餐廳服務(wù)規(guī)范手冊

餐廳

服務(wù)

規(guī)范

手冊

泰州泰富餐飲投資管理有限公司

目錄

第一章餐廳擺臺操作標(biāo)準(zhǔn)

第二章餐前準(zhǔn)備操作標(biāo)準(zhǔn)

第三章迎賓服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)

第四章餐中服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)

第五章傳菜服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)

第六章買單服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)

第七章處理客訴操作標(biāo)準(zhǔn)

第八章清理臺面操作標(biāo)準(zhǔn)

第九章收檔工作操作標(biāo)準(zhǔn)

第十章餐廳服務(wù)操作規(guī)范與要求

第一章餐廳擺臺操作標(biāo)準(zhǔn)

確保所有員工按照餐具擺設(shè)之標(biāo)準(zhǔn)擺臺。

確保所有餐具干凈、無污漬和水跡。

擺臺操作程序

1.餐具:小碗、筷子、不銹鋼勺.

2.小碗擺放離臺邊5厘米，log。朝向顧客，不銹鋼勺擺在小碗里，勺柄向左，9點(diǎn)鐘位置;

筷子橫放在小碗的中心，筷子頭朝左緊靠勺柄與桌邊平行，筷子尾朝右；

3.所有餐具不能有破損，水跡或臟物，水杯要拿底部，碗要拿外部（手不能碰到杯口或碗

口1

4.檢查臺面的干凈整潔程度。

5.按本店規(guī)定張貼各類的推廣及介紹（臺號緊貼桌邊和桌子中心的位置,推廣及介紹貼在

餐桌右下角，每桌2張工

6.凳子的擺放：桌凳之間的距離要調(diào)整合適，凳子要對齊，要整個臺面干凈利索。

第二章餐前準(zhǔn)備操作標(biāo)準(zhǔn)

1.確保家私柜的表面清潔,內(nèi)部物料的整理整頓，擺放整齊。

2.確保地面干凈整潔，無油漬和碎紙屑等。

3.確?；疱伒牡诇椭u準(zhǔn)備就緒,足夠營業(yè)所需。

4.確保足夠的翻臺餐具；

5.確保足夠的菜肴出品

餐前具體工作內(nèi)容

1.所有餐具擦拭干凈并擺放在指定位置

2.廚房各種原料的切配和準(zhǔn)備就位

3.準(zhǔn)備充足的飲料和吸管

4.準(zhǔn)備好干凈的抹布和裝好洗潔精的噴壺，放在指定區(qū)域方便使用；

5.將餐巾紙放入指定區(qū)域方便運(yùn)用

6.將干凈的托盤放到指定位置，整齊擺放。

7.檢查家私柜中是否干凈，補(bǔ)充牙簽，以及檢查餐具是否干凈無破損。

8.將飲料自助區(qū)的杯子擦拭干凈擺放整齊，熱水壺的熱水準(zhǔn)備好，飲料機(jī)里的飲料準(zhǔn)備充

足；

9.按餐具柜上各個柜子所貼的名稱，將餐具補(bǔ)充進(jìn)去c把不銹鋼勺和筷放入指定位置。

10.把開餐所有用的物品備在家私柜里，方面運(yùn)用；經(jīng)常保持家私柜整齊清潔。

第三章迎賓服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)

1.確保按迎賓服務(wù)的程序迎接客人和標(biāo)準(zhǔn)的對話.

2.讓員工有迎接客人的意識，確保迎賓清楚工作要求c

3.引領(lǐng)入座之注意事項(xiàng)，入座后的服務(wù)方法。

4.送客的標(biāo)準(zhǔn)對話

迎賓的崗位職責(zé)

1.嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度、工作程序和操作標(biāo)準(zhǔn)；

2.站立門口、工裝整潔、端正大方、笑容可掬、彬彬有禮。

3.歡迎客人到來，引導(dǎo)客人到顧客滿意的臺位，為客人拉椅入座。為客人配臺時，須注意

餐位的利用效率，按照人數(shù)配臺；在引領(lǐng)客人時，與客人保持1—2米的距離，并時不時

的回頭，看客人是否跟上；

4.當(dāng)餐廳客滿時，耐心向客人解釋,安排客人在休息間休息，并為客人做登記好排隊(duì)侯座

手續(xù)。

5.保持良好的賓客關(guān)系，留意常客姓名，對?？陀眯帐洗蛘泻簦允緦腿说淖鹬?，增加

客人的親切感和自豪感。隨時注意聽取顧客的意見，及時向上級反映。

6.掌握和運(yùn)用禮貌語言，如："先生、小姐您好，歡迎光臨"、"歡迎您到我們餐廳就餐〃等。

7.客人用餐后離開餐廳時，站在門口目送客人、征求客人意見并向客人表示感謝，歡迎客

人下次光臨。完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)等。

迎賓服務(wù)操作規(guī)范

1.迎賓每日上班要化淡妝，衣著干凈、精神飽滿、面帶微笑。

2.兩手自然下垂交叉于身前，挺胸、平視地站在餐廳迎賓區(qū)，準(zhǔn)備迎接賓客。

3.賓客到時，迎賓主動邁前一步，有禮貌的向客人問好（熟客就盡量以客人的姓氏稱乎對

方）例：—先生/小姐中午好，歡迎光臨，請問您幾位？并根據(jù)客人需求和人數(shù)，將客

人帶到相應(yīng)的座臺。

4.帶客時，站在客人左前方，距離不超過2米，走路速度適中，不要太快或太慢，需不時

向后看客人是否跟上。

5,迎賓帶客到臺邊，應(yīng)先為女士拉椅讓座，服務(wù)員見到客人進(jìn)來，也應(yīng)馬上上前為賓客拉

椅，并且對客人說"您好，歡迎光臨"。

6.拉椅時應(yīng)雙手輕輕拉開，用右手示意客人入座，然后輕輕的往里推點(diǎn)，并說"先生/小姐，

請坐〃，待客人幾乎坐上椅面時，雙手輕推雙椅，讓客人坐得舒服。

7.待客人坐下后，服務(wù)員要雙手將菜單遞給主家，并說〃這是我們的菜單，您看喜歡吃哪

種口味的…….〃

迎賓領(lǐng)位的操作程序

1.迎接

1）迎賓員應(yīng)保持儀表儀容端莊整潔，站于餐廳門口迎客區(qū)自然微笑。

2）客人經(jīng)過店門口時，迎賓員應(yīng)面帶笑容并主動上前問候。

3）如知道客人姓名，問候時最好用其姓名稱呼對方。

2.介紹——主動向客人介紹餐廳環(huán)境，菜肴特色，并根據(jù)客人提問進(jìn)行合理解釋和正確介

紹。

3.引座

1）迎賓員應(yīng)面帶笑容、身體微傾，同時使用手勢和敬語，走在客人左前方，與客人保持

1米左右距離，并按客人步伐節(jié)奏行走，要注意不要走得太快，以免使客人感到匆忙。

2）在為客人指示方向時，不能用一個手指，必須四指合攏，手心向上，同時用親切的語

調(diào)不時向客人進(jìn)行提示。

3）根據(jù)客人的要求、人數(shù)、對象、靈活運(yùn)用，領(lǐng)至客人適合的位置。

4.入座

1）征求客人對餐桌方位的意見，待客人同意后，請客人入座。

2）入座時一般女客為先，客人就座后，服務(wù)員應(yīng)立即招呼客人，并說"先生您好，很

高興為你們服務(wù)，這是我們的菜單……〃等。

5.送客

1）服務(wù)員主動幫客人提行李或打包的菜品及物品。

2）迎賓員面帶笑容，有禮貌地向客人致謝，并表示歡迎再來。

當(dāng)餐廳滿員時操作程序

1.先向顧客致歉，向顧客說明，目前餐位已滿，請顧客先取號，然后至休息區(qū)休息明炭；

2.按照先來后到的原則，準(zhǔn)備相應(yīng)的號碼牌，并記錄相應(yīng)的信息；

3.餐桌準(zhǔn)備好后，立即通知顧客，并說：先生/小姐您好！您的餐桌已準(zhǔn)備就緒，請隨我來！

按照迎賓服務(wù)流程將顧客引領(lǐng)至餐位；

4.不要向客人許諾我們提供位置的準(zhǔn)確時間.只能告訴他們大約的時間。

第四章餐中服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)

1.服務(wù)員應(yīng)按照餐廳服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供快捷、友善的服務(wù)。

2.點(diǎn)單時使用勾勾單記錄，點(diǎn)單前服務(wù)員應(yīng)在勾勾單上記錄桌號、人數(shù)、時間和服務(wù)員姓

名；

3.為顧客點(diǎn)單時，要適當(dāng)為顧客做推薦，并簡要介紹我們的特色，做適當(dāng)?shù)耐其N；

4.要再次確認(rèn)顧客的點(diǎn)單內(nèi)容，確保無遺漏。

點(diǎn)單流程

1、服務(wù)員拿著勾勾單和筆走向客人，傾聽并記錄客人所點(diǎn)的菜肴及飲料等。

2、主動向客人問好和恰當(dāng)?shù)耐扑]酒己菜或飲料

3、重復(fù)客人的點(diǎn)單并感謝客人的點(diǎn)單.

4、將點(diǎn)好的勾勾單送至收銀機(jī)處輸單，再將勾勾單放在顧客的餐桌上；用于顧客加菜；（備

注：上菜必須確認(rèn)）

5、點(diǎn)單順序?yàn)椋夯疱?、配菜、飲料；上菜服?wù)順序?yàn)椋猴嬃?、火鍋、配菜?/p>

服務(wù)操作程序

1.準(zhǔn)備

1）檢查每個員工儀容儀表，布置當(dāng)日工作，分配員工的崗位。主管負(fù)責(zé)檢查區(qū)域檢查

臺、凳擺放是否符合要求；家私柜中所用的物品等是否齊全，清潔、餐具擺放是否

規(guī)范。

2）餐廳主管檢查餐廳燈光、空調(diào)、音響等設(shè)備是否完好并開啟。

3）所有餐具要保證一定的周轉(zhuǎn)量，以備更換；準(zhǔn)備好勾勾單。

4）在完成以上工作后，餐廳所有員工定崗定位，站姿端正，兩手下垂交叉于小腹前，

儀態(tài)端正，微笑自然，作好迎客準(zhǔn)備。

2.領(lǐng)臺

1）迎賓員應(yīng)保持儀表、儀容端莊整潔，站立于迎賓臺，微笑自然。

2）客人走近餐廳門口時，迎賓員應(yīng)面帶笑容，主動向前問候。

3）根據(jù)客人的要求，迎賓將客人帶到相應(yīng)的臺，帶客時，迎賓站在客人左手邊，

與客人保持1米左右距離，并按客人的步伐節(jié)奏行走。

3.入座

1）協(xié)助迎賓員安排客人入座，按先女后男的順序請客人入座。

2)客人入座后，服務(wù)員應(yīng)及時上前站詢問客人幾位，及時添減餐具；再把勾勾單遞給

客人，詢問是否點(diǎn)菜。

4.點(diǎn)菜

1)點(diǎn)菜前，先給客人介紹一下菜單中的菜品。

2)如客人不能確定菜肴時，應(yīng)主動地向客人介紹本店特色及暢銷的菜品，幫助客人選

擇菜肴。

3)介紹菜品時，可根據(jù)客人的口味或特殊要求以及忌口的，如遇到客人有特殊要求,

應(yīng)立即通知廚房，按顧客要求出品。

4)點(diǎn)菜完畢，應(yīng)向客人重復(fù)確認(rèn)，將客人確認(rèn)好的勾勾單拿到點(diǎn)單價處輸單，將輸

完單的勾勾單放在顧客餐桌的左下角(方便顧客加菜使用)

5)加菜服務(wù)：當(dāng)顧客有加菜需求時，應(yīng)在顧客的原勾勾單上標(biāo)注好，再到收銀機(jī)處輸

單。

5.詢問飲料

1)客人點(diǎn)完菜，服務(wù)員主動上前詢問客人是否點(diǎn)飲料。

2)上聽裝飲料時，配上相應(yīng)的吸管，并詢問是否打開，得至恫意后，幫顧客打開飲料

放好吸管并示意客人享用。

3)如客人不需要飲料時,要主動為顧客倒杯熱茶水。

6.上菜

1)上菜前應(yīng)保證臺面干凈，并檢查所上的菜品與客人所點(diǎn)的是否相符，調(diào)味品和配菜是

否跟全。

2)上菜時，盡量不要在小孩、老人身邊上菜，將菜品放在電磁爐上，打開開關(guān)調(diào)制P6

檔，并說：這是您點(diǎn)的XX火鍋，稍后為您拌鍋。

3)拌鍋時不要拌亂鍋里的菜品，如顧客詢問關(guān)于菜品的為題，服務(wù)員可適當(dāng)?shù)淖鼋榻B；

拌好后要說：您的XX可以吃了"請慢用?！?/p>

4)上最后一道菜時，要主動告訴客人：“先生/小姐，您的菜已上齊，請慢用！

5)留意餐桌上客人用過的紙巾和空餐具，爭得客人同意后及時清理。

6)留意餐桌是否有湯汁和雜物，及時幫助客人清理。

7)客人用餐完畢，應(yīng)主動征求客人對菜肴和服務(wù)的意見

7.征詢意見

1)在不打擾客人談話的前提下，主動征求客人對服務(wù)和菜品的意見。

2)如客人表示滿意，應(yīng)及時表示感謝。如客人提出意財口建議，認(rèn)真記錄，及時處理

客人投訴問題。

8.結(jié)帳

1)當(dāng)客人要求結(jié)帳時,要說：〃好的，請稍等〃。然后收銀臺將顧客的消費(fèi)小票打出來，

將顧客的消費(fèi)小票用收銀夾夾好，走至顧客右手邊，雙手打開收銀夾，并說：您好

這是你的賬單，總共消費(fèi)為XX錢(聲音要輕，供買單顧客聽清即可)您是刷卡還

是付現(xiàn)金；

2)現(xiàn)金服務(wù)：當(dāng)收到顧客現(xiàn)金時，應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清現(xiàn)金并說："您好，共收您XX錢，請稍

等一下，我為您找零\然后向客人示意后離開。

3)刷卡服務(wù)：當(dāng)顧客表示要刷卡時，應(yīng)說：好的，請隨我來，將顧客帶至收銀臺，跟

收銀員做簡單的交接，告知收銀員XX桌顧客買單，需要刷卡；

4)顧客買單完畢后，服務(wù)員要將顧客的零錢、消費(fèi)單或發(fā)票給予客人(并說：這是您

的消費(fèi)小票與找零請收好，謝謝)

9.送客

1)客人離開時提醒客人帶好隨身物品，對較重的行李，要主動為客人拿，把客人送到

門口并說請慢走歡迎下次再次光臨(確保客人已買單I

2)檢查是否有客人遺忘的物品，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時送還。如客人已離開，將物品送到收

銀臺處,并做好登記。

10.收臺

1)客人離開后，把餐具送至洗碗間清洗。

2)清潔桌面，按擺臺要求，重新擺臺，準(zhǔn)備迎接新的客人。

第五章傳菜服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)

1.確保廚房根據(jù)打印的小票出品，做到見單發(fā)貨。

2.廚房出品時，根據(jù)單據(jù)的時間先后順序出菜

3.所有菜肴的出品，必須按照規(guī)定的量出品，杜絕菜品分量不一致

4.確保員工正確地執(zhí)行傳菜和出品服務(wù)。

傳菜服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)

1.開餐前要在出菜口準(zhǔn)備好相應(yīng)的餐具、調(diào)羹、紙巾、醬料和托盤等。

2.出菜時看清楚廚房的出品是否跟單據(jù)一致，是否配上所需的湯汁醬料。

3.保證盛菜的餐具清潔干凈，根據(jù)單據(jù)上的桌號送至顧客的餐桌。

4.傳菜時，應(yīng)用雙手托住托盤，注意托盤的平衡，盡量避免單手托盤，步伐不宜過快。

5.端至客人桌前應(yīng)說：〃您好，打擾一下為您上菜;現(xiàn)將鍋放在電磁爐上,再將其他菜品

放在桌上，打開電磁爐，調(diào)制P6檔，要對顧客說：〃這是您點(diǎn)的Xx鍋和配英，一會由

我們幫您拌鍋，請稍等片刻，然后離開！

6.傳菜的進(jìn)度要快（遇到客人要讓客人先走，不要與客人爭道路），杜絕菜品積壓。

第六章買單服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)

概要

1.顧客買單時不能讓客人久等；

2.不得刁難顧客，故意不開發(fā)票

3.先收錢，后找零，現(xiàn)金要當(dāng)面驗(yàn)鈔

現(xiàn)金支付

1.當(dāng)客人示意買單時，服務(wù)員答應(yīng)顧客后，立即至收銀機(jī)處打印該顧客的消費(fèi)賬單；

2.服務(wù)員禮貌的向客人出示帳單，帳單打印必須清楚.內(nèi)容包括?所點(diǎn)的數(shù)量金額.

3.檢查收到的現(xiàn)金數(shù)，并小聲的告訴顧客說：您好，收您xx錢，請稍等，我來為您買單；

4.收銀員檢查收到的現(xiàn)金數(shù)，面額大的鈔票需當(dāng)面驗(yàn)鈔。

5.收銀員將找零和消費(fèi)賬單交到服務(wù)員的手中，服務(wù)員雙手交給顧客

6.零錢和消費(fèi)賬單必須在1分鐘內(nèi)交給客人，并表示感謝！

信用卡支付

L服務(wù)員將顧客引領(lǐng)至收銀臺，由收銀員為顧客做買單服務(wù)

2.收銀員要雙手從客人手中接過信用卡，檢查有效期

3.按照賬單金額刷卡，并禮貌的通知顧客輸入密碼。

4.禮貌地請顧客在信用卡帳單聯(lián)和帳單上簽字

5.檢查簽名（簽名必須與擁有者姓名一致）

把信用卡帳單聯(lián)中正確的一聯(lián)撕下.和客人的收據(jù)疊在一起.雙手把信用卡.客戶聯(lián)和收據(jù)

（發(fā)票）遞給客人.并表示感謝。

第七章處理客訴操作標(biāo)準(zhǔn)

1.馬上賠禮道歉并迅速做好善后工作；

2.處理不了的立即向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報；

3.處理客訴時要傾聽顧客的感受，不要打斷客人講話；

4.對客人道歉要真誠（盡量留下顧客的姓名和聯(lián)系方式）；

5.解決問題要有緊迫感，一步到位；

6.如果是我們的錯誤，要給客戶補(bǔ)償，超越客人的期望，贏得顧客的信任；

7.所有的客訴都要記錄在餐廳客訴登記本中

處理客訴的流程

第八章清理臺面操作標(biāo)準(zhǔn)

1.確保清理臺面時不會弄臟座位和防礙客人。

2.確保臺面清潔干凈，無污漬和油膩。

3.確保餐桌無異味

臺面清理操作標(biāo)準(zhǔn)

1-客人離開后,先檢查客人是否有物品遺漏；

2.先將餐具里所有的剩菜倒入鍋內(nèi),再把臟餐具?口鍋放在托盤上；

3.用托盤將鍋和其他餐具（不得將餐具放在鍋內(nèi)）送至洗碗間；

4.使用準(zhǔn)備好的抹布和裝有洗潔精的噴壺，先用噴壺噴灑洗滌液，再用抹布擦拭干凈

5.按要求擺臺，準(zhǔn)備接待下一批客人。

第九章收檔工作操作標(biāo)準(zhǔn)

1.確保準(zhǔn)備好第二天的烤肉原料。

2.確保準(zhǔn)備好下一頓員工餐的原料

3.確保餐廳的垃圾清理干凈

4.確保所有的餐具清婚口擦拭干凈

5.確保第二天營業(yè)的底湯準(zhǔn)備好

6.確保餐廳地面清潔干凈

7.確保餐廳賬目相符

8.確保餐廳設(shè)備和電源的關(guān)閉

具體操作標(biāo)準(zhǔn)

1.當(dāng)營業(yè)時間接近結(jié)束時，餐廳只有1——2桌的客人時，開始準(zhǔn)備收擋工作；

2.廚房將所有未用完的原料和下一餐的原料準(zhǔn)備好，放在冰箱內(nèi)；

3.整理廚房的冰箱，擦拭廚房所有的設(shè)備，清理廚房地面；

4.將其他物品和原料整理好整齊擺放在廚房的指定位置；

5.清洗完所有的餐具，并擦拭干凈；

6.清掃餐廳地面，清理餐廳的垃圾；

7.將餐廳的垃圾送至指定的垃圾房；

8.清潔和整理家私柜，將擦好的餐具擺放整齊；

9.等餐廳沒有客人時，用拖把桶裝滿溫水，放入適量的洗潔精，清洗拖把，清潔地面；

10.關(guān)掉餐廳的水、燈光空調(diào)和影音設(shè)備；

11.再次檢杳餐廳所有區(qū)域，確保無誤后鎖門離場。

第十章餐廳服務(wù)操作規(guī)范與要求

-菜單知識要求：

1、能簡潔，清楚地給客人描述火鍋的味道.

2、能準(zhǔn)確的說出菜單上所有的食品的名稱.

3、要了解食品的烹飪方法和原料.

4、要了解每道菜的準(zhǔn)備時間和每個火鍋要跟什么調(diào)味汁

5、要了解如何服務(wù)菜品并要了解菜品的售價

6、要了解那些品種已經(jīng)售完（沽清）

二、開餐服務(wù)操作規(guī)范:

1、所有餐位必須在營業(yè)前按要求擺好

2、檢查出菜口和廚房，餐前工作準(zhǔn)備完畢，確保營業(yè)時正常出品；

3、檢查照明.空調(diào)已經(jīng)打開消防出口打開

4、所有員工都已站好.準(zhǔn)備服務(wù)，廚房做好出品準(zhǔn)備

5、所有的桌子按要求正確擺臺

6、出菜口按標(biāo)準(zhǔn)操作程序準(zhǔn)備好調(diào)味品和調(diào)味汁

7、客人到達(dá)餐廳時，必須微笑著迎接他們.熱情而有禮貌的問好

8、把客人帶到指定的餐桌.服務(wù)員必須走向客人.微笑向他們問好

9、按照服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)為顧客點(diǎn)單，上菜等。

三、營業(yè)中服務(wù)要求：

1、火鍋及配菜由服務(wù)員按臺號將菜品送至顧客餐桌上，打開電磁爐的開關(guān)，調(diào)制P6檔，幫

助客人拌鍋，.必須由有經(jīng)驗(yàn)的員工去做（每位員工必須會操作）

2、菜肴放任餐桌時.要報菜名.建議客人應(yīng)當(dāng)一起使用調(diào)味料/調(diào)味汁

3、向客人表達(dá)用餐愉快，保證所點(diǎn)食物以正常的準(zhǔn)備時間.準(zhǔn)確的上桌

4、餐中巡臺時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)拿走空碗，清理用過的紙巾，擦拭擦桌的醬汁等.

5、客人用完餐后.撤走餐盤一必須得到客人的同意.與客人核實(shí)是否需要打包拿走

6、送客，詢問顧客的用餐感受，將顧客送至門口并感謝顧客的光臨！

四、服務(wù)中的交流：

1、被客人叫到是應(yīng)當(dāng)提供服務(wù)哪怕是在很忙的時候

2、不要扎堆聊天，禁止在客人面前爭吵和大聲喧嘩

3、不要把手放在褲兜里/臀部/抱在胸前

4、不要在客人面前弄出聲音.揉眼睛.抓面部/身體或做其他相似動作

5、筷子掉到地上以后.給客人換新的.，不要使用有裂痕的器皿

6、營業(yè)中不許坐在在公共區(qū)域，更不能坐在客人面前；站位時，不依靠在任何東西上.比如:

餐桌/椅子/公共區(qū)域的服務(wù)臺

7、用餐結(jié)束，客人沒走時，要不停的巡臺（添水、遞東西等）以便給顧客提供更好、更優(yōu)質(zhì)的

服務(wù)；

8、點(diǎn)菜要細(xì)心，注意聆