《南京S酒店實習報告》5900字

南京S酒店實習報告目錄TOC\o"1-2"\h\u19408南京S酒店實習報告 123216一、實習基本情況 111514（一）實習單位介紹 116908（二）實習崗位介紹 11269（三）實習時間 21039二、實習具體內(nèi)容 211971.實習崗位工作描述 2186252.主要工作流程列表 3111863.管理要點 412933三、實習收獲體會 56023（一）實習收獲 58897（二）實習體會 67741四、總結(jié) 6一、實習基本情況（一）實習單位介紹南京金奧費爾蒙酒店坐落于長江南岸的南京以其濃厚文化和繁榮商業(yè)而聞名。隨著都市發(fā)展的日新月異，南京金奧費爾蒙酒店已成為新型住宅和商業(yè)綜合體開發(fā)的一個組成部分。酒店位于金奧中心的33至62層，周邊景色優(yōu)美，擁有359間豪華客房及套房、金尊樓層、游泳池，健身房、蔚柳溪水療中心以及七個特色餐廳和酒吧。酒店還擁有2,500米的會議大廳及酒宴場地，這當中還包含一個1,000平方米的金奧宴客廳，適合不同類型團體在此舉辦活動。（二）實習崗位介紹我的實習崗位是在南京金奧費爾蒙酒店的前廳部，主要工作是前臺接待，主要任務是負責招待住店、來訪客人，為客人辦理入住登記并安排好客房，盡量滿足客人的個性化需求；正確使用接待禮儀；做好預訂客人抵店前的準備工作，并將已預訂房間預留出來；透徹了解和準確落實酒店有關(guān)掛帳、支票承兌和現(xiàn)金處理的流程和相關(guān)規(guī)定；懂得查看房態(tài)和記載房態(tài)的方法；知曉房間所在位置，可出租房的類別以及各種房價；用建議性營銷的方法來推銷客房并推銷酒店其他的服務；把退房、延遲退房、提前來店以及各類特殊要求包含白天小時用房信息發(fā)送客房部，以便于共同合作實時更新房態(tài)、確保其精確性；熟練掌握預定工作知識，必要時能辦理預訂當日房和他日訂房，也要學會撤銷預訂的流程；知道如何運用前廳機器設(shè)備；辦理結(jié)帳和離店手續(xù)；確?？偱_工作區(qū)域的干凈和工整。工作中的注意事項：①提前10分鐘到崗，與上一班同事交接好所有事宜后，檢查當天的預定狀態(tài)。②當有顧客需要在酒店前服務臺辦理入住手續(xù)時,微笑迎著顧客咨詢是否已經(jīng)有電話預訂成功或在線查看訂單。如顧客沒有預定,咨詢顧客的實際需要,然后再向顧客詳細介紹其優(yōu)惠的價格,或再咨詢顧客是否需要提供其他的服務項目。將顧客送到電梯,告訴顧客可隨時撥零至前臺。③在協(xié)助禮賓部同事辦理行李交接和保管手續(xù)時，查驗并取出清單供客人填寫，并告知客人貴重物品、易燃易爆物品、易腐爛物品、易碎品和化學品不可儲放和移交。咨詢?nèi)∝洉r間，核對物品個數(shù)，并將其放進行李房做好記錄。若是有電話，問候客人并給予幫助，為客人處理基本問題，詢問客人是否還要其他幫助，并在通話結(jié)束前感謝他們的致電。如果有投訴電話，請仔細記錄并向大堂值班經(jīng)理報告。（三）實習時間2022年6月23日-2023年1月31日二、實習具體內(nèi)容1.實習崗位工作描述實習是一段充實、繁忙、愉快的時光。在這期間，回首過去，暢想未來！在公司的引領(lǐng)下，在部門經(jīng)理的支持和幫助下，在同事們的互相合作下，我的工作與學習都獲得了非常大的進步。這同樣是前臺充分體現(xiàn)企業(yè)形象文化和經(jīng)營業(yè)務成果的開端。對任何客戶而言,酒店前臺接待是讓他了解企業(yè)的第一步,也是他的對企業(yè)的初次印象,這一點是非常關(guān)鍵的。因此,前臺在某種程度上也代表著一家企業(yè)的總體形象。同時,企業(yè)前臺對客人給予的個性化服務也應當著重從前臺怎樣服務客人方面入手。好的人生開端往往是成功的一半。我已經(jīng)開始慢慢意識到它存在的意義,因此現(xiàn)在我必須努力做好我自己的工作。第一、努力提高服務質(zhì)量。認真傾聽每一個電話，記住每個部門的分機號碼，嚴格按照公司的指導原則轉(zhuǎn)接電話，并對其保密?？蛻魜碓L時，我要給予其良好的服務態(tài)度，熱情服務。在合適的情景里向客戶介紹企業(yè)文化，并嫻熟回答客戶提出的各種問題。面帶微笑，認真細致，熱情及時。在工作之余，我還加強了電話技巧和禮儀知識的學習。不斷完善自我，以滿足企業(yè)的迅猛發(fā)展的要求。第二、接待客戶端茶倒水，收發(fā)快遞。這也是我們作為公司前臺最基本的內(nèi)容，當有客戶來到公司的時候要及時接待，因為公司主要是以生產(chǎn)膠水為主，客戶來到公司基本上主要是訂購膠水，因此，作為前臺，我要及時對當天的膠水庫存以及接下來的生產(chǎn)進行綜合分析，根據(jù)客戶的需求，合理的安排膠水發(fā)貨時間。第三、注意前臺的環(huán)境清潔和形象，通知保潔人員及時清掃。保持茶室房間潔凈，飲水器每個月最少進行一次殺菌消毒。及時更換打印機墨水，維護前臺辦公設(shè)備。第四、做好文具用品采購工作，掌握一些采購方法。了解采購文具用品的市場行情，并且與當前供應商進一步溝通，希望降低原采購價格。尋找更多高質(zhì)量的文具供應商。選擇質(zhì)量好、價格低、服務好的供應商。為公司節(jié)省每一分錢。維護兩個以上的固定供應商。第五、做好倉庫管理工作。按時檢查倉庫并對貨物進行分類。嚴格按照公司制度，每一次出入都要登記。及時檢查物品完好情況，及時向相關(guān)部門報告丟失或損壞物品。第六、關(guān)注全局，不考慮個人得失。不管是上班時間還是休息時間，假如公司有緊急任務，服從命令，主動配合，沒有理由推卸責任。作為東莞華昱新材料有限公司的一員，我將為公司貢獻自己的力量。積極參加公司組織的活動，增強同事之間的感情和各個部門之間的交流。詳細的了解公司基本情況和業(yè)務類型。我們將繼續(xù)為今后更好的工作奠定基礎(chǔ)。同時在這個實習期間，我們也會面臨比較忙的時候，當很多企業(yè)前來訂單時，膠水生產(chǎn)線一時之間會很難以滿足交貨的時間，因此當我們不是很忙的時候，我們就要及時去生產(chǎn)線幫忙，我通過到生產(chǎn)線的幫忙，更加了解了我們公司生產(chǎn)膠水的全過程，在向客戶進行介紹時，也更加游刃有余。通過這些工作，我在短短一個多月的時間里，就已養(yǎng)成了很多良好的習慣。由于前臺工作的獨特性，因此養(yǎng)成了處理問題的時候要仔細、要有條理的工作習慣，這是因為前臺的瑣事非常多且較為繁雜，所以我唯有關(guān)注細節(jié)有條理的工作，那么當很多事情夾在一起也不會弄的手足無措了。另外就是通過這段時間的實習工作，讓我懂得了前臺是一個偏重于服務性質(zhì)的工作，所以在客人或是應聘者來我們公司的時候，我必須做好接待工作，為其提供貼心的服務，如此便能展示出我們公司高素質(zhì)的員工形象和良好的企業(yè)形象。2.主要工作流程列表工作時間：周一到周六上班具體工作流程如下：①作為前臺，我們至少要提前十分鐘達到工作崗位，用這十分鐘時間整理儀容儀表，做好公司前臺衛(wèi)生處理，以及整個公共區(qū)域的衛(wèi)生環(huán)境，及時安排人過來清掃②檢查前臺物品，收據(jù)余量、刷卡機電量、俱樂部水電量、電話話費、消耗品是否充足等工作。③營造輕松氛圍，播放背景音樂與企業(yè)宣傳片，準備水吧的相關(guān)飲品，開通WIFI及員工休息區(qū)的整理。④打印更新后的工作要求表，與相關(guān)部門人員進行對接。⑤進行產(chǎn)品零售，做好出庫及收款記錄，并及時補充新產(chǎn)品。⑥對于前臺拖鞋、玩具及時整理歸位，做好環(huán)境維護。⑦做好部分采購（桶裝水、一次性鞋套、消耗辦公用品等）工作并做好入庫記錄。⑧庫存管理，分類存放相關(guān)物品，并做好出入庫記錄。⑨將來電來訪咨詢客戶交給相關(guān)部門繼續(xù)跟進。⑩協(xié)助相關(guān)部門人員處理日常事務。?前臺區(qū)域意外情況處理情況及時進行處理。?根據(jù)公司要求，及時安排參加培訓人員進行培訓。?負責公司的臨時事件處理：面試接待、客戶投訴、上門推銷等。3.管理要點形象管理：企業(yè)前臺是企業(yè)形象和門面的代表，也能從側(cè)面反應出公司的實力，而且是客戶對企業(yè)第一印象的來源，所以公司前臺的設(shè)計制作對公司來說是非常重要的。首先公司前臺的設(shè)計一定要大氣，與公司的風格要和諧，并且公司前臺的光線要足夠明亮。如果光線過暗，會給人感覺陰森森的，不想踏入此地；反之光線明亮，給人一種恢宏大氣同時給客戶留下好的印象分。其次公司前臺要運用什么材質(zhì)，不一樣的材質(zhì)會有不一樣的效果。比如木質(zhì)材質(zhì)給人感覺溫馨舒適，金屬材質(zhì)給人明亮，具有現(xiàn)代時尚的氣息。前臺接待：前臺接待代表著公司的形象，也是公司對外的一道窗口，更是公司給客戶企業(yè)外在形象的表達。作為前臺，一定要積極注定熱情?？蛻魜碓L公司，第一迎接的就是前臺，因此，前臺則為公司給客戶印象的第一道體現(xiàn)。所以，前臺接待對于公司服務質(zhì)量的衡量有著至關(guān)重要的作用。客戶服務：所有來電三聲內(nèi)接聽，接聽時應語調(diào)平穩(wěn)，吐字清晰。耐心細致傾聽，切不可隨意打斷對方的談話，答話要簡潔清晰。所有通話都必須等對方掛機后才可自行掛機。如有客戶來訪，應點頭，微笑，給客戶以親切感。同時應引導客戶坐下及送上茶水（注意茶水不能過滿）。接待禮貌用語：先生/小姐，您好！請問有什么可以幫助到您。客戶投訴：接待投訴-傾聽-判斷處理-回訪-總結(jié)。禮貌是處理投訴的基礎(chǔ)。接待環(huán)境是影響投訴處理的首要因素；真誠傾聽用戶的投訴。認真記錄事故重點；謝謝您的關(guān)心和愛。快速判斷、快速反應和及時治療。在判斷和分析之后，當發(fā)現(xiàn)問題時，以積極的態(tài)度回應用戶，比如告訴他如何處理問題。它是建立信任、彌補各種原因造成的錯誤的重要環(huán)節(jié)。這也是測試工作質(zhì)量、與用戶溝通和改善關(guān)系的最佳機會。投訴的原因有哪些？你從此次客戶投訴中收獲了什么？在今后工作的中，怎樣避免此類情況，應做哪些方面的調(diào)整。三、實習收獲體會（一）實習收獲1、了解了前臺接待工作的必備知識前臺是酒店管理中的一個關(guān)鍵部門，它主要肩負著以酒店客房的實際銷售為核心的一系列工作。例如為客人辦理入住手續(xù)，退房及結(jié)賬等一些比較具體的工作，與此同時前臺同樣是酒店業(yè)務活動和接待服務的一個綜合性部門，具有至關(guān)重要的作用。前臺做為酒店的窗口，是酒店對客人的第一印象。我們需要保持良好的形象，面帶笑容、精力充沛，用我們最好的精神面貌去迎接客人，讓每一位客人走入酒店都能夠感受到我們的誠摯、熱情，有種客戶至上的感覺。前廳部的首要任務即推銷客房，兼顧其他設(shè)施之推銷，這就要求所有的前臺人員都要相當熟悉酒店的商品，并善于觀察和分析客的消費心理，區(qū)別不同對象，恰到好處的為客人安排房間，這樣，既照顧了酒店的利益，又照顧了客人的利益，兩全其美，令雙方都滿意。房間的分配負責分配房間的員工必須了解和掌握酒店的優(yōu)缺點、位置、房租標準以及當日和每日訂房情況，做到心中有數(shù)，在分配房間時要根據(jù)客人的不同特點、檔次及旅行社的要求和酒店房間的具體情況給予妥當?shù)陌才??？腿巳胱≈霸诳腿说值曛埃瑸榻哟每腿藨龊霉ぷ鳒蕚洌绺鞣N表格齊備，用品充足，對當天房間狀況一清二楚。對于有預定的團體或散客應預先分配好房間，打印出報表送呈客房部，并把資料，并把資料，房間鑰匙及餐卡（有的話）、房卡等一一準備好，等待客人的到來?？腿巳胱≈笤谵k理完全入住登記手續(xù)后，馬上通知客房部客人已入住，然后，將資料集中分類并存檔，把有關(guān)資料復印分發(fā)需要發(fā)送的部門，最后將所有資料、憑據(jù)全部過給前臺收銀處并簽上接待員的姓名。2、服務意識和服務質(zhì)量有了很大的提高對于酒店等服務業(yè)而言,服務質(zhì)量是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生存之本。高品質(zhì)的服務質(zhì)量不僅可以為客人留下好印象,為其再一次光顧奠定基礎(chǔ)。而且可以使客人感到尊榮,為企業(yè)建立良好的品牌與形象。通過酒店組織的培訓和平常部門的強化訓練，培養(yǎng)了我的職業(yè)素養(yǎng)，學會了面對客人露出微笑的好習慣；懂得了用標準的禮儀熱情待客，更加懂得了學好外語的必要性。經(jīng)過這一段時間的實習工作，使我對酒店前臺接待的基本業(yè)務和流程有了更加深刻的了解，禮儀是一個人專業(yè)能力的集中反映，酒店業(yè)亦是如此，要勇于開口向人問候，在向人問候的過程當中還需要做到三到：口到，眼到，神到，一項也不能少。對于客人的特殊要求，要竭盡全力去滿足，盡管有一些并不是我們工作職責的事情，也要快速幫其傳達；盡管有一些要求不太合理，無法實現(xiàn)，要學會用婉轉(zhuǎn)地語氣回絕，尋求其它解決方案。（二）實習體會前臺是一個重要的酒店管理部門，主要負責與酒店房間實際銷售有關(guān)的一系列任務。例如，一些實際任務，如登記客人的到達、離店登記和結(jié)賬。與此同時，前臺也是一個酒店活動和客戶服務的綜合部門，這發(fā)揮著非常重要的作用。作為酒店的窗戶，接待臺是客人對酒店的第一印象。我們必須保持最好的形象，微笑，充滿活力，歡迎客人，以便進入酒店的人都能感受到我們的奉獻精神和熱情，感覺賓至如歸。它是大學實踐理論和社會工作實踐之間的緩沖器，在個人發(fā)展中起到了關(guān)鍵作用。只有在社會實踐中，我們才能獲得更多的專業(yè)知識，擴大知識面，增加社會經(jīng)驗。畢業(yè)后找工作不會迷茫，也會為畢業(yè)后正式就業(yè)鋪平道路。在這次實習培訓中，我學會了與同事有效溝通和處理個人問題,了解與客人溝通技能,增強對社會的信任并相信有勇氣今后進入社會。四、總結(jié)也許在外人看來，前臺工作看起來很簡單，但實際上，工作流程極為繁雜，在這段實習期間，我明白了如果想要做好任何一項工作，心態(tài)一定要調(diào)整好，不管工作是繁雜還是悠閑，都要用積極的心態(tài)去做好每一份工作，而不是發(fā)牢騷；當犯錯之后，要想方設(shè)法來彌補你的過失，而不是逃避責任。要說的是，目前酒店的前臺的薪資通常是底薪加提成的，簡單來說，入住的客人越多，薪資就會越高，這就是鼓勵員工埋頭工作，不辭辛苦的動力所在。身為一個涉世未深的新人，我在工作上難免有犯錯的時候，還好經(jīng)理與同事也沒有很責怪，反倒是給我安慰與鼓勵，這讓我覺得很觸動。感謝一名年長的同事告訴我，不論在哪種工作環(huán)境，都需要牢記三點：一、勤勞，二、忍，三、虛心學習，我會一直銘