《城中村物業(yè)服務(wù)規(guī)范》

ICS03.080.01

CCSA12

團體標(biāo)準(zhǔn)

T/GZBZXX—202X

城中村物業(yè)服務(wù)規(guī)范

Specificationforpropertyserviceofurbanvillage

（征求意見稿）

在提交反饋意見時，請將您知道的相關(guān)專利連同支持性文件一并附上。

202X-XX-XX發(fā)布202X-XX-XX實施

廣州市標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會發(fā)布

T/GZBZXX—202X

城中村物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了城中村物業(yè)管理服務(wù)的術(shù)語和定義、管理制度、客戶服務(wù)、秩序安全服務(wù)、消防安全

服務(wù)、停車管理服務(wù)、保潔服務(wù)、綠化服務(wù)、公用部位及公用設(shè)施設(shè)備服務(wù)、公共資源開發(fā)利用、外來

人口及出租屋管理、綜合管理服務(wù)、物業(yè)服務(wù)費用、突發(fā)事件及應(yīng)急處理和服務(wù)評價等要求。

本文件適用于物業(yè)服務(wù)企業(yè)向街鎮(zhèn)、村經(jīng)濟聯(lián)社提供的物業(yè)管理服務(wù)工作。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB5768.2道路交通標(biāo)志和標(biāo)線第2部分：道路交通標(biāo)志

GA/T992停車庫(場)出入口控制設(shè)備技術(shù)要求

GA/T1211安全防范高清視頻監(jiān)控系統(tǒng)技術(shù)要求

XF1283—2015住宅物業(yè)消防安全管理

DB44/T1047物業(yè)服務(wù)清潔檢查規(guī)范

DB44/T1049物業(yè)服務(wù)綠化養(yǎng)護(hù)檢查規(guī)范

DB44/T1315—2014物業(yè)服務(wù)檔案管理規(guī)范

DBJ/T15-150—2018電動汽車充電基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)技術(shù)規(guī)程

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

城中村urbanvillage

城市中的農(nóng)村，在城市高速發(fā)展的進(jìn)程中，游離于現(xiàn)代城市管理之外、外來人口高度集中的行政村。

位于城市建成區(qū)或規(guī)劃控制區(qū)范圍內(nèi)，有少量耕地或者沒有耕地，地緣、血緣和居住環(huán)境方面還保留農(nóng)

村特征，實行村民自治和農(nóng)村集體所有制的村莊或者社區(qū)。

注：一般城中村有五個特征。

a）人口：流動人口多，文化水平較低，職業(yè)構(gòu)成相對比較復(fù)雜。

b）地域：耕地逐年減少，公共設(shè)施不足，環(huán)境衛(wèi)生條件較差。

c）體制：土地性質(zhì)為集體所有，管理以村民自治為主，分配制度具有“村籍”特征。

d）經(jīng)濟：

1）以非農(nóng)經(jīng)濟為主，第三產(chǎn)業(yè)地位突出；

2）經(jīng)濟利益多元化，村里大部分土地被征服征收或與房地產(chǎn)公司合作開發(fā)，留給村民少部分土地，村民主要

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收入來源于農(nóng)村住房的出租、商鋪等物業(yè)收益以及集體經(jīng)濟分紅等。

e）社會：非城非鄉(xiāng)、也城也鄉(xiāng)，行政管理仍是村委會統(tǒng)一管理，生活方式城市化，村民屬于靠租金過日子的“食

利階層”。

3.2

網(wǎng)格管理gridmanagement

依托統(tǒng)一的城市管理以及數(shù)字化的平臺，將轄區(qū)按照一定的標(biāo)準(zhǔn)劃分成為單元網(wǎng)格進(jìn)行管理。

3.3

村經(jīng)濟聯(lián)社villageeconomicassociation

由農(nóng)村經(jīng)濟合作社聯(lián)合組成。

注：農(nóng)村經(jīng)濟合作社是根據(jù)《村民委員會組織法》《農(nóng)民專業(yè)合作社法》的規(guī)定設(shè)立的村集體經(jīng)濟組織。

4管理制度

4.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立完善的管理規(guī)章制度，包括但不限于：

a）物業(yè)服務(wù)管理制度、服務(wù)方案；

b）各部門（內(nèi)部）管理規(guī)章制度和客戶服務(wù)檔案資料；

c）崗位職責(zé)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)流程。

4.2應(yīng)建立城中村物業(yè)服務(wù)網(wǎng)格管理制度，包括工作要求、網(wǎng)格管理員崗位責(zé)任制度等。

4.3應(yīng)根據(jù)區(qū)、鎮(zhèn)街以及村相關(guān)要求，建立相關(guān)秩序維護(hù)制度。應(yīng)有健全的安全服務(wù)管理制度、崗位

責(zé)任制度和保安員管理制度。

4.4應(yīng)有健全的消防安全管理制度、消防安全值班制度、消防安全操作規(guī)程、滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案。

4.5應(yīng)建立停車場、村道路停車等相關(guān)管理制度。

4.6應(yīng)按DB44/T1047的要求，建立健全的保潔服務(wù)管理制度，包括但不限于：日常保潔服務(wù)管理制

度、生活垃圾分類投放管理制度、管道疏通及化糞池清理管理制度、白蟻防治及除“四害”管理制度。

4.7應(yīng)按DB44/T1047、DB44/T1049的要求，建立健全的綠化服務(wù)管理制度、綠化樹木清冊、綠化養(yǎng)

護(hù)計劃等。

4.8應(yīng)根據(jù)合同制定健全的公用部位和公用設(shè)施設(shè)備服務(wù)管理制度，包括但不限于：公共區(qū)域道路、

井蓋、建筑物、圍墻、供水、排水（污）、供配電、照明、消防、弱電、避雷、河道、公益文體等公用

部位及公用設(shè)施設(shè)備服務(wù)管理制度。

4.9應(yīng)建立外來人口、出租屋管理制度。

4.10應(yīng)建立檔案管理制度。妥善保管秩序維護(hù)安全檔案、公用部位、公用設(shè)施設(shè)備檔案等資料。

4.11應(yīng)建立完善的標(biāo)識管理制度。

4.12應(yīng)建立特約服務(wù)管理制度，根據(jù)業(yè)戶（包括并不限于甲方或者村民、商戶、租戶）的委托提供物

業(yè)服務(wù)合同以外的收費服務(wù)。管理制度包括但不限于：服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費標(biāo)準(zhǔn)，并以適當(dāng)方式

公示。

4.13應(yīng)建立完善的突發(fā)事件及應(yīng)急處理機制，包括但不限于：

a）良性的運行機制：隱患排查、預(yù)警、預(yù)測、應(yīng)急處置、恢復(fù)與重建、信息的報告與發(fā)布等；

b）應(yīng)急保障體系：人力保障、財力保障、物資保障等；

c）監(jiān)督管理機制：預(yù)案演練、培訓(xùn)教育、責(zé)任與獎懲等。

4.14按照不同分類建立物業(yè)服務(wù)供應(yīng)商管理制度，包括但不限于供應(yīng)商的選擇、核準(zhǔn)、評審、管理、

退出等。定期開展相關(guān)評審工作，根據(jù)評審結(jié)果采取適當(dāng)調(diào)整措施。

5客戶服務(wù)

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5.1物業(yè)服務(wù)合同

5.1.1應(yīng)與村經(jīng)濟聯(lián)社簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)委托合同，明確服務(wù)的內(nèi)容，雙方的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。

5.1.2在提供特約服務(wù)時，應(yīng)根據(jù)服務(wù)需要與客戶另行約定，明確雙方的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。

5.1.3物業(yè)服務(wù)企業(yè)將城中村的相關(guān)維護(hù)業(yè)務(wù)委托給專業(yè)服務(wù)公司的，雙方應(yīng)簽訂規(guī)范的委托合同，

明確雙方的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。

5.2網(wǎng)格管理

5.2.1網(wǎng)格管理員

5.2.1.1網(wǎng)格管理員上崗前應(yīng)進(jìn)行崗位培訓(xùn)，且入職后每年至少安排一次培訓(xùn)。

5.2.1.2網(wǎng)格管理員上崗應(yīng)著物業(yè)服務(wù)企業(yè)統(tǒng)一配置的服裝。

5.2.2工作要求

5.2.2.1建立每樓棟基本信息，包括：地址、面積、樓層數(shù)、樓棟使用情況、里面人員居住情況等。

5.2.2.2完善業(yè)主及居住人信息，包括姓名、居住地址、電話、身份證號碼等。

5.2.2.3建立與村民的定期溝通機制，了解物業(yè)使用情況和物業(yè)服務(wù)需求。

5.3報事報修

5.3.1建立報事報修相關(guān)制度，包括業(yè)戶求助、建議、問詢和維修等報事報修響應(yīng)和反饋制度。建立

并妥善保管報事報修檔案，報事報修記錄包括：報事報修時間、報事報修事項、響應(yīng)反饋時間及急修到

場時間、維修情況、回訪等內(nèi)容；需明確維修責(zé)任的，在報事報修記錄中載明。

5.3.2應(yīng)設(shè)置并公布24h服務(wù)電話。

5.3.3接到報事報修信息后，應(yīng)在8h內(nèi)響應(yīng)并反饋；急事急修應(yīng)在30min內(nèi)到場處理。

5.3.4危及房屋使用安全和人身財產(chǎn)安全等緊急情況，應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定、物業(yè)服務(wù)合同約定立即組織

人員進(jìn)行處置；其他情況應(yīng)按照物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)戶約定的時間完成服務(wù)。

5.4投訴處理

5.4.1建立投訴處理制度。建立并妥善保管投訴檔案，投訴記錄包括：投訴時間、投訴事項、反饋時

間、處理結(jié)果、回訪等內(nèi)容；屬于非責(zé)任性投訴的，在投訴記錄中載明。

5.4.2應(yīng)建立投訴渠道，并公布投訴的聯(lián)系方式。

5.4.3接到業(yè)戶投訴后，應(yīng)及時記錄投訴事項；需到現(xiàn)場處理的，在1h內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。

5.4.4接到業(yè)戶投訴后應(yīng)在4h內(nèi)（工作時間）向業(yè)戶反饋處理情況；屬于責(zé)任性投訴的，物業(yè)服務(wù)

企業(yè)應(yīng)及時與投訴人溝通并進(jìn)行整改，視情況制定預(yù)防糾正措施，改善服務(wù)品質(zhì)；屬于非責(zé)任性投訴的，

向投訴人說明責(zé)任范圍并在職責(zé)范圍內(nèi)提供必要協(xié)助。對投訴事項及處理結(jié)果登記存檔。

5.5客戶關(guān)系

5.5.1應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)姆绞脚c業(yè)戶溝通，聽取業(yè)戶意見。業(yè)戶溝通包括但不限于：上門走訪、前臺接待、

電話、網(wǎng)絡(luò)、APP、微信小程序、張貼通知、座談會、社區(qū)文化活動、滿意率調(diào)查等方式。

5.5.2應(yīng)通過合法途徑獲得業(yè)戶信息，建立業(yè)戶信息查閱授權(quán)與審批制度，業(yè)戶信息和資料保密，未

經(jīng)業(yè)戶同意不擅作他用。

5.5.3應(yīng)定期向業(yè)戶公布物業(yè)服務(wù)的工作情況，涉及業(yè)戶公共服務(wù)、秩序維護(hù)、安全管理等方面事項，

應(yīng)在主要出入口、城中村宣傳欄等地點張貼通知，履行告知義務(wù)。

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5.5.4對突發(fā)性停水停電應(yīng)及時向業(yè)戶進(jìn)行通報；可預(yù)知的全部或局部停水停電，應(yīng)提前24h通知受

影響的業(yè)戶，并告知安全注意事項和預(yù)計的恢復(fù)供水供電時間。

5.5.5配合政府有關(guān)部門、社區(qū)居民委員會、村委會開展社區(qū)服務(wù)、公益性宣傳等相關(guān)活動。

6秩序安全服務(wù)

6.1秩序維護(hù)

6.1.1管理職責(zé)

6.1.1.1村經(jīng)濟聯(lián)社的秩序維護(hù)職責(zé)仍由村治保會負(fù)責(zé)的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可指導(dǎo)或配合村經(jīng)濟聯(lián)社進(jìn)

行秩序維護(hù)規(guī)范管理。

6.1.1.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)將城中村的保安業(yè)務(wù)委托給保安服務(wù)公司的，雙方應(yīng)簽訂規(guī)范的委托合同，明

確雙方的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。

6.1.2保安員

6.1.2.1根據(jù)保安服務(wù)崗位需要，對保安員每年進(jìn)行不少于1次法律法規(guī)、保安專業(yè)知識和技能培訓(xùn),

且每年進(jìn)行不少于1次考核。

6.1.2.2保安員上崗應(yīng)穿著物業(yè)服務(wù)企業(yè)統(tǒng)一配置的保安員服裝，佩帶統(tǒng)一的保安服務(wù)標(biāo)志。根據(jù)保

安服務(wù)崗位的需要，為保安員配備所需的裝備。

6.1.2.3對新入職的保安人員須進(jìn)行背景審查，并定期對從事相關(guān)人員進(jìn)行安全背景審查。

6.1.3工作要求

6.1.3.1城中村主要出入口應(yīng)設(shè)置保安員24h在崗值班。

6.1.3.2每日定時或不定時對城中村內(nèi)重點區(qū)域、重點部位進(jìn)行巡查；發(fā)現(xiàn)有破壞、擾亂公共秩序的

行為和隱患時，及時勸阻、制止；不接受勸阻、制止的，及時報告公安機關(guān)或其他相關(guān)行政主管部門。

注：重點區(qū)域指人員密集的學(xué)校周圍、菜市場、商場及餐廳酒吧周圍、娛樂場所附近、停車場、及監(jiān)控未覆蓋易發(fā)

生安全隱患的物業(yè)管理區(qū)域；重點部位指發(fā)電機房、變配電機房、資料室、外圍商鋪及有易燃易爆物品場所。

6.1.3.3協(xié)助公安機關(guān)做好城中村內(nèi)治安管理工作。及時制止發(fā)生在城中村內(nèi)的違法犯罪行為；對制

止無效的違法行為應(yīng)當(dāng)立即報警，同時采取措施保護(hù)現(xiàn)場。

6.1.3.4應(yīng)根據(jù)城中村實際情況設(shè)置安全警示、作業(yè)施工警示、溫馨提示等物業(yè)服務(wù)標(biāo)志，標(biāo)志應(yīng)清

晰、完整、準(zhǔn)確，沒有遮擋、轉(zhuǎn)向、涂改、移位或轉(zhuǎn)為他用。應(yīng)在管理區(qū)域內(nèi)，特別是對有針對性的顯

著位置張貼高空拋物危害性的宣傳資料。

6.1.3.5協(xié)助有關(guān)主管部門做好養(yǎng)犬等寵物管理工作，對違法飼養(yǎng)寵物的行為予以勸阻、制止，及時

處理投訴；勸阻、制止無效的，應(yīng)當(dāng)及時報告有關(guān)主管部門。

6.1.3.6設(shè)24h值班電話，保安員一般事件30min內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，重大事件10min內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。

6.1.3.7制定火警、盜警、地震、臺風(fēng)、爆炸、人員急救、煤氣泄漏、高空拋物傷人、電梯困人、公

共衛(wèi)生防疫、電動車充電安全及自燃風(fēng)險防范及其他不可預(yù)見緊急事件的應(yīng)急處理預(yù)案，每年演練電梯

困人、火警、臺風(fēng)等重要預(yù)案2次，其他預(yù)案至少1次。

6.2市容村容秩序

6.2.1工作要求

6.2.1.1負(fù)責(zé)村區(qū)域內(nèi)市容秩序日常維護(hù)與監(jiān)督。

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6.2.1.2協(xié)助勸導(dǎo)亂堆放、亂擺賣、亂停車、亂涂畫、亂丟雜物等現(xiàn)象。

6.2.1.3督促門前三包等責(zé)任落實。“三包”指責(zé)任主體即臨街所有的單位、門店、住戶一起承擔(dān)一

定范圍的市容環(huán)境責(zé)任和城市管理任務(wù)，具體為包衛(wèi)生、包秩序、包設(shè)施。

a）包衛(wèi)生，是指管理責(zé)任范圍內(nèi)的道路（人行道）、公共場地、綠化帶(樹穴)、構(gòu)(建)筑物立面、

店招店牌、垃圾收集容器干凈整潔，無垃圾、無油污、無積水。沿街商戶應(yīng)保持門前干凈整潔、

禁止出現(xiàn)堆放暴露垃圾、污水橫流、寵物糞便等現(xiàn)象。

b）包秩序，是指管理責(zé)任范圍內(nèi)無亂張貼、亂涂寫、亂懸掛、亂堆放、亂挖占、亂搭建、亂豎桿

牌、亂停放車輛、亂擺攤設(shè)點、跨店經(jīng)營等違法行為；無擅自占用、人為損壞綠地的行為，無

違規(guī)在人行道、公共綠地上晾曬衣物、懸掛物品；經(jīng)營活動中無產(chǎn)生影響周邊環(huán)境和市民生活

的噪聲、油煙污染。沿街商戶禁止店外經(jīng)營、倚門售貨、禁止亂擺攤售點、禁止在活動中產(chǎn)生

大量油煙污染。沿街商戶禁止亂張貼小廣告、禁止設(shè)立戶外廣告牌、禁止在窗戶、外墻懸掛任

何廣告。

c）包設(shè)施，是指管理責(zé)任范圍內(nèi)的門牌號、廣告招牌、夜景燈光、遮陽(雨)棚、空調(diào)室外機和排

水(氣)管等戶外設(shè)施按要求設(shè)置，且保持完好整潔；無踐踏草坪、攀折樹木、刻劃樹木、損壞

花草樹木和綠化設(shè)施等行為。沿街商戶設(shè)置廣告牌匾需要符合區(qū)街統(tǒng)一規(guī)劃。

7消防安全服務(wù)

7.1落實消防安全管理責(zé)任，明確城中村消防安全責(zé)任人、消防安全管理人。

7.2按規(guī)定建立志愿消防隊、配建微型消防站。

7.3消防控制室有值班人員24h在崗值班，每班2人，同時每班配置不少于1人能夠通過城市消防遠(yuǎn)

程監(jiān)控系統(tǒng)實現(xiàn)遠(yuǎn)程操作消防控制室所有控制功能的。消防控制室值班操作人員應(yīng)依法取得相應(yīng)等級的

消防行業(yè)特有工種職業(yè)資格證書，熟練掌握火警處置程序和要求，依法履行相關(guān)崗位職責(zé)。

7.4物業(yè)服務(wù)企業(yè)對每名員工每年至少進(jìn)行1次消防安全培訓(xùn),提高檢查消除火災(zāi)隱患能力、撲救初起

火災(zāi)能力、組織疏散逃生能力和消防宣傳教育能力,提升消防安全管理水平；每年應(yīng)至少開展1次物業(yè)

服務(wù)人員滅火、救生技能訓(xùn)練,每年應(yīng)組織業(yè)戶至少進(jìn)行1次以消防設(shè)施、器材使用、滅火和安全疏散

為重點的消防宣傳和演練活動，應(yīng)符合XF1283—2015的要求。

7.5發(fā)現(xiàn)業(yè)戶有危及消防安全行為和隱患時，及時勸阻、制止；不接受勸阻、制止的，及時報告消防

安全行政管理部門。

7.6發(fā)生火情時,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)立即啟動滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案,撥打119火警電話,組織安全疏散,實

施初起火災(zāi)撲救。

7.7物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)要求服務(wù)對象凡動用明火作業(yè)的，應(yīng)由專業(yè)人員實施，做好安全工作并報物業(yè)服

務(wù)企業(yè)審核批準(zhǔn)。

7.8城中村內(nèi)舉辦超過1000人的社區(qū)活動，應(yīng)取得公安機關(guān)安全許可；物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)制定消防和應(yīng)

急預(yù)案，確定消防安全管理人員，明確消防安全責(zé)任。

7.9建立消防設(shè)施臺賬，并妥善保管消防檔案。微型消防站、反恐防暴應(yīng)急物資均建立相對應(yīng)的配置

臺賬，定期檢查和保養(yǎng)，確保正常使用。

7.10對村內(nèi)公共區(qū)域內(nèi)的消防設(shè)施、疏散通道、安全出口、消防車通道進(jìn)行維護(hù)管理。檢查轄區(qū)內(nèi)物

業(yè)防火門、消防疏散樓梯、安全出口指示燈、應(yīng)急照明燈具及防火封堵措施等正常，滅火器在有效期內(nèi)。

7.11城中村內(nèi)防火卷簾、防火門標(biāo)識清晰、完好、牢固，防火門、防火卷簾能正常使用，防火卷簾下

方無雜物。

7.12火災(zāi)報警控制器、聯(lián)動控制設(shè)備每日自檢設(shè)備運行情況，有問題的應(yīng)記錄并處理。

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7.13室內(nèi)外消防栓可正常使用、配置齊全，整潔、封條有效。室外消火栓無掉漆，標(biāo)識清晰，定期翻

新、檢查。保養(yǎng)、檢查等工作記錄齊備。

7.14保障疏散通道、安全出口、消防車通道暢通。確保避難設(shè)施、消防車登高操作場地不被占用、堵

塞、封閉，保證防火防煙分區(qū)、防火間距符合消防技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

7.15對電動自行車、電動摩托車和電動汽車停放實施消防安全管理。

8停車管理服務(wù)

8.1停車場管理

8.1.1應(yīng)有健全停車場管理方案。建立并妥善保存車輛信息檔案。

8.1.2依法經(jīng)營停車場，按照《廣州市停車場條例》及相關(guān)規(guī)定，在停車場入口顯著位置設(shè)置公告牌，

公告停車場名稱、營業(yè)執(zhí)照、收費標(biāo)準(zhǔn)、車位數(shù)量和監(jiān)督電話等信息。

8.1.3規(guī)范設(shè)置停車場標(biāo)示牌，應(yīng)按GB5768.2的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置交通標(biāo)志，劃定交通標(biāo)線和泊位標(biāo)線，對

停車泊位實施編號管理。標(biāo)明專用的無障礙停車位。停車場應(yīng)張貼安全停車的警示標(biāo)語。

8.1.4保持停車場內(nèi)通風(fēng)、照明、排水等設(shè)施設(shè)備完好。

8.1.5保持停車場內(nèi)消防設(shè)施、設(shè)備正常使用，保持消防通道暢通。

8.1.6按照GA/T992、GA/T1211安全技術(shù)防范標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置視頻監(jiān)控、出入口控制、車牌識別等安全技

術(shù)防范系統(tǒng)，并保障其安全運行。

8.1.7加裝電動汽車充電基礎(chǔ)設(shè)施的，配套用電設(shè)備，線路應(yīng)當(dāng)符合DBJ/T15-150—2018技術(shù)要求，

保證用電安全。

8.1.8停車場內(nèi)發(fā)生車輛碰撞或損毀等事故時，及時進(jìn)行疏導(dǎo)，為車主提供必要的協(xié)助。提倡物業(yè)服

務(wù)企業(yè)購置相應(yīng)停車場責(zé)任保險。

8.1.9建立車輛停放、電動汽車充電設(shè)施建設(shè)、電動自行車停放等停車場管理制度，妥善保存車輛信

息檔案。

8.1.10停車場內(nèi)配置滅火器材，入口有限高、限速標(biāo)識，行車標(biāo)識、減速標(biāo)識、反光標(biāo)識和停車線清

晰，凸面鏡設(shè)置妥當(dāng)，警示標(biāo)志齊全有溫馨提示。

8.1.11配備防汛沙袋、擋水板及相關(guān)排水設(shè)施設(shè)備，防汛沙袋存放處設(shè)置明顯標(biāo)識，標(biāo)注責(zé)任人，沙

袋數(shù)量，聯(lián)系電話等信息。

8.1.12停車場內(nèi)車輛停放有序，通道順暢，無雜物、垃圾堆放。

8.1.13張貼電動車停放充電引發(fā)火災(zāi)的防范常識宣傳標(biāo)語和消防安全海報，引導(dǎo)群眾增強消防安全意

識。

8.1.14非機動車在指定位置停放，無亂停放現(xiàn)象。建筑內(nèi)的共用走道、樓梯間、安全出口處等公共區(qū)

域無電動車停放或者為電動車充電。

8.1.1.15物業(yè)服務(wù)企業(yè)將城中村的停車場管理業(yè)務(wù)委托給停車場管理服務(wù)公司的，雙方應(yīng)簽訂規(guī)范的

委托合同，明確雙方的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。

8.2村路邊停車管理

8.2.1負(fù)責(zé)村區(qū)域內(nèi)機動車及非機動車的公共停車位的日常管理或協(xié)助村經(jīng)濟聯(lián)社相關(guān)部門

進(jìn)行管理。

8.2.2負(fù)責(zé)或協(xié)助村經(jīng)濟聯(lián)社相關(guān)部門進(jìn)行村區(qū)域內(nèi)城市道路臨時泊位的管理。

8.2.3協(xié)助開展區(qū)域內(nèi)亂停車、不遵守交通規(guī)則等公共道路交通秩序管理，引導(dǎo)車輛到公共停

車位停車。

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9保潔服務(wù)

9.1保潔員

9.1.1根據(jù)保潔服務(wù)崗位需要，每年對保潔員進(jìn)行不少于4次保潔專業(yè)知識和技能培訓(xùn)。保潔員上崗

前應(yīng)進(jìn)行保潔崗前培訓(xùn)，包括：工具使用、藥物應(yīng)用、服務(wù)技巧、垃圾分類等。

9.1.2保潔員上崗應(yīng)穿著物業(yè)服務(wù)企業(yè)或保潔公司統(tǒng)一配置的服裝。

9.2日常保潔要求

9.2.1按時保潔，垃圾日清，定期滅害。確保城中村整潔干凈，路面、明溝無明顯可見垃圾，水景水

體潔凈、無異味。

9.2.2配合所轄街道辦事處和村委會等相關(guān)行政主管部門做好城中村衛(wèi)生防疫工作，對業(yè)戶做好衛(wèi)生

防疫的宣傳工作。

9.2.3指定區(qū)域有社區(qū)平面圖，路標(biāo)、房屋組團、棟、單元（門）、戶門標(biāo)識清晰，表面干凈、整潔、

無破損。

9.2.4道路的雨水井（排水井）口應(yīng)安裝防蚊蟲網(wǎng)并保持完好，地面無明顯垃圾，明溝內(nèi)無雜物、無

積水。室外溝渠、窨井無明顯積水、異物，溝渠（井)蓋無破損。

9.2.5道路通暢、平整、干凈；商業(yè)網(wǎng)點管理有序，路面無堆積的油跡、雜物等。

9.2.6村轄區(qū)范圍內(nèi)的河涌，無落葉、生活垃圾及雜物。

9.2.7每年疏通排污管道至少1次，無堵塞，無異味。

9.2.8化糞池功能正常，無滲漏，井蓋完好；化糞池定期檢查及清理記錄完備。

9.2.9定期進(jìn)行除“四害”消殺工作，對溝、渠、井噴灑藥物滅殺蚊蟲，放置滅鼠藥物；視天氣季節(jié)

需要噴灑藥物。放置和噴灑前應(yīng)在明顯位置張貼公告，并設(shè)置相應(yīng)警示標(biāo)識。

9.2.10如發(fā)現(xiàn)白蟻、蛇、東風(fēng)螺、紅火蟻、馬蜂等有害生物，應(yīng)及時處理，并設(shè)置相應(yīng)警示標(biāo)識。

9.3垃圾分類

9.3.1按規(guī)定實施垃圾分類工作，負(fù)責(zé)垃圾分類的組織實施，包括宣傳教育、投放點設(shè)置、投放督導(dǎo)

及其他相關(guān)工作。

9.3.2設(shè)置定時和誤時投放點，組織志愿者或轄區(qū)黨員在定時投放點進(jìn)行站桶指導(dǎo)村民進(jìn)行垃圾分類，

對各類廢棄物中可回收資源的進(jìn)行回收利用。

9.3.3垃圾日產(chǎn)日清，設(shè)有垃圾收集點（垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站等）的，設(shè)備能正常使用，無

明顯異味，垃圾收容器無滿溢。

9.3.4建筑裝修垃圾封閉存放或集中存放，不應(yīng)在城中村內(nèi)亂堆亂倒。

10綠化服務(wù)

10.1綠化員

10.1.1根據(jù)綠化服務(wù)崗位需要，每年不少于3次對綠化員進(jìn)行綠化專業(yè)知識和技能培訓(xùn)。

10.1.2綠化員上崗應(yīng)著物業(yè)服務(wù)企業(yè)或綠化公司統(tǒng)一配置的服裝。

10.2綠植基本要求

10.2.1喬木長勢良好，無枯枝、無安全隱患，應(yīng)定期修枝。

10.2.2灌木長勢良好，修剪整齊美觀。

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10.2.3地被和花壇植物生長旺盛，無枯黃。

10.2.4綠地?zé)o改變使用用途和破環(huán)、踐踏、占用現(xiàn)象，綠化草坪及綠化帶內(nèi)無明顯雜草，無垃圾雜物。

10.2.5綠化無病蟲害，噴灑藥物前應(yīng)通知或張貼公告告知業(yè)戶噴藥計劃，并設(shè)置警示標(biāo)識。

11公用部位及公用設(shè)施設(shè)備服務(wù)

11.1設(shè)施設(shè)備資料

設(shè)施設(shè)備資料包括但不限于以下。

a）物業(yè)承接查驗接收資料：

1）村總平面圖；

2）設(shè)施設(shè)備買賣合同復(fù)印件及安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料；

3）公用配套設(shè)施的清單；

4）物業(yè)服務(wù)用房清單；

5）物業(yè)承接查驗協(xié)議。

b）服務(wù)期間形成的重要技術(shù)資料：

1）房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位、走廊通道、樓梯間、電梯井、物業(yè)服務(wù)用房、房屋外墻面等共用

部位的維修、養(yǎng)護(hù)記錄；

2）給排水管道、水箱、加壓水泵、電梯、天線、照明設(shè)施、供電線路、煤氣(天然氣)管道、

消防設(shè)施、安防監(jiān)控、溝渠、池、井、公益性文體等共用設(shè)施設(shè)備的運行、維修、養(yǎng)護(hù)記

錄；

3）與相關(guān)公用事業(yè)單位簽訂的供水、供電、供氣、通訊、有線電視、網(wǎng)絡(luò)等書面協(xié)議。

11.2工程人員

11.2.1根據(jù)工程崗位需要，每年不少于1次對工程人員進(jìn)行工程專業(yè)知識和技能培訓(xùn)；每年不少于1

次對工程人員進(jìn)行業(yè)務(wù)考核。

11.2.2工程人員上崗應(yīng)著物業(yè)服務(wù)企業(yè)統(tǒng)一配置的服裝。

11.3公用設(shè)施設(shè)備服務(wù)

11.3.1排水（污）系統(tǒng)

11.3.1.1應(yīng)每年至少組織1次防汛演練。按照城中村面積、所處地勢，配置防汛設(shè)施且配備相應(yīng)的防

汛物資。

11.3.1.2每年汛期前后對雨、污水井、屋面雨水口等設(shè)施進(jìn)行檢查，每次降雨進(jìn)行實時巡視，及時對

污水井、屋面雨水口等主要排水口、管井進(jìn)行檢查，保證排水（污）管道疏通。關(guān)注氣象部門天氣預(yù)報

及時采取應(yīng)對措施，降雨過程中密切觀察排水情況。

11.3.1.3對污水泵運行中出現(xiàn)的問題及時修復(fù)。

11.3.2照明系統(tǒng)

公共路燈設(shè)置合理，安全措施得當(dāng)，樓道照明基本完好。

11.3.3弱電系統(tǒng)

11.3.3.1閉路監(jiān)控系統(tǒng)：

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a）攝像機、監(jiān)視器、錄像設(shè)備及其相關(guān)設(shè)備運行可靠，畫面能有效識別監(jiān)視目標(biāo)，切換穩(wěn)定，設(shè)

備維護(hù)工作正常；

b）錄像資料由專人負(fù)責(zé)保管，硬盤錄像資料至少連續(xù)保存30天，定期校準(zhǔn)硬盤錄像機時間。

11.3.3.2停車場管理系統(tǒng)：

a）定期巡查停車場管理系統(tǒng)工作站電腦、服務(wù)器，確保電腦運行正常，數(shù)據(jù)存儲良好；

b）定期巡查道閘、出入口控制器、UPS備用電源等出入口設(shè)備，確保設(shè)備設(shè)施完好，能正常使用。

11.3.3.3門禁系統(tǒng)：

a）每日檢查1次門禁讀卡器外觀、防水狀況，清潔表面1次，確保讀卡器整潔干凈、可安全有

效運行；

b）定期檢查電磁鎖門鎖的吸力、外觀、接線，確保能正常使用。

11.3.4施工管理

協(xié)助主管部門對服務(wù)區(qū)域文明施工行為進(jìn)行督促檢查，及時反饋情況，協(xié)助處理居民投訴、施工整

改等工作。

11.3.5休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品等設(shè)施

應(yīng)對城中村休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品等設(shè)施進(jìn)行巡查、維護(hù)，發(fā)現(xiàn)問題及時進(jìn)行維修。

11.3.6公用娛樂設(shè)施（康樂設(shè)施、兒童樂園等）

公共娛樂設(shè)施管理維護(hù)：

a）應(yīng)制定共用娛樂設(shè)施的管理制度，建立臺帳登記，保證設(shè)施設(shè)備正常使用，無安全隱患，并在

顯著位置設(shè)置警示標(biāo)識、注意事項和使用說明；

b）木質(zhì)設(shè)施宜使用戶外油定期保養(yǎng)、金屬設(shè)施定期做防腐處理、塑膠設(shè)施定期進(jìn)行防老化檢查；

c）公用娛樂設(shè)施數(shù)量與臺帳相符，無破損、丟失；

d）公用娛樂設(shè)施（康樂設(shè)施、兒童樂園等）服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)見表1。

表1公用娛樂設(shè)施（康樂設(shè)施、兒童樂園等）服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)

一級二級三級

內(nèi)容

頻次標(biāo)準(zhǔn)頻次標(biāo)準(zhǔn)頻次標(biāo)準(zhǔn)

外觀整潔完好，無破損、外觀無破損、無銹

康樂設(shè)每周巡查每兩周巡每月巡查外觀無破損；功能使

無銹蝕、無脫漆、無明蝕、無脫漆；功能使

施、兒≥1次查≥1次≥1次用正常、無安全隱

顯污漬；功能使用正常、用正常、無安全隱

童樂園患，各部件連接良

每周保養(yǎng)無安全隱患，各部件連每兩周保患，各部件連接良每月保養(yǎng)

等好、螺栓牢固。

≥1次接良好、螺栓牢固。養(yǎng)≥1次好、螺栓牢固?！?次

11.3.7室外招牌、廣告牌、霓虹燈

室外招牌、廣告牌、霓虹燈、LED屏顯、按規(guī)定設(shè)置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患或破損。對

區(qū)域內(nèi)戶外招牌進(jìn)行管理維護(hù)，協(xié)助處理違法違規(guī)張貼、亂拉掛廣告招牌行為。

12公共資源開發(fā)利用

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挖掘培育區(qū)域內(nèi)公共資源，盤活公有物業(yè)，增加運營收入?？梢蚤_展居家養(yǎng)老、幼童托管、維

修、上門保潔、接送機等服務(wù)，提升自我造血能力。

13外來人口及出租屋管理

13.1外來人口管理

13.1.1協(xié)助并按村委要求對外來人口進(jìn)行管理，辦理外來人口登記并做好臺賬，督促和加強外來人員暫住證

的辦理。

13.1.2每季度對村暫住人員進(jìn)行排查，掌握外來人員的流量和動態(tài)。

13.2出租屋管理

13.2.1建立出租屋服務(wù)中心（與物業(yè)服務(wù)中心合署辦公），協(xié)助辦理房屋租賃備案，代收租金及水電費。

13.2.2對出租屋進(jìn)行統(tǒng)一管理，統(tǒng)一登記，做好各類臺賬。

13.2.3定期對出租屋進(jìn)行安全排查，確保無消防安全事故，無違法違規(guī)使用出租屋情形。

14綜合管理服務(wù)

14.1檔案服務(wù)

14.1.1按物業(yè)服務(wù)各專業(yè)板塊建立檔案，實行電子檔案和紙質(zhì)檔案分類管理。

14.1.2依據(jù)DB44/T1315—2014附錄A物業(yè)服務(wù)檔案內(nèi)容及保管期限，物業(yè)服務(wù)檔案內(nèi)容包括行政后

勤類、客戶服務(wù)類、物業(yè)經(jīng)營類、移交接管類、安全防范類、環(huán)境管理類、工程技術(shù)類、標(biāo)識管理類、

財務(wù)管理類共9項一級目錄和50項二級目錄。

14.1.3檔案管理應(yīng)滿足以下要求：

a）規(guī)范管理，檔案保存環(huán)境干凈、安全，資料齊全、分類成冊、查閱方便，內(nèi)容清楚、完整、準(zhǔn)

確；

b）定期對文件資料和記錄進(jìn)行歸檔保存，重要電子文檔備份存檔，重要檔案設(shè)置管理權(quán)限和使用

權(quán)限；

c）明確各類檔案管理期限和標(biāo)準(zhǔn)，并滿足國家對檔案管理的相關(guān)要求；

d）發(fā)生物業(yè)服務(wù)企業(yè)更迭時，按法律法規(guī)要求移交檔案資料；

e）檔案資料有專人收集、維護(hù)及保管。

14.1.4檔案管理服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)見表2。

表2檔案管理服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)等級及標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)

一級二級三級

內(nèi)容

頻次標(biāo)準(zhǔn)頻次標(biāo)準(zhǔn)頻次標(biāo)準(zhǔn)

檔案資料變化確保資料齊全，檔案資料變化確保資料齊檔案資料變化確保資料齊

應(yīng)在2天內(nèi)進(jìn)有專（兼）職管應(yīng)在1周內(nèi)進(jìn)行全，有專（兼）應(yīng)在2周內(nèi)進(jìn)全，有專（兼）

紙質(zhì)檔案

行更新歸檔，理人員更新、維更新歸檔，每季職管理人員更行更新歸檔，職管理人員更

更新歸檔

每季度整理檔護(hù)、保管度整理檔案資料新、維護(hù)、保每季度整理檔新、維護(hù)、保

案資料1次1次管案資料1次管

電子檔案定期更新，資料1次/季度定期更新，資1次/半年定期更新，資

1次/月

更新歸檔齊全料齊全料齊全

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14.1.5檔案保管的期限分為永久、長期、短期三種期限：

a）永久是指物業(yè)服務(wù)檔案需永久保存；

b）長期是指物業(yè)服務(wù)檔案的保存期限在15年以上，一般指該物業(yè)服務(wù)項目的整個管理期限；

c）短期是指物業(yè)服務(wù)檔案保存期限3年以上15年以下；

d）同一案卷內(nèi)有不同保管期限的文件，該案卷保管期限應(yīng)從長。

14.2標(biāo)識服務(wù)

14.2.1制定完整、清晰的標(biāo)識清單、規(guī)范的視覺識別系統(tǒng)，對城中村內(nèi)各項標(biāo)識進(jìn)行有效管理。

14.2.2城中村內(nèi)各項標(biāo)識清晰準(zhǔn)確，分布合理。包括但不限于：禁止標(biāo)志、警告標(biāo)志、提示標(biāo)志、消

防安全標(biāo)志、道路引導(dǎo)標(biāo)志、公共信息標(biāo)識、設(shè)施設(shè)備標(biāo)識等。

14.2.3定期巡查城中村各項標(biāo)志、標(biāo)識，及時補充或更新?lián)p毀的標(biāo)志、標(biāo)識。

14.3特約服務(wù)

14.3.1類別

14.3.1.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)業(yè)戶需求開展特約服務(wù)，特約服務(wù)類別需向業(yè)戶進(jìn)行公示并適時更新。

14.3.1.2有專門的人員負(fù)責(zé)特約服務(wù)的接待和安排，嚴(yán)禁員工私自提供特約服務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)具備相

應(yīng)的資格和能力，按要求提供特約服務(wù)。

14.3.2明碼標(biāo)價

特約服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)需符合市場需求定價，服務(wù)項目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和收費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)向業(yè)戶進(jìn)行公示。

14.3.3回訪

完成業(yè)戶特約服務(wù)后應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)對特約服務(wù)內(nèi)容、價格、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能和滿意度等進(jìn)行

回訪。

15物業(yè)服務(wù)費用

15.1收費標(biāo)準(zhǔn)

15.1.1對物業(yè)服務(wù)收費應(yīng)當(dāng)依法實行明碼標(biāo)價。

15.1.2物業(yè)服務(wù)收費明碼標(biāo)價包括：物業(yè)服務(wù)企業(yè)名稱、收費項目、收費對象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、

計費方式、計費起始時間、收費標(biāo)準(zhǔn)、收費依據(jù)、價格舉報電話等。

15.2收費標(biāo)準(zhǔn)公示

應(yīng)在城中村內(nèi)的顯著位置或收費地點，采取公示欄、公示牌、收費表、收費清單、收費手冊、多媒

體終端查詢等方式，將服務(wù)內(nèi)容及收費項目、收費標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)情況予以公示。

15.3代收代繳標(biāo)準(zhǔn)

對于代收代繳的費用，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按照行政主管部門所定價格進(jìn)行收取，不應(yīng)擅自提價。

16突發(fā)事件及應(yīng)急處理

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16.1應(yīng)在事故風(fēng)險分析和應(yīng)急資源調(diào)查的基礎(chǔ)上編制與上下級單位、相關(guān)行政主管部門相銜接的應(yīng)急

預(yù)案。

16.2應(yīng)明確應(yīng)急預(yù)案規(guī)定的應(yīng)急響應(yīng)級別，明確各級應(yīng)急預(yù)案啟動的條件。

16.3應(yīng)明確應(yīng)急預(yù)案中不同層級、不同崗位人員的應(yīng)急處理職責(zé)、處理方法和注意事項。

16.4根據(jù)物業(yè)服務(wù)行業(yè)特點、所涉及的范圍和突發(fā)事件的發(fā)生過程、性質(zhì)和機理的不同，突發(fā)事件主

要分為以下幾類：

a）自然災(zāi)害：主要包括地震、暴雨、臺風(fēng)、雷電、高溫等；

b）事故災(zāi)害：主要包括電梯故障困人、燃?xì)庑孤?、突發(fā)跑水、大面積停水/停電等；

c）公共衛(wèi)生事件：主要包括傳染病疫情、食物中毒等；

d）社會安全事件：主要包括打架斗毆、人員溺水、火警火災(zāi)、群體性沖突、涉外突發(fā)事件等。

16.5應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：

a）編寫目的：簡述應(yīng)急預(yù)案編制的目的；

b）編寫依據(jù)：簡述應(yīng)急預(yù)案編制所依據(jù)的法律、法規(guī)、規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)等文件；

c）適用范圍：說明應(yīng)急預(yù)案適用的工作范圍和突發(fā)事件類型、級別；

d）預(yù)案啟動條件：明確在什么樣的情況下啟動應(yīng)急預(yù)案；

e）應(yīng)急組織機構(gòu)及職責(zé)：明確應(yīng)急救援隊伍的成員和具體分工、職責(zé)；

f）預(yù)警：根據(jù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)監(jiān)測監(jiān)控系統(tǒng)數(shù)據(jù)變化或有關(guān)部門提供的預(yù)警信息進(jìn)行預(yù)警，明確預(yù)

警的條件、方式、方法和信息發(fā)布的程序；

g）應(yīng)急聯(lián)系電話：明確應(yīng)急指揮人，應(yīng)急救