(2)ITSS運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力成熟度等級(jí)詳細(xì)解讀

運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力成熟度等級(jí)解讀2024/12/19

一、成熟度等級(jí)與運(yùn)行維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系

二、成熟度等級(jí)要求及關(guān)鍵指標(biāo)

三、成熟度等級(jí)之間的區(qū)別與聯(lián)系大綱

一、成熟度等級(jí)與運(yùn)行維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系

二、成熟度等級(jí)要求及關(guān)鍵指標(biāo)

三、成熟度等級(jí)之間的區(qū)別與聯(lián)系大綱ITSS運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)關(guān)系圖4能力成熟度與ITSS運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系5

一、成熟度等級(jí)與運(yùn)行維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系

二、成熟度等級(jí)要求及關(guān)鍵指標(biāo)

三、成熟度等級(jí)之間的區(qū)別與聯(lián)系大綱成熟度等級(jí)要求及關(guān)鍵指標(biāo)四級(jí)（基本級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)三級(jí)（拓展級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)二級(jí)（改進(jìn)級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)一級(jí)（提升級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)5.2策劃5.3實(shí)施5.4檢查5.5改進(jìn)四級(jí)（基本級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：1）建立了運(yùn)維服務(wù)目錄并形成文檔，在提供運(yùn)維服務(wù)的過(guò)程中得到了應(yīng)用；2）建立了運(yùn)維服務(wù)相關(guān)的組織架構(gòu)和管理制度，并在實(shí)際應(yīng)用過(guò)程中形成了書(shū)面文件；3）建立了運(yùn)維服務(wù)能力管理計(jì)劃；4）運(yùn)維服務(wù)能力管理計(jì)劃制定和實(shí)施考慮了GB/T28827.1規(guī)定的四要素要求；5）建立了與運(yùn)維服務(wù)相應(yīng)的質(zhì)量管理方法或制度，并實(shí)際應(yīng)用。關(guān)鍵指標(biāo)：1）有運(yùn)維服務(wù)目錄,且有服務(wù)目錄的應(yīng)用案例；2）有運(yùn)維服務(wù)能力管理計(jì)劃，且能力管理計(jì)劃中有能力要素的相關(guān)內(nèi)容；3）有質(zhì)量管理策略文件和質(zhì)量記錄。4.1管理要求GB/T28827.1-2012GB/T28827.15.2策劃5.3實(shí)施5.4檢查5.5改進(jìn)四級(jí)（基本級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：1）有運(yùn)維服務(wù)能力管理計(jì)劃的具體實(shí)施方案及實(shí)施記錄，包括：具體的任務(wù)、責(zé)任人、日程安排以及預(yù)期要達(dá)到的目標(biāo)或結(jié)果；2）與需方有關(guān)的溝通記錄；3）有運(yùn)維服務(wù)能力管理計(jì)劃的實(shí)施結(jié)果或交付物的記錄或總結(jié)報(bào)告；4）有運(yùn)維項(xiàng)目驗(yàn)收管理制度、服務(wù)質(zhì)量報(bào)告（包括服務(wù)滿(mǎn)意度報(bào)告內(nèi)容等）。關(guān)鍵指標(biāo)：1）有運(yùn)維服務(wù)能力管理實(shí)施方案和過(guò)程記錄；2）有與需方的溝通機(jī)制；3）有運(yùn)維服務(wù)能力管理成果交付物；4)有運(yùn)維項(xiàng)目驗(yàn)收管理制度.服務(wù)質(zhì)量報(bào)告。4.1管理要求GB/T28827.1-20125.2策劃5.3實(shí)施5.4檢查5.5改進(jìn)四級(jí)（基本級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：1）定期評(píng)審運(yùn)維服務(wù)過(guò)程及相關(guān)管理制度；2)建立滿(mǎn)意度管理文件，對(duì)需方滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)查和評(píng)價(jià)。關(guān)鍵指標(biāo)：1）有運(yùn)維服務(wù)定期評(píng)審記錄；2）有滿(mǎn)意度管理文件和滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)報(bào)告。4.1管理要求GB/T28827.1-20125.2策劃5.3實(shí)施5.4檢查5.5改進(jìn)四級(jí)（基本級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)4.1管理要求GB/T28827.1-2012改進(jìn)機(jī)制成熟度要求：1）建立了運(yùn)維服務(wù)能力管理改進(jìn)機(jī)制，能夠及時(shí)修正能力管理中的缺陷。關(guān)鍵指標(biāo)：1）能力管理中的缺陷修正記錄。6.6經(jīng)驗(yàn)6.2人員管理6.3崗位結(jié)構(gòu)

6.4知識(shí)6.5技能四級(jí)（基本級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：1）具備能夠應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)需求的人員配置管理措施；2）能夠識(shí)別關(guān)鍵崗位有人員，并定義此類(lèi)人員變更的應(yīng)對(duì)方法；1）能夠識(shí)別培訓(xùn)需求，并實(shí)施對(duì)運(yùn)維人員的培訓(xùn)；1）定期對(duì)人員進(jìn)行績(jī)效考核。關(guān)鍵指標(biāo)：1）關(guān)鍵崗位人員列表及人員變更應(yīng)對(duì)措施；2）培訓(xùn)實(shí)施記錄；3）人員績(jī)效考核記錄。4.2人員要求

GB/T28827.1-2012人員配置人員儲(chǔ)備人員培訓(xùn)績(jī)效考核6.6經(jīng)驗(yàn)6.2人員管理6.3崗位結(jié)構(gòu)

6.4知識(shí)6.5技能四級(jí)（基本級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)4.2人員要求

GB/T28827.1-2012管理崗技術(shù)支持崗操作崗成熟度要求：1）明確了運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)相關(guān)的崗位結(jié)構(gòu)；2）明確了各類(lèi)運(yùn)維服務(wù)的崗位職責(zé)和任職資格要求。關(guān)鍵指標(biāo)：1）各崗位的職責(zé)說(shuō)明書(shū)。6.6經(jīng)驗(yàn)6.2人員管理6.3崗位結(jié)構(gòu)

6.4知識(shí)6.5技能四級(jí)（基本級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：1）能夠識(shí)別運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)所需要的基礎(chǔ)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)和綜合知識(shí)，并采取措施使運(yùn)維服務(wù)主要人員能夠具備這些知識(shí)。關(guān)鍵指標(biāo)：1）運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)的列表；2）具備相關(guān)知識(shí)的證明文件4.2人員要求

GB/T28827.1-2012基礎(chǔ)知識(shí)與信息技術(shù)相關(guān)的基本知識(shí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)從事運(yùn)行維護(hù)服務(wù)所必備的知識(shí)，應(yīng)具有較為系統(tǒng)的內(nèi)容體系和知識(shí)范圍。如網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員應(yīng)具備網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)業(yè)知識(shí)綜合知識(shí)與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的組織和行業(yè)知識(shí)參考標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容6.6經(jīng)驗(yàn)6.2人員管理6.3崗位結(jié)構(gòu)

6.4知識(shí)6.5技能四級(jí)（基本級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：1）能夠識(shí)別運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)所需的資格要求和能力需求；2）保障主要人員具備相關(guān)能力；3）確保滿(mǎn)足特殊環(huán)境運(yùn)維服務(wù)人員的資格要求。關(guān)鍵指標(biāo)：1）運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)有關(guān)的運(yùn)維資格要求和能力需求表；2）特殊環(huán)境所必須的資格證明。4.2人員要求

GB/T28827.1-20126.6經(jīng)驗(yàn)6.2人員管理6.3崗位結(jié)構(gòu)

6.4知識(shí)6.5技能四級(jí)（基本級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：1）保障主要運(yùn)維人員具備從事運(yùn)維服務(wù)活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)。關(guān)鍵指標(biāo)：1）從事運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的平均年限。4.2人員要求

GB/T28827.1-20127.5知識(shí)庫(kù)7.4備件庫(kù)7.3服務(wù)臺(tái)7.2運(yùn)維工具四級(jí)（基本級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：1）必要時(shí)，在提供運(yùn)維服務(wù)的過(guò)程中能夠有效使用必要的監(jiān)控工具，監(jiān)控工具可以用戶(hù)的、也可以是自由的或第三方提供的。2）必要時(shí)，在提供運(yùn)維服務(wù)的過(guò)程中能有效使用過(guò)程管理工具來(lái)管理運(yùn)維服務(wù)過(guò)程，至少滿(mǎn)足事件管理需求，可以用戶(hù)的、也可以是自由的或第三方提供的。關(guān)鍵指標(biāo)：1）有效使用監(jiān)控工具；2）必要時(shí)，能有效使用過(guò)程管理工具。4.3資源要求GB/T28827.1-20127.5知識(shí)庫(kù)7.4備件庫(kù)7.3服務(wù)臺(tái)7.2運(yùn)維工具四級(jí)（基本級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：1）設(shè)置了與需方的溝通渠道，有專(zhuān)人負(fù)責(zé)處理服務(wù)請(qǐng)求;2）建立了服務(wù)臺(tái)管理制度。關(guān)鍵指標(biāo)：1）服務(wù)臺(tái)管理制度；2）服務(wù)臺(tái)角色定義。4.3資源要求GB/T28827.1-20127.5知識(shí)庫(kù)7.4備件庫(kù)7.3服務(wù)臺(tái)7.2運(yùn)維工具四級(jí)（基本級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)4.3資源要求GB/T28827.1-2012暫無(wú)要求關(guān)鍵指標(biāo)：無(wú)成熟度要求：7.5知識(shí)庫(kù)7.4備件庫(kù)7.3服務(wù)臺(tái)7.2運(yùn)維工具四級(jí)（基本級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：1）組織對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題的描述、分析和解決方法進(jìn)行了歸納總結(jié)；2）建立了知識(shí)積累和使用的相關(guān)制度。關(guān)鍵指標(biāo)：1）知識(shí)庫(kù)內(nèi)容和條目；2）知識(shí)庫(kù)管理制度。4.3資源要求GB/T28827.1-20128.4解決問(wèn)題相關(guān)的技術(shù)8.3發(fā)現(xiàn)問(wèn)題相關(guān)的技術(shù)8.2技術(shù)研發(fā)四級(jí)（基本級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：1）制定運(yùn)維技術(shù)研發(fā)規(guī)劃，并實(shí)際執(zhí)行。關(guān)鍵指標(biāo)：1）運(yùn)維技術(shù)研發(fā)規(guī)劃；2）運(yùn)維研發(fā)計(jì)劃的執(zhí)行過(guò)程文檔。4.4技術(shù)研發(fā)要求GB/T28827.1-2012技術(shù)研發(fā)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題技術(shù)應(yīng)用階段研發(fā)投入階段8.4解決問(wèn)題相關(guān)的技術(shù)8.3發(fā)現(xiàn)問(wèn)題相關(guān)的技術(shù)8.2技術(shù)研發(fā)四級(jí)（基本級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：1）能夠進(jìn)行信息采集和監(jiān)控；2）具備診斷和分析問(wèn)題的手段。關(guān)鍵指標(biāo)：1）信息采集/監(jiān)控相關(guān)的文檔和操作手冊(cè)；2）問(wèn)題診斷方案。4.4技術(shù)研發(fā)要求GB/T28827.1-2012解決問(wèn)題技術(shù)應(yīng)用階段研發(fā)投入階段發(fā)現(xiàn)問(wèn)題技術(shù)研發(fā)8.4解決問(wèn)題相關(guān)的技術(shù)8.3發(fā)現(xiàn)問(wèn)題相關(guān)的技術(shù)8.2技術(shù)研發(fā)四級(jí)（基本級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：1）具有對(duì)故障和問(wèn)題的解決辦法，可包含解決方案、操作手冊(cè)。關(guān)鍵指標(biāo)：1）解決問(wèn)題方案或手冊(cè)的可用性和使用便捷性。4.4技術(shù)研發(fā)要求GB/T28827.1-2012技術(shù)研發(fā)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題技術(shù)應(yīng)用階段研發(fā)投入階段四級(jí)（基本級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：1）定義了服務(wù)級(jí)別管理過(guò)程，與需方簽訂了服務(wù)級(jí)別協(xié)議；2）定義了的服務(wù)目錄。關(guān)鍵指標(biāo)：1）有文檔化的服務(wù)目錄及SLA文件。4.5過(guò)程要求GB/T28827.1-20129.2服務(wù)級(jí)別管理9.3服務(wù)報(bào)告9.4事件管理9.5問(wèn)題管理9.9信息安全管理9.6配置管理9.7變更管理9.8發(fā)布管理四級(jí)（基本級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：1）根據(jù)需方或供方的管理要求，提供服務(wù)報(bào)告。關(guān)鍵指標(biāo)：1）文檔化的服務(wù)報(bào)告。4.5過(guò)程要求GB/T28827.1-20129.2服務(wù)級(jí)別管理9.3服務(wù)報(bào)告9.4事件管理9.5問(wèn)題管理9.9信息安全管理9.6配置管理9.7變更管理9.8發(fā)布管理四級(jí)（基本級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：1）建立了事件管理過(guò)程及相關(guān)模板；2）定義了事件的分類(lèi)、分級(jí)機(jī)制；3）定義了針對(duì)事件的滿(mǎn)意度調(diào)查機(jī)制。關(guān)鍵指標(biāo)：1）事件管理流程；2）事件管理過(guò)程記錄文檔。4.5過(guò)程要求GB/T28827.1-20129.2服務(wù)級(jí)別管理9.3服務(wù)報(bào)告9.4事件管理9.5問(wèn)題管理9.9信息安全管理9.6配置管理9.7變更管理9.8發(fā)布管理四級(jí)（基本級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：1）建立了問(wèn)題管理過(guò)程及相關(guān)模板；2）定義了問(wèn)題的分類(lèi)、分級(jí)機(jī)制；3）按照問(wèn)題管理過(guò)程執(zhí)行，并留下相應(yīng)記錄。關(guān)鍵指標(biāo)：1）問(wèn)題管理流程；2）問(wèn)題管理過(guò)程記錄文檔。4.5過(guò)程要求GB/T28827.1-20129.2服務(wù)級(jí)別管理9.3服務(wù)報(bào)告9.4事件管理9.5問(wèn)題管理9.9信息安全管理9.6配置管理9.7變更管理9.8發(fā)布管理四級(jí)（基本級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：1）建立了配置管理過(guò)程及相關(guān)模板；2）按照配置管理過(guò)程執(zhí)行，并留下相應(yīng)記錄。關(guān)鍵指標(biāo)：1）配置管理流程定義；2）配置管理過(guò)程記錄。4.5過(guò)程要求GB/T28827.1-20129.2服務(wù)級(jí)別管理9.3服務(wù)報(bào)告9.4事件管理9.5問(wèn)題管理9.9信息安全管理9.6配置管理9.7變更管理9.8發(fā)布管理四級(jí)（基本級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：1）建立了變更管理過(guò)程及模板；2）依據(jù)變更管理過(guò)程執(zhí)行，并留下相應(yīng)記錄。關(guān)鍵指標(biāo)：1）變更管理流程；2）變更管理過(guò)程記錄文檔。4.5過(guò)程要求GB/T28827.1-20129.2服務(wù)級(jí)別管理9.3服務(wù)報(bào)告9.4事件管理9.5問(wèn)題管理9.9信息安全管理9.6配置管理9.7變更管理9.8發(fā)布管理四級(jí)（基本級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：1）建立了發(fā)布管理過(guò)程及模板；2）依據(jù)發(fā)布管理過(guò)程執(zhí)行，并留下相應(yīng)記錄。關(guān)鍵指標(biāo)：1）發(fā)布管理流程；2）發(fā)布管理過(guò)程記錄文檔。4.5過(guò)程要求GB/T28827.1-20129.2服務(wù)級(jí)別管理9.3服務(wù)報(bào)告9.4事件管理9.5問(wèn)題管理9.9信息安全管理9.6配置管理9.7變更管理9.8發(fā)布管理四級(jí)（基本級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：在運(yùn)維服務(wù)過(guò)程中考慮了供需雙方信息安全方面的要求，并建立了信息安全管理制度關(guān)鍵指標(biāo)：信息安全管理相關(guān)制度4.5過(guò)程要求GB/T28827.1-20129.2服務(wù)級(jí)別管理9.3服務(wù)報(bào)告9.4事件管理9.5問(wèn)題管理9.9信息安全管理9.6配置管理9.7變更管理9.8發(fā)布管理成熟度等級(jí)要求及關(guān)鍵指標(biāo)四級(jí)（基本級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)三級(jí)（拓展級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)二級(jí)（改進(jìn)級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)一級(jí)（提升級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)三級(jí)（拓展級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：制定服務(wù)目錄的管理流程，包括服務(wù)目錄相關(guān)角色和職責(zé).明確服務(wù)目錄管理流程與其他流程的關(guān)系（如SLA等）；服務(wù)目錄應(yīng)包括服務(wù)列表，列表層次結(jié)構(gòu)需符合《信息技術(shù)服務(wù)分類(lèi)與代碼》的要求；服務(wù)目錄應(yīng)包括服務(wù)產(chǎn)品的詳細(xì)描述內(nèi)容，如服務(wù)名稱(chēng).服務(wù)簡(jiǎn)介.服務(wù)目標(biāo)，以及服務(wù)對(duì)象.服務(wù)內(nèi)容.服務(wù)頻度.服務(wù)時(shí)間.交付方式.交付成果等；建立起服務(wù)目錄與運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)及發(fā)展的關(guān)聯(lián)。5.1管理要求GB/T28827.1-20125.2策劃a)5.2策劃b)5.2策劃c)5.2策劃d)5.2策劃a)5.2策劃b)5.2策劃c)5.2策劃d)三級(jí)（拓展級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)關(guān)鍵指標(biāo)：服務(wù)目錄規(guī)范性；服務(wù)目錄的符合性；服務(wù)目錄的完整性服務(wù)目錄的適宜性。

5.1管理要求GB/T28827.1-2012三級(jí)（拓展級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)有相對(duì)獨(dú)立的運(yùn)維管理制度；服務(wù)目錄的實(shí)施保障措施。5.1管理要求GB/T28827.1-2012服務(wù)團(tuán)隊(duì)的獨(dú)立性！關(guān)鍵指標(biāo)5.2策劃a)5.2策劃b)5.2策劃c)5.2策劃d)三級(jí)（拓展級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：組織應(yīng)對(duì)組織的能力進(jìn)行策劃，圍繞人員.資源.技術(shù)和過(guò)程四要素進(jìn)行考慮，形成組織服務(wù)能力計(jì)劃；組織應(yīng)依據(jù)能力計(jì)劃及標(biāo)準(zhǔn)的要求建立相適應(yīng)的能力指標(biāo)體系；建立能力計(jì)劃和能力指標(biāo)體系的考核方法及考核準(zhǔn)則。5.1管理要求GB/T28827.1-20125.2策劃a)5.2策劃b)5.2策劃c)5.2策劃d)三級(jí)（拓展級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)關(guān)鍵指標(biāo)：能力計(jì)劃的適宜性和完整性；能力指標(biāo)體系的適宜性和完整性。5.1管理要求GB/T28827.1-2012能力主線5.2策劃a)5.2策劃b)5.2策劃c)5.2策劃d)三級(jí)（拓展級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：建立了內(nèi)部審核評(píng)估機(jī)制；明確了審核評(píng)估團(tuán)隊(duì)及審核周期；策劃內(nèi)部審核評(píng)估計(jì)劃.質(zhì)量管理人員的崗位職責(zé)等；內(nèi)部審核評(píng)估覆蓋到支撐運(yùn)維業(yè)務(wù)開(kāi)展工作相關(guān)的部門(mén)以及項(xiàng)目層。關(guān)鍵指標(biāo)：內(nèi)部審核機(jī)制的規(guī)范性；內(nèi)部審核評(píng)估計(jì)劃的覆蓋范圍。5.1管理要求GB/T28827.1-20125.2策劃a)5.2策劃b)5.2策劃c)5.2策劃d)5.3實(shí)施a)b)c)d)三級(jí)（拓展級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：實(shí)施計(jì)劃/方案應(yīng)覆蓋四要素，包括具體的任務(wù).責(zé)任人.日程安排以及預(yù)期的目標(biāo)或結(jié)果；跟蹤實(shí)施記錄，驗(yàn)證實(shí)施過(guò)程與實(shí)施計(jì)劃的一致性。5.1管理要求GB/T28827.1-2012實(shí)施計(jì)劃的合理性；關(guān)鍵指標(biāo)記錄的完整性。5.3實(shí)施a)b)c)d)三級(jí)（拓展級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：識(shí)別與需方溝通的干系人（如IT服務(wù)負(fù)責(zé)人.客服部門(mén)等）；建立與需方暢通有效的溝通渠道（如定期訪談.郵件等），抽驗(yàn)溝通記錄；與需方有關(guān)的組織級(jí)溝通制度或規(guī)定。溝通協(xié)調(diào)機(jī)制的適宜性5.1管理要求GB/T28827.1-2012關(guān)鍵指標(biāo)：溝通協(xié)調(diào)機(jī)制的適宜性5.3實(shí)施a)b)c)d)三級(jí)（拓展級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：按照實(shí)施計(jì)劃進(jìn)行實(shí)施，做好過(guò)程監(jiān)督考核，重點(diǎn)關(guān)注運(yùn)維服務(wù)能力管理計(jì)劃落實(shí)的相關(guān)記錄，包括關(guān)于四要素的實(shí)施記錄和報(bào)告等。5.1管理要求GB/T28827.1-2012記錄的完整性5.3實(shí)施a)b)c)d)三級(jí)（拓展級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：提交運(yùn)維服務(wù)能力管理計(jì)劃的實(shí)施結(jié)果或交付物的評(píng)審記錄或總結(jié)報(bào)告；運(yùn)維項(xiàng)目驗(yàn)收管理制度.服務(wù)質(zhì)量報(bào)告（包括服務(wù)滿(mǎn)意度報(bào)告.服務(wù)評(píng)審記錄等）。關(guān)鍵指標(biāo)：交付物的完整性和質(zhì)量。5.1管理要求GB/T28827.1-20125.4檢查a)b)c)三級(jí)（拓展級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：內(nèi)部評(píng)審管理制度；定期評(píng)審并留下記錄；評(píng)審應(yīng)覆蓋全部運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)。關(guān)鍵指標(biāo)：評(píng)審檢查表對(duì)標(biāo)準(zhǔn)條款的覆蓋范圍；評(píng)審報(bào)告的完整性；評(píng)審發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。5.1管理要求GB/T28827.1-20125.4檢查三級(jí)（拓展級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)5.1管理要求GB/T28827.1-2012滿(mǎn)意度調(diào)查能力指標(biāo)檢查能力計(jì)劃?rùn)z查定期內(nèi)審5.4檢查a)b)c)三級(jí)（拓展級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：調(diào)查需方滿(mǎn)意度，檢查運(yùn)維服務(wù)能力管理計(jì)劃的實(shí)施效果：至少有客戶(hù)滿(mǎn)意度管理制度；有對(duì)運(yùn)維服務(wù)能力管理計(jì)劃及實(shí)施計(jì)劃執(zhí)行情況的跟蹤監(jiān)督記錄及效果反饋；滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果形成相關(guān)報(bào)告，內(nèi)容應(yīng)包括滿(mǎn)意度指標(biāo).計(jì)算方法.分析結(jié)果等。關(guān)鍵指標(biāo)：滿(mǎn)意度調(diào)查制度的完整性.適宜性和有效性。5.1管理要求GB/T28827.1-20125.4檢查a)b)c)三級(jí)（拓展級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：檢查能力指標(biāo)體系中相關(guān)指標(biāo)的落實(shí)情況，并保留相關(guān)記錄。關(guān)鍵指標(biāo)：能力指標(biāo)的達(dá)成情況。5.1管理要求GB/T28827.1-20125.5改進(jìn)三級(jí)（拓展級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)5.1管理要求GB/T28827.1-2012分析發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

改進(jìn)改進(jìn)管理制度改進(jìn)計(jì)劃5.5改進(jìn)a)b)c)d)三級(jí)（拓展級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：按照5.5a)的要求建立服務(wù)能力管理改進(jìn)機(jī)制；服務(wù)能力管理改進(jìn)機(jī)制至少包括改進(jìn)流程.改進(jìn)策略，以及對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和不符合項(xiàng)如何處理的相關(guān)制度；運(yùn)維服務(wù)能力管理計(jì)劃的跟蹤監(jiān)督應(yīng)與內(nèi)審和管理評(píng)審相關(guān)管理結(jié)合。關(guān)鍵指標(biāo)：改進(jìn)機(jī)制的適宜性。5.1管理要求GB/T28827.1-20125.5改進(jìn)a)b)c)d)三級(jí)（拓展級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：按照5.5b)的要求對(duì)不符合策劃要求的行為進(jìn)行總結(jié)分析；對(duì)5.3a)的執(zhí)行有偏差的部分有總結(jié)分析；有不符合項(xiàng)的總結(jié)分析；有預(yù)防與糾正措施的記錄。關(guān)鍵指標(biāo)：對(duì)不符合項(xiàng)的分析和改進(jìn)和關(guān)閉情況。5.1管理要求GB/T28827.1-20125.5改進(jìn)a)b)c)d)三級(jí)（拓展級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：按照5.5c)的要求對(duì)未達(dá)成的指標(biāo)進(jìn)行調(diào)查分析，并形成報(bào)告或記錄。關(guān)鍵指標(biāo)：對(duì)未達(dá)成指標(biāo)的分析和改善活動(dòng)。5.1管理要求GB/T28827.1-20125.5改進(jìn)a)b)c)d)三級(jí)（拓展級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：按照5.5d)的要求根據(jù)分析結(jié)果確定改進(jìn)措施，制定服務(wù)能力改進(jìn)計(jì)劃；服務(wù)能力改進(jìn)計(jì)劃至少有能力改進(jìn)項(xiàng).改進(jìn)目標(biāo).改進(jìn)時(shí)間要求.責(zé)任人等；有運(yùn)維服務(wù)能力管理改進(jìn)過(guò)程相關(guān)記錄，如改進(jìn)實(shí)施方案.改進(jìn)進(jìn)展報(bào)告等。關(guān)鍵指標(biāo)：納入改進(jìn)計(jì)劃的改進(jìn)機(jī)會(huì)(內(nèi)容)；服務(wù)能力改進(jìn)計(jì)劃。5.1管理要求GB/T28827.1-2012三級(jí)（拓展級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)5.2人員要求GB/T28827.1-2012崗位結(jié)構(gòu)績(jī)效考核人員儲(chǔ)備人員培訓(xùn)人員管理經(jīng)驗(yàn)知識(shí)技能6.2人員管理a)b)c)三級(jí)（拓展級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：有人員儲(chǔ)備管理文件及相關(guān)計(jì)劃.人員變更記錄及工作交接規(guī)范；人員儲(chǔ)備機(jī)制及人員儲(chǔ)備計(jì)劃需滿(mǎn)足當(dāng)前運(yùn)維業(yè)務(wù)要求；具備足夠的人員，能夠滿(mǎn)足當(dāng)前業(yè)務(wù)需求。5.2人員要求GB/T28827.1-20126.2人員管理a)b)c)三級(jí)（拓展級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：有培訓(xùn)管理制度.培訓(xùn)需求.培訓(xùn)計(jì)劃.培訓(xùn)課程體系及教材/課件.培訓(xùn)記錄.培訓(xùn)成果評(píng)價(jià)記錄；培訓(xùn)體系或機(jī)制與運(yùn)維業(yè)務(wù)相匹配；識(shí)別各崗位，各級(jí)別培訓(xùn)要求，制定培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)內(nèi)容包括管理.技術(shù).操作及綜合知識(shí)等；建立培訓(xùn)績(jī)效評(píng)價(jià)機(jī)制。5.2人員要求GB/T28827.1-20126.2人員管理a)b)c)三級(jí)（拓展級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：有績(jī)效管理辦法.建立了考核體系，考核體系或機(jī)制與運(yùn)維業(yè)務(wù)相匹配；根據(jù)不同崗位制定具體的.差異化的考核指標(biāo)。5.2人員要求GB/T28827.1-20126.2人員管理三級(jí)（拓展級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)5.2人員要求GB/T28827.1-2012培訓(xùn)體系及培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)機(jī)制儲(chǔ)備計(jì)劃和機(jī)制績(jī)效考核體系或機(jī)制

關(guān)鍵指標(biāo)6.3崗位結(jié)構(gòu)6.4.知識(shí)6.5技能6.6經(jīng)驗(yàn)三級(jí)（拓展級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：完整的崗位職責(zé)說(shuō)明，崗位說(shuō)明書(shū)應(yīng)包括運(yùn)維服務(wù)管理崗，如供應(yīng)商管理.服務(wù)級(jí)別管理等？？；崗位設(shè)置和要求與業(yè)務(wù)和服務(wù)目錄相匹配；崗位職責(zé)得到有效的執(zhí)行。關(guān)鍵指標(biāo)：主要崗位的人員數(shù)量；崗位備份制度，包括崗位備份制度文檔及記錄。5.2人員要求GB/T28827.1-20126.3崗位結(jié)構(gòu)6.4知識(shí)6.5技能6.6經(jīng)驗(yàn)三級(jí)（拓展級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：有運(yùn)維相關(guān)的知識(shí)體系或培訓(xùn)課程體系，包括運(yùn)維基礎(chǔ).針對(duì)運(yùn)維對(duì)象的專(zhuān)業(yè)知識(shí)與行業(yè)知識(shí)；制定知識(shí)體系，應(yīng)對(duì)不同類(lèi)別和級(jí)別的崗位提出相應(yīng)的知識(shí)要求。關(guān)鍵指標(biāo)：掌握相關(guān)知識(shí)的證明文件或?qū)I(yè)認(rèn)證證書(shū)；符合要求的人員數(shù)量及比例。5.2人員要求GB/T28827.1-2012三級(jí)（拓展級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：有運(yùn)維人員能力級(jí)別規(guī)范.人員能力評(píng)價(jià)體系.從業(yè)資格證書(shū).技能評(píng)價(jià)記錄；人員技能與服務(wù)目錄匹配；建立人員技能評(píng)價(jià)體系，人員技能與崗位要求匹配。關(guān)鍵指標(biāo)：運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員技能考核制度及記錄；具備相關(guān)行業(yè).專(zhuān)業(yè)資格人員的數(shù)量。5.2人員要求GB/T28827.1-20126.3崗位結(jié)構(gòu)6.4知識(shí)6.5技能6.6經(jīng)驗(yàn)三級(jí)（拓展級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：有人員履歷.培訓(xùn)及人員履歷管理的相關(guān)規(guī)定，其中人員履歷包括：運(yùn)維服務(wù)經(jīng)驗(yàn).從事運(yùn)維服務(wù)的項(xiàng)目.任職崗位.培訓(xùn)經(jīng)歷等；人員經(jīng)驗(yàn)與業(yè)務(wù)需求匹配（如項(xiàng)目人員分配，崗位職責(zé)等）。關(guān)鍵指標(biāo)：主持或參與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)項(xiàng)目的項(xiàng)目數(shù)量.項(xiàng)目金額.項(xiàng)目規(guī)模以及在項(xiàng)目中的角色作用等。5.2人員要求GB/T28827.1-20126.3崗位結(jié)構(gòu)6.4知識(shí)6.5技能6.6經(jīng)驗(yàn)三級(jí)（拓展級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)5.3資源要求GB/T28827.1-2012需方知識(shí)庫(kù)運(yùn)維工具服務(wù)臺(tái)備件庫(kù)7.2運(yùn)維工具三級(jí)（拓展級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：自有監(jiān)控工具有著作權(quán)登記證書(shū)或外購(gòu)工具合同。監(jiān)測(cè)工具至少應(yīng)具有對(duì)監(jiān)測(cè)結(jié)果分析的功能。有監(jiān)控工具的操作手冊(cè)。關(guān)鍵指標(biāo)：與工具功能匹配的使用手冊(cè)。工具使用日志記錄等。工具的使用效果自評(píng)估報(bào)告。工具功能的完整性和適用性。工具應(yīng)具備權(quán)限設(shè)置功能（放到描述部分）5.3資源要求GB/T28827.1-20127.3服務(wù)臺(tái)三級(jí)（拓展級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：至少有服務(wù)臺(tái)的職能說(shuō)明、服務(wù)臺(tái)管理制度、服務(wù)流程、操作手冊(cè)、用戶(hù)評(píng)價(jià)記錄。建立服務(wù)請(qǐng)求的流程，包括服務(wù)請(qǐng)求的操作規(guī)程、跟蹤和反饋方法。用戶(hù)評(píng)價(jià)記錄產(chǎn)生的流程、主要內(nèi)容、評(píng)價(jià)結(jié)果與考核的關(guān)系。對(duì)服務(wù)臺(tái)的日常工作有監(jiān)督管理。關(guān)鍵指標(biāo)：日常工作記錄的完整性。用戶(hù)評(píng)價(jià)記錄的完整性。5.3資源要求GB/T28827.1-20127.4備件庫(kù)三級(jí)（拓展級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：制定備件庫(kù)管理規(guī)范，包括：備件響應(yīng)方式和級(jí)別定義、備品備件的數(shù)量和類(lèi)型、類(lèi)別與編碼、存放環(huán)境，以上內(nèi)容均能夠滿(mǎn)足SLA所要求的備件支持。制定備件采購(gòu)計(jì)劃或方案。包括采購(gòu)人員職責(zé)、采購(gòu)流程、庫(kù)存策略、緊急采購(gòu)預(yù)案等。制定供應(yīng)商管理制度，至少每年對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行一次評(píng)估。制定出入庫(kù)制度，包括送貨.驗(yàn)收.入庫(kù).出庫(kù)等的流程，并實(shí)施。具有備件庫(kù)存管理的記錄或報(bào)告。制定備件的檢測(cè).報(bào)廢制度。能夠定期對(duì)備件狀態(tài)進(jìn)行檢測(cè)，以確保其功能滿(mǎn)足運(yùn)維需求。對(duì)涉及國(guó)家強(qiáng)制規(guī)定檢定設(shè)備須送專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)并獲得檢測(cè)報(bào)告。5.3資源要求GB/T28827.1-20127.4備件庫(kù)三級(jí)（拓展級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)關(guān)鍵指標(biāo)：備件庫(kù)信息完整、準(zhǔn)確、真實(shí)。備件管理規(guī)范。備件庫(kù)出入庫(kù)管理制度。備件可用率。5.3資源要求GB/T28827.1-20127.5知識(shí)庫(kù)三級(jí)（拓展級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：知識(shí)庫(kù)內(nèi)容至少應(yīng)包括針對(duì)已知錯(cuò)誤和問(wèn)題的描述、分析和解決方法。知識(shí)庫(kù)可共享給整個(gè)組織，并提供有效方式訪問(wèn)方式。具有知識(shí)管理策略，包括知識(shí)來(lái)源、類(lèi)別、共享范圍、更新升級(jí)、傳播方式等。制定知識(shí)庫(kù)使用手冊(cè)，并保留知識(shí)維護(hù)記錄（添加、更新等）。制定知識(shí)管理和使用制度，對(duì)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行生命周期管理，知識(shí)管理的角色應(yīng)落實(shí)到具體人員。5.3資源要求GB/T28827.1-20127.5知識(shí)庫(kù)三級(jí)（拓展級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：知識(shí)庫(kù)用于解決問(wèn)題的有效性；知識(shí)庫(kù)與業(yè)務(wù)流程及崗位職責(zé)的匹配度。5.3資源要求GB/T28827.1-2012三級(jí)（拓展級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)5.4技術(shù)研發(fā)要求GB/T28827.1-2012技術(shù)研發(fā)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題研發(fā)投入階段技術(shù)應(yīng)用階段技術(shù)的投入與應(yīng)用8.2技術(shù)研發(fā)三級(jí)（拓展級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：運(yùn)維技術(shù)研發(fā)應(yīng)與業(yè)務(wù)發(fā)展匹配。根據(jù)業(yè)務(wù)及市場(chǎng)分析，制定研發(fā)規(guī)劃文件，規(guī)劃文件應(yīng)包括當(dāng)前技術(shù)的發(fā)展動(dòng)態(tài)分析。擬關(guān)注的重點(diǎn)方向。擬研發(fā)的技術(shù)與業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)程度等內(nèi)容。研發(fā)規(guī)劃得到實(shí)施，具備了與規(guī)劃相對(duì)應(yīng)的研發(fā)組織結(jié)構(gòu)和人員數(shù)量，研發(fā)經(jīng)費(fèi)投入，研發(fā)環(huán)境，以及研發(fā)成果等。關(guān)鍵指標(biāo)：研發(fā)投入經(jīng)費(fèi)。研發(fā)成果數(shù)量。技術(shù)研發(fā)規(guī)劃文件內(nèi)容的完整性。5.4技術(shù)研發(fā)要求GB/T28827.1-20128.3與發(fā)現(xiàn)問(wèn)題相關(guān)的能力三級(jí)（拓展級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：擁有核心的運(yùn)維服務(wù)工具，為業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的信息采集.監(jiān)控提供支撐，并配備信息采集和監(jiān)控技術(shù)的說(shuō)明文件。根據(jù)業(yè)務(wù)及市場(chǎng)分析，制定研發(fā)規(guī)劃文件，規(guī)劃文件應(yīng)包括當(dāng)前技術(shù)的發(fā)展動(dòng)態(tài)分析。擬關(guān)注的重點(diǎn)方向。擬研發(fā)的技術(shù)與業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)程度等內(nèi)容。有效利用診斷方案和分析手冊(cè)。關(guān)鍵指標(biāo)：信息采集手段的可用性和使用便捷性。診斷方案或手冊(cè)的有效性。5.4技術(shù)研發(fā)要求GB/T28827.1-20128.4與解決問(wèn)題相關(guān)的能力三級(jí)（拓展級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：建立了系統(tǒng)/設(shè)備處于正常狀態(tài)的指標(biāo)體系文檔。有測(cè)試環(huán)境.測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)和方法。有效利用典型故障和問(wèn)題的解決方案和操作手冊(cè)。關(guān)鍵指標(biāo)：解決問(wèn)題的技術(shù)指標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)的有效性。測(cè)試環(huán)境與需方運(yùn)行維護(hù)環(huán)境的匹配度。測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)和方法的有效性。5.4技術(shù)研發(fā)要求GB/T28827.1-2012三級(jí)（拓展級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)5.5過(guò)程要求GB/T28827.1-2012安全管理服務(wù)報(bào)告服務(wù)級(jí)別管理配置管理事件管理問(wèn)題管理變更管理發(fā)布管理保障展現(xiàn)基礎(chǔ)基準(zhǔn)核心9.2服務(wù)級(jí)別管理三級(jí)（拓展級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：建立了SLA考核自評(píng)估機(jī)制，具有服務(wù)級(jí)別協(xié)議的執(zhí)行績(jī)效跟蹤文檔，如SLA完成情況.達(dá)成率.用戶(hù)反饋等，在評(píng)估后制定改進(jìn)內(nèi)容及改進(jìn)措施。服務(wù)級(jí)別協(xié)議中應(yīng)包含量化指標(biāo)，如響應(yīng)時(shí)間.解決問(wèn)題的時(shí)間等。關(guān)鍵指標(biāo)：服務(wù)目錄定義的規(guī)范性。簽訂SLA文件的規(guī)范性。SLA考核評(píng)估機(jī)制的有效性和完整性。SLA執(zhí)行的有效性。5.5過(guò)程要求GB/T28827.1-20129.3服務(wù)報(bào)告三級(jí)（拓展級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：定義出關(guān)于服務(wù)報(bào)告的管理規(guī)范，對(duì)服務(wù)報(bào)告內(nèi)容.產(chǎn)生頻次.審核要求.傳播和保存等做出說(shuō)明。服務(wù)報(bào)告的內(nèi)容完備，應(yīng)包括運(yùn)維服務(wù)相關(guān)的基本要素，如與SLA相對(duì)的服務(wù)績(jī)效.滿(mǎn)意度分析.工作量.重大事件后的性能分析.趨勢(shì)分析.未達(dá)標(biāo)的內(nèi)容和事件。服務(wù)報(bào)告中提出的問(wèn)題應(yīng)該得到及時(shí)的跟進(jìn)和解決。服務(wù)報(bào)告計(jì)劃，需滿(mǎn)足合同.會(huì)議紀(jì)要中的約定.或供方的制度。服務(wù)報(bào)告計(jì)劃可以是多種形式的。應(yīng)針對(duì)不同運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容提供服務(wù)報(bào)告模板。5.5過(guò)程要求GB/T28827.1-20129.3服務(wù)報(bào)告三級(jí)（拓展級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)關(guān)鍵指標(biāo)：服務(wù)報(bào)告管理過(guò)程的規(guī)范性。服務(wù)報(bào)告的完整性.及時(shí)性.準(zhǔn)確性。5.5過(guò)程要求GB/T28827.1-20129.4事件管理三級(jí)（拓展級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：有事件管理工具，有事件記錄模板.完整的事件記錄.事件回訪記錄.事件管理報(bào)告。事件的處理解決可以與問(wèn)題、變更、知識(shí)庫(kù)、SLA、服務(wù)人員績(jī)效考核等相關(guān)聯(lián)。有事件或故障分類(lèi)分級(jí)機(jī)制，并保持與組織業(yè)務(wù)相適應(yīng)。關(guān)鍵指標(biāo)：事件管理過(guò)程的完整性、有效性。事件解決評(píng)估機(jī)制的有效性。事件升級(jí)機(jī)制。5.5過(guò)程要求GB/T28827.1-20129.5問(wèn)題管理三級(jí)（拓展級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：建立了與問(wèn)題管理過(guò)程一致的活動(dòng)，包括問(wèn)題識(shí)別、分類(lèi)、調(diào)查、診斷和關(guān)閉等。建立了有效的問(wèn)題解決評(píng)估機(jī)制，包括問(wèn)題解決率、問(wèn)題平均解決時(shí)間等。有支撐問(wèn)題管理活動(dòng)和結(jié)果的問(wèn)題記錄文檔、問(wèn)題管理報(bào)告等；問(wèn)題能夠關(guān)聯(lián)到知識(shí)庫(kù)。關(guān)鍵指標(biāo)：?jiǎn)栴}管理過(guò)程的完整性。問(wèn)題解決評(píng)估機(jī)制的有效性。5.5過(guò)程要求GB/T28827.1-20129.6配置管理三級(jí)（拓展級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：建立與業(yè)務(wù)相適應(yīng)的配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)。有配置管理規(guī)范、配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)管理規(guī)范、配置管理記錄。關(guān)鍵指標(biāo)：配置管理活動(dòng)的完整性。配置數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確、完整、有效、可用、可追溯。配置項(xiàng)審核機(jī)制的有效性。配置審計(jì)頻率。5.5過(guò)程要求GB/T28827.1-20129.7變更管理三級(jí)（拓展級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：有變更類(lèi)型定義和變更范圍管理機(jī)制。有變更管理規(guī)范和變更管理記錄，包括：變更申請(qǐng)單.審批記錄.變更管理報(bào)告等。有變更審批負(fù)責(zé)人或變更審批委員會(huì)。關(guān)鍵指標(biāo)：變更管理過(guò)程的完整性。變更記錄的完整性。5.5過(guò)程要求GB/T28827.1-20129.8發(fā)布管理三級(jí)（拓展級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：有發(fā)布管理規(guī)范和發(fā)布過(guò)程記錄，包括：發(fā)布計(jì)劃、測(cè)試方案、回退方案、發(fā)布記錄、發(fā)布評(píng)估報(bào)告等。關(guān)鍵指標(biāo)：發(fā)布管理過(guò)程的完整性。發(fā)布過(guò)程記錄的完整性。5.5過(guò)程要求GB/T28827.1-20129.9信息安全管理三級(jí)（拓展級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：建立信息安全管理過(guò)程（包括安全方針、策略等，并對(duì)信息安全風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別、評(píng)估，處置和改進(jìn)，留下相應(yīng)記錄，如風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估記錄、信息安全控制措施及實(shí)施記錄等。建立了與組織業(yè)務(wù)相適應(yīng)的信息安全事件處理流程。關(guān)鍵指標(biāo)：信息安全培訓(xùn)。信息安全事件處理記錄。5.5過(guò)程要求GB/T28827.1-2012成熟度等級(jí)要求及關(guān)鍵指標(biāo)四級(jí)（基本級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)三級(jí)（拓展級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)二級(jí)（改進(jìn)級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)一級(jí)（提升級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)二級(jí)（協(xié)同級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)5.2策劃5.3實(shí)施5.4檢查5.5改進(jìn)1）服務(wù)目錄符合企業(yè)的運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)定位和能力，與企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、人員的崗位職責(zé)、經(jīng)驗(yàn)等相匹配；2）建立服務(wù)目錄的更新制度和方法。在企業(yè)組織級(jí)和項(xiàng)目級(jí)設(shè)置服務(wù)目錄管理的崗位職責(zé)。定期對(duì)服務(wù)目錄與企業(yè)業(yè)務(wù)、服務(wù)對(duì)象的符合度進(jìn)行評(píng)估，并對(duì)服務(wù)目錄進(jìn)行更新。6.1管理要求GB/T28827.1-2012b)a）b）c）d）成熟度要求：服務(wù)目錄：匹配程度&管理方法！二級(jí)（協(xié)同級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)5.2策劃5.3實(shí)施5.4檢查5.5改進(jìn)1）應(yīng)定期根據(jù)組織的業(yè)務(wù)發(fā)展需要對(duì)組織架構(gòu)和管理制度進(jìn)行策劃和完善，并根據(jù)策劃結(jié)果對(duì)企業(yè)組織架構(gòu)和管理制度進(jìn)行優(yōu)化；2）策劃活動(dòng)由企業(yè)的運(yùn)維交付、質(zhì)量管理、人力資源管理、技術(shù)研發(fā)等部門(mén)共同參與；3）策劃活動(dòng)的結(jié)果要與服務(wù)目錄相匹配，策劃結(jié)果執(zhí)行工作包括對(duì)組織級(jí)的服務(wù)目錄進(jìn)行修訂；4）有策劃過(guò)程、策劃結(jié)果執(zhí)行和根據(jù)策劃對(duì)企業(yè)資質(zhì)架構(gòu)和管理制度優(yōu)化的記錄文檔。6.1管理要求GB/T28827.1-2012b)a）b）c）d）成熟度要求：二級(jí)（協(xié)同級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)5.2策劃5.3實(shí)施5.4檢查5.5改進(jìn)1）依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)制定完善的運(yùn)維服務(wù)能力管理計(jì)劃和管理制度，包括人員、資源、技術(shù)和過(guò)程四個(gè)要素；2）建立運(yùn)維服務(wù)能力管理的管理指標(biāo)、考核體系和配套的管理制度，具有明確的量化指標(biāo)，包括人員績(jī)效考評(píng)、服務(wù)項(xiàng)目管理考評(píng)、服務(wù)交付指標(biāo)等方面；3）建立服務(wù)保障體系，具有服務(wù)保障制度、崗位設(shè)置和匹配崗位需求的人員技術(shù)能力；4）以上各種管理制度、考核體系、保障體系的建立需由企業(yè)的運(yùn)維交付、質(zhì)量管理、人力資源管理、技術(shù)研發(fā)等部門(mén)共同參與；5）以上管理制度、體系文件要形成手冊(cè)，有版本管理；6）以上管理制度、體系文件定期面向?qū)?yīng)崗位人員培訓(xùn)6.1管理要求GB/T28827.1-2012b)a）b）c）d）成熟度要求：二級(jí)（協(xié)同級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)5.2策劃5.3實(shí)施5.4檢查5.5改進(jìn)1）建立服務(wù)質(zhì)量管理體系，包括服務(wù)質(zhì)量管理要求、服務(wù)質(zhì)量審核機(jī)制和服務(wù)改進(jìn)機(jī)制；2）有質(zhì)量管理崗位、有明確的崗位職責(zé)和人員配備；3）質(zhì)量管理體系的建立與實(shí)施需由企業(yè)的運(yùn)維交付、質(zhì)量管理、人力資源管理、技術(shù)研發(fā)等部門(mén)共同參與；4）根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理體系優(yōu)化改進(jìn)。6.1管理要求GB/T28827.1-2012b)a）b）c）d）成熟度要求：二級(jí)（協(xié)同級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)5.2策劃5.3實(shí)施5.4檢查5.5改進(jìn)1）服務(wù)目錄與實(shí)際業(yè)務(wù)的匹配度；2）服務(wù)目錄與組織架構(gòu)及崗位設(shè)置的匹配度；3）與業(yè)務(wù)匹配的服務(wù)產(chǎn)品化過(guò)程；4）將應(yīng)急處置納入服務(wù)策劃和組織設(shè)置中；5）服務(wù)策劃覆蓋的全面性，如服務(wù)交付策劃、能力管理策劃、質(zhì)量管理策劃。6.1管理要求GB/T28827.1-2012b)指標(biāo)要求：二級(jí)（協(xié)同級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)5.2策劃5.3實(shí)施

5.4檢查5.5改進(jìn)成熟度要求：1）根據(jù)整體策劃制定組織級(jí)和項(xiàng)目級(jí)的實(shí)施計(jì)劃，有明確的時(shí)間點(diǎn)、人員分工和交付物要求；2）實(shí)施中，有與需方的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，有明確的崗位職責(zé)，有供需雙方共同定制的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制文檔和溝通記錄；3）實(shí)施中，對(duì)實(shí)施過(guò)程按照服務(wù)能力策劃實(shí)施管理活動(dòng)，并根據(jù)管理指標(biāo)和考核體系進(jìn)行記錄，確保服務(wù)能力管理和服務(wù)過(guò)程實(shí)施可追溯，服務(wù)結(jié)果可計(jì)量或可評(píng)估；4）實(shí)施后有總結(jié)評(píng)估和問(wèn)題改進(jìn)工作，保留過(guò)程文檔；5）應(yīng)對(duì)實(shí)施情況及指標(biāo)完成情況進(jìn)行總結(jié)分析和優(yōu)化改善，應(yīng)考慮運(yùn)維工作涵蓋的各個(gè)方面，包括但不限于管理、資源、人員、技術(shù)、過(guò)程、交付、應(yīng)急和考核等，注重運(yùn)維能力管理的全面發(fā)展。關(guān)鍵指標(biāo)：1）服務(wù)實(shí)施計(jì)劃與實(shí)際執(zhí)行情況的偏差；2）服務(wù)實(shí)施過(guò)程的可追溯性。6.1管理要求GB/T28827.1-20125.2策劃5.3實(shí)施

5.4檢查5.5改進(jìn)成熟度要求：1）有獨(dú)立的部門(mén)或人員負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量檢查工作，并具備承擔(dān)該工作的能力，掌握服務(wù)能力管理知識(shí)，掌握本企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系；2）按照制度或要求對(duì)實(shí)施過(guò)程的執(zhí)行和實(shí)施結(jié)果進(jìn)行監(jiān)測(cè)、評(píng)審并記錄，保留記錄文檔；3）對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行分析評(píng)估，提供持續(xù)改進(jìn)建議。各項(xiàng)檢查結(jié)果作為服務(wù)改進(jìn)、服務(wù)管理計(jì)劃和體系改進(jìn)的輸入項(xiàng)，并得到運(yùn)用；4）對(duì)所有管理文檔、分析報(bào)告和過(guò)程實(shí)施記錄進(jìn)行管理。關(guān)鍵指標(biāo)：1）運(yùn)維能力檢查對(duì)服務(wù)交付的支撐作用和正面效果；2）檢查的計(jì)劃性、全面性和有效性。6.1管理要求GB/T28827.1-2012二級(jí)（協(xié)同級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)5.2策劃5.3實(shí)施

5.4檢查5.5改進(jìn)成熟度要求：1）制定與服務(wù)能力管理改進(jìn)相關(guān)的管理要求或制度；2）分析評(píng)估結(jié)果中需要改進(jìn)的項(xiàng)確定改進(jìn)目標(biāo)和改進(jìn)計(jì)劃，以評(píng)估改進(jìn)的有效性；3）對(duì)改進(jìn)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控管理；宜保留所有管理文檔、分析報(bào)告和過(guò)程實(shí)施記錄；4）運(yùn)維服務(wù)能力管理改進(jìn)結(jié)果應(yīng)與服務(wù)目錄、人員、工具、技術(shù)、過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)相匹配。關(guān)鍵指標(biāo)：服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)的持續(xù)性。6.1管理要求GB/T28827.1-2012二級(jí)（協(xié)同級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)5.2交付策劃5.3交付實(shí)施5.4交付檢查5.5交付改進(jìn)二級(jí)（協(xié)同級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：1）與需方簽署服務(wù)級(jí)別協(xié)議；2）服務(wù)級(jí)別協(xié)議應(yīng)包括服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)范圍、服務(wù)級(jí)別量化指標(biāo)、服務(wù)交付物、服務(wù)交付方式、服務(wù)資源配備等信息；3）與需方簽署的服務(wù)級(jí)別協(xié)議應(yīng)準(zhǔn)確體現(xiàn)需方需求；4）建立有效的評(píng)估方法，以評(píng)估服務(wù)級(jí)別達(dá)成情況；5）制定服務(wù)交付計(jì)劃，包括實(shí)施計(jì)劃.檢查計(jì)劃和改進(jìn)計(jì)劃；6）建立并完善服務(wù)交付管理機(jī)制，包括人員管理、資源管理、技術(shù)管理、過(guò)程管理、客戶(hù)溝通管理、質(zhì)量管理、預(yù)算管理、風(fēng)險(xiǎn)控制管理、應(yīng)急管理、遺留問(wèn)題跟蹤等；7）明確和規(guī)范關(guān)鍵服務(wù)的交付記錄；8）交付前應(yīng)配備服務(wù)交付相關(guān)資源，如人員、工具軟件、知識(shí)庫(kù)、備件庫(kù)、服務(wù)臺(tái)、預(yù)算等；9）識(shí)別服務(wù)交付風(fēng)險(xiǎn)和需方安全需求，制定安全管理機(jī)制和風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避計(jì)劃，建立風(fēng)險(xiǎn)清單，制定和實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避計(jì)劃。關(guān)鍵指標(biāo)：1）量化后的SLA在實(shí)際項(xiàng)目中的覆蓋率；2）SLA量化的完整性和合理性；3）SLA與服務(wù)交付計(jì)劃的對(duì)應(yīng)關(guān)系；4）服務(wù)交付計(jì)劃內(nèi)容的完整性；5）將應(yīng)急響應(yīng)要求納入服務(wù)交付計(jì)劃。6.1管理要求GB/T28827.2-20125.2交付策劃5.3交付實(shí)施5.4交付檢查5.5交付改進(jìn)二級(jí)（協(xié)同級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：1）按照交付策劃要求，交付服務(wù)；2）宜采用自動(dòng)化工具，準(zhǔn)確、及時(shí)對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行記錄；3）及時(shí)與需方溝通，準(zhǔn)確向需方報(bào)告服務(wù)級(jí)別協(xié)議達(dá)成情況；4）向需方報(bào)告服務(wù)交付情況，如服務(wù)相關(guān)趨勢(shì)分析、服務(wù)及時(shí)性、用戶(hù)投訴、重大事件、風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)、服務(wù)效率、服務(wù)價(jià)值挖掘分析、服務(wù)交付偏差分析等；5）處理用戶(hù)投訴；6）實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避計(jì)劃；7）實(shí)施過(guò)程中統(tǒng)計(jì)運(yùn)維人員、資源、過(guò)程和技術(shù)的OLA達(dá)成情況，對(duì)需要完善的方面及時(shí)改進(jìn)。關(guān)鍵指標(biāo)：1）服務(wù)交付計(jì)劃與實(shí)際執(zhí)行情況的偏差；2）服務(wù)實(shí)施過(guò)程的可追溯性；3）服務(wù)交付結(jié)果的量化分析及與需方的溝通機(jī)制。6.1管理要求GB/T28827.2-20125.2交付策劃5.3交付實(shí)施5.4交付檢查5.5交付改進(jìn)二級(jí)（協(xié)同級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：1）依據(jù)交付策劃的內(nèi)容，檢查服務(wù)交付實(shí)施情況；2）評(píng)估服務(wù)級(jí)別協(xié)議達(dá)成情況；3）宜采取獨(dú)立方式審計(jì)交付計(jì)劃的實(shí)施情況；4）宜采取獨(dú)立方式審計(jì)交付過(guò)程的合規(guī)性；5）宜保證一定量的審計(jì)頻率；6）調(diào)查需方的滿(mǎn)意度；7）對(duì)需方滿(mǎn)意度進(jìn)行評(píng)估分析；8）保證一定的滿(mǎn)意度調(diào)查范圍；9）及時(shí)跟蹤服務(wù)交付遺留問(wèn)題；10）檢查與評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避計(jì)劃的實(shí)施情況。關(guān)鍵指標(biāo)：1）交付檢查與SLA及服務(wù)交付計(jì)劃的相關(guān)性；2）服務(wù)交付檢查活動(dòng)對(duì)于改善服務(wù)交付計(jì)劃和實(shí)施過(guò)程的作用。6.1管理要求GB/T28827.2-20125.2交付策劃5.3交付實(shí)施5.4交付檢查5.5交付改進(jìn)二級(jí)（協(xié)同級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：1）分析服務(wù)交付過(guò)程，提出和實(shí)施改善建議：2）分析和改善未達(dá)成服務(wù)級(jí)別協(xié)議情況；3）分析和改善用戶(hù)投訴情況；4）分析和改善用戶(hù)不滿(mǎn)意情況；5）分析服務(wù)過(guò)程，改善服務(wù)交付，挖掘服務(wù)價(jià)值；6）建立供方內(nèi)部主動(dòng)服務(wù)改進(jìn)機(jī)制，跟蹤服務(wù)改善情況；7）依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估情況，更新風(fēng)險(xiǎn)清單和風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避計(jì)劃；8）必要時(shí)宜與需方修訂服務(wù)級(jí)別協(xié)議。關(guān)鍵指標(biāo)：1）交付改進(jìn)活動(dòng)的有效性；2）交付改進(jìn)活動(dòng)的持續(xù)性。6.1管理要求GB/T28827.2-20126.2例行操作6.3響應(yīng)支持6.4優(yōu)化改善6.5調(diào)研評(píng)估二級(jí)（協(xié)同級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：1）針對(duì)例行操作應(yīng)有日常工作計(jì)劃，至少包括：例行操作的交付目標(biāo)、內(nèi)容、范圍、周期和人員安排；2）應(yīng)配套相關(guān)的指導(dǎo)手冊(cè)，至少包括：任務(wù)清單，各項(xiàng)任務(wù)的操作步驟及說(shuō)明，運(yùn)行狀態(tài)是否正常的判定標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)行狀態(tài)信息的記錄要求，異常狀況處置流程（角色定義、處置方法、流轉(zhuǎn)過(guò)程、結(jié)束要求），報(bào)告模版。以上文檔內(nèi)容需保持及時(shí)更新；3）采用高效率.低誤差的例行操作模式，如自動(dòng)化巡檢；4）例行操作的數(shù)據(jù)及時(shí)歸檔，且便于查詢(xún)。關(guān)鍵指標(biāo)：1）例行操作的計(jì)劃及配套手冊(cè)；2）例行操作活動(dòng)的過(guò)程可追溯性。6.1管理要求GB/T28827.2-20126.2例行操作6.3響應(yīng)支持6.4優(yōu)化改善6.5調(diào)研評(píng)估二級(jí)（協(xié)同級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：1）應(yīng)公示多種受理響應(yīng)支持的渠道。如：電話(huà)、傳真、郵件或網(wǎng)絡(luò)方式；2）與需方明確服務(wù)承諾，包括：工作時(shí)間、響應(yīng)時(shí)間；3）與需方就響應(yīng)級(jí)別、報(bào)警升級(jí)條件等內(nèi)容達(dá)成共識(shí)；4）響應(yīng)支持活動(dòng)的記錄過(guò)程至少應(yīng)包括以下活動(dòng)：分類(lèi)、分發(fā)、處理、升級(jí)、轉(zhuǎn)派、關(guān)閉。采用自動(dòng)化平臺(tái)提高效率，對(duì)記錄增、改、刪實(shí)行權(quán)限控制；5）對(duì)響應(yīng)支持進(jìn)行優(yōu)先級(jí)定義；6）制定多途徑、高效的溝通機(jī)制；7）在需方同意的情況下，由供方負(fù)責(zé)人確認(rèn)后結(jié)束響應(yīng)支持。關(guān)鍵指標(biāo)：1）響應(yīng)支持活動(dòng)的過(guò)程可追溯性；2）響應(yīng)支持活動(dòng)的結(jié)果分析；3）響應(yīng)支持活動(dòng)的異常處理及溝通機(jī)制。6.1管理要求GB/T28827.2-20126.2例行操作6.3響應(yīng)支持6.4優(yōu)化改善6.5調(diào)研評(píng)估二級(jí)（協(xié)同級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：1）編寫(xiě)優(yōu)化改善方案，方案中宜包含：目標(biāo)、內(nèi)容、步驟、人員、預(yù)算、進(jìn)度、考核指2）標(biāo)、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案和回退方案；2）優(yōu)化改善后應(yīng)有觀察期，應(yīng)有評(píng)審和總結(jié)；3）依靠數(shù)據(jù)積累，通過(guò)建立基線和優(yōu)化改善后的比較，量化指標(biāo)確保服務(wù)的效果。關(guān)鍵指標(biāo)：1）編寫(xiě)優(yōu)化改善方案，方案中宜包含：目標(biāo)、內(nèi)容、步驟、人員、預(yù)算、進(jìn)度、考核指標(biāo)、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案和回退方案；2）優(yōu)化改善后應(yīng)有觀察期，應(yīng)有評(píng)審和總結(jié)；3）依靠數(shù)據(jù)積累，通過(guò)建立基線和優(yōu)化改善后的比較，量化指標(biāo)確保服務(wù)的效果。6.1管理要求GB/T28827.2-20126.2例行操作6.3響應(yīng)支持6.4優(yōu)化改善6.5調(diào)研評(píng)估二級(jí)（協(xié)同級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：1）在調(diào)研評(píng)估開(kāi)展前提供計(jì)劃，包括目標(biāo)、內(nèi)容、步驟、人員、預(yù)算、進(jìn)度、交付成果和溝通計(jì)劃等；2）評(píng)估報(bào)告中應(yīng)包含現(xiàn)狀、需求、過(guò)程和建議等內(nèi)容；3）建立持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，不斷改進(jìn)調(diào)研評(píng)估服務(wù)的交付方案和內(nèi)容，建立跟蹤調(diào)研評(píng)估方案實(shí)施的手段，并形成記錄；4）利用信息系統(tǒng)對(duì)調(diào)研評(píng)估的進(jìn)行管理，建立與需方共同評(píng)價(jià)調(diào)研評(píng)估結(jié)果的合理性、有效性和可用性的制度。5）建立調(diào)研評(píng)估實(shí)施案例庫(kù)，并納入知識(shí)庫(kù)管理的范疇。關(guān)鍵指標(biāo)：1）調(diào)研評(píng)估活動(dòng)的計(jì)劃性；2）調(diào)研評(píng)估活動(dòng)的效果測(cè)量。6.1管理要求GB/T28827.2-20127.2現(xiàn)場(chǎng)交付7.3遠(yuǎn)程交付二級(jí)（協(xié)同級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：1）交付各階段所要完成的工作和要求應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)告知工程師和客戶(hù)，并在必要時(shí)需得到確認(rèn)，包括任務(wù)清單、達(dá)成目標(biāo)、時(shí)間周期、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)估和管理要求；2）應(yīng)具備交付任務(wù)發(fā)布/接受、遠(yuǎn)程指導(dǎo)、交付成果上傳、知識(shí)庫(kù)查詢(xún)、服務(wù)質(zhì)量及時(shí)評(píng)價(jià)等提高交付效率的手段；3）對(duì)交付過(guò)程進(jìn)行量化的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，如服務(wù)時(shí)間、SLA達(dá)成情況、風(fēng)險(xiǎn)概率、滿(mǎn)意度等。4）必要時(shí)，實(shí)施運(yùn)維服務(wù)交付不滿(mǎn)足SLA和客戶(hù)滿(mǎn)意度的預(yù)案。關(guān)鍵指標(biāo)：1）交付方式的多樣性；2）交付方式與服務(wù)級(jí)別協(xié)議要求的一致性；3）交付記錄的完整性。6.1管理要求GB/T28827.2-20128.3例行操作成果8.4響應(yīng)支持成果8.5優(yōu)化改善成果8.6調(diào)研評(píng)估成果8.2交付成果管理二級(jí)（協(xié)同級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：1）主要成果可自動(dòng)及時(shí)獲??；2）成果應(yīng)有生命周期管理，對(duì)成果的訪問(wèn)編輯安全可控；3）利用通過(guò)信息系統(tǒng)對(duì)全部運(yùn)維服務(wù)交付成果進(jìn)行管理。關(guān)鍵指標(biāo)：1）交付成果的完整性；2）交付成果對(duì)SLA要求的滿(mǎn)足程度；3）交付成果的全生命周期管理，包括交付成果的準(zhǔn)備、審核、交付、存檔、傳播、復(fù)用及廢棄等。6.1管理要求GB/T28827.2-20128.3例行操作成果8.4響應(yīng)支持成果8.5優(yōu)化改善成果8.6調(diào)研評(píng)估成果8.2交付成果管理二級(jí)（協(xié)同級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：1）成果應(yīng)涵蓋IT和業(yè)務(wù)的健康狀況；2）成果應(yīng)包括相關(guān)業(yè)務(wù)信息健康記錄、風(fēng)險(xiǎn)管控建議、性能趨勢(shì)預(yù)判、歷史數(shù)據(jù)挖掘等。關(guān)鍵指標(biāo)：1）交付成果的完整性；2）交付成果對(duì)SLA要求的滿(mǎn)足程度；3）交付成果的全生命周期管理，包括交付成果的準(zhǔn)備、審核、交付、存檔、傳播、復(fù)用及廢棄等。6.1管理要求GB/T28827.2-20128.3例行操作成果8.4響應(yīng)支持成果8.5優(yōu)化改善成果8.6調(diào)研評(píng)估成果8.2交付成果管理二級(jí)（協(xié)同級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：1）成果應(yīng)涵蓋IT和業(yè)務(wù)的可用性、連續(xù)性狀況；2）成果應(yīng)包括相關(guān)業(yè)務(wù)信息可用連續(xù)性記錄、應(yīng)急預(yù)案及執(zhí)行報(bào)告、客戶(hù)的客戶(hù)滿(mǎn)意度情況等。關(guān)鍵指標(biāo)：1）交付成果的完整性；2）交付成果對(duì)SLA要求的滿(mǎn)足程度；3）交付成果的全生命周期管理，包括交付成果的準(zhǔn)備、審核、交付、存檔、傳播、復(fù)用及廢棄等。6.1管理要求GB/T28827.2-20128.3例行操作成果8.4響應(yīng)支持成果8.5優(yōu)化改善成果8.6調(diào)研評(píng)估成果8.2交付成果管理二級(jí)（協(xié)同級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：1）成果應(yīng)涵蓋IT和業(yè)務(wù)的性能、功能狀況；2）成果應(yīng)包括相關(guān)業(yè)務(wù)信息性能記錄、容量計(jì)劃、功能升級(jí)方案及實(shí)施效果總結(jié)等。關(guān)鍵指標(biāo)：1）交付成果的完整性；2）交付成果對(duì)SLA要求的滿(mǎn)足程度；3）交付成果的全生命周期管理，包括交付成果的準(zhǔn)備、審核、交付、存檔、傳播、復(fù)用及廢棄等。6.1管理要求GB/T28827.2-20128.3例行操作成果8.4響應(yīng)支持成果8.5優(yōu)化改善成果8.6調(diào)研評(píng)估成果8.2交付成果管理二級(jí)（協(xié)同級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)成熟度要求：1）成果應(yīng)涵蓋IT和業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)；2）成果應(yīng)包括相關(guān)業(yè)務(wù)趨勢(shì)信息、IT和業(yè)務(wù)框架建議、重大技術(shù)變革研究等。關(guān)鍵指標(biāo)：1）交付成果的完整性；2）交付成果對(duì)SLA要求的滿(mǎn)足程度；3）交付成果的全生命周期管理，包括交付成果的準(zhǔn)備、審核、交付、存檔、傳播、復(fù)用及廢棄等。6.1管理要求GB/T28827.2-2012二級(jí)（協(xié)同級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)6.1管理要求GB/T28827.3-20125.1應(yīng)急響應(yīng)組織成熟度要求：應(yīng)在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)組織基礎(chǔ)上建立應(yīng)急響應(yīng)組織，要求如下：1）應(yīng)急響應(yīng)組織的人員應(yīng)包含運(yùn)行維護(hù)服務(wù)組織的人員；2）應(yīng)急響應(yīng)組織由相關(guān)利益方組成，包括服務(wù)需方、服務(wù)供方、分包方、供應(yīng)商等；3）應(yīng)規(guī)定運(yùn)行維護(hù)服務(wù)及應(yīng)急響應(yīng)所有相關(guān)利益方的角色及職責(zé)；4）應(yīng)就應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)的范圍、要求等與相關(guān)利益方達(dá)成一致，確定溝通流程和方式，并形成記錄；5）將應(yīng)急響應(yīng)組織統(tǒng)一納入運(yùn)維管理組織內(nèi)。關(guān)鍵指標(biāo)：1）應(yīng)急組織與應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)的一致對(duì)應(yīng)；2）應(yīng)急組織與運(yùn)維管理組織的關(guān)聯(lián)關(guān)系。二級(jí)（協(xié)同級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)5.2應(yīng)急響應(yīng)制度成熟度要求：組織應(yīng)制定應(yīng)急響應(yīng)制度，要求：1）明確應(yīng)急響應(yīng)的目標(biāo)、原則、范圍以及各項(xiàng)管理制度；2）與相關(guān)利益方就應(yīng)急響應(yīng)制度達(dá)成一致。關(guān)鍵指標(biāo)：1）應(yīng)急響應(yīng)制度的完整性和合理性；2）應(yīng)急響應(yīng)制度的傳播和宣貫機(jī)制。6.1管理要求GB/T28827.3-2012二級(jí)（協(xié)同級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)5.3風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和改進(jìn)成熟度要求：組織應(yīng)：1）按照確定的方法和流程對(duì)重要信息系統(tǒng)實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，并形成書(shū)面的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別/評(píng)估表；2）組織應(yīng)了解當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)演變?yōu)閼?yīng)急事件時(shí)所產(chǎn)生的影響和后果，以及信息系統(tǒng)服務(wù)中斷所帶來(lái)的損失；3）形成風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告報(bào)告，內(nèi)容應(yīng)包括：結(jié)論摘要、背景及現(xiàn)狀、風(fēng)險(xiǎn)要素、識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)及風(fēng)險(xiǎn)分析、建議的應(yīng)對(duì)措施等。關(guān)鍵指標(biāo)：1）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和分析過(guò)程的完整性和合理性；2）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告。6.1管理要求GB/T28827.3-2012二級(jí)（協(xié)同級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)5.4劃分應(yīng)急事件級(jí)別成熟度要求：應(yīng)實(shí)現(xiàn)以下要求：應(yīng)急事件級(jí)別劃分考慮以下因素：a）重要程度；b）服務(wù)時(shí)段；c）受損程度。關(guān)鍵指標(biāo)：1）應(yīng)急事件劃分的合理性。6.1管理要求GB/T28827.3-2012二級(jí)（協(xié)同級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)崗位結(jié)構(gòu)5.5預(yù)案制定成熟度要求：應(yīng)實(shí)現(xiàn)以下要求：1）組織應(yīng)根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果制定應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案；2）服務(wù)需方應(yīng)組織對(duì)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)后正式發(fā)布；3）應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案應(yīng)進(jìn)行版本控制。關(guān)鍵指標(biāo)：1）應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案的制定方法和內(nèi)容；2）應(yīng)急預(yù)案的評(píng)審過(guò)程；3）應(yīng)急預(yù)案的版本控制。6.1管理要求GB/T28827.3-2012二級(jí)（協(xié)同級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)5.6培訓(xùn)和演練成熟度要求：應(yīng)實(shí)現(xiàn)以下要求：1）培訓(xùn)應(yīng)至少每年舉辦一次；2）針對(duì)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，應(yīng)：a）預(yù)先制定演練計(jì)劃、演練腳本；b）演練的整個(gè)過(guò)程應(yīng)有詳細(xì)的記錄，并形成報(bào)告。關(guān)鍵指標(biāo)：1）應(yīng)急響應(yīng)的培訓(xùn)宣貫體系。6.1管理要求GB/T28827.3-2012二級(jí)（協(xié)同級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)崗位結(jié)構(gòu)6.1日常監(jiān)測(cè)與預(yù)警成熟度要求：組織應(yīng)該對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象的運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)測(cè)與預(yù)警，以跟蹤和判別以下對(duì)象的容量、可用性和連續(xù)性：a）應(yīng)用系統(tǒng)；b）支撐應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行的系統(tǒng)軟件、工具軟件；c）網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備；d）安全設(shè)備；e）主機(jī)、存儲(chǔ)、外設(shè)、終端等設(shè)備；f）電力、空調(diào)、消防等基礎(chǔ)環(huán)境。關(guān)鍵指標(biāo)：1）將運(yùn)維服務(wù)對(duì)象納入日常監(jiān)測(cè)和預(yù)警。6.1管理要求GB/T28827.3-2012二級(jí)（協(xié)同級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)崗位結(jié)構(gòu)6.2核實(shí)與評(píng)估成熟度要求：應(yīng)實(shí)現(xiàn)以下要求：1）現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)報(bào)告內(nèi)容進(jìn)行逐項(xiàng)核實(shí)。關(guān)鍵指標(biāo)：1）應(yīng)急事件報(bào)告。6.1管理要求GB/T28827.3-2012二級(jí)（協(xié)同級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)崗位結(jié)構(gòu)6.3應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案啟動(dòng)成熟度要求：應(yīng)實(shí)現(xiàn)以下要求：1）組織應(yīng)建立、審議應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案啟動(dòng)的策略和程序；2）應(yīng)記錄應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案啟動(dòng)的過(guò)程和結(jié)果。關(guān)鍵指標(biāo)：1）應(yīng)急預(yù)案的啟動(dòng)機(jī)制；2）應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)后的全過(guò)程跟蹤和記錄。6.1管理要求GB/T28827.3-2012二級(jí)（協(xié)同級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)崗位結(jié)構(gòu)7.1應(yīng)急調(diào)度成熟度要求：應(yīng)實(shí)現(xiàn)以下要求：1）組織應(yīng)該按照預(yù)案開(kāi)展統(tǒng)一的應(yīng)急調(diào)度，包括人員、資金和設(shè)備等。關(guān)鍵指標(biāo)：1）應(yīng)急調(diào)度過(guò)程中的溝通機(jī)制。6.1管理要求GB/T28827.3-2012二級(jí)（協(xié)同級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)崗位結(jié)構(gòu)7.2排查和診斷成熟度要求：應(yīng)實(shí)現(xiàn)以下要求：1）組織應(yīng)明確故障排查和診斷的流程；2）處置應(yīng)急事件的過(guò)程中，現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)與相關(guān)利益方就排查、診斷結(jié)果進(jìn)行溝通和問(wèn)題確認(rèn)。關(guān)鍵指標(biāo)：1）故障排查與診斷記錄。6.1管理要求GB/T28827.3-2012二級(jí)（協(xié)同級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)崗位結(jié)構(gòu)7.3處理和恢復(fù)成熟度要求：應(yīng)實(shí)現(xiàn)以下要求：在處理和回復(fù)應(yīng)急事件時(shí)，1）應(yīng)在滿(mǎn)足事件級(jí)別處置時(shí)間要求的前提下，盡快恢復(fù)服務(wù)。關(guān)鍵指標(biāo)：1）應(yīng)急事件的處理與恢復(fù)記錄。6.1管理要求GB/T28827.3-2012二級(jí)（協(xié)同級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)崗位結(jié)構(gòu)7.4升級(jí)與信息通報(bào)成熟度要求：應(yīng)實(shí)現(xiàn)以下要求：1）組織應(yīng)建立、審議應(yīng)急事件升級(jí)的策略和程序，以控制應(yīng)急事件升級(jí)的授權(quán)和實(shí)施。關(guān)鍵指標(biāo)：1）事件升級(jí)信息記錄。6.1管理要求GB/T28827.3-2012二級(jí)（協(xié)同級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)崗位結(jié)構(gòu)7.5持續(xù)服務(wù)成熟度要求：應(yīng)實(shí)現(xiàn)以下要求：1）完成處理與恢復(fù)后，應(yīng)組織運(yùn)行維護(hù)人員提供持續(xù)性服務(wù)。關(guān)鍵指標(biāo)：1）持續(xù)服務(wù)相關(guān)記錄。6.1管理要求GB/T28827.3-2012二級(jí)（協(xié)同級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)崗位結(jié)構(gòu)8.1應(yīng)急工作總結(jié)成熟度要求：應(yīng)實(shí)現(xiàn)以下要求：1）組織應(yīng)定期對(duì)應(yīng)急響應(yīng)工作進(jìn)行分析和回顧，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并采取適當(dāng)?shù)暮罄m(xù)措施；2）將總結(jié)報(bào)告作為改進(jìn)應(yīng)急響應(yīng)工作及信息系統(tǒng)的重要依據(jù)。關(guān)鍵指標(biāo)：1）應(yīng)急響應(yīng)工作總結(jié)報(bào)告。6.1管理要求GB/T28827.3-2012二級(jí)（協(xié)同級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)崗位結(jié)構(gòu)8.2應(yīng)急工作審核成熟度要求：應(yīng)實(shí)現(xiàn)以下要求：1）為保證應(yīng)急響應(yīng)的有效性和時(shí)效性，應(yīng)急響應(yīng)責(zé)任者應(yīng)定期組織對(duì)應(yīng)急響應(yīng)工作的評(píng)審，以確保應(yīng)急響應(yīng)過(guò)程和管理符合預(yù)定的標(biāo)準(zhǔn)和要求；2）審核的結(jié)果應(yīng)該正式存檔并通知給相關(guān)利益方。評(píng)審應(yīng)至少每年舉行一次。關(guān)鍵指標(biāo)：1）應(yīng)急響應(yīng)的有效性和時(shí)效性評(píng)審記錄。6.1管理要求GB/T28827.3-2012二級(jí)（協(xié)同級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)崗位結(jié)構(gòu)8.3應(yīng)急工作改進(jìn)成熟度要求：應(yīng)實(shí)現(xiàn)以下要求：1）根據(jù)應(yīng)急事件總結(jié)、應(yīng)急工作審核報(bào)告、客戶(hù)方的要求、技術(shù)的革新和發(fā)展等因素，對(duì)應(yīng)急工作進(jìn)行持續(xù)完善和改進(jìn)。關(guān)鍵指標(biāo)：1）應(yīng)急工作改進(jìn)記錄。6.1管理要求GB/T28827.3-2012二級(jí)（協(xié)同級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)6.2c)績(jī)效考核6.2b)人員培訓(xùn)6.2a)人員儲(chǔ)備成熟度要求：1）基于運(yùn)維四要素及交付管理和應(yīng)急響應(yīng)對(duì)關(guān)鍵崗位的要求，制定人力資源規(guī)劃和人力資源儲(chǔ)備機(jī)制；2）有人力資源年度計(jì)劃，其中包括人員儲(chǔ)備計(jì)劃；3）有崗位需求評(píng)估和崗位設(shè)置方案，崗位包括管理、工具研發(fā)、技術(shù)支持、過(guò)程管理以及應(yīng)急響應(yīng)等相應(yīng)的關(guān)鍵崗位；4）有人員招（選）聘管理的工作流程；5）當(dāng)發(fā)生人員變更時(shí)，保存相應(yīng)工作交接記錄。當(dāng)有突發(fā)的服務(wù)需求時(shí)，有對(duì)其作出及時(shí)調(diào)整的記錄；6）制定量化的儲(chǔ)備指標(biāo)，對(duì)人力資源儲(chǔ)備和人員招（選）聘管理的適宜性進(jìn)行定期評(píng)估和改進(jìn)。6.2人員要求

GB/T28827.1-2012二級(jí)（協(xié)同級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)關(guān)鍵指標(biāo)1）核心人員儲(chǔ)備率；2）儲(chǔ)備計(jì)劃滿(mǎn)足各過(guò)程和業(yè)務(wù)的程度；6.2人員要求

GB/T28827.1-2012識(shí)別核心人員二級(jí)（協(xié)同級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)6.2c)績(jī)效考核6.2b)人員培訓(xùn)6.2a)人員儲(chǔ)備成熟度要求：1）制定了年度培訓(xùn)計(jì)劃，其包括對(duì)管理、工具、技術(shù)、過(guò)程以及交付和應(yīng)急響應(yīng)等崗位人員的培訓(xùn)安排；2）年度培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)投入得到管理，包括預(yù)算，核算和成本控制；3）建立了培訓(xùn)講師庫(kù)和培訓(xùn)教材庫(kù)，培訓(xùn)教材覆蓋了管理、工具、技術(shù)、過(guò)程以及交付和應(yīng)急響應(yīng)的內(nèi)容；4）有對(duì)培訓(xùn)效果的總結(jié)分析和改進(jìn)，分析至少包括培訓(xùn)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)率、培訓(xùn)覆蓋率、培訓(xùn)有效率，改進(jìn)制定了改進(jìn)計(jì)劃；5）形成了培訓(xùn)實(shí)施的記錄；6）對(duì)培訓(xùn)管理、講師庫(kù)和培訓(xùn)教材庫(kù)的可用性進(jìn)行定期評(píng)估和改進(jìn)。6.2人員要求

GB/T28827.1-2012二級(jí)（協(xié)同級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)培訓(xùn)的覆蓋面與各要素的關(guān)聯(lián)目標(biāo)值實(shí)際值關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)發(fā)展與人員要求一致有支撐可度量匹配性6.2人員要求

GB/T28827.1-2012關(guān)鍵指標(biāo)：人員培訓(xùn)支撐各過(guò)程和業(yè)務(wù)發(fā)展的程度二級(jí)（協(xié)同級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)6.2c)績(jī)效考核6.2b)人員培訓(xùn)6.2a)人員儲(chǔ)備成熟度要求：1）有人員績(jī)效考核管理的工作流程，建立了人員績(jī)效考核管理制度，人員考核覆蓋：管理、工具、技術(shù)、過(guò)程以及交付和應(yīng)急響應(yīng)等崗位；2）績(jī)效考核制度得到了實(shí)施，至少每年一次實(shí)施了績(jī)效考核，包括制定考核方案、提交績(jī)效報(bào)告、考核評(píng)價(jià)、考核結(jié)果應(yīng)用；3）根據(jù)考核的結(jié)果及時(shí)調(diào)整相關(guān)崗位，形成相應(yīng)記錄；4）形成了績(jī)效考核實(shí)施的記錄；5）對(duì)人員績(jī)效考核的可用性進(jìn)行定期評(píng)估和改進(jìn)。關(guān)鍵指標(biāo)：6.2人員要求

GB/T28827.1-20121）人員績(jī)效考核對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量的效果。二級(jí)（協(xié)同級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)6.2人員要求

GB/T28827.1-20126.3崗位結(jié)構(gòu)成熟度要求：1）基于業(yè)務(wù)和管理需要進(jìn)行崗位設(shè)計(jì)和優(yōu)化；2）崗位職責(zé)規(guī)定了崗位間的關(guān)聯(lián)關(guān)系和協(xié)同要求，崗位職責(zé)經(jīng)批準(zhǔn)后得到了有效實(shí)施；3）基于數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，確定每個(gè)崗位人員數(shù)量；4）基于定量分析結(jié)果，合理調(diào)整各個(gè)崗位數(shù)量；5）對(duì)崗位結(jié)構(gòu)和崗位職責(zé)的可用性進(jìn)行定期評(píng)估和改進(jìn)。1）崗位結(jié)構(gòu)與業(yè)務(wù)的匹配度；2）基于協(xié)同和效率的崗位設(shè)計(jì)；3）崗位結(jié)構(gòu)的定期評(píng)估優(yōu)化。僅基于通用要求設(shè)計(jì)是不夠的！關(guān)鍵指標(biāo)：二級(jí)（協(xié)同級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)6.2人員要求GB/T28827.1-20126.4知識(shí)

6.5技能6.6經(jīng)驗(yàn)成熟度要求：1）建立人員知識(shí)、技能與崗位職責(zé)的驗(yàn)證機(jī)制，形成相應(yīng)的崗位勝任考核管理制度；2）至少每年一次實(shí)施崗位考核，并形成記錄；3）并根據(jù)考核結(jié)果，調(diào)整人員培訓(xùn)計(jì)劃，優(yōu)化崗位設(shè)置；4）基于管理、工具、技術(shù)、過(guò)程以及交付和應(yīng)急響應(yīng)對(duì)崗位的要求，建立人員資源庫(kù)；5）當(dāng)有突發(fā)的服務(wù)需求時(shí)，有對(duì)其作出及時(shí)響應(yīng)的記錄；6）對(duì)人員考核管理、人員資源庫(kù)的可用性進(jìn)行定期評(píng)估和改進(jìn)。7）基于需方業(yè)務(wù)要求，對(duì)人員技能提升進(jìn)行定量管理，分析運(yùn)維服務(wù)對(duì)人員技能資格要求與數(shù)量，制定人員技能提升措施；8）運(yùn)行維護(hù)服務(wù)組織應(yīng)具有從事解決問(wèn)題或改進(jìn)活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)；1）滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需求的職級(jí)體系；2）專(zhuān)業(yè)化人員的成長(zhǎng)路徑；3）人員專(zhuān)業(yè)技能分布與服務(wù)業(yè)務(wù)匹配程度。關(guān)鍵指標(biāo)：二級(jí)（協(xié)同級(jí)）要求及關(guān)鍵指標(biāo)7.2運(yùn)維工具7.3服務(wù)臺(tái)7.4備件庫(kù)7.5知識(shí)庫(kù)成熟度要求：1）設(shè)立了監(jiān)控工具的應(yīng)用管理流程；2）知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)覆蓋運(yùn)維工具的應(yīng)用指南；3）使用監(jiān)控工具成為工程師的