《棗莊電信公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及解決策略11000字》

棗莊電信公司客戶關(guān)系管理探究目錄TOC\o"1-3"\h\u5302引言 123751相關(guān)理論概述 1169261.1客戶管理的內(nèi)涵 1270511.2客戶管理內(nèi)容 1316731.3客戶管理的重要性 2283152棗莊電信公司客戶管理分析 244212.1棗莊電信公司簡(jiǎn)介 251292.2棗莊電信公司客戶管理現(xiàn)狀 3300562.2.1棗莊電信公司客戶識(shí)別 3221382.2.2客戶項(xiàng)目小組簡(jiǎn)介 574593棗莊電信公司客戶管理體系存在問題 5243733.1客戶識(shí)別體系不完善 571133.2客戶信息管理有待加強(qiáng) 6201903.3客戶管理團(tuán)隊(duì)職能單一 7265274棗莊電信公司客戶管理體系的優(yōu)化方案 85284.1優(yōu)化客戶分級(jí)識(shí)別體系 8216514.1.1建立客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo) 8183594.1.2客戶分層識(shí)別 11321814.1.3客戶分層管理 11325604.2完善客戶信息管理系統(tǒng) 13233714.3優(yōu)化客戶管理團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu) 131153總結(jié) 1529373參考文獻(xiàn)： 16引言客戶管理（KeyAccountManagement,KAM)是企業(yè)以客戶為中心的理念，對(duì)客戶進(jìn)行的一系列經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。客戶管理是一個(gè)建立客戶忠誠(chéng)度的過程管理。對(duì)國(guó)內(nèi)物流企業(yè)來(lái)說，要實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)，必須對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)形勢(shì)重新審視，根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局，實(shí)施靈活調(diào)整市場(chǎng)營(yíng)銷、改善客戶關(guān)系管理策略(李明哲,張海濤,王雪莉,2022)。本文針對(duì)棗莊電信公司企業(yè)客戶關(guān)系管理展開研究，通過學(xué)習(xí)相關(guān)理論基礎(chǔ)從而提出企業(yè)客戶關(guān)系管理中存在的問題、并分析問題、最后解決問題的思路進(jìn)行論文的撰寫。1相關(guān)理論概述1.1客戶管理的內(nèi)涵客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)，這個(gè)概念最早由美國(guó)咨詢公司GartnerGroup提出，其強(qiáng)調(diào)客戶關(guān)管理是一種戰(zhàn)略模式，由客戶獲取、客戶維護(hù)和客戶挽救組成，從而實(shí)現(xiàn)提升客戶滿意度、增加企業(yè)盈利的戰(zhàn)略目標(biāo)；Graham認(rèn)為，客戶關(guān)系管理是企業(yè)處理業(yè)務(wù)和客戶之間關(guān)系的一種態(tài)度、傾向和價(jià)值觀；也有學(xué)者認(rèn)為客戶關(guān)系管理是一種經(jīng)營(yíng)理念，其核心是客戶(劉俊華,陳子昂,楊琪,2021)；還有學(xué)者認(rèn)為客戶關(guān)系管理是一種管理觀念，棗莊電信公司通過完善服務(wù)來(lái)滿足客戶個(gè)性化需求，從而提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，不斷增加企業(yè)給客戶帶來(lái)的價(jià)值，核心思想是客戶屬于棗莊電信公司的重要資產(chǎn)。國(guó)內(nèi)學(xué)者趙文杰,黃靜妍,吳晨曦,徐婷悅認(rèn)為客戶關(guān)系管理是建立在營(yíng)銷思想和信息技術(shù)基礎(chǔ)之上，運(yùn)用先進(jìn)的管理理念與策略專門研究企業(yè)如何建立、維護(hù)、挽救客戶關(guān)系的科學(xué)，它將企業(yè)管理從內(nèi)部延伸擴(kuò)展到企業(yè)的外部，是企業(yè)管理理論發(fā)展的新領(lǐng)域。從國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)客戶關(guān)系管理的定義看出，在客戶關(guān)系的應(yīng)用及發(fā)展過程中，國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)其有著不同認(rèn)知，但終極目標(biāo)相似，達(dá)到企業(yè)增加盈利、提高競(jìng)爭(zhēng)力與市場(chǎng)占有率的目標(biāo)。1.2客戶管理內(nèi)容根據(jù)客戶的狀態(tài)，可將客戶分為：潛在客戶、目標(biāo)客戶、現(xiàn)實(shí)客戶、流失客戶四類。潛在客戶是指對(duì)公司的產(chǎn)品或服務(wù)有需求并且有可能購(gòu)買的人群，公司根據(jù)自己的定位而挖掘的客戶群。目標(biāo)客戶是指公司對(duì)潛在客戶篩選后，通過運(yùn)用人力物力而著力開發(fā)的客戶?，F(xiàn)實(shí)客戶是已經(jīng)發(fā)展為企業(yè)的客戶群，客戶已消費(fèi)商品或服務(wù)，此類客戶著重可以發(fā)展為忠實(shí)客戶(孫偉峰,周曉璇,馮嘉,2018)。流失客戶指曾經(jīng)是企業(yè)的客戶，但由于種種原因現(xiàn)在不繼續(xù)購(gòu)買的客戶?？蛻舻臓顟B(tài)及流傳如下圖：圖1客戶的狀態(tài)及流傳根據(jù)客戶的狀態(tài)及流轉(zhuǎn)，客戶關(guān)系的管理從以下幾個(gè)方面開展：首先是積極主動(dòng)的選擇并開發(fā)建立客戶關(guān)系，然后在建立客戶關(guān)系后積極維護(hù)好客戶關(guān)系，最后在客戶關(guān)系破裂出現(xiàn)問題時(shí)要及時(shí)挽救客戶關(guān)系(鄭雅楠,蔡宇軒)。1.3客戶管理的重要性近幾年我國(guó)企業(yè)飛速發(fā)展，取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，各服務(wù)領(lǐng)域有了完善的服務(wù)模式。目前，各大企業(yè)提供的商品及服務(wù)琳瑯滿目，但隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展客戶消費(fèi)升級(jí)，從“生存式消費(fèi)需求”向“體驗(yàn)式消費(fèi)需求”轉(zhuǎn)型，為應(yīng)對(duì)客戶日益變化的需求，增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)需要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)模式，從以“產(chǎn)品”為中心向以“客戶”為中心轉(zhuǎn)型，而非大水漫灌的開展業(yè)務(wù)，因此了解客戶的需求，進(jìn)行客戶關(guān)系管理的研究有著至關(guān)重要的意義(胡志強(qiáng),朱曉彤,秦思雨,陸凱,2021)。對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)管理，客戶關(guān)系管理具有非常重要的價(jià)值，它是經(jīng)濟(jì)環(huán)境和企業(yè)管理理念更新的需要。客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是幫助企業(yè)開發(fā)建立更多新客戶、維護(hù)持久的老客戶，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力(何子萱,賴建華,鄧偉霖)。企業(yè)可以通過客戶信息的反饋及時(shí)了解到市場(chǎng)對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)和意見，針對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)及時(shí)做出應(yīng)對(duì)措施，對(duì)產(chǎn)品做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整或改進(jìn)來(lái)滿足市場(chǎng)的需求，適當(dāng)改變營(yíng)銷策略來(lái)迎合客戶的需求，降低市場(chǎng)的潛在風(fēng)險(xiǎn)，為企業(yè)的生存做出良好的保證。由此可見客戶關(guān)系管理可以有效的降低市場(chǎng)營(yíng)銷的風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)可以根據(jù)客戶的反饋信息及時(shí)調(diào)整自身的營(yíng)銷策略，滿足客戶和市場(chǎng)的需要，在保證自身的市場(chǎng)份額的前提下，積極擴(kuò)大市場(chǎng)份額，為企業(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn)。2棗莊電信公司客戶管理分析2.1棗莊電信公司簡(jiǎn)介棗莊電信公司是山東通訊服務(wù)行業(yè)的代表性企業(yè)，深耕通訊服務(wù)領(lǐng)域多年，棗莊電信在曾經(jīng)在2018-2020年三年連續(xù)獲得我國(guó)“國(guó)家通訊服務(wù)企業(yè)榮譽(yù)金獎(jiǎng)”、“國(guó)家優(yōu)質(zhì)納稅企業(yè)”以及入圍了“棗莊市優(yōu)質(zhì)通訊服務(wù)企業(yè)”。棗莊電信的發(fā)展是我國(guó)通訊服務(wù)企業(yè)改革創(chuàng)新的縮影，因此能夠在很大程度上代表著我國(guó)通訊服務(wù)企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r。公司秉承“實(shí)干創(chuàng)造未來(lái)”的企業(yè)精神，堅(jiān)持做出高品質(zhì)產(chǎn)品，本著“追求、質(zhì)量、技術(shù)、精神”8字宗旨，基于通訊服務(wù)市場(chǎng)需求進(jìn)行不斷創(chuàng)新，使公司始終處于通訊服務(wù)行業(yè)前沿，引領(lǐng)通訊服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。2.2棗莊電信公司客戶管理現(xiàn)狀2.2.1棗莊電信公司客戶識(shí)別到2021年為止，目前棗莊電信公司在全國(guó)范圍內(nèi)掌控的現(xiàn)代化渠道體系客戶數(shù)量已經(jīng)達(dá)到365家，按業(yè)態(tài)別的客戶分類來(lái)看，大賣場(chǎng)業(yè)態(tài)的客戶數(shù)達(dá)到86家，超市業(yè)態(tài)的客戶數(shù)量165家，便利店業(yè)態(tài)的客戶數(shù)量114家。根據(jù)各業(yè)態(tài)別的業(yè)績(jī)占比份額數(shù)據(jù)顯示，隨著近些年便利店及小業(yè)態(tài)超市的迅猛發(fā)展而不斷發(fā)生著改變。三者之間的營(yíng)收份額占比從2020年的大賣場(chǎng)：超市：便利店的41：34：25，到了2021年這三個(gè)業(yè)態(tài)的占比變成為32：35：33,呈現(xiàn)三分天下的局面。從整體銷售額成長(zhǎng)數(shù)據(jù)來(lái)看，棗莊電信公司與整個(gè)通訊服務(wù)行業(yè)的發(fā)展走勢(shì)基本一致，2016年對(duì)比2021年渠道整體成長(zhǎng)率為33.76%,其中超市業(yè)態(tài)和便利店業(yè)態(tài)的成長(zhǎng)率表現(xiàn)優(yōu)于大盤整體表現(xiàn)。超市業(yè)態(tài)成長(zhǎng)率為37.69%,便利店業(yè)態(tài)成長(zhǎng)率甚至達(dá)到驚人的76.56%,而大賣場(chǎng)業(yè)態(tài)成長(zhǎng)率的表現(xiàn)僅為4.40%,疲態(tài)盡顯。2016-2021年現(xiàn)代化渠道業(yè)態(tài)別業(yè)績(jī)占比數(shù)據(jù)見表1。表12016年-2021年現(xiàn)代化渠道業(yè)態(tài)別業(yè)績(jī)占比棗莊電信公司現(xiàn)代化渠道業(yè)態(tài)別業(yè)績(jī)占比業(yè)態(tài)別20162021額占比額占比成長(zhǎng)率大賣場(chǎng)7.2341%7.5432%4.40%超市5.9934%8.2535%37.69%便利店4.4125%7.7833%76.56%合計(jì)17.63100%23.58100%33.76%從客戶別的業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)表現(xiàn)來(lái)看，棗莊電信公司現(xiàn)代化通路客戶的營(yíng)收趨勢(shì)呈現(xiàn)出兩大明顯發(fā)展趨勢(shì)：（1）集中化趨勢(shì)。棗莊電信公司內(nèi)前20客戶的業(yè)績(jī)占比份額不斷攀升，業(yè)績(jī)產(chǎn)出越來(lái)越向優(yōu)勢(shì)客戶集中，這與整個(gè)通訊服務(wù)行業(yè)的發(fā)展大勢(shì)也是相一致的。在2018年棗莊電信公司前20客戶的營(yíng)收規(guī)模占比為60.0%,而到了2020年棗莊電信前20客戶的營(yíng)收規(guī)模占比增加到61.9%,占比增加1.9%,成長(zhǎng)率表現(xiàn)也非常優(yōu)異(冉浩然,孔舒婷,袁志偉,蔣佳,2020)。（2）不均衡化趨勢(shì)，排名前20大的客戶的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)狀況也是天差地別，發(fā)展極為不均衡，呈現(xiàn)出“強(qiáng)者衡強(qiáng)，弱者衡弱”的現(xiàn)象。從數(shù)據(jù)來(lái)看棗莊電信前20客戶中只有60%的客戶能保持連續(xù)兩年持續(xù)增長(zhǎng)，而這些都是成長(zhǎng)風(fēng)口上的客戶（屬于中小型業(yè)態(tài)屬性的客戶或極具特色化的大賣場(chǎng)業(yè)態(tài)客戶），而另外有接近35%左右的棗莊電信客戶持續(xù)著低迷的表現(xiàn),業(yè)績(jī)連續(xù)兩年衰退，這類客戶基本都是傳統(tǒng)型的大賣場(chǎng)客戶。2018年-2020年客戶別業(yè)績(jī)結(jié)構(gòu)見表2。表22018年-2020年棗莊電信公司客戶業(yè)績(jī)結(jié)構(gòu)棗莊電信公司客戶業(yè)績(jī)結(jié)構(gòu)序號(hào)客戶名稱2020年2019年2018年銷售額占比成長(zhǎng)率銷售額占比成長(zhǎng)率銷售額占比TOP20客戶1,46061.9%8.1%1,35160.2%0.4%1,34660.0%其它客戶89838.1%0.7%89139.8%-15.9%1,05940.0%合計(jì)2,358100.0%5.2%2,242100.0%-6.8%2,405100.0%對(duì)任何一家企業(yè)而言衡量一個(gè)渠道是否具備價(jià)值主要體現(xiàn)在以下兩點(diǎn)：①是否對(duì)企業(yè)達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)有所幫助；②是否具備良好的自我造血功能。在棗莊電信公司最新的戰(zhàn)略框架下,作為銷售通路重要組成部分的現(xiàn)代化通路必然也肩負(fù)著其自身的責(zé)任使命，公司內(nèi)部為該渠道未來(lái)幾年訂定的策略目標(biāo)是“優(yōu)質(zhì)增長(zhǎng)、效益經(jīng)營(yíng)”，具體的戰(zhàn)略部署為：（1）未來(lái)三-五年內(nèi)營(yíng)收并非考核重點(diǎn)，甚至限制其高速增長(zhǎng)僅要求保持微幅成長(zhǎng)，控制在年復(fù)合增長(zhǎng)率不高于3%(邱子陽(yáng),丁瑾萱,2021)；(2)在限制增長(zhǎng)的前提下，逐步調(diào)整棗莊電信的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，高附加值產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)占比需提升到50%以上；(3)嚴(yán)格檢視投入產(chǎn)出效益，逐步降低營(yíng)銷費(fèi)用率，五年內(nèi)將營(yíng)銷費(fèi)用率控制到30%；(4)到2018年棗莊電信渠道利潤(rùn)率恢復(fù)到3%的水平，到2020年渠道利潤(rùn)率提升到5%。2016年-2021年現(xiàn)代化渠道經(jīng)營(yíng)目標(biāo)見表3。表32016年-2021年現(xiàn)代化渠道經(jīng)營(yíng)目標(biāo)項(xiàng)目2016年20172018201920202021營(yíng)收成長(zhǎng)率（%）0.871.001.003.003.003.00高價(jià)產(chǎn)品占比（%）36.0041.0045.0047.0049.0050.00營(yíng)銷費(fèi)用率（%）34.8833.5032.0031.0030.0030.00平均利潤(rùn)率（%）0.181.503.004.004.505.00要在市場(chǎng)環(huán)境不景氣的情況下做到營(yíng)收規(guī)模不降低同時(shí)又要大規(guī)模減少行銷資源投入確保利潤(rùn)率達(dá)標(biāo)，渠道改革的重點(diǎn)勢(shì)必要鎖定在棗莊電信客戶經(jīng)營(yíng)管理的效益提升上。企業(yè)戰(zhàn)略是尋求企業(yè)目標(biāo)、市場(chǎng)機(jī)會(huì)和企業(yè)資源這三者之間的相互平衡的策略方法。所謂企業(yè)目標(biāo)是要解決“企業(yè)去那里”的問題，是棗莊電信企業(yè)對(duì)于未來(lái)發(fā)展前進(jìn)的方向的定義，也是解釋企業(yè)未來(lái)會(huì)變成什么樣。通訊服務(wù)市場(chǎng)機(jī)會(huì)則是要說明“外部環(huán)境是什么”的問題，是指通訊服務(wù)外部市場(chǎng)(包含產(chǎn)品細(xì)分市場(chǎng)和客戶細(xì)分市場(chǎng))中有利于企業(yè)發(fā)展或制約企業(yè)發(fā)展的一系列因素(薛沛霖,韋晨旭,任欣然)。企業(yè)資源是指“企業(yè)內(nèi)部能提供配套什么”的問題，是指企業(yè)內(nèi)部各項(xiàng)資源，如資金、研發(fā)、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、法務(wù)、員工素質(zhì)、營(yíng)銷能力、組織配套等是否能夠增加績(jī)效的問題。棗莊電信客戶管理與此相通就是在明確現(xiàn)代化渠道所肩負(fù)的目標(biāo)后，如何找到目前市場(chǎng)中的機(jī)會(huì)點(diǎn)，評(píng)估選擇符合電信公司發(fā)展要求的客戶，將企業(yè)內(nèi)部資源向其傾斜支持，并尋求密切合作形成競(jìng)爭(zhēng)壁壘，最終達(dá)成目標(biāo)的一系列管理行為(謝晨輝,阮子涵,范志鵬,鮑雪,2020)。2.2.2客戶管理的具體措施棗莊電信公司的客戶遍布全國(guó)，如何有效管理這些客戶在一段時(shí)間內(nèi)棗莊電信公司所要面臨的問題。棗莊電信公司大賣場(chǎng)客戶都是行業(yè)標(biāo)桿客戶，知名度高，由棗莊電信公司客戶銷售經(jīng)理深度參與管理，普通銷售人員協(xié)助維護(hù)。而對(duì)于便利店客戶，由于數(shù)量眾多需要不斷梳理，棗莊電信企業(yè)規(guī)模較小，項(xiàng)目周期較短，因此這類客戶的維護(hù)人員主要是普通銷售人員主導(dǎo)，棗莊電信公司客戶經(jīng)理協(xié)助參與管理。大賣場(chǎng)客戶的特點(diǎn)往往都是跨區(qū)域，棗莊電信公司客戶銷售經(jīng)理的首要職責(zé)是跨省份跨區(qū)域管理大賣場(chǎng)行業(yè)客戶(陶曉婷,景云飛,毛思)。超市客戶一般都在省內(nèi)，這類客戶多數(shù)由當(dāng)?shù)爻袇⑴c跟蹤。棗莊電信公司客戶銷售經(jīng)理除了行業(yè)負(fù)責(zé)人的職責(zé)外，還包括區(qū)域超市客戶管理職能，按照區(qū)域管理不同的超市，以及負(fù)責(zé)超市客戶協(xié)調(diào)支持事宜。雙向維度的管理方式，加強(qiáng)了對(duì)客戶的梳理和管理，提高參與率，產(chǎn)生銷售增量，增加盈利(魏悅?cè)?龔子默,施明熙)。針對(duì)每個(gè)大賣場(chǎng)客戶項(xiàng)目，棗莊電信公司成立項(xiàng)目小組。項(xiàng)目小組的組長(zhǎng)為客戶經(jīng)理，小組成員來(lái)自商務(wù)部、產(chǎn)品部和后市場(chǎng)部。項(xiàng)目小組代表不同職能部門共同拜訪客戶，與客戶相關(guān)部門進(jìn)行對(duì)接，進(jìn)一步了解客戶需求。項(xiàng)目小組共同制作出一份有針對(duì)性的解決方案，力爭(zhēng)在投標(biāo)前影響客戶的商務(wù)、技術(shù)或服務(wù)指標(biāo)。3棗莊電信公司客戶管理體系存在問題3.1客戶識(shí)別體系不完善目前棗莊電信公司客戶的定義基本上是按照客戶本身的企業(yè)實(shí)力來(lái)劃分的，現(xiàn)行衡量標(biāo)準(zhǔn)有客戶的企業(yè)規(guī)模、行業(yè)影響力以及擁有設(shè)備總量等，過于籠統(tǒng)1.客戶對(duì)棗莊電信企業(yè)的價(jià)值除了銷售量還包括其他商務(wù)指標(biāo)，比如客戶合同的采購(gòu)量，單價(jià)，回款率及客戶忠誠(chéng)度等?？蛻魧?duì)棗莊電信企業(yè)的價(jià)值也是一個(gè)動(dòng)態(tài)變化的過程。按照棗莊電信公司目前的定義方式，沒有辦法體現(xiàn)客戶的細(xì)化價(jià)值。另外，有的客戶雖然是特大型企業(yè)，但對(duì)棗莊電信公司的采購(gòu)僅一次，即僅有初次消費(fèi)的價(jià)值，而有的客戶規(guī)模雖然是第二梯隊(duì)，但忠誠(chéng)度高，連續(xù)幾年均采購(gòu)棗莊電信公司產(chǎn)品，周期性消費(fèi)較高，這類客戶的價(jià)值大于一次性消費(fèi)客戶(袁雪飛,侯俊杰,紀(jì)雅,2021)。2.企業(yè)的資源是有限的，如果對(duì)客戶的識(shí)別體系不細(xì)化，無(wú)法對(duì)棗莊電信的客戶進(jìn)行差異化管理，不能很好地將企業(yè)資源進(jìn)行優(yōu)化配置，投入產(chǎn)出比差異大，不能使企業(yè)的資源得到最好的利用。棗莊電信企業(yè)大賣場(chǎng)客戶資源配置投入對(duì)比數(shù)據(jù)見表4。表4棗莊電信公司大賣場(chǎng)客戶資源配置投入對(duì)比客戶資源管理項(xiàng)目銷售量前10名大賣場(chǎng)客戶配置銷售量后10名大賣場(chǎng)客戶配置客戶貨源分配優(yōu)先等級(jí)優(yōu)先等級(jí)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)人員配置5人5人銷售人員拜訪頻率雙月一次雙月一次超市服務(wù)駐點(diǎn)人員5人3人延保服務(wù)按照產(chǎn)品類別定義按照產(chǎn)品類別定義背靠背額度申請(qǐng)與超市資質(zhì)掛鉤與超市資質(zhì)掛鉤行業(yè)客戶活動(dòng)名額3次/年2次/年資料來(lái)源：公司內(nèi)部資料整理從以上圖表可以看出，棗莊電信公司資源的分配目前忽視了客戶的資質(zhì)，如個(gè)別優(yōu)質(zhì)客戶有特殊需求，依然統(tǒng)一按照公司標(biāo)準(zhǔn)申請(qǐng)，同樣的批復(fù)流程，嚴(yán)重地影響了響應(yīng)客戶的時(shí)效性。棗莊電信公司沒有對(duì)客戶進(jìn)行第二層級(jí)區(qū)別，不同的大賣場(chǎng)客戶享受幾乎同樣的資源，造成了資源的浪費(fèi)。電信公司資源平分到每個(gè)客戶身上，而更優(yōu)質(zhì)的客戶卻享受不到更優(yōu)質(zhì)的資源。3.2客戶信息管理有待加強(qiáng)棗莊電信公司針對(duì)于大賣場(chǎng)客戶和立項(xiàng)的超市客戶的建檔工作要求比較嚴(yán)格?？蛻魴n案主要包括如下內(nèi)容：1、客戶基本信息：公司名稱，所屬行業(yè)，項(xiàng)目名稱，近期設(shè)備需求型號(hào)/數(shù)量，客戶背景資料，客戶財(cái)務(wù)狀況。2、客戶關(guān)系：客戶購(gòu)買決策流程，關(guān)系層面，關(guān)系程度等。3、客戶所在行業(yè)與市場(chǎng)情況：主要包括了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和替代品等諸多內(nèi)容。4、方案溝通：主要包括了技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、預(yù)算、需求范圍以及功能描述等要求。5、行動(dòng)方案：所需資源配置?？蛻魴n案模板具體見表6。表6棗莊電信客戶檔案模板客戶檔案項(xiàng)目負(fù)責(zé)人超市開始跟蹤時(shí)間一、客戶信息公司名稱項(xiàng)目名稱所屬行業(yè)近期采購(gòu)設(shè)備需求計(jì)劃采購(gòu)時(shí)間客戶背景/財(cái)務(wù)狀況二、客戶關(guān)系客戶購(gòu)買流程a.決策層b.管理/影響層c.使用層關(guān)系程度三、方案溝通技術(shù)、商務(wù)溝通方案四、行動(dòng)方案（資源配置計(jì)劃）資料來(lái)源：棗莊電信公司內(nèi)部資料整理客戶是棗莊電信公司的資源，既然是資源就需要進(jìn)行有效管理。棗莊電信公司每年活躍的客戶有上百個(gè)，信息內(nèi)容量巨大。棗莊電信公司目前沒有一個(gè)全面的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，公司依然采取傳統(tǒng)Office方式管理客戶資料信息，這樣的工作方式耗費(fèi)時(shí)間。另外，每一個(gè)客戶的檔案都是單獨(dú)的，沒有進(jìn)行后期匯總歸納，這導(dǎo)致所有的客戶資源閑置，沒有辦法進(jìn)行規(guī)律性的分析。就已經(jīng)收集到的客戶信息而言，可以看出目前客戶的信息更多地停留在一些客戶的背景信息，例如財(cái)務(wù)信息，采購(gòu)需求等。而客戶同棗莊電信公司建立交易后的信息，并沒有在銷售人員檔案里更新(尹宇航,蔡樂妍,侯振)。比如，某個(gè)客戶近3年的合同信息，該客戶的商務(wù)資質(zhì)如何，信用情況，付款比例，訂單的利潤(rùn)率等情況都沒有進(jìn)行統(tǒng)一收集?？蛻舻男畔⑿枰妗⒘Ⅲw，這樣長(zhǎng)期以來(lái)才能對(duì)棗莊電信客戶的資質(zhì)進(jìn)行合理的評(píng)估，對(duì)客戶未來(lái)的需求進(jìn)行準(zhǔn)確預(yù)測(cè)，以便更好地采取對(duì)應(yīng)的客戶方案。3.3客戶管理團(tuán)隊(duì)職能單一棗莊電信公司目前客戶管理團(tuán)隊(duì)的人員只有客戶銷售經(jīng)理。每個(gè)客戶臨時(shí)組建一個(gè)項(xiàng)目小組，項(xiàng)目成員來(lái)自銷售、產(chǎn)品支持部、商務(wù)、售后服務(wù)部等團(tuán)隊(duì)?？蛻翡N售經(jīng)理為項(xiàng)目組長(zhǎng)即總協(xié)調(diào)人，項(xiàng)目成員對(duì)客戶提出的對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)予以支持。在棗莊電信公司組織框架結(jié)構(gòu)當(dāng)中，行政屬于職能部門，而項(xiàng)目開發(fā)團(tuán)隊(duì)為則是虛擬的行政組織，項(xiàng)目組長(zhǎng)對(duì)小組成員的考核無(wú)從落實(shí)，管理方法與手段存在一定的缺失，并非名副其實(shí)的客戶管理團(tuán)隊(duì)，在客戶管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面明顯與客戶管理發(fā)展趨勢(shì)相脫節(jié)，引發(fā)了下述幾個(gè)方面問題(關(guān)澤瑞,包子晴,熊曉宇)：第一，在資源存在沖突矛盾的情況下，各部門會(huì)以自身利益作為出發(fā)點(diǎn)，由此引發(fā)爭(zhēng)議。比如銷售部和商務(wù)部從客戶支付方式上就經(jīng)常產(chǎn)生分歧?？蛻粲捎诓少?gòu)體量大，會(huì)提出寬松的商務(wù)付款條件，銷售部參考客戶以往的良好支付歷史記錄，為了贏得訂單愿意接受這樣的條款。而商務(wù)部門會(huì)從資金安全角度考慮，通常會(huì)予以拒絕。第二，項(xiàng)目經(jīng)理和項(xiàng)目組成員間之間不存在行政隸屬關(guān)系，難以有效地調(diào)配資源。由于新項(xiàng)目組建過程中吸納的部門成員來(lái)自多個(gè)部門，棗莊電信成員工作進(jìn)度等也都是直接匯報(bào)給原本隸屬部門，導(dǎo)致項(xiàng)目難以有效地調(diào)配各種資源。在客戶采購(gòu)之前為客戶提供試用機(jī)免費(fèi)試用一段時(shí)間是強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)手段，而棗莊電信公司的試用機(jī)只有極少數(shù)，產(chǎn)品經(jīng)理在協(xié)調(diào)試用機(jī)的時(shí)候也只能向自己的上級(jí)申請(qǐng)，根據(jù)產(chǎn)品部門安排的試用日程調(diào)節(jié)，而沒有辦法自行調(diào)配到自己負(fù)責(zé)的項(xiàng)目。第三，對(duì)于當(dāng)前內(nèi)部業(yè)務(wù)的各項(xiàng)流程而言，還無(wú)法滿足棗莊電信客戶層面提出的各項(xiàng)實(shí)際需求。公司原本業(yè)務(wù)流程并未從客戶實(shí)際情況出發(fā)，無(wú)法滿足其特殊需求，即使是最優(yōu)質(zhì)客戶的特殊需求仍然匯報(bào)到管理層，而該過程需要經(jīng)過多個(gè)審批環(huán)節(jié)，導(dǎo)致重大決策出現(xiàn)滯后現(xiàn)象，同時(shí)也會(huì)導(dǎo)致客戶滿意度降低(韓詩(shī)雨,雷明曉,譚子玥,2021)。4棗莊電信公司客戶管理體系的優(yōu)化方案4.1優(yōu)化客戶分級(jí)識(shí)別體系4.1.1建立客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)棗莊電信公司目前的客戶衡量指標(biāo)僅僅是從擁有V品牌產(chǎn)品價(jià)值高于50萬(wàn)為大賣場(chǎng)客戶，擁有V品牌產(chǎn)品價(jià)值高于20萬(wàn)為超市客戶，這一定義標(biāo)準(zhǔn)并不科學(xué)?？蛻魧?duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)不僅僅局限于其客戶的實(shí)力，而更主要的是客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)。棗莊電信公司客戶價(jià)值評(píng)價(jià)模型建議以貢獻(xiàn)、屬性和影響力三個(gè)維度構(gòu)建指標(biāo)體系：客戶總價(jià)值=貢獻(xiàn)價(jià)值+屬性價(jià)值+影響力價(jià)值貢獻(xiàn)價(jià)值，包括與棗莊電信公司收入有關(guān)的指標(biāo)，例如單價(jià)，銷售額，利潤(rùn)率等。屬性價(jià)值，主要反映客戶對(duì)棗莊電信公司預(yù)期的貢獻(xiàn)價(jià)值，包括客戶的忠誠(chéng)度，即客戶與棗莊電信公司未來(lái)合作的可能性以及未來(lái)對(duì)棗莊電信公司的收入貢獻(xiàn)值。影響力，即客戶在其所在行業(yè)內(nèi)或地區(qū)內(nèi)的影響力。具體見圖2棗莊電信公司客戶價(jià)值評(píng)價(jià)模型(梁俊霖,潘婷婭)圖2棗莊電信公司客戶價(jià)值評(píng)價(jià)模型資料來(lái)源：自行整理本文將按照客戶的價(jià)值理論，從貢獻(xiàn)、屬性和影響力三個(gè)維度，對(duì)棗莊電信公司客戶進(jìn)行識(shí)別。滿分為100分，其中客戶貢獻(xiàn)價(jià)值的指標(biāo)共計(jì)60分包括：評(píng)估客戶當(dāng)下的競(jìng)爭(zhēng)力的客戶現(xiàn)有的臺(tái)數(shù)或銷售額，衡量客戶項(xiàng)目的盈利率的客戶累計(jì)利潤(rùn)率，評(píng)估評(píng)估客戶現(xiàn)實(shí)的購(gòu)買力的客戶年采購(gòu)量，評(píng)估客戶發(fā)展?jié)摿Φ目蛻裟赇N售額增長(zhǎng)率。具體見表七。屬性價(jià)值的指標(biāo)共計(jì)20分包括評(píng)估棗莊電信客戶的忠誠(chéng)度的合作時(shí)間，評(píng)估客戶未來(lái)的貢獻(xiàn)可能性的客戶生命周期。影響力價(jià)值共計(jì)20分，包括評(píng)估客戶的標(biāo)桿影響程度的通訊服務(wù)行業(yè)影響力以及用以評(píng)估客戶經(jīng)濟(jì)實(shí)力的收入排名。當(dāng)客戶總分超過50分時(shí)，棗莊電信公司將該客戶定義為客戶(趙文杰,黃靜妍,吳晨曦,徐婷悅)。表7棗莊電信公司客戶價(jià)值識(shí)別體系價(jià)值類別價(jià)值指標(biāo)分值分?jǐn)?shù)指標(biāo)貢獻(xiàn)價(jià)值客戶現(xiàn)有銷售臺(tái)數(shù)或銷售額20合作次數(shù)9次以上或價(jià)值90萬(wàn)人民幣以上：20合作次數(shù)8次以上或價(jià)值80萬(wàn)人民幣以上:18合作次數(shù)7次以上或價(jià)值70萬(wàn)人民幣以上:16合作次數(shù)6次以上或價(jià)值60萬(wàn)人民幣以上:14合作次數(shù)5次以上或價(jià)值50萬(wàn)人民幣以上:12合作次數(shù)4次以上或價(jià)值40萬(wàn)人民幣以上:10合作次數(shù)3次以上或價(jià)值30萬(wàn)人民幣以上:8合作次數(shù)2次以上或價(jià)值20萬(wàn)人民幣以上:6合作次數(shù)1次以上或價(jià)值10萬(wàn)人民幣以上:4其他:0客戶累計(jì)利潤(rùn)率1020%以上：1015%-20%：810%-15%：65%-10%：40-5%：1其他:0客戶年采購(gòu)量201-5臺(tái)以上或價(jià)值100-500萬(wàn)人民幣以上:1其他:0合作次數(shù)5次以上或價(jià)值90萬(wàn)人民幣以上：20合作次數(shù)4次以上或價(jià)值70萬(wàn)人民幣以上:16合作次數(shù)3次以上或價(jià)值30萬(wàn)人民幣以上:8合作次數(shù)2次以上或價(jià)值20萬(wàn)人民幣以上:6合作次數(shù)1次以上或價(jià)值10萬(wàn)人民幣以上:4其他:0客戶年銷售額增長(zhǎng)率1020%以上：1015%-20%：810%-15%：65%-10%：40-5%：1其他:0屬性價(jià)值合作時(shí)間1010年以上:107-9年:65-7年：43-5年：21-3年：1不到1年:0客戶生命周期10導(dǎo)入期:8快速增長(zhǎng)期:10穩(wěn)定期:10衰退期:2影響力價(jià)值行業(yè)影響力10大賣場(chǎng):10超市:5其他:0收入排名10經(jīng)濟(jì)影響力百?gòu)?qiáng)前20名:10經(jīng)濟(jì)影響力百?gòu)?qiáng)20-50名：5其他:0資料來(lái)源：自行制作4.1.2客戶分層識(shí)別客戶的價(jià)值包括當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值(孫偉峰,周曉璇,馮嘉,2022)?？蛻魞r(jià)值=當(dāng)前價(jià)值+潛在價(jià)值貢獻(xiàn)價(jià)值代表客戶的當(dāng)前價(jià)值，屬性價(jià)值代表著棗莊電信客戶的潛在價(jià)值。根據(jù)對(duì)客戶當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值的評(píng)估可以得出客戶的綜合價(jià)值，將客戶分為四個(gè)類型：高價(jià)值客戶(高當(dāng)前價(jià)值，高潛力價(jià)值)，次高價(jià)值客戶（高當(dāng)前價(jià)值，低潛力價(jià)值），潛力客戶（高潛力價(jià)值，低當(dāng)前價(jià)值）以及棗莊電信公司低價(jià)值客戶（低當(dāng)前價(jià)值，低潛力價(jià)值）?？蛻魞r(jià)值矩陣具體見圖3(鄭雅楠,蔡宇軒)。圖3客戶價(jià)值矩陣資料來(lái)源：自行整理根據(jù)棗莊電信公司的數(shù)據(jù)，建議客戶購(gòu)買金額在20萬(wàn)以上或合作次數(shù)大于2，可以定義為高價(jià)值。這樣可以清晰直觀地劃分出棗莊電信公司的高價(jià)值客戶。現(xiàn)有價(jià)值和潛在價(jià)值低于200萬(wàn)的客戶為低價(jià)值客戶。棗莊電信公司可以有針對(duì)性地調(diào)整企業(yè)資源，盡可能滿足客戶價(jià)值矩陣較高的客戶。4.1.3客戶分層管理分層管理是根據(jù)客戶的價(jià)值的不同區(qū)別對(duì)待客戶，合理分配企業(yè)內(nèi)部資源，在差異化服務(wù)的基礎(chǔ)上有效地利用資源，實(shí)現(xiàn)客戶管理的計(jì)劃性、主動(dòng)性。（1）提升高價(jià)值客戶的管理品質(zhì)高價(jià)值客戶擁有高的購(gòu)買價(jià)值，同時(shí)擁有良好的通訊服務(wù)行業(yè)標(biāo)桿效應(yīng)，處于企業(yè)生命周期活躍期等優(yōu)勢(shì)，棗莊電信公司為此類客戶提供了功能齊全的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，提供優(yōu)先的貨源和信控申請(qǐng)通道，至尊關(guān)懷的服務(wù)，同時(shí)提供定制化的通訊服務(wù)行業(yè)信息資源以及提高銷售人員的拜訪頻率。全方面對(duì)高價(jià)值客戶進(jìn)行資源投入，以提升客戶管理的品質(zhì)。（2）擴(kuò)展次高價(jià)值客戶和潛力客戶的價(jià)值次高價(jià)值客戶和潛力客戶有良好的行業(yè)影響力、較高的忠誠(chéng)度，這些因素會(huì)激發(fā)棗莊電信公司在客戶營(yíng)銷策略構(gòu)建上的不斷完善。這兩個(gè)層級(jí)的客戶占棗莊電信公司客戶總數(shù)的大部分(鄭雅楠,蔡宇軒)。棗莊電信公司應(yīng)該最大限度加強(qiáng)和這類客戶的連接點(diǎn)，提升對(duì)方的忠誠(chéng)度。在項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的安排上，向高價(jià)值客戶看齊，讓這類客戶感受到棗莊電信公司對(duì)其的重視度，以期擴(kuò)展其客戶價(jià)值(胡志強(qiáng),朱曉彤,秦思雨,陸凱)。（3）減少對(duì)低價(jià)值客戶的資源投入這類客戶勉強(qiáng)符合棗莊電信公司對(duì)潛在客戶的標(biāo)準(zhǔn)，但卻要求提供同高價(jià)值客戶同樣定制化的產(chǎn)品和服務(wù)，對(duì)獲得的產(chǎn)品和服務(wù)卻相當(dāng)挑剔。這類客戶對(duì)棗莊電信公司未來(lái)的貢獻(xiàn)價(jià)值也較少，因此應(yīng)該較少對(duì)棗莊電信公司此類客戶的過多投入，避免客戶資源的浪費(fèi)?？蛻舴謱庸芾順?biāo)準(zhǔn)具體見表8。表8客戶分層管理標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)類型服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)高價(jià)值客戶次高價(jià)值客戶潛力客戶低價(jià)值客戶售前服務(wù)行業(yè)信息咨詢定制化方案定制化方案定制化方案標(biāo)準(zhǔn)方案項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)人員配置5人5人3人1人客戶拜訪雙月一次雙月一次一季度一次半年一次業(yè)務(wù)需求反饋時(shí)間1個(gè)工作日2個(gè)工作日3個(gè)工作日4個(gè)工作日管理層參與支持參與按需申請(qǐng)按需申請(qǐng)無(wú)貨源分配優(yōu)先次優(yōu)先普通普通試用機(jī)提供提供提供提供視條件提供背靠背額度申請(qǐng)綠色通道按照超市額度申請(qǐng)按照超市額度申請(qǐng)按照超市額度申請(qǐng)售后服務(wù)倉(cāng)儲(chǔ)和營(yíng)銷培訓(xùn)半年一次半年一次一年一次一年一次駐點(diǎn)服務(wù)人員5人3人1人無(wú)配件庫(kù)存定制定制特殊申請(qǐng)無(wú)延保服務(wù)綠色通道綠色通道按照超市額度申請(qǐng)按照超市額度申請(qǐng)市場(chǎng)活動(dòng)行業(yè)客戶活動(dòng)名額3次/年2次/年1次/年視條件提供4.2完善客戶信息管理系統(tǒng)棗莊電信公司經(jīng)營(yíng)管理過程中，客戶的價(jià)值是非常重要的?？蛻艄芾硐到y(tǒng)對(duì)于企業(yè)而言具有非常重要的作用，基于完備的信息資料，對(duì)客戶進(jìn)行價(jià)值分析以及行為分析等方面的工作，根據(jù)這些數(shù)據(jù)內(nèi)容決策層能夠更好地把握客戶的行為傾向、發(fā)展趨勢(shì)以及價(jià)值取向等內(nèi)容，從而更具針對(duì)性的展開營(yíng)銷與分析工作。CRM系統(tǒng)是客戶關(guān)系管理過程中一項(xiàng)非常重要的工具，組成部分主要包括了如下幾方面內(nèi)容：第一，營(yíng)銷管理。促使棗莊電信公司更好的對(duì)市場(chǎng)信息與客戶進(jìn)行分析，有序開展策劃與跟蹤等環(huán)節(jié)，從而做出更加精準(zhǔn)的決策；第二，銷售管理。可幫助棗莊電信公司管理銷售渠道與賬戶信息等內(nèi)容，保障客戶團(tuán)隊(duì)能夠第一時(shí)間了解此方面的信息資料；第三，棗莊電信服務(wù)管理(何子萱,賴建華,鄧偉霖)。基于此可更好的了解其中存在的系列問題，然后及時(shí)采取具有針對(duì)性的措施辦法，幫助客戶解決實(shí)際問題，提高客戶滿意度，維持長(zhǎng)期友好的合作關(guān)系；第四，信息管理。主要作用是管理客戶的文檔與資料等內(nèi)容，基于此才可更好地進(jìn)行客戶關(guān)系管理，科學(xué)合理的進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。通過系統(tǒng)可以更好的了解企業(yè)應(yīng)用的管理體系與管理原則，全面分析客戶數(shù)據(jù)，并且展開合理的策略反饋；另外還可與其他管理系統(tǒng)相結(jié)合，比如棗莊電信企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用的ERP等，從而產(chǎn)生閉環(huán)管理，提高客戶的滿意度，從而更深層次的挖掘潛在客戶。4.3優(yōu)化客戶管理團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)目前棗莊電信公司客戶組織結(jié)構(gòu)比較單一，建議基于組織框架構(gòu)建客戶項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)，以棗莊電信的客戶經(jīng)理作為核心?？蛻艄芾砟Ｊ揭蕾囉趫F(tuán)隊(duì)成員的整體素質(zhì)與協(xié)作能力，以滿足客戶的實(shí)際需求。組織框架應(yīng)基于統(tǒng)一的行政組織框架建設(shè)，以避免項(xiàng)目組內(nèi)部因利益出發(fā)點(diǎn)不同而導(dǎo)致出現(xiàn)爭(zhēng)議推諉。項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)成員具體有四個(gè)職能崗位，即售后、銷售、商務(wù)和技術(shù)，同時(shí)增加一名公司副總裁級(jí)別管理人員作為項(xiàng)目小組資源支持人。團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)將信息統(tǒng)一匯報(bào)于客戶銷售經(jīng)理，形成直接的行政隸屬關(guān)系。針對(duì)棗莊電信團(tuán)隊(duì)成員的工作業(yè)績(jī)情況，由客戶銷售經(jīng)理直接對(duì)其進(jìn)行考核，另外客戶經(jīng)理針對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的職業(yè)發(fā)展和績(jī)效等可起到?jīng)Q定性作用，以確保項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)主要成員能夠具有統(tǒng)一目標(biāo)，一切以滿足棗莊電信客戶實(shí)際需求為導(dǎo)向，促使電信公司客戶具有更高的滿意度，從而與客戶之間建立更加長(zhǎng)期合作關(guān)系，增加穩(wěn)定性。具體客戶小組組織架構(gòu)見圖4。圖4客戶小組組織架構(gòu)資料來(lái)源：根據(jù)棗莊電信公司內(nèi)部資料整理客戶經(jīng)理作為團(tuán)隊(duì)的核心，屬于一種跨界人員，不僅需要以企業(yè)代表的身份與客戶之間商談業(yè)務(wù)，而且還需要以棗莊電信公司客戶代表的身份出現(xiàn)在企業(yè)中?？蛻艚?jīng)理需要具備較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)決策力與領(lǐng)導(dǎo)力以及管理能力，有助于進(jìn)行高效管理，并適時(shí)支持項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員。另外，作為團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者，客戶經(jīng)理需要具備較強(qiáng)的影響力，協(xié)調(diào)項(xiàng)目?jī)?nèi)部運(yùn)行，從而達(dá)成目標(biāo)?？偨Y(jié)隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈程度的加深，企業(yè)的營(yíng)銷觀念也發(fā)生了轉(zhuǎn)變，從產(chǎn)品導(dǎo)向型營(yíng)銷到客戶驅(qū)動(dòng)型營(yíng)銷。客戶是為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期財(cái)務(wù)和利潤(rùn)收益的重要客戶，進(jìn)行客戶管理研究能夠?yàn)槠髽I(yè)和客戶帶來(lái)更好的價(jià)值創(chuàng)造機(jī)會(huì)。本文通過對(duì)關(guān)系營(yíng)銷、客戶管理和客戶價(jià)值等理論研究，分析棗莊電信公司的客戶管理的現(xiàn)狀，指出棗莊電信公司客戶管理需要改進(jìn)的地方。全文旨在通過對(duì)客戶的差異化管理，進(jìn)行資源優(yōu)化配置，促進(jìn)棗莊電信公司與客戶的長(zhǎng)期穩(wěn)定合作，確保棗莊電信公司獲得良好收益。本文通過研究得出如下結(jié)論：第一，客戶管理的核心