《出租汽車運營服務規(guī)范》編制說明

國家標準

出租汽車運營服務規(guī)范

（征求意見稿）

編制說明

標準編制組

2019年7月30日

一、工作簡況

1、項目來源

出租汽車是城市綜合交通體系的重要組成部分，是城市公交的補充，主要

滿足公眾個性化出行需求。近年來，我國出租汽車行業(yè)發(fā)展迅速，截至2017

年底，全國共有巡游車139.58萬輛，經營業(yè)戶數(shù)13.3萬戶，年完成客運量365

億人次，在城市客運服務體系中的作用和地位十分突出。但同時，在部分城市，

存在巡游車經營權管理不規(guī)范、運價形成和調整機制不完善、局部地區(qū)“打車

難”以及整體服務質量不高等問題。隨著近年來移動互聯(lián)網技術快速進入交通

運輸行業(yè)，網絡預約出租汽車（簡稱網約車）發(fā)展迅速，對于滿足公眾高品質、

多樣化、差異性出行需求發(fā)揮了積極作用，但同時，網約車線上注冊車輛、人

員與線下實際提供服務車輛、人員不一致，存在安全風險隱患等問題同樣突出。

致力于統(tǒng)籌解決巡游車行業(yè)長期存在的歷史積弊與網約車發(fā)展帶來的新情

況新問題，2016年7月，《關于深化改革推進出租汽車行業(yè)健康發(fā)展的指導意

見》(國辦發(fā)〔2016〕58號)和《網絡預約出租汽車經營管理暫行辦法》（交通運

輸部工業(yè)和信息化部公安部商務部工商總局質檢總局國家網信辦令

2016年第60號，以下簡稱《管理辦法》）正式出臺，兩個文件作為中央層面深

化出租汽車行業(yè)改革的頂層設計，明確了出租汽車發(fā)展定位，提出了“新老業(yè)

態(tài)錯位服務、融合發(fā)展，構建多樣化、差異性出行服務體系”總體改革思路，

一方面，針對傳統(tǒng)行業(yè)長期積累的突出矛盾和問題，以新業(yè)態(tài)發(fā)展“倒逼”傳

統(tǒng)業(yè)態(tài)轉型升級、提升服務；另一方面，對網約車發(fā)展依法實施許可管理，通

過新業(yè)態(tài)增量擴大服務供給能力，滿足乘客高品質出行需求。目前，遵循兩個

文件整體框架，各地改革正在有序推進。

《關于深化改革推進出租汽車行業(yè)健康發(fā)展的指導意見》(國辦發(fā)〔2016〕

58號)明確提出，加快完善出租汽車管理和經營服務的法規(guī)規(guī)章和標準規(guī)范。

依據(jù)2017年5月15日《國家標準委關于下達2017年第一批國家標準制修訂

計劃的通知》（國標委綜合〔2017〕55號），決定對修訂推薦性國家標準《出租

汽車運營服務規(guī)范》進行修訂（計劃編號：20170522-T-348）。作為深化出租汽

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車行業(yè)改革的重要措施，本標準將與《網絡預約出租汽車運營服務規(guī)范》（JT/T

1068－2016）、《巡游出租汽車服務規(guī)范》（JT/T1069－2016）相配套，為規(guī)范出

租汽車經營行為、提高服務水平提供重要技術支撐。

圖1項目來源截圖

2、起草單位

本標準由交通運輸部公路科學研究院、交通運輸部科學研究院、廣州市交

通委員會、杭州市道路運輸管理局、安徽省道路運輸管理局、北京首汽（集團）

股份有限公司共同起草。

3、標準主要起草人

表1標準主要起草人及所做工作

序號姓名單位所做主要工作

1程國華交通運輸部公路科學研究院與現(xiàn)行規(guī)章、標準之間的關系

及各部分具體內容

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序號姓名單位所做主要工作

2楊海龍交通運輸部公路科學研究院車輛及設施要求

3喬睿交通運輸部公路科學研究院服務人員要求

4王蔚交通運輸部公路科學研究院服務評價指標研究

5呂安琪交通運輸部公路科學研究院服務流程研究

6殷煥煥交通運輸部公路科學研究院基礎調研、標準校核

7李燕霞交通運輸部科學研究院基礎調研、標準校核

8王劍廣州市交通委員會基礎調研、標準校核

9何廣云杭州市道路運輸管理局駕駛員行車安全要求

10李科安徽省道路運輸管理局出租汽車企業(yè)安全管理要求

11劉常虹北京首汽（集團）股份有限公司服務流程研究

4、編制過程

標準立項工作完成后，成立了由交通運輸部公路科學研究院牽頭、行業(yè)管

理部門以及出租汽車經營企業(yè)等有關人員組成的標準制訂工作課題組。目前已

完成標準送審稿。工作過程如下：

2016年5月成立了標準修訂工作課題組，制定了工作原則，明確了工作思

路和工作進程。為保證標準制訂工作的順利進行，課題組結合各地改革推進工

作進展情況，開展了重點城市調研，梳理了出租汽車運營服務中存在的突出問

題。

2016年6月，課題組參加部科技司組織的“出租汽車系列標準編制工作推

進會”，與全國城市客運標委會、中國道路運輸協(xié)會重點就《網絡預約出租汽車

運營服務規(guī)范》、《出租汽車運營服務規(guī)范》以及《出租汽車電召服務規(guī)范》之

間的關系進行了研究討論。

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2016年7月，課題組參加全國城市客運標準化技術委員會組織的《網絡預

約出租汽車運營服務規(guī)范》、《出租汽車運營服務規(guī)范》2項標準論證會，根據(jù)

專家意見，對GB/T22485-2013《出租汽車運營服務規(guī)范》進行修訂，明確對出

租汽車運營服務的通用要求，并制定兩項行業(yè)標準《網絡預約出租汽車運營服

務規(guī)范》、《巡游出租汽車服務規(guī)范》，分別體現(xiàn)網約車及巡游車服務的特色，《網

絡預約出租汽車運營服務規(guī)范》（JT/T1068－2016）、《巡游出租汽車服務規(guī)范》

（JT/T1069－2016）已于2016年11月1日正式實施。

2016年12月，課題組完成《出租汽車運營服務規(guī)范》標準討論稿。

2018年11月，按照《出租汽車服務質量信譽考核辦法》（交運發(fā)〔2018〕

58號）等有關要求，課題組對標準討論稿進行了修改完善。

2019年5月7日，全國城市客運標準化技術委員會在北京組織召開《出租

汽車運營服務規(guī)范》標準咨詢會，按照專家意見（具體附后）就行了修改完善。

上述基礎上，形成了標準征求意見稿。

二、標準編制原則和確定標準主要內容的依據(jù)

（一）編制原則

——系統(tǒng)性?！兑?guī)范》的起草充分考慮與《巡游出租汽車經營服務管理規(guī)

定》、《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》、《出租汽車駕駛員從業(yè)資格

管理規(guī)定》等部頒規(guī)章相配套，對部頒規(guī)章中未明確，需進一步細化的內容，

在標準中提出具體的技術要求，為規(guī)范經營行為、提高行業(yè)服務水平提供技術

支撐。

——協(xié)調性。注重標準體系整體架構，并與《網絡預約出租汽車運營服務

規(guī)范》、《巡游出租汽車運營服務規(guī)范》等現(xiàn)有標準相協(xié)調。形成標準間相互協(xié)

調、相互補充的有機整體。

——完整性。體現(xiàn)出租汽車全過程（包括從運營準備、實際運營、運營結

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束、特殊情況處置、服務評價與投訴處理等）、全要素（包括經營者、車輛和人

員等）服務要求，突出對巡游車和網約車的共性、通用服務要求。

（二）編制依據(jù)

1.《國務院辦公廳關于深化改革推進出租汽車行業(yè)健康發(fā)展的指導意見》

（國辦發(fā)〔2016〕58號）；

2.《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》（交通運輸部工業(yè)和信息

化部公安部商務部工商總局質檢總局國家網信辦令2016年第60號）；

3.《出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》（交通運輸部令2016年第63號）

4.《巡游出租汽車經營服務管理規(guī)定》（交通運輸部令2016年第64號）

5.《網絡預約出租汽車運營服務規(guī)范》（JT/T1068－2016）；

6．《巡游出租汽車服務規(guī)范》（JT/T1069－2016）；

7.《出租汽車服務質量信譽考核辦法》（交運發(fā)〔2018〕58號）；

8.GB/T1.1-2009《標準化工作導則第1部分標準的結構和編寫》；

9.JT/T905.2出租汽車服務管理信息系統(tǒng)第2部分：車載終端技術要求

（三）主要修訂內容

標準規(guī)定了出租汽車運營服務的總則、運輸車輛、服務人員要求、服務流

程、運輸安全、服務評價等。主要修訂內容包括：

1、關于術語和定義

根據(jù)《巡游出租汽車經營服務管理規(guī)定》、《網絡預約出租汽車經營服務管

理暫行辦法》，增加了“3.2巡游出租汽車”、“3.3網絡預約出租汽車”的術語

和定義；修改了“3.1出租汽車運營服務”術語和定義，增加了“可約定計費”

有關內容“，修改了“3.7服務人員”術語和定義，增加了“投訴處理人員”

有關內容，修改了“4.14拒載”的術語和定義，統(tǒng)籌考慮巡游、網絡預約等服

務方式；刪除了“出租汽車服務站點”、“待租狀態(tài)”、“暫停運營狀態(tài)、”“議價”

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的術語和定義，上述在《巡游出租汽車運營服務規(guī)范》（JT/T1068-2016）中已

有專門規(guī)定。

2.關于服務方式

與《國務院辦公廳關于深化改革推進出租汽車行業(yè)健康發(fā)展的指導意見》

中提出的“出租汽車服務主要包括巡游、網絡預約等方式”相銜接，刪除“服

務方式”章節(jié)，將“揚手召車、電召服務、站點服務、”相關內容調整至“術語

和定義”中的“巡游出租汽車經營服務”，刪除“包車服務”有關內容。

3.關于運輸車輛

鑒于頂燈、計價器等專用設施以及車身顏色、噴涂式樣和各類服務標志等

系巡游車專門要求，已在《巡游出租汽車服務規(guī)范》（JT/T1068-2016）中做出

規(guī)定，刪除了“專用設施要求”和“服務標志要求”部分：根據(jù)《道路運輸車

輛衛(wèi)星定位系統(tǒng)車載終端技術要求》（JT/T794）和《出租汽車服務管理信息系

統(tǒng)》（JT/T905.2）修訂情況，將車載衛(wèi)星定位系統(tǒng)“宜符合JT/T794”調整為“宜

符合JT/T905.2”，增加“出租汽車專用設施設備及服務標識配置齊全，功能正

常”相關內容。

4.關于服務站點

鑒于服務站點系巡游車專門要求，已在《巡游出租汽車服務規(guī)范》（JT/T

1068-2016）中做出規(guī)定，刪除了“服務站點”章節(jié)。

5.關于服務人員

將原先服務人員重點針對駕駛員調整為包括駕駛員、企業(yè)管理、站點服務、

投訴處理等在內的全部人員，只針對駕駛員有關要求單獨提出。將“服務儀容”

和“服務用語和言行舉止”部分合并為“6.2儀容儀表和言行舉止”。

6.關于服務流程

根據(jù)《出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》，要求駕駛員在允許停車路段、

地點或服務站點停車載客、候客或等候訂單，不得有拒載行為。對“7.2.12可

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拒絕提供出租汽車運營服務”情形進行了調整，運營結束后要求規(guī)定收取費用，

并向乘客提供相應出租汽車發(fā)票。結合行業(yè)發(fā)展實際，“7.4特殊情況處理”中

刪除了“乘客對找零鈔票提出更換要求時，應予以滿足”相關內容。

7.關于電召服務特別要求

鑒于《巡游出租汽車運營服務規(guī)范》（JT/T1068-2016）對于電召服務做出

專門規(guī)定，刪除了“電召服務特別要求”部分。

8．關于運輸安全

結合近年來部分城市開展的“禮讓斑馬線”活動以及當前出租汽車運營安

全當中存在的突出問題，“8.1.1駕駛員安全行車基本要求”中增加“駕車行經

斑馬線時按照交通規(guī)則減速慢行或停車避讓，禮讓行人優(yōu)先通過”以及“不應

有向車窗外拋灑物品等行為”。進一步落實主體責任，“8.2經營者安全管理”

中要求設置專門安全管理部門，配備相應的安全管理人員，將“宜利用出租汽

車服務管理信息系統(tǒng)，加強對車輛運行狀況的動態(tài)監(jiān)測”修改為“宜利用信息

系統(tǒng)……”。

9.關于服務評價與投訴處理

要求出租汽車經營者配備充足的投訴處理人員，定期開展對駕駛員、投訴

處理人員等服務人員的服務質量評價，“9.2服務評價指標”中，鑒于車輛服務

標志以及頂燈、計價器等系巡游車專用設備，刪除了“車輛服務標志設置合格

率”，“標志頂燈、計價器合格率”2項指標及要求，此外，取得從業(yè)資格證為

駕駛員從業(yè)基本要求，消防設施同樣是車輛運營的基本要求，但與服務質量關

系不夠密切，故刪除“消防器材合格率”，“駛員從業(yè)資格證件擁有率”2項指

標及要求。

三、技術經濟論證與預期的經濟效果

本標準為服務規(guī)范，無試驗（或驗證）分析、綜述報告和技術經濟論證。

預期效果主要包括：

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一是有利于促進新老業(yè)態(tài)融合發(fā)展。結合出租汽車運營服務特點，通過規(guī)

范經營行為，明確巡游車與網約車的通用服務要求，有利于促進新老業(yè)態(tài)融合

發(fā)展。

二是有利于保障乘客合法權益。提出包括服務流程、運營安全以及投訴處

理等方面的要求，能夠提升出租汽車服務質量和服務水平，保障乘客安全與合

法權益。

三是有利于加強市場誠信體系建設。通過加強出租汽車經營者和駕駛員的

服務質量評價，建立完善優(yōu)勝劣汰的市場競爭機制，不斷提高誠信經營、文明

服務水平。

四、采用情況及與國際、國內同類標準水平對比

無。

五、與有關的現(xiàn)行法律、法規(guī)和強制性國家標準的關系

《巡游出租汽車經營服務管理規(guī)定》（交通運輸部令2016年第64號）、《網

絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》（交通運輸部工業(yè)和信息化部公安部

商務部工商總局質檢總局國家網信辦令2016年第60號）、《出租汽車駕駛

員從業(yè)資格管理規(guī)定》（交通運輸部令2016年第