《卓越的顧客服務(wù)》課件

卓越的顧客效勞

你怎么看？什么是效勞？效勞能給我們帶來(lái)什么？顧客效勞的定義顧客需求滿足需求天平卓越的效勞提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手好一點(diǎn)點(diǎn)地效勞！顧客效勞的定義顧客期望實(shí)際得到=卓越的效勞卓越的效勞顧客效勞的定義卓越效勞的目的：

培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度提升銷售額穩(wěn)固并擴(kuò)大現(xiàn)有市場(chǎng)顧客效勞的定義優(yōu)質(zhì)效勞必備心態(tài)積極的心態(tài)耐心的心態(tài)熱情的心態(tài)效勞中不會(huì)一帆風(fēng)順，每天都應(yīng)該以積極的心態(tài)來(lái)面對(duì)工作的挑戰(zhàn)和壓力，只有不氣餒，不灰心才可以憑著始終如一的態(tài)度迎接失敗過(guò)后緊接而來(lái)的成功積極的心態(tài)：積極的心態(tài)可以令銷售人員在工作中思考問(wèn)題的方式始終是積極向上的，可以防止因?yàn)橄麡O的心態(tài)而影響工作質(zhì)量與效率面對(duì)顧客，耐心可以讓你沉著的應(yīng)對(duì)顧客的反復(fù)挑選和猶豫不定，擁有耐心，才可以令你從顧客的細(xì)微處發(fā)現(xiàn)顧客真正的購(gòu)物信息耐心與細(xì)心還可以讓銷售人員在工作中積累到更加詳細(xì)的效勞經(jīng)驗(yàn)和銷售技巧，把握更多的業(yè)務(wù)知識(shí)細(xì)節(jié)耐心的心態(tài)：

因?yàn)橄矏?ài)才會(huì)有熱情，對(duì)工作充滿熱情可以克服因工作壓力帶來(lái)的疲憊，而且可以將壓力轉(zhuǎn)換為動(dòng)力，進(jìn)而得到提升。熱情的效勞:

而且只有對(duì)工作和生活充滿熱情的人，才能夠體會(huì)到辛勤工作中所蘊(yùn)涵的無(wú)比快樂(lè)與獲得的巨大收獲。

四大模組九大流程

a.根本導(dǎo)購(gòu)模組 b.效益提升模組 c.信息構(gòu)建模組 d.客群經(jīng)營(yíng)模組 ⑴親切招呼⑵探詢需求⑶誠(chéng)意推介⑷鼓勵(lì)試穿⑸銷貨組合

⑹收銀效勞⑺客戶記錄⑻回訪⑼聯(lián)系效勞親切招呼探詢需求

誠(chéng)意推介銷售組合收銀服務(wù)客戶記錄電話回訪鼓勵(lì)試穿九大流程聯(lián)系服務(wù)我們永遠(yuǎn)都沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)留給他人美好的第一印象

迎賓根本導(dǎo)購(gòu)模組親切招呼流程1、著裝整潔，進(jìn)行合理的搭配〔服飾搭配、配飾搭配〕2、女性盤(pán)發(fā)、著淡妝。3、男性短發(fā)、露耳。儀容儀表親切招呼流程女:右腳腳根靠近左腳腳窩處,雙腳蹦直后靠,挺胸收腹,微收下鄂,雙肩后靠,雙手虎口相對(duì),右手在上,輕靠下腹部,先問(wèn)好后鞠躬.(鞠躬上身彎曲45度角)男：雙腳自然張開(kāi)，與肩同寬，雙腳蹦直后靠，挺胸收復(fù)，微收下鄂,雙肩后靠，雙手后放，右手掌握左手脘，先問(wèn)好后鞠躬.(鞠躬上身彎曲45度角)

迎賓站姿根本導(dǎo)購(gòu)模組親切招呼流程

迎賓親切招呼流程備注：防止站在顧客行進(jìn)動(dòng)線的中心線位置禮貌的目光接觸吸引人的迎賓語(yǔ)言〔簡(jiǎn)捷，明了〕迎賓語(yǔ)言問(wèn)候語(yǔ)品牌名稱店鋪的促銷活動(dòng)

迎賓親切招呼流程親切招呼流程

迎賓注意點(diǎn)：1.未主動(dòng)幫助顧客開(kāi)門(mén)2.沒(méi)有停下手中工作3.聲音不夠清晰4.沒(méi)有分時(shí)段性問(wèn)候5.肢體語(yǔ)言錯(cuò)誤6.沒(méi)有微笑，且目光未與客戶正面接觸

親切招呼探詢需求

誠(chéng)意推介銷貨組合收銀服務(wù)客戶記錄電話回訪鼓勵(lì)試穿九大流程聯(lián)系服務(wù)---------顧客進(jìn)入店鋪，在主動(dòng)相迎后，應(yīng)該留意觀察顧客的舉動(dòng)，發(fā)現(xiàn)購(gòu)物需求根本導(dǎo)購(gòu)模組探詢需求觀察衣著舉止

探詢顧客需求言談?dòng)^察點(diǎn)：衣著著裝特點(diǎn):有的相對(duì)保守/有的時(shí)尚/有的休閑著裝色彩:同色/比照/色度款式特點(diǎn):修身/寬松/著裝品質(zhì)要求：邋遢與整潔了解穿衣喜好

探詢顧客需求舉止凝視一個(gè)區(qū)域產(chǎn)品達(dá)３－５秒主動(dòng)用手觸摸產(chǎn)品主動(dòng)翻看價(jià)錢(qián)牌凝視過(guò)后，四下張望反映出顧客的心理狀態(tài)

探詢顧客需求通過(guò)顧客間言談了解使用對(duì)象，決策者。了解顧客品性了解消費(fèi)需求言談反映出顧客的心理狀態(tài)

探詢顧客需求主動(dòng)詢問(wèn)---------第一次詢問(wèn)后顧客的反響很重要，它決定了你第二次詢問(wèn)的時(shí)機(jī)和技巧

探詢顧客需求探詢顧客需求

注意點(diǎn)：1.客人瀏覽商品時(shí)，露出警戒形態(tài)，或緊盯在后，或緊緊跟隨。2.未在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，主動(dòng)向客戶提示讓導(dǎo)購(gòu)人員介入的時(shí)機(jī)?！睧x.詢問(wèn)客戶是否需要幫助…〕3.沒(méi)有事先探詢客戶的消費(fèi)需求，即開(kāi)始盲目推介商品?！睧x.使用者、使用場(chǎng)合…等〕4.沒(méi)有積極向客戶展示商品，以致不能有效提升客戶購(gòu)置動(dòng)機(jī)。親切招呼探詢需求

誠(chéng)意推介銷貨組合收銀服務(wù)客戶記錄電話回訪鼓勵(lì)試穿九大流程聯(lián)系服務(wù)誠(chéng)意推介

FABF：產(chǎn)品特性A：特性引發(fā)的優(yōu)點(diǎn)B：優(yōu)點(diǎn)帶給顧客的好處注意點(diǎn)：1.商品知識(shí)欠缺，無(wú)法正確答復(fù)客戶對(duì)商品所提出的問(wèn)題。〔EX：雙絲光〕2.專業(yè)能力缺乏，隨意附和客戶判斷，盲目推薦商品，以致客戶產(chǎn)生質(zhì)疑。3.無(wú)法具體描述產(chǎn)品特性，強(qiáng)化產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，并依不同消費(fèi)需求，提示相應(yīng)的促銷賣點(diǎn)。(FAB)4.害怕重新理貨的麻煩，有意無(wú)意阻礙顧客觸動(dòng)商品、展開(kāi)商品。誠(chéng)意推介親切招呼探詢需求

誠(chéng)意推介銷貨組合收銀服務(wù)客戶記錄電話回訪鼓勵(lì)試穿九大流程聯(lián)系服務(wù)確定試穿的尺寸,可以目測(cè)或工具測(cè)量引領(lǐng)顧客至試衣間,一路解開(kāi)拉鏈和紐扣檢查試衣間有無(wú)遺漏的衣物與顧客確定試衣件數(shù)告知顧客可以中途任換試衣前效益提升模組鼓勵(lì)試穿留意顧客什么時(shí)候試衣間出來(lái)根據(jù)顧客特征轉(zhuǎn)介紹做好附加推銷的準(zhǔn)備貴重物品自行保管試衣中鼓勵(lì)試穿整理服裝的細(xì)節(jié)整理衣服過(guò)程中修正顧客的對(duì)產(chǎn)品的印象不可一味的稱贊產(chǎn)品：有時(shí)不同的意見(jiàn)反而令客戶感覺(jué)真實(shí)。爭(zhēng)取做附加推銷試衣后客人試衣展示時(shí)側(cè)身站立效果最正確鼓勵(lì)試穿替客人做決定〔憂郁型顧客〕運(yùn)用緊迫感〔提示促銷活動(dòng)的短暫〕二選一的法那么陪同顧客的應(yīng)對(duì)技巧〔主攻決策者〕促成顧客成交的技巧鼓勵(lì)試穿促成顧客成交的技巧二選一的法那么：顧客如果要對(duì)兩件貨品進(jìn)行比較和選擇，征求你的意見(jiàn)。分析：也許她認(rèn)為兩件衣服都好看，但是拿不定主意，這時(shí)候一定要根據(jù)正常的購(gòu)物習(xí)慣。答：夸獎(jiǎng)?lì)櫩汀倏洫?jiǎng)我們的服裝鼓勵(lì)試穿

注意點(diǎn)：1.積極性不夠，未主動(dòng)鼓勵(lì)顧客試穿，反而處于被動(dòng)立場(chǎng)。2.不能以正確的動(dòng)作引導(dǎo)，指引客人前往店堂試衣間。3.顧客試穿前，未將商品完全展開(kāi)，如拉鏈、紐扣等，應(yīng)全部翻開(kāi)。4.顧客試穿后，未主動(dòng)協(xié)助顧客整理衣著，并參與試穿后的意見(jiàn)評(píng)估?！补蚴叫凇彻膭?lì)試穿親切招呼探詢需求

誠(chéng)意推介銷貨組合收銀服務(wù)客戶記錄電話回訪鼓勵(lì)試穿九大流程聯(lián)系服務(wù)

效益提升模組銷貨組合100%附加銷售銷貨組合準(zhǔn)備工作：1、熟悉賣場(chǎng)貨品?！采唐穼傩裕惲形恢?，庫(kù)存情況〕2、合理利用促銷活動(dòng)?！睬芽?長(zhǎng)T送褲子〕3、提前做好成套搭配方案?！部?、準(zhǔn)、狠〕123行動(dòng)暗示性的推介補(bǔ)充建議性的推介關(guān)心提示性的推介附加推銷的方法

銷貨組合銷貨組合注意點(diǎn)：1.太過(guò)被動(dòng)，喪失影響客戶的主導(dǎo)空間，不能激發(fā)顧客潛在的消費(fèi)需求。2.太過(guò)急躁，在消費(fèi)確信未形成之前，急于附加推銷，擾亂客戶消費(fèi)決策判斷，引起反感。3.太過(guò)薄弱，相關(guān)專業(yè)能力缺乏，不能靈活組織單品FAB，不能進(jìn)行有效的銷貨組合推介。4.太過(guò)主觀，不能善用引導(dǎo)、說(shuō)服的推介方式，而將自己的主觀意見(jiàn)，強(qiáng)加在客戶身上。親切招呼探詢需求

誠(chéng)意推介銷貨組合收銀服務(wù)客戶記錄電話回訪鼓勵(lì)試穿九大流程聯(lián)系服務(wù)訊息建構(gòu)模組收銀效勞核對(duì)尺碼，顏色，件數(shù)及告之顧客應(yīng)付款額將顧客引領(lǐng)至交款處仔細(xì)的將顧客購(gòu)置的產(chǎn)品包裝好后，可以嘗試著附加推銷親切招呼探詢需求

誠(chéng)意推介銷售組合收銀服務(wù)客戶記錄電話回訪鼓勵(lì)試穿九大流程聯(lián)系服務(wù)提醒顧客提前出示VIP卡、唱收唱付接受現(xiàn)金和信用卡時(shí)一定要雙手接送以示尊重仔細(xì)告之所購(gòu)置產(chǎn)品的洗滌方法、本卷須知及消費(fèi)權(quán)益。將顧客購(gòu)置產(chǎn)品的包裝雙手遞交給顧客堅(jiān)決不要出現(xiàn)的現(xiàn)象——提前送客訊息建構(gòu)模組客戶記錄

顧客信息記錄注意點(diǎn)1.流于形式，客戶資料卡任由客戶自行填寫(xiě)，未對(duì)字跡、內(nèi)容進(jìn)一步確認(rèn)。2.未主動(dòng)向客戶索取名片，以期建立更完整的資料。3.只是為了指標(biāo)而要求客戶填寫(xiě)，未對(duì)客戶說(shuō)明資料卡用途，反而引起質(zhì)疑。4.客戶資料卡，未妥善建檔管理，造成日后顧客維護(hù)操作困難。

客戶記錄

客戶記錄親切招呼探詢需求

誠(chéng)意推介銷貨組合收銀服務(wù)客戶記錄電話回訪鼓勵(lì)試穿九大流程聯(lián)系服務(wù)客群經(jīng)營(yíng)模組售后回訪產(chǎn)品售出三天，需回訪，讓顧客了解到他已經(jīng)受到重視，同時(shí)可以了解售出產(chǎn)品的使用情況，以便及時(shí)解決質(zhì)量問(wèn)題。送客效勞提醒：貴重物品、天氣情況美程語(yǔ)言：迎賓語(yǔ)言迎賓標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)親切招呼探詢需求

誠(chéng)意推介銷售組合收銀服務(wù)客戶記錄電話回訪鼓勵(lì)試穿九大流程聯(lián)系服務(wù)*吉慶假日、客戶生日、及重要日子，給予問(wèn)候*消費(fèi)訊息推薦：新貨上柜或公司舉辦優(yōu)惠回饋等活動(dòng)時(shí)，優(yōu)先告之。*根據(jù)歷史性消費(fèi)記錄為其做搭配，目的為鼓勵(lì)客戶回流。*客戶聯(lián)系工作的本質(zhì)是讓客戶對(duì)我們建立長(zhǎng)期的消費(fèi)依賴關(guān)系客群經(jīng)營(yíng)模組聯(lián)系效勞向客人推薦的貨品，有些可能以前看過(guò)試過(guò)，我們不妨在碰碰運(yùn)氣，說(shuō)不定今天心情好，感覺(jué)好，就買(mǎi)下了。將店內(nèi)庫(kù)存零碼的貨品集中分碼分區(qū)陳列，針對(duì)進(jìn)店客人的不同身形迅速定位推銷。新款不是每天靠公司發(fā)來(lái)的，而是靠我們不斷用心不斷陳列出來(lái)的。不在外邊展示的貨品，有適宜客人時(shí)，由庫(kù)房里面拿出來(lái)推薦，往往易讓客人產(chǎn)生神秘感、從而增加商品的真貴感和罕有性，滿足其需要特別優(yōu)待的心里。銷售秘訣高成交率：人多時(shí)偏重高成交率，高客單價(jià)：人少時(shí)偏重高客單價(jià)──附加推銷。兩人配合互助互補(bǔ)，更全面保證成交率、保證高客單價(jià);同時(shí)防止對(duì)客人的