投訴管理程序

投訴管理程序合同編號：__________合同雙方：甲方：（全稱）乙方：（全稱）鑒于甲方為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保障客戶權(quán)益，維護雙方合法權(quán)益，現(xiàn)就投訴管理程序達成如下協(xié)議：一、投訴范圍1.1甲方提供的產(chǎn)品或服務(wù)過程中，乙方認為存在違反法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范、合同約定等情形，可以向甲方提出投訴。1.2乙方在使用甲方產(chǎn)品或服務(wù)過程中，認為自身合法權(quán)益受到損害，可以向甲方提出投訴。1.3雙方在履行合同過程中，因意見分歧、爭議解決等事項產(chǎn)生糾紛，可以向甲方提出投訴。二、投訴渠道（1）撥打甲方客服電話；（2）發(fā)送電子郵件至甲方客服郵箱；（3）通過甲方官方網(wǎng)站、mobileapp等在線服務(wù)平臺；（4）前往甲方辦公地點當面投訴。（1）投訴人的姓名、聯(lián)系方式、身份證件信息等；（2）投訴對象的名稱、聯(lián)系方式等；（3）投訴事項的詳細描述、相關(guān)證據(jù)材料等。三、投訴處理3.1甲方收到投訴后，應在1個工作日內(nèi)確認收到投訴，并在3個工作日內(nèi)作出答復。3.2甲方對投訴事項進行調(diào)查、核實，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果采取相應措施。3.3甲方應將投訴處理結(jié)果通知乙方，如涉及賠償或其他補救措施的，甲方應按照約定履行相應義務(wù)。3.4甲方對投訴事項的處理過程和結(jié)果，應保密并妥善保存，除法律、法規(guī)、行政規(guī)章等要求外，不得向第三方透露。四、投訴處理原則4.1公平公正：甲方在處理投訴事項時，應保持公平公正，不偏袒任何一方。4.2及時高效：甲方應盡快處理投訴事項，確保投訴處理的時效性。4.3保密性：甲方在處理投訴過程中，應保護投訴人和被投訴人的隱私權(quán)，不得泄露相關(guān)信息。五、爭議解決5.1雙方在履行本合同過程中，如發(fā)生爭議，應通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可以向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。六、合同的生效、變更與解除6.1本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為____年。6.2合同期滿前，雙方如需續(xù)簽，應提前3個月書面通知對方。6.3除非雙方達成書面一致意見，否則任何一方不得單方面解除本合同。6.4合同的變更、解除應遵循法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范和雙方約定。七、其他約定7.1甲方應按照相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，保障乙方合法權(quán)益。7.2乙方應按照合同約定使用甲方產(chǎn)品或服務(wù)，不得損害甲方合法權(quán)益。八、法律適用與爭議解決8.1本合同的簽訂、履行、解釋及爭議解決均適用中華人民共和國法律。8.2雙方在履行本合同過程中發(fā)生的爭議，應通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可以向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。九、合同附件9.1本合同附件為雙方簽署的投訴管理程序詳細規(guī)定，包括但不限于投訴分類、投訴處理流程、投訴處理時限等。甲方（蓋章）：__________乙方（蓋章）：__________甲方代表（簽名）：__________乙方代表（簽名）：__________簽訂日期：__________一、附件列表：1.投訴管理程序詳細規(guī)定2.投訴分類及處理流程圖3.投訴處理時限表4.投訴證據(jù)材料要求5.投訴處理結(jié)果通知書模板6.投訴記錄表二、違約行為及認定：1.甲方未按照約定時間處理投訴2.甲方處理投訴過程未保持公平公正3.甲方泄露投訴人和被投訴人隱私信息4.甲方未采取有效措施保護乙方合法權(quán)益5.乙方未按照合同約定使用甲方產(chǎn)品或服務(wù)6.乙方損害甲方合法權(quán)益三、法律名詞及解釋：1.甲方：提供產(chǎn)品或服務(wù)的責任主體2.乙方：接受產(chǎn)品或服務(wù)的責任主體3.投訴：乙方對甲方產(chǎn)品或服務(wù)的不滿4.投訴處理：甲方對投訴事項的調(diào)查、核實及采取相應措施的過程5.違約行為：合同履行過程中，一方未履行合同約定的義務(wù)四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.投訴處理時間過長：加強投訴處理流程的優(yōu)化，明確各環(huán)節(jié)責任人，提高處理效率2.投訴處理結(jié)果不公正：建立投訴處理監(jiān)督機制，確保處理過程公平公正3.投訴證據(jù)材料不足：完善證據(jù)收集和提交指導，提醒乙方在投訴時提供充分證據(jù)4.投訴信息泄露：加強投訴信息安全管理，對涉及隱私的信息進行脫敏處理5.乙方惡意投訴：完善投訴篩選機制，對明顯無事實依據(jù)的投訴進行篩選和過濾五、所有應用場景：1.甲方提供產(chǎn)品或服務(wù)過