體育會(huì)展服務(wù)質(zhì)量管理考核試卷

體育會(huì)展服務(wù)質(zhì)量管理考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估考生對(duì)體育會(huì)展服務(wù)質(zhì)量管理知識(shí)的掌握程度，考察其對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理理論、方法、實(shí)踐等方面的理解和應(yīng)用能力。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.體育會(huì)展服務(wù)質(zhì)量管理中的“質(zhì)量”指的是（）。

A.產(chǎn)品質(zhì)量

B.服務(wù)質(zhì)量

C.環(huán)境質(zhì)量

D.安全質(zhì)量

2.體育會(huì)展服務(wù)質(zhì)量的特性不包括（）。

A.可感知性

B.不可感知性

C.一致性

D.可追溯性

3.體育會(huì)展服務(wù)質(zhì)量管理的基本原則不包括（）。

A.以顧客為中心

B.領(lǐng)導(dǎo)作用

C.全員參與

D.過(guò)程方法

4.體育會(huì)展服務(wù)質(zhì)量的提升主要通過(guò)（）來(lái)實(shí)現(xiàn)。

A.提高員工素質(zhì)

B.優(yōu)化服務(wù)流程

C.強(qiáng)化內(nèi)部管理

D.以上都是

5.體育會(huì)展服務(wù)質(zhì)量的控制主要包括（）。

A.質(zhì)量策劃

B.質(zhì)量保證

C.質(zhì)量改進(jìn)

D.以上都是

6.體育會(huì)展服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估方法不包括（）。

A.客戶滿意度調(diào)查

B.內(nèi)部審計(jì)

C.第三方認(rèn)證

D.成本效益分析

7.體育會(huì)展服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)是通過(guò)（）來(lái)實(shí)現(xiàn)的。

A.質(zhì)量審計(jì)

B.質(zhì)量改進(jìn)小組

C.管理評(píng)審

D.以上都是

8.體育會(huì)展服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控主要通過(guò)（）來(lái)完成。

A.質(zhì)量控制點(diǎn)

B.質(zhì)量記錄

C.質(zhì)量報(bào)告

D.以上都是

9.體育會(huì)展服務(wù)質(zhì)量的保證體系包括（）。

A.質(zhì)量手冊(cè)

B.程序文件

C.工作指導(dǎo)書

D.以上都是

10.體育會(huì)展服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)不包括（）。

A.管理評(píng)審

B.內(nèi)部審核

C.改進(jìn)計(jì)劃

D.員工培訓(xùn)

11.體育會(huì)展服務(wù)質(zhì)量的策劃主要包括（）。

A.目標(biāo)設(shè)定

B.資源配置

C.風(fēng)險(xiǎn)管理

D.以上都是

12.體育會(huì)展服務(wù)質(zhì)量的保證措施不包括（）。

A.培訓(xùn)與教育

B.激勵(lì)與獎(jiǎng)勵(lì)

C.檢查與監(jiān)督

D.以上都是

13.體育會(huì)展服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)措施不包括（）。

A.流程優(yōu)化

B.技術(shù)升級(jí)

C.人員調(diào)整

D.以上都是

14.體育會(huì)展服務(wù)質(zhì)量的控制點(diǎn)設(shè)置應(yīng)考慮（）。

A.服務(wù)流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

B.客戶需求的變化

C.內(nèi)部管理的需要

D.以上都是

15.體育會(huì)展服務(wù)質(zhì)量的記錄主要包括（）。

A.服務(wù)合同

B.服務(wù)報(bào)告

C.質(zhì)量檢查記錄

D.以上都是

16.體育會(huì)展服務(wù)質(zhì)量的報(bào)告應(yīng)包括（）。

A.服務(wù)質(zhì)量狀況

B.質(zhì)量改進(jìn)措施

C.客戶反饋

D.以上都是

17.體育會(huì)展服務(wù)質(zhì)量的策劃應(yīng)考慮（）。

A.服務(wù)目標(biāo)

B.服務(wù)內(nèi)容

C.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

D.以上都是

18.體育會(huì)展服務(wù)質(zhì)量的保證措施不包括（）。

A.內(nèi)部審計(jì)

B.質(zhì)量管理體系

C.供應(yīng)商管理

D.以上都是

19.體育會(huì)展服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)措施不包括（）。

A.流程優(yōu)化

B.技術(shù)升級(jí)

C.市場(chǎng)調(diào)研

D.以上都是

20.體育會(huì)展服務(wù)質(zhì)量的控制點(diǎn)設(shè)置應(yīng)考慮（）。

A.服務(wù)流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

B.客戶需求的變化

C.內(nèi)部管理的需要

D.以上都是

21.體育會(huì)展服務(wù)質(zhì)量的記錄主要包括（）。

A.服務(wù)合同

B.服務(wù)報(bào)告

C.質(zhì)量檢查記錄

D.以上都是

22.體育會(huì)展服務(wù)質(zhì)量的報(bào)告應(yīng)包括（）。

A.服務(wù)質(zhì)量狀況

B.質(zhì)量改進(jìn)措施

C.客戶反饋

D.以上都是

23.體育會(huì)展服務(wù)質(zhì)量的策劃應(yīng)考慮（）。

A.服務(wù)目標(biāo)

B.服務(wù)內(nèi)容

C.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

D.以上都是

24.體育會(huì)展服務(wù)質(zhì)量的保證措施不包括（）。

A.內(nèi)部審計(jì)

B.質(zhì)量管理體系

C.供應(yīng)商管理

D.以上都是

25.體育會(huì)展服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)措施不包括（）。

A.流程優(yōu)化

B.技術(shù)升級(jí)

C.市場(chǎng)調(diào)研

D.以上都是

26.體育會(huì)展服務(wù)質(zhì)量的控制點(diǎn)設(shè)置應(yīng)考慮（）。

A.服務(wù)流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

B.客戶需求的變化

C.內(nèi)部管理的需要

D.以上都是

27.體育會(huì)展服務(wù)質(zhì)量的記錄主要包括（）。

A.服務(wù)合同

B.服務(wù)報(bào)告

C.質(zhì)量檢查記錄

D.以上都是

28.體育會(huì)展服務(wù)質(zhì)量的報(bào)告應(yīng)包括（）。

A.服務(wù)質(zhì)量狀況

B.質(zhì)量改進(jìn)措施

C.客戶反饋

D.以上都是

29.體育會(huì)展服務(wù)質(zhì)量的策劃應(yīng)考慮（）。

A.服務(wù)目標(biāo)

B.服務(wù)內(nèi)容

C.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

D.以上都是

30.體育會(huì)展服務(wù)質(zhì)量的保證措施不包括（）。

A.內(nèi)部審計(jì)

B.質(zhì)量管理體系

C.供應(yīng)商管理

D.以上都是

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.體育會(huì)展服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪些是服務(wù)質(zhì)量的特性？（）

A.可感知性

B.一致性

C.可追溯性

D.可變性

2.體育會(huì)展服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪些是質(zhì)量管理的基本原則？（）

A.以顧客為中心

B.領(lǐng)導(dǎo)作用

C.全員參與

D.持續(xù)改進(jìn)

3.體育會(huì)展服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪些是服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估方法？（）

A.客戶滿意度調(diào)查

B.內(nèi)部審計(jì)

C.第三方認(rèn)證

D.成本效益分析

4.體育會(huì)展服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪些是服務(wù)質(zhì)量保證體系的內(nèi)容？（）

A.質(zhì)量手冊(cè)

B.程序文件

C.工作指導(dǎo)書

D.內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃

5.體育會(huì)展服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪些是服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的途徑？（）

A.管理評(píng)審

B.質(zhì)量改進(jìn)小組

C.內(nèi)部審核

D.外部審計(jì)

6.體育會(huì)展服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪些是服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的工具？（）

A.質(zhì)量控制點(diǎn)

B.質(zhì)量記錄

C.質(zhì)量報(bào)告

D.質(zhì)量趨勢(shì)分析

7.體育會(huì)展服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪些是影響服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部因素？（）

A.員工素質(zhì)

B.服務(wù)流程

C.資源配置

D.管理體系

8.體育會(huì)展服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪些是影響服務(wù)質(zhì)量的客戶因素？（）

A.客戶需求

B.客戶期望

C.客戶評(píng)價(jià)

D.客戶反饋

9.體育會(huì)展服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪些是服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的步驟？（）

A.問(wèn)題識(shí)別

B.原因分析

C.改進(jìn)措施

D.驗(yàn)證效果

10.體育會(huì)展服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪些是服務(wù)質(zhì)量策劃的要素？（）

A.服務(wù)目標(biāo)

B.服務(wù)內(nèi)容

C.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

D.服務(wù)預(yù)算

11.體育會(huì)展服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪些是服務(wù)質(zhì)量保證的措施？（）

A.培訓(xùn)與教育

B.激勵(lì)與獎(jiǎng)勵(lì)

C.檢查與監(jiān)督

D.客戶溝通

12.體育會(huì)展服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪些是服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的環(huán)節(jié)？（）

A.服務(wù)前監(jiān)控

B.服務(wù)中監(jiān)控

C.服務(wù)后監(jiān)控

D.綜合評(píng)價(jià)

13.體育會(huì)展服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪些是服務(wù)質(zhì)量記錄的用途？（）

A.證明服務(wù)質(zhì)量

B.改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量

C.滿足法律要求

D.提高客戶滿意度

14.體育會(huì)展服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪些是服務(wù)質(zhì)量報(bào)告的內(nèi)容？（）

A.服務(wù)質(zhì)量狀況

B.質(zhì)量改進(jìn)措施

C.客戶投訴分析

D.質(zhì)量指標(biāo)分析

15.體育會(huì)展服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪些是服務(wù)質(zhì)量策劃的流程？（）

A.目標(biāo)設(shè)定

B.資源配置

C.流程設(shè)計(jì)

D.風(fēng)險(xiǎn)管理

16.體育會(huì)展服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪些是服務(wù)質(zhì)量保證體系的運(yùn)行？（）

A.質(zhì)量手冊(cè)的執(zhí)行

B.程序文件的實(shí)施

C.工作指導(dǎo)書的遵循

D.內(nèi)部審核的開(kāi)展

17.體育會(huì)展服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪些是服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的方法？（）

A.六西格瑪

B.標(biāo)桿管理

C.知識(shí)管理

D.跨部門協(xié)作

18.體育會(huì)展服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪些是服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的工具？（）

A.質(zhì)量控制圖

B.基于風(fēng)險(xiǎn)的審核

C.服務(wù)水平協(xié)議

D.客戶滿意度調(diào)查

19.體育會(huì)展服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪些是服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的挑戰(zhàn)？（）

A.員工抵觸

B.流程復(fù)雜性

C.技術(shù)限制

D.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

20.體育會(huì)展服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪些是服務(wù)質(zhì)量策劃的關(guān)鍵成功因素？（）

A.領(lǐng)導(dǎo)支持

B.資源投入

C.員工參與

D.客戶滿意度

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.體育會(huì)展服務(wù)質(zhì)量管理中的“質(zhì)量”是指_______和_______的統(tǒng)一。

2.體育會(huì)展服務(wù)質(zhì)量管理的基本原則之一是_______，強(qiáng)調(diào)以客戶需求為導(dǎo)向。

3.體育會(huì)展服務(wù)質(zhì)量的特性包括_______、_______、_______和_______。

4.體育會(huì)展服務(wù)質(zhì)量管理中，_______是指為滿足服務(wù)質(zhì)量要求所采取的途徑和手段。

5.體育會(huì)展服務(wù)質(zhì)量管理中，_______是指服務(wù)質(zhì)量管理體系的設(shè)計(jì)和實(shí)施。

6.體育會(huì)展服務(wù)質(zhì)量管理中，_______是指對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控和評(píng)估的活動(dòng)。

7.體育會(huì)展服務(wù)質(zhì)量管理中，_______是指對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程。

8.體育會(huì)展服務(wù)質(zhì)量管理中，_______是指對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行策劃和設(shè)計(jì)的活動(dòng)。

9.體育會(huì)展服務(wù)質(zhì)量管理中，_______是指對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行保證和控制的措施。

10.體育會(huì)展服務(wù)質(zhì)量管理中，_______是指對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行記錄和報(bào)告的活動(dòng)。

11.體育會(huì)展服務(wù)質(zhì)量管理中，_______是指對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行內(nèi)部審核的活動(dòng)。

12.體育會(huì)展服務(wù)質(zhì)量管理中，_______是指對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行外部審核的活動(dòng)。

13.體育會(huì)展服務(wù)質(zhì)量管理中，_______是指對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)監(jiān)控的活動(dòng)。

14.體育會(huì)展服務(wù)質(zhì)量管理中，_______是指對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的活動(dòng)。

15.體育會(huì)展服務(wù)質(zhì)量管理中，_______是指對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估和反饋的活動(dòng)。

16.體育會(huì)展服務(wù)質(zhì)量管理中，_______是指對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行預(yù)防和糾正的活動(dòng)。

17.體育會(huì)展服務(wù)質(zhì)量管理中，_______是指對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行培訓(xùn)和教育的活動(dòng)。

18.體育會(huì)展服務(wù)質(zhì)量管理中，_______是指對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)的活動(dòng)。

19.體育會(huì)展服務(wù)質(zhì)量管理中，_______是指對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行記錄和存儲(chǔ)的活動(dòng)。

20.體育會(huì)展服務(wù)質(zhì)量管理中，_______是指對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和改進(jìn)的活動(dòng)。

21.體育會(huì)展服務(wù)質(zhì)量管理中，_______是指對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤和監(jiān)督的活動(dòng)。

22.體育會(huì)展服務(wù)質(zhì)量管理中，_______是指對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估和認(rèn)證的活動(dòng)。

23.體育會(huì)展服務(wù)質(zhì)量管理中，_______是指對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行反饋和改進(jìn)的活動(dòng)。

24.體育會(huì)展服務(wù)質(zhì)量管理中，_______是指對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制和優(yōu)化的活動(dòng)。

25.體育會(huì)展服務(wù)質(zhì)量管理中，_______是指對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行提升和發(fā)展的活動(dòng)。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.體育會(huì)展服務(wù)質(zhì)量管理的主要目標(biāo)是提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。（）

2.體育會(huì)展服務(wù)質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)全員參與，所有員工都應(yīng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。（）

3.服務(wù)質(zhì)量管理的核心是客戶滿意度，客戶滿意度越高，服務(wù)質(zhì)量越好。（）

4.體育會(huì)展服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量策劃是一次性活動(dòng)，無(wú)需持續(xù)改進(jìn)。（×）

5.體育會(huì)展服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量保證體系是靜態(tài)的，無(wú)需調(diào)整。（×）

6.體育會(huì)展服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控可以通過(guò)客戶滿意度調(diào)查來(lái)實(shí)現(xiàn)。（√）

7.體育會(huì)展服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)可以通過(guò)內(nèi)部審核來(lái)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。（√）

8.體育會(huì)展服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量記錄主要是為了滿足法律和合規(guī)要求。（√）

9.體育會(huì)展服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量報(bào)告應(yīng)包括服務(wù)質(zhì)量狀況和改進(jìn)措施。（√）

10.體育會(huì)展服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量策劃應(yīng)考慮服務(wù)目標(biāo)、內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。（√）

11.體育會(huì)展服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量保證措施包括培訓(xùn)、激勵(lì)和監(jiān)督。（√）

12.體育會(huì)展服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控應(yīng)該只關(guān)注服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題。（×）

13.體育會(huì)展服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)該只關(guān)注成本效益。（×）

14.體育會(huì)展服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量記錄應(yīng)該詳細(xì)記錄每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的質(zhì)量情況。（√）

15.體育會(huì)展服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量報(bào)告應(yīng)該定期提交給管理層。（√）

16.體育會(huì)展服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量策劃應(yīng)該包括風(fēng)險(xiǎn)管理。（√）

17.體育會(huì)展服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量保證體系應(yīng)該包括內(nèi)部審計(jì)和外部審計(jì)。（√）

18.體育會(huì)展服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)該通過(guò)持續(xù)改進(jìn)過(guò)程來(lái)實(shí)現(xiàn)。（√）

19.體育會(huì)展服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控應(yīng)該包括對(duì)供應(yīng)商和合作伙伴的評(píng)估。（√）

20.體育會(huì)展服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量策劃應(yīng)該包括對(duì)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的設(shè)定和跟蹤。（√）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.五、請(qǐng)闡述體育會(huì)展服務(wù)質(zhì)量管理的重要性，并簡(jiǎn)要說(shuō)明其在提升體育會(huì)展服務(wù)水平和客戶滿意度方面的作用。

2.五、結(jié)合實(shí)際案例，分析體育會(huì)展服務(wù)質(zhì)量管理中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，并提出相應(yīng)的解決策略。

3.五、論述如何通過(guò)體育會(huì)展服務(wù)質(zhì)量管理提升體育會(huì)展企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

4.五、請(qǐng)?zhí)接懺谌蚧尘跋?，體育會(huì)展服務(wù)質(zhì)量管理面臨的挑戰(zhàn)和應(yīng)對(duì)措施。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.六、案例題：某國(guó)際體育賽事組織者在籌備過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，其提供的餐飲服務(wù)存在多次延誤和菜品質(zhì)量問(wèn)題，導(dǎo)致部分觀眾對(duì)賽事的整體體驗(yàn)產(chǎn)生負(fù)面影響。請(qǐng)根據(jù)體育會(huì)展服務(wù)質(zhì)量管理原則，分析該案例中存在的問(wèn)題，并提出具體的改進(jìn)措施。

2.六、案例題：某體育場(chǎng)館在舉辦一場(chǎng)大型賽事時(shí)，由于賽事組織方對(duì)場(chǎng)館設(shè)施維護(hù)不當(dāng)，導(dǎo)致部分觀眾在賽事期間遭遇設(shè)備故障，影響了觀賽體驗(yàn)。請(qǐng)從體育會(huì)展服務(wù)質(zhì)量管理角度，分析該案例中可能的原因，并提出預(yù)防此類問(wèn)題再次發(fā)生的策略。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.B

2.D

3.D

4.D

5.D

6.D

7.D

8.D

9.D

10.D

11.D

12.D

13.C

14.A

15.D

16.D

17.D

18.D

19.D

20.D

21.D

22.D

23.D

24.D

25.D

26.D

27.D

28.D

29.D

30.D

二、多選題

1.A,B,C,D

2.A,B,C,D

3.A,B,C,D

4.A,B,C,D

5.A,B,C,D

6.A,B,C,D

7.A,B,C,D

8.A,B,C,D

9.A,B,C,D

10.A,B,C,D

11.A,B,C,D

12.A,B,C,D

13.A,B,C,D

14.A,B,C,D

15.A,B,C,D

16.A,B,C,D

17.A,B,C,D

18.A,B,C,D

19.A,B,C,D

20.A,B,C,D

三、填空題

1.產(chǎn)品質(zhì)量；服務(wù)質(zhì)量

2.以顧客為中心

3.可感知性；一致性；可追溯性；可變性

4.質(zhì)量控制

5.質(zhì)量管理體系

6.質(zhì)量監(jiān)控

7.質(zhì)量改進(jìn)

8.質(zhì)量策劃

9.質(zhì)量保證

10.質(zhì)量記錄

11.內(nèi)部審核

12.外部審核

13.質(zhì)量監(jiān)控

14.質(zhì)量改進(jìn)

15.質(zhì)量評(píng)估和反饋

16.預(yù)防和糾正

17.培訓(xùn)與