任務(wù)四管理評價

項目四售后交易的糾紛處理

任務(wù)四管理評價《網(wǎng)店客戶服務(wù)》機(jī)械工業(yè)出版社主編：周艷紅2021/6/271

張婷在從事客服工作中，深刻地認(rèn)識到客戶給自己店鋪的評價對于后來的客戶購買影響很大，自己要通過努力化解客戶的不滿，化差評為好評。張婷想繼續(xù)以客服的身份收集、查看客戶評價的流程和評價管理的相關(guān)規(guī)則，今后工作中做客戶的貼心人。2021/6/272

張婷要收集、查看客戶評價的流程和評價管理的相關(guān)規(guī)則，可進(jìn)入天貓官方網(wǎng)站查詢。2021/6/2732021/6/2741．登錄淘寶網(wǎng)，查看“已經(jīng)買到的寶貝”。登錄淘寶網(wǎng)，輸入賬號、密碼，單擊“我的淘寶”下“已買到的寶貝”，如圖4-19所示。一、熟悉客戶評價的流程

2021/6/2752．選擇要評價的商品訂單。在“已買到的寶貝”中，找到要評價的商品，單擊“評價”，如圖4-20所示。2021/6/2763．進(jìn)行評價。按網(wǎng)頁顯示填寫相關(guān)評價內(nèi)容（見圖4-21），評價完畢單擊“提交評論”按鈕。2021/6/2774．完成評價。完成評價后，出現(xiàn)如圖4-22所示的評價成功頁面。2021/6/278二、了解天貓評價管理的規(guī)則1．查看天貓評價管理規(guī)則。登錄“天貓”首頁，將鼠標(biāo)移至網(wǎng)頁右側(cè)滾動條處，單擊滾動條拖至網(wǎng)頁最下方，在“商家服務(wù)”中單擊“天貓規(guī)則”→“基礎(chǔ)規(guī)則”→“違規(guī)管理”，認(rèn)真查看“天貓規(guī)則”的內(nèi)容，特別是關(guān)于“評價”的內(nèi)容。2021/6/2792．完成天貓評價管理相關(guān)問題的填寫。（1）為了確保評價體系的

，天貓將基于有限的技術(shù)手段，對違規(guī)交易評價、不當(dāng)評價、惡意評價等破壞天貓評價體系、侵犯買家知情權(quán)的行為予以堅決打擊。（2）買賣雙方有權(quán)基于真實的交易在支付寶交易成功后15天內(nèi)進(jìn)行相互評價。淘寶網(wǎng)評價包括

，天貓評價包括

，“評論內(nèi)容”包括

。（3）如果買家在交易成功的

天內(nèi)未評分，則該筆交易不產(chǎn)生店鋪評分。（4）店鋪評分由買家對商家做出，包括

三項。每項店鋪評分均為動態(tài)指標(biāo)，系此前連續(xù)6個月內(nèi)所有評分的算術(shù)平均值。買家若完成

對

，則買家信用積分增加一分。2021/6/2710（5）在2016年1月1日至31日中，買家a和賣家b共發(fā)生4筆交易，并對賣家進(jìn)行4次店鋪評分，則

分值不計入賣家的店鋪評分中，理由是

。（6）自交易成功之日起

日內(nèi)，買家可在做出天貓店鋪評分后追加評論，追加評論的內(nèi)容不得修改，也不影響天貓商家的店鋪評分。（7）被評價人可在評價人做出評論內(nèi)容和/或追評內(nèi)容之時起的

日內(nèi)做出解釋。（8）天貓有權(quán)刪除或屏蔽評論內(nèi)容中所包含的

的信息。同時，天貓將視情節(jié)嚴(yán)重程度，屏蔽該評價人后續(xù)一段時間內(nèi)產(chǎn)生的評論內(nèi)容；情節(jié)嚴(yán)重的，永久屏蔽其評論內(nèi)容。（9）評價人被發(fā)現(xiàn)以給予負(fù)面評論等方式，

，天貓可刪除該違規(guī)評價。2021/6/2711一、交易評價1．評價的含義評價通常是指對一件事或人物進(jìn)行判斷、分析后的結(jié)論。在電子商務(wù)交易活動中，評價是網(wǎng)絡(luò)購物的最后一個環(huán)節(jié)，評價有助于提高買賣雙方的信譽(yù)。商品評價是指生產(chǎn)廠家、商家或者客戶根據(jù)具體商品的性能、規(guī)格、材質(zhì)、使用壽命、外觀等商品的內(nèi)在價值設(shè)定一個可量化或定性的評價體系，由客戶對商品使用價值進(jìn)行評價的過程。網(wǎng)上零售網(wǎng)站各項要素的專業(yè)水平都會直接影響客戶的購買行為。目前大部分的電子商務(wù)網(wǎng)站都已經(jīng)廣泛地使用了商品評價系統(tǒng)，如亞馬遜、淘寶、京東、蘇寧易購等。2021/6/27122．評價的內(nèi)容

網(wǎng)絡(luò)購物不同于傳統(tǒng)購物，很多客戶在選購商品前，希望更多地了解商品和服務(wù)信息；購買商品后，也希望能夠在評論里盡可能多地將商品的價值用文字、圖片等表述出來。

評價的內(nèi)容可以是多方面的，如客戶可對商品是否與賣家描述的相符、賣家的服務(wù)態(tài)度、賣家的發(fā)貨速度進(jìn)行評價，賣家在客戶評價后可針對客戶評價進(jìn)行說明、致謝等。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)和淘寶網(wǎng)購后評價如圖4-23、圖4-24所示。2021/6/2713圖4-23當(dāng)當(dāng)網(wǎng)購后評價2021/6/2714發(fā)表評論圖4-24淘寶網(wǎng)購后評價2021/6/2715

為了說明電子商務(wù)網(wǎng)站商品評論功能對客戶購買決策的影響，某客戶體驗咨詢公司的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，超過85%的客戶在網(wǎng)上研究或購買大件商品，如電子產(chǎn)品和汽車，63%的客戶更傾向于到那些提供商品評級和評論功能的網(wǎng)站進(jìn)行產(chǎn)品研究和購買。

客戶的評價一方面受時間所限，另一方面也受知識面、個人偏好、理解能力等限制，不可能將自己在使用后的完整的商品價值都描述出來，因此只有專業(yè)的商品評價系統(tǒng)才能幫助客戶實現(xiàn)對商品價值進(jìn)行客觀評價的美好愿望。目前大多數(shù)的電子商務(wù)網(wǎng)站轉(zhuǎn)向與專業(yè)的商品評價系統(tǒng)提供商進(jìn)行合作，從而為客戶提供科學(xué)的評價體系。

小資料2021/6/2716數(shù)據(jù)造假少數(shù)商家為提升銷量或讓自己的商品更加吸引客戶，有時會找人進(jìn)行刷單，并給予好評。刷單是一種數(shù)據(jù)造假的行為，由于評價不是來自于真正的客戶，因此會失去它的客觀性。這種造假行為是經(jīng)不起檢驗的，客戶可能會因此誤導(dǎo)而購買商品，購后發(fā)現(xiàn)與描述不否，對商品不滿意，可能會進(jìn)行中差評或者投訴，從而影響店家的信譽(yù)。店家進(jìn)行數(shù)據(jù)造假雖然可能得到了眼前利益，但必將損失長遠(yuǎn)利益，因此店家應(yīng)拒絕數(shù)據(jù)造假，誠信經(jīng)營。小提示2021/6/2717

賣家評價是指賣家在訂單交易完成，客戶對交易做出評價后，對交易進(jìn)行的相關(guān)評價。賣家對交易進(jìn)行評價完成了評價管理的第一步，還應(yīng)定期對客戶的評價進(jìn)行分析、匯總，獲取對企業(yè)有用的信息，特別是要重視中差評，對其進(jìn)行記錄并分析，從而提出改善方案。二、評價管理2021/6/27181．評價管理的好處（1）有利于提升店鋪信用等級。賣家在商品銷售過程中，除了考慮銷售利潤外，還應(yīng)努力賺取每個客戶的好評，以逐步提高自己網(wǎng)店的信用等級。賣家信用和客戶評價都客觀真實地反映了賣家的歷史交易情況，以及購買其商品的客戶滿意程度，便于其他客戶在購買時作為參考。賣家信用等級的高低客觀地反映了賣家的誠信度與商品的保障性。信用等級越高，也就越容易獲取新客戶的信任?？蛻粼谫徺I商品時，即使賣家信用很高，也可能會因為一個差評而放棄購買，因為差評體現(xiàn)了賣家商品的某種不足，會嚴(yán)重降低客戶的信任度。賣家需要本著每個交易都獲得好評的心態(tài)來經(jīng)營店鋪，賣家應(yīng)對評價進(jìn)行管理，如好評進(jìn)行感謝，中差評進(jìn)行道歉與客觀解釋，只有這樣才能使網(wǎng)店生意越做越大，購買人群越來越多2021/6/2719（2）可實現(xiàn)商家和客戶的共贏。

電子商務(wù)網(wǎng)站的商品評價可以說是口碑營銷的一種形式?？诒疇I銷的特點是人們對一種產(chǎn)品或服務(wù)的感受很好，主動將自己的感受和對產(chǎn)品、服務(wù)的態(tài)度傳達(dá)給第三者，從而讓其他人也了解這個產(chǎn)品或服務(wù)。網(wǎng)店中的商品評價是口碑營銷的一個載體，以客戶評價為載體引導(dǎo)消費是電子商務(wù)網(wǎng)站的命脈。認(rèn)真對待評價管理，通過客戶對商家的商品進(jìn)行口碑宣傳，反映商品的真實價值可實現(xiàn)商家和客戶的共贏。2021/6/27202．評價管理的方法與技巧

網(wǎng)絡(luò)平臺不同，客戶評價方式也不同，主要有以下兩種：一是直接選擇好評、中評、差評，二是用1～5分打分進(jìn)行評價。一般來說，如果客戶給予了好評或滿分，那么說明對賣家的商品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、發(fā)貨及物流等都比較滿意；如果給予了中評或差評，就說明客戶對商品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度或者發(fā)貨進(jìn)度等方面不夠滿意。

賣家對評價進(jìn)行管理的方法和技巧可從以下兩方面進(jìn)行：2021/6/2721（1）努力提升店鋪好評率。1）獲得好評原因分析?？蛻艟W(wǎng)上購物，給予好評主要是基于以下幾個方面：①

客戶收到產(chǎn)品感到很滿意，和在網(wǎng)上看到的基本一樣。②

客戶購物體驗比較好，是一次很愉快的購物過程。③

發(fā)貨和物流都是很快的。④

完美的售后服務(wù)。2021/6/27222）解決方案設(shè)計。①

產(chǎn)品詳情頁和寶貝盡量做到相符，不要虛假宣傳、夸大實際情況。②

做好服務(wù)，客服熱情負(fù)責(zé)地回答每個客戶的咨詢，保證發(fā)貨產(chǎn)品質(zhì)量。③

選擇一個靠譜的物流公司，保證每一個包裹都完美快速地送到客戶手中。④

做好售后服務(wù)。2021/6/2723（2）正確處理中差評。

中評與差評所產(chǎn)生的影響并不僅僅是信用積分，在很大程度上影響著客戶的信任程度?？头藛T需要通過自己的努力，化解客戶的不滿，化中差評為好評。當(dāng)然，對于惡意評價者，一定要維護(hù)自己的合法權(quán)益。1）認(rèn)真進(jìn)行中差評原因分析。知道問題出在哪才能知道如何應(yīng)對。一般來說，客戶給予中差評，歸納起來主要有以下幾個方面：①

商品的問題：收到貨時少了或破了、有色差、有氣味、有線頭、質(zhì)量不好、懷疑不是正品等。②

買家主觀感受問題：覺得尺碼不標(biāo)準(zhǔn)、買貴了、不想要了等。③

服務(wù)售后相關(guān)問題：售前售后態(tài)度反差大、回復(fù)不及時、退貨退款達(dá)不成共識、物流速度慢等。為避免中差評頻繁出現(xiàn)，網(wǎng)店應(yīng)先反省，在商品描述、售后服務(wù)方面積極改進(jìn)，把工作做得細(xì)致入微，防患于未然。2021/6/2724職業(yè)差評師職業(yè)差評師，顧名思義，就是靠給別人差評生活的人，是由淘寶網(wǎng)催生的新興職業(yè)。淘寶上有很多惡意客戶做起職業(yè)差評師，專門以給網(wǎng)店差評為手段索要網(wǎng)店錢財，甚至還出現(xiàn)多人合作的“團(tuán)伙作案”現(xiàn)象。

小知識2021/6/27252）用心制訂中差評應(yīng)對對策。出現(xiàn)中差評，客服必須要認(rèn)真對待，積極開展善后處理工作，化解客戶的不滿。具體的中差評原因及對策見表4-14。2021/6/27263）掌握應(yīng)對中差評的技巧。售后客服在與給予中差評客戶進(jìn)行溝通的過程中要掌握以下技巧：①

真誠地表達(dá)歉意。

出現(xiàn)中差評，電話溝通是最快、最有效的溝通方式。一般情況下，不管是什么原因，客服都要適時地跟客戶真誠地道個歉，緩解一下客戶的情緒，讓客戶心平氣和地與客服溝通問題所在，然后尋求切實可行的解決方案。表達(dá)歉意要真誠，讓客戶感覺到對他的重視。客服要適當(dāng)?shù)匮娱L道歉的時間，不要急于步入解決問題的環(huán)節(jié)，試著慢下來，直到客戶能接受你的時候，差不多就成功了一半。例如：“我非常理解您的感受，如果我碰到這樣的情況，我也會很生氣?！被颉昂鼙高@次購物給您帶來了不便，請您諒解哦?！?021/6/2727②

與客戶一起分析出現(xiàn)中差評的原因。真誠地表達(dá)歉意后，就要和客戶一起分析出現(xiàn)中差評的原因?？头上饶托脑儐柨蛻艚o出中差評的真實原因，如是質(zhì)量不好還是款式不滿意，或者是對客服不滿意，對物流不滿意。一定要讓客戶明白客服是用了心的。了解了客戶的真實原因就要客觀地幫客戶進(jìn)行分析。當(dāng)客服與客戶站在一起的時候，問題就好解決了。2021/6/2728③

與客戶共同商定解決問題?？蛻舻闹胁钤u大多情況下是我們的產(chǎn)品或服務(wù)給客戶帶來了不便，所以需要一些額外的補(bǔ)償，不管是補(bǔ)償金錢、贈送禮品還是下次購買特別折扣優(yōu)惠等。比如：“不好意思，是我們沒有做好才導(dǎo)致出現(xiàn)這種情況，我真誠地向您道歉！真的對不起，給您帶來了不便。那么請您考慮下，我們能為您做些什么呢？（您看我們能適當(dāng)給您些補(bǔ)償嗎？）”客服通過詢問等方式與客戶共同商定解決問題，有利于將出現(xiàn)的問題盡快解決，并使客戶重新滿意。2021/6/2729④

以溫馨的道別進(jìn)行收尾。以溫馨的道別結(jié)束這次溝通，并順便提出改評價的請求。如：“這個結(jié)果您還滿意嗎？”“感謝您的耐心，讓我們能夠為您解決這個問題?！薄案兄x您的理解和支持，希望有機(jī)會繼續(xù)為您服務(wù)哦?！薄翱梢月闊┠鷰臀覀冃薷南略u價嗎？您的支持真的對我們很重要哦。”2021/6/2730⑤

及時記錄中差評等情況?？头皶r地把中差評處理過程記錄下來，因為這些記錄積累起來可以幫助客服發(fā)現(xiàn)其中規(guī)律性的東西，徹底完善存在的不足。記錄內(nèi)容一般包括：時間、客戶ID、購買產(chǎn)品及型號、中差評產(chǎn)生的原因、溝通過程、特別情況等。2021/6/2731⑥

善用評價解釋。雖然天貓不像淘寶店鋪能篩選出中、差評，但是客戶不好的評價也會影響到后期有購買欲望的客戶。因此售后客服要及時對賣家后臺的評價做出對應(yīng)的解釋，具體見表4-15。2021/6/27322021/6/2733客服不可避免地會面對一種情況，就是口舌費盡也不能打動客戶，不修改評價。這個時候，評價的解釋是有充分必要的。商家常聽有些資深客戶會說，沒有差評的寶貝，她們是不會買的，因為其中往往意味著虛假。小經(jīng)驗2021/6/2734惡意差評惡意評價，是指客戶、同行競爭者等評價人以給予中、差評的方式謀取額外財物或其他不當(dāng)利益的行為。

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