《客戶關(guān)系管理實務(wù)》電子教案 5客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷程

本次課基本信息授課時間月日第周星期第節(jié)授課順序5授課方式（請打√）理論課t實驗課□理實一體□討論課□習(xí)題課□其它□課時安排2授課題目（教學(xué)章節(jié)或項目模塊主題）：任務(wù)2客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷程2.1客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷程前次課教學(xué)內(nèi)容提要客戶關(guān)系管理的含義本教學(xué)目的、要求（分掌握、熟悉、了解三個層次）：1、掌握營銷觀念的變化過程2.熟悉傳統(tǒng)營銷觀念的發(fā)展、各自特點3.熟悉現(xiàn)代營銷觀念的發(fā)展、各自特點教學(xué)重點及難點：教學(xué)重點：營銷觀念的變化過程教學(xué)難點：傳統(tǒng)現(xiàn)代營銷觀念的發(fā)展和特點作業(yè)和思考題：歸納總結(jié)傳統(tǒng)和現(xiàn)代營銷觀念的發(fā)展過程和特點課后小結(jié)：

教學(xué)設(shè)計頁對本次課的教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)重難點、教學(xué)方法、教學(xué)步驟與時間分配等環(huán)節(jié)進(jìn)行設(shè)計課前：預(yù)習(xí)營銷觀念變化的相關(guān)知識課中：教學(xué)環(huán)節(jié)內(nèi)容形式教學(xué)方法時間備注知識回顧客戶關(guān)系管理提問5分鐘導(dǎo)入營銷觀念的變化過程線下：ppt講授法10分鐘難點講授傳統(tǒng)的營銷觀念及其特點線下：ppt講授法、討論30分鐘難點現(xiàn)代的營銷觀念及其特點線下：ppt講授法25分鐘熟悉兩種營銷觀念的比較線下：ppt講授法10分鐘重點總結(jié)評價重難點10分鐘課后：（線上）1.課后作業(yè)：歸納總結(jié)傳統(tǒng)和現(xiàn)代營銷觀念的發(fā)展過程和特點。2.學(xué)生與老師互評：對本次課的評價。

教學(xué)內(nèi)容2.1客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷程（一）營銷觀念的變化傳統(tǒng)的營銷觀念在市場經(jīng)濟尚不發(fā)達(dá)的賣方市場條件下，企業(yè)主要通過擴大生產(chǎn)規(guī)模、提高勞動生產(chǎn)率、增加產(chǎn)品數(shù)量和種類來滿足市場需求。傳統(tǒng)的營銷觀念主要經(jīng)歷了：生產(chǎn)觀念（19世紀(jì)末20年代初）產(chǎn)品觀念（20世紀(jì)初）推銷觀念（20世紀(jì)20年代末—50年代初）現(xiàn)代的營銷觀念自20世紀(jì)50年代以來，隨著環(huán)境的變化，西方發(fā)達(dá)國家的市場已經(jīng)變成了買方市場，賣主間的競爭十分激烈，買方處于優(yōu)勢地位。科學(xué)技術(shù)和生產(chǎn)的迅速發(fā)展使人民得文化生活水平迅速提高，消費者的需求向多樣化發(fā)展，營銷觀念有：市場營銷觀念（“以產(chǎn)定銷”“以銷定產(chǎn)”）社會營銷觀念（客戶需求+企業(yè)利潤+社會整體利益）大營銷觀念（美國營銷大師菲利普?科特勒，1984年，特定市場）傳統(tǒng)營銷觀念的發(fā)展及特點營銷觀念產(chǎn)生背景基本觀點營銷任務(wù)生產(chǎn)觀念買方市場產(chǎn)品供不應(yīng)求客戶會接受任何他能買到、并且買得起的產(chǎn)品提高生產(chǎn)和分銷的效率產(chǎn)品觀念只關(guān)注產(chǎn)品只要是生產(chǎn)多功能、高質(zhì)量的產(chǎn)品就會客戶盈門集中力量改進(jìn)產(chǎn)品推銷觀念經(jīng)濟危機產(chǎn)品大量積壓如果企業(yè)組織不進(jìn)行大規(guī)模的促銷和推銷，客戶就不會購買足夠多的商品銷售出制造的產(chǎn)品而非市場需要的產(chǎn)品，強調(diào)銷售的交易而非與客戶建立長期的互惠關(guān)系現(xiàn)代營銷觀念發(fā)展及其特點營銷觀念產(chǎn)生背景基本觀點營銷任務(wù)營銷觀念社會產(chǎn)品急劇增加，競爭激烈確定目標(biāo)市場的需求和欲望，提供其所期望的產(chǎn)品和服務(wù)強調(diào)客戶的需要，按照客戶的價值和滿意狀況建立與客戶長期的互惠關(guān)系（CRM)社會營銷觀念能源短缺、通貨膨脹、消費者保護(hù)意識更強企業(yè)應(yīng)該確定目標(biāo)市場的欲望、需要和利益，以尊重社會道德為前提，權(quán)衡企業(yè)利潤、客戶的需求和公眾利益3者的關(guān)系，向目標(biāo)市場提供其所期待的物品或服務(wù)，以便改善客戶和社會的福利。大市場營銷觀念