保險(xiǎn)公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理辦法實(shí)施細(xì)則

保險(xiǎn)公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理辦法實(shí)施細(xì)則XX聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理辦法實(shí)施細(xì)則（試行）第一章總則第一條制訂目的和依據(jù)為加強(qiáng)XX北京分公司（以下簡(jiǎn)稱“分公司”）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理，維護(hù)分公司品牌形象、促進(jìn)分公司業(yè)務(wù)發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》、《保險(xiǎn)公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引》等相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)章及規(guī)范性文件，根據(jù)公司《關(guān)于下發(fā)的通知》（XX發(fā)〔2015〕188號(hào)）的規(guī)定，特制定本實(shí)施細(xì)則。第二條定義本細(xì)則所指聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)是指由分公司的經(jīng)營(yíng)管理或外部事件等原因?qū)е吕嫦嚓P(guān)方對(duì)分公司負(fù)面評(píng)價(jià)，從而造成損失的風(fēng)險(xiǎn)。聲譽(yù)事件是指引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致出現(xiàn)對(duì)分公司不利輿情的相關(guān)行為或事件。第三條適用范圍—1—本實(shí)施細(xì)則適用于分公司各部門及分支機(jī)構(gòu)。第四條聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理是指識(shí)別、監(jiān)測(cè)和控制聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)和應(yīng)對(duì)所有聲譽(yù)事件的全過(guò)程，分公司將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理納入全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系，建立相關(guān)制度和機(jī)制，防范和識(shí)別聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)對(duì)和處置聲譽(yù)事件。第五條管理原則聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的管理原則是全員有責(zé)、動(dòng)態(tài)預(yù)防、及時(shí)報(bào)告、審慎管理。分公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的取向是主動(dòng)防范。即通過(guò)積極主動(dòng)的預(yù)防，采取有效管理措施，將利益相關(guān)方對(duì)分公司的負(fù)面評(píng)價(jià)降低到最低程度，最大程度地減少對(duì)分公司造成的損失和負(fù)面影響。第六條管理目的分公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的目標(biāo)是通過(guò)建立積極、合理、有效的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別、監(jiān)測(cè)、控制和化解，以建立和維護(hù)分公司的良好形象，推動(dòng)分公司持續(xù)、穩(wěn)健、健康的發(fā)展。第七條管理部門—2—分公司專門設(shè)立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理小組、小組下設(shè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理小組辦公室。第八條聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理小組成員及職責(zé)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理小組由領(lǐng)導(dǎo)班子組成，監(jiān)控整個(gè)分公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的總體狀況和有效性，承擔(dān)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的最終職責(zé)。具體職責(zé)包括：（一）指導(dǎo)并督促制定適用于全轄的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)施細(xì)則和風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制，建立并完善分公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系；（二）對(duì)重大聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件按照適時(shí)適度、公開(kāi)透明、有序開(kāi)放、有效管理的原則對(duì)外發(fā)布相關(guān)信息；（三）指導(dǎo)培育分公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理文化，樹(shù)立員工聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)；（四）督促檢查聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理小組辦公室有關(guān)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的職責(zé)、權(quán)限和報(bào)告路徑，確保其采取必要措施，持續(xù)、有效監(jiān)測(cè)、控制和報(bào)告聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)應(yīng)對(duì)聲譽(yù)事件；（五）授權(quán)并聽(tīng)取聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理小組辦公室開(kāi)展聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的相關(guān)工作；第九條聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理小組辦公室成員及職責(zé)—1—聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理小組辦公室由人事行政部負(fù)責(zé)人和其他各部門負(fù)責(zé)人組成，負(fù)責(zé)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的具體工作，應(yīng)履行以下職責(zé)：（一）建立和制定適用于分公司的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理具體細(xì)則、制度和要求，重要的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)細(xì)則和制度提請(qǐng)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理小組審批；（二）明確分公司各部門在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理中的職責(zé)，確保其執(zhí)行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理制度和措施；（三）積極穩(wěn)妥應(yīng)對(duì)聲譽(yù)事件，其中對(duì)重大聲譽(yù)事件，相關(guān)處置措施應(yīng)及時(shí)向聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理小組報(bào)告；（四）確保分公司制定相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃，使分公司員工接受相關(guān)領(lǐng)域知識(shí)培訓(xùn)，知悉聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的重要性，主動(dòng)維護(hù)分公司的良好聲譽(yù)；（五）每半年向聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理小組出具本行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理書(shū)面情況報(bào)告，詳細(xì)說(shuō)明聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理情況和下一步防范措施。第十條聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理相關(guān)要求分公司建立和制定適用于全轄的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制、細(xì)則、相關(guān)制度和要求，并又由聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理小組辦公室落實(shí)執(zhí)行，其內(nèi)容包括：—4—（一）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)排查，定期分析聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)事件的發(fā)生因素和傳導(dǎo)途徑；（二）聲譽(yù)事件分類分級(jí)管理，明確管理權(quán)限、職責(zé)和報(bào)告路徑；（三）建立包括聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)在內(nèi)的金融風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急處理方案和制度，對(duì)聲譽(yù)事件實(shí)行應(yīng)急處置，對(duì)可能發(fā)生的各類聲譽(yù)事件進(jìn)行情景分析，制定預(yù)案，開(kāi)展演練；（四）妥善處理客戶投訴,從維護(hù)客戶關(guān)系、履行告知義務(wù)、解決客戶問(wèn)題、確保客戶合法權(quán)益、提升客戶滿意度等方面實(shí)施監(jiān)督和評(píng)估；與客戶保持良好的溝通，融洽與客戶的關(guān)系；（五）信息發(fā)布和新聞工作歸口管理，建立信息披露管理制度，及時(shí)準(zhǔn)確地向公眾發(fā)布信息，主動(dòng)接受輿論監(jiān)督，為正常的新聞采訪活動(dòng)提供便利和必要保障；（六）輿情信息研究，實(shí)時(shí)關(guān)注輿情信息，及時(shí)澄清虛假信息或不完整信息；（七）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理內(nèi)部培訓(xùn)和獎(jiǎng)懲；（八）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)信息管理，記錄、存儲(chǔ)與聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息；—1—（九）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理后評(píng)價(jià)，對(duì)聲譽(yù)事件應(yīng)對(duì)措施的有效性及時(shí)進(jìn)行評(píng)估。第十一條重大聲譽(yù)事件處置措施分公司應(yīng)積極穩(wěn)妥應(yīng)對(duì)聲譽(yù)事件，其中，對(duì)重大聲譽(yù)事件，相關(guān)處置措施至少應(yīng)包括：（一）在重大聲譽(yù)事件或可能引發(fā)重大聲譽(yù)事件的行為和事件發(fā)生后，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，擬定應(yīng)對(duì)措施；（二）實(shí)時(shí)關(guān)注分析輿情，動(dòng)態(tài)調(diào)整應(yīng)對(duì)方案；（三）建立內(nèi)部通報(bào)機(jī)制，實(shí)時(shí)通報(bào)事件進(jìn)展及處置情況；（四）重大聲譽(yù)事件發(fā)生后12小時(shí)內(nèi)向銀監(jiān)會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)報(bào)告有關(guān)情況；（五）及時(shí)向其他相關(guān)部門報(bào)告；（六）及時(shí)向銀監(jiān)會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)遞交處置及評(píng)估報(bào)告。第十二條建立報(bào)告制度對(duì)分公司突發(fā)性的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理小組辦公室應(yīng)及時(shí)向聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理小組報(bào)告；對(duì)重大聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件除及時(shí)向聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理小組報(bào)告外，還必須在發(fā)生后及時(shí)向總公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理小組匯報(bào)?！?—第十三條納入考核聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理小組將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)年度管理情況納入到對(duì)各部門的年度考核中；聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理小組辦公室應(yīng)針對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理建立明確的內(nèi)部評(píng)價(jià)考核機(jī)制和問(wèn)責(zé)制度，從而有效地防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。第二章附則第十四條本細(xì)則由聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理小