn)的語(yǔ)氣告訴顧客：一定新鮮，如果您買(mǎi)回去不滿意，可以再過(guò)來(lái)?yè)Q貨。收銀空閑時(shí)，如有顧客不知道要到何處結(jié)賬時(shí)，應(yīng)說(shuō)：請(qǐng)您這邊結(jié)算。裝袋效勞收銀員在為顧客結(jié)算完貨款以后，就要幫助顧客將商品放入袋中。這過(guò)程看似簡(jiǎn)單，其實(shí)也要講究一定技巧。質(zhì)地比較硬的和重的商品應(yīng)該墊底。容易流出汁水的商品應(yīng)另裝袋。形體比較方正的應(yīng)放入兩側(cè)，起到支撐作用。瓶裝飲料和膨化食品應(yīng)裝入中間。易碎商品和怕擠壓的商品應(yīng)放入最上層。易碎商品、冷凍食品，要提醒顧客輕拿輕放。對(duì)體積大過(guò)包裝袋裝不下的商品，或需要拆開(kāi)掃描的商品，建議使用包裝繩或包裝膠紙捆好、扎好，方便顧客提拿。入袋前應(yīng)將不同的顧客的商品分清楚。裝袋時(shí)要防止不是一個(gè)顧客的商品放入同一個(gè)袋中的現(xiàn)象。提醒顧客帶走包裝好的購(gòu)物袋或商品，以免遺忘在收銀臺(tái)。裝袋過(guò)程也是一項(xiàng)自我檢查漏掃或多掃的過(guò)程。一手提購(gòu)物袋教給顧客，一手托住袋子的底部確認(rèn)顧客拿穩(wěn)后，雙手放開(kāi)。面帶微笑對(duì)顧客說(shuō)：請(qǐng)慢走歡送下次光臨。會(huì)員作業(yè)作為會(huì)員制超市，每一個(gè)收銀員都要必須明確會(huì)員制超市的效勞標(biāo)準(zhǔn)，明確會(huì)員卡的作用，特別要熟悉每期DM特價(jià)海報(bào)上會(huì)員特價(jià)商品的品項(xiàng)、種類、數(shù)量及特價(jià)有效期和會(huì)員活動(dòng)等，遇到顧客購(gòu)置會(huì)員商品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情的要求顧客出示會(huì)員卡，對(duì)非會(huì)員顧客，要耐心解釋，告知非會(huì)員不能享有會(huì)員價(jià)或活動(dòng)的原因。第四、微笑的魅力微笑是什么？微笑：使陌生人感到親切；使朋友感到撫慰；使親人感到愉悅；使自己感到自信。微笑是人類特有的功能、也是人類的春天，你給別人以微笑，別人回報(bào)你友情。你什么也沒(méi)付出，卻得到了一份珍貴的感情饋贈(zèng)。真所謂微笑無(wú)需本錢(qián)，卻創(chuàng)造出許多珍貴的價(jià)值；微笑使得到他們的人富裕，卻并不使獻(xiàn)出它的人們變窮；微笑貌似平平淡淡，其實(shí)卻是恰到好處；微笑是一種含蓄，也是一種表達(dá)；微笑既是一種單純，也是一種財(cái)富；微笑既是處于在人們交往中的禮貌，更是人們發(fā)自內(nèi)心的一種感情表達(dá)。微笑是一種美、是一種和諧、是一種感情的表露·····隨著工作的積累，我深刻體會(huì)到效勞的重要性，由于社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的日趨劇烈，人們對(duì)效勞質(zhì)量的要求越來(lái)越高。當(dāng)今各行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)質(zhì)上也是效勞質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。優(yōu)質(zhì)的效勞不但能吸引客源，還能帶來(lái)可觀的經(jīng)濟(jì)效益。因此作為超市的收銀員，你不僅僅是收錢(qián)的人員而已，而是超市的精神和臉面。不要把自己當(dāng)做收銀工具，來(lái)發(fā)揮你的美麗和氣質(zhì)吧~！儀容儀表保持整潔的著裝，不披頭散發(fā)。站姿正確，不坐、趴、倚靠收銀臺(tái)。個(gè)人的喜好必須受到職業(yè)的限制。記住，你下班后任然是佳豪的員工。最后我們說(shuō)一下收銀員的工作流程營(yíng)業(yè)前：清潔、整理、補(bǔ)充、準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)中：招呼、做結(jié)賬效勞〔四唱一單〕營(yíng)業(yè)后：整理、關(guān)閉、清點(diǎn)、寫(xiě)單、簽名送