TL9000測量手冊資料

TL9000測量手冊

TL9000手冊（TL9000質(zhì)量管理體系要求手冊與TL9000質(zhì)量管理體系測量

手冊）是專門為電信業(yè)設計的文件化的行業(yè)質(zhì)量管理體系要求與測量。

TL9000質(zhì)量管理體系要求手冊包含4個要緊的部分及附錄。手冊為提供硬

件、軟件與服務這些電信產(chǎn)品的供方建立了一套通用的質(zhì)量管理體系要求。本要

求是在已存在的行業(yè)標準（包含IS09001）的基礎上建立起來的。TL9000質(zhì)量

管理體系測量手冊建立了最小的一套績效測量。所選擇的測量方法用于測量供方

的改進與評價質(zhì)量管理體系實施的效果。

1.1目標

TL9000的目標是：

?建立質(zhì)量管理體系以有效地保護電信產(chǎn)品（包含硬件、軟件或者服務）的完

整性與

使用性

?建立并保持一套基本的質(zhì)量管理體系要求

?減少電信質(zhì)量管理體系標準的數(shù)目

?定義有效成本與績效測量，以指導改進與評價質(zhì)量管理體系實施的效果

?推動持續(xù)改進

?加強顧客一供方之間的關系

?促進行業(yè)遵從一致的評估過程

1.2目的

TL9000的目的是定義了電信產(chǎn)品（包含硬件，軟件或者服務）的設計、開

發(fā)、生產(chǎn)、交付、安裝與保護的質(zhì)量管理體系要求。包含在TL9000中，以績效

為基礎，測量這些產(chǎn)品的可靠性與質(zhì)量績效。長期目標還包含成本與以績效為基

礎的測量。

1.3實施的益處

電信服務的供方，他們的用戶與所有的顧客都會從TL9000的實施中受益。

所期望的益處是：

?對用戶服務的持續(xù)改進

?加強顧客與供方的關系

?質(zhì)量管理體系要求的標準化

?外審與現(xiàn)場訪問的有效管理

?統(tǒng)一的測量

?全面成本減少同時增加競爭力

?加強管理并改進供方績效

?用TL9000測量進行行業(yè)比較

1.4與IS09001與其他要求之間的關系

探索論壇維持同其他要求與標準的相容性。TL9000是在IS09001：1994框

架的基礎上建立起來的一套電信業(yè)特殊要求，在TL9000開發(fā)的過程中，所考慮

的標準與要求請參見具目錄。

TL9(X)1同其他要求的關系特征是：

?TL9000包含IS09001：1994。而且還包含IS09001未來的任何修訂

?符合TL9000即符合相務必的IS09001要求

?探索論壇的意圖是符合TL9000將免除符合多種電信質(zhì)量管理標準的

要求。

1.5手冊的開發(fā)與保護

探索論壇負責開發(fā)、出版、發(fā)行與保護能夠公開獲得的TL9000手冊，隨著

TL9000手冊發(fā)行后出現(xiàn)的任何更換要提交探索論壇管理者。木手冊的任何使用

者都能夠提交更換要求。更該要求將由論壇管理者遞交給相務必的手冊部門負責

人，并將在下一次修訂中考慮。更換的要求/反饋表編排在本手冊的后面。

TL9000手冊的所有變更，都要通過探索論壇的投票成員按論壇要求投票通

過，才能最終批準。TL9000手冊的再發(fā)行由論壇決定，但再發(fā)行不可能超過最

近發(fā)行時間5年。當論壇決定TL9000的發(fā)行影響第三方注冊時，那么附加活動

或者類似的溝通機制將用于為行業(yè)提供標準的糾壬與更新的信息。

2.結(jié)構(gòu)

2.1.整體結(jié)構(gòu)（看圖2.1-1）

TL9000的整體結(jié)構(gòu)由如下幾個層次構(gòu)成

1.國際標準IS09001

2.通用的TL9000要求

3.硬件、軟件與服務的特殊質(zhì)量管理體系要求

4.通用的TL9000測量

5.硬件、軟件與服務的特殊質(zhì)量管理體系測量

TL9000模型

國際標準IS09001

通用的TL9000要求

硬件特殊要求軟件特殊要求服務特殊要求

通用的TL9000測量|TL9000

硬件特殊的測軟件特殊的測服務特殊的測

量量量

圖2.1—1TL9000模型

除其他機構(gòu)的版權(quán)材料外，探索論壇保留對內(nèi)容的全面操縱。

在TL9000中有一些術(shù)語，如務必（Shall）,應該（Should）,能夠（may）,

能（can）與LS900C術(shù)語表中所定義的一樣，單詞務必（Shall）表示強制性

的要求，單詞應該（Should）表示首選的方法，選擇其他方法的供方務必能

夠說明他們的方法滿足TL9000的內(nèi)容。在有單詞典型（typical）與例子

（examples）的地方，表示針對特殊的商品或者過程是一個合適的選擇，文

中有注（NOTE）的地方是指南而不是審核內(nèi)容。

2.2.術(shù)語

在本手冊中所引用的術(shù)語要緊是組織在TL9000的實施、符合與認證過

程中所遇到的術(shù)語，

2.3.測量的流程與用途

圖2.2-1顯示出TL9000手冊中質(zhì)量管理體系測量的數(shù)據(jù)流程與用途

圖2.3-1TL9000測量數(shù)據(jù)流程與用法

務必設計測量的應用以滿足探索論壇為準則，這在3.2節(jié)中講到：

使用方法一圖2.2-1描述了通過顧客一供方交互的方式與TL9000所顯示的信息

來識別改進的機會所處的環(huán)境。

a.能夠在供方與顧客之間用測量來設定相互目標以改進產(chǎn)品。這將有助于改進

顧客與供方之間的關系，同時能建立最佳地滿足雙方需要的目標。

b.TL9000中有一些測量能夠由獨立的供方來改進測量，這些測量通過認確實評

審以決定這些測量是否真正具有可比性。這些測量由測量管理者所監(jiān)控，以

保證供方得出的簡明統(tǒng)計是有效的與有意義的。簡明統(tǒng)計定義將按需要進行

修訂。這些測量的定義包含指定“比較數(shù)據(jù)”。

C.其他測量包含定義“研究數(shù)據(jù)”，研究數(shù)據(jù)不能用作比較的目的。但是，測

量管理者將分析數(shù)據(jù)用來顯示可能的行業(yè)趨向，這些分析僅供制定測量的工

作組以備未來可能用來進行檢查。

d.當每個供方按簡明統(tǒng)計方法比較其測量時，可改進產(chǎn)品績效以改進供方的績

效。

e.探索論壇測量數(shù)據(jù)庫并不傾向于用作供方的管理工具，而是作為數(shù)據(jù)貯存。

數(shù)據(jù)庫的輸出包含從TL9000測量存貯系統(tǒng)（MRS）中針對產(chǎn)品所作的每一

種測量而得出的統(tǒng)計簡明報告。

3.測量用法與職責

3.1測量使用的要求

為了完全滿足本手冊的要求，組織務必遵從本處所規(guī)定的測量要求

a.內(nèi)部作為持續(xù)改進程序與管理報告的一部分

b.適當時，作為顧客一一組織交流與共同持續(xù)改進程序

c.認證時，向測量管理者報告

3.2測量的使用原則

TL9000注冊要求執(zhí)行TL9000質(zhì)量管理體系要求，同時將用于TL9000注冊

的TL9000質(zhì)量管理體系測量的具體數(shù)據(jù)報告給測量管理中心。下面這些處理與

使用測量的原則意味著培養(yǎng)一種環(huán)境，以使顧客與供方能一起，作推動持續(xù)改

進。

a.在測量適用表（附錄A、表格A—2）中所定義的產(chǎn)品類別適用測量都務必報

告。

b.在注冊范圍內(nèi)特殊測量的剪裁務必形成文件以表述剪裁原因，并可在認證機

構(gòu)與顧客要求時得到。

c.供方務必將TL9000測量數(shù)據(jù)提供給測量管理中心，他們將編輯數(shù)據(jù)，同時

計算產(chǎn)品類別的統(tǒng)計值，比如“行業(yè)平均值”“標準偏差”，“中位數(shù)”、“極差”

“數(shù)據(jù)點的數(shù)目”與“行業(yè)最佳”，這些統(tǒng)計值對各產(chǎn)品類別都是合適的，測

量管理中心產(chǎn)生的產(chǎn)品結(jié)果或者報告將不可能確定單一供方。

d.探索論壇的成員顧客務必提供TL9000領域所務必的績效數(shù)據(jù)給供方，以計

算特殊的測量。

e.顧客能夠要求他們的供方提供TL9000的具體測量情況，通過協(xié)議，這種信

息交流將嚴格發(fā)生在供方與顧客之間，任何情況下，論壇管理者與測量管理

中心都不能涉及其中。

f.在探索論壇管理者沒有對供方進行分級。

g.測量的運用不能局限于數(shù)據(jù)的所有特性。

3.3測量使用的原則

TL9000測量使用的意圖是：

a.提供適合于比較的行業(yè)績效的信息。

b.改進電信過程與產(chǎn)品。

c.識別顧客一供方改進機會。

d.標準化顧客報告卡或者評價。

3.4測量數(shù)據(jù)集合與顧客庫

3.4.1.產(chǎn)品集合

假如供方希望在同一產(chǎn)品類中認證多個產(chǎn)品同時在各自的認證范圍內(nèi)清晰

地識別他們，那么供方也許要分別給每個產(chǎn)品報告數(shù)據(jù)。同理，假如一個供方認

證一個商業(yè)單位或者地點，那供方有權(quán)決定認證哪一個產(chǎn)品，與數(shù)據(jù)如何收集。

3.4.2顧客庫

a.顧客庫指的是供方測量數(shù)據(jù)所包含的一組定義的顧客。顧客庫務必具備

如下條件：

(1)論壇成員：僅僅是探索論壇的成員的供方顧客。

(2)全部：測量適用的產(chǎn)品所針對的所有顧客供方。

b.在每一次測量數(shù)據(jù)提交時，針對測量表格中指定的每一個測量都務必報

告顧客庫。

c.供方務必針對每一個單一的測量，報告來自一個顧客庫的測量數(shù)據(jù)。

3.5職責

3.5.1論壇管理者職責

論壇管理者務必

a.保護公司信息的安全與保密。

b.開發(fā)、實施、出版與保持定義TL9000測量過程的正確操作程序。

c.從測量管理者處同意“數(shù)據(jù)確認報告”，同時將“數(shù)據(jù)確認報告”轉(zhuǎn)發(fā)給供

方。

d.與測量管理者的有遺失的數(shù)據(jù)或者可疑數(shù)據(jù)的供方聯(lián)系。

e.保持成員數(shù)據(jù)庫，包含認證與測量提交歷史。

f.通過下列方式公布與保持行業(yè)報告統(tǒng)計值：

（1）來自于全部顧客庫的數(shù)據(jù)的產(chǎn)品類別

（2）僅來自探索論壇顧客庫數(shù)據(jù)的產(chǎn)品類別。

（3）對一個產(chǎn)品類別所有適用的數(shù)據(jù)（即1與2）

g.通過探索論壇網(wǎng)站，提供與操縱測量數(shù)據(jù)輸出的訪問。

h.對探索論壇管理者的有關操作開發(fā)與實施一個災難性恢復計劃。

i.支持外審或者論壇管理者活動的監(jiān)督。

j.當探索論壇網(wǎng)站上公布的附錄A-“產(chǎn)品類別表”更新時，通知認證的供

方與受影響的單位。

3.5.2測量管理者職責

測量管理者務必：

a,保護數(shù)據(jù)的安全與保密。

b.開發(fā)、實施、發(fā)行與保持定義TL9000測量過程工具與技術(shù)的正式操作程

序。

c.從供方處同意與確認數(shù)據(jù)，包含識別遺失數(shù)據(jù)或者錯誤數(shù)據(jù)，并報告給論

壇管理著。

d.計算行業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，比如：”行業(yè)平均值”“標準偏差”“中位值”“極差”

“數(shù)據(jù)點數(shù)目”與“行業(yè)內(nèi)最佳”。適當時，通過產(chǎn)品類別對有可比較數(shù)據(jù)

的每一種測量使用合適的數(shù)據(jù)單元。

e.通過下列方式計算行業(yè)統(tǒng)計：

（1）來自于所有顧客庫數(shù)據(jù)的產(chǎn)品類別。

（2）僅來自于探索論壇顧客庫數(shù)據(jù)的產(chǎn)品類別。

（3）對一個產(chǎn)品類別中所有適用的數(shù)據(jù)（即1與2）。

f.記錄可比較的數(shù)據(jù)，同時至少每季度將之輸出到網(wǎng)頁上。

g.開發(fā)與實施有關操作的災難恢復計劃。

h.支持外審或者活動監(jiān)督。

i.決定什么時候?qū)γ總€測量產(chǎn)品類別收集充分的數(shù)據(jù)以公布統(tǒng)計后的正確結(jié)

果。

j.負責提供數(shù)據(jù)的準確表達。

k.創(chuàng)建并保持用戶手冊。

1.提供產(chǎn)品類別的集合，以產(chǎn)生有意義的測量作為輸入分析的結(jié)果。

m.分析“研究數(shù)據(jù)”以顯示行業(yè)趨向、這些內(nèi)容僅向測量工作組報告。

n.分析“研究數(shù)據(jù)”以確定是否有數(shù)據(jù)比較的條件，同時僅推薦給測量工作

組以達到可比性。

35.3.供方職責

供方務必

a.建立文件化過程，以捕獲與確認適用的測量數(shù)據(jù)，使源數(shù)據(jù)記錄能夠獲得。

b.收集，確認與提交每一個指定的測量所定義的數(shù)據(jù)給測量管理者。

c.提交在認證范圍內(nèi)的測量數(shù)據(jù)。

d.向測量管理者提交至少連續(xù)3個月的數(shù)據(jù)，同時同意“數(shù)據(jù)確認報告”，證

實提交的有效性以獲得TL9000認證.

e.提交在認證范圍內(nèi)的測量。

f.假如新產(chǎn)品在認證范圍內(nèi)，那么就要提供6個月內(nèi)的產(chǎn)品總可用性測量數(shù)

據(jù)。

g.將內(nèi)部測量同行業(yè)統(tǒng)計相比較，并在適當?shù)目诖绾虿扇〈胧└倪M產(chǎn)品與實踐。

h.提供定期的TL9000質(zhì)量管理體系測量報告給負有職責的管理者。

i.糾正任何矛盾數(shù)據(jù)。

j.在2年內(nèi)提交的任何錯誤數(shù)據(jù)，要再提交糾正數(shù)據(jù)。

3.5.4.顧客職責

顧客務必：

a.提供必需的數(shù)據(jù)同意供方形成TL9000測量。

b.建立一個過程以捕獲并確認適用的測量數(shù)據(jù)。

c.使用TL9000測量定義以標準化供方績效評審過程（比如：報告卜）

d.建立顧客一供方聯(lián)合改進小組與基于TL9000測量的目標與其他所需要的

績效目標。

e.當確定了生命周期成本時，考慮使用TL9000測量作為輸入。

3.5.5.探索論壇職責

a.負責管理TL9000質(zhì)量管理體系測量手冊。

b.保證TL9000質(zhì)量管理體系手冊能公共獲得，在探索論壇的指導下出扳、

分發(fā)與保護，同時保持其版權(quán)。

c.負責保證提供適當?shù)呐嘤栆詭椭脩粽_地，一致地解釋TL9000要求，

并報告TL9000測量。

d.提供測量過程監(jiān)督。

e.記錄與測量過程有關的問題與內(nèi)容，并向探索論壇提供摘要與建議。

f.評審由測量管理者提交的建議的產(chǎn)品類別集合。

3.5.6.審核員職責

在每次審核期間，審核員務必驗證：

a.過程能保證數(shù)據(jù)關于TL9000質(zhì)量管理體系測量的定義與要求來說是正確

的與完整的。

b.所有供方的職責己滿足。

c.在審核員指定的時間內(nèi)，所有測量的過程不符合已被糾正。

4.通用測量要求

4.1測量清單

標題手冊章節(jié)

通用測量(C)5

問題報告數(shù)(NPR)(C)5.1

問題報告修理響應時間(FRT)(C)5.2

與延誤問題報告

修理響應測量(OFR)(C)5.3

按時交付(OTD)(C)5.4

硬件與軟件測量(RS)6

系統(tǒng)中斷測量(SO)(HS)6.1

硬件測量(H)7

返回率7.1

軟件測量(S)8

軟件安裝與保護8.1

版本應用終止(RAA)8.1.5

糾正補丁質(zhì)量(CPQ)

與特征補丁質(zhì)量(FPQ)8.1.6

軟件更新質(zhì)量(SWU)8.1.7

服務測量(V)9

服務質(zhì)量(SQ)9.1

4.2測量報告要求

4.2.1符合測量報告

供方務必按本手冊中文件所描述的那樣對應用的產(chǎn)品類別生成測量數(shù)據(jù)，

并向測量管理者(與有要求的顧客)公布此數(shù)據(jù)。測量數(shù)據(jù)務必符合相應文件的

要求。報告數(shù)據(jù)的變化務必符合附錄A中新的高版本或者新版本測量手冊的要

求，新版本的測量也務必在6個月內(nèi)完成。

注：數(shù)據(jù)表中帶引號的文字是正確報告的變量字串。

4.2.2適用的產(chǎn)品類別

4.3測量數(shù)據(jù)與報告

4.3.1顧客源數(shù)據(jù)

當顧客沒有提供為測量所需要的數(shù)據(jù)時，不能要求供方向顧客報告測量結(jié)

果。

注：假如測量管理者沒有要求供方提交數(shù)據(jù)，那么一定是供方的顧客沒有提供所

需要的信息。假如任何顧客的確提供此信息，則供方務必提交測量數(shù)據(jù)。

4.3.2可同意的可選的測量

當測量文件中“報告與分發(fā)方法”的標題下說明RQMS作為替代報告是可

同意的，則務必滿足卜列要求：

a.RQMS數(shù)據(jù)可同意性

假如供方正在使用最新版本的Telcordia技術(shù)文件GR-929-CORE,即電

信系統(tǒng)的可靠性與質(zhì)量測量（RQMS）,來計算具體的測量。假如下面的條

件滿足，這些方法與結(jié)果數(shù)據(jù)將替代TL9000的定義。

（1）用于報告給探索論壇與其成員的數(shù)據(jù)包含TL9000所定義的所有可應

用的數(shù)據(jù)，同時它不局限于RQMS客戶公司的數(shù)據(jù)子集。

（2）關于不隸屬于RQMS報告的產(chǎn)品類別，務必使用TL9000的定義。

b.TL9000數(shù)據(jù)優(yōu)先

在所有情況中，TL9000所定義的測量是優(yōu)先選擇的方法。假如供方的顧

客沒有一個要求供方產(chǎn)生RQMS報告，那么務必使用TL9000方法。供方

在報告此測量時，務必說明使用的是何種方式。

注：當RQMS與TL9000測量都是合同要求時，RQMS選擇的測量其目的是通

過供方使多余工匕最小化，在那種情況下，符合性審核將同意以RQMS為

基礎且與上列出的條件相符的程序作為這一測量的有效計算。

4.3.3報告頻率與方法

除非文件中有具體的規(guī)定，供方務必每月收集數(shù)據(jù)，同時每季度向探索論

壇數(shù)據(jù)庫報告一次所需要的結(jié)果。供方能夠使用適合于向他的顧客及內(nèi)部報告的

任何時間周期與形式，每季度更新務必包含前3個月的新數(shù)據(jù)點。

4.3.4財務周期與日歷天

供方務必在日歷月或者定義的財務月基礎上報告TL9000測量數(shù)據(jù)，供方務

必一致地使用所選擇的方法。供方務必在涉及到口歷天的測量中使用口歷天。

4.3.5比較數(shù)據(jù)與研究數(shù)據(jù)的報告

供方務必按照認同的規(guī)則將本手冊中所有適用的測量數(shù)據(jù)報告給測量管理

者。這個報告要求適用于不管是供方使用的TL9000方法或者RQMS替換報告，

同時不管測量中是否包含指定的“比較數(shù)據(jù)”或者“研究數(shù)據(jù)”（RD）。參見附

錄中表A—5。

注：在文件交付與報告部分指定的“比較數(shù)據(jù)”意味著能夠在論壇管理者處得到

行業(yè)統(tǒng)計值。但是，指定的“研究數(shù)據(jù)”是得不到可比較的行業(yè)統(tǒng)計值的，

同時測量管理者僅向探索論壇「作組報告行業(yè)趨勢的分析C

4.3.6.產(chǎn)品剪裁

供方能夠剪裁那些不再支持通用顧客庫的產(chǎn)品數(shù)據(jù)，為了使這種剪裁得以務

必用，務必使顧客得到“增加與維持（A&M）“或者”“制造終止（MD）”狀態(tài)

下的產(chǎn)品分布的正式通知。

437.測量適用性

假如沒有其他的說明，測量務必適用于在總可用性期間的產(chǎn)品。

4.3.8標準化因子的計算

標準化因子是轉(zhuǎn)換能力的基礎，比如DS1,OC-1,DSL,或者終端，計算

應在正確的轉(zhuǎn)換基礎上進行。

5.通用測量

通用測量是適用于所有產(chǎn)品的測量：硬件、軟件與服務。

5.1問題報告數(shù)（NPR）（C）

5.1.1通常描述與標題

全部問題報告（埋怨）測量是在測量適用性表A—2（標準形式）中具體說

明的全部問題報告的測量。這種測量適合于RQMS,同時務必用于所有產(chǎn)品。硬

件（H）,軟件（S）,與服務。

5.1.2目的

測量的目的是測量由顧客引發(fā)的問題報告（埋怨）數(shù)，該數(shù)目能顯示中產(chǎn)

品在運行壽命周期內(nèi)所交付的產(chǎn)品質(zhì)量，這么做的目的是要降低問題報告數(shù)與有

關的成本與收入缺失。問題報告可能對供方、顧客產(chǎn)生負面影響（比如重復安排

現(xiàn)場訪問）同時能夠減少最終用戶的忠誠。

5.1.3.適用的產(chǎn)品類別

此測量適用于附錄A中的產(chǎn)品類別。

5.1.4.全面的描述

a.術(shù)語一如下用于NPR測量的術(shù)語的定義。

?顧客

?復制問題報告

?總可用性（GA）

?在用版本

?信息要求（IR）

?無故障發(fā)現(xiàn)（NTF）

?正式修理

?問題一關鍵H/S

?問題一要緊H/S

?顧客問題一通常H/S

?問題報告一（PR）

?服務問題報告

?嚴重級別

?版本

b.計算規(guī)則

（1）在硬件或者軟件情況下，涉及到任何與所有在用支持的發(fā)行版本有關

的問題報告都務必計算在內(nèi)。

（2）在服務的情況下，在服務交付過程中或者之后的任何正式的問題報告

務必計算在內(nèi)。

（3）僅僅由顧客引發(fā)的問題報告務必計算在內(nèi)。

（4）關于硬件或者軟件，在每種版本的總可用性之后，任何問題報告都務

必計算，除非有另外的規(guī)定，不論它是否與軟件，硬件、文本、無故

障發(fā)現(xiàn)，程序，復制或者其他等有關.

（5）完全相同的問題報告，即同一時間，同一地點，同一問題同樣發(fā)生的

多個報告務必算作1個問題報告。

（6）復制問題報告，即在不一致顧客地點或者在不一致的時間發(fā)生的同樣

故障，每一個問題務必分別計算問題報告數(shù)。

（7）記錄在同一問題報告上的多個問題（在一個問題報告表或者屏幕中）

務必分別計算，除非顧客認為這些問題都與顧客經(jīng)歷的功能有相同的

征兆有關。

（8）常規(guī)的關于中斷方面的問題報告，如服務功能分析報告（SFAR）,不

能計算在內(nèi)。

（9）有關硬件與軟件的問題報告務必按照問題的嚴重程度分級進行統(tǒng)計。

（10）臨時修理，比如臨時補丁或者臨時工作區(qū)，頻繁用于解決關鍵的軟

件或者硬件問題。正式的修理常常是在隨后的或者“追隨”丁涉及到

原始的關鍵問題報告的要緊與通常問題報告的情況下開發(fā)出來的。這

種類型的關鍵問題報告不能重新分類，務必作為關鍵問題來報告，隨

后的要緊或者通常問題報告不能計算在內(nèi)。

（11）NPR務必發(fā)照他們同意數(shù)據(jù)的當月進行統(tǒng)計。

c.計算規(guī)則剪裁

在統(tǒng)計NPR測量時，下面這些情況應該排除

（1）在供方與顧客之間通過協(xié)議形成的有關信息要求或者請求的問題報告

（2）有關產(chǎn)品使用中使用了并不在供方與組織之間通過協(xié)議而形成的產(chǎn)品規(guī)

范中的方式而形成的問題報告。

（3）有關常規(guī)事項的問題報告如：所期望的保護，正常的現(xiàn)場可、替換單元

的返回，軟件升級；

（4）有關中斷的常規(guī)報告，比如：服務失效分析報告（SFAR）

d.計算與公式

（1）測量（見表5.1-1中的NPR1,NPR2,NPR3與NPR4）務必每月計

算：用附錄A中所列的所有產(chǎn)品類別輸入的問題報告總數(shù)，除以附

錄A中所列的標準因素。

（2）在硬件與軟件產(chǎn)品類別中，假如顧客不能容易地在使用因素中識別

產(chǎn)品數(shù)量，將不能計算問題報告測量（NPR）。還是要求供方去追溯

問題報告的數(shù)目與他們的答案（在這種情況下，輸入標準化因素二

“無”，見表5.1—3）

（3）當對硬件與/或者對軟件報告RQMS可選測量時，供方務必引用表

5.1-2中的IPR1,IPR2與IPR3,以確定報告內(nèi)容。

符號：

NU=附錄A,表A—2的標準化單位

S=標準化因素；總的NU數(shù)

NP1=H/S關鍵問題報告數(shù)

NP2=H/S要緊問題報告數(shù)

NP3=H/S通常問題報告數(shù)

NP4=服務問題報告數(shù)

表5.1?1問題報告數(shù)（NPR）測量標識符與公式

標識符名稱公式

NPR1每個NU的H/S關鍵問題報告NP1/S

NPR2每個NU的H/S要緊問題報告NP2/S

NPR3每個NU的H/S通常問題報告NP3/S

NPR4每個NU的服務問題報告NP4/S

表5.1-2問題報告數(shù)一RQMS可選的測量（IPR）

標識符名稱

IPR1每個系統(tǒng)每個月輸入的關鍵問題報告

IPR2每個系統(tǒng)每個月輸入的要緊問題報告

TPR3每個系統(tǒng)每個月輸入的通常問題報告

e.報告的數(shù)據(jù)與格式

（1）數(shù)據(jù)務必每個季度報告一次，每次報告務必包含該季度3個月的數(shù)據(jù)。

（2）TL9000數(shù)據(jù)NPR表（表5.1—3）—NPR測量務必使用每個月與每個

產(chǎn)品的數(shù)據(jù)單元（或者等同于論壇管理者所定義的形式）進行報告。

如卜例：

表5.1-3NPR數(shù)據(jù)表

年與月：YYYYMM

報告ID：為論壇管理者所提供

產(chǎn)品類別代號：（見附錄A）

測量方法：TL9000

顧客庫：（1）全部或者（2）論壇成員

標準化因素：S或者無

年度因素：Afactor（見術(shù)語表）

測量標識符：NPR

NPR1分子：NP1

NPR2分子：NP2

NPR3分子：NP3

NPR4分子：NP4

（3）RQMS可選的數(shù)據(jù)表（5.1-4）—RQMS可選的測量務必使用每個月與

每個產(chǎn)品類別的數(shù)據(jù)單元（或者等同于測量管理者定義的形式）進行

報告，如下例：

表5.1-4RQMS可選的NPR數(shù)據(jù)表（IPR）

年與月：YYYYMM

報告ID：由論壇管理者提供

產(chǎn)品類別代碼：（見附錄A）

測量方法：RQMS

顧客庫：（1）全部或者（2）論壇成員

標準化因素：在用系統(tǒng)的數(shù)目

測量標識符：1PR

IPR1分子：輸入的關鍵問題報告數(shù)

IPR2分子：輸入的要緊問題報告數(shù)

IPR3分子：輸入的通常問題報告數(shù)

5.1.5數(shù)據(jù)來源

NPR測量的數(shù)據(jù)是從下列顧客提供的信息與供方的分析推導出來的。

a.顧客

?向供方報告問題。

?按照附錄A中的產(chǎn)品類別表，向供方報告硬件或者軟件種類的標準

化信息。

b.供方

?根據(jù)產(chǎn)品類別與顧客庫，計算報告問題，同時按照適當?shù)囊?guī)則轉(zhuǎn)化

為“問題報告數(shù)”。

?關于服務產(chǎn)品，追溯與報告服務標準化單位。

?計算標準化因素。

5.1.6交付或者報告的方法

a.比較數(shù)據(jù)（CD）或者研究數(shù)據(jù)（RD）

每個NU的關健問題報告CD

每個NU的要素問題報告CD

每個NU的通常問題報告CD

每個NU的服務問題報告CD

b.RQMS可選的報告

每個NU的關健問題報告是

每個NU的要素問題報告是

每個NU的通常問題報告是

每個NU的服務問題報告否

5.1.7.計算示例

a.例1—H/S產(chǎn)品的NPR

（1）假設一個特殊的運行支持系統(tǒng)（OSS）的供方將一個月的數(shù)據(jù)出售給

探索論壇的成員與非成員，在整個月期內(nèi)，有3（）個在用系統(tǒng)，同時

NU是“在月系統(tǒng)”。

（2）報告數(shù)據(jù)顯示在表5.1—5

表5.1一5例LNPR數(shù)據(jù)報告

年與月：YYYYMM

報告ID：由論壇管理者提供

產(chǎn)品類別代碼：4.2

測量方法TL9000

顧客庫：全部

標準化因素：30

年度因素：12

測量標識符：NPR

NPR1分子：0

NPR2分子：3

NPR3分子：45

NPR4分子：NA（不適用）

（3）測量的計算為：

表5.1-6例1NPR源數(shù)據(jù)與測量

問題嚴重Afactor標準化YYYMMMNPR

報告度年度因素因素測量(NPR1,2,3,4)

0(NP1)關鍵12300每個月每個系統(tǒng)的關鍵問題報告

3(NP2)要緊12301.2每個系統(tǒng)每個月的要緊問題報告

45(NP3)通常123018每個系統(tǒng)每個月的通常問題報告

(NP4)NA服務問題報告不適用于此產(chǎn)品

b.例2—服務產(chǎn)品的NPR

（1）假設一項特殊保護服務的供方將1個月的數(shù)據(jù)出售給探索論壇的成員

與非成員，在整個月內(nèi)有20個被保護的單位，同時NU是“在用單位工

（2）表5.1-7顯示的報告數(shù)據(jù)。

表5.1?7例2：NPR數(shù)據(jù)報告

年與月：YYYYMM

報告ID：為論壇管理者提供

產(chǎn)品類別代碼：7.3

測量方法：TL9000

顧客庫：全部

標準化因素：20

年度因素：12

測量標示符:NPR

NPR1分子：不適用

NPR2分子：不適用

NPR3分子：不適用

NPR4分子：30

(3)測量的計算顯示在表5.1-8中

表5.1?8例2：NPR源數(shù)據(jù)與測量

標準化YYYYMMNPR

問題報告等級Afactor

因素測量(NPR1,2,3,4)

-H/S關鍵問題報告不適用于服務

(NP1)關鍵

(NPR1)

-H/S要緊問題報告不適用于本產(chǎn)品

(NP2)要緊

(NPR2)

-H/S通常問題報告不適用于本產(chǎn)品

(NP3)通常

(NPR3)

每個月每個在用保護的

不適用

30(NP4)122018單位出現(xiàn)18個服務問題

于服務

報告

5.2問題報告修理響應時間(FRT)(C)

5.2.1通常描述與標題

問題報告修理響應時間(FRT)是供方報告問題的總體響應，問題報告修理

響應時間僅用于要緊的與通常的硬件/軟件(H/S)問題報告與所有服務問題報

告，關鍵的H/S問題報告不包含在這些內(nèi)容中，是由于關鍵問題在關閉前，享

有優(yōu)先處理的權(quán)利。這些測量來源于RQMS。

5.2.2目的

測量的目的是度量問題報告的響應，同時促進問題報告的迅速修理與關閉。

5.2.3適用的產(chǎn)品類別

這些測量適用于附錄A中所列的產(chǎn)品類別。

5.2.4全面的描述

a.述語一術(shù)語表包含了用于FRT測量的術(shù)語的定義

?關閉標準

?關閉日期

?關閉間隔

?修理

?修理響應時間

?正式的修理

?延誤問題報告

?問題一關鍵H/S

?問題一要緊H/S

?問題一通常H/S

?問題報告PR

?嚴重級別

?臨時修理

b.計算規(guī)則

（1）僅僅是顧客產(chǎn)生的問題報告，同時滿足問題報告數(shù)量標準，務必包

含在響應測量中。在5.1.4.b與5.1.4.C中所有的計算規(guī)則與剪裁說明

也適用于FRT。

（2）計算FRT中間隔的時間起點務必從同意供方問題報告開始，假如問

題的嚴重程度被重新分類，F(xiàn)RT應從問題報告的同意開始算起.

（3）計算FRT間隔的時間終點務必是正式修理或者關閉標準的生效日

期，假如問題報告的最初指定者由丁不完善或者引起邊際效應導致

后來拒絕修理，那么問題報告務必被再分類為打開。

（4）關于FRT,所統(tǒng)計的問題報告數(shù)是指當月應該關閉的問題報告數(shù)，

而不是當月正在處理的問題報告數(shù)。

（5）總FRT應按照修理應該被關閉的時間與問題的嚴重度分級來報告。

（6）顧客對問題報告的解決有最終決定權(quán)。所有的決定務必為顧客所認

可，以使供方所提供的解決方案滿足顧客要求。這是與規(guī)則會隨個

別顧客而改變的副本問題報告的解決有關。

（7）由于這種測量是測量供方的修理響應時間，在問題報告關閉時，由顧

客所引起的任何額外的延誤務必從全部關閉時間中刪除。供方務必

保持這些耽擱的記錄，包含具體的起始日期，這類型事件的例子是:

——因顧客提出的約束條件的原因，對建議的解決方案進行測試時引起

的額外延時。

——在打開一個問題報告與供方要求提供所需的資料后，顧客延誤了向

供方提供充分的信息以開始問題的解決。

一一供方不易解決一個服務問題報告。

（8）假如在問題報告過程期內(nèi)，問題的嚴重程度被重新分類（比如：從

關鍵到要緊，從要紫到通常FRT務必從問題最初打開算起的所有

的時候間累加。除非有另外的規(guī)定，總共的問題報告修理響應時間

務必在關閉時按嚴重程度的分類予以報告。

（9）假如在顧客特別的要求下（不是由于供方的問題），修理的展開被推

遲了（或者根本沒有開始），則當正式的修理首次可用于交付時，時

間間隔被定義為結(jié)束標志。延誤的時間間隔不包含在FRT計算之內(nèi)。

（10）關于關鍵問題所擦愛區(qū)的臨時修理不應該在這種測量中計算，隨后

的要緊問題與通常問題應該包含。

（11）假如在得到顧客同意后（比如：顧客同意等待對補丁的下一次軟件

更新），這樣延誤的間隔不能包含在內(nèi)。

C.計算規(guī)則剪裁

在5.1.4中所有的計算規(guī)則剪裁也適用于FRT

d.計算與公式

（1）FRT測量中的每一項（見表5.2-1中FRT2,FRT3與FRT4）務必每

月都按定義的計算規(guī)則計算當月中所有按時關閉的報告在按預定時間

交付的所有問題報告中所占的百分數(shù)。預定的期限時間定義為：

——要緊H/S問題報告30日歷天

——通常H/S問題報告180日歷天

——關于所有的服務問題報告是顧客與供方之間協(xié)議的關閉日期

（服務的期望關閉間隔可按合同協(xié)議預先決定）。

（2）當為RQMS可選的測量中的FRT測量時，供方應參考表5.2-2中的

0RT2與0RT3以確定報告規(guī)則。

（3）在報告期間內(nèi)假如沒有問題報告，F(xiàn)RT應認為是100%。

符號

5「2=按時交付的要緊H/S修理

5「3=按時交付的通常H/S修理

Fr4=按時解決的服務問題報告

Fr2d=應關閉產(chǎn)生的要緊H/S修理數(shù)目

Fr3d=應關閉產(chǎn)生的通常H/S修理數(shù)目

Fr4d=應關閉產(chǎn)生的服務問題報告數(shù)目

表5.2?1問題報告修理響應時間（FRT）

標識符名稱公式說明

FRT2H/S要緊問題修理響應時間100(Fr2/Fr2d)%按時交付

FRT3H/S通常問題修理響應時間100(Fr3/Fr3d)%按時交付

FRT4服務問題報告修理響應時間100(Fr4/Fr4d)%按時解決

表5.2-2問題報告修理響應時間RQMS可選的測量（ORT）

標識符內(nèi)容

ORT2%按時關閉的要緊問題

ORT3%按時關閉的通常問題

e.報告數(shù)據(jù)與格式

（1）數(shù)據(jù)務必每季度報告一次，每份報告務必包含本季度3個月的數(shù)據(jù)。

（2）TL9000FRT數(shù)據(jù)表一FRT測量報告務必附帶每個月的數(shù)據(jù)要素（或者

等同于測量管理者所定義的數(shù)據(jù)）與表5.2-3所示的每個產(chǎn)品類別。

表5.2-3FRT或者OFR數(shù)據(jù)表

年與月：YYYYMM

報告ID：為論壇管理者提供

產(chǎn)品類別代碼：見附錄A

測量方法：TL9000

顧客庫：（1）全部或者（2）論壇成員

年度因素：Afactor（見術(shù)語表）

測量標識符：FRT

FRT2Fr2

FRT3Fr3

FRT4Fr4

FRT2Fr2d

FRT3Fr3d

FRT4Fr4d

（3）ROMS可選的數(shù)據(jù)表一RQMS可選的測量報告務必附帶每個月的數(shù)據(jù)

要素（或者等同于測量管理者所定義的數(shù)據(jù)）與表5.2-4與表5.2-5所示

的每個產(chǎn)品類別。

表5.2-4RQMS之FRT數(shù)據(jù)表（ORT）

年與月：YYYYMM

報告ID：由論壇管理者提供

產(chǎn)品類別代號：（見附錄A）

測量方法：RQMS

顧客庫：（1）全部或者（2）論壇成員

測量標識符：ORT

ORT2分子：Oert2n--在3個月內(nèi)按時交付的要緊修理問題總數(shù)

ORT2分母：Oert2d--在3個月內(nèi)應交付的要緊修理問題總數(shù)

ORT3分子：Oert3n--在3個月內(nèi)按時交付的通常修理問題總數(shù)

0RT3分母:Oert3d--在3個月內(nèi)應交付的通常修理問題總數(shù)

5.2.5.數(shù)據(jù)來源

用于FRT測量的數(shù)據(jù)來自于顧客提供的信息與供方分析的信息。

a.顧客

?向供方報告問題

?與供方商議建立H/S的嚴重度分類

?服務問題報告的協(xié)商關閉間隔

?同意問題報告關閉的決定

b.供方

?追溯問題報告，嚴重程度（H/S）,辦商的關閉間隔（服務），與實

際的關閉門期

?計數(shù)，延誤與按時修理，問題報告，同時按照所述的規(guī)則計算測量

結(jié)果

5.2.6.交付或者報告的方法

a.比較數(shù)據(jù)（CD）或者研究數(shù)據(jù)（RD）：

要緊H/S問題報告修理響應時間：CD

通常H/S問題報告修理響應時間：CD

服務問題報告修理響應時間：CD

b.RQMS可選的報告

要緊H/S問題報告修理響應時間：是

通常H/S問題報告修理響應時間：是

服務問題報告修理響應時間：否

5.2.7.計算示例

a,例1-H/S產(chǎn)品的FRT

（1）假設考慮一個月內(nèi)的供方將特定的OSS出售給探索論壇的成員或者

非成員的數(shù)據(jù)。當月共有5個應關閉的嚴重問題報告的修理，同時5

個都按時交付，共有25個應關閉的通常H/S問題報告，同時其中20

個按時交付。

（2）FRT報告數(shù)據(jù)見表5.2-5

表5.2?5FRT數(shù)據(jù)報告示例

年與月：YYYYMM

報告ID：由論壇管理者提供

產(chǎn)品類別代號4.2

測量方法：TL900

顧客庫：全部

測量標識符：FRT

FRT2分子:5

FRT3分子：20

FRT4分子：不適用

FRT2分母：5

FRT3分母：25

FRT4分母：不適用

（3）FRT測量的計算

表5.2?6FRT源數(shù)據(jù)與測量計算

YYYYMMFRT

按時修理嚴重度預期修理

測量(FRT2、3)

100%按時交付的要緊H/S問

5(Fr2)要緊5(Fr2d)

題報告修理

80%按時交付的通常H/S問

20(Fr3)通常25(Fr3d)

題報告修理

服務問題報告不適用

(Fr4)服務(Fr4d)

于此產(chǎn)品

b.計算：例2（服務）

（1）考慮一個月內(nèi)供方將特定安裝服務出售給探索論成員與非成員的數(shù)

據(jù)。整月有20個應關閉的服務問題報告同時有16個已經(jīng)按時交付。

（2）在表5.2-7中顯示的FRT數(shù)據(jù)報告

表5.2-7FRT數(shù)據(jù)報告（服務）示例

年與月：YYYYMM

報告ID：由論壇管理者提供

產(chǎn)品類別代碼：7.1

測量方法：TL9000

顧客庫：全部

測量標識符：FRT

FRT2分子：不適用

FRT3分子：不適用

FRT4分子：16

FRT2分母：不適用

FRT3分母：不適用

FRT4分母：20

（3）FRT測量的計算見表5.2-8

表5.2-8FRT源數(shù)據(jù)與測量計算示例

YYYYMMFRT

按時關閉預期修理

測量(FRT4)

16(Fr4)20(Frd4)80%服務報告按時解決

5.3延期問題報告修理響應（OFR）（C）測量。

5.3.1通常的描述與標題

延期問題報告修理響應（OFR）是延誤的耍緊與通常H/S問題報告與延誤的

所有服務問題報告的關閉率。這些測量來源于RQMSo

5.3.2目的

用來測量延誤問題報告的響應，同時促進延誤問題報告的修理與關閉

5.3.3適用的產(chǎn)品類別

這些測量適用于附錄A中所列的產(chǎn)品類別

5.3.4全面的描述

a.述語一術(shù)語表包含了用于OFR測量的術(shù)語的定義

?關閉標準

?關閉日期

?關閉間隔

?修理

?修理響應時間

?正式的修理

?延誤問題報告

?問題一關鍵H/S

?問題一要緊H/S

?問題一通常H/S

?問題報告PR

?嚴重級別

?臨時修理

b.計算規(guī)則

5.2的補充條款：

（1）延誤報告的起始時間規(guī)定如下：

——要緊H/S問題報告30日歷天

一—通常H/S問題報告180口歷天

一一關于所有的服務問題報告是顧客與供方之間協(xié)議的關閉日期（服

務的期望關閉間隔可按合同協(xié)議預先決定）。

（2）有打開與延誤兩種狀態(tài)的每個月份，問題報告的打開務必算為延誤。

比如，假如第123號問題報告在第m月打開與延誤，而且在第m月

最后一天還沒有關閉。這樣即使問題報告在m+1月的第一天關

閉，它仍然在m月與m+1月計為延誤。

（3）懲處問題報告在OFR測量中計算，同時僅適用于硬件與軟件產(chǎn)品，

懲處問題報告定義為：

一一關于要緊問題，所有超過180個工作口才打開的問題報告

一一關于通常問題，所有超過270個工作日才打開的問題報告

——懲處問題報告也務必記為延誤問題報告（即，“懲處”雙記）

c.計算規(guī)則剪裁

在5.3中所有的計算規(guī)則剪裁務必應用。

D.計算與公式

OFR測量中的每一項務必按如下方式計算。

一一每月懲處問題報告的數(shù)目務必增加到當月延誤報告的總數(shù)中。

一一已關閉的延誤問題報告數(shù)目是當月關閉的延誤問題報告C

——測量值計算為關閉的延誤問題報告數(shù)目除以延誤問題報告數(shù)目與

懲處問題報告數(shù)目的總與，其結(jié)果務必表示為百分數(shù)。

——假如此期間無延誤問題報告，測量結(jié)果務必表示為100%。

符號：

Pro2=延誤的要緊H/S問題報告數(shù)目

Pro3=延誤的通常H/S問題報告數(shù)目

Pro4=延誤的服務問題報告數(shù)目

Prp2=要緊H/S懲處問題報告數(shù)目

Prp3=通常H/S懲處問題報告數(shù)目

Prc2=延誤的要緊H/S問題報告被關閉的數(shù)目

Prc3=延誤的通常H/S問題報告被關閉的數(shù)目

Prc4=延識服務問題報告被關閉的數(shù)目

表531延誤問題報告修理響應（OFR）測量標識符與公式

OFR2H/S要緊延誤問題報告修理響應100(Prc2/[Pro+Prp2])%關閉

OFR3H/S通常延誤問題報告修理響應100(Prc3/[Pro3+Prp3])%關閉

0FR4服務延誤問題報告修理響應100(Prc4/Pro4)%關閉

表5.3?2延誤問題報告修理響應RQMS可選的測量（OPR）

標識符內(nèi)容

0RP2%要緊延誤問題報告關閉率

0PR3