運(yùn)營(yíng)管理 課件 第12章：質(zhì)量管理

運(yùn)營(yíng)管理一、學(xué)習(xí)目標(biāo)第12章：質(zhì)量管理

學(xué)習(xí)內(nèi)容

學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)難度重要程度應(yīng)掌握知識(shí)點(diǎn)質(zhì)量管理概述了解☆★★質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念質(zhì)量管理發(fā)展過(guò)程著名的質(zhì)量管理大師的思想全面質(zhì)量管理熟悉☆☆★★★全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵全面質(zhì)量管理的工作方法質(zhì)量管理工具掌握☆☆☆★★★質(zhì)量管理的常見(jiàn)工具質(zhì)量控制圖的繪制方法服務(wù)質(zhì)量管理熟悉☆☆★★服務(wù)業(yè)的質(zhì)量管理特點(diǎn)感知質(zhì)量模型的內(nèi)涵本章知識(shí)結(jié)構(gòu)圖第12章：質(zhì)量管理質(zhì)量管理概述質(zhì)量與質(zhì)量管理概念全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理基本思想全面質(zhì)量管理內(nèi)容質(zhì)量管理發(fā)展全面質(zhì)量管理運(yùn)作方法-PDCA循環(huán)質(zhì)量小組QC活動(dòng)質(zhì)量管理工具服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量衡量提高服務(wù)質(zhì)量的策略質(zhì)量管理重點(diǎn)掌握知識(shí)要點(diǎn)排列圖因果圖控制圖引導(dǎo)案例：波音737MAX空難后續(xù)影響閱讀課本的本章引導(dǎo)案例：回答如下問(wèn)題：1從調(diào)查報(bào)告看波音737MAX的空難事故是什么方面的質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的？2從這個(gè)事故教訓(xùn)中你認(rèn)為質(zhì)量對(duì)企業(yè)和用戶產(chǎn)生什么重要影響？第12章：質(zhì)量管理

一質(zhì)量與質(zhì)量管理的概念

二質(zhì)量管理的發(fā)展第一節(jié)、質(zhì)量管理概述第12章：質(zhì)量管理第12章：質(zhì)量管理質(zhì)量與質(zhì)量管理概念

一（一）.質(zhì)量的概念SO9000定義：產(chǎn)品、體系或者過(guò)程的一組固有特性滿足顧客和其他相關(guān)方面要求的能力質(zhì)量?jī)?nèi)涵是多維的：性能附加功能可靠性一致性耐久性維護(hù)性美學(xué)性感覺(jué)性從有形到無(wú)形，從性能到感覺(jué)第12章：質(zhì)量管理質(zhì)量與質(zhì)量管理概念

一（二）

質(zhì)量管理的概念

（1）質(zhì)量管理：ISO9000：2000的定義為：指導(dǎo)和控制組織的與質(zhì)量有關(guān)的相互協(xié)調(diào)的活動(dòng)。這個(gè)定義把質(zhì)量管理視為企業(yè)管理的系統(tǒng)工程來(lái)看待，只要與質(zhì)量有關(guān)的企業(yè)活動(dòng)，包括內(nèi)部的和外部的活動(dòng)都作為質(zhì)量管理的的范疇，都與質(zhì)量管理有關(guān)。（2）質(zhì)量保證

質(zhì)量保證是指為使人們確信某實(shí)體（企業(yè)組織）能滿足質(zhì)量要求，在質(zhì)量體系內(nèi)所開(kāi)展的并按需要進(jìn)行證實(shí)的有計(jì)劃和有系統(tǒng)的活動(dòng)。分內(nèi)部質(zhì)量保證與外部質(zhì)量保證（3）質(zhì)量體系質(zhì)量體系是為實(shí)施質(zhì)量管理所需要的組織結(jié)構(gòu)、程序、過(guò)程和資源。質(zhì)量管理的發(fā)展

二第12章：質(zhì)量管理（1）質(zhì)量檢驗(yàn)階段（20世紀(jì)20-40年代）（1）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理（20世紀(jì)40-50年代）（1）全面質(zhì)量管理階段（20世紀(jì)60-80年代）（1）新時(shí)期質(zhì)量管理階段（20世紀(jì)90年代至今第12章：質(zhì)量管理1.全面質(zhì)量管理的基本思想2.全面質(zhì)量管理的內(nèi)容3全面質(zhì)量管理的運(yùn)作方法4質(zhì)量小組QC活動(dòng)第二節(jié)、全面質(zhì)量管理第12章：質(zhì)量管理（1）全面質(zhì)量管理的定義ISO８４０２－１９９４《質(zhì)量管理與質(zhì)量保證術(shù)語(yǔ)》中定義為“一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)收益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑”。全面質(zhì)量管理的基本思想

一第12章：質(zhì)量管理（2）全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵全面質(zhì)量管理的核心是三個(gè)“全”：全面的質(zhì)量概念、全員參加、全過(guò)程。(2)全過(guò)程的質(zhì)量管理。(3)全面質(zhì)量的質(zhì)量概念。(1)全員參加的質(zhì)量管理。

全面質(zhì)量管理的基本思想

一第12章：質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理的內(nèi)容

二設(shè)計(jì)過(guò)程質(zhì)量管理制造過(guò)程質(zhì)量管理銷售服務(wù)過(guò)程質(zhì)量管理第12章：質(zhì)量管理（1）計(jì)劃階段（P）。計(jì)劃階段的任務(wù)是制定質(zhì)量目標(biāo)，并根據(jù)目標(biāo)制定質(zhì)量計(jì)劃。計(jì)劃內(nèi)

容包括質(zhì)量目標(biāo)計(jì)劃、質(zhì)量指標(biāo)計(jì)劃、質(zhì)量實(shí)施計(jì)劃。（2）實(shí)施階段（D）。計(jì)劃實(shí)施階段是質(zhì)量管理的關(guān)鍵，要保證計(jì)劃能很好地貫徹執(zhí)行，必

須做到5個(gè)到位，即人員到位、組織到位、措施到位、監(jiān)督到位、激勵(lì)到位。（3）檢查階段（C）。把計(jì)劃執(zhí)行的結(jié)果與計(jì)劃對(duì)比，評(píng)價(jià)結(jié)果，找出問(wèn)題。（4）處置階段（A）。處置階段一方面要總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)并把它標(biāo)準(zhǔn)化以便今后參考，另一

方面把沒(méi)有解決的問(wèn)題納入下一階段的計(jì)劃中。全面質(zhì)量管理的運(yùn)作方法—PDCA循環(huán)三第12章：質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理的工作方法-PDCA循環(huán)

AP

CDAP

CD新質(zhì)量水平原質(zhì)量水平更高的質(zhì)量水平圖12-2PDCA循環(huán)過(guò)程第12章：質(zhì)量管理階段步驟主要方法計(jì)劃階段1．分析現(xiàn)狀，找出問(wèn)題2．分析各種影響因素或原因3．找出主要影響因素4．針對(duì)主要原因，制定措施計(jì)劃排列圖、直方圖、控制圖因果圖排列圖、相關(guān)圖回答“5W1H”：為什么制定該措施（Why）要達(dá)到什么目標(biāo)(What)何時(shí)執(zhí)行該計(jì)劃（When）由誰(shuí)來(lái)執(zhí)行計(jì)劃(Who)在哪里實(shí)施計(jì)劃(Where)怎么樣實(shí)施計(jì)劃(How)實(shí)施階段5．執(zhí)行實(shí)施計(jì)劃?rùn)z查計(jì)劃6．檢查計(jì)劃實(shí)施的結(jié)果排列圖、直方圖、控制圖處置階段7．總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)，制定標(biāo)準(zhǔn)8．把未解決的問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)表12-1PDCA循環(huán)工作內(nèi)容、方法、步驟第12章：質(zhì)量管理質(zhì)量小組QC活動(dòng)四

全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)的全員參與的概念，反映在實(shí)踐中，是通過(guò)群眾性質(zhì)量改善活動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)，這種群眾性質(zhì)量改善活動(dòng)就是QC小組（QualityControlCycle）。QC小組是一種解決質(zhì)量管理問(wèn)題的群眾性組織第三節(jié)、質(zhì)量管理工具第12章：質(zhì)量管理質(zhì)量管理中常用一些統(tǒng)計(jì)工具進(jìn)行質(zhì)量數(shù)據(jù)的分析與控制。常用的統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理工具包括：1.排列圖2.因果圖3.直方圖4.統(tǒng)計(jì)表（調(diào)查表）5.散點(diǎn)圖（也叫相關(guān)圖）6.控制圖7.層別表(分類表）等七種工具，下面重點(diǎn)介紹幾個(gè)最常用的工具。第12章：質(zhì)量管理排列圖也叫帕累托圖，是用來(lái)分析質(zhì)量因素中主次因素的最常見(jiàn)的工具．排列圖根據(jù)不同因素出現(xiàn)的頻次與百分比，把因素分為主要因素，次要因素，與一般因素，或者說(shuō)ABC因素分類，下圖為排列圖的一個(gè)示意圖．排列圖一

第12章：質(zhì)量管理頻數(shù)（件）1008040200頻率（%）1008060400601521064C類B類A類63.1%78.8%89.3%95.6%100%因素1因素2因素3因素4因素5質(zhì)量因素圖12-3排列圖第12章：質(zhì)量管理因果圖，也稱為魚刺圖、樹(shù)枝圖，它是一種系統(tǒng)分析質(zhì)量問(wèn)題原因的有效方工具。一般質(zhì)量問(wèn)題的原因無(wú)非就是5個(gè)方面，即前面講的“4M1E”：操作者、設(shè)備、材料、方法（工藝）、環(huán)境。因果圖在質(zhì)量改善活動(dòng)中是最常見(jiàn)的工具，廣泛應(yīng)用于質(zhì)量因素分析，通過(guò)因果圖可以系統(tǒng)分析各種質(zhì)量問(wèn)題的因素。因果圖二第12章：質(zhì)量管理操作原因設(shè)備原因材料原因工藝原因環(huán)境原因小原因中原因質(zhì)量問(wèn)題圖12-4因果分析圖因果圖因?yàn)橄癖怀粤巳馐Ｏ碌聂~的勒骨，因此企業(yè)形象稱之為“魚骨圖”。因果圖國(guó)的因素，不只是以上因素，企業(yè)可根據(jù)自己的實(shí)際分析不同的因素。下面我們來(lái)看看一些企業(yè)的應(yīng)用例子。第12章：質(zhì)量管理管理控制圖有兩種，一種是計(jì)量值的控制圖，一種是計(jì)數(shù)值的控制圖。另一種是計(jì)數(shù)值的控制圖。下面分別介紹兩種控制的應(yīng)用方法。質(zhì)量特性值UCL（控制上限）LCL（控制下限）CL（中心線）控制圖三第12章：質(zhì)量管理（一）計(jì)量值控制圖的設(shè)計(jì)---均值、極差控制圖這種控制圖的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)假設(shè)是正太分布的。計(jì)量值的控制圖主要有均值極差控制，即控制圖。圖的制作過(guò)程如下：第三步：計(jì)算各組的平均值與極差第一步：收集數(shù)據(jù)。從需要管理的工序中取樣本，為保證數(shù)據(jù)的代表性，應(yīng)定時(shí)取樣，數(shù)據(jù)量不少于50個(gè)。第二步：數(shù)據(jù)分組。將數(shù)據(jù)按測(cè)量順序或批數(shù)分組，一般組數(shù)為20～25組，每組數(shù)據(jù)個(gè)數(shù)為2～5個(gè)。第12章：質(zhì)量管理（一）．計(jì)量值控制圖的設(shè)計(jì)---均值、極差控制圖＝上式中，X最大，和X最小是組內(nèi)的最大與最小值第12章：質(zhì)量管理（一）．計(jì)量值控制圖的設(shè)計(jì)---均值、極差控制圖第四步：計(jì)算總體的均值和平均極差第12章：質(zhì)量管理第五步：計(jì)算中心線與管理上限與下限。式中：為管理系數(shù),與取樣大小n有關(guān)，可參考表12-5選用。和R控制圖:

中心線上限下限

控制圖：（一）．計(jì)量值控制圖的設(shè)計(jì)---均值、極差控制圖第12章：質(zhì)量管理

系數(shù)nA2D3D423456789101.8801.0230.7290.5770.4830.4190.370.3770.308-----0.0760.1360.1360.2233.2672.5752.2822.1152.0041.9241.8641.8161.777表12-4管理圖系數(shù)表第六步：在坐標(biāo)紙上描繪均值控制圖和極差控制圖。應(yīng)用例題12-2：某廠制造一線圈，其阻抗值的質(zhì)量要求為，現(xiàn)從其制造過(guò)程中按時(shí)間順序取n=5的20組子樣，測(cè)得其阻抗值如下表12-5所示，試畫出其控制圖。第12章：質(zhì)量管理第12章：質(zhì)量管理序號(hào)(i)測(cè)量值備注xi1xi2xi3xi3xi4115.314.516.914.014.915.122.9213.015.214.215.114.314.362.2316.716.014.414.214.315.122.5414.214.913.217.015.114.883.8514.515.616.916.415.815.842.4614.515.914.315.014.214.781.7715.915.415.514.413.815.002.1815.115.215.015.713.614.922.1915.112.717.616.415.215.44.9表12-5

控制圖數(shù)據(jù)表第12章：質(zhì)量管理1016.416.414.614.314.315.202.11116.016.215.715.616.015.900.61213.913.513.316.116.114.582.81315.114.213.816.815.715.123.01415.314.617.314.216.915.663.11514.515.913.915.613.714.722.21613.315.614.214.613.714.282.31713.615.215.216.515.615.222.91815.914.014.213.415.314.562.51914.515.816.314.714.215.102.12015.117.015.413.114.715.063.9合計(jì)300．8252．1教材寫錯(cuò)了第11組數(shù)據(jù)的極差，應(yīng)該0.6,總極差是52.1后面的均值和極差計(jì)算有錯(cuò)誤，下面用紅色是正確的。重印版已經(jīng)更正。第12章：質(zhì)量管理應(yīng)用例題12-2：均值控制圖：=15.041+0.577×2.605=16.544=15.041-0.577×2.605=13.538應(yīng)用范例12-2第12章：質(zhì)量管理極差控制圖=2.605=2.115×2.605=5.51無(wú)意義（負(fù)值），因?yàn)閺谋?1-4知n=5時(shí)D3不存在。根據(jù)計(jì)算結(jié)果得到控制圖第12章：質(zhì)量管理（二）．計(jì)數(shù)值控制圖－－不合格品率（p)控制與不合格品數(shù)控制圖（Pn）在生產(chǎn)中，如果檢驗(yàn)的對(duì)象是非此即比的情況，比如合格與不合格，通過(guò)與不通過(guò)，都是用計(jì)數(shù)值的控制圖，即不合格品率控制圖，或者不合格品數(shù)控制圖．這種控制圖，是從生產(chǎn)的產(chǎn)品批中抽查一定樣本量，統(tǒng)計(jì)其中不合格的比例（數(shù)量），把不合格比例或者數(shù)量作為控制的對(duì)象。第12章：質(zhì)量管理（二）．計(jì)數(shù)值控制圖－－不合格品率（p)控制與不合格品數(shù)控制圖（Pn）（1）不合格品數(shù)控制圖---pn控制圖中心線：CL=上限值:UCL=下限值：LCL=（2）不合格品率控制圖—P控制圖中心線：CL=上限值:UCL=下限值：LCL=第12章：質(zhì)量管理應(yīng)用范例12-3某廠生產(chǎn)手表，連續(xù)檢驗(yàn)了25次，每次抽200只，其檢驗(yàn)結(jié)果見(jiàn)表12-6所示樣本序號(hào)（i）樣本大?。╪）不合格品數(shù)（pn）樣本序號(hào)（i）樣本大?。╪）不合格品數(shù)（pn）123456789101112132002002002002002002002002002002002002005416346268843141516171819202122232425總計(jì)2002002002002002002002002002002002005000315191472198111應(yīng)用例題12-3第12章：質(zhì)量管理pn控制圖：==4.44中心線:上限值：=10.69下限值:

=-1.81(負(fù)值無(wú)意義）pin108640UCL=10.69CL=4.44子樣號(hào)510152025第12章：質(zhì)量管理（三）．計(jì)數(shù)值控制圖－－C控制圖C控制圖是計(jì)數(shù)值中計(jì)點(diǎn)值控制圖。其控制對(duì)象是一定單位（面積、長(zhǎng)度、體積等）n上的缺陷數(shù)，如一定長(zhǎng)度的金屬線上的疵點(diǎn)數(shù)、一種鑄件表面上的氣孔數(shù)、一部機(jī)器裝好后發(fā)現(xiàn)的故障數(shù)等。第12章：質(zhì)量管理（三）．計(jì)數(shù)值控制圖－－C控制圖（2）平均缺陷數(shù)U控制圖ni為每個(gè)檢查單位的抽查樣本數(shù)中心線上限下限中心線上限下限第12章：質(zhì)量管理C控制圖在服務(wù)業(yè)的應(yīng)用某出租公司每天都要收到關(guān)于司機(jī)待客的幾起投訴電話。在一連續(xù)9個(gè)星期里，公司接到的投訴電話為，3，0，8，9，6，7，4，9，8，共54起。該公司采用什么樣的控制圖進(jìn)行司機(jī)服務(wù)質(zhì)量控制？用C控制圖：9個(gè)星期的投訴數(shù)平均為6。

(取為0）第12章：質(zhì)量管理控制圖的使用與分析控制圖是否正常主要依據(jù)兩個(gè)準(zhǔn)則：①點(diǎn)出界；②界內(nèi)點(diǎn)排列異常第一準(zhǔn)則是顯而易見(jiàn)的，只要控制圖中的數(shù)據(jù)點(diǎn)超出控制的上下限就是異常的。第二條準(zhǔn)則的判斷比較困難。一般情況下主要依靠經(jīng)驗(yàn)來(lái)判斷。下面列出幾種典型的界內(nèi)點(diǎn)異常排列的特征：①連續(xù)7點(diǎn)或7點(diǎn)以上出現(xiàn)在中心線一側(cè)；②點(diǎn)子在中心線一側(cè)多次出現(xiàn)，如連續(xù)11點(diǎn)中有10點(diǎn)、連續(xù)14點(diǎn)有12點(diǎn)、連續(xù)17點(diǎn)有14點(diǎn)等；③連續(xù)3個(gè)點(diǎn)中至少有2個(gè)點(diǎn)在中心線的上方