DB6101-T 3196-2024 生活無著的流浪乞討人員站內(nèi)救助服務(wù)規(guī)范

ICS03.080.99CCSA166101IDB6101/T3196—2024前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4基本要求 5接待服務(wù) 26在站服務(wù) 37離站服務(wù) 48服務(wù)質(zhì)量改進 6附錄A（規(guī)范性）救助服務(wù)流程 7附錄B（規(guī)范性）求助登記表 8附錄C（規(guī)范性）不予救助通知書 9附錄D（資料性）自行離站聲明書 10附錄E（資料性）在站服務(wù)及離站登記表 11附錄F（規(guī)范性）終止救助通知書 12附錄G（規(guī)范性）機構(gòu)托養(yǎng)協(xié)議書 13附錄H（資料性）托養(yǎng)登記表 15DB6101/T3196—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導(dǎo)則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由西安市民政局提出并歸口。本文件起草單位：西安市民政局、西安市救助管理站、長安區(qū)民政局、臨潼區(qū)民政局、鄠邑區(qū)民政本文件主要起草人：于博、馮帆、洪亞朋、程亞軍、蘇峰。本文件由西安市民政局負責(zé)解釋。本文件首次發(fā)布。本文件在實施中如有疑問或建議，請將咨詢或修改建議等信息反饋至以下單位：單位：西安市民政局電話址：陜西省西安市未央?yún)^(qū)鳳城八路109號3號樓248室郵編：7101001DB6101/T3196—2024生活無著的流浪乞討人員站內(nèi)救助服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了生活無著的流浪乞討人員站內(nèi)救助基本要求、接待服務(wù)、在站服務(wù)、離站服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量改進的要求。本文件適用于救助管理站（以下簡稱“站”）對生活無著的流浪乞討人員開展的站內(nèi)救助。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T23245—2009流浪乞討人員社會救助基本術(shù)語GB/T28223—2011救助管理站服務(wù)MZ/T060流浪乞討人員機構(gòu)托養(yǎng)工作指南3術(shù)語和定義GB/T23245—2009界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1救助管理站政府部門設(shè)置的為生活無著的流浪乞討人員、暫時遇到突發(fā)性生存困難人員等提供臨時性救助管理的單位。[來源：GB/T23245—2009,2.5]3.2站內(nèi)救助救助管理站為受助人員提供飲食、住宿、醫(yī)療、通訊、返鄉(xiāng)等服務(wù)。[來源：GB/T23245—2009，2.11]4基本要求4.1管理制度4.1.1機構(gòu)應(yīng)建立救助管理制度，包括環(huán)境衛(wèi)生管理、日常作息管理、安全管理、設(shè)施設(shè)備管理、人員管理、財務(wù)管理、信息管理、服務(wù)投訴和服務(wù)評價與改進等。同時公開救助服務(wù)程序，見附錄A。4.1.2對引入社會力量進機構(gòu)服務(wù)的，應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)安全監(jiān)督機制及培訓(xùn)機制。2DB6101/T3196—20244.2工作人員機構(gòu)工作人員任職資格要求應(yīng)符合GB/T28223—2011中2.2的規(guī)定，且經(jīng)培訓(xùn)考核合格后統(tǒng)一著裝并佩戴工作標識上崗，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)符合GB/T28223—2011中2.3.1的規(guī)定。4.3設(shè)施設(shè)備機構(gòu)應(yīng)配備開展救助工作所需的設(shè)施設(shè)備、應(yīng)急設(shè)施及儲備物資。設(shè)施設(shè)備要求應(yīng)符合GB/T28223—2011中第3章的規(guī)定。4.4環(huán)境衛(wèi)生4.4.1室內(nèi)應(yīng)干凈整潔，通風(fēng)良好、無異味。4.4.2衛(wèi)生間、洗澡間、餐廳等區(qū)域地面應(yīng)無積水，并定期消殺。4.4.3垃圾應(yīng)分類投放，及時清理。4.5安全與應(yīng)急4.5.1應(yīng)對站內(nèi)公共活動和生活服務(wù)區(qū)域加強巡查并做好記錄。4.5.2發(fā)生突發(fā)事件時，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案。4.5.3應(yīng)定期組織突發(fā)事件、公共安全、食品安全等應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)和演練。4.5.4應(yīng)采取多種方式進行安全知識宣傳，定期組織消防安全演練，每半年至少1次。5接待服務(wù)5.1救助接待5.1.1站內(nèi)應(yīng)實行24h接待服務(wù)，工作人員應(yīng)熱情接待求助人員，使用文明規(guī)范語言，向求助人員告知救助政策及入站須知。救助服務(wù)程序應(yīng)符合附錄A的規(guī)定。5.1.2自行來站求助的，初步判斷屬于救助對象的，站應(yīng)先行救助；不屬于救助對象的，工作人員應(yīng)說明不予救助的理由，并出具《不予救助通知書》，見附錄B。5.1.3因年老、年幼等原因無法提供個人情況的，機構(gòu)應(yīng)直接救助。5.1.4求助人員為疑似精神障礙患者、疑似傳染病人、危重病人或有明顯外傷的應(yīng)及時送往醫(yī)療機構(gòu)或聯(lián)系醫(yī)療急救機構(gòu)、精神衛(wèi)生機構(gòu)診斷救治。5.1.5若發(fā)現(xiàn)求助人員處于醉酒狀態(tài)（必要時進行酒精測試，若體內(nèi)酒精含量為大于80mg/100ml）、有疑似吸毒或犯罪情形的，應(yīng)報請公安機關(guān)處置。5.1.6護送來站的應(yīng)辦理交接手續(xù)，雙方簽字確認交接信息。5.1.7突發(fā)公共衛(wèi)生事件情況時，應(yīng)按照相關(guān)政策要求采取相應(yīng)處置措施。5.2安全檢查5.2.1對求助人員隨身攜帶物品應(yīng)進行安全檢查，發(fā)現(xiàn)易燃易爆、管制刀具等危險物品應(yīng)當(dāng)場沒收，并及時報請公安機關(guān)處置；發(fā)現(xiàn)違法違禁物品提交公安機關(guān)處理。5.2.2應(yīng)由2名(含)以上工作人員共同進行安全檢查。對女性求助人員應(yīng)安排女性工作人員安全檢查。5.2.3來機構(gòu)求助人員，應(yīng)進行甄別和查詢，包括身份信息、求助內(nèi)容、求助原因等。5.2.4機構(gòu)應(yīng)對求助人員說明的求助原因和需求以及提供的身份證件、戶籍等信息進行核查。對無法3DB6101/T3196—2024提供身份證件、戶籍信息的，機構(gòu)應(yīng)通過公安機關(guān)核查求助人員身份信息。5.2.5對來機構(gòu)求助的境外人員，應(yīng)聯(lián)系公安機關(guān)確認其身份，非法入境人員應(yīng)移交公安機關(guān)處理，屬于合法入境、居留的，應(yīng)及時向當(dāng)?shù)赝馐罗k、港澳臺辦通報，并可受當(dāng)?shù)赝馐罗k、港澳臺辦的委托提供臨時服務(wù)。5.2.6發(fā)生突發(fā)性安全事件時，及時準備安全防范設(shè)備和物資，并根據(jù)相關(guān)部門要求進行針對性檢查。5.3受助登記5.3.1應(yīng)對受助人員進行初步入站體檢，建立個人健康檔案。若站內(nèi)不具備條件，可聯(lián)系醫(yī)院等其他相關(guān)機構(gòu)進行體檢。5.3.2應(yīng)留存受助人員指紋和電子照片，并將安全檢查、證件材料、檢視詢問等情況錄入全國救助管理信息系統(tǒng)。5.3.3對護送來站人員應(yīng)仔細核對護送人及受助人信息，按照要求辦理交接手續(xù)，并由受助人、護送人、承辦人三方簽字確認。5.3.4應(yīng)對受助人個人信息進行登記，見附錄C。5.4需求評估對受助人進行需求評估，并提供第6章和第7章規(guī)定的相應(yīng)救助服務(wù)。6在站服務(wù)6.1生活服務(wù)6.1.1飲食服務(wù)應(yīng)符合以下要求：——機構(gòu)為受助人員提供一日三餐伙食，標準不低于當(dāng)?shù)刈畹蜕畋Ｕ蠘藴?；——?yīng)提供符合食品安全相關(guān)標準的食物，并實行分餐制，餐具應(yīng)及時清潔消毒；——老弱病殘等特殊人群以及少數(shù)民族可根據(jù)需求提供特殊飲食服務(wù)。6.1.2受助人員應(yīng)按性別、年齡、精神和智力狀況分區(qū)管理，受助人員房間內(nèi)應(yīng)安裝監(jiān)控，并實行單人床鋪。6.1.3生活用品應(yīng)每人提供1套，不應(yīng)混用。床上用品至少應(yīng)每周清洗、消毒1次。衣物應(yīng)分類清洗，經(jīng)消毒、烘干后分類整理存放。6.1.4在征得受助人員同意情況下為受助人提供以下個人衛(wèi)生服務(wù)：——每月為受助人理發(fā)1次；——每周為半自理或不能自理的受助人剪指甲；——在保護隱私情況下，幫助半自理或不能自理受助人沐浴、如廁。6.1.5女性受助人員應(yīng)由女性工作人員提供服務(wù)。6.2醫(yī)療服務(wù)6.2.1應(yīng)對受助人員進行預(yù)防傳染性疾病和講究衛(wèi)生的宣傳教育。6.2.2在站內(nèi)發(fā)現(xiàn)突發(fā)疾病、患傳染病或疑似傳染病的受助人員應(yīng)送醫(yī)療機構(gòu)救治。6.2.3應(yīng)安排專人負責(zé)受助人員藥物管理，按照醫(yī)囑發(fā)放藥物，做好登記。6.3尋親服務(wù)4DB6101/T3196—20246.3.1對不確定戶籍所在地的受助人員，應(yīng)加強溝通，詳細記錄，并對信息進行分析和比對。6.3.2受助人員有疑似走失、被遺棄或被拐賣情形的，應(yīng)及時向公安機關(guān)報案。6.3.3受助人員因故無法提供個人情況的，應(yīng)通過以下方式進行身份核實，包括但不限于：——通過公安機關(guān)戶籍信息比對、DNA比對進行身份核實；——通過全國救助尋親網(wǎng)等平臺以及相關(guān)社會力量開展尋親；——通過指紋、人臉識別、電子照片等方式查詢比對全國救助管理信息系統(tǒng)中的救助信息和尋親信息；——通過視頻或照片與其親屬或單位進行核實；——將受助人員信息通報流出地機構(gòu)，請其幫助協(xié)查核實。6.3.4根據(jù)受助人員需求，為受助人員聯(lián)系親屬或者有關(guān)單位提供通訊服務(wù)。6.4咨詢服務(wù)6.4.1應(yīng)為受助人員提供情感撫慰、情緒宣泄、心理咨詢等服務(wù)。6.4.2應(yīng)針對受助人員情況，與社會工作組織或志愿服務(wù)組織聯(lián)系，提供專業(yè)咨詢服務(wù)。6.5文娛服務(wù)應(yīng)在站內(nèi)組織開展各種有益于受助人員身心健康的文化娛樂活動。6.6回訪服務(wù)6.6.1應(yīng)依托全國救助管理信息系統(tǒng)建立易流浪走失人口數(shù)據(jù)庫，錄入受助人員基本信息和受助情況。6.6.2應(yīng)對受助人員或其家屬進行回訪，了解受助人員現(xiàn)狀，并做好記錄，每半年不少于1次。6.7托養(yǎng)服務(wù)6.7.1托養(yǎng)受助人員時，救助站應(yīng)與公辦托養(yǎng)機構(gòu)簽訂托養(yǎng)協(xié)議，見附錄G，并填寫《托養(yǎng)登記表》(見附錄H)，雙方簽字蓋章。6.7.2應(yīng)通過明查暗訪、聽取各方評價等多種方式，并按照MZ/T060的規(guī)定，對托養(yǎng)機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量、安全管理等情況進行經(jīng)常性檢查。7離站服務(wù)7.1離站評估應(yīng)對受助人員進行評估，滿足離站條件的應(yīng)安排離站。離站方式及要求應(yīng)符合7.2至7.5的規(guī)定。7.2自行離站7.2.1年滿16周歲，無精神障礙或者智力殘疾跡象的受助人員主動要求自行離站的，應(yīng)為其辦理離站手續(xù)，清點交接寄存物品，填寫《自行離站聲明書》(見附錄D)和《在站服務(wù)及離站登記表》(見附錄E)。7.2.2對自行離開且沒有交通費返回其住所地或者所在單位的，應(yīng)提供乘車（船）憑證或小額現(xiàn)金。憑證應(yīng)按照交通部門要求，體現(xiàn)“救助專用”字樣。7.2.3受助人員未辦理離站手續(xù)、擅自離開機構(gòu)或定點醫(yī)療機構(gòu)的，視為主動放棄救助，救助站應(yīng)做好文字記錄并保存相關(guān)資料。5DB6101/T3196—20247.3接領(lǐng)離站7.3.1不滿16周歲的未成年人、行動不便的殘疾人和其他特殊困難受助人員，救助站應(yīng)聯(lián)系并通知親屬接回。7.3.2應(yīng)查驗接領(lǐng)人身份，保留接領(lǐng)人身份證復(fù)印件及有關(guān)證明材料，接領(lǐng)人與被接領(lǐng)人合影存檔，同時清點交接寄存行李物品，并填寫《離站登記表》。接領(lǐng)人拒不提供身份證件、證明材料或拒不簽字確認的，不應(yīng)移交受助人員。受助人員患病的，救助站應(yīng)將受助人員病情信息、就醫(yī)情況告知接領(lǐng)人，并轉(zhuǎn)交必要的就醫(yī)資料和藥品等。7.4護送離站7.4.1對受助的殘疾人、未成年人或者其他行動不便的人，通知其親屬或者所在單位接回，親屬或者所在單位拒不接回的，派人護送返回。7.4.2流入地機構(gòu)應(yīng)向流出地機構(gòu)通報特殊困難受助人員人數(shù)、健康狀況、家庭信息等情況，就護送返鄉(xiāng)時間、護送方式、交接地點等具體事項進行協(xié)商，并在交接時辦理交接手續(xù)。7.4.3對于不適合乘座公共交通工具進行護送的對象，應(yīng)使用救助專用車輛進行護送。7.4.4離站前應(yīng)對受助人員隨身物品進行檢查，評估身心健康情況。7.4.5根據(jù)受助人員情況安排護送工作人員，應(yīng)符合以下要求：——受助人員為女性時，護送工作人員至少有1名女性；——同時護送多人時，根據(jù)受助對象身體情況決定護送人數(shù)；——對特殊受助人員，應(yīng)根據(jù)實際情況協(xié)調(diào)醫(yī)護人員或公安人員共同護送。7.4.6護送期間應(yīng)保障受助人員安全，確保受助人員不離開工作人員視線。7.4.7護送交接應(yīng)符合以下要求：——如受助人員患病的，向接收機構(gòu)或接收人告知受助人員病情信息；——接收接待人員應(yīng)在《求助登記表》上簽字確認，見附錄C；——接收人拒不提供身份證件、證明材料或拒不簽字確認的，不應(yīng)移交受助人員。7.4.8流入地、流出地機構(gòu)就接送事項不能達成一致意見的，應(yīng)報救助主管部門協(xié)調(diào)解決。7.4.9監(jiān)護人不能提供監(jiān)護的，應(yīng)聯(lián)系當(dāng)?shù)亟洲k或政府部門予以接收。7.4.10特殊時期，根據(jù)相關(guān)規(guī)定協(xié)調(diào)護送。7.5安置離站7.5.1對無法查明其親屬或者所在單位，可以查明其戶口所在地、住所地的受助殘疾人、未成年人及其他行動不便的人，應(yīng)協(xié)商送戶口所在地、住所地安置。7.5.2對無法查明戶口所在地和住所地、也無法查清親屬和單位的，應(yīng)由救助站向上級主管部門提出安置申請。7.6終止救助7.6.1有以下情形之一，救助站將終止救助：——無正當(dāng)理由拒不離站或出院；——拒不提供或拒不如實提供家庭信息；——違法違紀、擾亂救助管理秩序；——其他不符合繼續(xù)救助的情形。7.6.2終止救助的應(yīng)出具《終止救助通知書》，見附錄F。6DB6101/T3196—20247.6.3對于受助人員在站內(nèi)及接送途中死亡的，應(yīng)由法定機構(gòu)出具證明文件，并做好詳細記錄。7.6.4屬于正常死亡的，救助站應(yīng)取得由醫(yī)院出具的死亡證明，并及時通知其親屬、所在單位或流出地民政部；。屬于非正常死亡的，應(yīng)向公安部門報案。7.6.5受助人員死亡后，親屬不能前來或明確拒絕前來的，應(yīng)留存其電話錄音、視頻錄像等資料，妥善處理后事，辦理火化手續(xù)，骨灰及寄存物品應(yīng)留存3年。7.6.6無法查明死亡受助人員身份或無法聯(lián)系到其親屬的，應(yīng)在市級以上報刊上刊登公告，公示期不少于30天。公告期滿后仍無人認領(lǐng)的按以下要求處理：——當(dāng)?shù)赜幸?guī)定的，按照規(guī)定處理后事；——若無明確規(guī)定的，機構(gòu)應(yīng)妥善處理后事，辦理火化手續(xù)，骨灰及寄存物品應(yīng)留存3年。8服務(wù)質(zhì)量改進8.1應(yīng)建立投訴處理機制，暢通投訴渠道，公開投訴受理方式，及時反饋處理結(jié)果。8.2應(yīng)定期對第5、6、7章規(guī)定的內(nèi)容開展救助服務(wù)質(zhì)量評價，評價方式包括自評、服務(wù)對象滿意度測評和第三方機構(gòu)測評等，針對發(fā)現(xiàn)的問題制定改進方案，實施持續(xù)改進并進行跟蹤問效。7DB6101/T3196—2024救助服務(wù)流程站內(nèi)救助服務(wù)流程見圖A.1。圖A.1站內(nèi)救助服務(wù)流程圖8DB6101/T3196—2024（規(guī)范性）求助登記表求助登記表見表B.1。求助登記表護送人9DB6101/T3196—2024（規(guī)范性）不予救助通知書不予救助通知書見圖C.1。不予救助通知書 :圖C.1不予救助通知書DB6101/T3196—2024（資料性）自行離站聲明書自行離站聲明書見圖D.1。自行離站聲明書圖D.1自行離站聲明書DB6101/T3196—2024（資料性）在站服務(wù)及離站登記表在站服務(wù)及離站登記表見表E.1。表E.1在站服務(wù)及離站登記表在站情況離站手續(xù)元號DB6101/T3196—2024（規(guī)范性）終止救助通知書終止救助通知書見圖F.1。終止救助通知書 :圖F.1終止救助通知書DB6101/T3196—2024（規(guī)范性）機構(gòu)托養(yǎng)協(xié)議書機構(gòu)托養(yǎng)協(xié)議書見圖G.1。機構(gòu)托養(yǎng)協(xié)議書甲方救助管理機構(gòu)）乙方受托機構(gòu)）經(jīng)評估、公示等程序，甲方選定乙方作為受托機構(gòu)。為確保托養(yǎng)對象的基本權(quán)益，明確甲乙雙方的權(quán)利和義務(wù)，簽訂此協(xié)議。一、甲方的權(quán)利和義務(wù)1．甲方選擇適合乙方照料的托養(yǎng)對象交乙方進行托養(yǎng)。2.甲方按月支付乙方托養(yǎng)費共元每人每月，不足整月的按實際天數(shù)結(jié)算。3.甲方可根據(jù)需要組織乙方相關(guān)負責(zé)人和工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，若乙方無故不參加培訓(xùn)，甲方有權(quán)終止協(xié)議。4.甲方負責(zé)聯(lián)系、監(jiān)督、指導(dǎo)托養(yǎng)工作具體事務(wù)，定期對乙方進行評估，并對乙方的工作提出限期改進意見和建議。若規(guī)定時間內(nèi)乙方不能改進的，甲方有權(quán)終止協(xié)議。5.托養(yǎng)對象因查明家庭或戶籍等信息而適宜返鄉(xiāng)安置的，甲方有權(quán)要求乙方為其辦理終止托養(yǎng)手續(xù)。6.若乙方有損害托養(yǎng)對象合法權(quán)益的行為，甲方有權(quán)終止協(xié)議并保留進一步追究乙方法律責(zé)任的權(quán)利。7.因乙方看護照料不力，造成托養(yǎng)對象被傷害的，其醫(yī)療費、住院費、護理費等由乙方自理，因治療不及時或延誤治療時間，造成后果的，甲方將追究其法律責(zé)任。8.因乙方看護照料不力，造成托養(yǎng)對象走失的，乙方要立即向甲方報告，同時立即報警和尋找。造成嚴重后果的，乙方要承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。9.乙方因各種原因失去履行托養(yǎng)協(xié)議能力，或乙方出現(xiàn)違法犯罪行為時，甲方應(yīng)及時終止協(xié)議。二、乙方的權(quán)利和義務(wù)1．協(xié)議期間，乙方負責(zé)為托養(yǎng)對象提供日常生活照料、護理、醫(yī)療、心理與康復(fù)等服務(wù)，特別要保障托養(yǎng)對象的人身安全，確保其各項合法權(quán)益和人格尊嚴不受侵犯。2.乙方應(yīng)積極參加甲方組織的各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)。3.乙方應(yīng)積極配合甲方開展服務(wù)質(zhì)量評價等工作。4.托養(yǎng)對象因查明家庭或戶籍等信息而適宜返鄉(xiāng)安置的，乙方要積極配合辦理終止托養(yǎng)手續(xù)。5．乙方無權(quán)向第三方機構(gòu)、組織或個人轉(zhuǎn)移托養(yǎng)對象。圖G.1機構(gòu)托養(yǎng)協(xié)議書（第1頁/共2頁）DB6101/T3196—20246．乙方欲終止托養(yǎng)協(xié)議，必須提前60日向甲方通報。遇不可抗力造成無法履行托養(yǎng)協(xié)議的應(yīng)及時向甲方通報。7．乙方如遇托養(yǎng)對象患病，應(yīng)及時報告甲方。門診治療者應(yīng)持病歷、處方及其他有效票據(jù)向甲方申請審核報銷；需住院時，除急診外，必須由甲方安排，在指定醫(yī)院接受住院治療；急診住院必須在就診同時與甲方聯(lián)系，聽從甲方意見和安排。8．托養(yǎng)對象因病住院，乙方需安排好陪護工作。9．托養(yǎng)對象在醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)死亡的，乙方應(yīng)立即向甲方報告，并取得醫(yī)療機構(gòu)出具的死亡證明書。死亡證明書等相關(guān)材料交