口腔診療客服體系基本培訓(xùn)學(xué)習(xí)手冊

口腔客服中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)部門：客服部編制時間：2020年7月目錄第一部分崗位說明書第二部分具體工作職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作要求 2.1各樓層工作內(nèi)容2.2科室分診依據(jù)2.3候診區(qū)服務(wù)要求2.4各類接待話術(shù)2.5突發(fā)事件處理2.6二次挽留要求2.7領(lǐng)健操作注意事項2.8牙模收發(fā)第三部分工作規(guī)范3.1儀容儀表3.2工作紀(jì)律3.3常用禮貌用語3.4衛(wèi)生要求第四部分院內(nèi)主要科室介紹4.1主要科室簡介4.2院內(nèi)主要醫(yī)療設(shè)備第五部分口腔專業(yè)知識5.1種植牙5.2牙周病5.3潔牙5.4根管治療5.5齲病5.6正畸5.7拔牙及其他患者常見問題解答（70問）科室規(guī)章制度6.1**口腔分診管理辦法6.2**口腔醫(yī)院接診流程6.3**口腔領(lǐng)健建檔管理辦法第一部分崗位說明書崗位編碼：基本資料崗位名稱導(dǎo)醫(yī)崗位族群/部門名稱導(dǎo)醫(yī)部崗位序列/職級名稱/崗位編制19人直接上級導(dǎo)醫(yī)部主管直屬下級無崗位目的為到院客戶提供服務(wù)及引導(dǎo)。合理快速的將患者分診到相應(yīng)科室并掛號。崗位關(guān)系圖直接上級導(dǎo)醫(yī)部主管直接上級導(dǎo)醫(yī)部主管內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系外部協(xié)調(diào)關(guān)系導(dǎo)醫(yī)內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系外部協(xié)調(diào)關(guān)系導(dǎo)醫(yī)直接下級無無洽談師、醫(yī)生、營銷渠道部門直接下級無無洽談師、醫(yī)生、營銷渠道部門關(guān)鍵職責(zé)描述關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)11.【客戶接待及服務(wù)】1.1行政班8：25（早班8:00晚班12:55）著裝整理完畢后，查看交班，謹(jǐn)記交辦事項。1.2早班上班將所在樓層燈全部打開，巡視樓層大廳衛(wèi)生。1.3熟悉當(dāng)日醫(yī)生上班狀態(tài)。1.4按規(guī)定要求站立，來訪人員引領(lǐng)安排；初診患者引領(lǐng)掛號，復(fù)診患者將其指引到相應(yīng)樓層掛號。1.5行政、醫(yī)療單位檢查時，1樓及時通知各樓層前臺和相關(guān)負(fù)責(zé)人。1.6傳媒電視打開、直飲水電源的開關(guān)。1.7候診區(qū)食品、水果、糖、紙巾等及時補充。1.8候診區(qū)患者的安撫和茶水及時供應(yīng)。1.9患者進(jìn)診室時引領(lǐng)。接待規(guī)范性候診區(qū)服務(wù)及時2【分診掛號工作】2.1行政班8：25（早班8:00晚班12:55）著裝整理完畢后，查看交班本，謹(jǐn)記交辦事項。2.2核對匯總當(dāng)日醫(yī)生上班狀態(tài)，并發(fā)到醫(yī)院OA大群。2.3查看各醫(yī)生分診量，按《分診管理辦法》分診并登記。2.4前臺表格登記。2.5制作初復(fù)診統(tǒng)計表。2.下班時工作區(qū)域巡視，關(guān)閉電源和門窗并填寫《節(jié)能減排自查表》。建檔準(zhǔn)確性操作規(guī)范性分診準(zhǔn)確性3【電話接聽及轉(zhuǎn)接】3.1聽到電話鈴響，需在三聲鈴內(nèi)接聽.3.2接聽電話先問候，自報企業(yè)名稱，標(biāo)準(zhǔn)如下：您好，**口腔為您服務(wù)!3.3對方講述時仔細(xì)聆聽并記錄要點，迅速判斷其需求。3.4通話簡明扼要，不帶習(xí)慣性語氣詞，不應(yīng)長時間占線。3.5所有員工的手機號碼不得私自外泄。3.6電話過程中如遇到自己不能處理的，及時把電話轉(zhuǎn)給能處理的人接聽。3.7結(jié)束時，待對方先掛斷電話，自己再掛斷。接聽及時性禮貌用語特殊情況應(yīng)對話術(shù)4【患者問題反饋收集工作】4.1記錄患者所提建議和意見4.2在任意醫(yī)院內(nèi)場所，聽到看到患者有不太滿意或疑惑的地方，主動了解，解決患者問題。4.3記錄因內(nèi)部銜接不暢引起患者就診體驗的事例。4.4記錄匯總在患者問題反饋表。及時有效處理患者問題記錄完整5【牙模、快遞收發(fā)工作】5.1每日牙模到院后在系統(tǒng)中核對錄入并送到各診室；5.2每天下午17：:30左右在系統(tǒng)中核對各診室送到前臺的牙模信息；5.3在系統(tǒng)中錄入，核對付費方式和快遞單號并做好登記。信息登記準(zhǔn)確6【二次挽留工作】6.1一樓前臺設(shè)置專職二次挽留人員，一樓導(dǎo)醫(yī)及主管作為輔助挽留人員，以“值班主任”的名義開展二次挽留工作。6.2洽談判斷需要二次挽留的患者，通知值班主任，告知該患者衣著、外貌特征和溝通基本情況；值班主任自行判斷需要二次挽留的患者。6.3了解患者未成交的真實原因，通過親切服務(wù)和細(xì)致溝通，達(dá)到挽留患者、促進(jìn)患者當(dāng)天成交。6.4挽留工作結(jié)束后，與提出挽留要求的洽談溝通挽留情況并做好挽留記錄。挽留成功人數(shù)工作權(quán)限人事權(quán)限無財務(wù)權(quán)限無業(yè)務(wù)權(quán)限無任職要求教育背景大專及以上學(xué)歷；專業(yè)不限。工作經(jīng)驗工作年限不限，有接待工作經(jīng)驗者優(yōu)先。理論知識商務(wù)禮儀、接待知識、分診管理等專業(yè)技能分診管理、接待話術(shù)、溝通技巧。素質(zhì)要求性格文靜、反應(yīng)敏捷、具有親和力、自信樂觀、積極主動、吃苦耐勞、靈活的應(yīng)變能力。培訓(xùn)入司后上崗培訓(xùn)1-2個月。排他條件有其他口腔門診工作經(jīng)驗。工作特點使用工具電腦、領(lǐng)健系統(tǒng)、office辦公軟件等工作環(huán)境室內(nèi)辦公，環(huán)境舒適，無風(fēng)險工作時間特征在院內(nèi)工作，時間固定，偶爾加班，無需出差。第二部分具體工作職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)及要求2.1各樓層工作內(nèi)容2.1.1一樓掛號分診人員工作內(nèi)容1)行政班8:25（早班8:00晚班11:55）著裝整理完畢后，查看交班本，謹(jǐn)記交辦事項。2)核對匯總當(dāng)日醫(yī)生上班狀態(tài)，并發(fā)到醫(yī)院OA大群。3)查看各醫(yī)生分診量，按《分診管理辦法》分診并登記。4)登記特殊初診掛號、指定醫(yī)生。5)患者流失表登記并交接跟進(jìn)部門。6)電話的接聽和轉(zhuǎn)接登記。7)一樓患者意見、建議、投訴的收集，記錄到《患者問題反饋記錄表》。8）晚班制作初復(fù)診統(tǒng)計表。9）打掃前臺、候診區(qū)衛(wèi)。10）晚班下班時工作區(qū)域巡視，關(guān)閉電源和門窗。2.1.2一樓迎賓人員工作內(nèi)容1)行政班8：25（早班8:00晚班12:55）著裝整理完畢后，查看交班本，謹(jǐn)記交辦事項。2)早班上班將1樓燈全部打開，巡視1樓大廳衛(wèi)生。3)熟悉知曉當(dāng)日醫(yī)生上班狀態(tài)。4)按規(guī)定要求站立，來訪人員引安排；初診患者引領(lǐng)掛號，復(fù)診患者將其指引到相應(yīng)樓層樓掛號。5)行政、醫(yī)療單位檢查時，及時通知各樓層前臺和相關(guān)負(fù)責(zé)人。6)一樓患者意見、建議、投訴的收集，記錄到《患者問題反饋記錄表》。7)送別患者。2.1.3一樓候診區(qū)人員工作內(nèi)容1)行政班8：25（早班8:00晚班12:55）著裝整理完畢后，查看交班本，謹(jǐn)記交辦事項。2)檢查候診區(qū)衛(wèi)生，每日報紙整理夾放。3)傳媒電視打開、直飲水電源的開關(guān)。4)候診區(qū)食品、水果、糖、紙巾等及時補充。5)關(guān)注候診區(qū)患者動向，做好安撫和茶水及時供應(yīng)的工作。6)患者進(jìn)診室時引領(lǐng)。2.1.4其他樓工作內(nèi)容1)行政班8：25（早班8:00晚班12:55）著裝整理完畢后，一樓查看交班本，謹(jǐn)記交辦事項。2)樓燈全部打開，傳媒電視打開、直飲水電源的開關(guān)。3)巡視樓層環(huán)境衛(wèi)生，每日報紙的領(lǐng)取夾放。4)核對樓層醫(yī)生上班狀態(tài)，報給1樓分診人員。5)初復(fù)診患者的接待和引領(lǐng)。6)候診區(qū)患者的安撫和環(huán)境的維護(hù)。7)面包、牛奶、水果、糖果的補充供應(yīng)。8)電話的接聽和轉(zhuǎn)接登記。9)送診：幫客人按電梯，禮貌道別，未消費客戶的“二次挽留”。10)樓層患者意見、建議、投訴的收集記錄登記。11）打掃前臺和候診區(qū)衛(wèi)生。12)晚班下班時工作區(qū)域巡視，關(guān)閉電源和門。13)牙模的匯總收發(fā)，每月1-3日之間核對快遞單據(jù)無誤后交予部門主管。7.2**口腔醫(yī)院接診流程6.2.1接診準(zhǔn)備工作（1）檢查著裝、儀容儀表；（2）檢查電腦、領(lǐng)健、對講機等設(shè)備；（3）準(zhǔn)備病例首頁、簽字筆等相關(guān)物料；（4）查看并確認(rèn)醫(yī)生上班狀態(tài)并記錄在分診本；（5）調(diào)整最佳精神狀態(tài)，時刻保持對前來就診患者的關(guān)注。6.2.2接診標(biāo)準(zhǔn)要求迎賓站位：與迎賓門兩側(cè)門框平行，距離門框3米處。空間條件不能滿足于3米迎賓站位要求的，可根據(jù)實際情況在3-1米范圍內(nèi)確定標(biāo)準(zhǔn)站位。站姿：身體呈45度面向迎賓門，保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，眼睛平視前方。招呼：患者進(jìn)門，導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)主動迎向前去，微笑示意、身體前傾15度，打招呼并詢問患者。您好！您是第一次來還是復(fù)診？打招呼和詢問之間應(yīng)有不少于3秒的時間間隔；打招呼和詢問時應(yīng)做到發(fā)音清晰、語氣平和、自然大方、不卑不亢；迎賓門處在關(guān)閉狀態(tài)時，導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)在患者距離迎賓門約10步（8-10米）主動上前開門，并全力實現(xiàn)和患者的目光互動，等候患者進(jìn)入；對患者的稱呼得體，老師為標(biāo)準(zhǔn)稱呼，亦可稱呼先生/女士，年長者稱呼叔叔/阿姨。引領(lǐng)掛號：“您這邊請”，同時配合指引手勢走在患者側(cè)前方引領(lǐng)，同時應(yīng)注意患者是否明確所指引的目標(biāo)。初診、復(fù)診分開掛號的院區(qū)，詢問后區(qū)別引領(lǐng)接待。復(fù)診患者直接和導(dǎo)診人員銜接，初診患者按照1.5條執(zhí)行。就座：引導(dǎo)患者到分診臺，雙手拉出座椅距離分診臺前沿空間標(biāo)準(zhǔn)為50CM（約為一步的距離）。手勢示意并會同語言（您請坐?。┱埢颊呔妥嬷衷\人員患者是初/復(fù)診。引領(lǐng)：患者掛號結(jié)束，引領(lǐng)患者前往診室或候診室，和導(dǎo)診人員銜接。醫(yī)生可當(dāng)下接診，引領(lǐng)患者直接到醫(yī)生診室就診；需要患者等待，引領(lǐng)患者到候診室等候；初診和復(fù)診患者分開候診的院區(qū)，根據(jù)患者就診類別，分別引領(lǐng)等候（鄭州金水院區(qū)采用初診、復(fù)診分開候診的方式）；對于多樓層的院區(qū)，導(dǎo)醫(yī)須將患者引領(lǐng)并送上電梯，告知患者樓上有專人接待和應(yīng)到達(dá)樓層，并與樓層導(dǎo)醫(yī)交接后返回工作崗位。交接方式使用對講系統(tǒng)；對于沒有電梯的多樓層院區(qū)，導(dǎo)醫(yī)須將患者引領(lǐng)至步行梯口，告知患者樓上有專人接待和應(yīng)到達(dá)樓層，遇到行動不便患者，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)做到攙扶其上樓就診，并與樓層導(dǎo)醫(yī)銜接后返回工作崗位。分診掛號1)迎客：患者距離導(dǎo)醫(yī)臺3米時，導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)起身相迎（掛號工作進(jìn)行中可不起身相迎），微笑向患者問：“您好”！待患者落座后方可落座，落座后再次向患者問“您好”！2)初診:請患者出示身份證，填寫個人病歷首頁。分診人員根據(jù)病歷首頁填寫要求，通過詢問對病例首頁進(jìn)行完善、并辦理就診信息卡。按分診本醫(yī)生順序，并查詢領(lǐng)健醫(yī)生狀態(tài)進(jìn)行分診掛號。3)復(fù)診:請患者出示就診信息卡，沒有或忘帶信息卡的患者報上手機號碼或姓名等信息掛號；4)送診：掛號后導(dǎo)醫(yī)應(yīng)雙手將病歷首頁、個人身份證和就診信息卡等遞交給患者，起身相送（若有患者排隊掛號，可不起身相送）。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：您好，老師，請拿好您的病歷首頁、身份證、信息卡和個人物品，我們導(dǎo)醫(yī)帶您到診室（需要患者候診時：我們導(dǎo)醫(yī)帶您到候診室稍等）。患者離開后方可就坐。導(dǎo)診崗位迎客：看到患者前來，應(yīng)迎向患者，微笑示意、身體前傾15度，打招呼：您好，老師這邊請，請隨我到診室就診，接手初診患者病歷首頁,完成和前面導(dǎo)醫(yī)人員的無縫銜接。若當(dāng)時無法判斷患者是初/復(fù)診，須通過詢問患者確認(rèn)是初/復(fù)診。候診：安排需要等候的患者到候診室就坐。*老師，您請坐！待患者落座后，告知患者前面還有幾人候診（不做等待時間的說明）。導(dǎo)醫(yī)人員給候診患者主動服務(wù)，提供飲水（白開水、菊花枸杞茶、果汁等），自助糕點（不少于三種）和水果（不少于兩種）。導(dǎo)醫(yī)對候診區(qū)每10-15分鐘巡視一次，了解和滿足候診患者的需求。導(dǎo)診人員應(yīng)對就診后的患者做好引領(lǐng)服務(wù)，包括但不僅限于引導(dǎo)患者到達(dá)出口方向或樓梯/電梯口，幫助患者離開。老師您慢走！導(dǎo)醫(yī)要負(fù)責(zé)送別患者。老師，您慢走!6.2.3導(dǎo)醫(yī)基礎(chǔ)禮儀規(guī)范（1）微笑服務(wù)：全體導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)做到全程微笑服務(wù)。微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)為嘴角兩端一起向上提，使上嘴唇有拉上去的緊張感，露出2-6顆牙。（2）站姿規(guī)范：自然站立，面帶微笑，雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，左手在上右手在下疊放，眼睛平視前方。（3）引領(lǐng)位置及手勢規(guī)范：走在患者側(cè)前方，面帶微笑，手勢要做到五指并攏伸直，掌心不可凹陷，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，眼望目標(biāo)指引方向。（4）走姿規(guī)范：行走時身體重心可稍向前傾，上體挺直，雙目平視，嘴微閉，面露笑容，肩部放松，兩臂自然下垂擺動，前后幅度約45度，步度要適中，行如和風(fēng)。行走過程中遇到患者須禮讓并微笑問好。（5）坐姿規(guī)范：坐滿椅子的三分之二，頭部端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲，將雙手疊放輕放在桌面上，并將兩腳并排自然擺放，兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放，雙腳平落地上，可并攏也可交疊。2.2科室分診依據(jù)患者到診后導(dǎo)醫(yī)在掛號時分診要快速、準(zhǔn)確，如果患者同時有幾個不同科室的牙齒情況出現(xiàn)，根據(jù)客人當(dāng)下的第一主訴來分診。分診時常見主訴相對應(yīng)科室如下：序號分診科室主訴一種植科1.全口、半口缺失，單顆、多顆牙齒缺失、先天牙缺失；

2.單顆、多顆牙齒松動，牙齒松動程度在三度以上（半口或全口松動考慮患者是否患有牙周?。?；

3.牙根劈裂、牙根折斷、牙冠缺失（牙冠缺失嚴(yán)重?zé)o法打樁做冠）。二綜合科1.齲齒、牙痛、牙齒變黑、牙齒劈了、根管治療后戴冠；

2.牙齒斷了只剩下牙根、牙齒斷了小部分、義齒修復(fù)；

3.氟斑牙，牙齒美白。4.牙齦出血、牙齦萎縮、牙齦腫脹、牙周炎、牙齦炎引起的牙齒松動三正畸科兒童及成人牙齒不齊、牙縫大、反頜、深覆頜等。四兒牙科兒童防齲涂氟（3-6歲,6-15歲），窩溝封閉，兒童補牙≥3歲，青少年運動保護(hù)套（10-15歲），乳牙滯留≥6歲。五潔牙中心牙齒潔治、口腔檢查。2.3候診區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2.3.1物品擺放1)茶水間抹布統(tǒng)一放抽屜，桌面要求不放任何影響美觀整潔的物品；2)茶水壺擺放手柄的位置朝向外面，幫患者倒水水杯Logo朝向患者的方向；3)泡茶溫度：早上泡茶前先用45-70°溫水將茶壺預(yù)熱，以免水溫太高茶壺炸裂，第一壺茶85°水泡開，第二壺以上無需泡茶添加70°水即可。4)紙杯擺放在托盤左下方，茶壺擺放在托盤右半邊位置；5)冰箱食物：水果按時間擺放，上邊兩層放水果，下邊兩層放面包，冰箱內(nèi)水果吃完補上或?qū)⒖毡P子收掉，不允許放空盤子在冰箱內(nèi)；5F水果擺在開放位置，水果要及時補；6)候診區(qū)書籍要保持整齊，每日清點數(shù)量及時整理。7)候診區(qū)桌子沙發(fā)要在巡視的時候看是否有移位，及時擺放整齊。2.3.2衛(wèi)生要求1)茶水間桌面保持干爽，沒有水漬，水池保持干凈，無花茶，茶漬和水果皮等垃圾，不銹鋼池子沒有附著污漬。2)茶壺白色蓋子每天泡茶前清洗，達(dá)到看不到茶漬等影響視覺整潔衛(wèi)生的效果；茶壺內(nèi)側(cè)每周清洗一次，以免長時間留下茶漬。3)冰箱衛(wèi)生：每周一冰箱衛(wèi)生做一次大的清理，包括冰箱內(nèi)部的擦洗和外面冰箱表面玻璃門的擦洗以及前臺衛(wèi)生大清理。2.3.3迎賓候診站位1)1F候診人員站在茶水間位置面朝東北方向，可以同時看到候診區(qū)患者動態(tài)以及幫患者倒水。2)2F、3F、4F、5F候診兼顧迎賓，站立在出電梯右上角位置，可以時刻關(guān)注到候診區(qū)和電梯動態(tài)。3)對講機佩戴，要求每天都正確佩戴，確保通訊暢通，各樓層對接及時，對講機不私下聊與工作無關(guān)的事情。2.3.4服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1)每位患者坐下等候保證桌子上有茶水；2)患者坐下15分鐘巡回幫患者續(xù)茶水；3)告知患者我們提供的服務(wù)，洗手間位置，需要等待的大約時間。4)有患者用自己杯子接開水要及時過去幫患者接水，并詢問患者要接的溫度，幫患者接好再離開。5)時刻關(guān)注患者候診時間，等候時間較長要清楚原因，幫患者與醫(yī)生確認(rèn)并安撫患者情緒；6)關(guān)注發(fā)現(xiàn)患者需求，主動提供服務(wù)與幫助。2.4各類接待話術(shù)2.4.1電話接聽話術(shù)（1）電話接聽基本要求聽到電話鈴響，需在三聲鈴內(nèi)接聽.接聽電話后先問候，并自報公司名稱，標(biāo)準(zhǔn)如下：您好，**口腔為您服務(wù)!對方講述時仔細(xì)聆聽并記錄要點，迅速判斷其需求。通話簡明扼要，不帶習(xí)慣性語氣詞，不應(yīng)長時間占線。所有員工的手機號碼不得私自外泄。（患者要醫(yī)生電話要核實名字確實是患者）電話過程中如遇到自己不能處理的，及時把電話轉(zhuǎn)給能處理的人接聽。結(jié)束時，待對方先掛斷電話，自己再掛斷。不明確的電話，判斷自己不能處理時，馬上把電話轉(zhuǎn)給能處理的人；（2）推銷電話（找企劃或某部門負(fù)責(zé)人）1)您好，**口腔為您服務(wù)。2)請問您是哪位?3)不好意思，我們沒有他私人電話。4)您可以留下聯(lián)系方式和姓名我?guī)湍戕D(zhuǎn)達(dá)，如有需要我們會跟您聯(lián)系。5)好的，再見。（3）找院長（推銷）1)您好，**口腔為您服務(wù)2)請問您是哪位？3)不好意思，您可以留個聯(lián)系方式和姓名，我們幫你轉(zhuǎn)達(dá)，如果有需要會跟您聯(lián)系。4)不好意思，我沒有他私人電話。（任何情況不能透露院長私人電話）5)不好意思，我這里是導(dǎo)醫(yī)臺，電話沒有轉(zhuǎn)接功能，您留個您的姓名和聯(lián)系方式，我們幫您轉(zhuǎn)達(dá)，如果有需要，我們會跟您聯(lián)系。(任何不認(rèn)識的外線不允許轉(zhuǎn)接到院長辦公室)6)好的，再見。（4）找院長（投訴）1)您好，**口腔為您服務(wù)。2)請問您是哪位?3)老師，我們院長這會不在，您有什么問題可以先告訴我，我一定幫您轉(zhuǎn)達(dá)，或者稍后由我們負(fù)責(zé)人/主任給您回電話，您看可以嗎？4)老師，您方便說一下您的姓名嗎？這樣方便為您查詢。5)好的，*老師，您放心，我們這邊一定幫您轉(zhuǎn)達(dá)，盡快給您回復(fù)。6)好的，再見。（5）患者找醫(yī)生您好，**口腔為您服務(wù)！請問您是哪位？麻煩您說下您的電話號碼/姓名，我?guī)湍悴橄?。請問你找XX醫(yī)生有什么事情嗎？5）不好意思，XX醫(yī)生在忙，我?guī)湍D(zhuǎn)達(dá)，等他忙完之后，第一時間給您回電話，好嗎？/XX醫(yī)生今天休息了，你看等到他上班之后給您回電話可以嗎？是給您回到現(xiàn)在這個電話上嗎？*******核對手機號。好的，您放心，我一定會幫您轉(zhuǎn)達(dá)到，那老師您還有其他問題嗎？不客氣，再見（6）患者咨詢口腔問題1）您好，**口腔為您服務(wù)！2）麻煩您說下您的電話/姓名，我?guī)湍橄?。（如是?fù)診記錄下信息讓醫(yī)生回電話）3）因為每個人的牙齒情況不一樣，我沒有看到您的具體情況，也不能冒然跟您說您具體適合什么樣的治療方案，最好讓醫(yī)生幫您檢查看看，醫(yī)生更加專業(yè)。4）您有時間建議親自來醫(yī)院檢查下，可以幫您預(yù)約安排醫(yī)生詳細(xì)檢查下。5）這樣吧老師，稍后我們安排專業(yè)的咨詢醫(yī)生給您回電話。6）是給您回到現(xiàn)在這個電話上嗎？*******核對手機號。7）請問還有什么可以幫您的嗎？8）不客氣，再見。（7）找員工1）您好，**口腔為您服務(wù)！2）請問您是哪位，您是找患者還是員工？3）（如果不認(rèn)識的員工）我們這邊員工比較多，我也不清楚，他是那個科室的，請您打他私人電話吧。4）那您說一下您的姓名，稍后我見他的話幫您轉(zhuǎn)達(dá)一下。2.4.2常規(guī)接待流程話術(shù)（1）初診患者常規(guī)接待話術(shù)1）迎賓：您好，老師/先生/女士，您是復(fù)診還是第一次來？您這邊請。2）分診：您好，您請坐！導(dǎo)醫(yī)：您好，老師。請問您是第一次來還是復(fù)診？患者：第一次來。導(dǎo)醫(yī)：請問您來之前有過預(yù)約嗎？患者：沒有。導(dǎo)醫(yī)：好的，老師。麻煩您出示一下您的身份證件，現(xiàn)在需要給您掛號?；颊撸汉玫摹?dǎo)醫(yī)：老師，請問您牙齒哪里不舒服？患者：牙疼/洗牙/牙掉了......導(dǎo)醫(yī)：您有想要指定的醫(yī)生嗎？。情況一患者：沒有。導(dǎo)醫(yī)：請問您是怎么了解到我們醫(yī)院的？患者：路過/在附近住/看廣告/有家人在這看過.....導(dǎo)醫(yī)：麻煩您說一下您家人的姓名或電話?；颊撸耗銌栠@個干什么！導(dǎo)醫(yī)：是這樣的，如果您的親友是我們醫(yī)院的會員，您本次就診也可享受會員待遇?；颊撸?85*****1034/張三。（系統(tǒng)中可以查詢到介紹人信息）導(dǎo)醫(yī)：需要和您家人安排同一個醫(yī)生嗎？患者：可以/都行/隨便。導(dǎo)醫(yī)：好的，您稍等，我?guī)湍才裴t(yī)生。情況一患者：我來找***醫(yī)生。導(dǎo)醫(yī)：請問您是怎么了解到我們***醫(yī)生的?；颊撸嚎磸V告/專家墻/聽別人說的（不能說出介紹人的信息）......B、患者：有家人或朋友在你們醫(yī)院看過。導(dǎo)醫(yī)：麻煩您說一下您家人的姓名或電話?；颊撸?85*****1034/張三導(dǎo)醫(yī)：好的，您稍等，我?guī)湍ㄖ?**醫(yī)生。（系統(tǒng)中可以查詢到介紹人信息）導(dǎo)醫(yī)：不好意思老師，您剛才報的收手機號/姓名我這邊查詢不到，您還有他的其他收手機號嗎？患者：只有這一個/或再報其他的手機號進(jìn)行查詢。導(dǎo)醫(yī)：好的，那我?guī)湍?lián)系***醫(yī)生。您先稍坐。3）迎賓：X老師/先生/女士，已經(jīng)幫您安排好大夫，請跟我到診室。您到X樓，有導(dǎo)醫(yī)接待您（幫患者按電梯，對講機通知樓層準(zhǔn)備接待）4）導(dǎo)診：X老師/先生/女士，您這邊請。醫(yī)生需準(zhǔn)備下診室/在忙，您在候診區(qū)稍等。5）候診：X老師/先生/女士，您請坐。您想要喝水還是花茶？（或其他飲品）我們備有點心、水果，您可以自助取用。WIFE密碼是……洗手間在XX方位。請您在候診區(qū)稍等，我們盡快安排您就診，您有什么問題您隨時找我。（2）復(fù)診患者常規(guī)接待話術(shù)導(dǎo)醫(yī)：您好，老師，請問您是第一次來還是復(fù)診?；颊撸簭?fù)診。導(dǎo)醫(yī)：請您出示一下就診卡或報一下您當(dāng)時預(yù)留的手機號碼。患者：185****1034。導(dǎo)醫(yī)：是***老師嗎？患者：是的。導(dǎo)醫(yī)：今天是和***醫(yī)生預(yù)約的嗎？情況一患者：是的。導(dǎo)醫(yī)：您稍坐，我?guī)湍ㄖt(yī)生。情況二患者：我也不知道。導(dǎo)醫(yī)：請問您今天過來做什么治療項目？患者：補牙/種牙......導(dǎo)醫(yī)：好的，老師。您之前就診的是***醫(yī)生，我?guī)湍?lián)系一下醫(yī)生?；颊撸汉玫?。情況三患者：不是，我沒有預(yù)約。導(dǎo)醫(yī)：請問您今天過來做什么治療項目？患者：矯正/洗牙。導(dǎo)醫(yī)：您此次的就診項目不屬于之前的就診科室，需要幫您聯(lián)系之前的接診醫(yī)生嗎？患者：可以/不用.導(dǎo)醫(yī)：好的，您稍坐。我?guī)湍?lián)系***醫(yī)生/好的，您稍坐，我們重新幫您安排醫(yī)生。導(dǎo)醫(yī)：您可以直接到診室了，請跟我來。導(dǎo)醫(yī)：醫(yī)生還在忙，需要您稍等會。您在候診區(qū)休息會，醫(yī)生忙完我會通知您到診室。（3）掛號問題話術(shù)1）患者要求掛主任或?qū)＜姨柗衷\：好的，您放心。正常掛號，與接診醫(yī)生對接患者要求，安排主任會診。導(dǎo)診：老師/先生/女士，主任正在手術(shù)，先安排主任助理給您初步檢查，等會主任過來幫您會診，這樣也節(jié)省您的時間。2）患者要求院長看或手術(shù)分診：院長平時主要負(fù)責(zé)院內(nèi)經(jīng)營管理工作，經(jīng)常在外出差，今天給您安排我們主任/專家，有萬例以上的臨床經(jīng)驗，您就放心吧！如果您的病例特殊需要院長會診，可以給您的主治醫(yī)生說，給您提前預(yù)約院長的時間。3）患者不愿意掛號需要掛號才能到醫(yī)生診室就診，就診病例，各項檢查都需要掛過號才能做。（如患者堅持不掛號可以根據(jù)實際情況安排先見醫(yī)生，跟醫(yī)生說明情況）4）掛號還需要身份證？我沒有帶我們醫(yī)院是國家二級口腔醫(yī)院，采用實名制掛號。如果您沒有帶身份證也可以先使用手機號掛號。5）患者說預(yù)約時已經(jīng)安排過醫(yī)生好的，您說下您預(yù)約時留的電話我?guī)湍橐幌?。a）已建檔：是X老師/先生/女士,已經(jīng)給您預(yù)約安排好了，現(xiàn)在需要跟你核實下信息。（正常掛號安排）b）未建檔：好的，請您出示下身份證/填寫下標(biāo)記星號的四項，現(xiàn)在需要給您掛號。（如沒有查詢到建檔信息不要慌張，也不要跟患者說查不到?jīng)]預(yù)約，正常讓患者填寫病例后重新建檔掛號。避免讓患者感覺不重視、無對接。）6）患者看專家墻后挑選專家墻醫(yī)生就診a）您選的醫(yī)生不是您所要就診的科室，您放心，給您安排的X醫(yī)生經(jīng)驗非常豐富，擅長治療您目前的口腔問題。b）您選的主任今日休息，我可以安排X主任給您看。7）跟我聯(lián)系/預(yù)約的是你們醫(yī)院醫(yī)生嗎？a）社區(qū)：您說的應(yīng)該是我們主任助理，他在衛(wèi)生服務(wù)站負(fù)責(zé)咨詢預(yù)約工作。b）其他營銷部門工作人員，患者問起統(tǒng)稱主任助理。注意盡量回答時或弱化模糊問題。9）填寫病例首頁時患者（社區(qū)）問：我之前不是填過了，怎么還要再填？您之前簡單填寫的信息是幫您預(yù)約的，現(xiàn)在確認(rèn)您的信息給您掛號。10）初診到院但無法當(dāng)下分診，患者詢問為什么我已經(jīng)預(yù)約了還需要等？通常患者所說的預(yù)約僅僅是我們指的W開頭建檔，營銷部門邀約到院患者。話術(shù)：您的預(yù)約是預(yù)約了您今天到院的時間段確保能夠就診，到醫(yī)院后掛號時間才是您就診先后的依據(jù)。我們會盡快安排您就診。初診患者指定醫(yī)生不在崗患者：我找***醫(yī)生。導(dǎo)醫(yī)：老師您來之前和***醫(yī)生由于預(yù)約嗎？今天他休息了?；颊撸簺]有預(yù)約。導(dǎo)醫(yī)：那您是等***醫(yī)生上班再過來還是今天幫您重新安排？情況一患者：那我等他上班吧！導(dǎo)醫(yī)：好的，要不您留個聯(lián)系方式，等***醫(yī)生上班好給您聯(lián)系?；颊撸汉玫?。登記好患者信息，等醫(yī)生上班做好傳達(dá)。情況一患者：那你給我安排其他醫(yī)生吧。導(dǎo)醫(yī)：好的，您到候診區(qū)稍坐，我?guī)湍才拧Ｈ缓箅娫捖?lián)系指定的醫(yī)生，若聯(lián)系不上，正常安排即可；若聯(lián)系上，要讓醫(yī)生做好安排。（4）市外直通車話術(shù)1）直通車什么時候返程因為直通車患者是一起乘車來的，等車上所有患者就診結(jié)束之后一起返程送回，具體時間現(xiàn)在無法確定，因為每個人就診項目不同，就診時間長短也不一樣，就診結(jié)束之后可在候診區(qū)休息，返程時會去叫您的。2）能不能不等患者我們先走老師咱們是一起坐車來的，肯定是要一起坐車回去的，不能不管哪個患者，換個角度想，今天如果是您的就診時間晚了，我們也是一樣會等您的。3）可不可以外出a）您大概幾點鐘回來？b）回院若時間太晚可告知患者不知道幾點鐘返程，出發(fā)前會提前半個小時給您打電話，您注意接聽電話。然后詢問一下患者的姓名。（5）值班期間患者就診話術(shù)1）有預(yù)約，但患者未在預(yù)約時間內(nèi)到院您好，女士/先生，您是第一次來還是來復(fù)查？來之前有過預(yù)約嗎？請問您預(yù)約的是今天幾點到院？由于您未能按預(yù)約時間到達(dá)，現(xiàn)在不確定醫(yī)生是否在忙，您到對面沙發(fā)先稍坐，我和醫(yī)生確認(rèn)一下，稍后給您回復(fù)。a）（醫(yī)生可以接診）您好，女士/先生，現(xiàn)在醫(yī)生診室有其他患者正在做治療，大概需要*分鐘，您在候診區(qū)休息會，醫(yī)生忙完我會通知您到診室。（b）（醫(yī)生不能接診）不好意思，女士/先生，現(xiàn)在院內(nèi)其他醫(yī)生已經(jīng)下班，目前只有值班醫(yī)生在，而且診室也有患者正在治療，時間比較長，治療完也都下班了，要不您留個電話，我重新幫您預(yù)約時間！2）未預(yù)約您好，女士/先生，您是第一次來還是來復(fù)查？來之前有過預(yù)約嗎？您好，女士/先生，由于現(xiàn)在是值班期間，院內(nèi)其他醫(yī)生已經(jīng)正常下班，目前只有值班醫(yī)生在，您到對面沙發(fā)先稍坐，我和醫(yī)生確認(rèn)一下，看是否預(yù)約的有其他患者。a）（醫(yī)生可以接診）您好，女士/先生，現(xiàn)在醫(yī)生診室有其他患者正在做治療，大概需要*分鐘，您在候診區(qū)休息會，醫(yī)生忙完我會通知您到診室。（b）（醫(yī)生不能接診）不好意思，女士/先生，現(xiàn)在院內(nèi)其他醫(yī)生已經(jīng)下班，目前只有值班醫(yī)生在，而且診室也有患者正在治療，時間比較長，治療完也都下班了，要不您留個電話，我重新幫您預(yù)約時間！直播活動話術(shù)迎賓：您好，X老師/女士/先生，您是復(fù)診還是第一次來？是來看手術(shù)直播嗎？您這邊請。分診：您好，您請坐！請問您有過預(yù)約嗎？麻煩您說下預(yù)約時預(yù)留的手機號碼。是X老師/先生/女士嗎請您出示一下身份證/填寫下標(biāo)記星號的四項，現(xiàn)在需要給您掛號。X老師/先生/女士，您牙齒哪里不舒服？我們醫(yī)院今天有種植牙手術(shù)直播，您要參加嗎？今天院內(nèi)有活動，種植牙拍CT免費，我先幫您申請一個免費CT，您看可以嗎?X老師/先生/女士，這是您的入場券，上面有抽獎號，稍后可以參與直播抽獎活動。這是您的就診卡，上面有您的就診樓層、就診醫(yī)生和就診號碼。您先乘坐電梯到2樓放射科拍片，拍過片之后到負(fù)一樓直播室看手術(shù)直播。（9:15前）直播馬上開始，您先乘坐電梯到負(fù)一樓直播室觀看手術(shù)直播，直播結(jié)束后到2樓放射科拍片，等候醫(yī)生。（9:15后）3）迎賓：X老師/先生/女士，您這邊請。（幫患者按電梯，告知患者相應(yīng)樓層）4)導(dǎo)診：您好，X老師/先生/女士，您這邊請。（指引患者到放射科）X老師/先生/女士，您前面還有*人在等候，請您在候診區(qū)稍等，到您就診時我會通知您。X老師/先生/女士，您的醫(yī)生在5樓，您乘坐電梯到5樓，5樓導(dǎo)醫(yī)幫您安排。（7）找院長及院領(lǐng)導(dǎo)話術(shù)1）表示是院長朋友或有預(yù)約通常院長/領(lǐng)導(dǎo)朋友來前，院長會提前通知前臺，應(yīng)問清楚院長/領(lǐng)導(dǎo)朋友的名字，并做好記錄并告知當(dāng)班其他導(dǎo)醫(yī)。訪客到院后一般會表明身份，詢問起姓名，按院長/領(lǐng)導(dǎo)交代進(jìn)行接待：a）麻煩您告訴我您的名字？b）X老師/先生/女士，院長已交代過，請跟我來。院長/領(lǐng)導(dǎo)未交代，自述患者朋友或有預(yù)約：a）麻煩您告訴我您的名字，我?guī)湍_認(rèn)下b）避開訪客打電話給院長/領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)此人是否有預(yù)約？（非常重要）是：X老師/先生/女士，已幫您確認(rèn)，請您跟我來。否：①不好意思，X老師/先生/女士，院長/領(lǐng)導(dǎo)今日不在院內(nèi)，您要不跟院長聯(lián)系一下？②不好意思，我們沒有院長私人手機號的，如果您有什么需要轉(zhuǎn)告院長的,院長回來后我可以幫您轉(zhuǎn)達(dá)。2）詢問院長辦公室和電話通常這種情況是推銷人員，切記不能告知任何人院長辦公室位置和院長私人電話。a）請問您找院長有什么事？有過預(yù)約嗎？b)不好意思我沒有院長私人電話，您可以留個聯(lián)系方式和姓名，我?guī)湍戕D(zhuǎn)達(dá)。c)我不能告訴您院長辦公室位置，您可以留個聯(lián)系方式和姓名，我?guī)湍戕D(zhuǎn)達(dá)。（8）微信患者接待話術(shù)1）你們這兒有張娟嗎？她是做什么的？張娟是我們主任助理。您是張娟約過來看牙的嗎？是：她已經(jīng)給您安排好了，我給您掛上號到醫(yī)生診室。我等會見到她跟她說您已經(jīng)過來了。否：您有什么事嗎？您可以給他聯(lián)系下。2）我在微信上或朋友圈看到你們廣告，過來看下？我之前給張娟聊過，來看下。你是張娟朋友吧，我這邊給你安排下。（注意：不要再問顧客你是不是在微信上面看到我們廣告的。病例上如果有渠道這項，請?zhí)顚憦埦昱笥?，不要寫微信。領(lǐng)健可以選擇微信。)3）她現(xiàn)在在哪，我見見她？現(xiàn)在也不清楚她現(xiàn)在是否在院內(nèi)，我?guī)湍o她聯(lián)系下。4）封醫(yī)生是誰？她是我們這邊的咨詢預(yù)約醫(yī)生。（9）轉(zhuǎn)診患者接待1）注意事項a）前臺不能在患者面前提及“轉(zhuǎn)診”字眼，如遇到來源渠道部不明確的，前臺可以避開患者和市場部人員核實，不可詢問患者；若無市場人員陪同，可先建檔掛號，后期再和市場部人員核實。b）轉(zhuǎn)診患者表明是X醫(yī)生介紹或X幫我預(yù)約了，讓患者填寫病歷首頁，如在電腦查詢到患者信息跟患者核實，并告知已經(jīng)安排好；如沒有查詢到患者信息不要直接跟患者說沒有你的信息，告知患者已經(jīng)安排好并引領(lǐng)患者到候診區(qū)稍后。避開患者聯(lián)系該區(qū)域市場部負(fù)責(zé)人確認(rèn)患者信息及情況安排分診。c）轉(zhuǎn)診患者沒有表明是X醫(yī)生介紹或預(yù)約過，在領(lǐng)健查詢到該轉(zhuǎn)診患者信息，切記不要和患者核實信息，也不要跟患者說已經(jīng)預(yù)約過、安排過。不可讓患者知道電腦已有患者信息，不可提及轉(zhuǎn)診以及轉(zhuǎn)診醫(yī)生字眼。2.5突發(fā)事件處理2.5.1分診問題（1）初診患者過多，醫(yī)生在忙，無法按時就診及患者流失1）先安撫患者，解釋原因，了解醫(yī)生接診狀態(tài)第一時間安排就診。2）對于情緒比較激動，無法溝通的及時通知部門主管，由主管跟醫(yī)療部協(xié)調(diào)盡快安排。（2）對于最終流失的患者一定要做好登記及流失原因。（WD初診患者有事未到診室就診的，第一時間通知建檔部門跟進(jìn)，防止客人離開后流失；ZD初診患者有事未到診室就診的，根據(jù)建檔時的渠道選擇相應(yīng)部門進(jìn)行對接）1）初診患者：了解患者主訴正常分診，通知接診醫(yī)生患者想見專家，醫(yī)生根據(jù)患者就診情況進(jìn)行安排。2）復(fù)診患者：通知其主治醫(yī)生患者想見專家，醫(yī)生根據(jù)患者就診情況進(jìn)行安排2.5.2遇到同行（1）同行來院參觀院內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)提前安排的機構(gòu)或人員可參觀；由院內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)的可參觀；任何自己上門未預(yù)約的機構(gòu)要詢問清楚對方的信息，參觀時要由前臺帶領(lǐng)，洽談、辦公區(qū)域不要做介紹。（2）同行鬧事(醫(yī)鬧)作為服務(wù)部門，所有來訪人員接待一律盡心盡力，一視同仁，但如果遇到不講理、故意鬧事的患者或疑似同行，第一時間把患者帶離大廳安排，通知部門主管。如遇醫(yī)鬧在醫(yī)院進(jìn)行打砸等一系列破壞行為，我們應(yīng)第一時間疏散患者，通知相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行制止，必要時打電話報警。（3）發(fā)現(xiàn)患者詢問一些非常專業(yè)問題或與就診無關(guān)的問題？告知對方專業(yè)的內(nèi)容稍后會有醫(yī)生來解答，掌握主動多詢問患者，留意患者院內(nèi)行動，并告知醫(yī)生留意。在院內(nèi)發(fā)現(xiàn)疑似同行或偷拍、錄音等情況1)首先不要驚慌，少回答多提問，不要回答過多關(guān)于醫(yī)院的問題。2)通知其他接待人員多注意接待。3)在醫(yī)院參觀或就診過程中派人全程跟從，同時及時上報。2.5.3投訴處理患者投訴問題1)遇到投訴人員在前臺大吵大鬧，應(yīng)及時帶到辦公室或會議室，以免影響其他患者就診。2)安撫并詳細(xì)了解患者投訴原因，快速判斷責(zé)任人，提出解決方案。3)聯(lián)系相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，協(xié)調(diào)解決。4)填寫客訴處理單患者抱怨問題1)安撫并詳細(xì)了解患者投訴原因，快速判斷責(zé)任人，提出解決方案。2)聯(lián)系相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，協(xié)調(diào)解決。3)把問題詳細(xì)記錄在《患者問題反饋登記表》2.5.4院內(nèi)其他遇到行政單位檢查1)禮貌問候請其出示工作證件，詢問檢查內(nèi)容，并把檢查人員引領(lǐng)到會議室就座，倒水讓其稍等。2)及時通知各樓層及相關(guān)科室負(fù)責(zé)人。3)遇到詢問時，落落大方應(yīng)對不回避，但不回答過多問題，告知稍后有相關(guān)負(fù)責(zé)人來接待，不能給予任何書面簽字。遇到媒體電臺要求采訪1)禮貌問候，詢問采訪什么內(nèi)容？2)請期出示采訪證、記者證。3)禮貌請其到一樓會議室就坐，倒水讓其稍等。4)上報領(lǐng)導(dǎo)通知相關(guān)部門。2.6二次挽留要求2.6.1目的和意義了解患者未成交的真實原因，通過親切服務(wù)和細(xì)致溝通，達(dá)到挽留患者、促進(jìn)患者當(dāng)天成交的目的。2.6.2崗位設(shè)置一樓前臺設(shè)置一名專職二次挽留人員，一樓導(dǎo)醫(yī)主管作為輔助挽留人員，以“值班主任”的名義開展二次挽留工作。2.6.3二次挽留的患者范圍1、重點挽留對象：洽談交代需要二次挽留的患者，以種植和正畸顧客居多。2、一般挽留對象：值班主任自行判斷需要二次挽留的未成交患者。洽談判斷需要二次挽留的患者，用對講機通知值班主任，告知該患者衣著、外貌特征和溝通基本情況值班主任自行判斷需要二次挽留的患者2.6.4工作流程洽談判斷需要二次挽留的患者，用對講機通知值班主任，告知該患者衣著、外貌特征和溝通基本情況值班主任自行判斷需要二次挽留的患者值班主任主動迎前溝通詢問，了解患者沒有被滿足的需求和主要顧慮（特別是值班主任主動迎前溝通詢問，了解患者沒有被滿足的需求和主要顧慮（特別是不便或不想對洽談、醫(yī)生講的）將患者再次送進(jìn)咨詢室根據(jù)溝通情況及患者需求將患者再次送進(jìn)咨詢室根據(jù)溝通情況及患者需求安排患者再進(jìn)一步咨詢，如對洽談或醫(yī)生不滿意的，可安排其他洽談或主任、院長會診。 記錄工作信息，總結(jié)經(jīng)驗挽留工作結(jié)束后，與提出挽留要求的洽談溝通挽留情況并做好挽留記錄。記錄工作信息，總結(jié)經(jīng)驗挽留工作結(jié)束后，與提出挽留要求的洽談溝通挽留情況并做好挽留記錄。工作注意事項1、先少說多聽，讓患者把問題及顧慮說出才能找辦法解決；2、不跟患者說明確價格，強調(diào)品質(zhì)，弱化價格；3、不隨意承諾優(yōu)惠；4、不要否認(rèn)首診醫(yī)生的方案；5、不勉強；6、及時對每個患者的挽留情況進(jìn)行記錄、總結(jié)。2.6.6話術(shù)值班主任接到洽談的挽留通知，或自行判斷某患者需要挽留時，應(yīng)及時迎至一樓電梯口，在送診的同時進(jìn)行溝通，話術(shù)如下：老師您看過了？大夫怎么說？（一般情況下，患者都會告訴你他就診情況）您是還有什么顧慮嗎？（一般主要有價格、醫(yī)生技術(shù)、對比心理幾種情況，根據(jù)患者不同項目做不同解釋。）對醫(yī)生有疑問，應(yīng)該立刻包裝其他醫(yī)生，根據(jù)患者訴求重新安排醫(yī)生接診。話術(shù)如下：是這樣的老師，今天你來也是想要深入了解XX，我安排XX主任給您看，給您更權(quán)威的方案，您了解清楚更多選擇也不白跑一趟。對技術(shù)有疑問，話術(shù)如下（以種植為例）：我們手術(shù)主任都是持有種植資格證，是當(dāng)前深圳口腔醫(yī)學(xué)領(lǐng)域臨床數(shù)量最多的醫(yī)生，手術(shù)病例都過已過萬顆。覺得價格高，話術(shù)如下：很多人看病都會選擇大醫(yī)院，除了因為醫(yī)療條件、醫(yī)療水平高，收費規(guī)范也省去討價還價的麻煩。我們是國家二級口腔醫(yī)院，收費標(biāo)準(zhǔn)都是經(jīng)過物價局核準(zhǔn)的，不會讓您多花冤枉錢，收費完全是公開透明的。如果經(jīng)過耐心溝通，患者還是感覺價格高（價格成為影響成交唯一因素）,話術(shù)如下：這位老師，看您對我們**挺認(rèn)可的，如果您今天真的想種植，我可以幫您向院領(lǐng)導(dǎo)申請?zhí)鼗荩▋?nèi)部員工價或針對某個合作渠道如銀行、老齡委的優(yōu)惠），這是醫(yī)院能給到的最低折扣，平時一般的患者都不能享受得到……但不要給患者確定優(yōu)惠的價格，最終報價仍由洽談來報。附：患者二次挽留登記表患者姓名病歷編號挽留人員挽留日期跟進(jìn)洽談跟進(jìn)醫(yī)生患者疑慮挽留情況處理結(jié)果經(jīng)手人：洽談：部門負(fù)責(zé)人：2.7領(lǐng)健注意事項2.7.1初診掛號初診患者到院需依次查詢手機、電話姓名，如系統(tǒng)已建檔核對患者信息進(jìn)行分診；未查詢到患者信息重新建檔，并且要詢問患者知曉方式。2.7.1初診患者建檔掛號注意事項2.7.2復(fù)診患者掛號注意：2.7.3就診分類的區(qū)分初診掛號：患者首次到院；初診2掛號：患者到院后未成交，之后再次就診掛初診2；復(fù)診掛號：已成交患者（不包含拍片、預(yù)交金、化驗、器械費、買東西）以后到院復(fù)診掛復(fù)診號。2.7.5關(guān)系群組的添加及地址欄備注轉(zhuǎn)介紹患者：關(guān)系群組添加關(guān)系人時，要在介紹人檔案里進(jìn)行操作；選擇關(guān)系分類(例：朋友、配偶等）；備注欄填寫“X轉(zhuǎn)介紹”或“X轉(zhuǎn)介紹帶來”?；颊咄瑫r到院:關(guān)系群組添加關(guān)系人，選擇關(guān)系分類,備注“和X一起”；如遇患者一起到院，只有一人預(yù)約建檔，導(dǎo)醫(yī)再給另一人建檔時，在無渠道部門人員的陪同下應(yīng)選擇與預(yù)約患者知曉方式一致。員工家屬就診：員工家屬或朋友就診，地址欄備注“部門+員工姓名+關(guān)系”。2.7.6知曉方式名詞釋義轉(zhuǎn)介紹：患者準(zhǔn)確說出介紹人的姓名或電話，并在領(lǐng)健中可以查詢到介紹人的檔案，知曉方式選擇“轉(zhuǎn)介紹”；（2）客服轉(zhuǎn)介紹：客服部提前報備患者信息到導(dǎo)醫(yī)部建檔，建檔時知曉方式為客服轉(zhuǎn)介紹，并在關(guān)系群組（3）朋友介紹：患者表示有人介紹但不能說出介紹人姓名/電話，或在系統(tǒng)中查詢不到；（4）員工（包含醫(yī)生）家屬或朋友就診，渠道除了選擇朋友介紹外，營銷部門員工也可選擇所屬部門渠道。2.8牙模收發(fā)（附流程圖）2.8.1牙模寄付方式（1）公司收發(fā)牙模統(tǒng)一用順豐快遞，有兩種結(jié)算方式，一種公司月結(jié)，收發(fā)送牙模時只需填寫公司的月結(jié)賬號，月底由順豐財務(wù)和公司財務(wù)對接結(jié)款；另一種公司不用付費，直接寄到加工廠由加工廠到付。導(dǎo)醫(yī)收發(fā)牙模一定要判定好結(jié)算方式。（2）醫(yī)院月結(jié)加工廠：三專、康伯瑞萊（3）到付加工廠：美加、時代天使、隱適美、正雅（4）廠家直接到院取件：康泰健、仁道。2.8.1牙模收發(fā)工作要求1、牙模送至導(dǎo)醫(yī)臺前，應(yīng)在系統(tǒng)上登記好牙模信息；2、保證牙模上標(biāo)簽與實際患者信息相符（大夫和患者姓名）。3、使用的牙模盒非實際要發(fā)送的廠家，請在牙模盒上標(biāo)記清楚要發(fā)送的廠家信息；4、所有發(fā)至廠家的物品，需包裝好（單張設(shè)計單，或小的物件不包裝就送至導(dǎo)醫(yī)臺，導(dǎo)醫(yī)概不接收）；5、單獨發(fā)送的牙模，大夫需在快遞單上簽上大夫名字，以及要發(fā)送的廠家等信息（例時代天使，隱適美）。6、特殊需要發(fā)送的部門交接表格如下：牙?；丶_認(rèn)表序號日期姓名醫(yī)生加工廠經(jīng)手人接收人1232.8.3牙模收發(fā)流程第三部分工作規(guī)范儀容儀表3.1.1儀容要求：頭發(fā)：保持清潔，前不遮眉，后不過肩，梳理整齊，長發(fā)盤起。五官：工作時間要求化淡妝，適度、自然為宜，不可濃妝艷抹。手部：保持清潔，不留長指甲，不涂有色指甲油。首飾：不戴耳環(huán)等夸張首飾。3.1.2儀表要求：工裝：須干凈整潔、挺括，保持衣領(lǐng)、袖口整潔無污漬。襯衣下擺統(tǒng)一束在裙子內(nèi)，外套扣子要扣上。襪子：夏季顏色統(tǒng)一為肉色，冬季顏色統(tǒng)一為黑色。不準(zhǔn)有破損、漏洞等，不可漏襪口。皮鞋：黑色高跟鞋，保持干凈、光亮，鞋面不準(zhǔn)夸張裝飾、系帶款。工牌：佩戴端正，工裝除工牌外不許佩戴其它飾品。3.1.3儀態(tài)要求站姿：自然挺立，眼睛平視前方，下頜內(nèi)收，頸部挺直，面帶微笑，雙肩自然下垂，左手蓋住右手后疊放于小腹前，肩平、頭正、挺胸、收腹，雙腿并攏，兩腳呈"丁"字或“V”字型站立。坐姿：就坐時要上身挺直，眼睛平視，挺胸收腹，不得坐在椅子上前縮后仰，不得搖腿、翹腿。走姿：方向明確，眼睛前視，肩平身直，雙臂自然下垂擺動，走平行步，步伐從容，步態(tài)平衡。在醫(yī)院著工裝不允許出現(xiàn)跑步現(xiàn)象，可快步走來代替。表情：精神飽滿振作愉快，面帶笑容，熱情適度，自然大方，不可有倦態(tài)情緒或冷面孔待人，聲音要柔和，主動問好。3.2工作紀(jì)律規(guī)定1.前臺不可空崗，有特殊事情離崗前須有人代崗后方可離開；2.坐時姿態(tài)要端正，腰部挺起，目光平視。不允許有：前俯后仰搖腿蹺腳，雙手抱于胸前；趴在工作桌上；吃零食；玩手機；脫鞋；伸懶腰；哼小調(diào)；打哈欠\嬉戲打鬧等行為。3.交談中不講粗言惡語，不使用歧視侮辱性的語言，不得以任何借口頂撞諷刺客人。4.提前5分鐘到崗，不允許早退。3.3常用禮貌用語1.禮貌語：您好、請、謝謝、再見2.道歉語：對不起、打擾了、請您諒解3.征詢語：請問有什么可以幫您？您還有別的事嗎？請您……好嗎？4.三聲服務(wù)：來有迎聲，問有答聲，走有送聲3.4工作區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.電腦、電話、打印機、顯示器等設(shè)施設(shè)備清潔無雜質(zhì)、落灰，干凈，光亮。2.桌面干凈整潔，無雜物，抽屜無異物，計算機、鍵盤表面干凈無污點。3.盛物玻璃器皿做到干凈、透明，無水漬、無污漬。4.地面無污跡、污點，無灰塵。5.接待臺面、柜內(nèi)物品歸類，擺放整齊。6.候診區(qū)沙發(fā)、茶幾保持潔凈、擺放整齊紙巾配備充足擺放整齊無浮塵土。7.辦公室地面潔凈、桌面無雜物，食品擺放整齊第四部分院內(nèi)主要科室介紹4.1主要科室簡介1.種植科：**口腔醫(yī)院是**省最早開展種植牙的專業(yè)醫(yī)療機構(gòu)，德國ICX醫(yī)學(xué)項目合作醫(yī)院，并與與韓國Dentium、德國Ankylos、瑞士ITI等國際高端種植系統(tǒng)緊密合作。除常規(guī)牙齒種植外，同時展開親骨種植、引導(dǎo)骨再生、上頜竇提升、骨擠壓、骨劈開、骨塊游歷移植、種植美學(xué)修復(fù)、即可種植與即刻負(fù)重技術(shù)等。2.綜合科：綜合科主要牙體牙髓（如：補牙、根管治療）病治療，美學(xué)修復(fù)、義齒修復(fù)。擁有世界最先進(jìn)的牙齒美學(xué)設(shè)備和牙齒美學(xué)修復(fù)多年臨床經(jīng)驗的技術(shù)團(tuán)隊，通過國際先進(jìn)的計算機輔助系統(tǒng)，結(jié)合顧客的整體面貌特征設(shè)計，量身定做出最完美的牙齒形態(tài)和色澤，讓顧客預(yù)先看到自己修復(fù)后的牙齒形態(tài)，多名資深牙齒美學(xué)修復(fù)專家對于貼面、嵌體、全瓷冠的美學(xué)修復(fù)技術(shù)在業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先地位，讓深圳人充分享受德國醫(yī)療品質(zhì)。3.正畸科：正畸科主要開展兒童與成人牙頜畸形的矯正治療術(shù)，引入國際領(lǐng)先ORTHOPHOSXG牙科全景機，實行計算機化管理的臨床正畸治療新模式，開展具有國際先進(jìn)水平的臨床矯正技術(shù)。4.兒牙科：兒童診療中心是根據(jù)兒童的心理特征，融治療、卡通趣味性、玩樂為一體的情景化治療場所。中心牙醫(yī)經(jīng)國內(nèi)專業(yè)兒童牙科機構(gòu)培訓(xùn)，操作手法輕柔、技術(shù)精湛、體貼耐心，消除了兒童看牙的恐懼心理，讓孩子在無痛、樂趣的同時享受牙齒的保健和治療。5.潔牙中心：潔牙中心提供全面專業(yè)的口腔系統(tǒng)檢查、口腔教育、無痛潔牙等口腔保健護(hù)理服務(wù)。4.2院內(nèi)主要醫(yī)療設(shè)備牙椅品牌：FONA（德國）、豐諾、弗靈特、弗靈特A6、藍(lán)野潔牙機品牌：EMS（瑞士）、啄木鳥、登士柏（美國）、NSK、磁伸縮牙科綜合治療儀（VIP潔牙）放射科：朗視CT/全景片機、Focalspot小牙片機第五部分口腔專業(yè)知識種植牙（種植科）5.1.1什么是種植牙？種植牙是當(dāng)今一種新的鑲牙方法，是通過醫(yī)學(xué)方式，在缺牙區(qū)的牙槽骨內(nèi)植入一顆與人體相融性較高的純鈦植體，等后期牙槽骨與人工牙根形成骨結(jié)合后，再在牙根上安上基臺，戴上牙冠的一個過程。5.1.2什么是純鈦金屬，為什么它能與人體牙齒內(nèi)的牙槽骨形成骨結(jié)合？純鈦是與人體骨組織間有良好的生物相融性，例：心臟支架、假肢5.1.3種植牙的適應(yīng)癥？（1）單牙缺失，多牙缺失，全口缺失。（2）單側(cè)或雙側(cè)游離端缺失。（3）對牙齒美觀，咬合功能要求較高者。（4）對活動義齒不能耐受者（如惡心、基托過敏）。（5）想做固定義齒又不想磨牙者。（6）18歲以上的成年人。5.1.4種植前的流程？先拍片看一下牙槽骨的骨密度、牙間隙大小、缺牙區(qū)的位置，專家團(tuán)隊制定適合的手術(shù)方案。進(jìn)手術(shù)室前：測血壓、血糖、抽血化驗、看有沒有疾病，血壓血糖是否正常。5.1.5如果牙槽骨的密度、厚度、高度不夠的話可做以下治療：（1）植入骨粉，骨膜（修復(fù)時間是3-6個月）骨粉是增加厚度（人工骨粉與牙槽骨長在一起）；骨膜是覆蓋在骨粉上，防止骨粉散開，增加植入骨粉區(qū)的密度。（2）自體骨移植，把自身口腔內(nèi)別的地方好的牙槽骨移植到缺牙區(qū)內(nèi)。5.1.6種植牙植體植入修復(fù)時間？（1）上頜修復(fù)時間4-6個月，下頜修復(fù)時間3-6個月（2）牙冠修復(fù)時間是15天左右5.1.7種植牙四大優(yōu)勢：（1）不磨牙，不損傷鄰牙（2）具備和真牙相同的生物特性，有效防止牙齦萎縮（3）咀嚼能力強（4）仿真性好，舒適度高，美觀性強5.1.8種植體的品牌瑞士士卓曼（ITI）、德國ANKYLOS、德國ICX、法國安卓健、瑞典諾貝爾、韓國登騰、韓國美格真、韓國奧齒泰。5.1.9不同品牌種植體，質(zhì)量區(qū)別在哪？（1）表面處理技術(shù)（表面處理越粗糙，表面積越大，與骨接觸面積越大越牢固，親水性越好，骨結(jié)合速度越快）（2）加工精度（加工越精密，基臺和植體的結(jié)合會越好）（3）冷處理技術(shù)（冷處理的目的是增強鈦金屬強度，強度越高，使用壽命越長）5.1.10出現(xiàn)哪些癥狀不能做種植手術(shù)，為什么？（1）半年內(nèi)放過心臟支架。（2）心肌梗塞、冠心病（手術(shù)時心情緊張，容易發(fā)作心臟病或心肌梗死）。（3）肝硬化、肝炎（因為這些人多有出血傾向，手術(shù)可能造成出血不止）。（4）白血病（白細(xì)胞增加，凝血因子減少，會出現(xiàn)出血不止）。（5）哮喘（手術(shù)中若發(fā)生哮喘，會導(dǎo)致手術(shù)器具可能到氣道內(nèi)）。（6）骨質(zhì)疏松（會缺鈣，牙根不能很好地與牙槽骨相結(jié)合）。（7）甲亢。5.1.11高血糖患者做種植的正常血糖值是多少？空腹的正常的血糖值：3.9—6.1；飯后2小時內(nèi)的正常血糖值：8.8—11.1，血糖最高沒有限，但種植時最高不能超過11.1，不能超過正常值。5.1.12高血壓患者可以做種植的正常血壓值是多少？高血壓：正常值高壓120，低壓80（高壓90-140，低壓60-90正常范圍），如果血壓高，看平時血壓是否平穩(wěn)（例：平時150/90，做手術(shù)檢查時也是150/90，則可以做。例：平時120/80，做手術(shù)檢查時是150/90則不可以做，需自我觀察一周，調(diào)節(jié)平衡后才可以做手術(shù)），高血壓最高不可超過160。5.1.13種植牙成功的標(biāo)準(zhǔn)？（1）回復(fù)正常咀嚼功能，咀嚼效率應(yīng)達(dá)70%以上。（2）無麻木，疼痛等不適，舒適無異物感。（3）種植體周圍X線無透射區(qū)，橫行骨吸收不超過1/3，種植體不松動。（4）美觀。（5）無與種植體相關(guān)的感染，對鄰牙支持組織無損害。5.1.14種植牙的注意事項？（1）術(shù)后2小時內(nèi)不進(jìn)食、喝水、漱口；2小時后即可適量進(jìn)食飲水，但食物不要過熱，以溫涼較軟食物為主；術(shù)后24小時內(nèi)不要刷牙、漱口，但餐后可用漱口液漱口防止口內(nèi)食物殘渣殘留。（2）術(shù)后遵醫(yī)囑使用抗生素。簡單種植手術(shù)術(shù)后一般給與口服抗生素，復(fù)雜的種植手術(shù)需要靜脈應(yīng)用抗生素，以預(yù)防感染。（3）由于患者體質(zhì)及手術(shù)過程不同，可能會有不同程度的手術(shù)反應(yīng)，有些患者反應(yīng)較輕或無反應(yīng)不適反應(yīng)，有些則會出現(xiàn)局部水腫及瘀斑，一般持續(xù)3-5天左右。（4）術(shù)后患者一般僅有輕微的隱痛或不適，不需服用止痛藥，但如果患者敏感或感覺局部較疼痛，術(shù)后當(dāng)天可以加用止痛藥。（5）常規(guī)術(shù)后7-14天拆線，及時拆線可以預(yù)防局部感染。5.1.15種植牙與傳統(tǒng)鑲牙方法有什么區(qū)別？（1）活動義齒：利用剩余天然牙或黏膜作為支持，通過卡環(huán)固定在剩余天然牙上優(yōu)點：費用低缺點：異物感重，美觀度差，咀嚼功能差，防礙發(fā)音，造成剩余牙脫落。（2）固定義齒：利用鄰牙來固定和支持缺牙部的人工牙優(yōu)點：體積小，舒適無異物感，咀嚼功能比活動義齒強，使用時間6-8年缺點：傷害磨損鄰牙，易出現(xiàn)并發(fā)癥，全口缺失、末端缺牙者不適用5.2牙周?。ňC合科）5.2.1牙齦出血：是口腔常見癥狀之一，常見于牙周炎早期——牙齦炎，也會出現(xiàn)于全身其它疾病。5.2.2牙周炎：牙周炎時不僅牙齦出血，而且牙齒開始松動，定期洗牙已不能使病變恢復(fù)，只有采取刮治和其它牙周治療或牙周手術(shù)治療，緩解病癥。5.2.3刮治：又稱齦下刮治術(shù)，根面平整術(shù)，是用精細(xì)的刮治器械對牙周袋的牙結(jié)石和牙菌斑進(jìn)行清潔。刮治一般在牙周病時進(jìn)行，按區(qū)分次刮治，全口刮治需要2-4次。5.2.4牙周病有哪些表現(xiàn)？（1）齦上牙結(jié)石（2）牙齦紅腫，充血，探診或刷牙出血。（3）牙齦萎縮，牙根暴露。松動脫落，牙槽骨喪失嚴(yán)重。（4）觸壓牙齦牙溢膿（5）咬合時產(chǎn)生對咬異位（6）持續(xù)性口臭5.2.5牙周病的發(fā)展過程？牙齦紅腫出血—牙結(jié)石和牙垢形成—牙齦萎縮—牙根暴露—出現(xiàn)牙縫—牙床腫痛—牙周袋形成、溢濃、口臭—牙齒松動、脫落。5.3潔牙（潔牙中心）5.3.1什么是潔牙？洗牙又叫齦上潔治術(shù)，通過潔牙機超聲波震蕩，清除牙齦上的結(jié)石、菌斑、和色漬，并磨光牙面，以延遲菌斑和牙石再沉積。5.3.2洗牙目的：洗牙主要為了預(yù)防口腔疾病，通過洗牙減輕牙齦炎、牙周炎的炎癥狀況。5.3.3潔牙適應(yīng)人群？牙齦(紅腫、出血)、牙周炎（牙周袋形成）、牙周病，預(yù)防性治；經(jīng)常吸煙、喝茶、咖啡的人；準(zhǔn)備懷寶寶的女性朋友；口腔內(nèi)其他治療前準(zhǔn)備（如修復(fù)缺牙前進(jìn)行潔治，去除牙結(jié)石可以使印模更準(zhǔn)確，以及種植手術(shù)前等）。5.3.4潔牙禁忌癥（1）使用人工心臟起搏器的患者。（2）患有牙齦惡性腫瘤的患者，以避免腫瘤擴散。（3）患有活動性心絞痛、未得到有效控制的高血壓及心衰者，半年內(nèi)發(fā)作過心梗者。（4）口腔局部軟硬組織炎癥處于急性期的患者。（5）患有各種出血性疾病的患者，如血小板減少癥、白血病等。（6）患有某些急性傳染病的患者，如急性肝炎活動期、結(jié)核病等。（7）孕期特別是懷孕前三個月和后三個月者。（8）全瓷冠、種植體。5.3.5洗牙會損傷牙齒嗎？不會，潔牙是通過超聲波的震動去除牙結(jié)石的，因此不會損傷牙齒，定期潔牙還可以保持牙周組織的健康。5.3.6洗牙為什么會酸？去除牙結(jié)石后，原來牙結(jié)石所覆蓋的牙根表面外露，可能會出現(xiàn)敏感發(fā)酸的情況，通常過幾天就會好得。5.3.7洗牙為什么會出血？長期牙結(jié)石壓迫，造成牙齦炎，牙齦紅腫充血，因此潔牙時易出血。通常一個小時后就會停止出血，也不會造成感染。5.3.8潔牙后為什么牙縫變大？洗牙后牙齒常?？雌鹧揽p變大，這是因為清潔掉附著牙縫間的結(jié)石，并不是牙縫真的變大，牙齦不再腫脹，牙齦變得健康。5.3.9潔牙后的注意事項？（1）洗牙后不要用力吮吸，用舌頭舔拭及用手指觸摸牙齦。（2）洗牙后三天內(nèi)不要吃辛辣、酸冷的食物，以免引起牙齒對冷熱酸甜等刺激。（3）洗牙后牙齒會因為冷熱刺激敏感而變得酸痛，這種現(xiàn)象一般一周左右就會消失。若酸痛感一直存在，可使用市面上出售的一些抗敏感牙膏，或做脫敏治療。（4）洗牙后一至兩周內(nèi)不要食用深顏色的食物及飲料。5.4根管治療（綜合科）5.4.1根管治療：又稱牙髓治療，是治療牙髓壞死和牙根感染的一種手術(shù)。牙齒中間空洞的部分包含稱為牙髓的軟組織?？斩瓷喜繉掗煟Q為牙髓腔，下部有管狀的根管，由之導(dǎo)出牙神經(jīng)和營養(yǎng)神經(jīng)的血管。人類一般每顆牙齒有1-4個根管，后部的牙齒根管最多。牙髓發(fā)生感染，會造成疼痛、頜骨感染，最終牙齒因為牙神經(jīng)的死亡而變得脆弱。5.4.2根管治療的步驟：治療前準(zhǔn)備——開髓(去除齲壞組織，打開髓腔，便于取出發(fā)炎或壞死的牙髓，開髓要求做到洞形與髓腔形態(tài)一致)——根管預(yù)備——根管沖洗——根管消毒——根管充填——充填后處理。根管治療一般分為2—3次才能完成（根管治療也可以1次治療，條件是神經(jīng)壞死，根尖周病嚴(yán)重者。5.4.3根管治療后的注意事項？（1）術(shù)后避免吃較硬的食物，因為失去牙髓的牙齒脆性加大，易冠折，醫(yī)生建議行嵌體或冠修復(fù)，延長牙齒使用壽命。（2）根管治療期間或完成后可能會有短暫不適，通常服用消炎和止痛藥可緩解，發(fā)生疼痛時可及時到醫(yī)院做開放引流，口服消炎藥局部處理，很快會恢復(fù)正常。根管治療適應(yīng)癥：牙髓炎、根尖周炎、牙髓外露（1）牙髓炎：是指發(fā)生在牙髓組織的炎性病變。牙髓是主要包含神經(jīng)血管的疏松結(jié)締組織，位于牙齒內(nèi)部的牙髓腔內(nèi)。深齲、楔缺等牙體硬組織疾病如不能得到及時有效地控制和治療，均可引發(fā)牙髓炎，成為口腔中最為多發(fā)和常見的疾病之一。（2）牙髓炎：分為齲齒、急性牙髓炎、慢性牙髓炎（遇冷熱、酸甜會產(chǎn)生疼痛）（3）根尖周炎：根尖發(fā)炎，牙根尖周組織的急性或慢性炎癥稱為根尖周炎。5.5齲?。ňC合科）5.5.1淺齲：亦稱釉質(zhì)齲，齲壞局限于釉質(zhì)。初期一般無明顯齲洞，僅探診時有粗糙感，后期可出現(xiàn)局限于釉質(zhì)的淺洞，無自覺癥狀，探診也無反應(yīng)。5.5.2中齲：齲壞已達(dá)牙本質(zhì)淺層，臨床檢查有明顯齲洞，可有探痛，對外界刺激(如冷、熱、甜、酸和食物嵌入等)可出現(xiàn)疼痛反應(yīng)，當(dāng)刺激源去除后疼痛立即消失，無自發(fā)性痛。5.5.3深齲：齲壞已達(dá)牙本質(zhì)深層，一般表現(xiàn)為大而深的齲洞，或入口小而深層有較為廣泛的破壞，對外界刺激反應(yīng)較中齲為重，但刺激源去除后，仍可立即止痛，無自發(fā)性痛。5.5.4補牙后注意事項（1）補牙后避免用補牙之后的一側(cè)咀嚼，在補牙材料完全硬化后才能發(fā)揮咀嚼作用。（2）補牙后如有輕微疼痛或不適可先自我觀察，有些不適和疼痛可自行消失。如疼痛不減少反而加重，應(yīng)及時就醫(yī)。（3）如發(fā)現(xiàn)補牙物崩裂或松脫，應(yīng)及時復(fù)診，不要因為牙齒不痛而不管，否則牙洞越來越大，仍有發(fā)生冠折的可能。5.5.5嵌體：是一種嵌入牙體內(nèi)部，用以恢復(fù)牙體缺損的形態(tài)和功能的修復(fù)體。作嵌體的牙冠必須有足夠的高度和余數(shù)牙壁的厚度以其獲得固位與抗力。根據(jù)嵌體覆蓋牙面的不同，可分為單面嵌體、雙面嵌體和多面嵌體。根據(jù)制作嵌體材料不同，可分為合金嵌體、樹脂、瓷嵌體。5.6正畸（正畸科）5.6.1牙齒畸形的危害影響顱頜面的發(fā)育、影響口腔健康、影響口腔的功能、影響容貌外觀、全身危害性。5.6.2矯正的適應(yīng)癥狀？牙齒排列不齊、前牙反頜、牙齒稀疏有間隙、深覆蓋、深覆合、雙頜前突、鎖頜、偏頜、下頜發(fā)育不足、不良習(xí)慣（口呼吸、吮指習(xí)慣）5.6.3牙齒矯正后的注意事項：（1）初戴隱形矯正器后，口腔內(nèi)會產(chǎn)生不適，一般三天到一周左右能緩解消失。（2）保持口腔衛(wèi)生，早飯及三餐后都要刷牙，矯正器及牙面不能有食物殘留。（3）注意飲食，頭兩天進(jìn)食，以稀飯面條為主。避免咀嚼較硬的食物，避免咀嚼較黏的食物，避免喝含糖量高的飲料，水果切成小塊吃。（4）積極配合治療，固定矯正器每3---4周復(fù)診一次，活動矯正器每2周復(fù)診一次，因此不能急于求成，半途而費。（5）如約復(fù)診，注意飲食均衡。5.7拔牙（綜合科）5.7.1拔牙適應(yīng)癥狀：牙體病損、根尖周病、牙周病、牙外傷、錯位牙、額外牙、埋伏牙、阻生牙、滯留乳牙、治療需要等。5.7.2拔牙后注意事項：（1）術(shù)后24小時內(nèi)不要刷牙、漱口，洗熱水澡。（2）術(shù)后兩天避免煙酒，不要從事重體力勞動。（3）不要用拔牙側(cè)咀嚼食物，不要舔拭傷口，反復(fù)吮吸、吐唾。（4）拔牙后遵醫(yī)囑使用抗生素。（5）常規(guī)術(shù)后7-14天拆線。5.7.3麻醉后注意事項（1）麻醉藥一至兩小時才會消失，在麻醉沒有消失前不能咬舌頭和嘴唇。（2）術(shù)后在三至四小時內(nèi)不能喝熱水，吃過硬、過燙的食物，以防引起咬傷或燙傷。5.8兒牙（兒牙科）5.8.1窩溝封閉窩溝封閉是用高分子材料把牙齒的窩溝填平，使牙面變得光滑易清潔，一方面，窩溝封閉后，窩溝內(nèi)原有的細(xì)菌斷絕了營養(yǎng)的來源，逐漸死亡；另一方面外面的致齲細(xì)菌不能再進(jìn)入，從而達(dá)到預(yù)防窩溝齲的目的。適合年齡段：3-4歲乳磨牙（上下左右共8顆）；6歲六齡齒（第一顆恒磨牙）；12-13歲長出的第7顆牙齒（第二顆恒磨牙）。5.8.2牙齒涂氟牙齒涂氟，就是牙科醫(yī)生用一種含氟的物質(zhì)對牙齒表面進(jìn)行氟化處理。氟化物可抑制口腔中細(xì)菌的生長，同時阻止它們對牙齒、齒縫中的殘余食物進(jìn)行發(fā)酵。這是一種預(yù)防齲齒非常有效的方法，已成為一種常規(guī)的兒童牙齒保健方法。（2）牙科醫(yī)生將帶有果味的氟化物涂到牙齒表面，每次只需1分鐘。不會讓寶寶有任何痛苦，特別是對剛長出的牙齒效果更佳。涂氟后半至4小時（因產(chǎn)品不同時間不一樣，聽從執(zhí)行牙醫(yī)的醫(yī)囑為準(zhǔn)），寶寶不要喝水、喝飲料以及吃東西、漱口。牙齒涂氟必須去牙科，醫(yī)生對口內(nèi)情況判斷-牙齒做清潔后，才可以涂氟。5.8.3MRC功能矯治器MRC矯治器是一種新型的矯正器，因此擁有很多其他矯正器沒有的特點。該矯治器的設(shè)計，不僅能矯正牙齒，而且能糾正不良口腔習(xí)慣，如口呼吸、吐舌習(xí)慣和異常吞咽習(xí)慣等，從而去除導(dǎo)致牙齒不正的根本原因。（2）MRC肌功能矯治器四大功能1）糾正不良口腔習(xí)慣調(diào)整唇、舌體位置、改正呼吸、吞咽習(xí)慣2）矯正畸形牙列牙頜預(yù)防和矯正牙頜畸形，確保牙齒排列整齊3）預(yù)防面部發(fā)育畸形平衡頜骨、肌肉正常發(fā)育，預(yù)防面部畸形4）減少拔牙及帶托槽的機會縮短矯正時間，減少固定矯正的概率。MRC矯治最佳適用期乳牙期（3－5歲）：主要適用于乳牙反頜，早期矯正有利于上頜骨發(fā)育，預(yù)防錯頜。替牙期（6－12）：如有咬唇、伸舌、前伸下頜等癥狀。常見的錯頜、牙列不齊、地包天等畸形牙均可得到最佳治療。第五部分患者常見問題解答（70問）1、價格還能不能再便宜（語境：已經(jīng)優(yōu)惠的基礎(chǔ)之上還在猶豫，也沒有自己的心理預(yù)期價位）A. **是正規(guī)國家二級口腔醫(yī)院，收費規(guī)范，價格上您盡管放心，不會讓您多花一分的冤枉錢，這是**對每一位患者的基本承諾。B. 那么多的人喜歡來大醫(yī)院，除醫(yī)療條件好、醫(yī)療水平高之外，就是因為收費規(guī)范，省去很多討價還價的麻煩。在**，您有什么不放心的！走吧，我?guī)湍k一下手續(xù)，一會兒手術(shù)（或治療）方面我會給您關(guān)照好的。C. 我們的收費全是公開透明的，是非常規(guī)范的，這是**對患者的基本承諾。您就放寬心吧，一會兒我給您約主任手術(shù)，主任手術(shù)不好約，我得帶您抓緊時間辦一下手續(xù)，把手術(shù)給您預(yù)約上。2、為什么你們醫(yī)院比其它醫(yī)院貴（語境：對比其它醫(yī)院在意價格）A. 為什么大多數(shù)的人明知大醫(yī)院貴還就認(rèn)準(zhǔn)大醫(yī)院呢？其實我們都很清楚，單獨看價格，是比那些診所、門診之類的機構(gòu)貴一些，如果考慮安全、技術(shù)、保障、品質(zhì)、材料等綜合因素，其實價格一點也不貴。B. 您既然問到這個問題，我就實話實說吧，其實**的價格跟其它同類醫(yī)院比較一點都不貴。為什么這么說呢？價格是在同等條件下才有比較的基礎(chǔ)，同等條件是指同等價值，醫(yī)療產(chǎn)品是特殊產(chǎn)品，價值在硬件上的體現(xiàn)是一部分，比如材料（可以舉例）更多的價值體現(xiàn)在軟件方面，比如醫(yī)院類別、技術(shù)保障、專家力量、安全級別、承擔(dān)風(fēng)險的能力等。主管部門對醫(yī)院的監(jiān)管主要也是依據(jù)上述因素來進(jìn)行監(jiān)管的。**是鄭州市衛(wèi)計委直轄的國家二級口腔醫(yī)院，在同類醫(yī)院同等條件下的價格是非常有保障的。當(dāng)然了，即便是同類醫(yī)院也不可能所有項目的定價都是一模一樣，有些許出入也是正常的。3、都是免費檢查，為什么你們還要檢查費和拍片費（檢查提出收費標(biāo)準(zhǔn)時）A. 以后不存在這樣的問題（加強醫(yī)院免費與收費管理）B. **口腔醫(yī)院率先提出永久性免除口腔基礎(chǔ)檢查費，不是所有的檢查項目都是免費的。我能看一下您的收費明細(xì)嗎？（根據(jù)患者收費明細(xì)依據(jù)下述原則給予說明）。免費項目：掛號費、專家掛號費、口腔基礎(chǔ)檢查費、專家會診費、方案設(shè)計費、取模（藻酸鹽）費、拍片費（數(shù)碼牙片、曲面斷層片、頭顱側(cè)位片、拷貝拍片資料需要收全額費）、CT享受半價優(yōu)惠（預(yù)約到院的享受免費）。4、這些材料差這么多有什么區(qū)別（報價后需要做出選擇時）A. **所有材料的品質(zhì)都是有保障的。（以種植牙為例）這些材料的主要區(qū)別在于產(chǎn)品廣泛適用性和親水性能。個人牙槽骨情況有著很大的差異，我們會根據(jù)個人的具體情況為您推薦最適合您的種植材料，該花的錢您得花，不該花的錢也不會讓您多花。B. 種植體區(qū)別主要體現(xiàn)在：臨床驗證時間長短、表面處理技術(shù)、機械加工精度。這些直接影響著它們的骨結(jié)合率、臨床穩(wěn)定性和后期使用壽命。5、過些年技術(shù)更成熟做的機構(gòu)多了價格會降低吧（語境：指種植牙，不急迫，嫌貴，想等等在做）A. 種植牙技術(shù)在臨床應(yīng)用了52年，52年的發(fā)展早已經(jīng)成熟了。成本和經(jīng)濟(jì)水平是影響價格主要因素，簡單說主要物價因素影響價格。比如大家最熟悉的方便面，也不是什么高科技，按理說現(xiàn)在應(yīng)該很便宜。但實際情況是，現(xiàn)在的方便面價格比前幾年還要貴。B. 您說的沒錯，價格有可能會降低，但是您的牙槽骨條件卻是每天都在發(fā)生著廢用性萎縮的，缺牙三到六個月是最佳種植時間。我們經(jīng)常會遇到很多叔叔阿姨，帶著錢來，很想種植，但是已經(jīng)缺牙很多年，骨頭早已經(jīng)萎縮到無法種植的地步了。沒有骨量，技術(shù)再先進(jìn)，也無法做空中樓閣啊。6、價格差不多我還是想去公立醫(yī)院找熟人做，你們價格應(yīng)該比公立醫(yī)院低才對?。ㄕZ境：針對種植牙，對比過公立醫(yī)院來我院了解價格）A. 我非常認(rèn)同您的想法，同時也有一點不同的看法。前段時間鄭大一附院的黨委書記、業(yè)務(wù)院長趙高賢教授夫妻兩個專門到**來種牙，他們?yōu)槭裁床贿x擇自己的醫(yī)院呢？鄭大一附院是深圳綜合性最好的醫(yī)院。其實這里面有兩個非常重要的原則問題：第一，但凡手術(shù)，在醫(yī)學(xué)上講究的是臨床數(shù)量和經(jīng)驗，作為醫(yī)學(xué)老前輩的趙高賢夫婦非常清楚這一點。在深圳誰都清楚**在種植牙方面臨床數(shù)量和經(jīng)驗是最豐富的。第二，因為醫(yī)療體制問題，公立醫(yī)院在種植牙業(yè)務(wù)方面開展的大都不好，形成“兩少一多”的局面。產(chǎn)品選擇少、種植數(shù)量少，職稱多。這些醫(yī)院的老權(quán)威專家非常清楚種植牙哪里是最好的（不僅是技術(shù)，他們選擇醫(yī)院的標(biāo)準(zhǔn)是綜合性的）。在價格上我們也是非常有保障的，之所以有您這樣的認(rèn)為，主要是方案和選擇的植體不同。B. 有熟人是最好的，您可以從他那里打聽一下，省醫(yī)的、一附院的、市口腔的、頤和的，很多同行的醫(yī)生護(hù)士，都來我們這里種植牙。因為同行一定最了解哪里的種植技術(shù)最好的。他們知道，在他們醫(yī)院，口腔科一定是最末端最不被重視的一個科室，設(shè)備老舊，大夫種植顆數(shù)極低，種植顆數(shù)與我院相比，不夸張的說，絕對是十倍以上的關(guān)系。7、包干價，特價3390是否是全部費用（語境：看報紙的多家比較）A. **口腔醫(yī)院從來不做包干價，未來也不會做。作為*****的國家二級口腔?？漆t(yī)院，**始終把醫(yī)療品質(zhì)和患者健康放在第一位，不會拿這樣的促銷理由誘導(dǎo)患者。每個人的口腔種植條件都不同，你覺得有無條件的包干價嗎？其實我們都很清楚，無論到什么時候，一分價錢一分貨都是通用的道理，俗話說，占小便宜吃大虧就是這個理兒。B. 這個指的都是種植體的費用，另外您還需要后期的牙冠費用。如果骨頭條件不是很好，可能還需要一些額外的植骨費用。我知道有一些種牙機構(gòu)說包干價送牙冠之類的，您試想一下，送給您的東西，裝到身體上，您敢用嗎？我們醫(yī)院從來不搞這一類的包干價送牙冠。因為那絕對無法保證質(zhì)量。8、種植一顆具體多少錢？（語境：了解具體價格，初次接觸客戶會詢問）A. 當(dāng)前的參考價格為四五千到兩萬多不等，主要看適合哪一種。具體的價錢需要您到醫(yī)院檢查后、會診并初步出方案后確定。當(dāng)然了，市場上也有價格很便宜的，比如一些診所、門診部使用的一些低價值材料。種植牙是要植入體內(nèi)，和健康息息相關(guān)，看您是追求安全與品質(zhì)，還是介意價格了？我們建議您選擇正規(guī)的醫(yī)院..B. 種植牙價格主要與您選擇的牙根、牙冠，以及您的骨頭條件的好壞有關(guān)，費用區(qū)間在四千多到兩萬多不等，我們會根據(jù)你牙槽骨情況來制定方案，有了方案，具體的價格就出來了。所以需要您先拍個片子讓主任看看方案。9、種植牙材料不值錢，暴力行業(yè)（語境：陪同到診患者的時候患者提到）A. 是的，要看是制造用的原材料還是成品牙科材料了。舉個例子說，鋼材很便宜吧，按噸賣，在瑞士做成手表后折合多少錢一噸呢？種植牙是高科技產(chǎn)品，是和健康和生命息息相關(guān)的產(chǎn)品，如果加上研發(fā)、生產(chǎn)、物流、稅收、醫(yī)療等各方面成本再計算呢？B. 2017年中央“兩會”上，華西口腔醫(yī)學(xué)院教授當(dāng)著全國人民的面說種一口牙可以買輛寶馬，主要是因為種植體貴。你覺得這位教授可以當(dāng)全面人民的面，在中央級別的會議上說瞎話嗎？C. 任何行業(yè)都有他合理的利潤，跟您說不賺錢您也不會相信。再說國家對醫(yī)療行業(yè)的監(jiān)管這么嚴(yán)格，你覺得政府允許有暴利嗎？莆系醫(yī)院的暴利也不是因為定價有問題，而是以次充好，能用便宜給你用貴的，沒有病說成有病，小病給你說成大病。D. 您說的對，種植體的確不是很貴，但種植牙手術(shù)不僅僅是您說到的材料費用，還包括：手術(shù)主任的技術(shù)、手術(shù)設(shè)備的精細(xì)程度、消毒供應(yīng)設(shè)備，化驗室的標(biāo)準(zhǔn)化，后期的修復(fù)維護(hù)等等一系列的流程。舉個簡單的例子，心臟支架一個成本2000元，但是放到心臟里，每個要20000，所以您不能忽視中間的各種環(huán)節(jié)。10、都有什么牌子的種植體，價位多少，區(qū)別在哪里？（語境：接觸客戶會詢初次問）A. **口腔醫(yī)院是*****醫(yī)院，種植體主要來自于德國和瑞士的高品質(zhì)種植體，也有韓國的部分植體。當(dāng)前的參考價格為四五千到兩萬多不等，主要看適合哪一種。具體的價錢需要您到醫(yī)院檢查后、會診并初步出方案后確定。當(dāng)然了，市場上也有價格很便宜的，主要在診所和門診級別的機構(gòu)，所用的也是一些低價值材料，還有走私的（前段時間央視報道鄭州海關(guān)查獲的走私“植是道”種植體和耗材，充斥在深圳及周邊幾個省份的各種診所，品質(zhì)和售后沒有絲毫保障）。B. 世界三大種植體系，分別是瑞士、德國和韓國的。費用區(qū)間在四千多到兩萬多不等。主要區(qū)別是：臨床驗證時間長短、表面處理技術(shù)、機械加工精度。這些直接影響著它們的骨結(jié)合率、臨床穩(wěn)定性和后期使用壽命。11、預(yù)約卡上200元掛號費有點虛假（語境：留建檔信息時）A. 無須回答，今后在宣傳內(nèi)容給予調(diào)整。B. 這個掛號費指的是我們醫(yī)院最好的主任的掛號費。12、治療后后悔了嫌花錢太多了（語境:治療后）A. 我覺得應(yīng)該慶幸現(xiàn)在還可以花錢買來健康！您覺得呢？（笑著說）B.千金難買身體好，您想：牙齒如果不好，咀嚼就不充分，直接增加胃腸道的負(fù)擔(dān)，進(jìn)而有可能引起身體其他方面的疾病。牙齒擔(dān)負(fù)的是第一道關(guān)口，也是最重要的一關(guān)。所以，您只是沒有注重到牙齒的重要性而已。等牙冠帶著舒服，吃東西舒服的時候，您就覺得開心了。13、種植牙太貴了（語境：對種植價值不認(rèn)可）A. 您在意錢種植牙就貴，您在意健康種植牙就不貴。種植牙有很多價位可以選擇，品質(zhì)都是沒有問題的！B. 您說的沒錯，種植牙是比傳統(tǒng)修牙方式貴一些，但是它的優(yōu)勢是非常明顯的，比如：無需磨鄰牙，固位力強，咀嚼力強等等。千金難買身體