《客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)》電子教案 23客戶滿意度調(diào)查（下）

-5-本次課基本信息授課時(shí)間月日第周星期第節(jié)授課順序2授課方式（請(qǐng)打√）理論課實(shí)驗(yàn)課□理實(shí)一體□討論課□習(xí)題課□其它□課時(shí)安排2授課題目（教學(xué)章節(jié)或項(xiàng)目模塊主題）：8.5客戶滿意度調(diào)查方法（下）前次課教學(xué)內(nèi)容提要客戶滿意度調(diào)查方法（上）本次課教學(xué)目的、要求（分掌握、熟悉、了解三個(gè)層次）：1.掌握客戶滿意度調(diào)查的方法；2.掌握客戶滿意度的測(cè)評(píng)程序；教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)：教學(xué)重點(diǎn)：掌握客戶滿意度調(diào)研報(bào)告作業(yè)和思考題：各種客戶滿意度信息調(diào)查方法的優(yōu)點(diǎn)和弊端課后小結(jié)：學(xué)生應(yīng)多做練習(xí)，學(xué)會(huì)運(yùn)用課本中的知識(shí)點(diǎn)。老師應(yīng)引導(dǎo)學(xué)生在課后，多閱讀相關(guān)綜合新聞和案例知識(shí)，更好地理解課本的概念。教學(xué)設(shè)計(jì)頁(yè)課前：預(yù)習(xí)客戶滿意度調(diào)查方法的相關(guān)知識(shí)課中：教學(xué)環(huán)節(jié)內(nèi)容形式教學(xué)方法時(shí)間備注知識(shí)回顧客戶滿意度調(diào)查方法提問(wèn)5導(dǎo)入介紹本次課內(nèi)容線下：ppt講授法5明確學(xué)習(xí)目標(biāo)講授客戶滿意度調(diào)查程序線下：ppt講授法、討論20難點(diǎn)調(diào)查數(shù)據(jù)分析線下：ppt講授法30熟悉客戶滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告線下：ppt講授法20重點(diǎn)總結(jié)評(píng)價(jià)重難點(diǎn)10課后：（線上）1.課后作業(yè)：總結(jié)本次課主要內(nèi)容，將附件上傳到云課堂2.學(xué)生與老師互評(píng)：對(duì)本次課的評(píng)價(jià)教學(xué)內(nèi)容8.5客戶滿意度調(diào)查程序一、滿意度測(cè)評(píng)的程序1.確定問(wèn)題和目的2.制訂滿意度測(cè)評(píng)方案(1)說(shuō)明調(diào)查目的指出項(xiàng)目的背景，想研究的問(wèn)題和可能的幾種備用決策，指明該項(xiàng)目的調(diào)查結(jié)果能給企業(yè)帶來(lái)的決策價(jià)值、經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益，以及在理論上的重大價(jià)值。(2)確定調(diào)查內(nèi)容一般來(lái)說(shuō)，調(diào)查的內(nèi)容依據(jù)所要解決的調(diào)查問(wèn)題和目的所必需的信息資料來(lái)確定，具體的內(nèi)容應(yīng)按照CSI三級(jí)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的指標(biāo)并結(jié)合實(shí)際情況加以確定。(3)確定調(diào)查對(duì)象可以按照客戶的種類:各級(jí)經(jīng)銷商和最終使用者、客戶的區(qū)域范圍(華東、華南、華北、華西)分類進(jìn)行隨機(jī)抽樣。在樣本的大小確定上，為獲得較完整的信息，必須要保證樣本足夠大，但同時(shí)兼顧到調(diào)查的費(fèi)用和時(shí)間的限制。(4)選擇調(diào)查方法在確定研究方式上，由于定量調(diào)研可以采取的方式包括:面訪(包括入戶訪問(wèn)、攔式訪問(wèn))、郵寄調(diào)查、電話調(diào)查、電話輔助式的郵寄調(diào)查等。其中入戶訪問(wèn)的要求比較高，要求知道所有客戶的住址，另外，訪問(wèn)成本是最高的。電話調(diào)查要求知道客戶的電話，對(duì)沒(méi)有電話聯(lián)系方式的客戶則會(huì)被排除在調(diào)查范圍之外造成樣本框的誤差。郵寄調(diào)查的問(wèn)回收期比較長(zhǎng)，另外回答者的構(gòu)成可能與實(shí)際客戶樣本構(gòu)成不一致。電話輔助的郵寄調(diào)查以提高單純的郵寄調(diào)查的回收率。攔截式訪問(wèn)的成本較低，訪問(wèn)比較容易受控制。(5)說(shuō)明調(diào)查時(shí)間進(jìn)度和經(jīng)費(fèi)開支情況在實(shí)際的調(diào)查活動(dòng)中，根據(jù)調(diào)查范圍的大小，時(shí)間有長(zhǎng)有短，但一般為一個(gè)月左右，用也有多有少，不能一概而論。基本原則是:保證調(diào)查的準(zhǔn)確性、真實(shí)性，不走馬觀花;早完成調(diào)查活動(dòng)，保證時(shí)效性，同時(shí)也節(jié)省費(fèi)用。時(shí)間的安排一般按照整個(gè)測(cè)評(píng)活動(dòng)的備、實(shí)施和結(jié)果處理3個(gè)階段來(lái)規(guī)劃，經(jīng)費(fèi)預(yù)算也基本上遵循一定的原則。3.量化和權(quán)重客戶滿意度指標(biāo)由于客戶期望、客戶對(duì)質(zhì)量的感知、客戶對(duì)價(jià)值的感知、客戶滿意度、客戶抱怨和客忠誠(chéng)都是不可以直接測(cè)評(píng)的。我們需要對(duì)這些隱性變量進(jìn)行逐級(jí)展開，直到形成一系列可直接測(cè)評(píng)的指標(biāo)，這些逐級(jí)展開的測(cè)評(píng)指標(biāo)構(gòu)成了客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系?？蛻魸M意度評(píng)的本質(zhì)是一個(gè)定量分析的過(guò)程，即用數(shù)字去反映客戶對(duì)測(cè)量對(duì)象的屬性的態(tài)度，因此需對(duì)調(diào)查項(xiàng)目指標(biāo)進(jìn)行量化?？蛻魸M意度測(cè)評(píng)了解的是客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)或企業(yè)的態(tài)度，即足狀態(tài)等級(jí)，一般采用5級(jí)態(tài)度等級(jí):很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意，相應(yīng)賦值為"5，4，3，2，I"。最終，各項(xiàng)客戶滿意度指標(biāo)得分結(jié)果的計(jì)算公式為:滿意度綜合得分=∑(滿意度×重要性)/∑重要性4.設(shè)計(jì)問(wèn)卷問(wèn)卷設(shè)計(jì)是整個(gè)測(cè)評(píng)工作中關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，測(cè)評(píng)結(jié)果是否準(zhǔn)確、有效，很大程度上取決于此。問(wèn)卷的基本格式一般包括介紹詞、填寫問(wèn)卷說(shuō)明、問(wèn)題和被訪問(wèn)者的基本情況。問(wèn)卷設(shè)計(jì)的目的是為了了解客戶的需求和期望，調(diào)查客戶對(duì)質(zhì)量、價(jià)值的感知，制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。5.實(shí)施調(diào)研無(wú)論選擇電話訪談、郵件調(diào)查、互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查或者其他收集方法，為了保證調(diào)研結(jié)果的科學(xué)性和準(zhǔn)確性，必須事先對(duì)調(diào)研人員進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)，熟悉調(diào)研項(xiàng)目，能為被調(diào)研者合理、準(zhǔn)確地解釋各個(gè)調(diào)研問(wèn)題。在調(diào)研過(guò)程中，必須嚴(yán)格按照各項(xiàng)要求實(shí)施調(diào)研，調(diào)研人員的任務(wù)就是最大化地減少調(diào)查過(guò)程的錯(cuò)誤。6.數(shù)據(jù)分析處理(1)整理數(shù)據(jù)資料為了統(tǒng)計(jì)分析的方便，還需把原始資料轉(zhuǎn)化為符號(hào)或數(shù)字，使資料能夠標(biāo)準(zhǔn)化，即編碼，也就是為客戶的回應(yīng)分配一系列的數(shù)字。例如，客戶轉(zhuǎn)而使用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的原因需要分配的幾組確認(rèn)數(shù)字:1一一更便宜的價(jià)格，2一一更好的品質(zhì)，3一一優(yōu)惠券，等等。(2)分析數(shù)據(jù)資料客戶滿意度數(shù)據(jù)的分析將提供以下有關(guān)方面的信息:①客戶滿意;②與服務(wù)要求的符合性;③過(guò)程和服務(wù)的特性及趨勢(shì)，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì);④持續(xù)改進(jìn)和提高產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程與結(jié)果；⑤不斷識(shí)別客戶，分析客戶需求變化情況。因此，企業(yè)應(yīng)建立健全分析系統(tǒng)，將更多的客戶資料輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中，不斷采集客戶由有關(guān)信息，并驗(yàn)證和更新客戶信息，刪除過(guò)時(shí)信息。同時(shí)，還要運(yùn)用科學(xué)的方法，分析客戶發(fā)生變化的狀況和趨勢(shì)。研究客戶消費(fèi)行為有何變化，尋找其變化的規(guī)律，為提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度打好基礎(chǔ)。7.進(jìn)行客戶滿意度評(píng)價(jià)并撰寫報(bào)告客戶滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告的一般格式是:題目、報(bào)告摘要、基本情況介紹、正文、改進(jìn)建議、附件。正文內(nèi)容包括:測(cè)評(píng)的背景、測(cè)評(píng)指標(biāo)設(shè)定、問(wèn)卷設(shè)計(jì)檢驗(yàn)、數(shù)據(jù)整理分析、測(cè)評(píng)結(jié)果及分析。8.跟蹤實(shí)施并持續(xù)改進(jìn)在對(duì)收集的客戶滿意度信息進(jìn)行科學(xué)分析后，針對(duì)滿意度測(cè)評(píng)