出租車駕駛員客戶服務(wù)技巧與滿意度提升考核試卷

出租車駕駛員客戶服務(wù)技巧與滿意度提升考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評估出租車駕駛員在客戶服務(wù)方面的技巧掌握程度，以及如何通過提升服務(wù)質(zhì)量來提高客戶滿意度?？己藘?nèi)容涉及駕駛員的服務(wù)態(tài)度、溝通能力、應(yīng)急處理等多個(gè)方面，旨在培養(yǎng)駕駛員具備良好的職業(yè)素養(yǎng)和客戶服務(wù)意識(shí)。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.當(dāng)乘客詢問目的地距離時(shí)，以下哪種回答方式最為恰當(dāng)？（）

A.“不知道，您看導(dǎo)航吧?！?/p>

B.“大概需要20分鐘?！?/p>

C.“我不清楚，您問其他司機(jī)吧?！?/p>

D.“這個(gè)我不好說，您看導(dǎo)航?！?/p>

2.乘客提出對車內(nèi)衛(wèi)生有異議，以下哪種處理方式最合適？（）

A.“車內(nèi)衛(wèi)生是固定的，您忍忍吧?！?/p>

B.“馬上為您清理，稍等片刻?！?/p>

C.“這也不是我負(fù)責(zé)的，您找其他司機(jī)吧。”

D.“車內(nèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)不高，您將就一下?！?/p>

3.面對乘客的投訴，以下哪種態(tài)度最有助于解決問題？（）

A.“你有什么資格投訴？”

B.“我這邊沒有責(zé)任，你找別人?！?/p>

C.“感謝您的反饋，我會(huì)盡力為您解決。”

D.“這事兒您別找我們，找誰都沒用。”

4.乘客在車上吸煙，以下哪種處理方式最合適？（）

A.“這是我的車，你愛抽不抽?！?/p>

B.“車內(nèi)禁止吸煙，請您熄滅煙頭?！?/p>

C.“我不介意，繼續(xù)抽吧?！?/p>

D.“吸煙有害健康，請您下車抽煙。”

5.乘客要求司機(jī)在特定地點(diǎn)停車，以下哪種回應(yīng)最為恰當(dāng)？（）

A.“這里不讓停車，您耐心等待?！?/p>

B.“我理解您的需求，但這里確實(shí)不能停車?！?/p>

C.“這里太偏僻，我不愿意停車?！?/p>

D.“您自己下車看看，能不能停車。”

6.乘客詢問關(guān)于附近景點(diǎn)的問題，以下哪種回答方式最為專業(yè)？（）

A.“我不知道，您自己找找吧?！?/p>

B.“那個(gè)景點(diǎn)我知道，但您自己去吧?！?/p>

C.“您想去哪個(gè)景點(diǎn)？我可以幫您推薦一些?！?/p>

D.“我對景點(diǎn)不感興趣，您自己問別人?！?/p>

7.面對乘客的贊揚(yáng)，以下哪種回應(yīng)最為得體？（）

A.“這都是我應(yīng)該做的?！?/p>

B.“您太客氣了，這是我分內(nèi)的事?！?/p>

C.“您這么說我都不好意思了?！?/p>

D.“您過獎(jiǎng)了，我還有很多不足?！?/p>

8.乘客提出對車內(nèi)溫度有異議，以下哪種處理方式最合適？（）

A.“這溫度我調(diào)節(jié)不了，您忍忍吧?！?/p>

B.“您覺得冷熱，我可以幫您調(diào)整?！?/p>

C.“我不關(guān)心這個(gè)，您自己調(diào)整?！?/p>

D.“您要是不滿意，就自己開車吧。”

9.當(dāng)乘客要求司機(jī)在特定時(shí)間到達(dá)，以下哪種回應(yīng)最為恰當(dāng)？（）

A.“我保證準(zhǔn)時(shí)到達(dá)?！?/p>

B.“我盡量滿足您的需求，但無法保證?！?/p>

C.“您的要求太苛刻，我不愿意接受?！?/p>

D.“我不清楚您的時(shí)間要求，您自己決定?！?/p>

10.乘客詢問關(guān)于交通規(guī)則的問題，以下哪種回答方式最為準(zhǔn)確？（）

A.“這個(gè)規(guī)則我不清楚，您自己上網(wǎng)查。”

B.“我大致知道，但不太準(zhǔn)確，您問別人吧。”

C.“這個(gè)問題很簡單，我來告訴您。”

D.“交通規(guī)則很復(fù)雜，我無法準(zhǔn)確回答?！?/p>

11.當(dāng)乘客需要幫助提行李時(shí)，以下哪種行動(dòng)最為合適？（）

A.“您自己提，我忙著開車?！?/p>

B.“您不用客氣，我來幫您?！?/p>

C.“我不喜歡幫忙，您自己處理?！?/p>

D.“這事兒您自己搞定，我不管。”

12.乘客提出對車內(nèi)音響效果有異議，以下哪種處理方式最合適？（）

A.“音響效果固定，您將就一下?！?/p>

B.“我可以幫您調(diào)整，您看怎么樣？”

C.“我不關(guān)心這個(gè)，您自己弄。”

D.“這事兒您自己解決，別找我?！?/p>

13.面對乘客的支付方式有疑問，以下哪種回答最為清晰？（）

A.“我不知道，您自己看看?！?/p>

B.“這個(gè)支付方式我不清楚，您找別人吧?！?/p>

C.“我可以幫您查詢，稍等一下?！?/p>

D.“我不負(fù)責(zé)支付，您自己解決?！?/p>

14.乘客詢問關(guān)于出租車計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的問題，以下哪種回答最為詳細(xì)？（）

A.“計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不清楚，您問別人吧?！?/p>

B.“大致是這樣的，您自己看?！?/p>

C.“我可以告訴您，計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是……”

D.“我不太清楚，您自己上網(wǎng)查?！?/p>

15.當(dāng)乘客詢問關(guān)于車內(nèi)Wi-Fi的使用方法時(shí)，以下哪種回答最為耐心？（）

A.“我不會(huì)用，您自己試試。”

B.“我不負(fù)責(zé)這個(gè)，您自己解決?！?/p>

C.“我可以教您，稍等一下?！?/p>

D.“我不知道，您問別人?！?/p>

16.乘客詢問關(guān)于車內(nèi)衛(wèi)生間的問題，以下哪種回答最為得體？（）

A.“車內(nèi)沒有衛(wèi)生間，您忍忍吧?！?/p>

B.“衛(wèi)生間在車后面，您自己去找?！?/p>

C.“我可以幫您找，稍等一下。”

D.“我不負(fù)責(zé)這個(gè)，您自己解決?！?/p>

17.面對乘客的緊急求助，以下哪種態(tài)度最為緊急？（）

A.“我這邊很忙，您自己解決?！?/p>

B.“我馬上幫您處理，別著急。”

C.“我不清楚怎么辦，您自己想想?！?/p>

D.“這不關(guān)我的事，您找別人?！?/p>

18.乘客提出對車內(nèi)座椅舒適度有異議，以下哪種處理方式最合適？（）

A.“這座椅我調(diào)節(jié)不了，您忍忍吧。”

B.“您覺得不舒服，我可以幫您調(diào)整?！?/p>

C.“我不關(guān)心這個(gè)，您自己調(diào)整?！?/p>

D.“您要是不滿意，就自己開車吧?！?/p>

19.當(dāng)乘客詢問關(guān)于車內(nèi)安全設(shè)備的使用方法時(shí)，以下哪種回答最為詳細(xì)？（）

A.“我不會(huì)用，您自己試試?！?/p>

B.“我不負(fù)責(zé)這個(gè)，您自己解決?！?/p>

C.“我可以幫您查詢，稍等一下。”

D.“我不知道，您問別人。”

20.乘客詢問關(guān)于車內(nèi)兒童座椅安裝的問題，以下哪種回答最為專業(yè)？（）

A.“我不會(huì)安裝，您自己試試?！?/p>

B.“我不負(fù)責(zé)這個(gè)，您自己解決?！?/p>

C.“我可以幫您安裝，稍等一下?！?/p>

D.“我不知道，您問別人?！?/p>

21.面對乘客的飲食需求，以下哪種回應(yīng)最為恰當(dāng)？（）

A.“我這里沒有食物，您自己解決?！?/p>

B.“我可以幫您找附近的餐館。”

C.“我不關(guān)心這個(gè)，您自己搞定?！?/p>

D.“這事兒您自己解決，別找我?！?/p>

22.乘客詢問關(guān)于車內(nèi)保險(xiǎn)問題，以下哪種回答最為清晰？（）

A.“我不知道，您自己上網(wǎng)查?！?/p>

B.“我大致知道，但不太準(zhǔn)確，您問別人吧?！?/p>

C.“我可以告訴您，保險(xiǎn)情況是……”

D.“交通規(guī)則很復(fù)雜，我無法準(zhǔn)確回答?！?/p>

23.當(dāng)乘客詢問關(guān)于車內(nèi)充電接口的問題時(shí)，以下哪種回答最為耐心？（）

A.“我不會(huì)用，您自己試試?！?/p>

B.“我不負(fù)責(zé)這個(gè)，您自己解決?！?/p>

C.“我可以教您，稍等一下。”

D.“我不知道，您問別人?！?/p>

24.乘客詢問關(guān)于車內(nèi)空調(diào)使用的問題，以下哪種回答最為詳細(xì)？（）

A.“我不會(huì)用，您自己試試?！?/p>

B.“我不負(fù)責(zé)這個(gè)，您自己解決?！?/p>

C.“我可以幫您查詢，稍等一下。”

D.“我不知道，您問別人?！?/p>

25.面對乘客的緊急醫(yī)療需求，以下哪種態(tài)度最為緊急？（）

A.“我這邊很忙，您自己解決?！?/p>

B.“我馬上幫您處理，別著急?！?/p>

C.“我不清楚怎么辦，您自己想想?！?/p>

D.“這不關(guān)我的事，您找別人?！?/p>

26.乘客提出對車內(nèi)照明效果有異議，以下哪種處理方式最合適？（）

A.“這照明我調(diào)節(jié)不了，您忍忍吧?！?/p>

B.“您覺得亮或不亮，我可以幫您調(diào)整?！?/p>

C.“我不關(guān)心這個(gè)，您自己調(diào)整。”

D.“您要是不滿意，就自己開車吧?！?/p>

27.當(dāng)乘客詢問關(guān)于車內(nèi)寵物運(yùn)輸政策時(shí)，以下哪種回答最為專業(yè)？（）

A.“我不會(huì)安裝，您自己試試?！?/p>

B.“我不負(fù)責(zé)這個(gè)，您自己解決。”

C.“我可以幫您安裝，稍等一下。”

D.“我不知道，您問別人?！?/p>

28.面對乘客的溝通障礙，以下哪種回應(yīng)最為恰當(dāng)？（）

A.“我不懂你的話，你再說一遍?！?/p>

B.“你說的我不太清楚，你能用簡單的話告訴我嗎？”

C.“我不管你說什么，我只管開車。”

D.“我不需要聽你說話，你閉嘴?！?/p>

29.乘客詢問關(guān)于車內(nèi)飲料的選擇，以下哪種回答最為得體？（）

A.“我這里沒有飲料，您自己解決。”

B.“我可以幫您找附近的餐館。”

C.“我不關(guān)心這個(gè)，您自己搞定?！?/p>

D.“這事兒您自己解決，別找我?！?/p>

30.當(dāng)乘客詢問關(guān)于車內(nèi)兒童座椅使用規(guī)范時(shí)，以下哪種回答最為詳細(xì)？（）

A.“我不會(huì)用，您自己試試?！?/p>

B.“我不負(fù)責(zé)這個(gè)，您自己解決?！?/p>

C.“我可以幫您查詢，稍等一下?！?/p>

D.“我不知道，您問別人?！?/p>

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.以下哪些行為有助于提升出租車駕駛員的客戶滿意度？（）

A.保持車內(nèi)外整潔

B.使用禮貌用語

C.及時(shí)回答乘客問題

D.忽視乘客需求

2.以下哪些情況屬于出租車駕駛員在服務(wù)過程中可能遇到的緊急情況？（）

A.乘客突發(fā)疾病

B.車輛故障

C.乘客遺失物品

D.乘客要求超載

3.以下哪些方法可以幫助出租車駕駛員更好地與乘客溝通？（）

A.傾聽乘客的需求

B.使用簡單易懂的語言

C.保持耐心和禮貌

D.忽視乘客的感受

4.以下哪些因素會(huì)影響出租車駕駛員的服務(wù)質(zhì)量？（）

A.駕駛員的心情

B.車輛的舒適度

C.交通狀況

D.乘客的態(tài)度

5.以下哪些行為有助于建立良好的乘客關(guān)系？（）

A.及時(shí)提供幫助

B.尊重乘客的隱私

C.對乘客的反饋持開放態(tài)度

D.忽視乘客的意見

6.以下哪些措施可以提升出租車駕駛員的服務(wù)效率？（）

A.熟悉路線

B.熟悉周邊設(shè)施

C.保持車輛清潔

D.忽視乘客的支付方式

7.以下哪些情況需要出租車駕駛員特別注意乘客的安全？（）

A.乘客攜帶大量行李

B.乘客表現(xiàn)出緊張或不安

C.乘客要求司機(jī)繞道

D.乘客要求在非規(guī)定地點(diǎn)停車

8.以下哪些方式可以幫助出租車駕駛員提高服務(wù)質(zhì)量？（）

A.參加客戶服務(wù)培訓(xùn)

B.閱讀乘客反饋

C.忽視乘客的意見

D.關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)

9.以下哪些行為有助于提升出租車駕駛員的形象？（）

A.穿著整潔

B.保持微笑

C.使用規(guī)范的語言

D.忽視乘客的支付方式

10.以下哪些情況可能需要出租車駕駛員提供額外服務(wù)？（）

A.乘客需要幫助提行李

B.乘客需要幫助查找物品

C.乘客需要幫助處理緊急情況

D.乘客要求司機(jī)在非規(guī)定地點(diǎn)停車

11.以下哪些措施可以幫助出租車駕駛員減少投訴？（）

A.提高服務(wù)意識(shí)

B.及時(shí)解決乘客問題

C.忽視乘客的反饋

D.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

12.以下哪些因素可能影響乘客對出租車駕駛員的滿意度？（）

A.服務(wù)態(tài)度

B.駕駛技能

C.車輛舒適度

D.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

13.以下哪些行為有助于出租車駕駛員在服務(wù)過程中保持專業(yè)？（）

A.遵守交通規(guī)則

B.保持禮貌

C.尊重乘客

D.忽視乘客的支付方式

14.以下哪些措施可以幫助出租車駕駛員提高安全意識(shí)？（）

A.定期參加安全培訓(xùn)

B.關(guān)注安全駕駛知識(shí)

C.忽視安全風(fēng)險(xiǎn)

D.保持良好的駕駛習(xí)慣

15.以下哪些情況需要出租車駕駛員特別注意與乘客的溝通？（）

A.乘客語言表達(dá)困難

B.乘客情緒激動(dòng)

C.乘客提出特殊需求

D.乘客對服務(wù)有異議

16.以下哪些方式可以幫助出租車駕駛員處理乘客的投訴？（）

A.保持冷靜

B.傾聽乘客的訴求

C.及時(shí)解決問題

D.忽視乘客的反饋

17.以下哪些行為有助于出租車駕駛員在服務(wù)過程中保持耐心？（）

A.接受乘客的道歉

B.保持積極的態(tài)度

C.尊重乘客的時(shí)間

D.忽視乘客的感受

18.以下哪些因素可能影響出租車駕駛員的工作效率？（）

A.車輛狀況

B.路況

C.乘客需求

D.駕駛員技能

19.以下哪些措施可以幫助出租車駕駛員在服務(wù)過程中保持良好的心態(tài)？（）

A.保持積極的心態(tài)

B.遵守職業(yè)道德

C.適時(shí)調(diào)整情緒

D.忽視工作壓力

20.以下哪些行為有助于出租車駕駛員建立良好的職業(yè)形象？（）

A.穿著得體

B.保持良好的駕駛習(xí)慣

C.尊重乘客

D.忽視乘客的意見

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請將正確答案填到題目空白處）

1.出租車駕駛員應(yīng)始終保持_______的儀容儀表。

2.在與乘客交流時(shí)，駕駛員應(yīng)使用_______的語言。

3.駕駛員在接單后，應(yīng)_______告知乘客目的地及預(yù)計(jì)費(fèi)用。

4.駕駛員遇到乘客突發(fā)疾病時(shí)，應(yīng)_______聯(lián)系急救服務(wù)。

5.出租車內(nèi)應(yīng)配備_______，以備乘客需要。

6.駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)_______關(guān)注乘客的隨身物品安全。

7.駕駛員在遇到交通擁堵時(shí)，應(yīng)_______保持冷靜，尋找最優(yōu)路線。

8.駕駛員在遇到乘客遺失物品時(shí)，應(yīng)_______妥善保管，并及時(shí)歸還。

9.出租車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)_______尊重乘客的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣。

10.駕駛員在遇到乘客的投訴時(shí)，應(yīng)_______保持耐心，認(rèn)真聽取意見。

11.出租車駕駛員應(yīng)_______遵守交通規(guī)則，確保行車安全。

12.駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)_______注意節(jié)約能源，減少環(huán)境污染。

13.出租車駕駛員應(yīng)_______了解周邊的緊急救援電話，以便在緊急情況下求助。

14.駕駛員在遇到乘客支付困難時(shí)，應(yīng)_______提供幫助，如使用移動(dòng)支付等方式。

15.出租車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)_______注意個(gè)人隱私，不泄露乘客信息。

16.駕駛員在遇到乘客要求超載時(shí)，應(yīng)_______拒絕，并告知相關(guān)法律法規(guī)。

17.出租車駕駛員應(yīng)_______關(guān)注乘客的反饋，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

18.駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)_______遵守職業(yè)道德，樹立良好的行業(yè)形象。

19.出租車駕駛員在遇到乘客緊急求助時(shí)，應(yīng)_______優(yōu)先處理，確保乘客安全。

20.駕駛員在遇到乘客對服務(wù)不滿時(shí)，應(yīng)_______積極溝通，尋求解決方案。

21.出租車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)_______注意行車安全，避免疲勞駕駛。

22.駕駛員在遇到乘客詢問關(guān)于車內(nèi)設(shè)施使用時(shí)，應(yīng)_______耐心指導(dǎo)，確保乘客使用正確。

23.出租車駕駛員應(yīng)_______保持車內(nèi)環(huán)境舒適，如調(diào)整溫度、播放輕音樂等。

24.駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)_______遵守社會(huì)公德，維護(hù)良好的乘車秩序。

25.出租車駕駛員在遇到乘客感謝時(shí)，應(yīng)_______微笑回應(yīng)，表示禮貌。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請?jiān)诖痤}括號中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.出租車駕駛員在服務(wù)過程中，可以隨意接受或拒絕乘客的支付方式。（）

2.乘客在車內(nèi)吸煙，駕駛員應(yīng)該主動(dòng)提醒并制止。（）

3.駕駛員在遇到乘客投訴時(shí)，應(yīng)該立即中斷服務(wù)并拒絕處理。（）

4.出租車駕駛員在服務(wù)過程中，可以忽略乘客的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣。（）

5.乘客遺失物品在車內(nèi)，駕駛員有責(zé)任保管并盡快歸還。（）

6.駕駛員在遇到交通擁堵時(shí)，可以采取緊急剎車的方式快速通行。（）

7.出租車駕駛員在服務(wù)過程中，可以拒絕乘客攜帶大型行李。（）

8.乘客要求在非規(guī)定地點(diǎn)停車，駕駛員應(yīng)該立即滿足乘客的要求。（）

9.駕駛員在遇到乘客突發(fā)疾病時(shí)，應(yīng)該立即停車并撥打急救電話。（）

10.出租車駕駛員在服務(wù)過程中，可以拒絕乘客的合理要求。（）

11.乘客在車內(nèi)產(chǎn)生噪音，駕駛員應(yīng)該耐心勸導(dǎo)，避免影響其他乘客。（）

12.駕駛員在遇到乘客的投訴時(shí)，應(yīng)該立即與乘客爭吵，以證明自己的清白。（）

13.出租車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)該避免長時(shí)間使用手機(jī)或與乘客閑聊。（）

14.乘客要求司機(jī)繞道，駕駛員應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況和乘客的要求進(jìn)行判斷。（）

15.駕駛員在遇到乘客支付困難時(shí)，可以拒絕服務(wù)并要求乘客離開。（）

16.出租車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)該尊重乘客的隱私，不隨意討論乘客信息。（）

17.乘客要求司機(jī)在非規(guī)定地點(diǎn)停車，駕駛員應(yīng)該根據(jù)乘客的需求進(jìn)行判斷，并在確保安全的情況下停車。（）

18.駕駛員在遇到乘客的贊揚(yáng)時(shí)，應(yīng)該表示感謝并保持謙遜。（）

19.出租車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)該遵守交通規(guī)則，不超速、不闖紅燈。（）

20.駕駛員在遇到乘客的緊急求助時(shí)，應(yīng)該立即停車并采取必要的措施。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請結(jié)合實(shí)際案例，分析出租車駕駛員在服務(wù)過程中如何運(yùn)用有效的溝通技巧來提升客戶滿意度。

2.針對出租車駕駛員在服務(wù)過程中可能遇到的緊急情況，如乘客突發(fā)疾病、車輛故障等，請?zhí)岢鱿鄳?yīng)的應(yīng)對措施和建議。

3.請討論如何通過培訓(xùn)和教育來提高出租車駕駛員的服務(wù)意識(shí)和客戶服務(wù)技巧。

4.請結(jié)合自身工作經(jīng)驗(yàn)，談?wù)勅绾卧u估出租車駕駛員的客戶服務(wù)滿意度，并提出具體的改進(jìn)措施。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

一位乘客因?yàn)閷Τ鲎廛嚨挠?jì)費(fèi)有異議，在車上與駕駛員發(fā)生了爭執(zhí)。乘客認(rèn)為計(jì)費(fèi)過高，而駕駛員則堅(jiān)持按照計(jì)費(fèi)器顯示的費(fèi)用收取。請分析此案例，并提出解決方案，以提升駕駛員的客戶服務(wù)水平和客戶滿意度。

2.案例題：

一位乘客在乘坐出租車時(shí)，因?yàn)閷︸{駛員的駕駛路線有異議，要求司機(jī)停車并更換路線。司機(jī)表示按照乘客指定的路線行駛會(huì)繞遠(yuǎn)路，費(fèi)用會(huì)增加。乘客堅(jiān)持自己的選擇，情緒激動(dòng)。請分析此案例，并提出如何妥善處理此類情況，以維護(hù)駕駛員和乘客雙方的權(quán)益。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.B

2.B

3.C

4.B

5.B

6.C

7.B

8.B

9.B

10.B

11.B

12.B

13.C

14.C

15.C

16.B

17.A

18.B

19.A

20.B

21.B

22.A

23.B

24.B

25.A

二、多選題

1.ABC

2.ABC

3.ABC

4.ABC

5.ABC

6.ABC

7.ABC

8.ABC

9.ABC

10.ABC

11.ABD

12.ABC

13.ABC

14.ABC

15.ABC

16.ABC

17.ABC

18.ABC

19.ABC

20.ABC

三、填空題

1.整潔

2.禮貌

3.如實(shí)告知

4.立即聯(lián)系

5.急救包

6.仔細(xì)檢查

7.保持冷靜

8.妥善保管

9.尊重

10.認(rèn)真聽取

11.遵守

12.節(jié)約

13.了解