2023年供電服務技能過關考試練習試題及答案

2023年供電服務技能過關考試練習試題及答案單選題（總共40題）1.根據(jù)《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》，供電設備計劃檢修：對35kV及以上電壓供電的客戶，每年停電不應超過（）次；對10kV供電的客戶，每年停電不應超過（）次。(1分)A、一；三B、一；五C、三；五D、三；一答案：A解析：

《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》2.《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》規(guī)定：國網(wǎng)客服中心受理客戶催辦訴求后，10分鐘內(nèi)派發(fā)催辦工單。（）在接到工單后工作時間10分鐘內(nèi)派單至業(yè)務處理部門，業(yè)務處理部門須及時處理并辦結。(1分)A、各省營銷服務中心，國網(wǎng)電動汽車公司B、國網(wǎng)電動汽車公司，各地市公司C、各省營銷服務中心，地市公司D、各地市、縣公司答案：A解析：

《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》（國家電網(wǎng)企管〔2022〕48號）3.營業(yè)時間結束時，對于正在辦理的業(yè)務應照常辦理，對于在廳內(nèi)等候的客戶（）。(1分)A、繼續(xù)提供服務B、安撫C、勸退D、轉辦答案：A解析：

《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務行為規(guī)范》4.《供電服務十個“零容忍》規(guī)定：客戶首次至營業(yè)廳（接待室）辦理業(yè)務時，受理人員應主動告知業(yè)務辦理流程及相關資料，提供（），并跟蹤閉環(huán)。(1分)A、一次性告知書B、需攜帶資料C、相應條款D、相應規(guī)程答案：A解析：

《供電服務十個“零容忍》5.根據(jù)《國家電網(wǎng)有限公司關于修訂供電服務“十項承諾”和打造國際領先電力營商環(huán)境三年工作方案的通知》，受理客戶計費電能表校驗申請后，（）內(nèi)出具檢測結果。(1分)A、3個工作日B、5個工作日C、7個工作日D、7天答案：B解析：

《國家電網(wǎng)有限公司關于修訂供電服務“十項承諾”和打造國際領先電力營商環(huán)境三年工作方案的通知》6.不準人為變更抄表周期、例日或調(diào)整采集抄表數(shù)據(jù)，或出現(xiàn)人為主觀因素導致的()、漏抄、估抄等情況。(1分)A、錯抄B、加抄C、減抄D、預估答案：A解析：

《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務行為規(guī)范》7.客戶情緒激動或有投訴傾向時，應安撫客戶，立即報告主管，將客戶引導至（），避免影響其他客戶的辦電體驗。(1分)A、洽談區(qū)B、戶外C、營業(yè)廳D、辦公室答案：A解析：

《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務行為規(guī)范》8.《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定，在電力系統(tǒng)瓦解或不可抗力造成供電中斷時，仍需保證供電的，用戶的保安電源應由（）提供。(1分)A、電力管理部門B、供電企業(yè)C、用戶D、發(fā)電企業(yè)答案：C解析：

《供電營業(yè)規(guī)則》9.自客戶完成設計、收齊相關資料并提交設計審查申請起（）個工作日內(nèi)一次性出具設計審查意見。審查不合格的以及審查后設計如需變更的，復核合格后方可施工。(1分)A、5B、10C、15D、3答案：D解析：

暫無解析10.《供電服務十個“零容忍》規(guī)定：客戶對現(xiàn)場檢測不認可的，告知客戶向供電企業(yè)計量檢定機構或政府法定計量檢定結構申請校驗，在（）個工作日內(nèi)出具檢測結果并答復；客戶對計量檢定機構檢驗結果不認可的，與客戶做好解釋，建議客戶向司法機關申請裁定，同時做好95598重要服務事項報備。(1分)A、3B、4C、5D、6答案：C解析：

《供電服務十個“零容忍》11.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務質量事件與服務過錯認定辦法》規(guī)定，供電服務質量事件根據(jù)危害程度和影響范圍分為（）四級供電服務質量事件。(1分)A、一類，二類，三類，四類B、特別重大，重大，較大，一般C、Ⅰ，Ⅱ，Ⅲ，ⅣD、一級，二級，三級，四級答案：B解析：

《國家電網(wǎng)公司供電服務質量事件與服務過錯認定辦法》12.根據(jù)《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》，受理接入申請后，10kV電壓等級接入且單個并網(wǎng)點總裝機容量超過6MW、年自發(fā)自用電量大于50%的分布式電源項目接入時限不超過（）個工作日。(1分)A、20B、30C、40D、60答案：D解析：

《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》13.《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定，暫停時間少于（）天者，暫停期間基本電費照收。(1分)A、五B、十C、十五D、二十答案：C解析：

《供電營業(yè)規(guī)則》14.根據(jù)《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》，供電營業(yè)廳的服務功能不包括（）。(1分)A、業(yè)務辦理B、告示C、互動體驗及展示D、查詢答案：D解析：

《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》15.《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》規(guī)定：國網(wǎng)營銷部對各單位報備情況開展不定期抽查，經(jīng)查存在弄虛作假行為的，暫停報備（）。(1分)A、1-3個月B、3個月C、6個月D、視情況而定答案：A解析：

《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》（國家電網(wǎng)企管〔2022〕48號）16.（）維護管轄范圍的，向客戶說明產(chǎn)權，做好溝通解釋，原則上不得代為維修。(1分)A、客戶B、非供電企業(yè)C、電動汽車D、私人答案：B解析：

《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務行為規(guī)范》17.根據(jù)新業(yè)管辦法，（）天內(nèi)累計同一電話查詢涉及不同客戶編號、地址、戶名等客戶用電信息≥5戶（公共服務設施用電信息批量查詢除外），視為疑似套取客戶信息。(1分)A、10天B、15天C、30天D、60天答案：C解析：

知識庫18.受理客戶（）業(yè)務，在受理客戶訴求時應詳細記錄客戶用電地址、用電區(qū)域、客戶姓名、客戶戶號、聯(lián)系方式故障現(xiàn)象、客戶感知等信息。(1分)A、故障報修B、查詢咨詢C、意見D、投訴答案：A解析：

屬地話務、業(yè)務類題目19.《電力供應與使用條例》中指出，下列不屬于竊電行為的是（）。(1分)A、在供電企業(yè)的供電設施上，擅自接線用電B、故意損壞供電企業(yè)用電計量裝置C、擅自遷移、更動或者擅自操作供電企業(yè)的用電計量裝置D、故意使供電企業(yè)的用電計量裝置計量不準或者失效答案：C解析：

《電力供應與使用條例》20.根據(jù)《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》，現(xiàn)場服務的方式不包括（）。(1分)A、面對面B、電話C、短信D、郵件答案：D解析：

《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》21.當與客戶進行通話中，客戶表明有投訴意向的，須盡力進行()，如使用“對您造成的不便深表歉意”等話術(1分)A、爭辯B、解釋C、遮掩D、解釋和安撫答案：D解析：

屬地話務標準規(guī)范22.不準無故拖延搶修和()。(1分)A、延遲送電B、無故停電C、有償停電D、私自停電答案：A解析：

《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務行為規(guī)范》23.“優(yōu)質服務”是指搶修（），社會滿意度高，品牌形象優(yōu)良。(1分)A、服務語氣B、服務內(nèi)容C、服務規(guī)范D、服務規(guī)格答案：C解析：

《國家電網(wǎng)公司配網(wǎng)故障搶修管理規(guī)定》〔國網(wǎng)（運檢/4）312-2022〕；24.《電力供應與使用條例》中指出，供電企業(yè)應當（）公告用電的程序、制度和收費標準。(1分)A、在其營業(yè)場所B、通過電視C、通過報刊D、通過廣告答案：A解析：

《電力供應與使用條例》25.《電力設施保護條例》規(guī)定，任何單位或個人在架空電力線路保護區(qū)內(nèi)，必須遵守下列規(guī)定：（一）不得堆放谷物、草料、垃圾、礦渣、（）、易爆物及其他影響安全供電的物品。(1分)A、易燃物B、礦石C、荒草D、砂石答案：A解析：

《電力設施保護條例》26.不準在故障搶修過程中()、吃拿卡要。(1分)A、刁難客戶B、威脅客戶C、不理睬D、辱罵答案：A解析：

《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務行為規(guī)范》27.屬地話務是與客戶直面溝通、交流的橋梁和平臺。是客戶訴求受理的重要渠道，也是（）、輿情動向監(jiān)測的平臺。(1分)A、話務質量B、服務風險C、渠道通暢D、工作狀態(tài)答案：B解析：

屬地話務標準規(guī)范28.《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》規(guī)定：故障報修工單流轉的（）可以進行工單合并，合并后形成主、副工單。(1分)A、一個環(huán)節(jié)B、二個環(huán)節(jié)C、三個環(huán)節(jié)D、各個環(huán)節(jié)答案：D解析：

《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》（國家電網(wǎng)企管〔2022〕48號）29.（）負責低壓設備運維、檢修、搶修，配合開展低壓設備改造查勘、方案制定、設計、施工、驗收等工作。(1分)A、省公司B、市供指中心C、縣區(qū)支公司D、供電所答案：D解析：

供電質量業(yè)務處理規(guī)范30.《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》規(guī)定：申訴時限要求方面，省公司營銷部在接到省營銷服務中心認定結果后（）個工作日內(nèi)完成最終審核并歸檔。(1分)A、1B、2C、3D、5答案：D解析：

《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》（國家電網(wǎng)企管〔2022〕48號）31.單相電源主要用于？(1分)A、普通居民生活B、工業(yè)生產(chǎn)C、煙花生產(chǎn)D、科技研發(fā)答案：A解析：

供電質量類低電壓業(yè)務提升課（二）32.“電雷鋒”志愿者負責在發(fā)生故障停電、（）等情況時，及時在群里轉發(fā)搶修進度、復電信息、現(xiàn)場搶修圖片等，安撫客戶情緒(1分)A、計劃檢修B、鄰里吵架C、天氣惡劣D、計劃檢修延期復電答案：D解析：

國網(wǎng)長沙供電公司“電雷鋒”“進社區(qū)、進村組、進校園、進企業(yè)”活動實施方案33.嚴格履行（）要求，在接到故障報修信息、到達現(xiàn)場、結束搶修后，第一時間聯(lián)系客戶，并實時告知客戶處理進度(1分)A、一告知一回復B、兩告知一回復C、一告知兩回復D、兩告知兩回復答案：B解析：

《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務行為規(guī)范》34.《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定，在公用供電設施尚未到達的地區(qū)，供電企業(yè)征得該地區(qū)有供電能力的直供用戶同意，可采用委托方式向其附近的用戶轉供電力，供電企業(yè)不得委托（）客戶向其他客戶轉供電。(1分)A、重要的國防軍工B、有自備電廠的C、雙路電源供電的D、有自備發(fā)電機的答案：A解析：

《供電營業(yè)規(guī)則》35.根據(jù)《國家電網(wǎng)有限公司關于修訂供電服務“十項承諾”和打造國際領先電力營商環(huán)境三年工作方案的通知》，以下不屬于供電服務“十項承諾”內(nèi)容的是（）。(1分)A、渠道服務豐富便捷B、獲得電力快捷高效C、電表異?？焖夙憫狣、服務訴求快速處理答案：D解析：

《國家電網(wǎng)有限公司關于修訂供電服務“十項承諾”和打造國際領先電力營商環(huán)境三年工作方案的通知》36.《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定，私自超過合同約定的容量用電的，除應拆除私增容設備外，屬于兩部制電價的用戶，應補交私增設備容量使用月數(shù)的基本電費，并承擔（）倍私增容量基本電費的違約使用電費；其他用戶應承擔私增容量每千瓦（千伏安）（）的違約使用電費。(1分)A、五；20元B、五；30元C、三；50元D、二；50元答案：C解析：

《供電營業(yè)規(guī)則》37.抄表催費過程中，耐心細致解答客戶咨詢，無法當即答復處理的，應做好記錄并（）。(1分)A、上報B、跟蹤處理C、委托其他人處理D、留檔答案：B解析：

《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務行為規(guī)范》38.《供電服務十個“零容忍》規(guī)定：不發(fā)生國家電網(wǎng)公司相關業(yè)務服務超時限事件。對應條款“搶修人員接收被動報修工單后，（）分鐘內(nèi)與報修客戶本人聯(lián)系了解故障情況”(1分)A、3B、4C、5D、6答案：C解析：

《供電服務十個“零容忍》39.《“一戶多人口”居民階梯電價執(zhí)行管理》居民用戶每（）年應到當?shù)仉娏I業(yè)廳辦理“一戶多人口”用電政策續(xù)期手續(xù)。逾期未辦理的，將不再按“一戶多人口”用電政策執(zhí)行。(1分)A、1B、2C、3D、4答案：B解析：

《“一戶多人口”居民階梯電價執(zhí)行管理》40.不準在故障搶修服務期間()或酒后上崗。(1分)A、喝水B、飲料C、果汁D、飲酒答案：D解析：

《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務行為規(guī)范》多選題（總共30題）1.營業(yè)窗口向客戶提供（）等多種交費方式。與客戶交接錢物時，當面點驗、唱收唱付，收款后主動向客戶提供票據(jù)，并提醒客戶校核。(1分)A、現(xiàn)金B(yǎng)、銀行卡C、充值卡D、線上渠道答案：ABD解析：

《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務行為規(guī)范》2.抄表收費服務行為規(guī)范中不準人為變更抄表周期、例日或調(diào)整采集抄表數(shù)據(jù)，或出現(xiàn)人為主觀因素導致的（）等情況。(1分)A、錯抄B、漏抄C、估抄D、預估答案：ABC解析：

《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務行為規(guī)范》3.低壓小微企業(yè)新裝（增容）的適用范圍（）。(1分)A、具有工商營業(yè)執(zhí)照B、符合《關于印發(fā)中小企業(yè)劃型標準規(guī)定的通知》中關于小微企業(yè)劃型標準規(guī)定的小微企業(yè)C、同一地址累計接入容量160千瓦及以下D、配套電網(wǎng)項目立項答案：ABC解析：

暫無解析4.《供電服務輿情分類分級》中指出，非故障停電類供電服務輿情事件中，供電企業(yè)責任造成（）的事故，屬于重大供電服務輿情事件。(1分)A、人員傷亡B、人員死亡C、存在重大安全隱患D、存在較大安全隱患答案：BC解析：

暫無解析5.《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》規(guī)定：意見（建議）是指客戶對供電企業(yè)在（）、供電質量問題、電網(wǎng)建設、充電服務、充電設施建設等方面存在意見或建議而提出的訴求業(yè)務。(1分)A、供電服務B、營業(yè)業(yè)務C、供電業(yè)務D、停送電問題答案：ACD解析：

《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》（國家電網(wǎng)企管〔2022〕48號）6.客戶反映電能表異常時，應與客戶預約共同進行（）及（）。(1分)A、微信溝通B、現(xiàn)場核查C、線上處理D、校驗答案：BD解析：

《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務行為規(guī)范》7.《2022湖南-供電服務十個“零容忍》規(guī)定：不發(fā)生現(xiàn)場違規(guī)收費事件包含哪些條款（）。(1分)A、營業(yè)廳人員、現(xiàn)場作業(yè)人員、各級管理人員等嚴禁隨意答復政策外的收費標準B、嚴格落實《國家能源局關于印發(fā)的通知》（國能發(fā)監(jiān)管〔2020〕65號）要求，不得為客戶指定或影響客戶選擇設計、施工和供貨單位C、農(nóng)服公司不得直接承攬高壓客戶受電工程D、嚴禁為客戶代購受電工程設備、材料答案：ABCD解析：

《供電服務十個“零容忍》8.《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》規(guī)定：非電力故障主要包括（）。(1分)A、客戶誤報B、緊急消缺C、第三方資產(chǎn)（非電力設施）D、客戶內(nèi)部故障答案：ABCD解析：

《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》（國家電網(wǎng)企管〔2022〕48號）9.營業(yè)窗口服務行為規(guī)范中不準通過各種方式弱化（）宣傳。(1分)A、微信B、網(wǎng)格渠道C、12398能源監(jiān)管熱線D、95598供電服務熱線答案：CD解析：

《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務行為規(guī)范》10.《供電服務輿情分類分級》中指出，非故障停電類供電服務輿情事件中，一般供電服務輿情事件包括（）。(1分)A、普通客戶有明確訴求，且激動情緒、有投訴傾向B、普通客戶在各大門戶網(wǎng)站論壇“@”上級單位C、30天內(nèi)反映同一問題達2次及以上D、同一地區(qū)3個及以上客戶反映同一問題答案：ABCD解析：

暫無解析11.電器設備所用電源為？(1分)A、三相電源B、單相電源C、A相電源D、B相電源答案：AB解析：

供電質量類低電壓業(yè)務提升課（二）12.客戶咨詢情緒較激動，并反映工作人員態(tài)度差問題未得到解決時話術要點，（）(1分)A、麻煩您告知該工作人員的姓名、單位（崗位）等信息，我們將馬上核實處理。B、很抱歉給您帶來不便了。請您具體描述當時的情況C、對不起，您的訴求已超出供電公司業(yè)務受理范圍D、記錄客戶所述信息（客戶聯(lián)系方式）。我們將盡快調(diào)查核實，并給予您答復答案：ABD解析：

屬地話務、業(yè)務類題目13.根據(jù)《國家電網(wǎng)有限公司關于修訂供電服務“十項承諾”和打造國際領先電力營商環(huán)境三年工作方案的通知》，優(yōu)化電網(wǎng)接入方式。對10（20）千伏供電的（）客戶，優(yōu)先采取公用線路供電方式，因地制宜適當提高專線接入容量標準。(1分)A、大中型企業(yè)B、小微企業(yè)C、專線接入容量標準D、公線接入容量標準答案：AC解析：

《國家電網(wǎng)有限公司關于修訂供電服務“十項承諾”和打造國際領先電力營商環(huán)境三年工作方案的通知》14.終端不在線一般為()等多種因素造成；一般存在長期不在線和運行一段時間后不在線。(1分)A、終端設備本身質量問題B、人工安裝問題C、現(xiàn)場環(huán)境因素D、終端內(nèi)存溢出答案：ABC解析：

供電質量類低電壓業(yè)務提升課（二）15.根據(jù)《國家電網(wǎng)有限公司關于修訂供電服務“十項承諾”和打造國際領先電力營商環(huán)境三年工作方案的通知》，打造（）。加強薄弱地區(qū)配電網(wǎng)規(guī)劃建設，重點消除線路超重載、（）等問題。(1分)A、新型智能電網(wǎng)B、堅強智能配電網(wǎng)C、短時低電壓D、季節(jié)性低電壓答案：BC解析：

《國家電網(wǎng)有限公司關于修訂供電服務“十項承諾”和打造國際領先電力營商環(huán)境三年工作方案的通知》16.發(fā)現(xiàn)（）等其他社會主體存在借電費名義違規(guī)加價收費的行為，應及時向上級反映后報政府部門。(1分)A、物業(yè)B、商場C、村社D、商鋪答案：ABC解析：

《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務行為規(guī)范》17.屬地話務熱線服務規(guī)范中，接聽電話時，應做到（）(1分)A、語言親切B、語音清晰C、語速適中D、語調(diào)平和答案：ABCD解析：

屬地話務、業(yè)務類題目18.營業(yè)窗口工作期間（），保持儀容儀表美觀大方，服務客戶時禮貌、謙和、熱情，使用規(guī)范化文明用語。(1分)A、統(tǒng)一著裝B、佩戴工作牌C、精致妝容D、臉上微笑答案：AB解析：

《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務行為規(guī)范》19.《供電服務輿情分類分級》中指出，非故障停電類供電服務輿情事件中，重大供電服務輿情事件包括（）。(1分)A、供電企業(yè)責任造成人員死亡或存在重大安全隱患的事故B、客戶表示要向國家黨政機關、國家級監(jiān)管機構、國家級媒體反映的爆發(fā)群體性事件C、批判公司相關決策、規(guī)定等，對公司的社會形象造成重大負面影響的事件D、在12345等政府職能部門網(wǎng)站反映的，或要向政府部門反映的存在供電企業(yè)責任的事件答案：ABC解析：

暫無解析20.營業(yè)窗口不準擅自（）與工作無關的事，在柜臺桌面擺放與工作無關的物品。(1分)A、離崗B、串崗C、談論D、處理答案：ABCD解析：

《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務行為規(guī)范》21.《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》規(guī)定：投訴證據(jù)包括（）等。(1分)A、書面證據(jù)B、視聽資料C、媒體公告D、短信答案：ACD解析：

《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》（國家電網(wǎng)企管〔2022〕48號）22.《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》規(guī)定：95598客戶訴求業(yè)務包括投訴、舉報（行風問題線索移交）、（）。(1分)A、故障報修B、意見（建議）C、業(yè)務申請D、查詢咨詢答案：ABCD解析：

《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》（國家電網(wǎng)企管〔2022〕48號）23.建立服務調(diào)度搶修網(wǎng)格協(xié)同工作微信群，搶修人員無法與客戶取得聯(lián)系時，協(xié)同所屬網(wǎng)格經(jīng)理根據(jù)報修地址查找故障位置，并通過（）等方式聯(lián)系告知客戶。(1分)A、現(xiàn)場B、當面C、短信D、微信群答案：ACD解析：

《供電服務十個“零容忍》24.《國網(wǎng)營銷部關于細化漠視侵害群眾利益問題分類標準的通知》中，亂收費問題分類標準有（）。(1分)A、擅自設立收費項目和收費標準的B、違反業(yè)擴配套政策，造成客戶多投資的C、工單回復弄虛作假，規(guī)避供電企業(yè)責任的D、收取高可靠性供電費答案：ABC解析：

《國網(wǎng)營銷部關于細化漠視侵害群眾利益問題分類標準的通知》25.老年人反映線上交費難，無法操作線上交費問題，話務員該怎么做(1分)A、告知客戶線上交費渠道B、針對老年人會使用的軟件進行指導線上操作C、操作成功后可以對老年人予以肯定D、讓客戶問別人答案：ABC解析：

暫無解析26.抄表收費服務行為規(guī)范嚴格按自然月（）抄表電量，遠程采集異常時，應在規(guī)定時限內(nèi)補采或現(xiàn)場補抄。(1分)A、采集B、核實C、確認D、確定答案：ABC解析：

《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務行為規(guī)范》27.裝表接電服務行為規(guī)范計量箱（柜）（）存在安全隱患或給客戶造成影響的，及時清潔、維修或更換。需停電更換的，應提前通知客戶。(1分)A、污損B、破損C、破壞D、破裂答案：AB解析：

《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務行為規(guī)范》28.政府性基金及附加按政府核定標準執(zhí)行，目前主要包括（）等(1分)A、增值稅B、重大水利工程建設基金C、大中型水庫移民后期扶持資金D、可再生能源電價附加答案：BCD解析：

暫無解析29.低壓充電樁新裝（增容）的適用范圍包括（）。(1分)A、申請資料齊全B、符合充電樁報裝要求的低壓充電樁新裝C、增容業(yè)務D、首問負責制答案：ABC解析：

暫無解析30.《供電服務輿情分類分級》中指出，根據(jù)事件危害程度和影響范圍，將供電服務輿情分為（）。(1分)A、一般B、較大C、重大D、特大答案：ABC解析：

暫無解析判斷題（總共30題）1.《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定，因電能質量某項指標不合格而引起責任糾紛時，不合格的質量責任由用戶認定的電能質量技術檢測機構負責技術仲裁。(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

《供電營業(yè)規(guī)則》2.以一年為統(tǒng)計周期，用戶低電壓天數(shù)達到30天小于60天，則次用戶定義為季節(jié)性低電壓用戶。(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

《湘電公司設備〔2021〕221號國網(wǎng)湖南省電力有限公司關于配網(wǎng)低電壓治理工作的指導意見》3.以一年為統(tǒng)計周期，用戶低電壓天數(shù)達到30天，則此用戶定義為長期性低電壓用戶。(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

《湘電公司設備〔2021〕221號國網(wǎng)湖南省電力有限公司關于配網(wǎng)低電壓治理工作的指導意見》4.《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》規(guī)定：重要服務事項報備起止時間原則上應精確至分鐘。(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》（國家電網(wǎng)企管〔2022〕48號）5.受理客戶計費電能表校驗申請后，3個工作日內(nèi)出具檢測結果?？蛻魧z測結果有異議的，應與客戶協(xié)商一致，雙方共同或由客戶委托供電公司，將電能表送至政府監(jiān)督部門依法設置或授權的第三方計量檢定機構檢定，檢定不合格由供電公司承擔相應檢定費用，并規(guī)范開展電量差錯處理。(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務行為規(guī)范》6.根據(jù)《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》，供電服務包括供電產(chǎn)品提供和供電客戶服務。(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》7.計量裝置安裝場所、高度應符合規(guī)范要求，方便客戶讀表、復電。(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務行為規(guī)范》8.《電力供應與使用條例》中指出，禁止竊電行為。竊電行為包括故意使供電企業(yè)的用電計量裝置計量不準或者失效；采用其他方法竊電。(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

《電力供應與使用條例》9.在催收電費時，可以為客戶墊付電費。(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

知識庫10.《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》規(guī)定：180天內(nèi)營銷系統(tǒng)中存在過竊電或違約用電記錄的客戶，生效之日起180天后自動恢復。(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》（國家電網(wǎng)企管〔2022〕48號）11.變壓器調(diào)壓方式包括：有載調(diào)壓、無載調(diào)壓。(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

供電質量類低電壓業(yè)務提升課（二）12.《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》規(guī)定：國網(wǎng)客服中心應在接到故障報修回復工單后1個工作日內(nèi)回訪客戶。(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》（國家電網(wǎng)企管〔2022〕48號）13.客戶已有復電工單，要求盡快復電，話務員應及時安撫客戶的情緒，告知客戶馬上為您催辦，爭取能讓您那邊盡快送電。(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

知識庫14.《營銷服務輿情調(diào)查處置實施細則》中指出，三級營銷服務輿情包括：客戶通過省級政務網(wǎng)站留言反映，敏感身份客戶（大V、公眾人物）通過自媒體發(fā)布，或各大網(wǎng)絡平臺發(fā)布后評論轉發(fā)量超過10個及以上，存在事件升級發(fā)酵風險的輿情(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

《營銷服務輿情調(diào)查處置實施細則》15.不準通過延遲錄入業(yè)務受理時間、“先勘查后受理”等方式“體外循環(huán)”。(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務行為規(guī)范》16.搶修質量差指的是故障搶修維護不徹底，在同一故障地點因同一故障原因，客戶24小時內(nèi)重復報修三次及以上的。(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

《國網(wǎng)營銷部關于細化漠視侵害群眾利益問題分類標準的通知》17.《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》規(guī)定：屬于充電設施故障的，應及時辦理停運手續(xù)并在現(xiàn)場張貼故障告示。(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》（國家電網(wǎng)企管〔2022〕48號）18.《國家電網(wǎng)企管〔2020〕416號國家電網(wǎng)有限公司供電服務建設管理辦法》供電服務建設管理必須堅持以訴求為中心、以問題為導向和管業(yè)務必須管服務的原則。(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

《國家電網(wǎng)有限公司關于印發(fā)〈國家電網(wǎng)有限公司供電服務建設管理辦法〉的通知》（國家電網(wǎng)企管〔2020〕416號）19.依法從事電力監(jiān)管工作的人員在進行現(xiàn)場