DB21T 3821-2023 示范型居家和社區(qū)養(yǎng)老服務中心基礎服務規(guī)范　

ICS03.080.99CCSA12DB21Specificationforbasicserviceofdemonstrationmodelhome2023-09-30發(fā)布遼寧省市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB21/T3821-2023本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由遼寧省民政廳提出并歸口。本文件起草單位：沈陽萬佳宜康養(yǎng)老服務有限公司、遼寧省養(yǎng)老服務業(yè)聯(lián)合會、遼寧老齡咨詢評估有限公司、沈陽市標準化研究院、盤錦市民政局、丹東市民政局、沈撫示范區(qū)社會事業(yè)管理局、丹東市元寶區(qū)萬佳宜康興東街道居家和社區(qū)養(yǎng)老服務中心、渾南區(qū)民政局、中國醫(yī)科大學附屬盛京醫(yī)院、沈陽市紅十字會醫(yī)院、阜新市夕陽紅養(yǎng)老院、盤錦市興隆臺區(qū)遼河佳苑養(yǎng)老服務中心。本文件主要起草人：趙海林、曲婷、張旭、陳婷婷、吳鋒宇，傅永盛、蘇敏、單軍、張寶義、馬生、王瑞瑜、安金玲、龐鈺、王磊、裴冬梅、鄒薔薇、張輝。本文件發(fā)布實施后，任何單位和個人如有問題和意見建議，均可以通過來電和來函等方式進行反饋，我們將及時答復并認真處理，根據(jù)實際情況依法進行評估及復審。歸口管理部門通訊地址：遼寧省民政廳（沈陽市青年大街260號），聯(lián)系電話起草單位通訊地址：沈陽萬佳宜康養(yǎng)老服務有限公司（沈陽市和平區(qū)三好街95號聯(lián)系電話1DB21/T3821—2023示范型居家和社區(qū)養(yǎng)老服務中心基礎服務規(guī)范本文件規(guī)定了居家和社區(qū)養(yǎng)老服務的術(shù)語和定義、服務內(nèi)容、基本要求、服務管理等。本文件適用于示范型居家和社區(qū)養(yǎng)老服務中心服務60周歲及以上、無患有傳染性疾病和精神疾病，且有照料需求并提出服務申請的老年人開展基礎服務，其他類似機構(gòu)參考使用。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894-2016安全標識與使用導則GB13495.1-2015消防安全標識第1部分：標志GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標準GB/T29353養(yǎng)老機構(gòu)基本規(guī)范GB31651-2021食品安全國家標準餐（飲）具集中消毒衛(wèi)生規(guī)范GB/T35796—2017養(yǎng)老機構(gòu)服務質(zhì)量基本規(guī)范GB38600-2019養(yǎng)老服務中心服務安全基本規(guī)范GB/T42195-2022老年人能力評估規(guī)范MZ/T032-2012養(yǎng)老機構(gòu)安全管理SB/T10944-2012居家養(yǎng)老服務規(guī)范DB2101/T0014-2020重大傳染病流行期間養(yǎng)老服務機構(gòu)疫情防控消毒技術(shù)指南3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1居家和社區(qū)養(yǎng)老服務中心modelhomeandcommunityelderlycareservicecenter依法注冊的依托社區(qū)，為社區(qū)老年人提供入戶或社區(qū)生活照料、餐飲服務、助浴服務、康復服務、醫(yī)療服務、文化娛樂教育服務、精神關(guān)愛服務、助行服務、代辦服務、安全守護等各類支持服務的社會化養(yǎng)老服務模式的機構(gòu)。4基本要求4.1基礎要求4.1.1在非示范型居家社區(qū)養(yǎng)老服務中心的基礎上，公共標識應符合GB2894-2016與GB13495.1-2015要求。4.1.2搭建信息化服務平臺，安排專人維護，保證呼叫終端、緊急呼救系統(tǒng)、安全防護用品等設施設2DB21/T3821—2023備保持正常運轉(zhuǎn)、暢通并能夠及時對老年人的呼叫做出回應，提供服務。信息化服務平臺應適時更新迭代升級并建立保護數(shù)據(jù)安全和用戶隱私措施。4.2管理要求4.2.1建立人事管理、財務管理、服務管理、設備管理、檔案管理等規(guī)章制度，明確崗位職責、人員配備、財務管理、設施使用、服務流程相關(guān)內(nèi)容，并建立檔案。4.2.2建立外包服務質(zhì)量管理和監(jiān)督機制，明確外包服務內(nèi)容，并對服務質(zhì)量進行有效的監(jiān)督管理。4.2.3建立評價機制，包括但不限于自我評價、服務對象評價、第三方評價等形式，通過服務對象滿意度、服務時間準確、服務項目完成率、有效投訴結(jié)案率等評價指標對服務情況、服務質(zhì)量、服務人員進行有效合理的評價，服務評價應及時記錄、歸檔。應根據(jù)評價過程中發(fā)現(xiàn)的問題與建議，及時改進，不斷提高服務質(zhì)量。4.2.4根據(jù)開展的服務建立檔案管理，制定檔案保管、使用及保密等制度，并根據(jù)服務進度進行更新。有條件可建立數(shù)字化檔案。服務結(jié)束后應及時歸檔，保存時間以3年為宜。4.3安全管理4.3.1服務安全管理應符合GB38600-2019的要求。特種設備、消防、食品等安全管理應符合MZ/T032-2012要求。制定消防安全、食品安全、服務安全等各類安全管理所需的操作規(guī)程和應急措施。每半年至少對員工進行一次專業(yè)培訓和演練，且做好記錄。4.3.2配備安全管理必要設施、設備及用具，包括但不限于提供床檔、防護墊、安全標識、安全扶手、信息化系統(tǒng)設備等。5服務內(nèi)容5.1評估服務開展服務前應對服務對象進行老年人能力評估和必要的風險評估，評估結(jié)果應客觀真實，并如實反應給老年人監(jiān)護人。評估服務應按照GB/T42195-2022和GB38600-2019中第5條安全風險評估的要求執(zhí)行。5.2接待服務5.2.1服務內(nèi)容示范型居家和社區(qū)養(yǎng)老服務中心接待服務應為參觀、咨詢、預約、簽約服務。5.2.2服務要求5.2.2.1根據(jù)接待對象制定參觀路線，接待來訪參觀人員。5.2.2.2安排服務人員為老年人提供接待服務，并及時響應老年人的服務需求，提供準確的咨詢信息，準確解答老年人和咨詢對象的疑問和難題。5.2.2.3接待服務能夠根據(jù)老年人的服務需要安排預約服務人員和服務內(nèi)容。并在服務前應根據(jù)服務內(nèi)容的需要，與老年人和老年人監(jiān)護人簽訂服務協(xié)議。5.3生活照料5.3.1服務內(nèi)容示范型居家和社區(qū)養(yǎng)老服務中心生活照料服務應為個人衛(wèi)生服務、生活起居、居室清潔。3DB21/T3821—20235.3.2服務要求在老年人能力評估基礎上應根據(jù)老年人失能等級建立分級護理服務，并應按照GB/T29353和GB/T35796—2017標準要求提供服務。5.4餐飲服務5.4.1服務內(nèi)容示范型居家和社區(qū)養(yǎng)老服務中心生活照料服務應為集中餐飲服務和上門送餐服務。5.4.2服務要求5.4.2.1應按照GB31651-2021標準要求執(zhí)行，并根據(jù)老年人身體需求、飲食習慣、民族習慣定制菜譜，提供均衡飲食，且應根據(jù)老年人情況提供流食、碎食、軟食。5.4.2.2根據(jù)老年人實際用餐需要提供用餐場地，并對老年人提供堂食。5.4.2.3根據(jù)老年人提供上門送餐服務應對餐食進行密封保存，并根據(jù)季節(jié)采取保溫措施，保證餐食的質(zhì)量。5.5助浴服務5.5.1服務內(nèi)容助浴服務內(nèi)容應為中心內(nèi)助浴和居家上門助浴服務。5.5.2服務要求5.5.2.1對老年人提供助浴服務前應先對老年人身體進行評估，根據(jù)季節(jié)和老年人身體情況可選擇淋浴、盆浴與擦浴等方式，確定助浴的時長，并選擇適合的助浴設施（如淋浴器、無障礙浴槽、助浴平車5.5.2.2開展助浴服務前應提前對助浴場所進行通風透氣或預熱，保證助浴空間的空氣清新，溫度在24度至26度為宜。同時，應提前準備助浴全過程所需物品：如毛巾、洗發(fā)水、沐浴露、吹風筒以及干凈的衣物等。實施助浴服務前應對老年人進行安全提示，告知服務風險和注意事項。5.5.2.3根據(jù)老年人身體情況，安排具有醫(yī)療和護理能力技能的人員，為老年人提供助浴服務。為老年人提供助浴服務過程中應注意觀察老年人身體情況，如遇老年人身體不適，應立即停止助浴，并按照4.3條款要求采取應急措施。5.5.2.4助浴服務后應及時為老年人擦干身體，涂抹身體乳，更換干凈的衣物，并及時吹干頭發(fā)避免著涼。5.5.2.5居家老年人助浴應提前預約，在服務過程中應有家屬或其他監(jiān)護人在場。除按照上述要求外，上門助浴時應根據(jù)四季氣候狀況和老年人居住條件，注意防寒保暖、防暑降溫及浴室內(nèi)通風。5.6康復護理5.6.1服務內(nèi)容示范型居家和社區(qū)養(yǎng)老服務中心應為保健型康復服務。5.6.2服務要求5.6.2.1設置指定的康復場所，并配備相應的康復設備，如柔性按摩水床、訓練用階梯、助行器、站立行走平衡器、手功能組合訓練器等適合老年人康復使用的設備。4DB21/T3821—20235.6.2.2根據(jù)老年人不同情況制定不同訓練計劃，開展保健型康復服務。保健型康復服務應在專業(yè)人員指導下進行，服務過程中應注意觀察老年人的身體適應情況，根據(jù)老年人不同情況制定不同訓練計劃，不可訓練過度，以免造成損傷，保護老年人安全。服務后觀察老年人變化，及時調(diào)整康復方案。5.7醫(yī)療服務5.7.1服務內(nèi)容示范型居家和社區(qū)養(yǎng)老服務中心內(nèi)居住老年人醫(yī)療服務應為健康體格檢查服務、高危疾病突發(fā)早期能力指導、慢病狀態(tài)日常護理與輔助康復能力指導、身體發(fā)生變化后緊急處理指導、健康宣教、陪同就醫(yī)、代為配藥。5.7.2服務要求5.7.2.1設置醫(yī)務室或者引進醫(yī)療機構(gòu)合作，安排醫(yī)生為老年人提供醫(yī)療服務。提供服務的醫(yī)生應具有醫(yī)療從業(yè)資格，準確掌握老年人的基礎信息與病史，并根據(jù)老年人身體情況提供個性化醫(yī)療服務。5.7.2.2醫(yī)務室或合作的醫(yī)療機構(gòu)應安排醫(yī)生對示范型居家和社區(qū)養(yǎng)老服務中心的老年人提供高危疾病發(fā)作時應急治療和處置服務，定期為示范型居家和社區(qū)養(yǎng)老服務中心的護理人員講解和傳授高危疾病發(fā)病早期識別的相關(guān)知識技能，讓護理人員能夠早期判斷老年人可存在的潛在病癥，并通報醫(yī)務室或合作的醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)生。由醫(yī)生根據(jù)老年人的實際情況提供醫(yī)療服務，或在醫(yī)生指導下由護理人員按照醫(yī)生的醫(yī)療建議實施應急處置。5.7.2.3由醫(yī)生或護士對老年人進行健康分級管理，定期進行健康體格檢查服務，記錄健康體格檢查情況，每月底對服務數(shù)據(jù)進行匯總分析，建立健康檔案，為老年人提供醫(yī)療、康復或護理改進服務指導。5.7.2.4建立醫(yī)生、護士以及護理人員的工作溝通機制，定期根據(jù)醫(yī)生和護士采集的醫(yī)療數(shù)據(jù)分析，結(jié)合護理后老年人的實際情況，由醫(yī)生和護士指導護理人員對老年人完成慢病狀態(tài)日常護理與輔助康復能力訓練。5.7.2.5當老年人身體發(fā)生變化時，護理人員應及時報告醫(yī)務室或合作的醫(yī)療機構(gòu)，醫(yī)生應在接到報告的第一時間為老年人提供身體健康狀況變化后的緊急處理指導服務，明確處理辦法。5.7.2.6安排專業(yè)醫(yī)生或護士根據(jù)老年人的實際需求，并結(jié)合季節(jié)情況，以及社會公共衛(wèi)生事件，定期開展健康宣教。健康宣教應根據(jù)實際場地合理安排工作人員和宣教對象的人數(shù)。健康宣教的對象包括但不限于老年人、老年人家屬等。健康宣教主題應提前進行公示。5.7.2.7陪伴就醫(yī)服務應包含但不限于常見病、慢性病復診；輔助性檢查；門診注射、換藥；緊急救助等內(nèi)容。陪伴就醫(yī)期間應注意途中安全，應及時向老年人家屬或其他監(jiān)護人反饋就診情況。如發(fā)生費用及時請醫(yī)療提供方開具票據(jù)，并與老年人及其家屬核對，做好費用和票據(jù)的交接。5.7.2.8為診斷明確、病情穩(wěn)定、治療方案確定的常見病、慢性病的老年人可提供代為配藥的服務。代為配藥服務應在老年人居住地所在區(qū)域范圍內(nèi)正規(guī)的醫(yī)療中心、藥房配藥或老年人及其家屬指定地點進行配藥，并及時與老年人或老年人家屬或其他監(jiān)護人當面清點錢款和藥物。5.8文化娛樂教育服務5.8.1服務內(nèi)容文化娛樂教育服務應為室內(nèi)活動和室外活動。室內(nèi)活動應根據(jù)老年人的身體狀況需要可開展文藝、美術(shù)、棋類、健身、詩歌朗誦、樂器、電影欣賞、手工制作、工藝品、手工剪紙、書法、種植花草樹木、茶藝文化分享、烹飪療法、閱讀等娛樂活動。室外活動可開展園藝養(yǎng)心、外出參觀、郊游等活動。5.8.2服務要求5DB21/T3821—20235.8.2.1設置具有適老化設施的文化娛樂場所，配備設備設施，并且示范型居家和社區(qū)養(yǎng)老服務中心內(nèi)居住的老年人和居家老年人開展文化娛樂教育活動場所應分開，文化娛樂場所應分開動靜區(qū)域。5.8.2.2制定文化娛樂活動計劃，并提前進行公示。文化娛樂活動的開展應配備專業(yè)服務人員。所開展的文化娛樂活動應符合老年人的身體情況，并且按照場地和活動內(nèi)容以及環(huán)境情況控制活動人數(shù)。服務過程中應提供必要的安全防護措施，要密切觀察老年人的身體情況，老年人身體不適要及時停止活動。5.8.2.3居家老年人享受文化娛樂活動服務前，應保證身體情況符合活動要求，并做好登記。5.8.2.4開展室外活動除配備文化娛樂活動的開展應配備專業(yè)服務人員以外，應配備醫(yī)生或護士參加。開展活動前應充分了解天氣情況，如遇大風、暴雨、暴曬等天氣應停止活動。活動開展過程中應充分觀察老年人身體變化情況和精神狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)老年人有明顯不適癥狀應及時停止活動，由醫(yī)生或護士進行檢查，較嚴重者應及時送醫(yī)。5.9精神關(guān)愛服務5.9.1服務內(nèi)容5.9.1.1精神關(guān)愛服務為社工服務和活動干預服務。5.9.1.2社工服務是指通過與老年人讀書讀報、欣賞音樂、談心交流等方式，幫助老年人舒緩心情。5.9.1.3活動干預是根據(jù)老年人的身體狀況、興趣愛好等針對老年人心理問題開展適當活動，達到緩解老年人的情緒的目的。5.9.2服務要求5.9.2.1開展社工服務和活動干預服務需由具有老年人服務經(jīng)驗，經(jīng)過社會工作相關(guān)培訓的服務人員提供。5.9.2.2提供的社工服務和活動干預服務應常態(tài)化，有計劃性和針對性的進行。5.9.2.3社工服務和活動干預服務以舒緩心情，排遣孤獨為原則，適當采用肢體語言，讓老年人有安全感。開展服務前應預先了解老年人興趣愛好等情況，敏感話題不易觸碰。5.9.2.4服務過程中應與老年人保持良性互動。5.9.2.5對居家老年人提供的社工服務和活動干預服務應提前了解家庭情況，每次服務后應向監(jiān)護人匯報服務情況，如需監(jiān)護人配合的內(nèi)容應和監(jiān)護人明確。5.9.2.6對老年人服務內(nèi)容應予以保密，服務過程應做好記錄。5.10助行服務5.10.1服務內(nèi)容助行服務應為陪同老年人外出。5.10.2服務要求5.10.2.1助行服務一般在老年人住宅小區(qū)及周邊區(qū)域內(nèi)開展。如老年人或家屬有特殊要求，按照特殊要求服務。5.10.2.2應根據(jù)老年人身體受限情況配備老年人出行必要的設備設施，如輪椅、助步器、輪椅轉(zhuǎn)運車5.10.2.3助行服務應注意途中安全，并在服務過程中觀察老年人身體和精神情況，如老年人身體不適或出現(xiàn)疲勞乏力等現(xiàn)象應及時停止外出活動，情況嚴重者應及時送醫(yī)。5.11代辦服務6DB21/T3821—20235.11.1服務內(nèi)容代辦服務應為代購物品、代領(lǐng)物品、代繳費用等。5.11.2服務要求5.11.2.1開展代辦服務前應充分與老年人或其家屬了解代辦服務的要求和具體內(nèi)容。代辦服務開展應根據(jù)老年人及其家屬指定信息進行，不得私自更改或更換。完成代辦服務后，應將代辦所涉及的錢物、證件、單據(jù)全部交接給老年人或其家屬。5.11.2.2代領(lǐng)服務應明確代領(lǐng)的物品，并在代領(lǐng)物品時確認物品完好，并及時交付老年人或其家屬。5.11.2.3開展代辦業(yè)務應做好記錄，必要時應留存代辦照片或視頻。5.12其他服務5.12.1日常消毒服務5.12.1.1居室消毒包