20.顧客滿意程度測量控制程序-修改

下載后可任意編輯中油吉林化建工程有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)Q/CNPCJH121·20501.001-2024顧客滿意程度測量控制程序2024-04-10發(fā)布2024-04-25實施中油吉林化建工程有限公司發(fā)布下載后可任意編輯顧客滿意程度測量控制程序1目的通過對顧客滿意度的調(diào)查，測量公司是否正確理解并滿足顧客當(dāng)前和未來的需求與期望，根據(jù)調(diào)查結(jié)果改進質(zhì)量管理體系，不斷提高顧客的滿意程度，特制定本程序。2范圍本程序?qū)κ┕と^程（包括施工準(zhǔn)備、施工過程到竣工交付以及交付后的服務(wù)）顧客的滿意程度測量控制做出了規(guī)定。本程序適用于公司所屬各單位對顧客滿意度的測量與控制。3法律規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓舞根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方討論是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。Q/CNPCJH121·20402.007工程交付與服務(wù)管理程序4定義和術(shù)語4.1顧客：指已經(jīng)成為或可能成為公司相關(guān)業(yè)務(wù)委托人的單位及有關(guān)人員。4.2顧客滿意：顧客對其要求已被滿足的程度的感受。注1：顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達(dá)方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。注2：即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客滿意。4.3信息：有意義的數(shù)據(jù)。5職責(zé)和權(quán)限5.1市場部5.1.1負(fù)責(zé)按月份匯總各國內(nèi)項目部上報的工程項目的顧客滿意程度測評結(jié)果。5.1.2負(fù)責(zé)對公司整體顧客滿意度進行總結(jié)分析，形成顧客滿意度分析報告，對影響顧客滿意的共性問題提出改進意見，牽頭組織整改并跟蹤整改結(jié)果。5.1.3負(fù)責(zé)公司總部顧客投訴的授理和實施結(jié)果的收集。5.1.4負(fù)責(zé)形成全公司年度顧客滿意程度測評結(jié)果，作為管理評審的輸入內(nèi)容。5.1.5負(fù)責(zé)收集、匯總整理各項目部及作業(yè)單位在施工全過程中各種榮譽信息。5.2項目管理部5.2.1負(fù)責(zé)根據(jù)市場部顧客滿意度調(diào)查測評得出的顧客不滿意原因分析及處理意見組織有關(guān)項目部進行落實整改，并監(jiān)督檢查項目部落實整改結(jié)果。5.3國際事業(yè)部5.3.1負(fù)責(zé)按月份匯總各國外項目部上報的工程項目的顧客滿意度測評結(jié)果。5.3.2負(fù)責(zé)對國外項目整體顧客滿意度進行總結(jié)分析，形成顧客滿意度分析報告，對影響顧客滿意的共性問題提出改進意見，并將結(jié)果匯總到市場部。5.3項目部5.3.1負(fù)責(zé)本項目顧客信息的收集，并對顧客信息進行匯總分析。5.3.2負(fù)責(zé)本項目顧客滿意程度的調(diào)查，填報顧客滿意程度調(diào)查表。5.3.3負(fù)責(zé)本項目顧客滿意程度測評結(jié)果進行計算，并按月將顧客滿意程度測評結(jié)果上報市場部。對于相同業(yè)主、總包、監(jiān)理的不同項目可以合并報表，在表中寫明各項目名稱。工期在三個月內(nèi)或工程合同額在100萬元以下的項目，在竣工前一個月上報當(dāng)月顧客滿意度調(diào)查表即可。5.3.4負(fù)責(zé)對本項目進行質(zhì)量回訪，并負(fù)責(zé)對回訪時發(fā)現(xiàn)的問題進行整改。5.3.5負(fù)責(zé)本項目顧客不滿意（如投訴）信息的處理和處理過程中的信息收集。5.3.6負(fù)責(zé)收集項目施工全過程中各種榮譽信息，每月25日上報市場部。5.4作業(yè)單位5.4.1負(fù)責(zé)本單位顧客信息的收集,并對顧客信息進行匯總分析。5.4.2負(fù)責(zé)本單位顧客滿意程度的調(diào)查，填報顧客滿意程度調(diào)查表。5.4.3負(fù)責(zé)本單位顧客滿意程度測評結(jié)果進行計算，并將對外參建的顧客滿意程度測評結(jié)果按月上報市場部。對于相同業(yè)主、總包、監(jiān)理的不同項目可以合并報表，在表中寫明各項目名稱。工期在三個月內(nèi)或工程合同額在100萬元以下的項目，在竣工前一個月上報當(dāng)月顧客滿意度調(diào)查表即可。5.4.4負(fù)責(zé)本單位顧客不滿意（如投訴）信息的處理和處理過程中的信息收集。5.4.5負(fù)責(zé)收集本單位在項目施工全過程中各種榮譽信息，每月25日上報市場部。6活動描述6.1顧客檔案的建立、識別與分類6.1.1重點顧客是指與公司主營業(yè)務(wù)有關(guān)的、有持續(xù)進展能力或潛力的國有大型企業(yè)集團和海外業(yè)主及有關(guān)人員。6.1.2顧客檔案內(nèi)容應(yīng)涵蓋，但不限于項目顧客的企業(yè)性質(zhì)、企業(yè)概況、經(jīng)營范圍、與公司合作歷史、主要聯(lián)系人相關(guān)信息等。6.1.3各項目部將顧客檔案上報市場部，由市場部負(fù)責(zé)識別重點顧客檔案。作業(yè)單位負(fù)責(zé)對本單位的顧客檔案存檔，并進行重點顧客檔案識別。6.2顧客滿意度的信息內(nèi)容6.2.1顧客滿意度信息內(nèi)容包括：a.對項目部編制的技術(shù)文件的意見；b.顧客和監(jiān)理對施工質(zhì)量的意見；c.對進度、工期的意見；d.對現(xiàn)場施工環(huán)境的意見，包括：安全生產(chǎn)、文明施工、環(huán)境污染等；e.對合同履行情況的意見；f.在上級主管部門、建設(shè)單位、監(jiān)理單位溝通會議上的信息；g.顧客的各種抱怨；h.顧客投訴；i.工程信息以及其它方面的有關(guān)信息。6.2.2顧客滿意度信息內(nèi)容應(yīng)包括但不局限于以上內(nèi)容，凡是涉及并影響顧客滿意程度變化的信息均為顧客滿意度信息。設(shè)計單位以及政府行政主管部門等其他顧客的滿意度信息可以不通過報表形式體現(xiàn)。如有不滿意信息，由項目部、作業(yè)單位負(fù)責(zé)在施工管理過程中及時收集，做好相應(yīng)的處理和應(yīng)對工作，并向市場部及相關(guān)部門反饋。6.3顧客滿意度信息的收集渠道及調(diào)查方式6.3.1顧客滿意度信息主要通過顧客滿意度調(diào)查，質(zhì)量回訪兩種方式獵取。6.3.2項目部、作業(yè)單位可通過與顧客的日常溝通溝通，工程會議上顧客滿意與否的表現(xiàn)，監(jiān)理通知單或整改通知單等書面文件中提取顧客在質(zhì)量、安全、進度等各方面的不滿信息。6.3.3顧客投訴是最直接的顧客不滿意信息，公司各單位應(yīng)迅速反應(yīng)并處理。6.4顧客滿意度信息的測量與評價6.4.1顧客滿意度測量對象包括項目業(yè)主、總包商、監(jiān)理、設(shè)計等強相關(guān)單位以及政府行政主管部門等。6.4.2各項目部負(fù)責(zé)對顧客滿意度信息的測量，并將測量結(jié)果上報市場部。各作業(yè)單位無論是直接對外承攬項目還是在公司內(nèi)部項目部參建的，都應(yīng)參照項目部對顧客滿意度的測量方式進行顧客滿意度測評工作。作業(yè)單位應(yīng)將自行承攬項目的顧客滿意度測量結(jié)果上報市場部，對內(nèi)參建的顧客滿意度測量結(jié)果自行存檔。6.4.3除租賃公司和商品混凝土公司外，公司所有各單位的顧客滿意程度調(diào)查表均需嚴(yán)格根據(jù)本程序中要求格式執(zhí)行。租賃公司和商混公司根據(jù)本單位特點自行設(shè)計編制調(diào)查表樣式進行顧客滿意程度調(diào)查。6.4.4對顧客滿意程度的評價通過調(diào)查顧客滿意度的各項指標(biāo)達(dá)標(biāo)情況進行。6.4.5項目部、作業(yè)單位負(fù)責(zé)每月向項目的主要負(fù)責(zé)人進行顧客滿意程度調(diào)查，填報顧客滿意度調(diào)查表。項目部的顧客滿意度調(diào)查表按要求上報市場部，作業(yè)單位的顧客滿意度調(diào)查表自行存檔。6.4.6顧客滿意程度調(diào)查表包括五個方面的內(nèi)容a.組織機構(gòu)；b.進度控制；c.技術(shù)質(zhì)量；d.安全文明；e.工程服務(wù)。6.4.7顧客的滿意程度可表達(dá)為5種情況，即：滿意、基本滿意、一般、不滿意、極不滿意。對應(yīng)在顧客滿意度調(diào)查表中按分?jǐn)?shù)從高到低依次表示為5，4，3，2，1。6.4.8顧客對工程項目的組織機構(gòu)、進度控制、技術(shù)質(zhì)量、安全文明以及與工程服務(wù)的情況等五項中的每一個單項分別發(fā)表意見，在自己認(rèn)為合適的欄目上打鉤（“√”），這就形成了顧客滿意程度調(diào)查表。6.4.9將每個單項滿意程度的得分進行加權(quán)平均，便可得出顧客滿意度的分?jǐn)?shù)。6.5顧客滿意程度測量與評價的控制要求6.5.1各項目部、作業(yè)單位對顧客信息的收集、處理以及對顧客滿意程度的測評應(yīng)在工程項目從施工準(zhǔn)備到竣工交付全過程進行。6.5.2為確保對顧客信息以及對顧客滿意程度調(diào)查的準(zhǔn)確性和充分性，市場部將在工程項目實施過程中，定期或不定期的對建設(shè)單位和監(jiān)理單位等顧客進行電話回訪或走訪。6.6顧客滿意度信息的處理6.6.1項目部應(yīng)落實顧客滿意度信息收集的責(zé)任人，項目經(jīng)理、作業(yè)單位承包隊長應(yīng)及時組織處理各類顧客不滿意信息，對于重復(fù)發(fā)生的共性問題分析原因，組織編制糾正措施進行整改。6.6.2項目部應(yīng)對重要信息進行匯總，并將匯總的信息和處理結(jié)果，按月上報市場部；對特別重大的信息，應(yīng)立即上報至市場部。6.6.3項目部應(yīng)按月匯總所轄項目的有關(guān)顧客抱怨投訴信息以及這些信息的處理結(jié)果，上報至市場部。6.6.4若市場份額產(chǎn)生縮減，由市場部于每年年底組織有關(guān)單位對流失業(yè)務(wù)進行分析。6.6.5作業(yè)單位應(yīng)對重要信息進行匯總，并將匯總的信息和處理結(jié)果存檔；對于有關(guān)顧客抱怨投訴信息及處理結(jié)果存檔。6.6.6顧客投訴的處理a.對于顧客反映到項目部的現(xiàn)場投訴，項目部應(yīng)負(fù)責(zé)進行處理，并將所有投訴事件匯總并上報市場部；b.對于顧客反映到公司總部的投訴的問題，市場部應(yīng)會同其他相應(yīng)職能部門責(zé)成相關(guān)項目部進行處理，處理結(jié)果由市場部備案；c.市場部應(yīng)及時收集從其他渠道收到的顧客投訴和處理結(jié)果并做好相應(yīng)的記錄。6.7質(zhì)量回訪6.7.1質(zhì)量回訪是工程竣工交付后的顧客滿意度調(diào)查的主要方式，公司各單位按市場部要求進行質(zhì)量回訪并進行相應(yīng)問題的處理與跟蹤檢查。6.7.2質(zhì)量回訪的具體職責(zé)和要求見Q/CNPCJH121·20402.007-2024《工程交付與服務(wù)管理程序》。6.8改進6.8.1市場部根據(jù)各項目部上報的顧客信息、顧客滿意程度的評估量算結(jié)果以及顧客質(zhì)量回訪情況，編制公司年度對顧客滿意程度的測評結(jié)果報告，并將該報告提交公司進行管理評審。6.8.2市場部按季度對公司整體顧客滿意情況進行總結(jié)分析，形成分析報告，對于各項目存在的共性問題進行調(diào)查，分析原因，提出改進意見，組織協(xié)調(diào)公司有關(guān)部門指導(dǎo)、監(jiān)督檢查整改情況。6.8.3項目部、作業(yè)單位應(yīng)定期分析顧客滿意情況，及時處理顧客不滿意信息。對重復(fù)出現(xiàn)的顧客不滿意信息應(yīng)組織有關(guān)人員分析原因，并制定措施進行整改，以提高顧客滿意度。7記錄和表單a.顧客檔案表b.中油吉林化建工程有限公司顧客滿意程度調(diào)查表8附錄附錄A：顧客滿意度測量控制流程圖下載后可任意編輯附錄Ａ顧客滿意程度測量控制流程顧客檔案的建立與識別顧客檔案的建立與識別顧客滿意度信息內(nèi)容顧客滿意信息收集渠道及調(diào)查方式顧客滿意程度的測量與評價顧客滿意程度評價的控制要求顧客滿意程度信息的處理顧客滿意程度的提高與改進中油吉林化建工程有限公司顧客檔案表（單位/企業(yè)）填報單位：表XX填報單位：表XX編號級別填表人企業(yè)名稱企業(yè)性質(zhì)單位地址郵政編碼聯(lián)系人聯(lián)系電話傳真經(jīng)營范圍企業(yè)概況主要裝置或裝備情況（產(chǎn)能、投入時間、檢修周期等）企業(yè)專利或?qū)Ｓ屑夹g(shù)企業(yè)財務(wù)狀況企業(yè)進展規(guī)劃與該單位正在合作的項目該單位與我公司的合作歷史該單位與我公司的合作趨勢填表日期：更新日期：保留期限;1年下載后可任意編輯中油吉林化建工程有限公司顧客檔案表（個人）填報單位：表填報單位：表XX編號級別填表人顧客姓名工作單位工作部門職位/職務(wù)性別職責(zé)范圍年齡辦公電話移動電話EMAIL單位地址郵政編碼家庭住址籍貫住宅電話興趣愛好傳真顧客履歷顧客概況(家庭狀況、社會關(guān)系及其它狀況)顧客溝通關(guān)注點與該顧客正在合作的項目該顧客與我公司的合作歷史該顧客與我公司的合作趨勢填表日期：更新日期：保留期限：1年下載后可任意編輯表20501.001-02-2024中油吉林化建工程有限公司顧客滿意程度調(diào)查表表20501.001-02-2024JCCPerformanceInvestigation表20501.001-02-2024項目部/PMT:工程項目名稱/PROJECTNAME:項目名稱Category序號SN內(nèi)容Contents權(quán)數(shù)weight顧客滿意度Customer’sComments滿意Satisfied--->極不滿意ExtremelyDissatisfied得分Score54321組織機構(gòu)Organization1機構(gòu)設(shè)置是否合理Organizationisreasonableornot12人員配備是否合理Management&Staffisreasonableornot1進度控制ScheduleControl3資源配置Resourcesmobilization14工程進度計劃控制Progressandschedulecontrol15報表準(zhǔn)確性和及時性Accuracyanddulyforreport1技術(shù)、質(zhì)量TechnologyandQuality6文件編制及管理Documentcompilationandmanagement17材料管理MaterialManagement28實物質(zhì)量ProductQuality2安全文明HSE9職業(yè)健康安全OccupationalHealthandSafety210環(huán)境保護Environment211文明施工Housekeeping212安全設(shè)施HSEfacilities2工程服務(wù)Service13溝通的及時性和有效性DulyandValidi