公共關(guān)系理論與實(shí)務(wù)教程 課件 項(xiàng)目八－公共關(guān)系基本關(guān)系管理

公共關(guān)系理論與實(shí)務(wù)GONGGONGGUANXILILUNYUSHIWU項(xiàng)目八公共關(guān)系基本關(guān)系管理8.1內(nèi)部公眾關(guān)系處理8.2外部公眾關(guān)系處理項(xiàng)目七公共關(guān)系基本關(guān)系管理教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)·掌握內(nèi)部公眾關(guān)系處理的技巧·掌握外部公眾的構(gòu)成及處理技巧能力目標(biāo)·能正確運(yùn)用處理各類關(guān)系的方法和技巧

·能運(yùn)用所學(xué)分析、解決組織公共關(guān)系問(wèn)題素養(yǎng)目標(biāo)·培養(yǎng)學(xué)生溝通協(xié)調(diào)意識(shí)·培養(yǎng)學(xué)生良好的人際關(guān)系員工關(guān)系處理導(dǎo)入員工關(guān)系處理導(dǎo)入思考：1、請(qǐng)你評(píng)價(jià)海爾的公關(guān)舉措2、案例反映海爾與哪些公眾間的關(guān)系員工關(guān)系處理YUANGONGGUAIXICHULI員工關(guān)系處理作用形成獨(dú)特的組織文化增強(qiáng)組織的凝聚力提高社會(huì)組織的競(jìng)爭(zhēng)力形成“以人為本”的管理模式協(xié)調(diào)內(nèi)部各方利益關(guān)系員工關(guān)系處理目標(biāo)打造強(qiáng)大的組織影響力形成組織發(fā)展的不竭動(dòng)力轉(zhuǎn)變組織內(nèi)部公眾的態(tài)度積極引導(dǎo)組織內(nèi)部公眾行為營(yíng)造穩(wěn)定的組織內(nèi)部環(huán)境創(chuàng)建穩(wěn)定、和諧、健康的內(nèi)部環(huán)境員工關(guān)系處理特征可控性穩(wěn)定性凝聚性激勵(lì)性員工關(guān)系處理含義、構(gòu)成員工關(guān)系——指組織內(nèi)各部門及員工相互間的關(guān)系。包括：組織與員工關(guān)系即上下級(jí)關(guān)系；員工與員工的關(guān)系組織與員工家屬的關(guān)系組織與員工中非正式組織的關(guān)系員工關(guān)系處理作用創(chuàng)建穩(wěn)定、和諧、健康的內(nèi)部環(huán)境員工重要作用：組織構(gòu)成的主體，是組織賴以生存和發(fā)展細(xì)胞。組織的推銷員組織形象的設(shè)計(jì)師和創(chuàng)造人公關(guān)策劃員工關(guān)系處理案例改變“雇員關(guān)系”的理念一次，松下幸之助問(wèn)他的銷售經(jīng)理：“松下公司是生產(chǎn)什么產(chǎn)品的公司？”經(jīng)理回答道：“這還用問(wèn)嗎？是生產(chǎn)電器的嘛！”松下幸之助勃然大怒，當(dāng)場(chǎng)訓(xùn)斥了這位經(jīng)理，說(shuō)：“松下電器公司是培育人才的公司，兼做電器商品的生意。”這就是松下幸之助“制造松下產(chǎn)品前，先制造松下人”的一貫思想。員工關(guān)系處理案例公關(guān)策劃增強(qiáng)凝聚力松下電器公司擁有自己的社訓(xùn)、社歌。每天早晨，遍布世界各地的松下公司分廠，都無(wú)一例外地要以高唱社歌開(kāi)始一天的工作。員工關(guān)系處理隨著企業(yè)的擴(kuò)展，幸之助將經(jīng)營(yíng)規(guī)范化。定期對(duì)員工公開(kāi)企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況，總結(jié)各人的貢獻(xiàn)情況，定期向員工說(shuō)明企業(yè)的規(guī)劃目標(biāo)，經(jīng)營(yíng)當(dāng)局和工會(huì)組織保持有效地溝通和協(xié)商等等與員工坦誠(chéng)相待，互相信任隨著企業(yè)的擴(kuò)展，幸之助將經(jīng)營(yíng)規(guī)范化。定期對(duì)員工公開(kāi)企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況，總結(jié)各人的貢獻(xiàn)情況，定期向員工說(shuō)明企業(yè)的規(guī)劃目標(biāo)，經(jīng)營(yíng)當(dāng)局和工會(huì)組織保持有效地溝通和協(xié)商等等案例公關(guān)策劃員工關(guān)系處理案例善待部下，努力使員工幸福松下公司在物質(zhì)方面給職工以優(yōu)厚的待遇，在日本率先采取五天工作制，實(shí)行男女工資平等制，工人到35歲就有一套自己的住宅，使松下的職工真正感到幸福。關(guān)心關(guān)愛(ài)員工家屬，家屬生日要送禮物和鮮花，及時(shí)解決員工家庭疾苦。公關(guān)策劃員工關(guān)系處理處理技巧良好的規(guī)章制度：目標(biāo)激勵(lì)滿足需求，培養(yǎng)的歸屬感加強(qiáng)雙向溝通，構(gòu)建和諧關(guān)系關(guān)注細(xì)節(jié)參與管理建立良好組織文化，增強(qiáng)凝聚力提供員工全面發(fā)展的平臺(tái)處理好與員工家屬的關(guān)系。員工關(guān)系處理案例分析

羊城藥廠為員工“樹(shù)碑立傳”思考：1、羊城藥廠用了什么方法處理員工關(guān)系？2、處理員工關(guān)系的技巧有哪些？員工關(guān)系處理構(gòu)成處理技巧含義作用小結(jié)外部公眾關(guān)系處理WAIBUGONGGONGGUANXICHULI外部公共關(guān)系處理主要內(nèi)容外部公共關(guān)系定義及構(gòu)成Ｃ外部公共關(guān)系處理的作用顧客、政府、媒體關(guān)系處理技巧含義、構(gòu)成顧客政府主要外部目標(biāo)公眾社區(qū)媒介競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手組織外部公共關(guān)系是指與組織運(yùn)行過(guò)程中發(fā)生一定聯(lián)系的所有外部關(guān)系的總和。外部公共關(guān)系處理特征公眾對(duì)象的復(fù)雜性公眾需求的多元性公關(guān)主體的全員性公關(guān)公眾的變動(dòng)性外部公共關(guān)系處理習(xí)近平提出做好調(diào)查研究工作的“五字訣”，即“深、實(shí)、細(xì)、準(zhǔn)、效”公關(guān)策劃顧客關(guān)系處理１、顧客——即消費(fèi)者，是指組織（企業(yè)）商品的使用者或服務(wù)的購(gòu)買者。

組織最重要的外部公眾，組織生存的衣食父母２、顧客關(guān)系——指指各種產(chǎn)品的生產(chǎn)者和供應(yīng)者與購(gòu)買者之間外部聯(lián)系的總稱。外部公共關(guān)系處理公關(guān)策劃顧客關(guān)系處理

3、顧客關(guān)系處理的要點(diǎn)堅(jiān)持“顧客第一”——公關(guān)原則贏得顧客的信賴——當(dāng)務(wù)之急顧客永遠(yuǎn)是正確——基本法則外部公共關(guān)系處理公關(guān)策劃顧客關(guān)系處理4、如何處理顧客關(guān)系？

（1）分析顧客心理，滿足顧客需求，顧客心理求實(shí)心理好勝心理好奇心理求新心理求美心理求名心理求優(yōu)心理外部公共關(guān)系處理公關(guān)策劃顧客關(guān)系處理４、如何處理顧客關(guān)系？

（2）為顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)喬布斯：一切都不是偶然好產(chǎn)品自己會(huì)說(shuō)話（3）進(jìn)行有效的雙向溝通外部公共關(guān)系處理公關(guān)策劃顧客關(guān)系處理４、如何處理顧客關(guān)系？

（4）妥善處理投訴（公眾糾紛處理）分析投訴原因產(chǎn)品問(wèn)題服務(wù)問(wèn)題顧客自身遵循投訴原則實(shí)事求是積極處理消除影響掌握投訴方法聽(tīng)，想，找，說(shuō)，查1＝326[1*(26*10)]+(10*33%*20)=326外部公共關(guān)系處理公關(guān)策劃顧客關(guān)系處理實(shí)例錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：

1、價(jià)格好商量……

2、對(duì)不起,我們是品牌,不還價(jià)你們的產(chǎn)品價(jià)格太貴了外部公共關(guān)系處理策略：當(dāng)消費(fèi)者關(guān)心價(jià)格的時(shí)候，銷售人員應(yīng)當(dāng)因勢(shì)利導(dǎo)，讓客戶關(guān)注商品的使用價(jià)值。把客戶關(guān)心貴不貴改變?yōu)椋挡恢?！語(yǔ)言模板銷售人員：先生，買東西不能只考慮便宜問(wèn)題。您以前有沒(méi)有用過(guò)同類的商品？那種便宜的商品可能用段時(shí)間就開(kāi)始出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，比方說(shuō)自行車，那種便宜的自行車騎兩三個(gè)月就開(kāi)始到處生銹，鏈條經(jīng)常掉，腳踏也經(jīng)常掉，騎起來(lái)很費(fèi)力，除了鈴鐺不響，上下哪里都響。但是要是買一輛好的自行車比如捷安特，你騎兩年都不用讓你操任何心，騎起來(lái)又輕松。其實(shí)我們的東西和自行車一樣，都是一等價(jià)錢一等貨。買東西我覺(jué)得耐用性和安全性才是最重要的，您說(shuō)呢？銷售人員：您如果覺(jué)得這款商品的價(jià)格不合適，我給您介紹另一款性價(jià)比更好的……公關(guān)策劃顧客關(guān)系處理實(shí)例錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：

1、最多只能讓您20塊錢，不能再讓了。

2、那就270塊錢吧，這是最低價(jià)了。（報(bào)價(jià)298元，第一次還價(jià)到280元）你不要講那么多，你就說(shuō)最低多少錢能賣吧外部公共關(guān)系處理策略：

客戶永遠(yuǎn)關(guān)心的是價(jià)格，而銷售人員永遠(yuǎn)要演繹的是商品的價(jià)值。要讓客戶看到價(jià)值大于價(jià)格，讓客戶感受到物超所值，客戶才不會(huì)也不敢一味地追求低價(jià)格。語(yǔ)言模板：銷售人員：今天買不買沒(méi)關(guān)系呀，我可以先為您介紹一些我們產(chǎn)品的基本知識(shí)，等您過(guò)兩天想買的時(shí)候，您就可以心中有數(shù)了嘛……銷售人員：好的，沒(méi)關(guān)系。過(guò)兩天您想買什么樣的，是豪華款的還是簡(jiǎn)易款的？公關(guān)策劃顧客關(guān)系處理實(shí)例錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：

1、轉(zhuǎn)哪家不都一樣嗎？

2、不要轉(zhuǎn)了，你要誠(chéng)心想買，我給你便宜點(diǎn)。我先去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看再說(shuō)外部公共關(guān)系處理策略：客戶說(shuō)“我出去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”，這可能是一種心理戰(zhàn)術(shù)，也可能是客戶沒(méi)有找到中意的，銷售人員首先要判斷客戶是哪種情況，然后針對(duì)性地進(jìn)行引導(dǎo)。銷售人員：先生，是不是對(duì)我的服務(wù)不滿意？〈客戶一般會(huì)回答：不是，是你們的東西太貴了〉先生剛才最看中的是哪款商品？您買到一款自己喜歡商品不容易，我發(fā)展一個(gè)客戶也不容易。您有什么要求，請(qǐng)直接告訴我，我會(huì)一定讓您滿意的?！慈绻蛻艋卮穑翰皇牵菦](méi)有我喜歡的款〉請(qǐng)您等一下再走好嗎？您最喜歡的款是什么樣子的？〈等客戶說(shuō)完，把他帶到相似的商品前……〉公關(guān)策劃顧客關(guān)系處理實(shí)例錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：

1、價(jià)格好商量……

2、對(duì)不起,我們是品牌,不還價(jià)你們的產(chǎn)品價(jià)格太貴了外部公共關(guān)系處理策略：當(dāng)消費(fèi)者關(guān)心價(jià)格的時(shí)候，銷售人員應(yīng)當(dāng)因勢(shì)利導(dǎo)，讓客戶關(guān)注商品的使用價(jià)值。把客戶關(guān)心貴不貴改變?yōu)椋挡恢?！語(yǔ)言模板銷售人員：先生，買東西不能只考慮便宜問(wèn)題。您以前有沒(méi)有用過(guò)同類的商品？那種便宜的商品可能用段時(shí)間就開(kāi)始出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，比方說(shuō)自行車，那種便宜的自行車騎兩三個(gè)月就開(kāi)始到處生銹，鏈條經(jīng)常掉，腳踏也經(jīng)常掉，騎起來(lái)很費(fèi)力，除了鈴鐺不響，上下哪里都響。但是要是買一輛好的自行車比如捷安特，你騎兩年都不用讓你操任何心，騎起來(lái)又輕松。其實(shí)我們的東西和自行車一樣，都是一等價(jià)錢一等貨。買東西我覺(jué)得耐用性和安全性才是最重要的，您說(shuō)呢？銷售人員：您如果覺(jué)得這款商品的價(jià)格不合適，我給您介紹另一款性價(jià)比更好的……公關(guān)策劃政府關(guān)系處理2、主要公關(guān)目標(biāo)：做“合法、合格”的社會(huì)公民主動(dòng)接受政府的監(jiān)督、指導(dǎo)積極爭(zhēng)取政府的理解、支持1、概念政府關(guān)系主要指組織與中央和地方各級(jí)政府的執(zhí)行機(jī)關(guān)或各級(jí)行政管理機(jī)關(guān)之間的關(guān)系。構(gòu)建有利于組織發(fā)展的政治環(huán)境外部公共關(guān)系處理公關(guān)策劃政府關(guān)系處理3、政府公眾的主要特點(diǎn)受歡迎的被追求的具有強(qiáng)制力最具社會(huì)影響力管理者外部信息源國(guó)家利益的代表外部公共關(guān)系處理公關(guān)策劃政府關(guān)系處理4、政府關(guān)系的處理技巧培養(yǎng)和提高政治素質(zhì)加強(qiáng)與政府部門的雙向溝通積極參加政府組織的各種公益加強(qiáng)組織在政府部門中的影響力邀請(qǐng)政府官員參加組織重大活動(dòng)利用國(guó)事活動(dòng)擴(kuò)大宣傳效應(yīng)外部公共關(guān)系處理公關(guān)策劃媒介關(guān)系處理2、主要公關(guān)目標(biāo)：構(gòu)建有利于組織生存和發(fā)展的和諧的社會(huì)輿論環(huán)境1、概念指組織與新聞傳播機(jī)構(gòu)及其工作人員的相互關(guān)系。外部公共關(guān)系處理公關(guān)策劃媒介關(guān)系處理3、媒介關(guān)系的處理原則尊重新聞媒介以誠(chéng)相待平等對(duì)待迅速及時(shí)4、媒介關(guān)系的處理技巧熟悉媒介公眾尊重新聞媒介加強(qiáng)交流與溝通正確對(duì)待批評(píng)和建議主動(dòng)提供向媒介提供信息主動(dòng)邀請(qǐng)媒介禮貌接待來(lái)訪外部公共關(guān)系處理公關(guān)策劃案例分析背景材料：

英國(guó)航空公司所屬波音747客機(jī)008號(hào)班機(jī)，原計(jì)劃從倫敦飛往日本東京后，再返回倫敦?？捎捎诔霈F(xiàn)故障，飛機(jī)在倫敦的起飛時(shí)間需要推遲20個(gè)小時(shí)。為了不使在東京等候此班機(jī)的乘客耽誤行程，航空公司決定幫助這些乘客換乘其他公司的飛機(jī)。這批乘客共有191個(gè)人，其中190個(gè)人都欣然接受了航空公司的安排，改乘其他班機(jī)，只有一名乘客堅(jiān)持要坐008號(hào)班機(jī)。怎么辦？只有一名乘客的航班，至少會(huì)使公司損失10萬(wàn)美元。思考再三，英國(guó)航空公司決定：已另有飛行安排的008號(hào)班機(jī)依然按原計(jì)劃飛往東京，然后再飛往倫敦。就這樣，當(dāng)008號(hào)班機(jī)從東京返回倫敦時(shí)，長(zhǎng)達(dá)1萬(wàn)多公里的航程中只有一個(gè)普通的乘客。大竹秀子獨(dú)自享受了6位機(jī)組人員和15位服務(wù)人員提供的周到服務(wù)。英國(guó)公司如此決定，不但不盈利，反而讓公司蒙受10萬(wàn)元的損失，你認(rèn)為這樣做值得嗎？獲得怎樣的啟示？外部公共關(guān)系處理公關(guān)策劃案例分析

值，超值盡管損失了10萬(wàn)美元，但當(dāng)008號(hào)班機(jī)在倫敦降落時(shí)，整個(gè)英